第一篇：夜場管理方案
夜場管理方案
（一）管理方案
管理系統(tǒng)分為營業(yè)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)（質(zhì)檢）和保障系統(tǒng)。其中營業(yè)系統(tǒng)又包括資訊系統(tǒng)，管理采取垂直管理，垂直管理下設游戲規(guī)劃（工作任務、工作達標標準、崗位職責及服務流程），人人都要遵守按照游戲規(guī)則去開展工作，檢查游戲標尺就是公司的員工守則，往往一些企業(yè)存在著人與人之間的矛盾及斗爭，也就是所謂的中國老的傳統(tǒng)管理機制人管人，為了擺脫傳統(tǒng)的管理模式，采取科學的管理方法，就是游戲規(guī)劃，管人、約束人，游戲規(guī)則是衡量一個部門一個管理者及員工是否遵循執(zhí)行達到公司工作標準，完成公司所交給的各項工作任務。管理辦法是：每個部門設定工作標準和工作要求，把工作流程表格化、數(shù)據(jù)化，設定考核標準，大家按照這個標準去監(jiān)督檢查，然后評估。
管理模式是圍繞：計劃、實施、監(jiān)督、檢查、評估員工守則去開展工作。計劃：年計劃、月計劃、周計劃、日計劃、營業(yè)計劃、銷售計劃、等。管理計劃實行辦法：每天領班向主管、副理遞交工作計劃，經(jīng)主管、副理審批后按計劃實施完成，主管副理向副總經(jīng)理遞交每天工作計劃，經(jīng)審批后貫徹實施。其中存在監(jiān)督、檢查、評估過程，認真完成此監(jiān)控過程，從而對工作完成情況有了明確的了解，根據(jù)評估的過程，做出評論，找出計劃實施過程中存在的問題，并加以改正，加強管理，因此建立良好的管理網(wǎng)絡。
公司的會議可分為兩大類：管理會議和營銷會議，管理會議可分：每月員工大會，管理人員月底總結會，每周一經(jīng)理會，每日總結會，員工例會（注：會議要有主持人，開會地點參加會議人員、會議內(nèi)容、記錄人等）。
日常管理會議：參加的人員有副總經(jīng)理、副理、主管、領班。主持人：經(jīng)理開會地點：經(jīng)理辦公室
開會時間：自定
會議具體事項：由經(jīng)理向副總經(jīng)理匯報一周內(nèi)的經(jīng)營管理工作，并針對經(jīng)營管理現(xiàn)狀提出經(jīng)營管理方案，副總經(jīng)理裁決后，把企業(yè)精神及工作任務布置下去。每月總結會：參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管、領班，開會地點在經(jīng)理辦公室，開會時間為每月，主持人：總經(jīng)理，具體事項：全面總結當月的經(jīng)營管理工作、營收情況、工作表現(xiàn)，批評管理工作存在的不足，討論擬定下個月的工作任務，并裁決。
每月員工大會：參加人員：全體員工，開會地點：各休息廳或餐飲、舞臺，具體事項：表彰激勵員工灌輸企業(yè)的經(jīng)營理念及經(jīng)營思想并把每月的經(jīng)營管理情況公布于員工，望員工再接再厲。
召開會議的目的：主要討論管理工作出現(xiàn)的問題，我們的經(jīng)營管理目標是否達成，工作任務是否完成，如沒完成拿出什么方法來解決此類問題。各項會議召開效果;使各項工作任務、工作計劃得到落實，責、權、利相結合，分工更明確，人與人之間相互溝通、相互協(xié)作、互相配合，使各項規(guī)章制度逐步走向完善，所有員工互相打氣、不斷充電，員工得到提升，企業(yè)經(jīng)營管理得到提升，企業(yè)品牌得到提升，管理工作逐漸走向正規(guī)化，員工思想得到了統(tǒng)一，工作標準得到了統(tǒng)一，增加了員工的工作責任感，崗位規(guī)范化、服務工作程序化、服務程序系列化，達到企業(yè)的管理目標。
（二）管理模式及管理原則、管理辦法
1、管理模式：
公司每一級管理人員都對其直接下級負有培訓、督導的責任，并自覺應用PDCA管理模式。
（1）plan（計劃）各級管理人均有責任使下級了解任務或目標，掌握工作流程、操作程序及標準。
（2）Do（執(zhí)行）各級管理人員須將任務或目標分解落實到具體個人，講明任務性質(zhì)及意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準等，并帶領員工認真實施。
（3）Check（檢查）各級管理人員均有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準情況。負責對進行中的工作進行培訓、指導，以確保最終質(zhì)量，公司設有全優(yōu)服務出品督查專員，依表格化檢查所有部門及人員的工作情況。
（4）Action（評估）各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果者給予相應處理，公正評價員工工作結果，對優(yōu)秀者給予表彰或獎勵。
2、管理原則及管理辦法（1）管理原則
A、堅持計劃管理與靈活管理相結合的原則； B、堅持以人為中心的管理原則； C、加強經(jīng)濟核算的管理原則； D、責權相結合的原則。管理人員必須以身作則、嚴于律已、公正待人、努力完成管理責任，保證公司正常運行，同時切實遵循以下原則：
一、垂直管理
二、分工負責：每位員工按照分工，對自己分擔的業(yè)務負全面責任。
三、責權利相結合：每位員工的責、權、利三方面連帶生效。
四、服從命令：每一位員工必須執(zhí)行上級的命令。
五、全員督導：每一位員工對發(fā)生在公司任何人身上的過失均有責任和全力制止，糾正或向上級反映。
六、全員參與：每一位員工均有權就本部門或公司的經(jīng)營與管理完善提出口頭或書面建議。
七、友好協(xié)作：在不影響本部門部正常運行的前提下，公司各部門有責任為其他部門提供所需的協(xié)作。
八、特殊授權：每一們員工均有無條件接受公司授權人員指揮。
九、獎優(yōu)罰劣：每一位員工的功績都將受到表彰或獎勵，過失者也要受到相應的處罰。
十、強化管理：管理人員必須以身作則，權責結合，違規(guī)違紀加重處罰。（2）垂直管理原則
A、公司實行董事會授權的總經(jīng)理負責制，各級管理人員只對本崗位的直接上級負責，不可隨意越級，自上而下共分為如下等級：（01）總經(jīng)理（02）執(zhí)行副總（03）部門副理（04）部門主管（05）部門領班（06）員工/服務員
B、營業(yè)部主管或領班在人事管理及營業(yè)管理方面的分工界限。（01）人事管理：各主管/領班只對所授權管轄區(qū)域的人員擁有培訓、管理及獎懲權，并負責接連帶責任。
（2）營業(yè)管理：當由于輪休或值班只按排一名主管/領班在崗時，由該主管/領班負責包括自己區(qū)域內(nèi)及所有區(qū)域的管理工作，對現(xiàn)場人員的表現(xiàn)有及時訓導權，但該人員的獎懲仍歸該人員的直接主管/領班處理（可提交該人員的隔級上級責成該人員的直接主管/領班處理）（2）管理辦法
一、目標管理辦法
二、標準管理辦法
三、統(tǒng)一領導管理辦法
四、重視人才和智力投資的管理辦法
五、通過監(jiān)督和評價企業(yè)服務質(zhì)量的管理辦法
六、全員參加管理辦法
七、通過良好的溝通方法激勵員工
所謂的垂直管理就是工作計劃涉及協(xié)作分工，分工明確，責、權、利相結合，層層落實，層層把關，負連帶負任，統(tǒng)一考核標準，采用流動式、人性化的管理就是垂直化管理。
垂直管理干部所具備的素質(zhì)：德才兼?zhèn)?、廉潔奉公、嚴于律已、業(yè)務精通、追求效益、比學趕邦、做事執(zhí)著認真、追求高效。
垂直管理的效果，服務無盲點、全程化、不斷檔、不脫節(jié)做好交接，溝通人性化，從工作中找到榜樣，作為自己的學習榜樣及標準，服務得到了提升，各部門的服務出品才能達到最高境界。
對員工采取流動性管理，加強督導，工作標準化，員工不斷獲得新的知識，精神不斷提升，使員工感到有家的感覺和溫暖。
管理對人、財、物、時間、信息的管理，包括固定備品及消耗品（其中：固定備品注重保養(yǎng)及維修，消耗品的開源節(jié)流），所有人員在營業(yè)時間內(nèi)做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。信息也稱為資訊，包括內(nèi)部經(jīng)營反饋信息和外部企業(yè)經(jīng)營競爭信息，要對所有的信息進行加工處理，擺在重要的位置，對企業(yè)的經(jīng)營管理改革方案作參與依據(jù).
第二篇：夜場管理
部門服務流程
一、咨客部工作流程圖注解分析
(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場演出信息站
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規(guī)范開卡。
（9）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。
(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。
(11)班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。
二、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”
（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請?！?/p>
（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”
A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續(xù)為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。
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D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧杆俚臑榭腿税才藕靡磺?。
2、接聽電話的禮貌用語：
“您好！XX 俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費是XX 錢，請問XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX 號房，請您在XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。
5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。
6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。
7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。
三、咨客工作程序及規(guī)范
1、營業(yè)前
（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業(yè)前的一切準備工作。
A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦
B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業(yè)
（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
“晚上好，歡迎光臨”
“請問先生/小姐有否訂房”
“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>
“不好意思，讓您久等，請跟我來”
了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。
（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節(jié)目。
（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3）退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ 小姐繼續(xù)為您們服務。
（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業(yè)后
做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事項
（一）1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法
（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；
（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；
（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；
（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；
（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；
2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；
3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；
4、當有客人到公司找人時，應主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；
5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯(lián)系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；
6、門口經(jīng)常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。
7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。
8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。
9、咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。
10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。
11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。
12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。
14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。
（二）咨客言談舉止的要求：
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1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。
2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。
3、向客人提問時語調(diào)要適當有分寸。
4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。
6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。
7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。
8、不要輕意接受客人的贈物。
9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。
（三）咨客帶位時的要求
1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。
2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家
3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。
4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。
5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當?shù)木嚯x約在客人前一米左右。
6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。
7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。
8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。
9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。
10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。
11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的對照。
四、咨客帶客原則
1、首先要了解，當晚的房態(tài)，當晚特別客人、特別要求。
2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。
分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）
