第一篇：中國移動(dòng)客服總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)

在二個(gè)月實(shí)習(xí)期間，我拓寬了視野，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

實(shí)習(xí)期間，在組長和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面進(jìn)步都很快，對(duì)移動(dòng)公司的工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事,對(duì)每1個(gè)客戶都要真誠熱情。

中國移動(dòng)是一個(gè)值得尊重的移動(dòng)信息專家.“正德厚生臻于至善”是中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀， 體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰;“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”是中國移動(dòng)的企業(yè)使命, 體現(xiàn)了中國移動(dòng)通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動(dòng)的愿景.中國移動(dòng)一直以來都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向, 秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神.另外,在中國移動(dòng)實(shí)習(xí)過程中,我體驗(yàn)到中國移動(dòng)(XX)客服中心一個(gè)很特別的優(yōu)點(diǎn),就是中心的員工沒有勾心斗角的內(nèi)部矛盾.中心的員工個(gè)個(gè)都會(huì)真誠相對(duì), 互相關(guān)心,共同努力,團(tuán)結(jié)一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的先進(jìn)企業(yè)文化是使中國移動(dòng)一直保持強(qiáng)大的競爭力的一大法寶,也是中國移動(dòng)蒸蒸日上的根本保證.在二個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中不一定有太多地方用到專業(yè)知識(shí)，更多的是我們要耐心、細(xì)心一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)際的去工作，只有基本工作做的夠好，才能贏得上級(jí)和同事的信賴，才有機(jī)會(huì)展示更多的才華。單憑專業(yè)知識(shí)不可能在工作上高枕無憂，更多還是需要腳踏實(shí)地做一些細(xì)微之事，而判斷一個(gè)人的工作能力怎樣恰恰是從一些小事上反映出來的，正可謂：一屋不掃何以掃天下？

同時(shí)，很高興自己能有這次社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì),通過這樣的實(shí)踐，我真正學(xué)習(xí)到了社會(huì)經(jīng)驗(yàn),它為我積累了一筆寶貴的人生財(cái)富，它為我今后步入社會(huì)打下了牢實(shí)的根基。社會(huì)實(shí)踐的總結(jié)：

1、實(shí)踐感悟與心得體會(huì):這次實(shí)踐，我只是想多一點(diǎn)接觸社會(huì)，總說大學(xué)生接觸不到社會(huì),我想自己體驗(yàn)一下社會(huì)到底是什么樣子，二個(gè)月下來，還是有所收獲。

(1)在社會(huì)上要善于與別人溝通，要有自信，要克服自己膽怯的心態(tài)。經(jīng)過一段時(shí)間的工作讓我認(rèn)識(shí)了更多的人，也交到了朋友。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

(2)理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合?，F(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動(dòng)手能力以及與他人的交際能力。作為一名大學(xué)生，只要是自己所能承受的，就應(yīng)該把握所有的機(jī)會(huì)，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長，以便進(jìn)入社會(huì)后可以盡快走上軌道。

(3)端正工作態(tài)度，負(fù)有工作責(zé)任感，做好自己手上的工作和事情，以及強(qiáng)烈的集體主義和團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)。不論我們做什么事都好，一定要擺正好做事的態(tài)度，這才是最重要的。既然我們選擇了這份工作，不管這份工作是多么小，多么低極，只要你用心去做，抱著一個(gè)學(xué)習(xí)的心態(tài)，總會(huì)有所收獲的。

艱辛知人生，實(shí)踐長才干。通過此次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使我逐步了解了社會(huì)，開闊了視野，增長了才干，并在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中認(rèn)清了自己的位置，大學(xué)生只是起點(diǎn)比較高，其它的也并沒有什么優(yōu)勢，我逐漸地發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對(duì)自身價(jià)值能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。這在無形中使我對(duì)自己有一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了我努力學(xué)習(xí)的信心和毅力，這是難能可貴的一次收獲

