第一篇：海景花園酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)與心得

個人店外學(xué)習(xí)研修報告（何曉為）

海景花園大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)收獲心得（2014年3月21日-23日）

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予機(jī)會去青島海景花園大培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這次培訓(xùn)使我學(xué)到了很多知識，包括從思想上意識到一個企業(yè)管理的理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅(jiān)定信念，海景的企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象。

青島海景花園大酒店，一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被酒店職業(yè)經(jīng)理人提及的效仿民族品牌對象。漫步所到之處，都是服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的問候和微笑，有如家般的呵護(hù)和溫暖。驚喜感動無處不在，入住

個人店外學(xué)習(xí)研修報告（何曉為）

3、內(nèi)部行之有效的管理制度建設(shè)

通過組織多次安排核心團(tuán)隊(duì)向國際先進(jìn)酒店系統(tǒng)的效仿與學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)管理的進(jìn)步在于學(xué)習(xí)的運(yùn)用（初期通過泰國文化東方、大阪麗茲卡爾頓飯店的學(xué)習(xí)）內(nèi)部創(chuàng)建了檢查機(jī)制，激勵機(jī)制與反饋機(jī)制，檢查達(dá)到了無處無時不在，實(shí)現(xiàn)了交叉重疊的，做到了沒有不被檢查的人與事，對于內(nèi)部激勵方面（為激勵員工積極反饋，設(shè)立了反饋者獎，不反饋者罰的制度）旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、化解顧客抱怨）反饋機(jī)制實(shí)現(xiàn)變錯事為好事；達(dá)到快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充；充分確保任何問題現(xiàn)場處理解決（把問題務(wù)必消滅在客人不悅與離店前，實(shí)現(xiàn)變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

4、員工隊(duì)伍培訓(xùn)與管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面

重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)（認(rèn)知優(yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)）實(shí)行由“嚴(yán)暖結(jié)合”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭瘒?yán)結(jié)合”做到關(guān)愛與錘煉兩手抓，包括對新員工自我規(guī)范制度；

個人店外學(xué)習(xí)研修報告（何曉為）

事情，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的心態(tài)，比別人成倍的付出與奉獻(xiàn)換來的。海景的理念以及團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力是其持續(xù)發(fā)展的動力源泉。與時俱進(jìn)、追求完美、致力于創(chuàng)造“親情一家人”的服務(wù)品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發(fā)展理，用信仰和毅力塑造、錘煉建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)時其他學(xué)習(xí)效仿的榜樣。海景的學(xué)習(xí)投入并快速付諸實(shí)施的反饋機(jī)制是持續(xù)提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領(lǐng)域乃至行業(yè)提及并效仿的民族旗艦標(biāo)桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業(yè)一分子，海景的成功是值得驕傲，但更應(yīng)該是海景人激勵再創(chuàng)佳績的動力。

管理實(shí)則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態(tài)度，如能持續(xù)秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。就個人入住三晚之淺見，海景給我印象深刻，感動無處不在，細(xì)節(jié)關(guān)心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務(wù)實(shí)為獨(dú)到，青島之行，學(xué)習(xí)了、見識了、體會到了，對本人感觸至深。

報告人：何曉為

日 期：2014年03月24日

第二篇：學(xué)習(xí)海景花園酒店服務(wù)案例心得

學(xué)習(xí)海景花園酒店服務(wù)案例心得

本周的學(xué)習(xí)能夠深深感受到海景服務(wù)員細(xì)心觀察客人需求及喜好從而把服務(wù)做在客人開口之前。借鑒如下：

1、服務(wù)案例制度的建立。在實(shí)際工作中，我們會遇到各種各樣的問題，如何解決及處理，每個人都會有自己的看法與做法。但要解決的好，處理得好，一是要靠平常積累的知識和經(jīng)驗(yàn)，二還要具有高度的責(zé)任心。將服務(wù)中成功、失敗案例及時由當(dāng)事人描述、總結(jié)。成功在哪些細(xì)節(jié)上，失敗或是不足表現(xiàn)在哪些細(xì)節(jié)上。將經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)的做法形成必要的處理程序。

2、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到的基礎(chǔ)上，盡力滿足客人合理的個性化需求。前廳部已經(jīng)在每位客人入住時建立了客史檔案。重視并滿足客人個性化需求就是尊重客人的體現(xiàn)。在自己無法提供客人所需服務(wù)時，應(yīng)及時上報尋求幫助，由上級來處理，盡力滿足客人合理化需求。對客人提出的意見、建議要認(rèn)真對待，想辦法來解決其中隱含的問題。將這些內(nèi)容都輸入到客史檔案里以便后來提供服務(wù)時注意到客人的喜好進(jìn)而服務(wù)一次到位，贏得賓客的高度認(rèn)同。

前廳部 2016年2月18日

第三篇：理念一句話-海景花園酒店培訓(xùn)

理念一句話

（一）我們的企業(yè)文化有很豐富的內(nèi)涵，由我們的核心價值觀衍生出許許多多的具體的理念準(zhǔn)則。這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過不斷的錘煉，形成了富于哲理性的格言和警句。

一個好的理念之所以有價值，就在于他能夠指導(dǎo)行動，也只有行動才能體現(xiàn)理念的價值。但是，說著容易做到難，理念與行動脫節(jié)的事是經(jīng)常發(fā)生的，要做到言行統(tǒng)一，就要在行動之前，讓相關(guān)的理念再現(xiàn)于腦海之中，我們稱之為“理念一句話，行動之前一閃念”。

我們希望每個員工都能把這些理念存儲在自己的腦子里，在你需要的時候把每句話都派個好用場。

文化理念類

1、我服務(wù)，我快樂。

2、酒店不僅是一個企業(yè)，而且是一項(xiàng)事業(yè)。

3、創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一個員工塑造成有用之才。

4、客人的需求就是我們的工作，客人的滿意就是我們的成功。

5、以情服務(wù)，用心做事。

6、領(lǐng)先半步，進(jìn)入無競爭領(lǐng)域。

7、企業(yè)文化是每個人的文化，領(lǐng)導(dǎo)人的文化是關(guān)鍵。它最終體現(xiàn)在員工的意識、態(tài)度、行動和習(xí)慣上。

