第一篇：客服人員入職測(cè)試題(A卷)

新進(jìn)客服人員測(cè)試題及答案

滿分100分

一、填空題（共5題，每題2分）

1.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》簡(jiǎn)稱《110號(hào)文》 2.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》發(fā)文機(jī)關(guān)是建設(shè)部

3.《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的執(zhí)行時(shí)間是2007.10.01 4.重慶市國(guó)土房管局于2013年12月30日發(fā)布了《關(guān)于緊急使用物業(yè)專項(xiàng)維修資金有關(guān)事宜的通知》 5.重慶市開設(shè)統(tǒng)一使用新版兩書的時(shí)間是2012.07.01

二、單項(xiàng)選擇題(共60題，每題1.5分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)1.2003年6月8日，國(guó)務(wù)院頒布了（A），標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理進(jìn)入了法制化、規(guī)范化的新時(shí)期。A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》 B.《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》

C.《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 D.《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》 2.由于業(yè)主共用部位、共用設(shè)備設(shè)施（如樓道照明、消防通道照明、電梯間照明、院墻路燈、小區(qū)路燈、草坪燈、小區(qū)水景、二次供水泵、自備發(fā)電機(jī)油料）的用水、用電費(fèi)用未進(jìn)入物業(yè)服務(wù)收費(fèi)成本，應(yīng)按戶據(jù)實(shí)分?jǐn)偤笥僧a(chǎn)權(quán)人或使用人繳納。據(jù)實(shí)分?jǐn)偟墓灿脭?shù)量必須是專表計(jì)量或正常情況下總表與各分表的差額。出之重慶市物價(jià)局（A）號(hào)文件。

A．778 B.398 C．255 D．244 3.物業(yè)服務(wù)用房包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)用房和業(yè)主委員會(huì)用房，應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位按照不低于房屋總建筑面積（A）的比例且不少于（）平方米的標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無償配臵。A．3‰ 50 B．5‰ 30 C．3% 50 D．5% 30 4.物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是（C）。

A．業(yè)主和開發(fā)商就物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)的所進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng) B．房地產(chǎn)權(quán)屬已經(jīng)由獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)主體向共有的產(chǎn)權(quán)主體轉(zhuǎn)化 C．業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)的進(jìn)行的一項(xiàng)交易 D．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主和使用人的特別委托

5.業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則召開。經(jīng)（B）以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

A．10% B．20% C．30% D．50% 6.如果業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)做出的決定違反法律、法規(guī)，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)(C)或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。A處以罰款 B通報(bào)批評(píng) C責(zé)令限期改正 D解散業(yè)主大會(huì) 7.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立（A）業(yè)主大會(huì)。

A．一個(gè) B．二個(gè) C．多個(gè) D．不限 8.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的（D）

A．組織機(jī)構(gòu) B．權(quán)力機(jī)構(gòu) C．自治管理機(jī)構(gòu) D．執(zhí)行機(jī)構(gòu)

9.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按（A）提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。這種方式在非住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中較多采用，一些高檔住宅物業(yè)管理也已采用。

A.約定比例或約定數(shù)額 B.實(shí)際發(fā)生費(fèi)用 C.物業(yè)服務(wù)成本 D.固定費(fèi)用 10.業(yè)主委員會(huì)委員實(shí)行任期制，每屆任期不超過(D)年，可連選連任，業(yè)主委員會(huì)委員具有同等表決權(quán)。

A.2 B.3 C.4 D.5 11.根據(jù)現(xiàn)行的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，(C)可以負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。

A.自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 B.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門

C.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 D.省人民政府建設(shè)主管部門 12.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開（C）以前通知全體業(yè)主。

A．7日 B．10日 C．15日 D．20日

13.以下對(duì)物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)的表述，不正確的是(B)。（附錄12 第十九條）A．工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、住房公積金以及醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、工傷保險(xiǎn)費(fèi)、生育保險(xiǎn)費(fèi)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提基數(shù)按照核定的相應(yīng)工資水平確定

B．工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)的計(jì)提比例按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的比例確定，住房公積金和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提比例按當(dāng)?shù)卣?guī)定比例確定，超過規(guī)定計(jì)提比例的應(yīng)計(jì)入定價(jià)成本

C．醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用應(yīng)在社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)中列支，不得在其他項(xiàng)目中重復(fù)列支

D．其他應(yīng)在工會(huì)經(jīng)費(fèi)和職工教育經(jīng)費(fèi)中列支的費(fèi)用，也不得在相關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目中重復(fù)列支 14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主大量存放易燃、易爆有毒物品的行為應(yīng)(A)。

