第一篇：2011-08-13強化服務技能培訓 提升張家界鐵通服務形象

2011-08-13

強化服務技能培訓 提升張家界鐵通服務形象8月9日，張家界鐵通根據(jù)培訓計劃，針對營銷服務類人員進行了服務技能培訓，培訓內(nèi)容主要包括服務規(guī)范和業(yè)務技能。服務規(guī)范培訓的項目具體有禮儀培訓、服務技巧培訓和營業(yè)廳服務規(guī)范的培訓；業(yè)務技能則包括業(yè)務資費、增值業(yè)務、處理寬帶投訴等基本技能。

此次培訓，強化了營銷服務類人員的服務意識，提升了張家界分公司客服與營業(yè)廳人員的職業(yè)技能水平，為企業(yè)形象的提升起到了推進作用。八月底，公司將開展服務類人員的培訓檢驗活動，檢驗培訓效果的同時，也提高了員工的積極性，進一步夯實員工的基礎業(yè)務技能，規(guī)范員工基本的服務標準，激勵和引導廣大員工立足崗位，腳踏實地學練技能，以適應新形勢下的市場競爭和公司改革發(fā)展的需要。

報送單位：鐵通張家界分公司綜合部

作者：黃鐵寧

聯(lián)系電話：0744-2145158、***

上報時間：2011年8月12日

第二篇：樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務能力提升紀實

“先生，您好，請問需要辦理什么業(yè)務嗎？”每當客戶走進營業(yè)廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導客戶辦理業(yè)務?！澳k理的業(yè)務已經(jīng)全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業(yè)務結(jié)束時，前臺營業(yè)員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務后，營業(yè)員將用“請慢走”送客戶。

榆林移動通過標桿廳優(yōu)質(zhì)服務建設工程，為各區(qū)縣公司窗口服務樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業(yè)員就有面對家人的感覺！”

創(chuàng)建服務標桿夯實提升保障

但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務形象與理念、逐步提升窗口服務滿意度的要求，榆林公司適時啟動了標桿營業(yè)廳建設項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區(qū)縣都樹起一個服務“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動標桿廳建設輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標志榆林公司標桿廳建設項目正式啟動。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關人員深入各營業(yè)廳進行前期調(diào)研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，實地進行工作觀察，對前臺各項規(guī)章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設工作奠定基礎。

從硬件、軟件上提升服務能力

優(yōu)化服務環(huán)境、提高前臺人員服務質(zhì)量、建立內(nèi)訓團隊和開展團隊建設等一系列措施開始改變公司形象和整體服務質(zhì)量。

在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務為導向”的標準對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區(qū)域進行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務、客戶價值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。

在軟件提升方面，經(jīng)過前臺調(diào)研、訪談、業(yè)務辦理體驗，并根據(jù)前臺實際情況共同制定一系列適合前臺人員使用的服務流程口徑角本，完善各種服務管理和

服務規(guī)范制度及流程，對前臺人員的主動服務和主動營銷意識、服務溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進行了全面培訓和輔導。

通過建立四級培訓機制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓流程，充分發(fā)揮團隊作用，更好地為前臺服務提供培訓支撐。而如何有效地進行三級培訓中的開晨會，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項目組調(diào)研的課題，項目組從晨會內(nèi)容、召開形式等多方面對晨會進行現(xiàn)場輔導，撰寫晨會輔導書，進一步規(guī)范了晨會召開流程和內(nèi)容形式，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會，充分調(diào)動了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。

旨在著力創(chuàng)建榆林移動營業(yè)廳服務標桿點的服務標桿廳建設，就是要讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0

齊抓共管協(xié)同共進

目前，榆林公司服務標桿廳建設正在積極有序的推進中。17個標桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務亮點。

榆陽區(qū)公司：啟動“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個性化提升計劃，開展三天強訓，一周強化，21天持續(xù)鞏固訓練。將每周五定為“服務回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營業(yè)員間互相指正一周服務中存在不足，營造比、學、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學習氛圍。

神木公司：充分發(fā)揮引導員主動性，強化“業(yè)務預處理”根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務的頻次細分客戶，并針對性地提供服務和營銷。在客戶等候時，服務人員推著愛心“服務車”，向客戶遞送茶水，糖果，報紙等，并詢問客戶，強化業(yè)務受理前預處理。

