第一篇：案場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)試題

案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（培訓(xùn)試題）

案場(chǎng)/樣板房

姓名 得分______日期

一：填空題（每空5分共50分）

1、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、等。

2、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用頭發(fā)盤(pán)好，不扎。

3、坐姿輕輕入座，坐滿(mǎn)椅子的 為宜。

4、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的。

5、握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先。時(shí)間： 秒為宜。

6、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留

下誠(chéng)懇、的印象。

7、遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 度鞠躬禮。

8、問(wèn)候 ：早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “！”（上午10點(diǎn)鐘前）。二：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題5分共25分）

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用頭發(fā)盤(pán)好，不扎（）。A馬尾 B披發(fā) C辮子

2、遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 度鞠躬禮。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、（）、禮節(jié)等。A 儀態(tài) B儀式 C儀容

4、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你 的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿輕輕入座，坐滿(mǎn)椅子的（）為宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判斷題，正確的打“√”、“錯(cuò)誤的打”×”（每題5分共25分）

1、握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。時(shí)間：3-5秒為宜。（）

2、坐姿輕輕入座，坐滿(mǎn)椅子的1/4為宜。（）

3、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留

下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。（）

4、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀容、禮貌等。（5、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用頭發(fā)盤(pán)好，不扎馬尾。））

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第二篇：“用心服務(wù)”案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)心得

“用心服務(wù)”案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)心得

昨天我們金茂悅接待中心于主管召開(kāi)了別開(kāi)生面的案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)課程，通過(guò)這次培訓(xùn)，讓我受益匪淺，認(rèn)識(shí)到在平時(shí)的工作中還有許多需要改進(jìn)的地方。

于主管帶頭親身示范如何接待客戶(hù)，從踏入梅溪湖金茂悅案場(chǎng)的車(chē)場(chǎng)開(kāi)始，他親自教導(dǎo)安保人員如何微笑提供雨傘服務(wù)，告述我們案場(chǎng)服務(wù)注重的是溫暖示人，這種溫暖應(yīng)該像潺潺溪流慢慢匯入客戶(hù)的心間。走到案場(chǎng)里面，于主管示范問(wèn)好后，又親自帶頭及時(shí)為客戶(hù)遞送案場(chǎng)特飲可樂(lè)姜茶。讓我感觸最大的是：作為一個(gè)工作人員的言語(yǔ)要十分規(guī)范，這樣才能給人一種十分尊重客戶(hù)的感覺(jué)。在這種氛圍下即使是沒(méi)有買(mǎi)到房子，也能享受到貴賓似的待遇也是很享受的。還記得于主管跟我們強(qiáng)調(diào)的：“要把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)作神秘暗訪客戶(hù)，這樣才能真正的提高案場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，”這句話真是讓我醍醐灌頂，很多時(shí)候我們只是為了迎接檢查，而真正的忽略了日常服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的普通客戶(hù)服務(wù)，也必須將崗位標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)態(tài)度展現(xiàn)出來(lái)，只有這樣我們才能真正的提高，真正的成長(zhǎng)。隨后由于主管以提問(wèn)的方式展開(kāi)了理論培訓(xùn)。課程中一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)的案例，讓我覺(jué)得案場(chǎng)客服不僅僅是端茶送水這么簡(jiǎn)單，比如一位客戶(hù)的衣服掉了上面第二粒紐扣，但案場(chǎng)又沒(méi)有針線，作為客服應(yīng)該怎么做呢？或許很多人會(huì)向客戶(hù)道歉表明沒(méi)有針線后扭頭就走了。如果這樣，就不能解決到問(wèn)題，也不能體現(xiàn)出服務(wù)的特色?？蛻?hù)既然有需要，我們?yōu)楹尾槐M力去滿(mǎn)足呢？解決的方法有很多：可以特地去買(mǎi)；可以用大頭針暫時(shí)別住，或許這個(gè)方法有缺陷，只要我們用委婉的語(yǔ)氣向客戶(hù)解釋?zhuān)蚁胨麄円矔?huì)理解你，或許還會(huì)感激于你。其實(shí)，案場(chǎng)服務(wù)誰(shuí)都可以做，但是做出自己的特色讓你的服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意就要靠我們用心去“經(jīng)營(yíng)”。重視每一位客戶(hù)的想法，積極主動(dòng)熱情地向他們提供服務(wù)，讓人感覺(jué)到客服所給予的不僅僅是服務(wù)，更是一種溫暖和快樂(lè)。

自我感覺(jué)到今后在工作中應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自我的工作技能和服務(wù)水平。注意平時(shí)的儀容儀表，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。做好客服看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上還有很長(zhǎng)的一段路要走。只要萬(wàn)事從細(xì)節(jié)入手用心做，你會(huì)比別人做的更好。

長(zhǎng)沙金茂悅接待中心 2015年12月8日

第三篇：案場(chǎng)8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

1.空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的按以下時(shí)間管理：開(kāi)放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開(kāi)燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開(kāi)。

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二、音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

1.銷(xiāo)售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(lè)（歌曲的選擇及音量需銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂(lè)播放時(shí)間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應(yīng)在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過(guò)桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。

2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤(pán)品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

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四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過(guò)多次的視覺(jué)效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來(lái)，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

2.以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。

（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

（2）吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類(lèi)管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