A．向公安管理部門報(bào)告 B．向房屋管理部門報(bào)告 C．向規(guī)劃管理部門報(bào)告 D．通知天燃?xì)夤芾韱挝?/p>

15.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)(D)參加。A.持有1／2以上投票權(quán)的業(yè)主

B.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主 C.總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主

D.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主 16.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但是，期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，(B)。

A．前期物業(yè)服務(wù)合同繼續(xù)履行 B．前期物業(yè)服務(wù)合同終止

C．物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)合同共同履行 D．物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)合同終止 17.臨時(shí)管理規(guī)約一般由(C)在出售物業(yè)之前預(yù)先制定。

A．中介機(jī)構(gòu) B．房屋所有人 C．建設(shè)單位 D．業(yè)主委員會(huì) 18.通常情況下，管理規(guī)約由(B)草擬，經(jīng)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議通過。

A．樓宇負(fù)責(zé)人 B．業(yè)主大會(huì)籌備組 C．物業(yè)服務(wù)企業(yè) D．業(yè)主代表 19.根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》，前期物業(yè)管理招標(biāo)人完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的時(shí)限應(yīng)該是(B)以內(nèi)。

A.新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在現(xiàn)售前60天 B.新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在現(xiàn)售前30天

C.預(yù)售商品房項(xiàng)目在取得《商品房預(yù)售許可證》之前30天 D.非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目在交付使用前30天

20.物業(yè)管理企業(yè)聘用的停車場(chǎng)保安員因業(yè)主不服從其管理而毆打業(yè)主，則以下說法正確的是(B)。

A.保安員毆打業(yè)主是因?yàn)闃I(yè)主自身有過錯(cuò)，因此被打業(yè)主不能要求保安員承擔(dān)賠償責(zé)任 B.無論業(yè)主是否有過錯(cuò)，業(yè)主都可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任 C.毆打業(yè)主是保安員個(gè)人的過錯(cuò)，應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)全部賠償責(zé)任

D.業(yè)主只能要求物業(yè)管理企業(yè)和肇事保安員各承擔(dān)一部分責(zé)任，不能要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)全部賠償責(zé)任

21.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停放車輛，不得影響其他車輛和行人的正常通行。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的交通事故，由（B）負(fù)責(zé)處理。

A．房地產(chǎn)行政主管部門 B．公安機(jī)關(guān) C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門 D．人民法院 22.(B)是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式，這種方式是目前我國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)普遍采用的形式。A．酬金制 B.包干制 C.承包制 D.會(huì)員制

23.建設(shè)單位依法取得車位、車庫權(quán)屬登記后，可以向業(yè)主出售車位、車庫。擬出售的車位、車庫數(shù)量等于或低于物業(yè)管理區(qū)域的房屋套數(shù)時(shí)，每戶業(yè)主只能購買一個(gè)車位或車庫。車位、車庫有空余的，可以臨時(shí)出租給業(yè)主以外的單位、個(gè)人。但是，每次租期不得超過（C）。A．3個(gè)月 B．5個(gè)月 C．6個(gè)月 D．8個(gè)月 24.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)性原則，即(B)。A．計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)和國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定 B．計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)為與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)或者間接相關(guān)的費(fèi)用 C．計(jì)入定價(jià)成本的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)

D．影響物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本各項(xiàng)費(fèi)用的主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者社會(huì)公允水平25.如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，而物業(yè)使用人沒有按時(shí)交費(fèi)，則(C)。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能向業(yè)主追討 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能向物業(yè)使用人追討

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)既可以向業(yè)主追討，也可以向物業(yè)使用人追討 D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與物業(yè)使用人重新訂立物業(yè)服務(wù)合同

26.以下關(guān)于業(yè)主委員會(huì)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的督促義務(wù)的說法，不正確的是(C)。A.對(duì)于欠費(fèi)業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納拖欠費(fèi)用 B．對(duì)逾期仍不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追繳

C．對(duì)拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)依法追繳，并可以采取停水、停電等措施脅迫業(yè)主交費(fèi)

D．依法追繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式，就是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同關(guān)于解決爭(zhēng)議條款的約定，通過仲裁或向人民法院起訴解決

27.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理資料交還給（C）。

A.街道辦事處 B 居委會(huì) C 業(yè)主委員會(huì) D業(yè)主 28.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，是指價(jià)格主管部門核定的（B）。

