第一篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

銀行是為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶(hù)的信任？本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶(hù)的分類(lèi)，不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶(hù)的行為分類(lèi)； ◆ 掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；

課程模型：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行 1．銀行的變化

2．未來(lái)銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶(hù)分析

二、客戶(hù)經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營(yíng)銷(xiāo)策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶(hù)信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

四、營(yíng)銷(xiāo)策略

第四講：再營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)所需

一、客戶(hù)識(shí)別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識(shí)

一、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場(chǎng)模擬總結(jié)

第二篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行零售客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》——李曉光

銀行零售客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程背景：

21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻?hù)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，肩負(fù)著拓展客戶(hù)、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉。現(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿(mǎn)，營(yíng)銷(xiāo)技能停滯不前、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶(hù)經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷(xiāo)能力、提升駕馭客戶(hù)能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。

課程收獲：

1、調(diào)整心態(tài)，積極投入；

2、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路；

3、掌握產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力；

4、掌握客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)；

5、掌握客戶(hù)維護(hù)技巧，成為客戶(hù)的成長(zhǎng)伙伴。

課程大綱：

第一講：積極營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的建立

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

1、心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們?

2、ABC情緒理論給我們哪些啟示?

3、積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響?

4、六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)!

二、客戶(hù)經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變

1、客戶(hù)經(jīng)理定位

2、客戶(hù)經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

3、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力 第二講：銀行發(fā)展趨勢(shì)與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

一、銀行發(fā)展趨勢(shì)分析

1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

3、利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)

4、借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

5、銀行O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐 二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 1、4P營(yíng)銷(xiāo)法的應(yīng)用 2、4C營(yíng)銷(xiāo)法的應(yīng)用 3、4I 營(yíng)銷(xiāo)法的應(yīng)用

案例：某銀行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式分析

第三講：營(yíng)銷(xiāo)流程體系搭建

一、客戶(hù)識(shí)別

1、客戶(hù)識(shí)別法：望聞問(wèn)切

2、客戶(hù)識(shí)別六要素

二、建立信任

1、迅速建立信任的要點(diǎn)

2、第一印象是建立信任的關(guān)鍵

三、需求挖掘

1、有效需求挖掘的要點(diǎn)

2、需求挖掘的經(jīng)典案例分析

四、產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品介紹一句話(huà)話(huà)術(shù)

2、電子類(lèi)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)

3、理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)

五、異議處理

1、太極處理法化解客戶(hù)異議

2、以退為進(jìn)處理客戶(hù)異議

六、營(yíng)銷(xiāo)促成

1、營(yíng)銷(xiāo)促成的六種技巧

2、營(yíng)銷(xiāo)促成的時(shí)機(jī)選擇 第四講：客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

一、流量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造

2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)與SPIN營(yíng)銷(xiāo)法 視頻：非誠(chéng)勿擾賣(mài)墓地話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)

3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式要點(diǎn)

二、存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

1、短信營(yíng)銷(xiāo)激活休眠客戶(hù)

2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)邀約潛在客戶(hù)

3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六句九式

案例：電話(huà)邀約客戶(hù)的幾種開(kāi)場(chǎng)方式

三、增量客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

1、外拓營(yíng)銷(xiāo)流程和要點(diǎn)

2、沙龍營(yíng)銷(xiāo)流程和要點(diǎn)

第五講：客戶(hù)關(guān)系管理

一、客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容

1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理

2、客戶(hù)管理管理作用

3、客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)

二、分層分級(jí)管理客戶(hù)關(guān)系

1、客戶(hù)需求層次與行為動(dòng)機(jī)

2、客戶(hù)分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3、不同級(jí)別客戶(hù)管理要點(diǎn)

4、生命周期與客戶(hù)需求分析

三、讓你和客戶(hù)的關(guān)系增值的技巧

1、有效的客戶(hù)溝通技巧

2、不同類(lèi)型客戶(hù)的管理策略

3、沙龍活動(dòng)提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值

4、客戶(hù)忠誠(chéng)之路

5、客戶(hù)管理工具包

第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶(hù)經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》

