第一篇：服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)感悟（范文模版）

服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)感悟

7月24日參加了寶雞分行組織的由西點(diǎn)方略高級(jí)講師王佩儀老師主講的服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)會(huì)，內(nèi)容包括了：郵儲(chǔ)銀行陜西省服務(wù)質(zhì)量神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)、銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)流程規(guī)范和王老師在分行營(yíng)業(yè)部在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的直接現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)。內(nèi)容和形式豐富多樣，包括業(yè)務(wù)評(píng)分表準(zhǔn)展示和解讀，神秘人檢查視頻展放和評(píng)價(jià)，實(shí)際銀行禮儀現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等各個(gè)方面，對(duì)我們的服務(wù)營(yíng)銷技能進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。使我受益頗深，為以后更好的工作提供了很大的幫助。

作為一家全國(guó)性的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的?；叵胍幌律习肽晡覀兯龅模ㄟ^神秘人檢查所曝露出來的和神秘人檢查沒有暴漏出來的問題都是值得我們?nèi)ド钏己透恼?。所顯示出來的問題從根本上來分析，是我們?cè)谄綍r(shí)的工作中沒有將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀等技能深入學(xué)習(xí)，將其形成一種常態(tài)化的習(xí)慣，這是出現(xiàn)種種問題的根本所在。實(shí)際的網(wǎng)點(diǎn)工作中沒有很好的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化流程和營(yíng)銷技巧。

應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯專業(yè)性；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

銀行業(yè)作為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)樹立強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)；不僅是幾句簡(jiǎn)單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實(shí)解決客戶所關(guān)注的問題；不僅是服務(wù)格言對(duì)我們的激勵(lì)，更在于我們平時(shí)工作的積累。我們平時(shí)的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個(gè)微笑或者一個(gè)手勢(shì)都會(huì)引起客戶對(duì)我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會(huì)給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠(chéng)為客戶服務(wù)的同時(shí)我們自己的心情也會(huì)感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會(huì)是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對(duì)我們的信任感來源于我們的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認(rèn)同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認(rèn)同是我們最寶貴的財(cái)富，使我們銀行充滿生命力。

在以后的工作中，作為銀行服務(wù)人員，我們要了解每一位客戶的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實(shí)解決客戶關(guān)注的問題，通過對(duì)客戶真誠(chéng)的客戶溝通和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀展示，可以讓客戶深深的感覺被尊重，高高興興的來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)?？梢院涂蛻艚㈤L(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。只有我們做到了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)化銀行服務(wù)禮儀，我們和客戶的距離就會(huì)越拉越近。與客戶的溝通也就會(huì)越來越流暢，我們的工作成績(jī)當(dāng)然也會(huì)隨著客戶黏性的提升而進(jìn)一步得到提高。

通過此次培訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)更加深刻，在以后的工作中，將深刻理解此次會(huì)議的相關(guān)知識(shí)，把所學(xué)理論與技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去，在此感謝分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)與幫助。

第二篇：中國(guó)電信《外呼服務(wù)營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)DOC

中國(guó)電信《10000號(hào)外呼服務(wù)營(yíng)銷技能提升》培訓(xùn)

——主講李向陽(yáng)老師

課程綱要： 課程說明：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的展開，中國(guó)電信客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)銷服務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面均成倍增長(zhǎng)，隨之建立的外呼團(tuán)隊(duì)，成為了有效開發(fā)客戶、開展業(yè)務(wù)的主要力量，10000號(hào)外呼客服代表的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升外呼代表的電話營(yíng)銷技能，實(shí)現(xiàn)工作效率的有效保證，已經(jīng)成為外呼團(tuán)隊(duì)打造過程中的關(guān)鍵。

課程圍繞外呼營(yíng)銷這個(gè)核心，對(duì)電話外呼營(yíng)銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為中國(guó)電信打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。課程收益：

1.學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，明確外呼營(yíng)銷人員自身定位，提升外呼營(yíng)銷人員職業(yè)素質(zhì)；

2.理解和掌握電話營(yíng)銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

3.理解和掌握電話營(yíng)銷過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧，提升營(yíng)銷話術(shù)整理、腳本優(yōu)化制作能力；