8、認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。

9、用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊(duì)。

10、注重細(xì)節(jié)，追求完美。

11、寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。

12、只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。

13、一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

14、顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天 高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個 目標(biāo)時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。

15、文化制勝、團(tuán)隊(duì)制勝、學(xué)習(xí)制勝。

16、表格量化走動式管理。

17、管理人本化、組織扁平化、方式柔性化、手段智能化。

18、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評。

19、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 20、酒店最大的財(cái)富是顧客。

21、有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。

22、相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。

23、管理零缺陷，服務(wù)零距離。

24、嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。

25、追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)，傾聽顧客意見，采納顧客建議。

26、細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查還是檢查；演練，演練，還是演練。

27、熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，給顧客一個驚

喜——讓顧客感動。

28、使顧客感動是服務(wù)的最高境界。

服務(wù)準(zhǔn)則類 滿足需求：

1、有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受熟悉的需求；滿足顧客被理解的需求。

2、顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。

3、向顧客提供個性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。“用”是關(guān)鍵。

4、“三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。

5、滿足顧客需求的四個之前：

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。

7、我們是客人的仆人，對向客人提供的一切產(chǎn)品（含服務(wù)、用品、食品、消費(fèi)價格、收費(fèi)的審核）我們都要為客人嚴(yán)格把關(guān)，決不能讓客人吃虧。

服務(wù)境界：

1、“大服務(wù)觀”

上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。

2、“四個指揮”

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。

3、顧客一句話，剩下的事情我們辦。

4、對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”。

5、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。

6、向顧客說“不”就是攆客。

7、對顧客提出的難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。需要說明時，最好由員工的上級出面。

8、對客人的需求，給予滿足的困難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大。

9、對我們做錯的事情要誠實(shí)相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語、掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再信任我們。

10、追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化；利潤也會最大化。

11、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心。

12、幫助顧客贏，我們才能贏。

13、顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。

14、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。

15、顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。

16、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

17、從最有抱怨的顧客那里得到最有價值的意見和建議。

18、與客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。

19、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。

20、非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。

21、服務(wù)的三個境界：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

22、檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）。

（二）用心做事：

感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是服務(wù)的靈魂。

1、細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情。

2、三個“機(jī)會”： 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了；當(dāng)客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。

3、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。

4、不明白對客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人否則就避免不了出錯。

5、我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。平息顧客抱怨：

6、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

7、平息顧客抱怨的程式：

1）顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2）快速到現(xiàn)場：領(lǐng)班1分鐘，主管2分鐘，經(jīng)理3分鐘。3）轉(zhuǎn)換角度：顧客是你的親人，他們永遠(yuǎn)是對的。

4）給顧客一個驚喜：只要顧客不把整個酒店拿走，要什么給什么。

8、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人，級別越高，效果就越好。

9、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場。

10、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟： 1）建立客史檔案 2）定期聯(lián)絡(luò)拜訪

3）當(dāng)顧客再來店消費(fèi)時給予特殊關(guān)照。

a、主管以上管理者等候歡迎； b、提供升級服務(wù)； c、經(jīng)理親自拜訪； d、離店時組織人員歡送。

管理法則類 管理基礎(chǔ)：

1、管理基礎(chǔ)三件寶：文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)。

2、文化是靈魂，團(tuán)隊(duì)是力量，知識是營養(yǎng)。

3、企業(yè)要過五關(guān)：戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。

4、管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。

5、實(shí)際情況和所希望的事情之間有了差距時，就產(chǎn)生了問題。

6、管理從找問題找差距開始。

7、管理從建立規(guī)矩開始。沒有規(guī)矩就談不上管理。有效的機(jī)制是管理成功的基石。

8、我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)），必須是公認(rèn)的、可衡量的，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開始的。規(guī)矩要從基層定起。

9、管理的起點(diǎn)：從發(fā)現(xiàn)問題和尋找落后開始，它是前進(jìn)和發(fā)展的動力源。

10、管理的終點(diǎn)：管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客。我們的管理工作，歸根結(jié)底是為了與顧客建立信任、共存和雙贏關(guān)系。

11、管理的逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。

12、一個上級的原則：在你眼里最小的官，就是你要聽從的人。

13、表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標(biāo)清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過程。

14、對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。

15、基礎(chǔ)不牢，地動山搖。

16、管理從細(xì)節(jié)做起，點(diǎn)滴之處看管理。

17、酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。

18、管理需要員工對所建立的文化和機(jī)制共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應(yīng)該做什么，不該做什么——培訓(xùn)。

2）如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的——獎懲。3）如何使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的——檢查。服從于執(zhí)行：

1、服從是天職，執(zhí)行是關(guān)鍵。

2、管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認(rèn)同也要絕對服從。

3、既然知道不得不執(zhí)行，還不如用積極的心態(tài)去執(zhí)行。

4、下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)：下達(dá)的決定和命令要及時，要有時限；命令下達(dá)后要有有效的檢查手段，確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。

5、管理中三個難點(diǎn)：執(zhí)行難、認(rèn)真難、堅(jiān)持難。

6、按程序和規(guī)定辦事：不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中制造**。

7、好的機(jī)制需要負(fù)責(zé)任的人去執(zhí)行，把權(quán)力交到不負(fù)責(zé)任的人手里是最可怕的事。

結(jié)果導(dǎo)向：

1、人的首要動力來自對結(jié)果的反饋。

2、以目標(biāo)結(jié)果為向?qū)?，把好過程關(guān)。重過程更重結(jié)果，一個好的結(jié)果必有一個好的過程。

3、增強(qiáng)工作目的性，凡事要追求一個最好的結(jié)果。

4、好的結(jié)果離不開信息；信息傳遞要快，行動要快，沒有結(jié)果的信息是無效的信息。

5、時刻關(guān)注四個結(jié)果：

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作的最終結(jié)果。

6、結(jié)果是檢驗(yàn)理念、決策以及執(zhí)行成敗的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）督導(dǎo)檢查：

1、管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的習(xí)慣。

2、下級是不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負(fù)責(zé)任的檢查。

4、事事、物物，有責(zé)任人；事事、時時，有檢查人。

5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。

6、有檢查和沒有檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負(fù)責(zé)任就是對企業(yè)的犯罪。