府谷公司：創(chuàng)新營銷“百變骰囊”活動，是一個形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個業(yè)務推廣小道具（擺放在前臺），一共分為六個面，骰子制作好后，只要把每月重點推薦的活動往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費或送禮品、免費贈送0.1元鈴音盒與手機沖浪業(yè)務。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營業(yè)員與客戶的溝通，同時增加了宣傳力度。

定邊公司：構(gòu)建學習型班組，通過建設學習園地、營業(yè)員互換崗位、標桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識庫等打造學習型班組，實現(xiàn)每位員工與團隊共同進步。

靖邊公司：營業(yè)廳建立了“風云榜（績效排行榜）”，根據(jù)營業(yè)月當月的績效，從高到底依次排列公布！該活動每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營業(yè)員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進心。

橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業(yè)員業(yè)務提升的學習機會，大家通過業(yè)務營銷現(xiàn)場模擬，找出當前業(yè)務在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業(yè)務介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務能力的提升。

綏德公司：加強人員業(yè)務及服務培訓及考核，加強對前臺員工服務意識的培訓及教育，提高員工服務的主動性。同時加強業(yè)務培訓，提升員工業(yè)務素質(zhì)和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。

米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務理念，時間“零距離”：即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏；“五聲服務”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業(yè)務時，隨時問一句“您的業(yè)務已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營業(yè)廳基礎管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業(yè)務的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導。同時規(guī)范業(yè)務辦理流程，隨時抽查業(yè)務知識，及時了解客戶辦理業(yè)務的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結(jié)果納入當月績效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務培訓進行培訓，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業(yè)員的學習能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領實行“一幫一” 的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：設定“值班經(jīng)理日”，在每個周末周日值班經(jīng)理在大廳設立專席，為客戶解答業(yè)務知識，現(xiàn)場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務明星，業(yè)務明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務明星。請問您需要辦理什么業(yè)務”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關信息“關懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升親屬對員工工作的支持度，從而增加員工對班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強化窗口廳經(jīng)理走動式管理方式檢查物料的充足和設備的運行狀況。

錦界公司：實現(xiàn)營業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務優(yōu)勢，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責、定流程、定腳本，建立起客戶導向的服務閉環(huán)響應圈。

高新區(qū)公司：重點改善窗口人員整合促銷活動“賣點廣告”的能力：運用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導消費和活躍營業(yè)廳氣氛。

在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務”為宗旨，全面持續(xù)提升服務水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻。

第三篇：服務營銷技能提升培訓會培訓感悟（范文模版）

服務營銷技能提升培訓會培訓感悟

7月24日參加了寶雞分行組織的由西點方略高級講師王佩儀老師主講的服務營銷技能提升培訓會，內(nèi)容包括了：郵儲銀行陜西省服務質(zhì)量神秘人檢查標準解讀培訓、銀行柜面服務禮儀培訓、大堂經(jīng)理服務禮儀與服務流程規(guī)范和王老師在分行營業(yè)部在現(xiàn)場進行的直接現(xiàn)場指導學習。內(nèi)容和形式豐富多樣，包括業(yè)務評分表準展示和解讀，神秘人檢查視頻展放和評價，實際銀行禮儀現(xiàn)場教學等各個方面，對我們的服務營銷技能進行了系統(tǒng)的培訓。使我受益頗深，為以后更好的工作提供了很大的幫助。

作為一家全國性的服務性金融企業(yè)，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的?；叵胍幌律习肽晡覀兯龅?，通過神秘人檢查所曝露出來的和神秘人檢查沒有暴漏出來的問題都是值得我們?nèi)ド钏己透恼摹Ｋ@示出來的問題從根本上來分析，是我們在平時的工作中沒有將服務標準化禮儀等技能深入學習，將其形成一種常態(tài)化的習慣，這是出現(xiàn)種種問題的根本所在。實際的網(wǎng)點工作中沒有很好的落實標準化流程和營銷技巧。

應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯專業(yè)性；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

銀行業(yè)作為金融機構(gòu)，應樹立強烈的社會服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務人員發(fā)自內(nèi)心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關注的問題；不僅是服務格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養(yǎng)。良好的服務禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產(chǎn)品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業(yè)務才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

