第一篇：服務(wù)禮儀與態(tài)度試題

《客戶體驗(yàn)》服務(wù)禮儀與態(tài)度

姓名

一、單項(xiàng)選擇題（每題10分，共80分）

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(A)A、低頭 B、身直 C、肩平D、并腿

2、不良服務(wù)影響不包括(D)A、損失業(yè)務(wù) B、口碑不好 C、人員流失 D、提升產(chǎn)量

3、金牌服務(wù)可以(A)A、超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會心存感激 B、劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶

C、依規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度”

4、工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)(A)A、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心對待每件事 B、我就是我，心隨我動 C、我不行，別找我

5、握手時應(yīng)(C)A、戴著墨鏡 B、使用雙手與異性握手 C、時間不超過三秒

6、送名片的方式是(A)A、雙手 B、右手 C、左手

7、在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng)(A)行進(jìn) A、靠右側(cè)單行 B、靠右側(cè)并排 C、靠左側(cè)并排

8、從下列選出不能提升客戶體驗(yàn)的選項(xiàng)(D)A、遇見無人接待客戶上前安撫并安排 B、主動為休息區(qū)客戶添加茶水 C、遠(yuǎn)遠(yuǎn)遇見客戶點(diǎn)頭示意 D、我很忙，裝作看不見客戶

二、排序題（每小題5分，共10分）

1、看見客戶車輛進(jìn)廠后應(yīng)該怎樣與客戶溝通？首先(B)，然后(C)，最后(A)。A、指引客戶進(jìn)入休息室 B、打招呼 C、詢問客戶需求

2、看見客戶在車輛旁邊等待應(yīng)怎樣與客戶溝通？首先(A)，然后(B)，最后(C)。A、打招呼 B、詢問客戶的細(xì)節(jié)要求 C、先報喜后報憂

三、簡答題（每小題10分，共10分）

1、“五步十步”要我們做什么？ 五步之內(nèi)微笑打招呼，十步之內(nèi)點(diǎn)頭示意。1

第二篇：服務(wù)禮儀消防試題

1.物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)，是賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在服務(wù)業(yè)在常用的口號就是

“顧客永遠(yuǎn)是對的！”

2.世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。

3.禮儀的核心是尊重為本，也是我們平時接人待物的根基。

4.給客戶第一眼留下的禮儀印象來自于外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括 “儀表、著裝和舉止”等。

5.在保安執(zhí)勤中，挺拔正直的站姿是服務(wù)區(qū)域一道亮麗的風(fēng)景線。保安的站姿有兩種：立正和跨立。

6.坐姿要大方、端正

7.在崗位上堅(jiān)持使用禮貌用語，做到“請字當(dāng)頭，謝字不離口”。

8.無論何時從對方手中接過任何物品，都必說“謝謝”，如對人造成任何不便的，都必說“對不起”或“抱歉，給您添麻煩了”，將物品交給對方時，應(yīng)說“···您的···請收好”，不得一聲不吭扔給對方或扔在桌椅上。

9.

第三篇：安檢 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

安檢護(hù)衛(wèi)中心 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

一、單項(xiàng)選擇題：（每題中只有一個正確的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、（）是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態(tài)B、表情

C、姿態(tài)D、感情

2、（）不養(yǎng)豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關(guān)節(jié)。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個多民族的國家，共有（）個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風(fēng)俗習(xí)慣和文化特點(diǎn)，安檢人員在工作時，應(yīng)尊重少數(shù)民族的宗教、服飾、語言和風(fēng)俗習(xí)慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節(jié)是（）一年一度的盛大節(jié)日，如同漢族的春節(jié)，潑水節(jié)的時間是農(nóng)歷清明節(jié)后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨(dú)過機(jī)檢查?！睂儆冢ǎ徫晃拿饔谜Z。

A、引導(dǎo)B、驗(yàn)證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運(yùn)行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查?！睂儆冢ǎ徫晃拿饔谜Z。

A、引導(dǎo)B、驗(yàn)證

C、人身D、開箱

二、多項(xiàng)選擇題：（每題中有多個正確的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、男員工頭發(fā)的要求：（）

A、頭發(fā)的長度前不可過眉，后不可蓋領(lǐng)，側(cè)不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發(fā)型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調(diào)染。

2、著工作制服時應(yīng)當(dāng)注意：（）

A、按規(guī)定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內(nèi)著制式襯衣下擺扎于褲內(nèi)；

C、工作服應(yīng)燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統(tǒng)一規(guī)定。

3、對女員工發(fā)型、發(fā)飾要求下列說法正確的是：（）

A、發(fā)型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發(fā)；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調(diào)染；

C、著制服時，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，長發(fā)必須盤起，配帶統(tǒng)一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發(fā)卡。

4、在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態(tài)；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗(yàn)證崗位的文明用語。

A、您好，請?jiān)谝幻S線外等候；

B、您好，您的托運(yùn)行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標(biāo)志，見面時一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認(rèn)為是不吉利的；

C、吹口哨有時被認(rèn)為是危險的；

D、乘坐飛機(jī)時，切勿使用任何與空難有關(guān)的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認(rèn)為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前；