7、工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。

8、必須通過一天又一天、一次又一次的重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種習(xí)慣。

9、檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。

10、檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查的目的是為了整改。

11、對發(fā)生的問題要做到四個不放過: 查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能夠整改的不整改不放過，對責(zé)任人沒有處理意見不放過。

12、班前檢查是對賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障；班前工作準(zhǔn)備得好等于當(dāng)班工作完成了一半。

13、班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

14、工作檢查的四負(fù)責(zé)：誰干誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰簽字誰負(fù)責(zé)。

15、檢查的敵人是好人主義。檢查者堅(jiān)持原則是第一位的，工作方法是第二位的。

16、檢查是服務(wù)，檢查者是顧客和員工的服務(wù)員。

17、干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。

18、管理誤區(qū)： A、以招聘代替培養(yǎng)，B、以工作布置代替落實(shí)，C、以制度制定代替制度執(zhí)行，D、以處罰代替整改，E、以數(shù)量代替質(zhì)量，F(xiàn)、以形式代替效果，E、以口傳代替演練，H、以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，I、以報表和回報代替完成，J、以完成代替結(jié)果。

19、對待發(fā)生的問題做到：最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。

管理與激勵：

1、好的機(jī)制能使壞人沒有機(jī)會做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

2、管理是嚴(yán)肅的愛，嚴(yán)是愛，松是害。管理者要嚴(yán)厲，更要公正、公平。

3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務(wù)的藝術(shù)。

4、管理是為了達(dá)到目標(biāo)所采取方法、方式的過程。

5、管理ABC法：

A、激勵 B、行為 C、評判。A+C=B 激勵：它是一個上級希望下級完成任務(wù)目標(biāo)之前的必要行為； 行為：它是指一個人的言行；

評判：它是指當(dāng)下級達(dá)到或達(dá)不到目標(biāo)后，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵A(yù)，評判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。

6、只有肯定的評判才能激發(fā)良好的未來成效。

7、管理原則：受到獎勵的事都會做得很好，處罰只能使組織運(yùn)行有序。

8、一分鐘表揚(yáng)：對于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時給予肯定和稱贊。

9、跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支持，一分鐘鼓勵，一分鐘的表揚(yáng)就是這樣。

10、績效評估：自我評估、上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進(jìn)行評估。（評估者與被評估者一起確定評估項(xiàng)目，評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議，上級對下級評估時還要指出下一次評估前必須完成的任務(wù)）。

11、記住，只有當(dāng)你知道這個人本來可以干得更好時，你才批評。

12、承接完了就是完了，不要拖太長時間，一分鐘承接就是這樣。

13、承接的三個基本要素：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。

14、管理者應(yīng)忌：

當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場）；當(dāng)著上級的面批評下級。

15、員工辭職原因分析：員工期望擔(dān)任更重要的工作職務(wù)，與主管的管理風(fēng)格不合，內(nèi)部管理混亂。不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感。

管理角色：

1、管理要上去，管理者就必須下去。

2、“三個學(xué)會”： 學(xué)會指揮別人去做，學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做，學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）。

3、管理者三個必須：

必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。

4、管理者的角色：

即會當(dāng)老師，又會當(dāng)教練；即能做給員工看，又能帶著員工干；即能做監(jiān)督者，又能做補(bǔ)位者；即能當(dāng)好檢查者，又能當(dāng)好被檢查者；即能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，又能當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)。

5、上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關(guān)心下級，下級就能關(guān)心顧客。

6、上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。

7、主管三條規(guī)則：

管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己的事情。

9、“管理中的三七法”：

使員工牢記所要求事情的方法：在你轄區(qū)的三個不同的地點(diǎn)，對所有員工重復(fù)七遍；或者在七個不同的地點(diǎn)對所有員工重復(fù)三遍。

10、“管理四位”：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實(shí)際工作要到位。

11、不允許別人犯錯誤，就等于自己永遠(yuǎn)不犯錯誤。

12、卓有成效的經(jīng)理要管理好自己和與自己共事的人，從而給企業(yè)和他的職工都帶來好處。

13、管理者可以變?yōu)閯恿Φ膲毫Γ阂皇巧霞壥?，二是自我加壓?/p>

塑造員工類 員工塑造：

1、打造優(yōu)質(zhì)品牌必須依靠優(yōu)秀員工；只有優(yōu)秀員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作；優(yōu)質(zhì)員工是培養(yǎng)出來的。

2、育人原則：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機(jī)制激勵人。

3、文化為員工造魂，紀(jì)律為員工造型，知識為員工儲能。

4、員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

5、企業(yè)最大的成本就是用那些不懂業(yè)務(wù)的人員。他們天天在生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品，提供劣質(zhì)服務(wù)，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是帶來聲譽(yù)（品牌）上的損失。

6、企業(yè)最大的投入應(yīng)是對員工的培養(yǎng)。

7、人的本性：

1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就是有喜好私利，順著這種本性，于是人與人之間的爭奪就發(fā)生了，謙讓便消失了。

2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害忠良的事就發(fā)生了，忠誠信用便消失了。

3）人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發(fā)生了。禮儀和道德觀念便消失了。

4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；

5）不習(xí)慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對的，也還是如此； 6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運(yùn)用已經(jīng)學(xué)到的知識，不愿有始有終的按一項(xiàng)方案做完；

7）每個人都一樣，愿意在錯誤或壞的結(jié)果面前解釋，并尋找理由，推卸責(zé)任。

8）人們常常不會拒絕改變，但會拒絕被改變。

8、誠實(shí)和守信是做人的底線。

9、培養(yǎng)員工比賺錢更重要。

10、培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴。

11、企業(yè)培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心。

12、企業(yè)培養(yǎng)員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在對員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。

13、金茂育人成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅要看在金茂業(yè)績?nèi)绾?，更要看對社會貢獻(xiàn)大小。

14、金茂育人標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬。

招聘和提拔 用人標(biāo)準(zhǔn)：

1）不一定要用大學(xué)畢業(yè)或具有更高學(xué)歷的人，但是，不能用沒有上進(jìn)心、經(jīng)不住痛苦考驗(yàn)和沒有忍耐力的人。

2）用把工作看成事業(yè)，能與企業(yè)同舟共濟(jì)的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企業(yè)、尊重上級和講信用、遵守協(xié)議的人。