4.理解和掌握客戶經(jīng)營(yíng)的方法，提升貴賓、高價(jià)值客戶關(guān)系維護(hù)能力； 5.結(jié)合大量案例與訓(xùn)練，全面提升外呼人員的電話營(yíng)銷綜合素質(zhì)及電話

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

授課對(duì)象：中國(guó)電信10000號(hào)外呼客服代表、VIP客戶經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）課程綱要：

第一篇：電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)與外呼營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)

電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

電話營(yíng)銷的基本流程

電話營(yíng)銷的應(yīng)用

中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

案例分析：中國(guó)電信外呼接通率為什么下降？

新時(shí)期外呼營(yíng)銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代外呼代表的使命

新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求

共同的約定——我們的職業(yè)操

外呼營(yíng)銷職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析

選擇正確的職業(yè)生涯路線

職業(yè)生涯與三步走

在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī) 職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

第二篇：外呼式電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

電話銷售前的準(zhǔn)備

外呼心態(tài)準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

了解客戶

外呼腳本的靈活拆解

外呼腳本的拆解要點(diǎn) 客戶常問問題的應(yīng)對(duì)策略

工具：外呼計(jì)劃工作表單

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

問候語(yǔ) 公司介紹 部門介紹 個(gè)人介紹 免費(fèi)電話 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)電信開頭語(yǔ)分析

案例分析：接通率低的開頭語(yǔ) 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ)

富有吸引力的開場(chǎng)白

開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開場(chǎng)白 電信公司常見的外呼開場(chǎng)白分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：寬帶業(yè)務(wù)開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：E9套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請(qǐng)示層提問

信息層問題 問題層提問 解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)GPRS的需要 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)E9套餐的需求 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對(duì)寬帶的需求

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹、手機(jī)銷售產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個(gè)步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法

客戶常見異議

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交 什么是促成信號(hào)？

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

常見的6種促成技巧

直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：貴賓、高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)篇

客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義 該如何將客戶分級(jí) 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營(yíng)銷之外的事情

讓每筆營(yíng)銷都有個(gè)漂亮的收尾

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按中國(guó)電信的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

講師介紹 ：李向陽(yáng)老師

? 畢業(yè)于武漢大學(xué)，獲得國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資格證。? 曾任廣州布谷鳥咨詢公司創(chuàng)始人、首席講師 ? 曾任廣州協(xié)作企業(yè)管理顧問公司 首席講師 ? 呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷 暢銷書作家 ? 呼叫中心

高級(jí)講師 ? 中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)講師 ? 中國(guó)電信 高級(jí)講師 ? 中國(guó)聯(lián)通

高級(jí)講師 ? 金融行業(yè) 高級(jí)講師 ? 電力行業(yè) 高級(jí)講師 ? IT行業(yè)

高級(jí)講師

? 李老師已出版6本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

? 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, ? 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)

銷管理人員必讀書籍.? 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 ? 第六本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬(wàn)冊(cè)

李向陽(yáng)老師對(duì)心理學(xué)的研究： ? 1971年生，職稱副教授，主攻臨床心理學(xué)方向 ? 廣州市臨床心理學(xué)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) ? 廣東省臨床心理學(xué)會(huì)常務(wù)理事 ? 國(guó)際跨文化心理學(xué)會(huì)會(huì)員 ? 中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員。

? 先后師從道家高人“夢(mèng)真”道人； ? 廣州六榕寺大師“法量大師”； ? 梅州千佛塔主持“明慧大師”；

? 遠(yuǎn)赴臺(tái)灣學(xué)習(xí)“催眠術(shù)”，師從中國(guó)催眠大師鼻祖廖老師。

通過多年深入的理論研究和豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，李向陽(yáng)教授創(chuàng)立了獨(dú)特的深層溝通技術(shù)，并在實(shí)際治療的過程中得到了有效的驗(yàn)證，從而進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)心理咨詢與治療行業(yè)在實(shí)踐中的發(fā)展。經(jīng)過不斷的理論研究與實(shí)踐的檢驗(yàn)，李向陽(yáng)教授將該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)理論廣為傳播，培養(yǎng)了一批國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的心理咨詢師，為我國(guó)的心理咨詢與治療行業(yè)做出了卓越的貢獻(xiàn)。