3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來客人
4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。
5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。
6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。
7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。
8、禮貌詢問客人是否滿意。
9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。
五、訂房制度
為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：
1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當晚9 點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；
2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。3、9:30 時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。
4、客人進房后，副總經(jīng)理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。
5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動KTV 房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。
7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。
8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請否則不算訂房。
9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級以上才有權確定。取消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。
10、除總經(jīng)理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。
11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。
12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計為自來客。
九、咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時：
（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；
（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。
3、記錄預訂電話：
詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內(nèi)容要準確。
4、復述訂單內(nèi)容：
（1）必須向客人復述所記錄的內(nèi)容；
（2）說話要簡潔、清晰，復述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時
間，超過時間會取消預訂。
5、與客人協(xié)商：
（1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規(guī)定有沖突時；
（2）協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；
（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。
6、與客人道別：
（1）語氣要禮貌；
（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
7、落實預訂：
（1）將預訂內(nèi)容及時通報給相關部門；
（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。
8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房
情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時：
（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設施；
（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；
（3）議客人更改日期或時間。
六、咨客接聽電話禮儀
（一）接電話時你為什么很重要？
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
（二）接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節(jié)；
9、結束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規(guī)范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內(nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準確，應當重復一次電話的內(nèi)容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯(lián)系；
3、再次給打電話者提供選擇。
（六）轉(zhuǎn)電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。
2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、準備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節(jié)；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。
3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。第六章 DJ 部服務部
第六章 DJ 部服務部
DJ經(jīng)理工作事務
DJ員工作事務
DJ服務技巧
第一節(jié) DJ 經(jīng)理
一、DJ經(jīng)理工作崗位職責：
1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領導給予的工作安排。
2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。
3、認真完成上級領導交給的訂房任務。
4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。
5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關系。
6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。
7、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。004km.cn
8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。
9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關心、愛護、團結一致的良好氛圍。
二、DJ經(jīng)理工作服務流程
（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議批示）；
3、主持本組DJ 例會。
（二）開始營業(yè) 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。
2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?/p>
4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。”
5、在服務過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。
6、在客人快要結束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請?zhí)岢鰧氋F意見。”
（三）、送客
（四）、參加DJ 班后例會，總結當日服務過程中的問題。
三、DJ 客務經(jīng)理守則
1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。
2、必須穿著制服，否則取消上房權利。
3、客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。
4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。
5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。
6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。
7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。
8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。
9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。
10、公主不可同時坐兩個客人。
11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。
12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。
13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。
14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。
15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。
16、客務經(jīng)理擔?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。
17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。
18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。
19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。
20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。
21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。
22、有關私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。
23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。
24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。
25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。
26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。
四、DJ 服務部提成及福利方案
為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：
1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。
2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。
3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。
4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。
5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。
6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。
7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。
8、DJ 客務經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。
第二節(jié) DJ服務員
一、KTV DJ 服務員工作職責
1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、準時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場演出信息站
3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。
4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。
5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。
7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。
8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。
二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范
（一）、營業(yè)前
1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。
2、班前例會（認真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。
3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。
（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。
2、在DJ 經(jīng)理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選?？腿它c中時立即回應說“謝謝老板。”
3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。
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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。
5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。
6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到?！埃ó斂腿它c到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。
7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。
8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。
9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。
10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。
11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。
12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。
13、其它應注意事項：
1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。
2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。
3）DJ 的服務用品，要有常規(guī)位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。
4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。
5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。
6）每當客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。