1、在招聘選拔人才時，千萬不要被對方的學(xué)歷文憑和天花亂墜的自我介紹所迷惑，真正要考慮的是他的實(shí)際工作能力，要知道只有他的工作能力才能給企業(yè)創(chuàng)造價值，才是對企業(yè)真正有用的，往往是一些名牌學(xué)?；?qū)W歷較高，也是公司麻煩的制造者而且這些人最長也就是干一年，等于企業(yè)為他免費(fèi)培訓(xùn)，工作能力比學(xué)歷更重要，學(xué)歷不等于能力。

2、所謂的聰明人，往往是不能老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)工作的人，這種人往往也是給公司制造麻煩和不安定的人。不用聰明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能卻自私自大、缺少謙遜反省態(tài)度和高尚品德的人。這種人實(shí)際是組織中的害群之馬，我們提倡用人唯賢而不是用人唯才。

3、企業(yè)要為員工創(chuàng)造平等競爭機(jī)制。不應(yīng)該有任何人憑借關(guān)系、學(xué)歷等能力以外的原因獲得提升，為每一位員工創(chuàng)造平等的發(fā)展機(jī)會，這樣才能發(fā)現(xiàn)合適的人才，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

4、在企業(yè)中，不能刻意培養(yǎng)某個人，應(yīng)該做的只是提供人才成長所必須的環(huán)境，然后讓員工自己出人頭地。記?。浩髽I(yè)需要的不僅是有才能的人，更需要那些個人有發(fā)展意愿并且能夠與企業(yè)文化相融合的人。

5、經(jīng)驗(yàn)是質(zhì)量而不是數(shù)量。許多人十年的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)只不過是一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù)了十年而已。

6、提拔員工時要正確對待員工的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)多少往往是提拔員工的一個重要的參數(shù)，然而經(jīng)驗(yàn)并不代表一個人的能力和水平，有時恰恰相反，提拔員工是看員工是否有做更高工作的能力。學(xué)習(xí)成長類

1、學(xué)習(xí)的四個渠道：學(xué)習(xí)書本上的知識，學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)競爭對手和別人的優(yōu)點(diǎn)和長處，對實(shí)踐不斷地進(jìn)行總結(jié)。

2、“勤學(xué)、悟用”，讀書是學(xué)習(xí)，實(shí)踐是更重要的學(xué)習(xí)。

3、學(xué)了多少并不重要，關(guān)鍵是學(xué)能致用。

4、認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度。

5、和追求完美的人在一起你就會不斷進(jìn)步。

6、取人之長，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。

7、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，向高手學(xué)習(xí)。

8、學(xué)習(xí)的敵人是自己的滿足。要學(xué)習(xí)成為一分鐘經(jīng)理和運(yùn)用你所學(xué)知識，最好的方法就是開始做。

9、要想超過你的競爭對手，就要懂得東西比你的競爭對手多。

10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具備比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。

11、學(xué)習(xí)是發(fā)展的原動力。只有學(xué)習(xí)的人，才能不斷地更新自我，緊緊把握時代的脈搏，而不會被大浪淘沙，而最重要的學(xué)習(xí)對象恰恰是你的競爭對手。因?yàn)樗麄兊拈L處正是你應(yīng)該彌補(bǔ)的短處，也是你應(yīng)該防守的命門，而他們的短處也正是你應(yīng)該攻擊的命門，只有通過向競爭對手學(xué)習(xí)，你才能變得比競爭對手更加強(qiáng)大。

12、新加盟員工應(yīng)做到：了解—認(rèn)同—適用（融合）—幫助。

成功理念類

1、把做對的事情堅(jiān)持下去就一定會成功。

2、凡是業(yè)績好的都是比較認(rèn)真，凡是業(yè)績不好的都是不夠認(rèn)真。

3、信息+好的管理=成功。

4、正確的理念+好的方法=成功。

5、人最大的財(cái)富是自信：；最大的敵人是自我；最大的困難是堅(jiān)持。

6、任何值得做的事，不一定在一開始就做得完美無缺。

7、理念引導(dǎo)行為，行動之前要一閃念。

8、成功和借口不同在一個屋檐下。

9、成功者在錯誤和壞的結(jié)果面前不做任何解釋，不找任何借口。

10、跟著成功的人（企業(yè)）走，學(xué)習(xí)他們好的經(jīng)驗(yàn)，這是許多人（企業(yè)）成功地秘訣。

11、成功者永不放棄，放棄者決不會成功。

12、和成功者在一起，你也會成功。

13、如果你覺得工作本身就是一種享受，那么你就會一直好好干下去。

14、如果等待的話，你永遠(yuǎn)不會開始行動。

15、成功者要熱愛痛苦。

16、成功者不以物喜，不以己悲，不患得患失，不會被情緒所左右，而是在困境中保持理智的冷靜的頭腦，在廢墟中尋找發(fā)展的機(jī)會，機(jī)會總是偏愛那些有頭腦的人。

17、成功的一半是忍耐。

18、自我感覺好的人，工作必然有成效。

19、誰的理念超前，誰就贏得了人心。誰贏得了人心，誰就贏得了顧客，誰就贏得了成功。

20、態(tài)度決定一切。認(rèn)真是做事的第一態(tài)度。

21、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

22、有強(qiáng)烈成功欲望的人，都是工作積極主動的人。

23、能活下去的，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者（永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位移民者）。

24、過去不等于未來。

25、遲做總比不做強(qiáng)。

26、得不到你想要的，你會得到更好的。

27、愚者錯失機(jī)會，智者善抓機(jī)會，成功者創(chuàng)造機(jī)會。

28、機(jī)會只會留給隨時準(zhǔn)備好的人，準(zhǔn)備二字并非說說而已。

29、成功的人往往能居安思危，在事業(yè)發(fā)展一帆風(fēng)順的時候，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，并提前做好應(yīng)變的準(zhǔn)備，因而能夠使事業(yè)成功，而大多數(shù)的人都在有意無意地美化自己，對自己文過飾非，終究發(fā)生千里之堤潰于蟻穴的悲劇。30、成功者要熱愛變化，追求變化，享受變化。