精英客戶(hù)經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶(hù)服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)？

面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？ 面對(duì)不同的客戶(hù)如何進(jìn)行有效的日常溝通？ 日常的客戶(hù)服務(wù)流程有哪些？

本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

● 客戶(hù)價(jià)值：清楚梳理客戶(hù)分類(lèi)，深度解讀客群需求要點(diǎn) ● 專(zhuān)業(yè)價(jià)值：提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶(hù)服務(wù)心態(tài) ● 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：清晰解讀營(yíng)銷(xiāo)流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景 ● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)服務(wù)流程演練，日常工作流程要點(diǎn)解析 ● 精英打造：財(cái)富客戶(hù)專(zhuān)業(yè)方案，精英專(zhuān)業(yè)形象深度塑造

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）課程對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一章：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式變革

一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局解析 1）消費(fèi)需求 2）消費(fèi)水平

二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源及營(yíng)銷(xiāo)方式變革

第二章：客情關(guān)系管理與客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)法

一、客戶(hù)管理是業(yè)務(wù)經(jīng)理高效工作的基礎(chǔ)

二、客情關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

三、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思路和客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)技巧

四、客情關(guān)系管理的關(guān)鍵動(dòng)作

第三章：精英客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全流程實(shí)戰(zhàn)技能提升與演練

一、客戶(hù)關(guān)系梳理

二、首次客戶(hù)接觸

三、在關(guān)系維護(hù)

四、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)邀約

五、需求分析跟蹤

六、無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)促成

七、客戶(hù)服務(wù)跟蹤

第四章：財(cái)富客戶(hù)的分類(lèi)管理與服務(wù)流程

一、財(cái)富客戶(hù)細(xì)分

二、以客戶(hù)洞察為導(dǎo)向服務(wù)流程

三、財(cái)富客戶(hù)高端資產(chǎn)配置服務(wù) 第五章：精英客戶(hù)經(jīng)理的自我成長(zhǎng)

一、什么因素限制了營(yíng)銷(xiāo)能力發(fā)展

二、精英客戶(hù)經(jīng)理的共同特質(zhì)

第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》

效能為王—網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升

課程背景：

近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程目標(biāo)：

1.建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);2.導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程； 3.明確廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理； 4.導(dǎo)入晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)技能； 7.提升客戶(hù)常態(tài)維護(hù)能力；

8.提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響 1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì) 3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段解讀 4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大角色 5.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲

二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險(xiǎn)控制 3）現(xiàn)場(chǎng)管理 4）服務(wù)管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：

1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶(hù)為中心的客戶(hù)需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 3.七化服務(wù)

五、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 1.以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)

2.提供客戶(hù)最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo) 3.將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.主動(dòng)迎候 1）主動(dòng)問(wèn)候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 2.了解需求

1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 2）耐心傾聽(tīng)并得到客戶(hù)確認(rèn) 3）迅速判斷客戶(hù)需求 3.積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ) 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù) 4.協(xié)助辦理 1）耐心指導(dǎo) 2）適時(shí)提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶(hù)辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應(yīng)對(duì)

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案--同理心—理解并認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢(xún)意見(jiàn)--跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 6.主動(dòng)送別 1）服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn) 2）送別語(yǔ) 3）其他幫助

主動(dòng)給客戶(hù)必要的提示和提醒 主動(dòng)給客戶(hù)提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.不同時(shí)段的工作流程

1）營(yíng)業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營(yíng)業(yè)中--客戶(hù)識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營(yíng)業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào) 2.定點(diǎn)站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位 3）客戶(hù)等候區(qū)——3號(hào)位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位 3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái) 案例分享：--廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦--客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