A.物業(yè)企業(yè)上報(bào)的服務(wù)成本 B.物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本 C.物業(yè)企業(yè)實(shí)際發(fā)生的成本 D.物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)核算的成本

29.物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得（C）的同意。

A．業(yè)主 B．業(yè)主大會(huì) C．業(yè)主委員會(huì) D．業(yè)主和物業(yè)使用人

30.以下用來規(guī)范業(yè)主之間權(quán)利與義務(wù)關(guān)系和業(yè)主大會(huì)內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制的基礎(chǔ)性規(guī)約是(B)。A.管理規(guī)約 B.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約

C.業(yè)主委員會(huì)議事規(guī)則 D.業(yè)主大會(huì)的議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)議事規(guī)則 31.《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》自2011年1月1日起施行。是（D）頒布的。A．人大常委 B．最高人民法院 C 國(guó)務(wù)院 D．建設(shè)部

32.改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)(B)以上的業(yè)主同意。

A．1/3 B．2/3 C．1/2 D．3/4 33.業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求(B)予以撤銷。

A．公安機(jī)關(guān) B．人民法院 C．行政機(jī)關(guān) D．物業(yè)服務(wù)企業(yè) 34.業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，由(C)人單數(shù)組成。

A.3-7 B.5-9 C.5-11 D.5-17 35.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由(B)交納。

A．開發(fā)商 B．建設(shè)單位 C．監(jiān)理單位 D.承包單位

36.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)（B）同意，不得改變用途。

A．業(yè)主 B．業(yè)主大會(huì) C．業(yè)主委員會(huì) D．物業(yè)管理企業(yè)

37.物業(yè)專項(xiàng)維修資金的首期交存標(biāo)準(zhǔn)、續(xù)交標(biāo)準(zhǔn)，《辦法》第七條規(guī)定：物業(yè)專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)由業(yè)主交存。本市主城區(qū)范圍內(nèi)，首期物業(yè)專項(xiàng)維修資金的交存標(biāo)準(zhǔn)為：有電梯的，按每平方米建筑面積（D）元交存；無電梯的，按每平方米建筑面積（）元交存。A．50 80 B．50 30 C.80 50 D.80 30 38.業(yè)主大會(huì)召開及表決情況。對(duì)符合規(guī)定的，物業(yè)所在地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)在（B）個(gè)工作日內(nèi)出具業(yè)主委員會(huì)案證明；對(duì)不符合規(guī)定的，書面說明理由，（）個(gè)工作日內(nèi)退回。業(yè)主委員會(huì)備案的有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)依照前款規(guī)定重新備案和公示。A.3 3 B．5 5 C.6 6 D．8 8 39.業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的自然人業(yè)主或者單位業(yè)主授權(quán)的自然人代表，并符合下列條件：

（一）具有完全民事行為能力；

（二）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，具備一定組織能力；

（三）按期履行交納（B）等業(yè)主義務(wù)；

（四）本人、配偶以及直系親屬未在為本物業(yè)管理區(qū)域提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)工作；

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi) 公攤費(fèi) B.物業(yè)服務(wù)費(fèi) 物業(yè)專項(xiàng)維修資金 C.物業(yè)服務(wù)費(fèi) 停車費(fèi) D.物業(yè)服務(wù)費(fèi) 特約服務(wù)費(fèi)

40.業(yè)主委員會(huì)履行以下職責(zé)：每（C）公示一次業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)等使用情況； A.月 B.季度 C.半年 D.年

41.業(yè)主大會(huì)決定選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同終止之日起（B）內(nèi)退出物業(yè)管理區(qū)域，并配合依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。A 10日 B.15日 C.20日 D.30日 42.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的內(nèi)容包括房屋轉(zhuǎn)讓和土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，由于房屋與土地物質(zhì)相連，經(jīng)濟(jì)屬性也密切相關(guān)，因此房屋轉(zhuǎn)讓與土地(B)轉(zhuǎn)讓必須保持一致。A．轉(zhuǎn)讓權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．買賣權(quán) 43.房地產(chǎn)抵押合同自（C）之日起生效。

A.貸款合同生效 B.抵押合同生效 C.抵押登記 D.抵押公證 44.物業(yè)的名稱應(yīng)當(dāng)以(C)的名稱為準(zhǔn)。

A．當(dāng)?shù)卣鞴懿块T登記 B．當(dāng)?shù)匚飿I(yè)主管部門審核 C．當(dāng)?shù)卣鞴懿块T審定 D．當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T記錄