2、本人存在的問題及思考:人在社會(huì)中要融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽。別人給你的意見你要聽取，耐心虛心接受。同時(shí)，在工作中還要有自信，這是對(duì)自己能力的肯定。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因都會(huì)使自己缺少自信心。只要有自信就能克服障礙。這次實(shí)踐對(duì)我來說很陌生，要想把工作做好，就必須了解各方面知識(shí)，對(duì)其有深入的理解，才能更好的運(yùn)用于工作中。這次親身體驗(yàn)使我有很大的感觸，這不僅僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，是一生寶貴的財(cái)富。實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多，這次實(shí)踐，讓我對(duì)社會(huì)有了基本了解，也對(duì)自己的能力有了基本評(píng)估。實(shí)踐讓我們成長，做事要注意細(xì)節(jié)，即使很小也會(huì)改變很多。實(shí)踐讓我進(jìn)步。讓我懂得如何在社會(huì)上立足。以后我會(huì)更加努力，跟隨時(shí)代的步伐，迎接美好的明天！

3、本次社會(huì)實(shí)踐的問題和建議：

第一是要熱情。第一天實(shí)習(xí)，心里不可避免的有些害怕，不知道怎么樣，應(yīng)該怎樣做等。可出乎意料，組長們都很熱情，很友善。他們耐心指導(dǎo)我，給我分配任務(wù)。

第二是溝通，要想在短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)更多的東西，就需要和他們有好的溝通，加深彼此的了解，同時(shí)我覺得這也是我們將來走向社會(huì)的一把不可或缺少鑰匙。通過了解溝通，他們對(duì)我有了大致了解，一邊教我知識(shí)，一邊給我更多的指導(dǎo)與幫助。在這次工作中，我真正學(xué)到了教科書上沒有的知識(shí)，也擁有了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這才體現(xiàn)了知識(shí)的真正價(jià)值，學(xué)以致用。

在這次實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，但是可以通過實(shí)踐來彌補(bǔ)和提高。作為大學(xué)生，一直生活在校園里，與外面社會(huì)接觸的十分少，而社會(huì)正是一個(gè)可以磨煉人意志的地方。短暫的實(shí)習(xí)讓我接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)了一些社會(huì)生活的基本準(zhǔn)則。在這次實(shí)踐中，通過親身體驗(yàn)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，找出自己的差距與不足。

心得體會(huì)：

通過參加這次實(shí)踐活動(dòng)增長一些書本上學(xué)不到的知識(shí)和技能。因?yàn)橹R(shí)要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和鍛煉。面對(duì)日益嚴(yán)峻的就業(yè)形勢和日新月異的社會(huì)，我覺得大學(xué)生應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡單地把暑期實(shí)踐作為程序或者是積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的手段，更重要的是借機(jī)培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會(huì)實(shí)踐能力。

社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給生活在都市象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會(huì)。我從中認(rèn)識(shí)到只有到實(shí)踐中去、到基層中去，才能真正理解 “艱辛知人生，實(shí)踐長才干”這句話的涵義。通過這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使我逐步了解了社會(huì)，開闊了視野，增長了才干，并在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中認(rèn)清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對(duì)自身價(jià)值能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。這在無形中使我對(duì)自己有一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了我努力學(xué)習(xí)的信心和毅力。

這一次的實(shí)習(xí)雖然時(shí)間不長，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。通過實(shí)習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解工作的本質(zhì)，了解這個(gè)社會(huì)的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步。

在實(shí)習(xí)中我感受到自己的微薄,體會(huì)到整個(gè)社會(huì)強(qiáng)大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實(shí)踐中成長,在實(shí)踐中學(xué)習(xí),充實(shí)了自我,增強(qiáng)了口頭表述能力與人交流,真正地走出課堂.去義務(wù)地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時(shí)會(huì)很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個(gè)社會(huì)共同努力,這才是動(dòng)力之根本,動(dòng)力之源泉;另一方面,我意識(shí)到了自己的不足,沒有經(jīng)驗(yàn),與人交流的口才比較差,但本人在這次實(shí)習(xí)當(dāng)中表現(xiàn)還不錯(cuò)。所以本人會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中會(huì)改善自己的不足和發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，來進(jìn)一步提高自己的實(shí)力。