在以后的工作中，作為銀行服務人員，我們要了解每一位客戶的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，通過對客戶真誠的客戶溝通和標準的服務禮儀展示，可以讓客戶深深的感覺被尊重，高高興興的來網(wǎng)點辦理業(yè)務?？梢院涂蛻艚㈤L期穩(wěn)固的關系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務的基礎；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。只有我們做到了相關的標準化流程和標準化銀行服務禮儀，我們和客戶的距離就會越拉越近。與客戶的溝通也就會越來越流暢，我們的工作成績當然也會隨著客戶黏性的提升而進一步得到提高。

通過此次培訓，我對銀行業(yè)服務禮儀的認識更加深刻，在以后的工作中，將深刻理解此次會議的相關知識，把所學理論與技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領導對我的培養(yǎng)與幫助。

第四篇：強化統(tǒng)計工作提升服務效能

強化統(tǒng)計工作提升服務效能

東阿縣工商行政管理局

今年以來，東阿縣工商局統(tǒng)計工作在市局的正確領導和縣統(tǒng)計部門的指導幫助下，認真貫徹市局統(tǒng)計工作部署，緊緊圍繞創(chuàng)建“省級部門統(tǒng)計工作規(guī)范化單位”工作任務，以創(chuàng)建縣級局 “省級部門統(tǒng)計工作規(guī)范化單位”為主線，東阿縣工商局統(tǒng)計工作取得了顯著成效。

一、抓基礎重落實

一是領導重視。對創(chuàng)建“省級部門統(tǒng)計工作規(guī)范化單位”工作，東阿縣工商局領導非常重視，專門召開了局長辦公會研究統(tǒng)計工作規(guī)范化達標工作，并把此項工作列為2011年重要工作之一。為確保此項工作落實到位，1月底，我們召開了由各工商所所長、科長、直屬局長及統(tǒng)計員參加的調(diào)度會議，成立了分管局長為組長，辦公室主任為副組長，各相關科室、直屬局負責人為成員的統(tǒng)計規(guī)范化建設領導小組，具體組織實施好創(chuàng)建“省級部門統(tǒng)計工作規(guī)范化單位”工作。2月初，結(jié)合我局實際，制訂了切實可行的實施方案，以局文件下發(fā)，并制定了《東阿縣工商局關于創(chuàng)建省級部門統(tǒng)計工作規(guī)范化單位的推進計劃》。二是強化隊伍建設。統(tǒng)計工作涉及工商業(yè)務和綜合工作的各個方面，覆蓋面廣、政策性強，對統(tǒng)計人員的素質(zhì)要求也就非常高。為此，東阿縣工商局高度重視統(tǒng)計隊伍建設，自上而下建立起一支相對穩(wěn)定，1

年富力強，業(yè)務精通的統(tǒng)計隊伍，并采取多種措施不斷提高人員的素質(zhì)，適應統(tǒng)計工作發(fā)展的需要。結(jié)合“學習型工商建設年”活動開展的要求，全縣工商系統(tǒng)扎實開展了統(tǒng)計崗位大練兵，組織統(tǒng)計崗位人員培訓學習，縣級局內(nèi)部的對抗競賽，以及全縣系統(tǒng)統(tǒng)計崗位標兵競賽。通過多種形式，有效地提高人員的能力。今年全縣系統(tǒng)共舉辦各類培訓班4次，培訓60人次。嚴格執(zhí)證上崗。在參加培訓的基礎上，適時組織人員參加統(tǒng)計從業(yè)資格考試，按有關規(guī)定辦理《統(tǒng)計從業(yè)資格證》，目前全縣系統(tǒng)所有人員都做到了執(zhí)證上崗，有效地保證了統(tǒng)計工作的有序開展。