45.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)違反裝飾、裝修規(guī)定的行為，可以報(bào)告（C），由（）依法處理。

A.街道辦事處 街道辦事處 B．居民委員會(huì) 居民委員會(huì) C．相關(guān)行政管理部門 相關(guān)行政管理部門 D．業(yè)委會(huì) 業(yè)委會(huì)

46.《辦法》第十九條：業(yè)主的物業(yè)專項(xiàng)維修資金賬面余額低于首期交存額（A）%的，物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理單位應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主及時(shí)續(xù)交。A．30 B．40 C．50 D．60 47.（C）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目情況下，為保證相關(guān)的物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而由各服務(wù)小區(qū)承擔(dān)的管理費(fèi)用。

A.人員費(fèi)用 B.公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) C.管理費(fèi)分?jǐn)?D.固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

48.業(yè)主要裝飾裝修房屋的應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的（D）告知業(yè)主。

A．禁止行為 B．注意事項(xiàng) C．規(guī)章制度 D．禁止行為和注意事項(xiàng) 49.以下不得列入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本的是(A)。

A．物業(yè)共用設(shè)施的更新費(fèi)用 B．物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用 C．物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用 D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 50.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法《建設(shè)部110號(hào)文》是（A）開始執(zhí)行的

A．2002.05.01.B．2002.10.01 C．2004.05.01 D．2004.10.01 51.法律規(guī)定屬于國(guó)家所有的財(cái)產(chǎn)，屬于國(guó)家所有即全民所有。國(guó)有財(cái)產(chǎn)由（D）代表國(guó)家行使所有權(quán)；法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

A、國(guó)家主席 B、人大常委 C、人民代表大會(huì) D、國(guó)務(wù)院

52.2002年，建設(shè)部建立全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)（B）系統(tǒng)，有力促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。A.職業(yè)經(jīng)理人 B.信用檔案 C.管理軟件 D.電子信息

53.為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中，一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求是(D)。A．公示16小時(shí)服務(wù)電話

B．每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上

C．公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄 D．管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情

54.根據(jù)物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本審核的方法和標(biāo)準(zhǔn)，固定資產(chǎn)殘值率按(B)計(jì)算；個(gè)別固定資產(chǎn)殘值較低或者較高的，按照實(shí)際情況合理確定殘值率。

A．1%～3% B．3%～5% C．4%～8% D．5%～9% 55.業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄臵垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向（A）提起訴訟。

A.人民法院 B.公安機(jī)關(guān) C．物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.各級(jí)人民政府

56.物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的接管驗(yàn)收通常稱為（B）。

A.前期管理 B.物業(yè)的承接查驗(yàn) C.早期介入 D.工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收 57.下列選項(xiàng)中，不屬于房地產(chǎn)權(quán)屬登記作用的是(A)。A．保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益 B．保護(hù)房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益

C．避免交易風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理制度可以有效避免交易風(fēng)險(xiǎn)，房地產(chǎn)交易管理部門只要查驗(yàn)當(dāng)事人提供的權(quán)屬證件，核對(duì)房地產(chǎn)權(quán)屬檔案記載，當(dāng)事人即可快捷、方便地完成交易

D．房地產(chǎn)權(quán)屬登記是房地產(chǎn)管理的基礎(chǔ)工作

58.新建的房屋，申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在房屋竣工后的(C)個(gè)月內(nèi)向登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)房屋所有權(quán)初始登記。

A．1 B．2 C．3 D．4 59.下列選項(xiàng)中，登記機(jī)關(guān)有權(quán)注銷權(quán)屬證書的是(C)。

A.因正當(dāng)理由不能按期提交證明材料的 B.依法由房地產(chǎn)行政主管部門代管的房屋 C.因登記機(jī)關(guān)的工作人員失誤造成房屋權(quán)屬等級(jí)不實(shí)的 D.屬于違章建筑的 60.下列選項(xiàng)中，不屬于住宅公用設(shè)施設(shè)備的是（A）。（附錄4 第三條）A.門廳 B.煙囪 C.垃圾道 D.消防設(shè)施

第二篇：新員工入職測(cè)試題

新員工入職培訓(xùn)試題

部門： 姓名： 日期： 考試內(nèi)容：

一、填空題

1．公司全稱。2．公司主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是。3．公司上班時(shí)間為早上 點(diǎn)-下午 點(diǎn)，中午休息時(shí)間為12:00—13:30。