李向陽(yáng)老師著有心理學(xué)方面的論文：

主要論文有：《論職場(chǎng)管理心理學(xué)運(yùn)用》、《溝通中心理學(xué)的特殊地位》、《中美大學(xué)生人生價(jià)值觀的跨文化研究》、《中德企業(yè)員工文化價(jià)值觀的比較》、《論跨地域心理學(xué)的創(chuàng)立》等

李向陽(yáng)老師金牌課程： 心理學(xué)系列課程：

《管理心理學(xué)》、《深層次溝通心理學(xué)》、《心靈修養(yǎng)——活在當(dāng)下》、《職場(chǎng)心理學(xué)》、《安全心理學(xué)》、《職場(chǎng)情緒壓力管理》、快樂工作——員工陽(yáng)光心態(tài)塑造》

服務(wù)營(yíng)銷系列課程：

《電話營(yíng)銷技巧》、《電話溝通技巧》《大客戶服務(wù)營(yíng)銷技能提升》《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

李老師課程四大特點(diǎn)

1、深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實(shí)際案例中，然后加以點(diǎn)拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

2、內(nèi)容豐富、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，：十多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個(gè)課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問題時(shí)精彩不斷。

3、授課靈活，互動(dòng)性強(qiáng)：體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

4、經(jīng)驗(yàn)豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗(yàn)7年多，深受學(xué)員愛戴，平均滿意度在95%以上。

李向陽(yáng)老師培訓(xùn)過的部分客戶：

珠海移動(dòng)、新疆移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、寧夏省移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、烏海移動(dòng)、江西移動(dòng)、贛州移動(dòng)、南昌移動(dòng)、湖南移動(dòng)、浙江移動(dòng)、北海移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、連云港移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、成都電信、重慶電信、綿陽(yáng)電信、深圳電信、湖北電信、陽(yáng)江電信、東莞電信、東莞農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、廣東聯(lián)通、深圳聯(lián)通、荊州聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣州聯(lián)通、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)、通用電氣、SONY、富士施樂、廣州立白、上海國(guó)際包裝印刷城、大慶油田、伊利牛奶、SONY、富士施樂、蘋果電腦、林德叉車、聯(lián)想集團(tuán)、新浪科技、方正科技、上海國(guó)際包裝印刷城、南方電網(wǎng)、茂名電力等等數(shù)百家企業(yè)。

第三篇：大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)心得體會(huì)

——論主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：

一、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)的塑造

我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務(wù)營(yíng)銷的重要性

據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營(yíng)銷的理念貫徹執(zhí)行。

2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長(zhǎng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營(yíng)銷水平。

二、服務(wù)營(yíng)銷技能的提升

有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營(yíng)銷技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。

1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會(huì)覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語(yǔ)，并通過柜面人員一句話營(yíng)銷，讓客戶感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。

2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。

3、開展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動(dòng)。柜員通過一句話營(yíng)銷使客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購(gòu)買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介意識(shí)必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們?cè)诟鱾€(gè)崗位都要按照流程操作，自覺主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

第四篇：營(yíng)銷技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

為健全完善我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，江蘇農(nóng)行特邀玖富金融培訓(xùn)公司和總行培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師為我們各分行的內(nèi)訓(xùn)師舉辦了2010年?duì)I銷技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班，經(jīng)過這兩天的培訓(xùn)，我感覺受益良多。其中有幾點(diǎn)我覺得感觸頗深：

一、理財(cái)營(yíng)銷的前提就是突破心魔

與硝煙彌漫的戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，財(cái)富管理也在各個(gè)銀行之間展開一場(chǎng)“炮火紛飛”的金融戰(zhàn)爭(zhēng)，不一樣的是，我們的炮彈是各種理財(cái)產(chǎn)品，我們的陣地就是客戶市場(chǎng)。革命戰(zhàn)爭(zhēng)要求將士們要有一往無(wú)前的大無(wú)畏精神，而財(cái)富管理之戰(zhàn)則需要我們克服貪婪與恐懼，主動(dòng)開口營(yíng)銷，敢于多次營(yíng)銷。很多時(shí)候，阻礙我們營(yíng)銷業(yè)績(jī)和中間業(yè)務(wù)收入的不是產(chǎn)品，而是我們自己的心魔。如果我們敢于主動(dòng)開口，多次開口，哪怕只有1%的機(jī)會(huì)，一段時(shí)間下來也會(huì)得到豐厚的成果。相反，如果我們連開口的勇氣都沒有，那結(jié)果必然是一無(wú)所獲。