7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。
8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>
9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。
（三）、埋單：
如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費帳單進房買單。
（四）、送客：
A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。
B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。
注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務。
三、DJ 服務員工作規(guī)范
（一）、個人素質(zhì)規(guī)范
A、儀容儀表：
1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。
2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。
3、手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。
4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。
5、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。
6、營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）
7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。
B、站位規(guī)范：
雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。
C、行禮規(guī)范：
雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。
D、行走規(guī)范：
行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。
E、脆式規(guī)范：
采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標準。
F、表情規(guī)范
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：
（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；
（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；
（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；
（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。
G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。
1、問候語：晚上好，歡迎光臨！
2、進房KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務?！?/p>
3、在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”
4、在過道見到同事，客人及上級領導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。
5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”
四、DJ服務員服務技巧
（一）如何搞好房間氣氛：
在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人
已經(jīng)不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。
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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。
3、如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。
（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷
這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。
1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。
2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜娬{(diào)一個“姐妹同心。”
3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。
（三）如何與客人應變
1、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>
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2、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>
3、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>
4、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！?/p>
5、當客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>
6、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是
因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！?如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。
7、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。
8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?/p>
9、買單時客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>
（四）其他服務素質(zhì)規(guī)范：
1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。
2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經(jīng)理報告，得到批準后（經(jīng)理在服務監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開。
3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。
4、嚴禁酒后失態(tài)。
5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。
6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）
7、任何時候，不準對客人評頭論足。
8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯
9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。
10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。
11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。
12、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。
13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。
14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。
15、客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。
16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。
17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。
20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。
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21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。
22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。
23、客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經(jīng)理報告批準后才可離去。
24、嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責經(jīng)
理同意才行。第六章 DJ 部服務部
第六章 DJ 部服務部
DJ經(jīng)理工作事務
DJ員工作事務
DJ服務技巧
第一節(jié) DJ 經(jīng)理
一、DJ經(jīng)理工作崗位職責：
1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領導給予的工作安排。
2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。
3、認真完成上級領導交給的訂房任務。
4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。
5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關系。
6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。
7、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。
8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。
9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關心、愛護、團結一致的良好氛圍。
二、DJ經(jīng)理工作服務流程
（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議批示）；
3、主持本組DJ 例會。
（二）開始營業(yè) 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。
2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。”“請問老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐。”
4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>
5、在服務過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。
6、在客人快要結束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請?zhí)岢鰧氋F意見?！?/p>
（三）、送客
（四）、參加DJ 班后例會，總結當日服務過程中的問題。
三、DJ 客務經(jīng)理守則
1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。
2、必須穿著制服，否則取消上房權利。
3、客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。
4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。
5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。
6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。
7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。
8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。
9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。
10、公主不可同時坐兩個客人。
11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。
12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。
13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。
14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。
15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。
16、客務經(jīng)理擔保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。
17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。演藝之家,夜場演出信息站
18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。
19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。
20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。
21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。
22、有關私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。
23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。
24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。
25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。
26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。
四、DJ 服務部提成及福利方案
為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：
1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。演藝之家,夜場演出信息站
2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。
3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。
4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。
5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。
6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。
7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。
8、DJ 客務經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。
第二節(jié) DJ服務員
一、KTV DJ 服務員工作職責
1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、準時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。
3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。
4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。
5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。
7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。