二、抓業(yè)務提水平

統(tǒng)計工作最重要的是提供準確的數(shù)字。我們努力在提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量，實現(xiàn)報表“零差錯”上下功夫。今年以來，我局從源頭抓起，加大數(shù)據(jù)質(zhì)量的核查力度，實行了案件臺賬“月報”制度。具體做法：一是要求有辦案權(quán)限的直屬局（業(yè)務科室）、經(jīng)檢中隊、工商所每月底報送本月一般程序案件登記臺賬和一般程序案件情況統(tǒng)計表。一般程序案件情況統(tǒng)計表內(nèi)容包括罰款數(shù)額、案件數(shù)及違反法律法規(guī)類型分類。這樣做法不僅從源頭做好了數(shù)據(jù)的采集工作，而且實現(xiàn)了統(tǒng)計數(shù)據(jù)“三方一致”。即統(tǒng)計原始記錄、業(yè)務系統(tǒng)或電子臺賬及統(tǒng)計報表三方數(shù)據(jù)信息一致。二是加大了對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的審核力度，在數(shù)據(jù)采集、整理、匯總、傳輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)

嚴格把關，杜絕了虛報、瞞報假數(shù)據(jù)的生成及偽造、篡改統(tǒng)計資料等各種違法違紀行為。三是建立了統(tǒng)計數(shù)據(jù)責任制度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報單位統(tǒng)計人員為統(tǒng)計數(shù)據(jù)的具體責任人，所在單位的負責人負總責，這樣很好地保證了統(tǒng)計工作科學開展，也能夠確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源準，數(shù)據(jù)實，確保了統(tǒng)計數(shù)據(jù)逐級上報的真實度和準確性。

三、抓應用求實效

進一步牢固樹立“服務發(fā)展是統(tǒng)計工作的根本”的意識，不遺余力地堅持提高統(tǒng)計工作層次。密切關注統(tǒng)計工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，及時開展跟蹤分析；切實加強專題調(diào)研，積極組織好專題調(diào)查報告的調(diào)查研究；進一步拓寬服務渠道，豐富服務內(nèi)容，增加服務形式，以現(xiàn)代化信息技術提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)計信息服務；縮短統(tǒng)計分析產(chǎn)生周期，進一步提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時效性，確保第一時間為各級領導決策服務。一方面為黨委政府的決策提供服務。進一步加強了統(tǒng)計服務能力建設，密切與地方政府統(tǒng)計部門的聯(lián)系溝通，統(tǒng)計服務水平得到了有效提升，定期將主要統(tǒng)計指標及分析提供給本系統(tǒng)及有關部門，及時向同級黨委政府報送縣場主體整體情況，為領導決策提供參考依據(jù)。今年以來，東阿縣工商行政管理局向駐地黨委、政府撰寫縣場主體運行分析報告2篇，得到了黨委、政府主要領導的批示，為領導科學決策提供了第一手資料。同時，結(jié)合一些具體行業(yè)和政府

工作重點，也積極利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行科學的分析，提出好的意見和建議，發(fā)揮好參謀作用。另一方面為工商事業(yè)的發(fā)展服務。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以直觀地看出哪些工作我們做的好，哪些工作還有待于進一步提高。還可以從數(shù)據(jù)分析中看到某一類主體違法行為是呈什么樣的趨勢。也就為下一步更好地開展工作指明了方向。今年，我們著力在對案件種類分析上下功夫，要求每一類的案件都要形成季度分析報告，尤其是無證經(jīng)營，食品等，通過分析適時組織全縣系統(tǒng)開展專項整治活動。

今年，東阿縣工商局的統(tǒng)計工作取得了顯著成效，我們將在現(xiàn)有成績的基礎上，不斷地創(chuàng)新工作思路，完善工作措施，把東阿縣工商局統(tǒng)計規(guī)范化水平推上新的臺階。

第五篇：強化服務意識 提升服務效能

實施四輪驅(qū)動 提升服務效能

——縣國稅局納稅服務經(jīng)驗材料

作者：佚名 文章來源：本站原創(chuàng) 點擊數(shù)：278 更新時間：2011-10-31

近年來，**縣局圍繞服務強稅主題，實施責任、機制、載體、考核 “四輪”驅(qū)動，提升了納稅服務推動力、執(zhí)行力、輻射力和作用力，構(gòu)建了依法、公正、無償、高效的納稅服務體系，優(yōu)化了稅收環(huán)境，促進了稅收收入快速增長。