二、選擇題 單選題：

1．員工礦工一天扣（）薪資。

A．1天

B．2天

C．3天

D．4天

2．上班忘記打卡，由本人填寫（），呈部門負(fù)責(zé)人簽字，交由行政備案。A．請(qǐng)假單

B．外出申請(qǐng)單

C．異動(dòng)表

3.請(qǐng)假一天以上，需要誰來批準(zhǔn)（）。A.行政人事主管 B.部門經(jīng)理

C.總經(jīng)理

4.員工轉(zhuǎn)正需填寫（）。

A.員工正式入職登記表 B.員工應(yīng)聘登記表 C．員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表 5．上班遲到28分鐘應(yīng)罰款（）。

A．10元

B． 15元

C．20元

D．30元 6．員工上下班無打卡記錄，也沒有打卡異常申請(qǐng)單，視為（）。A．曠工

B．請(qǐng)假

C．上班

D．出差 多選題：

1．下列哪些行為違反公司制度（）A．上班時(shí)間聽音樂、看電影、串崗、閑聊。B．在辦公場(chǎng)所吸煙。

C．個(gè)人辦公桌工作區(qū)域臟亂，隨意丟棄廢物。D．泄露公司商業(yè)機(jī)密。

2．凡下列哪些情況均以曠工論處（）A．員工未經(jīng)請(qǐng)假無故不上班，B．不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不按時(shí)到崗。

C．使用各種不正當(dāng)手段，偽造、涂改、騙取各種休假證明。D．因其他違紀(jì)行為造成的缺勤。

3．下列哪些行為違反了辦公室管理制度（）A．在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙

B．把親友領(lǐng)進(jìn)辦公室聊家常 C．下班后沒有關(guān)閉電腦就回家了

D．打印機(jī)、電話等辦公用品用于個(gè)人用途

三、判斷題

1．上班遲到一次還可以獲得全勤獎(jiǎng)。（）

2．有急事請(qǐng)假提前1個(gè)小時(shí)打電話向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，第二天上班及時(shí)補(bǔ)假條。（）3．著奇裝異服，拖鞋上班。（）

4．在試用期內(nèi)，被確認(rèn)不符合崗位要求，不能勝任本崗位工作者，公司可以終止試用。（）5．未經(jīng)許可，擅自私用公司設(shè)備做私活或損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)的，按實(shí)際損失和修理費(fèi)用扣罰。由于員工缺乏責(zé)任心而非設(shè)備原因造成的產(chǎn)品損壞或報(bào)廢的，按實(shí)際損失和修理費(fèi)用扣除。（）

6．員工因私事請(qǐng)假，扣除當(dāng)日工資。（）7．上班不佩戴工牌者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。（）

四、問答題 請(qǐng)假流程

請(qǐng)描述你對(duì)公司的印象和自己的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)傾向工作的愿景情況和對(duì)公司的合理化建議

第三篇：客服專員入職培訓(xùn)

客服代表入門培訓(xùn)

I、新人崗前培訓(xùn)

概述：針對(duì)即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認(rèn)真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)時(shí)段及時(shí)提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務(wù)禮儀。詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對(duì)于客戶來說，你的行為就 體現(xiàn)整個(gè)公司的形象。

好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會(huì)企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個(gè)客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內(nèi)容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計(jì) 反饋給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡(jiǎn)而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動(dòng)靈活，可以通過多個(gè)渠道為客戶提供咨詢 和問題申報(bào)服務(wù)。

由于客戶對(duì)于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對(duì)不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報(bào)等服務(wù)。游戲客服本身對(duì)自己負(fù)責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準(zhǔn)確無誤的信息；對(duì)于游戲問題的申報(bào)，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細(xì)記錄并及時(shí)提交相關(guān)部門跟進(jìn)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)

既然選擇了這個(gè)崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。因?yàn)樽鲎约合埠玫墓ぷ?，肯定能?半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學(xué)，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請(qǐng)盡早重新做出選擇。單靠勉強(qiáng)自己，你肯定不會(huì)有大的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)意識(shí)是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對(duì)待，積極主動(dòng)為客戶解決問題。

經(jīng)驗(yàn):積累客服工作經(jīng)驗(yàn)～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識(shí)～學(xué)習(xí)能力強(qiáng)～快速接受新產(chǎn)品知識(shí), 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng)～對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)～懂得一定的關(guān)系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應(yīng)變能力:頭腦靈活～現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)～能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動(dòng)～能及時(shí)為客戶服務(wù)～不計(jì)較個(gè)人得失～有奉獻(xiàn)精神。