通過這次的實(shí)習(xí)，在即將走進(jìn)社會(huì)之際磨權(quán)擦掌，鍛煉了自己的職業(yè)技能，讓我更有信心在社會(huì)上大展拳腳，發(fā)揮自己的能力，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。

第二篇：中國移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

中國移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國家三大通信運(yùn)營商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。

為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：2012年09月01日——2012年12月01日

三、實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：廣州市天河區(qū)龍洞中國移動(dòng)分公司

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

以前，經(jīng)常會(huì)通過中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。

很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。

我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營銷，它是一個(gè)較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請(qǐng)客戶參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來了解客戶最新的動(dòng)態(tài)、對(duì)使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場動(dòng)態(tài)判斷，并對(duì)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫挔I銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對(duì)于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢?duì)這些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動(dòng)客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問一個(gè)人而非常開心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头?，服?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對(duì)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起,我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心,建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。

第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對(duì)員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷?！皽贤◤男拈_始”，中國移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過我的人。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對(duì)方的工作。前輩們也不會(huì)對(duì)一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對(duì)工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對(duì)我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對(duì)公司同事的時(shí)候都不能坦然面對(duì)，主動(dòng)交流，那么面對(duì)客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對(duì)自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。

第二：微笑服務(wù)，待人真誠。古話說的好：伸手不打笑臉人，面對(duì)來訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠的對(duì)待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動(dòng)是對(duì)的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。

第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。作為中國移動(dòng)的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線工作人員，任何一個(gè)小的失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯(cuò)。

第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。這一次的工作時(shí)間雖然不長，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。

第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定?！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來就會(huì)很快、遇到困難解決起來也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。

第三篇：中國移動(dòng)10086客服中心招聘簡章

山東泰盈科技有限公司

招聘簡章

一、招聘崗位：

中國移動(dòng)10086客服代表（包括呼入、呼出業(yè)務(wù)）；

二、崗位職責(zé)：

業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理、回訪調(diào)查；

三、崗位要求：

★ 女性，年齡18-27歲，中專、高中、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，專業(yè)不限；

★ 能夠操作電腦，打字速度每分鐘40以上；

★ 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，吐字清晰；

★ 具備良好的溝通能力和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

四、工作環(huán)境：

★ 配備中央空調(diào)的舒適辦公機(jī)房；

★ 寬敞明亮、配備音樂、中央空調(diào)的員工餐廳；

★ 舒適培訓(xùn)教室，獨(dú)立更衣櫥柜。

五、工作時(shí)間：

★ 7×24小時(shí)客服行業(yè)，工作實(shí)行輪班制，每周1天休息時(shí)間，輪班輪休，根據(jù)不同業(yè)

務(wù)的需求來安排工作時(shí)間，平均每天8小時(shí)；

★ 國家法定節(jié)假日按照國家規(guī)定休息，如需加班按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)，工作

時(shí)間、節(jié)假日的休息及加班薪酬均按照國家法規(guī)執(zhí)行。

六、薪酬待遇：

★ 培訓(xùn)期間沒有工資；呼入培訓(xùn)期20天左右，免費(fèi)提供工作餐（中午一頓），免費(fèi)住

宿；

呼出培訓(xùn)期7天左右；

★ 正式上崗后按國家政策簽訂勞動(dòng)合同，繳納五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)（醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失

業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）；

★ 月平均工資1400—3500元（根據(jù)業(yè)務(wù)量計(jì)算工資，多勞多得，上不封頂）；

★ 月度、季度、評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)各類優(yōu)秀獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)、微笑獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)等； ★ 配備陽臺(tái)、獨(dú)立衛(wèi)生間、集中供暖的物業(yè)式公寓（6人間或者兩室一廳15人間）； ★ 工作期間免費(fèi)提供中午工作餐；