回想自己的營(yíng)銷歷程，心魔也是一開始阻礙自己的絆腳石。剛剛上柜的那一段時(shí)間，看見面前一大堆的客戶，我只有一個(gè)念頭：就是趕緊把這些客戶的業(yè)務(wù)辦完了事。因?yàn)槲乙郧暗乃枷刖褪倾y行只是給客戶存取錢的地方，自己只要把這些工作做好就行了。而且看到一大堆焦急等待的客戶，我總會(huì)同情心泛濫，恨不得一個(gè)人操作兩臺(tái)機(jī)器來做業(yè)務(wù)。但是后來我逐步克服了自己的心魔，認(rèn)識(shí)到銀行的盈利模式不光是存貸利差，提高中間業(yè)務(wù)收入也是銀行盈利的一個(gè)重要方面。于是，我慢慢開始主動(dòng)開口，經(jīng)常開口。只要是發(fā)現(xiàn)有營(yíng)銷潛質(zhì)的客戶，我都會(huì)不厭其煩地向其營(yíng)銷保險(xiǎn)、本利豐、雙利豐等理財(cái)產(chǎn)品，哪怕該位客戶我曾經(jīng)營(yíng)銷過，我也會(huì)再一次向其“灌輸”理財(cái)理念，直至他的心理防線徹底崩潰。用某位漢奸的話來說，就是“寧可錯(cuò)殺三千，不可放過一個(gè)”。也正是依靠這種堅(jiān)持不懈的態(tài)度，我的營(yíng)銷水平逐漸提升，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也是上了一個(gè)大的臺(tái)階。

二、要熟悉自己手中的產(chǎn)品 理財(cái)銷售一戰(zhàn)，在克服心魔后，我們需要做的就是認(rèn)識(shí)自己的“炮彈”，熟悉每個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的基本情況，有什么優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該大力宣傳，有什么缺點(diǎn)可以簡(jiǎn)單帶過。比如基金，我們農(nóng)行正在熱推的是哪款基金產(chǎn)品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應(yīng)該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。

剛剛開始營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，我對(duì)保險(xiǎn)了解很少，只是聽到師傅經(jīng)常向客戶介紹保險(xiǎn)有什么優(yōu)缺點(diǎn)，自己也“東施效顰”，如此這般地介紹，結(jié)果可想而知。后來，我歸納了師傅和其他柜員介紹保險(xiǎn)時(shí)的技巧和心得，同時(shí)自己也花很多時(shí)間去了解各個(gè)保險(xiǎn)公司熱銷分紅險(xiǎn)的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，我加以了總結(jié)和延伸，針對(duì)不同公司不同險(xiǎn)種拿出不一樣的營(yíng)銷方法，效果果然好了很多。比如國(guó)壽鴻泰5年期03年版年齡上限至75歲，有終了紅利但是無(wú)意外保障，這款產(chǎn)品就比較適合60-75歲的老年人，因?yàn)樗纫话惴旨t險(xiǎn)產(chǎn)品70歲的年齡上限增加了5歲，而且如果持有5年，還能得到終了紅利，對(duì)于老年人特別合適；還有比如新華紅A十年躉就比較適合家里有準(zhǔn)備上初中的孩子的父母，如果客戶5年或6年取出來可以供孩子上大學(xué)，如果10年取出來最好，孩子買房子的壓力會(huì)減輕很多。。當(dāng)你對(duì)自己手頭的理財(cái)都了如指掌的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)客戶都可以營(yíng)銷，因?yàn)槊總€(gè)客戶都有適合他的那款產(chǎn)品，那你還何愁找不到營(yíng)銷對(duì)象呢？