（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務(wù)的最前沿，關(guān)系維護(hù)的重任首當(dāng)其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀(jì)的營(yíng)銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項(xiàng)重要指標(biāo)。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據(jù)理力爭(zhēng)去說服對(duì)方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎(chǔ)、聯(lián)系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動(dòng)20%

2、與客戶溝通時(shí)要注意

做好充分的準(zhǔn)備 不要使用術(shù)語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導(dǎo)客戶的應(yīng)答范例

對(duì)于客戶的想法要做到快速反應(yīng) :“您別急～我馬上幫您查看一下?！?/p>

鼓勵(lì)客戶說出他的想法 ：“我明白～請(qǐng)您繼續(xù)講?！?/p>

確認(rèn)你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請(qǐng)讓我重復(fù)一下你所說的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。”

4、維護(hù)企業(yè)形象的應(yīng)答

在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時(shí)刻記住:你代表的是企業(yè)不是個(gè)人～任何情況下都要維護(hù)企業(yè)和同事的形象～這是一個(gè)合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個(gè)不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們?cè)谡f話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會(huì)有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

不管你在那里從事什么工作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)都是必要的，客服中心是對(duì)于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的要求更加

之高，中心的每一個(gè)客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個(gè)判斷，都直接影響客戶對(duì)于公司性質(zhì)的定位，所以每一個(gè)客服都必須時(shí)刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會(huì)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時(shí)去幫帶，將自己的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳授給他，讓他能夠快速的成長(zhǎng)起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務(wù)禮儀

在線客服遇到的情況 當(dāng)玩家說：“在嗎？”

不應(yīng)該 “在”

應(yīng)該

“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復(fù)速度不能超過30秒，打字速度至少達(dá)到每分鐘速 打字速度慢，且有錯(cuò)別字。50字，并且不能有錯(cuò)別字。與玩家對(duì)話中

語言生硬，不自然

用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了??？” 助的嗎？”

“你把聯(lián)系QQ(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問這個(gè)QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您

一個(gè)”“這個(gè)微信（QQ）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系QQ（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您。” 不耐煩的說：“這個(gè)問題我耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否已經(jīng)回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時(shí)修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”

“請(qǐng)問您說的意思是.........嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”之類的對(duì)

話。

“您好，請(qǐng)您稍等，我去資訊下相關(guān)工作人員。”資訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理。

“非常感謝 對(duì)不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 并在……小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，再見。

“對(duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問玩家的聯(lián)系方式時(shí)

當(dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時(shí) 遇到?jīng)]看懂玩家的意思時(shí)

向玩家解釋清楚后，請(qǐng)確認(rèn)玩家是否明了 “明白了嗎？” 應(yīng)答玩家時(shí) 接待忙時(shí)

“嗯”“哦” 長(zhǎng)時(shí)間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時(shí) “我不太清楚?！?/p>

當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊。” 遇到玩家善意的約會(huì)時(shí)

責(zé)怪以及不禮貌的直接回

絕。

對(duì)玩家投訴 在受理結(jié)束時(shí) 沒事了吧?！?/p>

遇到玩家責(zé)怪玩家代表動(dòng)作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對(duì)不起 先生/小姐 請(qǐng)問有什么可以幫助您 ”同時(shí)

“喂 文明一點(diǎn) 這又不是我玩家代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

“對(duì)不起 請(qǐng)您原諒。”或“對(duì)不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)

沒有感謝和贊揚(yáng) 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧?！被颉安弧昂鼙?恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時(shí) 可以 完全不可以 ” 我們的服務(wù)范圍 恐怕我不能幫助您?！?遇到騷擾者時(shí)

“對(duì)不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)?！比敉?/p>

責(zé)怪以及不禮貌的沖撞對(duì)方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時(shí) 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！?/p>

玩家代表 “請(qǐng)問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結(jié)束

II、入門技能培訓(xùn)

概述：指引新人如何能勝任崗位當(dāng)前所要面臨的工作，詳細(xì)講解工作平臺(tái)的使用方法和工作開

展中需要注意的事項(xiàng)。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：

一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)

1、對(duì)游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。

4、對(duì)于玩家集中反映的問題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測(cè)試，配合相關(guān)的活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)

1、每日班次交接

每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時(shí)首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺(tái)和相關(guān)工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個(gè)班次遺留的問題，沒有處理的及時(shí)處理，需要跟進(jìn)的要及時(shí)跟進(jìn)。