三、柜面人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.柜面服務(wù)六原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 6）提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 1.來(lái)有迎聲 2.走有送聲 3.問(wèn)有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 1.換位思考 2.客戶(hù)滿(mǎn)意 3.協(xié)助引導(dǎo) 4.微笑服務(wù) 5.靈活變通 6.尊重客戶(hù) 7.勇于擔(dān)當(dāng) 8.有錯(cuò)就改 9.一視同仁 10.永不說(shuō)不

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶(hù)留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

一、明確職責(zé)分工 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2.大堂經(jīng)理 3.柜面人員 4.客戶(hù)經(jīng)理 5.后臺(tái)人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內(nèi)部環(huán)境 3.自助機(jī)具管理

三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍 1.制造熱銷(xiāo)氛圍 2.展示銷(xiāo)售主題 3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng) 4.巧妙禮品運(yùn)用

四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋 2.特殊情況，越級(jí)上報(bào) 3.記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1.召開(kāi)晨會(huì)的目的 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 2.召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 3.召開(kāi)晨會(huì)的流程 1）列隊(duì)站好 2）主持開(kāi)場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功 1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 2.洞悉客戶(hù)心理需求

1）安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法 3.提問(wèn)引導(dǎo)技巧 1）封閉式提問(wèn) 2）開(kāi)放式提問(wèn) 3）探尋式提問(wèn)

二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1.三次識(shí)別

1）客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別 2.三級(jí)分流 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 3.三步轉(zhuǎn)介 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3.探尋引導(dǎo)需求 4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 5.產(chǎn)品異議處理 6.推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧 1.識(shí)別潛在客戶(hù) 2.把握關(guān)鍵時(shí)刻 3.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇 4.營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用 1）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 2）三句半營(yíng)銷(xiāo)

討論分享：如何引起客戶(hù)的注意和興趣？

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧 1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式 1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 1)如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn) 4)明確營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶(hù)”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第五講：客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)挖掘

一、客戶(hù)分類(lèi)方法 1.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率 2.根據(jù)客戶(hù)取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶(hù)分層服務(wù) 1.橫向劃分

頂級(jí)客戶(hù)-核心客戶(hù)-潛力客戶(hù)-普通客戶(hù) 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專(zhuān)區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準(zhǔn)劃分 客戶(hù)-客群-社群

三、客戶(hù)維護(hù)方式 1.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶(hù)生日、重要紀(jì)念日 2）客戶(hù)感興趣的非金融類(lèi)信息 3）其他共同話(huà)題

4）小型客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與反饋 5）原則-投其所好，投其周?chē)怂?2.產(chǎn)品售后跟蹤 1）賬戶(hù)到期提醒 2）賬戶(hù)收益提醒 3）賬戶(hù)異動(dòng)提醒 4）賬戶(hù)止盈止損提醒

5）客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息 3.舉辦客戶(hù)活動(dòng) 1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶(hù)旅行活動(dòng) 5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶(hù)活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶(hù)下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶(hù)的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 5.客戶(hù)外拓拜訪 1）目標(biāo)客戶(hù)選擇 2）客戶(hù)拜訪流程 3）外拓后期維護(hù)

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1.定時(shí)維護(hù) 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問(wèn)候 3）生日問(wèn)候 4）意見(jiàn)調(diào)查 2.不定時(shí)維護(hù) 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話(huà)題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案 1.選定目標(biāo)客群 2.深度挖掘痛點(diǎn) 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復(fù)盤(pán)完善方案 6.形成營(yíng)銷(xiāo)模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評(píng)估 2.不斷收集信息 3.完善客戶(hù)檔案 第六講：電話(huà)邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話(huà)嗎？感受如何？為什么？

一、電話(huà)邀約的作用和意義 1.接觸營(yíng)銷(xiāo)前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶(hù)接觸率的方式--容易聯(lián)系到客戶(hù)