D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側(cè)。

10、員工崗位走姿規(guī)范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；

C、兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個東西不能帶，帶這個東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進(jìn)一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛(wèi)生，指甲不準(zhǔn)藏有污垢；

C、嚴(yán)禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執(zhí)勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領(lǐng)導(dǎo)好！”；

C、對不起，您的通行區(qū)域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內(nèi)；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時請?jiān)贩祷兀换貙Ｓ霉ぞ呦洌N記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負(fù)重感。

（）

2、著制服時，不準(zhǔn)披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標(biāo)方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺接受檢查時，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務(wù)員?！?“沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務(wù)忌語。

（）

6、“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去?！睂儆谏病⑿U橫的的服務(wù)忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時，兩臂前后自然擺動，向前擺動臂時，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執(zhí)勤期間應(yīng)著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應(yīng)無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應(yīng)與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應(yīng)無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時，手心向下，微向內(nèi)張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。

（）

13、守機(jī)員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導(dǎo)員正確引導(dǎo)旅客通過安全門，并在引導(dǎo)崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進(jìn)行指引、提示等動作。

（）

16、守機(jī)員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時還原旅客箱包，并做好相關(guān)解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨(dú)具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認(rèn)為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認(rèn)為是一種極大的侮辱。

（）20、當(dāng)不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務(wù)員”。

（）

21、男員工應(yīng)每天堅(jiān)持剃須，不準(zhǔn)留胡須；鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

（）

22、女員工應(yīng)保持手部衛(wèi)生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規(guī)定，跨立時雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)略寬于肩。

（）

25、著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。

第四篇：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個人能力的提升，而是要在團(tuán)隊(duì)通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識、形象、態(tài)度、語言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識

3、服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

第五篇：電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

試題1 單位： 姓名： 時間：

一、填空題：（每空1分，共70分）

1、公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界

答案：基本禮儀 經(jīng)營管理

2、“微笑認(rèn)識自我”的兩大概念：，答案：服務(wù)意識 服務(wù)禮儀

3、明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：員工的、、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進(jìn)行。

答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物

4、電信服務(wù)核心價值觀、、、答案：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價值

5、電信服務(wù)理念、答案：用戶至上 用心服務(wù)

6、基本禮儀儀態(tài)包括：、、、手勢、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5

8、站立時，應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐時，一般應(yīng)避免坐在與客戶 和 的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對面 并排

10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識

11、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：服務(wù)項(xiàng)目

12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶，做好記錄，并向客戶說明應(yīng)準(zhǔn)備的證明文件或其它事項(xiàng) 答案：電話預(yù)約

13、上門服務(wù)時，應(yīng)禮貌待人，及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶

14、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、、訓(xùn)斥客戶 答案：責(zé)備

15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)、答案：抽煙 吃零食

16、上門安裝“五個一”、一塊防塵布、、、一張服務(wù)監(jiān)督卡

答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務(wù)卡

17、上門裝、維、營銷時，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的、等 答案：文具 工具

18、嚴(yán)格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確?？蛻魧Ψ?wù)滿意 答案：首問負(fù)責(zé)制公約

19、上門服務(wù)時，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案：禮貌待人

20、結(jié)束上門服務(wù)時，應(yīng)向 答案：客戶致謝

21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時反饋、，積極跟進(jìn)。答案：查明原因

22、施工完畢，挪動物品應(yīng)，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復(fù)原位 防塵布 抹布

23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時必須達(dá)到的 及應(yīng)遵守的 答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范

24、客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助

25、應(yīng)了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權(quán)有限

26、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：投訴咨詢

27、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識

28、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識是 的問題；服務(wù)能力是 的問題

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供、、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識 答案：服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時限 投訴咨詢

30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范

31、工作裝應(yīng)保持、，無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔

32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪 答案：披衣 挽袖

33、在上門安裝服務(wù)時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋

34、上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、、回扣及各種名目的好處費(fèi) 答案：報酬

35、在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀

36、服務(wù)用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語言；避免使用，多用肯定語

答案：專業(yè)術(shù)語 否定語

37、施工時確需挪動物品時，應(yīng)得到，挪動時，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放

38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案：40 60 90

39、在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、、、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)

答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)

40、為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實(shí)施外包項(xiàng)目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管隊(duì)伍 共管規(guī)范 共管考核

二、判斷題：（每題1分，共5分）

1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤

2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤

3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤

4、握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）

答案：A、正確 B、錯誤

5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（B）

答案：A、正確 B、錯誤

三、簡答題：（每題5分，共15分）

1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范形式

2、請簡答電信服務(wù)用語的基本原則

答案：

1、用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；

2、善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；

3、不亂用專業(yè)術(shù)語，使對方容易理解；

4、善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語言；

5、避免使用否定語，多用肯定語

3、如何遞交名片和接拿名片？

答案：

1、遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；

2、雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏；

四、論述題:（每題10分，共10分）

1、簡述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：

1、攜帶齊必要文件和工具

2、客戶預(yù)約

3、禮貌登門

4、尊重客戶習(xí)慣

5、熱情相助

6、當(dāng)面清點(diǎn)核對簽字

7、不越權(quán)承諾

8、有詳細(xì)記錄

9、致謝告辭