8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。
二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范
（一）、營業(yè)前
1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。
2、班前例會（認真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。
3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。
（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。
2、在DJ 經(jīng)理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板?！?/p>
3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。
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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX
老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。
5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。
6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到?！埃ó斂腿它c到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。
7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。
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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。
9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。
10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。
11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。
12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。
（五）、服務技能規(guī)范
1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。
2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。
3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。
4、各種游戲的玩法。
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5、了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。
五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例
為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務標準。經(jīng)公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：
一、新員工入職、離職手續(xù)
1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責。
2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領取工作證。
3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據(jù)前往行政總務處領取服裝。
4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。
二、KDJ 的職責：
A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班；
2）認真學習DJ 培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度；
3）尊敬上司、團結同事、服從領導的工作安排。
B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；
2）請假每次（1 小時內(nèi)）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；
3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；
4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；
C：每月交納培訓管理費XX 元，需在每月1-2 號內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。
三、DJ 獎罰條例
DJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務者，每少1 間訂房罰XX 元。
四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。
五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。
六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。
七、上班時間手提電話須開震機或關機。
八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。
九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負責。
以上內(nèi)容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。
本人愿意遵守以上公司條例
本人簽名：
身份證號碼：
日 期： 第七章 會員部
第七章 會員部
娛樂業(yè)會員制介紹
會員部各崗位職責及工作流程
會員部行政秘書、形象小姐崗位職責、工作流程及營業(yè)中
注意事項
入會申請表及不同會員的會員權益介紹
第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹
一、會員制的概念
娛樂業(yè)會員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會費的會員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費權。
娛樂業(yè)會員制營銷特點是能為會員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務。
（1）會員為本企業(yè)服務項目的經(jīng)常使用者和大量使用者。
（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優(yōu)惠消費，而且對其同伴同樣享有適當?shù)恼劭巯M。
（3）為會員提供特殊服務。
（4）娛樂業(yè)的某些服務項目，只為俱樂部成員提供。
（5）擁有會員標記（如成員證、徽章等）。
（6）簡化會員消費和享受服務的手續(xù)。
會員制娛樂業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價格上，還包括一些特殊項目只有會員使用而不對其他人開放。
二、俱樂部會員制的促銷特點
（1）俱樂部會員制必須有嚴密合理的制度。
俱樂部會員制作為一種機制，必須要有相應的書面的企業(yè)與會員雙方認可的制度。它包括入會條件、手續(xù)、會員資格、會員義務和會員權利等。俱樂部會員制主要特點是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂部的會員，在職業(yè)、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發(fā)展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。
（2）俱樂部能使會員產(chǎn)生歸屬感。
俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務項目和會員專用項目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費。
首先為會員創(chuàng)造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費。它體現(xiàn)了一種團結、合作、熟悉、舒適的氣氛。
其次為會員提供綜合消費場所。俱樂部娛樂業(yè)將自己的功能同社會需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業(yè)飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。
（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務。
建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產(chǎn)品和服務。
三、俱樂部會員制入會要求：
實行俱樂部會員制的娛樂業(yè)對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權利、義務、入會手續(xù)等方面都有較為嚴格的規(guī)定。這里分別簡單介紹。
第一，會員條件。
入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費用，如一旦被批準為會員，就應支付一定入會費和年會費。遵守俱樂部各項規(guī)章制度，如使用俱樂部設施出示會員證等規(guī)定。
俱樂部會員入會程序：
☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。
☆俱樂部調(diào)查，確認申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準將得到承諾書。
☆申請者收到承諾書后30 天內(nèi)，按要求將入會款項匯到俱樂部指定銀行。
☆俱樂部收到款后，發(fā)放會員資格證書。
第二，會員權利。
會員權利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項權利，如：有權參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權帶規(guī)定人數(shù)的非會員進入俱樂部消費。
①資格權。會員有權使用俱樂部提供的所有設施。
②優(yōu)惠權。具有使用各種設施的優(yōu)先權。會員免費享受某些服務項目。會員可以優(yōu)惠價格享受某些服務項目。
③簽字權。會員有權消費后簽章，按月與俱樂部結算。
④監(jiān)督權。會員有權隨時對俱樂部的工作進行監(jiān)督和投訴俱樂部。
⑤轉(zhuǎn)讓權。會員取得資格12 個月后，經(jīng)俱樂部同意后，有權轉(zhuǎn)讓。
⑥同等權。會員有權到俱樂部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。
⑦信息權。俱樂部定期為會員提供特殊服務項目，如定期向會員發(fā)送刊物及有關資料等。
會員不具有對俱樂部的所有權，但可享用俱樂部章程規(guī)定的其他各種權力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權，持白金卡者享受分紅權等。
第三，應履行的手續(xù)。
☆年會費必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費）無論是否使用俱樂部設施均需付年會費。
☆過期不支付年會費者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費用。
☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉(zhuǎn)讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費后方可轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓時必須在本俱樂部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會員入會費15％的轉(zhuǎn)讓費。法人會員證不得轉(zhuǎn)讓。
會員制俱樂部的有關規(guī)章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認可，此據(jù)具有法律效力。演藝之家,夜場演出信息站
第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程
一、會員部經(jīng)理工作要求：
具備有多年的娛樂服務工作經(jīng)驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關系，能夠帶領下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標。
二、會員部工作流程及規(guī)范
（一）營業(yè)前
1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經(jīng)理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準備工作時間（如打開和調(diào)試對講機、了解責任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯(lián)絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關準備工作）。
（二）營業(yè)中
1、各位營業(yè)員在8:30PM 必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區(qū)客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規(guī)范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10 分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規(guī)范退出房間。
演藝之家
2、在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區(qū)所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據(jù)客人的性格適當?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛，同時根據(jù)客人的消費，適當?shù)匕匆?guī)定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態(tài)對待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關部門及上司處理。
4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當?shù)亟邮芸腿说难?，進入其他同事的責任區(qū)，當客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內(nèi)不得再次進入及在該房門外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費。
5、轄區(qū)負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家
（三）、營業(yè)后
1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關客戶信息認真記錄好并交到總辦。
2、放好上班時所需的物品及有關資料，并做好第二天的工作計劃。
三、會員部服務技能要求
1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。
2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。
3、各種酒水的飲用方法和服務方法。
4、各種游戲的玩法。
5、了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。
第三篇：夜場小姐管理
一:其實對于做夜總會的人來講，最難管的就是夜總公關小姐（下面指營銷人員）一塊了？但對于一個夜總會來講沒有營銷人員這個夜場KTV是無法生存的？可她們的流動性是非常厲害的，更是很現(xiàn)實的？那么我們改如何去管理她們呢？？？ ?