一、責任驅(qū)動，增強納稅服務推動力

我局從意識引導、建立規(guī)章、宣傳教育等方面入手，多途徑強化全體國稅干部納稅服務責任意識。一是抓意識引導，宣傳倡責。利用周學月訓、一線培訓等方式，定期組織干部職工認真學習納稅服務規(guī)范、各項法律規(guī)章、領導講話等，樹立納稅服務既是法律規(guī)定的義務，又是稅務人員的責任和使命的理念。利用局域網(wǎng)開辟專欄，開展換位思考大討論，增強了一切從納稅人出發(fā)、想納稅人之所想、急納稅人之所急的納稅服務責任意識。二是抓建章立制，規(guī)范明責。窗口服務方面先后制定了導稅服務辦法、納稅服務承諾、首問負責制、預約服務、延時服務等制度；內(nèi)部管理方面相應制定領導值班、輪崗管理等制度辦法；在工作人員激勵考核方面制訂了納稅服務雙量考核和服務之星評選等辦法。從服務到管理，從管理到激勵，各項制度相互支持，相互制約，貫穿納稅服務工作的全過程。

二、機制驅(qū)動，強化納稅服務執(zhí)行力

我局從納稅服務各環(huán)節(jié)入手，組建機構(gòu)，選拔、配備人員，健全崗責，完善制度辦法，逐步建立了機構(gòu)、人員、崗責、考核等納稅服務管理體系，有力提升了納稅服務執(zhí)行力，保證納稅服務有計劃、有部署、有檢查、有落實。一是建機構(gòu)，夯實納稅服務組織保障。2008年初，縣局率先將辦稅服務廳從計統(tǒng)股分離出來，把辦稅服務廳建成縣局對外承接納稅人辦理各類事項的服務機構(gòu)，實現(xiàn)納稅人所有涉稅事宜辦稅廳統(tǒng)一受理，分類處理。2010年，又借機構(gòu)改革的東風，報請市局成立納稅服務科，專司組織、協(xié)調(diào)全系統(tǒng)的納稅服務工作。二是建機制，規(guī)范納稅服務運轉(zhuǎn)。圍繞納稅服務需求收集、征納溝通、爭議協(xié)調(diào)、考核等方面，建立完善雙向服務機制，提升了納稅服務質(zhì)量和效益，贏得了廣大納稅人的一致好評。即：通過領導值班、服務熱線、意見箱、舉報電話、征納聯(lián)系會、問卷調(diào)查以及社會中介、網(wǎng)絡媒介、信函等方式，間接或直接收集納稅人服務需求，據(jù)此制定相應服務措施，增強服務針對性、時效性；一方面，以稅收管理員、管戶領導、辦稅人員、稅務稽查人員為主體，直接面對納稅人開展稅法宣傳、政策咨詢、納稅輔導、不定期回訪等直面溝通；另一方面借助互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡辦稅平臺、12366納稅服務熱線、手機短信、報刊雜志等新聞媒體，開展媒介征納溝通。對有共性、一般性、常見性的稅收爭議，由納稅服務主管部門通過發(fā)布公告、集體答復等形式協(xié)調(diào)解決；對個別性、階段性、突發(fā)性的稅收爭議，由納稅服務主管部門先行受理，協(xié)調(diào)相關部位或報請縣局納稅爭議協(xié)調(diào)領導小組進行重點、專題解決。

三、載體驅(qū)動，拓展納稅服務輻射力

我局一方面加強硬件建設，建立標準化辦稅服務廳并整修完善分局辦稅窗口；另一方面，加強軟件建設，針對納稅人需要，不斷創(chuàng)新服務，把納稅服務延伸到納稅人的每一個需求當中。

一是建標準化大廳，做強納稅服務硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”辦稅服務廳標準化建設要求，制定標準化辦稅服務廳建設方案，新建、裝修200平方米的辦稅服務廳，合理布局辦稅服務、納稅咨詢、資料取閱、取表填單、等候、自助辦稅等六個功能區(qū)，統(tǒng)一印制《辦稅指南》等宣傳資料，配備統(tǒng)一的桌椅、電腦、電話、打印機、飲水機等便民服務設施，完善服務基礎設施，全力打造方便、快捷、高效、溫馨的辦稅環(huán)境；優(yōu)化人員組合，將一批年富力強、業(yè)務熟練、作風過硬的女干部充實到大廳窗口崗位，并調(diào)整大廳領導班子，使大廳人員結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)更加合理；裝修、完善了三個農(nóng)村分局的辦稅窗口，方便納稅人就近辦理業(yè)務，降低了辦稅成本。