31、檢討是成功之母。

32、信息反饋是做事成功的早餐。

33、企業(yè)成功的競爭能力：

1）別人難以模仿，不容易拆開學(xué)去。2）經(jīng)得起考驗(yàn)，不受外環(huán)境影響。

3）深植于企業(yè)的文化、機(jī)制、系統(tǒng)，不是誰都可以帶走的。

4）獲得員工的認(rèn)同。員工是真正的執(zhí)行者，被他們認(rèn)同的文化和模式才是真正的意義。

34、名牌是守信的積累。

35、一個企業(yè)最終的積累不是資金，而是守信。

36、一位高級管理者應(yīng)具備的能力： 1）控制全局的能力。

2）打造培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和增強(qiáng)員工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不斷學(xué)習(xí)新知識，能把學(xué)習(xí)的新知識運(yùn)用于實(shí)踐中。5）把重點(diǎn)放在對員工關(guān)心和成長上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顧客對產(chǎn)品的需求；善于傾聽員工的建議和意見。

7）善于溝通，使企業(yè)的理念和模式讓員工認(rèn)同。

8）不斷檢討工作中存在的錯誤和問題，并得以調(diào)整和糾正。9）善于找出工作中存在問題和與同行一流先進(jìn)企業(yè)的差距，并采取積極行動。做事永遠(yuǎn)追求完美。

10）善于創(chuàng)新，敢于探索，不怕失敗，敢于改變舊的觀念、模式和方法。

第四篇：海景花園酒店“四講”責(zé)任心

“四講”就是責(zé)任

作為企業(yè)人的每一個員工，責(zé)任心是最重要的職業(yè)素質(zhì)，也是我們“以情做事，用心服務(wù)”海景精神的具體表現(xiàn)。

我們常說“責(zé)任重于泰山”，我們也不止一次地討論過責(zé)任心的問題?，F(xiàn)在重提這個話題，是因?yàn)樨?zé)任心的牢固樹立并不是一件容易的事情，必須經(jīng)常講、反復(fù)講，持續(xù)地加以強(qiáng)化。

所謂責(zé)任，就是應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)該承擔(dān)的過失。所謂責(zé)任心，就是做好份內(nèi)份外事情的自覺性，而自覺就是主動去做，而不是被迫去做。

我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)講誠信、講規(guī)則、講道德、講責(zé)任，就是引導(dǎo)大家對這些問題有一個比較深刻的認(rèn)識，從而開啟我們的心智，自覺履行自己的職責(zé)。很難設(shè)想，一個不講誠信、不講規(guī)則、不講道德、不講責(zé)任的人，能夠自覺地把份內(nèi)份外的事情做好。

講誠信——就是要誠實(shí)守信，言行一致，表里如一，假話一句不能講，失信的事情一件不能做。誠實(shí)守信是做人的底線，也是建立工作信任的基礎(chǔ)。

如果下級對上級不講誠信，拿誠信作為賭注，一級糊弄一級，上下級之間就無法建立信任，就無法做到下級讓上級放心。而下級讓上級放心，最重要的是下級按照上級的要求，盡職盡責(zé)地把工作做好。在向上級反映情況，落實(shí)上級調(diào)查的工作時要實(shí)事求是，同時，還要老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)工作中出現(xiàn)的問題和錯誤，主動承責(zé)任。遮遮掩掩，甚至矢口否認(rèn)自己的問題和錯誤，只能把問

題和錯誤復(fù)雜化。如果上級對下級不講誠信，就會損害自己的形象，毀掉自己的威信，這樣下級不但 難服從上級的指揮，而且還會效仿上級，最后會一級騙一級，造成企業(yè)滅亡的危機(jī)。

我們看到，有些人誠信度很差，回答上級提出的問題和落實(shí)上級布置的工作時不調(diào)查，張口就來，有的還偏聽偏信下級的，還有個別的說假話，甚至無中生有捏造事實(shí)。酒店領(lǐng)導(dǎo)曾問一位部門經(jīng)理他在哪里，做什么，他說正在開主管會議，其實(shí)根本就沒有開會：有的管理人員在對講機(jī)中被呼叫時不做應(yīng)答，當(dāng)面質(zhì)詢時謊稱信號不好，沒有聽見，其實(shí)是把對講機(jī)關(guān)閉了；客人投訴營銷主任，為什么這么長時間所簽的協(xié)議沒有生效，營銷主任回答客人“協(xié)議書已經(jīng)報給總經(jīng)理了”，經(jīng)核實(shí)，協(xié)議書并未上報。如此不講誠信，怎么能夠談得上對上級負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)呢？

做人要堂堂正正，光明磊落，講真話，做真事。一旦養(yǎng)成說假話、做假事的惡習(xí)，不僅是害酒店，害別人，也是在害自己，終究是自己要吃大虧。

講道德——就是遵守人們共同生活的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。道德是調(diào)節(jié)人與人關(guān)系的無形力量，是一種內(nèi)心的自我約束和外在的行為規(guī)范。缺乏道德意識的人，對酒店、對客人、對別人是沒有責(zé)任心的。比如說，餐具清洗不干凈，杯子不消毒，就給客人使用的現(xiàn)象屢有發(fā)生；有的員工做清潔衛(wèi)生時用擦臉的方巾當(dāng)抹布，用口布擦桌子，將食品以次充好、以假亂真、短斤缺兩，把過期的食品出售給客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考慮；有的員工甚至向客人介紹黑車、黑店，幫他人坑客宰客，對顧客利益安全極不負(fù)責(zé)；還有的員工偷拿酒店的財(cái)物，員工的錢包和手機(jī)。

由此可見，沒有道德心，就沒有責(zé)任心。通俗地說，道德心就是做人做事的良心。良心都沒有了，哪里還有責(zé)任心？講道德心的基礎(chǔ)是樹立正確的榮辱觀，分清什么是光榮的，什么是恥辱的；多為別人著想，多為別人服務(wù)，多做幫助別人的事才是光榮的；損人利己，坑害他人是恥辱的。我們要堅(jiān)持做光榮的事情，堅(jiān)持作為酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧著良心做事，投機(jī)取巧地做事，不要做損人不利己的事，要深信古人常講的一句話“善有善報，惡有惡報”。