三、要善于溝通，掌握技巧

一個(gè)優(yōu)秀的炮兵在于他精準(zhǔn)的瞄準(zhǔn)，而一個(gè)成功的營(yíng)銷人士則在于他完美的溝通營(yíng)銷技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。各位總行培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師老師用解說和案例教了我們促成交易七大方法，每一個(gè)方法都是助我們營(yíng)銷成功的好幫手。其中幾個(gè)方法我覺得很有效果，不妨借鑒一下。像我們蘇州分行相城支行搞的保險(xiǎn)訓(xùn)練營(yíng)，完全可以用最后期限法，比如新年期間輪到中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，我就對(duì)客戶說我們這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品只是迎接虎年特別推出的產(chǎn)品，到年初七就結(jié)束了。盡管有后續(xù)其他保險(xiǎn)公司類似的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但事實(shí)上國(guó)壽這款產(chǎn)品確實(shí)到年初七就結(jié)束了。既不違背真實(shí)性原則，又給了客戶噱頭和緊迫感。還有比如富蘭克林成交法，我覺得這應(yīng)該是我們營(yíng)銷產(chǎn)品最實(shí)用的方法，通過優(yōu)缺點(diǎn)的形象對(duì)比并輔助以數(shù)據(jù)和案例說明，使的很多不想買理財(cái)產(chǎn)品的客戶也很直觀地了解到它的好處，進(jìn)而營(yíng)銷成功。當(dāng)然這些技巧也不應(yīng)該生搬硬套，我們應(yīng)該在總結(jié)自己網(wǎng)點(diǎn)地域特點(diǎn)、客戶群體特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)這些技巧加以歸納和完善，有選擇性和針對(duì)性地運(yùn)用，從而獲得事半功倍的效果。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實(shí)踐一次。所以我們應(yīng)該在平時(shí)的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結(jié)的技巧運(yùn)用到實(shí)際營(yíng)銷中，這樣才能收獲豐碩的績(jī)效果實(shí)！

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)培訓(xùn)

營(yíng)銷體系建設(shè)

一、商函營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

堅(jiān)持“客戶的需求就是安陽(yáng)郵政的需求”經(jīng)營(yíng)理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)思想?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)營(yíng)銷工作的服務(wù)對(duì)象，是郵政企業(yè)收入的根本來源。完善客戶營(yíng)銷服務(wù)管理，規(guī)范專職營(yíng)銷人員服務(wù)是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發(fā)，用服務(wù)創(chuàng)新開拓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的空間。

營(yíng)銷人員在服務(wù)過程中需遵守主要包含以下內(nèi)容的制度準(zhǔn)則，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持良好的企業(yè)形象：

一、語(yǔ)言行為規(guī)范：

（一）語(yǔ)言規(guī)范

1、使用文明用語(yǔ)，主要包括辦公室的日常禮貌用語(yǔ)，電話咨詢服務(wù)禮貌用語(yǔ)，上門服務(wù)的禮貌用語(yǔ)，客戶接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌用語(yǔ)、上門回訪禮貌用語(yǔ)等。避免服務(wù)忌語(yǔ)，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責(zé)任、不了解具體情況信口開河等。

2、營(yíng)銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強(qiáng)營(yíng)銷效果。

（二）儀表規(guī)范

1、上門營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，身著工作服或統(tǒng)一規(guī)定的服裝，佩帶工號(hào)牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節(jié)和社交禮儀，大方得體地應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合。

（三）品德規(guī)范

1、誠(chéng)信為本、實(shí)事求是。本著公正、公開、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度介紹公司情況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容，維護(hù)公司應(yīng)得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發(fā)，與其維持長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系。

2、敬業(yè)樂業(yè)，精誠(chéng)合作。具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，通過自己的工作行為和態(tài)度向社會(huì)展示企業(yè)的形象、企業(yè)的精神面貌、企業(yè)文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴(yán)守職業(yè)道德，不對(duì)外泄露客戶的經(jīng)營(yíng)、用郵等商業(yè)情報(bào)，為客戶保密。

二、營(yíng)銷規(guī)范

（一）營(yíng)銷準(zhǔn)備

1、熟知本專業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程，具體資費(fèi)，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業(yè)務(wù)內(nèi)容。

2、拜訪客戶前，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)范圍、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和企業(yè)效益等情況進(jìn)行了解。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已介入，應(yīng)及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)品牌，做到知己知彼，提高業(yè)務(wù)宣傳效果說服力。

3、針對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，準(zhǔn)備相關(guān)資料，制訂個(gè)性化營(yíng)銷方案。