2、當(dāng)班職能

客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會(huì)來反饋的，因此客服對(duì)于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時(shí)提交相關(guān)部門核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺(tái)開展工作的方法和注意事項(xiàng)：

當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個(gè)問題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢問和確認(rèn)。

3、相關(guān)注意事項(xiàng)

a.內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)相關(guān)

⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺(tái)和充值查詢后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。b.QQ、微信

⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注QQ信息，只要有信息過來，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)。

⑵ 每個(gè)班次下班之后都會(huì)以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時(shí)的查收了解?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務(wù)器故障

接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級(jí)為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭(zhēng)取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現(xiàn)問題

一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號(hào)，如果沒有訂單號(hào)，客服記錄下訂單號(hào)和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對(duì)麻煩的多?？头忧⒋祟悊栴}時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測(cè)原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。

3、游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行

此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。

有些時(shí)候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴(yán)重，技術(shù)人員沒有及時(shí)處理。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快。

第四篇：設(shè)備工程師-入職測(cè)試題

地產(chǎn)公司設(shè)備工程師（設(shè)計(jì)類）-入職測(cè)試題

1.住宅戶內(nèi)配電箱總空開對(duì)過壓、欠壓脫扣設(shè)置，現(xiàn)行要求是，（c）。a)僅設(shè)置欠壓；b)僅設(shè)置過壓；c）欠壓、過壓均設(shè)；d)均不設(shè)置

2.那些部位的防火門需要設(shè)置電動(dòng)釋放器。（bc）多選

a)防煙樓梯間開向前室的門；b)消防前室開向過道的門；c）合用前室開向過道的門；d)防煙樓梯間前室開向過道的門。

3.未設(shè)置吊頂?shù)纳虉?chǎng)，板下梁高超過（b）mm時(shí)，煙感報(bào)警器的設(shè)置需考慮梁的影響。

a)500；b)600；c）700；d)800.4.一棟30層純住宅，每層高3米，消火栓分區(qū)最少分為（a）個(gè)區(qū)。a)1；b)2；c）3；d)4

5.重慶地區(qū)住宅小區(qū)的排水形式是（），其中生活陽臺(tái)地漏排入（b）系統(tǒng)。

a)雨、污分流；雨水系統(tǒng) b)雨、污分流；污水系統(tǒng)c）污、廢分流；雨水系統(tǒng)d)污、廢分流；污水系統(tǒng).6.高層建筑給水立管可以采用的管材（ab）。多選

a)鋼塑復(fù)合管；b)內(nèi)涂環(huán)氧樹脂鋼管；c）內(nèi)、外熱鍍鋅鋼管；d)PP-R

7.高層住宅建筑共32層，其防排煙系統(tǒng)需豎向分為（a）段。a)1；b)2；c）3；d)4

8.地下車庫防煙分區(qū)最大面積為（c）。

a)500；b)1000；c）2000；d)4000

9.高層建筑中，無自然通風(fēng)且超過（b）米的內(nèi)走道，需設(shè)置機(jī)械排

煙系統(tǒng)。

a)10；b)20；c）30；d)40

10簡(jiǎn)答題：一套高層建筑的精裝房，其生活陽臺(tái)的設(shè)計(jì)需考慮哪些因素？

要點(diǎn)：燃?xì)饬⒐?、燃?xì)獗怼崴?、熱水器插座、洗衣機(jī)插座，及其相互之間的安全間距。

說明：1~9題1分，10題3分，得6分為及格

地產(chǎn)公司設(shè)備工程師（設(shè)計(jì)類）-入職測(cè)試題（空白）

1.住宅戶內(nèi)配電箱總空開對(duì)過壓、欠壓脫扣設(shè)置，現(xiàn)行要求是，（）。a)僅設(shè)置欠壓；b)僅設(shè)置過壓；c）欠壓、過壓均設(shè)；d)均不設(shè)置

2.那些部位的防火門需要設(shè)置電動(dòng)釋放器。（）

a)防煙樓梯間開向前室的門；b)消防前室開向過道的門；c）合用前室開向過道的門；d)防煙樓梯間前室開向過道的門。

3.未設(shè)置吊頂?shù)纳虉?chǎng)，板下梁高超過（）mm時(shí)，煙感報(bào)警器的設(shè)置需考慮梁的影響。

a)500；b)600；c）700；d)800.4.一棟30層純住宅，每層高3米，消火栓分區(qū)最少分為（）個(gè)區(qū)。a)1；b)2；c）3；d)4