多年來，我們總是倡導(dǎo)講正氣。正氣表現(xiàn)在許多方面，其中講道德就是一個重要方面。道德缺失，正氣就會被邪氣所取代。正氣還表現(xiàn)在堅(jiān)持真理，堅(jiān)持原則，堅(jiān)持公平正義等等。在一個組織里，如果正氣不足，邪氣就會上升。做事不是出以公心，只講人情，不講原則，拿原則做交易，相互討好，或者看人下菜碟；正確的事情不敢堅(jiān)持做下去，一旦有人反對就改變主意，甚至隨波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虛作假；不是從工作出發(fā)，而是鬧意氣，圖報復(fù)，自己部門去檢查外部門的工作當(dāng)做是執(zhí)行酒店的規(guī)定，是對外部門的幫助，而外部門來檢查自己部門的工作次數(shù)多了些，處罰重了些就說成是打擊報復(fù)；如此種種都是邪氣的具體表現(xiàn)，必須露頭就打，堅(jiān)持剎住。作為每位員工，特別

是管理者必須明白，我們今天來到企業(yè)是為了一個共同的目標(biāo)，這個目標(biāo)就是創(chuàng)造和保持國際一流飯店的管理和服務(wù)水準(zhǔn)。如果把檢查工作當(dāng)做是相互利用和打擊報復(fù)的工作，那么管理的意思就安全喪失了，我們的目標(biāo)也不可能實(shí)現(xiàn)。

除此之外，講正氣還表現(xiàn)在做任何事情都要從企業(yè)的理念出發(fā)，從工作角度考慮問題。部門與部門之間相互理解，相互支持，有話說在當(dāng)面，不利于團(tuán)結(jié)的話不說不傳,不利于工作的事不做；講正氣還表現(xiàn)在下級要支持上級的工作和職能部門的檢查，做上級的也要盡量理解下級的難處，關(guān)心下級，切實(shí)幫助下級解決困難；講正氣還表現(xiàn)在顧全大局、識大體，能夠?yàn)檎w利益犧牲局部利益，為了局部利益犧牲個人利益。

講規(guī)則——規(guī)則是人們應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則，講規(guī)則就是遵守規(guī)則，不要藐視規(guī)則，一意妄行。我們的制度、規(guī)定、規(guī)范、制性，一旦公布實(shí)施，就必須堅(jiān)持堅(jiān)決服從、照辦。

服從本身是一種特別的規(guī)則。沒有服從就沒有規(guī)則的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。除了下級服從上級、個人利益服從集體利益外，全員都要服從我們的文化理念，服從規(guī)章制度、組織紀(jì)律，服從做事程序和要求。在規(guī)則面前人人平等，沒有特殊員工。

我們對儀容儀表有著很具體的要求，有的人就是不以為然，不按規(guī)定著裝和修飾自己；我們規(guī)定班后工作完不成或不經(jīng)上級同意不準(zhǔn)下班，有的人就是不遵守；有人請假超期不歸，不按規(guī)定續(xù)假；也有的在遇到超過自己權(quán)限的事情時不請示上級，先斬

后奏，毫無規(guī)則可言

講責(zé)任——就是全心全意地履行自己的工作職責(zé)，清楚自己所從事的工作就是要對企業(yè)、對上級負(fù)責(zé)，要達(dá)到企業(yè)和上級所設(shè)置的目標(biāo)，凡事都追求好的結(jié)果，并對不好的結(jié)果敢于承擔(dān)責(zé)任。

有責(zé)任心的人做事認(rèn)真，按照標(biāo)準(zhǔn)和要求不斷提高工作和服務(wù)水準(zhǔn)；設(shè)法解決。沒有責(zé)任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了應(yīng)有的作用，是否達(dá)到了預(yù)期的效果，而是得過且過，處處應(yīng)付，看起來做了一大堆事，其實(shí)和所追求的結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，是在走形式主義；或只會做些華而不實(shí)、徒有其表的工作，致使我們的許多工作不能落實(shí)到位，產(chǎn)生效益。我們有的管理人員每日忙著填表格，而所填寫的表單和實(shí)際不相符，這樣做的后果是把本來行之有效的辦法，都變成了做表面文章，講起來雖然頭頭是道，但收效甚微，甚至適得其反。

有責(zé)任心的人能夠做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。當(dāng)自己分管的工作出現(xiàn)差錯或產(chǎn)生不好的結(jié)果時，無論何種原因，首先反思由此給顧客和酒店帶來的聲譽(yù)上的損害和經(jīng)濟(jì)上的損失，檢討自己的過錯，并以積極的心態(tài)去想辦法使這樣的錯誤不再發(fā)生；沒有責(zé)任心的人面對錯誤首先考慮的事自己利益得失，總是找借口延時問題，逃避責(zé)任。工作出了錯誤，總是理由一大堆，不知道從自身找原因，這也是為什么有的人總是錯誤不斷的原因。曾經(jīng)有一個部門的內(nèi)勤在做考勤表時，竟然給一個請假3天，休息4天的員工劃了全勤；餐飲二部廚師長連問都不問就把客人暫存后廚的260只鮑魚上給了別的婚宴客人，使酒店一次損失近6000元錢；還有的對下級和外部門上報的材料不認(rèn)真審核、不看內(nèi)容便簽名，竟然出現(xiàn)在材料中混夾著空白紙，把一份通報上報兩份給總經(jīng)理這樣嚴(yán)重的事情，可見不負(fù)責(zé)任到了何等程度！

四講的核心就是將責(zé)任心。我們每個員工特別是管理人員要緊密聯(lián)系自己工作的實(shí)際情況，認(rèn)真檢討自己是否樹立了講誠信、講規(guī)則、講道德、講責(zé)任的意識，并且在實(shí)際行動上得到了比較好的體現(xiàn)。如果做得還不夠好，那就要從內(nèi)心反省自己，給自己開列一個問題清單，刻意地警示和約束自己，不要做哪些沒有誠信、不講規(guī)則、缺少道德、無視責(zé)任的事情。我們相信，好的意識，好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成往往都是刻意開始的。刻意久了，就成了良好的習(xí)慣，就會終身受益。