★ 廣闊的個(gè)人成長晉升空間：

技能型發(fā)展線路：客服代表-星級(jí)客服代表-質(zhì)檢-內(nèi)訓(xùn)師；

管理性發(fā)展線路：客服代表-星級(jí)客服代表-組長-值班經(jīng)理-中心經(jīng)理；

7、注意事項(xiàng)：

★一寸彩照3張，身份證明、學(xué)歷證明各一份；

★ 繳納工牌押金、工櫥押金20元，領(lǐng)取培訓(xùn)證；

★ 免費(fèi)住宿，水電費(fèi)均攤。

校企合作與招聘辦公室

電話：***

0538—5899686

胡經(jīng)理

第四篇：電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料

實(shí)實(shí)在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的精神，提升電信企業(yè)和10000號(hào)的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作，外樹形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，改

進(jìn)服務(wù)工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進(jìn)客戶對(duì)電信的理解，實(shí)行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對(duì)品牌客戶的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時(shí)間為客戶解決問題，讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

觀察竟?fàn)帉?duì)手營銷動(dòng)態(tài)，正面引導(dǎo)用戶，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營銷工作。提高用戶對(duì)電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢。有這樣一個(gè)用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對(duì)用戶家每月話費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈(zèng)送500分鐘話費(fèi)來營銷，這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個(gè)時(shí)間，等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話，這個(gè)電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位　先生說：“我平時(shí)打電話都是用手機(jī)，很少用電話打?！边@時(shí)我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機(jī)畢竟有輻射，你晚上在家的時(shí)候都可以用電話來撥打，這只不過是習(xí)慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很　時(shí)尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個(gè)頻道節(jié)目，48小時(shí)內(nèi)直播節(jié)目隨時(shí)回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線所能帶來的好處。這時(shí)用戶很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

過了一個(gè)月，用戶來繳納費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時(shí)了，而且用戶平時(shí)使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機(jī)頂盒沒有關(guān)閉，引起超時(shí)，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費(fèi)用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級(jí)無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產(chǎn)品，也和用戶建立了良好的關(guān)系。

為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時(shí)間過長影響用戶服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對(duì)存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)還在中心內(nèi)部努力提高個(gè)人咨詢處理能力，縮短客戶響應(yīng)時(shí)間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，爭取對(duì)客戶的咨詢投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決，縮短事件處理時(shí)間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，認(rèn)真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實(shí)想法，及時(shí)安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級(jí)投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對(duì)用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第五篇：客服總結(jié)

客服總結(jié)

1、接到電話，可以這樣說：

您好，眾屹贏時(shí)，很高興為你服務(wù)。

2、如果客戶說上不網(wǎng)，可以這樣說：

您好，請(qǐng)問續(xù)費(fèi)了嗎？如果還未到期，麻煩你重新檢查你的設(shè)備和線路，或者重啟下你的路由器。如果還是不行，我們會(huì)安排技術(shù)人員查明情況，他們會(huì)跟你約好時(shí)間上門服務(wù)，或者直接用電話跟你聯(lián)系，告訴你具體操作，如果還有什么疑問，歡迎隨時(shí)來電，感謝你的來電，再見。

3、如果是設(shè)備原因造成上不了網(wǎng)的，可以這樣回答：

您好，我們公司的責(zé)任只是負(fù)責(zé)到網(wǎng)絡(luò)接入口這一塊，簡單說就是負(fù)責(zé)外網(wǎng)，如果是設(shè)備造成你上不了網(wǎng)的，這不是我們公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，你們應(yīng)該去找為貴司提供設(shè)備的那些供應(yīng)商，一兩次上門幫你服務(wù)是可以的，經(jīng)常性的話我們沒辦法這樣幫你了，公司需要營業(yè)，因?yàn)椴恢鼓氵@么一個(gè)客戶，每個(gè)技術(shù)員都有他們自己的工作安排，請(qǐng)你諒解。如果有需要，你可以委托我們公司的網(wǎng)管定期的幫你做網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，只需要每個(gè)月或者一次性繳納維護(hù)費(fèi)就可以了，這樣可以減少貴司的資源開支，何樂而不為呢？