1、先穩(wěn)定她們的基礎保障，其實她們也不想動奔西跑。
2、保護好她們的權益，她們很現(xiàn)實但也很需要呵護，所以要讓她們知道公司很重視她們。
3、關系她們的并在可能條件下提供統(tǒng)一住宿、與統(tǒng)一培訓、這樣就可以統(tǒng)一管理、4、她們年齡都不大，所以她們也需要一個學習的空間，讓她們學到她們最需要的東西如：溝通學、顧客消費心理等專業(yè)知識。
5、可以統(tǒng)一著裝這樣她們可以感覺到她們是這個公司的一份子。不是另類！
除了要管理好現(xiàn)有的公關小姐，還要源源不斷的引進新的資源，不定期組織新的佳麗進場，然后自然淘汰掉無法在本場所體現(xiàn)自身價值的佳麗。引進——管好——淘汰...這是個循序漸進而有不斷重復上演的過程，這將成為一家夜總會成敗的關鍵因素。
KTV——公關的四能、五有、六善、十不準、十化說得很具體。她們與客人是相互相存的，公關流動性大不可避免，這取決于K場人性化管理，生意好壞等等。她們是老板的財富。
四能：能說、能唱、能喝、能跳
五有：有組織、有紀律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德
六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結情緣、善待小費。
十不準：
? ?? ?
1、服從管理、安排、不準與上司發(fā)生爭吵，出言不遜。
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2、不準挑選、冷落客戶、工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。? ?? ?
3、不準在房內(nèi)接聽外界電話
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4、不得用惡劣語氣指揮、訓斥員工 ? ?? ?
5、不準與客人爭搶唱歌、隨意插播歌曲 ? ?? ?
6、不準欺騙客戶
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7、不準對客人說公司不是及泄露公司機密 ? ?? ?
8、不準在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是
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9、不準偷 騙客人財務、與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、甚至糾纏 ? ?? ?
10、不準向客人額外索取小費或追加小費 ? ?? 十化：
??? ? 形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化； ??? ? 隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化； ??? ? 坐臺服務全面化、DISCO時間瘋狂化； ? 掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化； ??? ? 坐臺小費任意化、顧客開心經(jīng)?；?? 基本要求
一、儀容儀表
“三分人才，七分打扮”，一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時適當?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現(xiàn)。
二、站姿：（優(yōu)雅）
公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標準，在走的基礎上，進入房間內(nèi)應直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿
任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應注意：
1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45°左右，不要左右式擺動。
2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動臀部。
3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠躬問好。
四、鞠躬
鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30°, 鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動、晃肩、搖頭等不雅動作。
五、包房內(nèi)的服務
公關人員跟隨領班前往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務； 對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進房后5＿10分鐘非常關鍵，你的熱情和服務，平衡你的外表、身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是眼緣問題，或許客人有特別愛好。
如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調(diào)、點歌、遞煙酒、小吃水果等），服務期間觀察客人是否有以下特點：
1、善談
2、抽煙
3、虛榮心
4、要面子
5、害羞
6、小氣
7、幽默
8、好色
9、唱歌
10、跳舞
11、喝酒
12、光臨的目的
13、對你那方面滿意與否。針對性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿地給小費，認為給得值得，服務期間中途如需外出應征求客人同意，外出時間不要太長，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候。整個服務過程下來，要求公關人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以了解商場上的事情，這們你就與客人有一點共同話題，他也會認為你還不錯，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當成傾談的朋友了。公關人員應該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里，他會記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。? 二:對于公關小姐，不外乎以下三條： 1：感情的拉攏。也就是在她們的生活中給予力所能及的幫助，使其能夠感受到家人般的溫暖。用心去關愛她們，讓她們感到你是最可靠的人，最值得信任的人，對你的話深信不疑。2：金錢的誘惑。作為女人來說，大部分都是在走投無路的情況下才干這一行的，她們需要的是鈔票，人為財死，鳥為食亡。只要能讓她掙到錢，掙很多錢，她會不聽你的嗎？怕是趕也趕不走吧。