--通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 3.營(yíng)銷(xiāo)成本低

二、邀約前準(zhǔn)備 1.明確邀約目標(biāo) 2.選定目標(biāo)客戶(hù) 3.熟悉客戶(hù)資料 4.設(shè)定邀約任務(wù) 5.短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 6.提前安排話(huà)術(shù) 7.選擇通話(huà)時(shí)間 8.自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧 1.確認(rèn)對(duì)方身份 2.詢(xún)問(wèn)是否方便 3.簡(jiǎn)明自我介紹 4.說(shuō)明來(lái)電目的 5.探尋客戶(hù)需求 6.發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng) 7.客戶(hù)異議處理 8.敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn) 1.邀約事宜確認(rèn) 2.再次電話(huà)邀約 3.完善客戶(hù)信息 4.記錄跟進(jìn)情況 5.分享與回顧 6.結(jié)束語(yǔ)

第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練》—— 杜晶晶

銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練

課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

1.對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天； 3.形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶(hù)在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； 5.面對(duì)不同的客戶(hù)，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷(xiāo)； 6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)

課程特色：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2.通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程及技巧，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效挽留，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

課程時(shí)間：2天(6小時(shí)/天)課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工 課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度 3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶(hù)角度 4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素 5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 6.服務(wù)促銷(xiāo)售的四大關(guān)鍵點(diǎn)

案例：通過(guò)同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來(lái)啟發(fā)學(xué)員思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變 1.銀行員工的職業(yè)化塑造 1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?2)決定人生命運(yùn)的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責(zé) 3.銀行柜員的品格素質(zhì) 4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力 練習(xí)：銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試

第三講：銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練 1.什么是職業(yè)形象？

2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點(diǎn) 5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

1）發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧 3）女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧 6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶(hù)、接打電話(huà)

7.服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?1）銀行員工常用的服務(wù)用語(yǔ) 2）如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿 3）如何更好地傾聽(tīng)客戶(hù)需求 8.柜面服務(wù)十大定律 9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理

1）廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn) 2）柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練

第四講：服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練

一、柜員七步服務(wù)流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問(wèn) 3.雙手接 4.快準(zhǔn)辦 5.巧營(yíng)銷(xiāo) 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習(xí)：柜面常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程： 1.站相迎 2.笑相問(wèn) 3.快分流 4.簡(jiǎn)咨詢(xún) 5.快識(shí)別/短營(yíng)銷(xiāo) 6.轉(zhuǎn)推薦 7.禮相送

練習(xí)：大堂常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練

1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排 2.少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 3.大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 4.客戶(hù)等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 5.指引VIP客戶(hù)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范 6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶(hù)的服務(wù)流程規(guī)范 7.客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范

練習(xí)：客戶(hù)三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶(hù)等候區(qū)關(guān)懷等場(chǎng)景訓(xùn)練

第五講：訓(xùn)練完美的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

3.成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶(hù)的技巧訓(xùn)練 觀察的目的及步驟 2）傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧訓(xùn)練 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

同理傾聽(tīng)的三個(gè)要素：感覺(jué)、專(zhuān)注、回應(yīng)

同理傾聽(tīng)的五個(gè)技巧：支持、提問(wèn)、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn) 3）通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)需求的技巧訓(xùn)練 封閉式問(wèn)話(huà) 開(kāi)放式問(wèn)話(huà) 引導(dǎo)式問(wèn)式

問(wèn)話(huà)工具：PPF九宮格使用 4）服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練 表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn) 贊美的應(yīng)用

FABE產(chǎn)品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓(xùn)練 客戶(hù)異議的2種類(lèi)型 客戶(hù)異議處理5步法

練習(xí)：服務(wù)溝通技巧的場(chǎng)景訓(xùn)練

第六講：客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧 1.客戶(hù)為什么投訴

2.客戶(hù)投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時(shí)的十大“禁言” 5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備 6.幾種難以對(duì)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶(hù)的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習(xí)：客戶(hù)投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結(jié)：客戶(hù)服務(wù)終極目標(biāo)：客戶(hù)忠誠(chéng)