5.重慶地區(qū)住宅小區(qū)的排水形式是（），其中生活陽臺(tái)地漏排入（）系統(tǒng)。

a)雨、污分流；雨水系統(tǒng) b)雨、污分流；污水系統(tǒng)c）污、廢分流；雨水系統(tǒng)d)污、廢分流；污水系統(tǒng).6.高層建筑給水立管可以采用的管材（）。

a)鋼塑復(fù)合管；b)內(nèi)涂環(huán)氧樹脂鋼管；c）內(nèi)、外熱鍍鋅鋼管；d)PP-R

7.高層住宅建筑共32層，其防排煙系統(tǒng)需豎向分為（）段。a)1；b)2；c）3；d)4

8.地下車庫防煙分區(qū)最大面積為（）。

a)500；b)1000；c）2000；d)4000

9.高層建筑中，無自然通風(fēng)且超過（）米的內(nèi)走道，需設(shè)置機(jī)械排煙

系統(tǒng)。

a)10；b)20；c）30；d)40

10簡(jiǎn)答題：一套高層建筑的精裝房，其生活陽臺(tái)的設(shè)計(jì)需考慮哪些因素？

第五篇：財(cái)務(wù)入職測(cè)試題

財(cái)務(wù)入職測(cè)試題

1.根據(jù)《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》的規(guī)定，會(huì)計(jì)檔案保管期限分為永久和定期兩類，定期保管的會(huì)計(jì)檔案，其最長(zhǎng)期限是（）

A：10年

B：15年

C：25年

D：30年

2．根據(jù)票據(jù)法律制度的規(guī)定，支票的下列記載事項(xiàng)中，可以由出票人授權(quán)補(bǔ)記的是（）A：付款人名稱 B：出票日期 C：收款人名稱 D：出票人簽章

3．根據(jù)會(huì)計(jì)法律制度的規(guī)定，外來原始憑證的金額有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取的正確做法是（）A：由出具的單位重開

B：由出具單位更正并加蓋出具單位印章 C：由接受單位更正并加蓋接受單位印章 D：由經(jīng)辦人員更正并加蓋經(jīng)辦人員印章

4．企業(yè)發(fā)生的下列費(fèi)用中，應(yīng)記入管理費(fèi)用的有（）A：廣告費(fèi) B：業(yè)務(wù)招待費(fèi) C：礦產(chǎn)資源補(bǔ)償費(fèi) D：研究與開發(fā)費(fèi)

5．某員工08年5月份工資所得為3200元，該員工為中國(guó)籍，該員工應(yīng)繳個(gè)人所得稅是

＿＿＿？

6．某企業(yè)2005年12月31日購入一臺(tái)設(shè)備，入賬價(jià)值為90萬元，預(yù)計(jì)使用年限為5年，預(yù)計(jì)凈殘值為6萬元，按平均年限法計(jì)提折舊，該設(shè)備在2007年5月份時(shí)，應(yīng)計(jì)提的折舊為。＿＿＿。

7．根據(jù)支付結(jié)算法律制度的規(guī)定，存款人日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金收付，以及工資、獎(jiǎng)金和現(xiàn)金的支取，只能通過規(guī)定的賬戶支取，該賬戶是＿＿＿存款賬戶。

8．某企業(yè)為小規(guī)模納稅人，銷售產(chǎn)品一批，含稅價(jià)格為7800元，增值稅征收率為4%，該產(chǎn)品應(yīng)繳納增值稅為＿＿＿元。

9．營(yíng)業(yè)稅納稅人兼營(yíng)增值稅應(yīng)稅勞務(wù)，不能分別核算的，其應(yīng)稅勞務(wù)應(yīng)一并征收營(yíng)業(yè)稅，請(qǐng)問此說法是否正確，如為不正確的說法，請(qǐng)闡述理由。答：

10．某企業(yè)為增值稅一般納稅人，適用稅率為17%，采用實(shí)際成本法核算。無未交增值稅。無留抵的稅額：（1）、2008年4月購進(jìn)一批原村料，增值稅專用發(fā)票上注明價(jià)稅，合計(jì)為11700元，該批材料已驗(yàn)收入庫，貨款已通過銀行存款支付。（2）、銷售商品一批，增值稅專用發(fā)票上注明的價(jià)歀為12000元，增值稅額為2040元，貨已發(fā)出，收到購貨方開具的商業(yè)承兌匯票。

編制上述業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)分錄，計(jì)算4月應(yīng)繳納的增值稅。