3：武力的鎮(zhèn)壓。(一般不要使用）這是一條下下之策，是用來對付那種很飆，不聽話的小姐的。到了我們沒有辦法控制她，而她給集體造成了很壞的影響的時侯只有教訓教訓她了。
第四篇：夜場管理心得
夜場管理
夜場管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場，而一個出色的夜場管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。
夜場管理最易犯問題有哪些？
1、管理混亂：制度不嚴、分工不明（必須責任到人，從上到下嚴格執(zhí)行力度）；
2、內(nèi)部管理程序雜亂無章（這是公司在很多環(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問題）；
3、部分中層管理干部找不到自己的位置：一是不夠?qū)I(yè)；二是根本不是這塊料；三是上一級的問題；
管理者新接手一家夜場，該如何著手，使夜場快速走上正軌呢？
1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無機可乘。
① 去執(zhí)行，去主動做，安排到每個環(huán)節(jié)點上；
② 做好保姆工作，讓一切井井有條；
③ 觀察下一級干部們的能力怎么樣、有沒有盡心盡責或有沒有能力勝任該
職位；
④ 員工不怕笨，就怕肯較勁（像《士兵突擊》里的許三多；
⑤ 多鼓勵員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點和潛力；
2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。
3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結。
a)場子每天營業(yè)中發(fā)生的情況，每次開會，每個部門迅速把新出現(xiàn)的和存在的各種問題解決掉；
b)跟單到人、反對只說不做；
c)協(xié)調(diào)好各部門的工作；
4、大問題按步驟籌備：從問題的確定、計劃方案設定、進行評估、審批及溝通實施。小問題立刻解決。歸根結底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。
上述幾點看似簡單，寥寥幾句，要一一落實到行動上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的夜場內(nèi)部管理工作者在工作中應該注意以下幾點：
1、針對性：針對組織性質(zhì)、個人特點開展工作。
① 如何把你的部門形成一個拳頭。擰成一股繩。
② 如何把自己的部門不同性格、不同特長的人組織好，使他們每個人能夠
發(fā)揮出自己的長處。
③ 亮劍：投彈能手，狙擊能手。
2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點。
①例如：在游戲中享受培訓。
②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。
③告知對方：我們有大型活動會發(fā)短信給他們。
3、藝術性：巧妙的運用領導藝術、業(yè)務能力，使人心服口服。你在營業(yè)中沒事做的時候，請你去為你的員工服務。凡是工余時間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會很配合你的工作。
4、敏感性：執(zhí)行者對任何項目的實施要有預測性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務員：咖啡和參茶的故事，領導及時幫客人更換。
②丟手機：對客人真戲假作，賠禮道歉說，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會讓一個服務員賠償嗎？
5、可操作性：管理者應使自己的管理有一個好的實施渠道、獲得最高評價。隨時和手下溝通，聽取他們的意見。向上級回報溝通或大膽提出異議。任何一位領導都會喜歡私下單獨給自己提意見的手下。
6、終極目標：使企業(yè)獲得、達到最佳效益。完成磨合期，并形成團結奮進的團隊。
而對夜場管理高層干部，要求更高：夜場高層干部都應該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計劃公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設計。你要具有有良好的個人領導形象、業(yè)務專長和取得最高經(jīng)濟效益的自信心，并有超前思想和危機意識。能根據(jù)公司的規(guī)模、設施等級和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。
綜上所述，要做好一個場的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好！
1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對待員工。以人為本；用真心對待每一位員工，我是員工的老板，員工更是我的老板；
2、對管理者的要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護員工；
3、對各級干部的要求（公司干部口號）：團結一致、不搞幫派、關心下級、做好表率；
4、對基層員工的要求（公司口號）：微笑服務、減少投訴、盡心盡責、團結互助（注意區(qū)域補位）；
5、（公司口號）：魅力金座一條心、全力以赴做更好。
6、永久的承諾：不會在外面招聘部長領班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機會；
7、管理者的理念是：員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。
8、財聚人散，財散人聚。首先讓員工有錢賺，公司才有機會賺更多的錢。
2012年6月
第五篇：夜場經(jīng)營管理方案
公關的培訓資料
對于娛樂會所最難管理就是公關小姐了，公關小姐的流動性非常大，要管理他們是非常難的，下面我就進入主題，如何管理培訓公關。
一，首先我們要穩(wěn)定他們的基本保障，減少東奔西跑。
二，為他們提供統(tǒng)一的培訓，這樣就能對他們進行統(tǒng)一管理。
三，為他們提供統(tǒng)一的著裝，這樣他們就不覺得這個公司不專業(yè)正規(guī)，不感覺另類。四，為他們提供一個學習的空間，如：與消費者溝通等這些專業(yè)知識。五，保護他們的權益，讓他們知道公司很重視他們。