第五篇：青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予機(jī)會去青島海景花園酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，此次培訓(xùn)使我受益匪淺。更加意識到一個企業(yè)，管理的理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷自我提升，純熟的將西方規(guī)范與中國名族傳統(tǒng)理念巧妙結(jié)合，融會貫通的中國式酒店。

此次學(xué)習(xí)對于我來說不僅是對行業(yè)知識的提升，更是對自我修養(yǎng)的升華。下面對此次學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行提煉總結(jié)與分享：

一、學(xué)習(xí)前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我?guī)ш?duì)的一行6人組成的學(xué)習(xí)小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學(xué)習(xí)，便通過不同渠道對海景進(jìn)行了解和打聽，做好功課與準(zhǔn)備。擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解、領(lǐng)悟海景酒店的核心價值與服務(wù)理念。

2、學(xué)習(xí)其酒店的管思維模式。

3、學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個性化服務(wù)的實(shí)施與保障機(jī)制（量化準(zhǔn)則）

5、如何全方位、全過程的實(shí)施質(zhì)量管理監(jiān)督。

6、如何準(zhǔn)確、全面的發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)行中的問題?

7、如何有效抓準(zhǔn)工作環(huán)節(jié)中的核心問題?

8、如何多樣化的監(jiān)督整改出現(xiàn)的質(zhì)量問題？

9、如何將質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實(shí)為酒店規(guī)范？

二、學(xué)習(xí)期間感受的服務(wù)細(xì)節(jié)：

1.服務(wù)員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業(yè)周到的青島介紹，地標(biāo)與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓(xùn)部和經(jīng)理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個酒店區(qū)域。

3.酒店后臺——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強(qiáng)化文化和管理理念，從點(diǎn)滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進(jìn)步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項(xiàng)工作、每個區(qū)域都有檢查制度與表格——表格量化，走動式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實(shí)事欄，懲罰與激勵無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關(guān)心，對于一個著涼發(fā)燒的客人他們有專門的醫(yī)生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個饅頭令人無限感動——溫暖如家。

三、跟崗學(xué)習(xí)，收益頗多。第一天——質(zhì)檢部

1.制度上墻、安排有序、計(jì)劃清晰、分工明確、責(zé)任到人。海景酒店所有26各部門統(tǒng)一一致，工作職責(zé)、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時自查提醒，每日部門總監(jiān)/經(jīng)理自上而下下發(fā)單日工作安排及要求單，各行其責(zé)、統(tǒng)籌把控。2.質(zhì)檢不是挑毛病，更是找方法，求標(biāo)準(zhǔn)。很多人會認(rèn)為質(zhì)檢部都是吃閑飯?zhí)舸蹋隽Σ挥懞玫墓ぷ鳌５衅髽I(yè)都少不了質(zhì)檢工作，因?yàn)楹＞叭顺浞终J(rèn)知不能將不合要求、不達(dá)規(guī)范的產(chǎn)品提供給客人。因?yàn)檫@樣付出的代價遠(yuǎn)比no服務(wù)帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業(yè)提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

3.“大部分員工是不會聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業(yè)血液更新急速，90后的員工社會認(rèn)知標(biāo)新立異，更多的需要暖嚴(yán)結(jié)合管理模式，讓他們感到激勵與進(jìn)步和企業(yè)文化的意義是現(xiàn)行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計(jì)劃、一流的執(zhí)行力。質(zhì)檢工作的順利推行靠的是自上而下的執(zhí)行力，是制度保障的體現(xiàn)，如果說海景的執(zhí)行力是上層建筑那么它的強(qiáng)大基礎(chǔ)必然是制度文化——服從、服從絕對服從。

5.各部門崗位應(yīng)備①日常應(yīng)備②個性化應(yīng)備。質(zhì)檢組個性化應(yīng)備：①小鏡子②手電③相機(jī)④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規(guī)章、制度從這里發(fā)出從這里匯總、從這里修改，1788個制度、2000多個表格這就是海景企管部。而能在9個月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經(jīng)理，幽默風(fēng)趣，思路清晰——這就是海景人的風(fēng)貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機(jī)制，所用管理人員都要走動起來，充分發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導(dǎo)員工的價值取向，提升員工的思想意識，規(guī)范行為。引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀。把員工當(dāng)家人把客人當(dāng)親人，視客人為家人，培養(yǎng)員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對于后廚的管理應(yīng)該重點(diǎn)從以下幾項(xiàng)來開展：①取得上級的支持，領(lǐng)導(dǎo)層的支持；②人文管理；③堅(jiān)持處理，有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)；④執(zhí)法代表酒店利益；⑤堅(jiān)持當(dāng)天評價處罰；⑥重復(fù)培訓(xùn)；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環(huán)是靠獎勵出來的，而非處罰出來的。在人員培養(yǎng)上海景也有一種機(jī)制叫連帶獎罰，建立師徒關(guān)系。責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利平等劃分。管理人員對員工負(fù)責(zé)，上級對下級負(fù)責(zé)。6.海景的工資發(fā)放很特別——分開發(fā)，多次發(fā)。在海景每月發(fā)3到4次工資是常有的事，各種獎勵。這也是鼓勵員工，留住員工的一種方法。在員工培養(yǎng)方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動態(tài)和方向。

6.質(zhì)檢工作到、快、嚴(yán)。員工通道、后廚、衛(wèi)生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項(xiàng)是每日工作的必查項(xiàng)，每日需要查到所有任務(wù)點(diǎn)，速度快是海景人的特點(diǎn)，無論是誰12小時的時間都是高效的，就連吃飯時間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經(jīng)過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標(biāo)簽：1.品名2.存放時間3.失效時間，肉餡4小時以后統(tǒng)統(tǒng)下架處理。所有操作流程上墻標(biāo)識只是次之，菜品驗(yàn)收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數(shù)、制作時間、制作流程、制作標(biāo)準(zhǔn)、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標(biāo)準(zhǔn)化廚房的實(shí)質(zhì)。7.400人自助餐游刃有余。海景一個靠執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的隊(duì)伍。從大型接待前的演練準(zhǔn)備，到當(dāng)日的部門分工，海景的26個部門是一個TEAM，責(zé)任、協(xié)同計(jì)劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心?？偨?jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務(wù)客人。