（二）營(yíng)銷過程

1、從接近客戶、業(yè)務(wù)介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術(shù)和見解。

2、在業(yè)務(wù)推介的過程中，重點(diǎn)向客戶介紹和講解業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過各種技巧和手段來激發(fā)客戶的使用欲望，把握成交機(jī)會(huì)。不公開詆毀和輕視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌和產(chǎn)品。

三、售后服務(wù)

1、獲得客戶認(rèn)可后，簽訂用郵協(xié)議，嚴(yán)格履行合同內(nèi)容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經(jīng)辦人員建立良好關(guān)系。

3、以殷勤禮貌的服務(wù)態(tài)度，迅速處理客戶投訴，及時(shí)反饋信息

二、商函行業(yè)營(yíng)銷流程

行業(yè)營(yíng)銷流程包括：行業(yè)設(shè)置、行業(yè)分析、行業(yè)策劃、選定客戶、成功開發(fā)、復(fù)制營(yíng)銷。

一、行業(yè)設(shè)置：

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置十個(gè)行業(yè)，即：

高新科技業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、會(huì)展業(yè)、房產(chǎn)裝飾業(yè)、汽車業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、政府事業(yè)單位。

二、行業(yè)調(diào)查：

按行業(yè)開展市場(chǎng)調(diào)查分析，包括：

對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)情況的全面分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：行業(yè)內(nèi)可開發(fā)的潛在客戶、行業(yè)內(nèi)已開發(fā)的客戶還可開發(fā)的潛在業(yè)務(wù)。

三、行業(yè)策劃：

根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同特點(diǎn)，按行業(yè)擬定營(yíng)銷策劃，推出我局的產(chǎn)品及服務(wù)，行業(yè)營(yíng)銷策劃應(yīng)每月向行業(yè)內(nèi)客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業(yè)中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發(fā)：

成功開發(fā)“品牌客戶”。

六、復(fù)制營(yíng)銷

通過對(duì)該客戶的成功開發(fā)，向行業(yè)內(nèi)其它客戶“復(fù)制營(yíng)銷”，產(chǎn)生行業(yè)效應(yīng)，“以點(diǎn)帶面”推動(dòng)該行業(yè)商函業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。有效地把“單一業(yè)務(wù)客戶”開發(fā)成“綜合業(yè)務(wù)客戶”。同時(shí)充分利用函件“直復(fù)營(yíng)銷中心”進(jìn)行分行業(yè)產(chǎn)品展示、在“直復(fù)營(yíng)銷中心”召開分行業(yè)推介會(huì)，有效地推進(jìn)商函行業(yè)客戶的增長(zhǎng)。

行業(yè)營(yíng)銷流程上實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)調(diào)查、策劃，行業(yè)專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷，跟蹤、反饋的營(yíng)銷模式。

三、商函營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)配置標(biāo)準(zhǔn)

為適應(yīng)商函業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地服務(wù)客戶，我局重點(diǎn)抓好策劃、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷三支隊(duì)伍的建設(shè)，形成一套行之有效的商函營(yíng)銷體系，根據(jù)商函的發(fā)展特點(diǎn)，在客戶營(yíng)銷中心按行業(yè)設(shè)置以下營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

一、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)設(shè)置：

二、各行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)職責(zé)：

通信行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)通信生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、代理商、運(yùn)營(yíng)商 的全年市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、擔(dān)保、銀行、證券的全年市場(chǎng)調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、數(shù)據(jù)商函、郵政賀卡。

商業(yè)行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場(chǎng)調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函、中郵。

制造行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)加工業(yè)、制造業(yè)、高新科技的全年市場(chǎng)調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函

三、各行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)配置：

每個(gè)行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中配備1名中級(jí)客戶經(jīng)理、2名初級(jí)客戶經(jīng)理、若干推介員和一名設(shè)計(jì)人員及一名策劃人員，即：

中級(jí)客戶經(jīng)理+初級(jí)客戶經(jīng)理+營(yíng)銷員+設(shè)計(jì)人及+策劃人員。

由1名中級(jí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)、管理，組織歸屬形成隸屬關(guān)系，實(shí)現(xiàn)逐級(jí)負(fù)責(zé)管理制。