六，感情的拉攏，也就是在他們生活中給予力所能及的幫助，使其感受到家人般的溫暖，用心去關愛他們，讓他們感到你是最可靠的人，最值得信任的人，對你的話深信不疑。七，金錢的誘惑，作為女人來說，大多數(shù)是下了很大決心才加入這一行的，她們需要的是鈔票，只要能讓她們掙到錢，她們會不聽你的，怕是趕也趕不走。
八，適當?shù)闹贫认拗坪臀淞︽?zhèn)壓，防止公關鬧事，減少不必要的麻煩。
公關部宣言
我們來自五湖四海，這里是我們共同的家，對待兩江我們要如家庭般呵護，對待領導我們要如對待師長舨服從于尊敬，對待同事我們要如對待兄弟般互相扶持，對待客戶我們要如對待親友舨謙恭熱情。為什么要來上班？
首先目標要明確，有兩點：一是為了錢嗎，二是增加人際關系和交往能力，學會做人處事。我們不光有統(tǒng)一的紀錄，禮儀與著裝，我們更是一支隊伍，是一個整體，每個人都訓練有素，我們的團隊就是服務，我們自己就是服務，我們的語音是服務，舉止是服務，眼神是服務，微笑是服務… … 只有這樣我們才能到達公司與個人的雙贏，在兩江的舞臺上，用我們的服務做翅膀，放飛夢想。
部門宗旨
盡我所能，提升服務品質(zhì)，優(yōu)化客戶感受，沒有不能被感動的客戶，只有不夠感動的服務。
公關員工管理綱要
一，嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度，統(tǒng)一的著裝，規(guī)范禮儀及言行舉止，必須佩帶公司發(fā)放的工牌，隨時接受監(jiān)督與考核。二，服從上級領導的安排，嚴禁頂撞上級領導，嚴禁主動挑起與公司任何部門及員工矛盾，嚴禁與客人發(fā)生沖突，如有違反嚴肅處理，情節(jié)嚴重者給予立即開除處罰。三，所有公關每月出勤天數(shù)為25天，其余時間，本人自由分配。四，公關員在上班期間應積極主動配合經(jīng)理的工作，及費用收取。五，每天7.30上班，8.00之前化好妝，換號衣服，待崗。
六，進房按高矮秩序，進房后每位公關都必須面帶微笑，集體向客人問好。七，被選中的公關必須緊挨著客人坐，盡量零距離陪待客人，介紹自己并配合公關經(jīng)理推介其他公關，嚴禁隨意挑客，退臺和竄臺，沒被選上，絕不允許發(fā)牢騷。
八，每位公關必須做到為客人倒酒，敬酒，遞紙巾等服務，努力配合顧客唱好歌，跳好舞，在服務過程中禮貌待客，不能與客人爭吵，打鬧，更不得辱罵客人。九，每位公關必須服從統(tǒng)一安排，不得在場內(nèi)吵鬧，打架，不準在背后議論其他公關的缺點，說三道四，更不得隨意拿別人的東西，如有偷盜行為，移交派出所。十，結賬時公關不得鼓動客人索要發(fā)票或打最低折扣。
十一，每位公關都有義務配合好公司促銷，不得以任何理由推脫客人點酒水。
十二，每位公關在大廳，包廂內(nèi)都要注意公共衛(wèi)生，不要隨意亂丟垃圾，大聲喧嘩。十三，每位公關都有義務把包廂的氣氛搞活，使客人盡量開心，滿意。為自己爭取訂房。十四，公關不得拉幫結派，不得販賣吸食毒品，不得打架斗毆，更不得做出有損公司形象的和利益的事。
十五，公關在上班當?shù)?，因?jīng)常竄臺，離臺，退臺和其他客人強烈投訴，不愿意買單，所有后果由公關負責。
十六，公關在上班時發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財務的事必須及時報告，公關在客人離開時，必須送客人到大廳門口。
會所公關培訓資料基本技能
四能：
能說
能唱
能跳 能喝
四有：
有組織 有紀律
有素質(zhì)
有職業(yè)道德
六善：
善解人意
善于溝通
善于表現(xiàn)
善于攻守
善接情緣
善待小費
十不準
一，服從管理，安排，不準與上司發(fā)生爭吵，出言不遜。
二，不準挑選，冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。三，不準接電話時間過長。
四，不準與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲。五，不準欺瞞客戶。
六，不準在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是。七，不準對客人說公司的不是和泄露公司機密。八，不準用惡劣的語氣指揮，訓斥員工。
九，不準偷，騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)，對罵，甚至糾纏。十，不準向客人額外索取小費或追加小費。
十化
形象包裝專業(yè)化，公眾場合文雅化，隊列行走整齊化，入房受選禮節(jié)化，坐臺服務全面化，DISCO時間瘋狂化，掌聲呼聲隆重化，退臺背景要美化，坐臺小費任意化，顧客開心經(jīng)常化。
公關必須統(tǒng)一學會禮貌用語
請字當頭，謝不離口。
基本儀態(tài)
一，儀容儀表（端正）
化妝，著裝整齊，清潔，這也是自己自信的表現(xiàn)，也給人精神抖擻，健康向上的體現(xiàn)。二，站姿（優(yōu)雅）
進入房間后自行一字排開，立正，抬頭挺胸，收腹，提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑應發(fā)自內(nèi)心，一子發(fā)音，兩嘴角微微上翹，兩手自然下垂，抱于腹前，兩肩微向后張，腳為丁字型。三，走姿
走路時自然大方，保持身體挺直，面帶微笑，遇客人和領導鞠躬問好。四，鞠躬
立正的基礎上身體前傾30°，眼睛平視對方，面帶微笑。五，包房內(nèi)服務
公關隨公關經(jīng)理入房接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即鞠躬說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜歡和性格，開始對話服務，輔助點煙，遞茶，倒酒，遞小吃及水果，服務技巧, 觀察客人以下特點：1，善談2，抽煙3，虛榮心4，要面子5，害羞6，小氣7，幽默8，好色9，唱歌10，跳舞11，喝酒12，光臨的目的13，對你哪些方面滿意
針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值，服務期間如遇中途外出征求客人同意，外出時間不要太長，以免客人不耐煩而發(fā)脾氣，整個過程必須會說喝逗唱跳玩樣樣必做，同時和客人聊天時，天南地北的，了解客人的職位，地位，人品，姓名來大概判斷他的愛好。巧妙奉承，按特點要求服務，投其所好，過分的要求婉言拒絕，第二次點你的時候，要記得姓名，最好讓客人記住你，下次來的時候給你打電話訂房。
其實這些公關小姐與客人是相互相存的，公關的流動性大的不可避免的，這取決于夜場人性化管理，生意好壞等，所以他們是老板的財富。
公關試臺制度