二是抓方式創(chuàng)新，做優(yōu)納稅服務軟件。立足區(qū)域?qū)嶋H，從提升辦稅效率入手，以辦稅流程為導向，以辦稅各環(huán)節(jié)為節(jié)點，全面構(gòu)建“一窗受理、一單流轉(zhuǎn)”納稅服務“1+1”體系，實現(xiàn)了“三個統(tǒng)一”目標，即變多頭受理為集中受理，凡是納稅人找稅務機關辦理的涉稅事宜，統(tǒng)一到辦稅服務廳集中受理，分類處理；變多頭下戶為一頭下戶，凡是稅務機關找納稅人調(diào)查核實的涉稅事宜，除稽查工作外，統(tǒng)一到稅源管理部門執(zhí)行；變多頭考核為統(tǒng)一考核，凡是內(nèi)部崗位職責履行情況的考核監(jiān)督，統(tǒng)一到縣局政策法規(guī)部門監(jiān)控，量化標準，考核問責，逐步建立了機關為基層服務、部門為辦稅廳服務、全局為納稅人服務的納稅服務工作新格局。針對納稅人個性化需求，建立導稅、首問、提醒、預約、延時、咨詢、全程、公開等服務措施，對邊遠地區(qū)納稅人、行動不便的殘疾人，開展電話預約、流動、上門等服務，借助現(xiàn)代信息資源，建立統(tǒng)一的電子辦稅服務平臺，開展申報納稅通報通繳、專用發(fā)票通抄通認、普通發(fā)票通驗通售、增值稅申報通報通比、涉稅文書通取通查、稅務登記通受通辦、稅務咨詢通問通答等同城通辦服務，提升納稅服務質(zhì)量和效益，降低了納稅人辦稅成本。

四、考核驅(qū)動，提升納稅服務作用力

近年來，縣局以納稅服務各環(huán)節(jié)為指標，制定、完善考核辦法，成立考核專門機構(gòu)，設立專項考核獎勵，以考核促納稅服務觀念轉(zhuǎn)變，促納稅服務效益提高。

一是抓工作考核，彰顯服務效能。成立了局長任組長，其他班子成員任副組長，相關股室負責人任成員的納稅服務工作考核領導小組；從工作數(shù)量、服務質(zhì)量兩方面入手，完善納稅服務考核指標，根據(jù)各分局、稽查局、辦稅服務廳涉及納稅服務工作的具體業(yè)務，根據(jù)難易程度確定工作系數(shù)，按照實際工作量乘以工作系數(shù)確定各自的工作數(shù)量分值。通過業(yè)務操作準確率、稅收政策法規(guī)宣傳到位率、納稅輔導及時率、政策咨詢答復準確率、納稅申報提醒服務到位率、逾期申報催報催繳率、涉稅業(yè)務處理及時率、納稅人滿意度等八項指標考核各分局、稽查局、辦稅服務廳的工作質(zhì)量。考核結(jié)果與工作人員工作獎進行掛鉤，按月進行獎懲兌現(xiàn)。

二是抓“三評”，提高稅法遵從度。制定、完善《“三評”工作方案》，即納稅人評議基層國稅管理部門、基層分局評議縣局機關、社會各界評議國稅部門，“三評”收集、整理納稅人服務意見建議60多條，納稅人滿意率達99.2%。今年，又與地稅局合作，開展了2008-2009納稅信用等評定工作，納稅人稅法遵從度不斷提高，征納關系進一步融洽、和諧，樹立了國稅部門良好的社會形象，取得了全市國稅系統(tǒng)唯一一個全省十佳執(zhí)法先進單位、全省五好班子、全省基層建設先進分局、全國稅務系統(tǒng)先進工作者“四個唯一”，縣局機關連續(xù)七年被省委省政府命名“省級文明單位”、全市先進基層黨組織，社會治安綜合治理、黨風廉政建設等110余項單項工作、200多名（次）干部分別受省市局、縣委政府通報表彰。