4、如果客戶是咨詢互聯(lián)網(wǎng)接入的，可以這樣回答：

您好，您是要拉網(wǎng)線是嗎？那請(qǐng)問你是哪里呢？個(gè)人寬帶還是企業(yè)寬帶呢？如果是咨詢企業(yè)寬帶的話，請(qǐng)告知聯(lián)系方式和姓名，我們銷售部專門有人和你聯(lián)系的。

5、如果對(duì)方強(qiáng)要銷售人員號(hào)碼，可以這樣回答：

對(duì)不起，我們公司每個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)都有專門人的銷售人員負(fù)責(zé)，銷售人員會(huì)根據(jù)我們客服記錄號(hào)你們留下的聯(lián)系方式和姓名在第一時(shí)間和你聯(lián)系的，他們會(huì)更專業(yè)，更準(zhǔn)確的告訴你想要了解和你不了解的東西，明白嗎？好，感謝你的來電，再見。

6、如果客戶向客服關(guān)于企業(yè)寬帶的報(bào)價(jià)，可以這樣回答：

您好，我們客服的報(bào)價(jià)只面對(duì)個(gè)人寬帶，企業(yè)寬帶我們是無權(quán)報(bào)價(jià)的，報(bào)價(jià)這方面是通過銷售部向你們作詳細(xì)的報(bào)告。

7、如果是亮馬名居用戶咨詢個(gè)人寬帶，可以這樣說：

您好，請(qǐng)問您想用多大類型的個(gè)人寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M，1M 的月租是110元/月，年租的是1200元/年；2M的月租是150元/月，年租是1700元/年；4M的月租是300元/月，年租是3360元/年。如有疑問，歡迎隨時(shí)來電。感謝你的來電，再見。

8、如果是文津公寓用戶咨詢個(gè)人寬帶，你可以這樣回答：

您好，請(qǐng)問您想多大網(wǎng)速的寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M。1M的月租是100元/月；按半年租費(fèi)用是600元，送一個(gè)月，一共使用7個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是1000月/年。2M的月租是150元/月；半年租費(fèi)用是900元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是1500元/年。4M的月租是300元/月；半年租費(fèi)用是1800元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是3000元/年。以上報(bào)價(jià)還有什么疑問嗎？如有疑問，歡迎隨時(shí)來電，感謝你的來電，再見。

9、如果客戶選定類型，可以這樣說：

請(qǐng)你留下聯(lián)系方式、房號(hào)，以及告訴付款方式，我們會(huì)通知技術(shù)人員跟你約好時(shí)間，帶上我們公司的協(xié)議和收據(jù)幫你開通網(wǎng)絡(luò)，如有疑問，歡迎隨時(shí)來電。

10、如果詢價(jià)后，客戶覺得我們公司的個(gè)人寬帶比ADSL的貴，可以這樣回答：

您好，亮馬名居那邊的用戶只能用聯(lián)通，用不了電信，何況我們公司的費(fèi)用也比電信的便宜，你說我們公司的費(fèi)用比ADSL的貴，不知道你這是從哪里聽的。二，我們公司個(gè)人寬帶比ADSL的優(yōu)勢是：ADSL速率不對(duì)稱，受電話線影響，全北京，不管是1M還是4M，端口速率都是在512K，而我們公司的個(gè)人寬帶的速率是一一對(duì)應(yīng)的，開通多大類型跟上傳的速度一致，這么便宜的事情不選我們公司的個(gè)人寬帶，又選誰家呢？好好斟酌下啊，感謝你的來電，再見。