8.400人會議分流取餐，菜品供應(yīng)及時，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個取餐區(qū)配有一個盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質(zhì)檢員

1.馬不停蹄，上午2號樓所有餐廳包間、粵海廳零點(diǎn)餐廳、所到之處所有的衛(wèi)生間，質(zhì)檢一絲不茍，工作踏實(shí)到位——海景人統(tǒng)一的風(fēng)范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計(jì)劃衛(wèi)生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標(biāo)只有一個。

客房個性化服務(wù)方面：酒店提供服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機(jī)、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓(xùn)部

1.海景酒店注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

2.海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計(jì)劃方案，被上報人才培養(yǎng)計(jì)劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。4.每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實(shí)事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

5.重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實(shí)施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機(jī)制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序?yàn)橄鹿ば颍€為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破酒店常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)臵。所以分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進(jìn)行監(jiān)控，形成閉環(huán)。2.海景的管理機(jī)制，崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補(bǔ)助30元錢，并有專人監(jiān)督實(shí)施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，以保障服務(wù)品質(zhì)。3.用督導(dǎo)檢查機(jī)制培養(yǎng)員工好的習(xí)慣，變要求為習(xí)慣。4.用激勵機(jī)制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充，變錯事為好事。6.總經(jīng)理直管。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)收獲與借鑒之處：

1、內(nèi)部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎(chǔ)規(guī)章制度，首建框架、先抓重點(diǎn)，將客戶需求保障先行調(diào)整關(guān)注，逐漸補(bǔ)充和豐盈體格。學(xué)習(xí)海景用倒逼的方式對目的進(jìn)行細(xì)化。對服務(wù)以顧客滿意為大中心，打破傳統(tǒng)的上傳下達(dá)的服務(wù)流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務(wù)的氛圍于觀念（內(nèi)部實(shí)行內(nèi)化于心，外化于行的職能部門保障）。強(qiáng)化二線保障一線服務(wù)，管理人員走動式管理模式。最大化杜絕部門集權(quán)主義、官僚主義、不作為的現(xiàn)象；部門逐步通過內(nèi)部設(shè)立多重檢查機(jī)制，定位檢查機(jī)制、稽查、明查、暗訪等手段進(jìn)行管理，推行走動式管理。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題。通過前后廚協(xié)調(diào)會逐步調(diào)整餐廳對客服務(wù)意識、互幫互助，從而保障餐飲各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，充分滿足客戶需求。

2、內(nèi)部行之有效的管理制度建設(shè)

部門內(nèi)部創(chuàng)建獎懲機(jī)制與反饋機(jī)制，通過重視哪里鼓勵、檢查哪里等方式樹立部門內(nèi)部制度文化，通過對客服務(wù)理念培養(yǎng)影響全體員工樹立企業(yè)文化理念。為激勵員工積極反饋，設(shè)立相應(yīng)反饋機(jī)制，不反饋者罰的制度，反饋機(jī)制實(shí)現(xiàn)變錯事為好事，班后會分析總結(jié)分享（旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、增強(qiáng)顧客滿意度）；關(guān)鍵時間快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充；充分確保任何問題現(xiàn)場處理解決（把問題務(wù)必消滅在客人不悅與離店前，實(shí)現(xiàn)變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊(duì)伍培訓(xùn)與管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面

重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)（認(rèn)知優(yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)）實(shí)行“暖嚴(yán)結(jié)合”做到從關(guān)愛員工開始管理人員為員工服務(wù)，員工更好的為客人服務(wù)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)與核心團(tuán)隊(duì)力量培育（堅(jiān)持成功靠團(tuán)隊(duì)，用拼命與磨礪打造團(tuán)隊(duì)（內(nèi)部栽培質(zhì)檢、督導(dǎo)與管理人員，保障管理團(tuán)隊(duì)高度統(tǒng)一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅(jiān)持打造團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)富有戰(zhàn)斗力與生命力。創(chuàng)造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務(wù)行動特色與完美服務(wù)價值

通過以顧客需求為導(dǎo)向，形成暢通無阻的服務(wù)通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機(jī)制與服務(wù)補(bǔ)救工作，結(jié)合實(shí)際允許員工犯錯的態(tài)度（但必須及時反饋錯誤）形成反饋獎勵機(jī)制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價值，從致力于滿足客人需求，是其服務(wù)致勝的有力保障機(jī)制，以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，把顧客滿意是最終結(jié)果（實(shí)現(xiàn)顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實(shí)為上上策，為服務(wù)業(yè)價值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業(yè)文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的為客人提供基礎(chǔ)服務(wù)，好的理念可以影響員工發(fā)散式的有計(jì)劃的為客人提供個性化的服務(wù)，而企業(yè)文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個企業(yè)內(nèi)外形象的綜合體現(xiàn)。所以酒店餐飲應(yīng)致力于制度文化、理念文化共同推進(jìn)，配合酒店做好企業(yè)文化塑造和推行。

五、個人學(xué)習(xí)淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實(shí)力與背景）想到達(dá)到國際流水準(zhǔn)時非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團(tuán)隊(duì)，實(shí)行堅(jiān)持做對的事情，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的心態(tài)，比別人成倍的付出與奉獻(xiàn)換來的。海景的理念以及團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力是其持續(xù)發(fā)展的動力源泉。與時俱進(jìn)、追求完美、致力于創(chuàng)造“親情一家人”的服務(wù)品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發(fā)展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)時其他學(xué)習(xí)效仿的榜樣。海景的學(xué)習(xí)投入并快速付諸實(shí)施的反饋機(jī)制是持續(xù)提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領(lǐng)域乃至行業(yè)提及并效仿的民族旗艦標(biāo)桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業(yè)的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應(yīng)該是海景人激勵再創(chuàng)佳績的動力。

管理實(shí)則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態(tài)度，如能持續(xù)秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動無處不在，細(xì)節(jié)關(guān)心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務(wù)實(shí)為獨(dú)到，青島之行，學(xué)習(xí)了、見識了、體會到了，對本人感觸至深?？偨Y(jié)于此，更多的還需用實(shí)踐來 體現(xiàn)。