1，進入包間，公關經(jīng)理說先生：向先生問好，公關彎腰鞠躬說：先生晚上好。2，同時公關選中目標，眼睛盯著對方鼻子三角區(qū)，開始對客人放電并露出笑容。3，如客人選中后先感謝客人，然后開始敬酒。
4，選臺結束后，公關經(jīng)理說：祝先生玩得娛樂，剩下的公關集體彎腰鞠躬說：祝先生玩得愉快。
公關獎罰制度
1，7.40 未買上臺卡者，加10元購買。2，上班期間服裝不合格罰款10元。3，上班期間私自竄臺罰款100元。5，欺詐偷竊他人財物處罰款并開出。6，帶來的新人，前3天優(yōu)先試臺。7，前一條沒上班的優(yōu)先試臺。
8，公關訂房超過的獎勵，酒水超額獎勵。
管理決策
夜店經(jīng)營管理工作是保證經(jīng)濟效益的基礎，注意以下幾點： 禁忌一：忌夜總會經(jīng)營管理決策盲目性
夜總會職業(yè)經(jīng)理人決策前調(diào)查分析不夠，信息不準或管理者主觀，片面，缺乏經(jīng)驗及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。
禁忌二：忌保姆式 夜總會經(jīng)營管理
夜總會實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以一級管理應該鼓動下級管理人員忠于職守，盡職盡責，切記不能權責獨攬，事必躬親。禁忌三：夜總會經(jīng)營管理忌不當競爭
夜總會經(jīng)營應嚴格執(zhí)行國家政策，行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業(yè)聯(lián)合哄抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場。禁忌四：忌輕信是非
夜總會是用工密集型行業(yè)，崗位復雜，員工密集，管理人員多，因此必須樹立良好的內(nèi)部風氣，各管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。禁忌五：忌夜總會經(jīng)營管理隨意性。
夜總會管理依賴制度，夜總會的各項工作程序，標準，要求乃至各級人員的職責，任務，目標，言談舉止等都被嚴格地規(guī)范于制度之中，做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種懲罰，是夜總會所有員工都必須清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手畫腳，更不能置制度于不顧，任憑主觀情緒與想象任意要求下屬如何做，否則員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。禁忌六：忌管理不拘小節(jié)
夜總會的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有“小社會”之稱，復雜的服務功能要求夜總會管理工作應做到細微之處一絲不茍。禁忌七：忌人情和私欲 人情，私欲是夜總會管理之大忌，夜總會嚴格管理的標志是融制度于夜總會運作的各個環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。禁忌八：忌短期管理行為
夜總會管理講究可持續(xù)性，一切工作的計劃，方案，目標，決策必須著眼于夜總會的長遠利益，維護夜總會永久的生命力和市場競爭力。禁忌八：忌夜總會經(jīng)營管理墨守成規(guī)
夜總會運行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營，銷售，推廣必須靈活而富有新意，通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎，溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn)最佳的經(jīng)營效益。
禁忌十：夜總會經(jīng)營管理忌缺乏團隊精神 夜總會是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間，因此，夜總會管理者應該充分根據(jù)這種隊伍的年齡優(yōu)勢因勢利導增強企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)，樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞夜總會經(jīng)營決策，管理與效益目標這個主旋律而履行職責。禁忌十一：忌越級管理 “一級對一級負責，每個人只有一個上司”越級管理會造成下屬無所適從，管理者秩序混亂。禁忌十二：夜總會經(jīng)營管理忌客源單一性。
夜總會客源構成份額是夜總會知名度高低和市場2生命力強弱的主要標志之一。夜總會必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而良好的服務，獨到的特色，最好的信譽吸引全方位多層次的消費者，只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟效益。夜總會成功經(jīng)營的關鍵要素：
1，有經(jīng)驗的管理團隊，制定高效，合理的管理流程和管理制度，保證夜場每天持續(xù)合理的營業(yè)。經(jīng)營：實時分析 動態(tài)變化的經(jīng)營數(shù)據(jù)，及時，準確的調(diào)整經(jīng)營方向，實現(xiàn)最大化盈利。
2，得心應手的工具，夜總會管理系統(tǒng) 3，緊密配合管理團隊的經(jīng)營思路，協(xié)助各項業(yè)務的高效運作。提供實時，歷史的經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過全面地統(tǒng)計，多維度的分析，以圖表的形式給予展現(xiàn)，輔助管理團隊正確的決策提供數(shù)據(jù)支持。首先夜總會開業(yè)前的籌備要有的放矢，注意細節(jié)。建立系統(tǒng)化的顧客接待標準，拉攏市場主要客源建立好的口碑，建立穩(wěn)定的公關資源體系，找準宣傳渠道，低調(diào)執(zhí)行，提前建立好系統(tǒng)化的人員培訓機制，做好管理系統(tǒng)導入，演練
4，其次，夜總會要有明確而規(guī)范的科學服務流程，客人進門一直到客人買單離開，要明確哪些部門的人員和客人有直接的接觸，接觸的內(nèi)容分別是什么，哪些部門要做好配合工作，配合的工作內(nèi)容是什么，哪些人員具有優(yōu)惠權限，優(yōu)惠的額度要如何控制，銷售副理的激勵和提成方式，佳麗公關的管理方面，點單出品的過程等等這些環(huán)節(jié)都必須有明確的規(guī)范，明確規(guī)范的服務流程，方便夜總會管理系統(tǒng)的引入和順利運行，可
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