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五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤(pán)的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無(wú)缺廁紙情況。

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六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來(lái)。

2.“方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。

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七、案場(chǎng)接待流程

1.當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛抵達(dá)車(chē)場(chǎng)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車(chē)手勢(shì)示意停車(chē)，詢(xún)問(wèn)到訪客戶(hù)信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶(hù)已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶(hù)車(chē)輛指引車(chē)輛停放位置并適時(shí)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，用右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶(hù)撐傘。

3.提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)。

4.停車(chē)場(chǎng)禮賓應(yīng)為車(chē)輛提供遮陽(yáng)板服務(wù)。

5.停車(chē)場(chǎng)禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶(hù)至案場(chǎng)大門(mén)處。

6.門(mén)崗禮賓及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并禮貌的向客戶(hù)問(wèn)好。如客戶(hù)有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。

7.客戶(hù)入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類(lèi)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶(hù)送上。

8.如客戶(hù)需要去參觀樣板房，客戶(hù)管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。

9.客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)管家引領(lǐng)至樣板房。

10.樣板房管家在樣板房門(mén)口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶(hù)，陪同客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)至每個(gè)房間參觀，若無(wú)銷(xiāo)售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

11.當(dāng)客戶(hù)參觀完畢，客戶(hù)所到之處員工均需和客戶(hù)道別，并通過(guò)對(duì)講機(jī)通知停車(chē)場(chǎng)禮賓客戶(hù)已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

12.停車(chē)場(chǎng)禮賓遇見(jiàn)客戶(hù)參觀完畢，為客戶(hù)將車(chē)門(mén)打開(kāi)，右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂，并提醒客戶(hù)不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車(chē)輛指揮手勢(shì)指引客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。

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八、案場(chǎng)VIP接待流程

1.接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門(mén)高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

2.注意事項(xiàng)

（1）清場(chǎng)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶(hù)來(lái)訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶(hù)，同時(shí)為客戶(hù)提供樓書(shū)并告知客戶(hù)我們的客戶(hù)管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶(hù)，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶(hù)管家以做準(zhǔn)備；

（2）模型區(qū)燈光打開(kāi)（訪客到訪前5分鐘前開(kāi)啟，并且保持接待過(guò)程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂(lè)音量并始終保持開(kāi)啟狀態(tài)；

（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱(chēng)服務(wù)；

（5）提供車(chē)輛遮陽(yáng)服務(wù)；

（6）參觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤(pán)；

（7）公司經(jīng)營(yíng)班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門(mén)口噴泉處等候；

（9）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；

（10）場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12）案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。

3.VIP接待流程

（1）當(dāng)貴賓車(chē)輛抵達(dá)時(shí)停車(chē)場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車(chē)輛直接行駛至銷(xiāo)售案場(chǎng)大門(mén)處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來(lái)訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

（2）門(mén)崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車(chē)輛在紅地毯前停車(chē)，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開(kāi)車(chē)門(mén)并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車(chē)后，禮賓需引領(lǐng)客戶(hù)停車(chē)。

（3）經(jīng)營(yíng)班子成員在貴賓下車(chē)后問(wèn)候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)。

（4）駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷(xiāo)售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問(wèn)好。（6）經(jīng)營(yíng)班子成員和主講銷(xiāo)售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類(lèi)并詢(xún)問(wèn)貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶(hù)如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）在前方引領(lǐng)（客戶(hù)抽煙時(shí)為客戶(hù)端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營(yíng)班子成員和銷(xiāo)售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)站立在樣板房門(mén)廳等待貴賓。

（9）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶(hù)（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶(hù)，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶(hù)穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)。

（13）駐場(chǎng)經(jīng)理(客戶(hù)管家)用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開(kāi)。

（14）在接到通知后，銷(xiāo)售人員在案場(chǎng)門(mén)口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶(hù)開(kāi)門(mén)護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車(chē)門(mén)并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶(hù)駛出方向。

第四篇：物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)

目錄目的為給購(gòu)房客戶(hù)提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)管理服務(wù)工作人員會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶(hù)提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書(shū),享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，讓客戶(hù)在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)金牌戶(hù)型與最新戶(hù)型的完美展示；讓客戶(hù)在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿(mǎn)活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶(hù)講話與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流程

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶(hù)身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶(hù)到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷(xiāo)售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽(tīng)電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過(guò)15 分鐘。

工作流程（1）主動(dòng)上前拉門(mén)問(wèn)好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)??”，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您玩得開(kāi)心”方可返回崗位。接聽(tīng)電話（1）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽(tīng)電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說(shuō)：“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)約客戶(hù)的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶(hù)的解釋工作，不得頂撞客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。結(jié)束工作客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶(hù)，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營(yíng)銷(xiāo)需求時(shí)水果拼盤(pán)）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)置業(yè)顧問(wèn)做好VIP 室及外場(chǎng)客戶(hù)的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)表格工作流程站立姿勢(shì)→客戶(hù)入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶(hù)離開(kāi)→歸位站立保持站立姿勢(shì)無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口客戶(hù)落座客戶(hù)落座后立即上前詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐, 您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿(mǎn)為宜，果汁八分滿(mǎn)為宜。蹲式服務(wù)1）左手平托托盤(pán)，走到客戶(hù)桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤(pán)搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶(hù)“請(qǐng)慢用！” 煙缸遞送當(dāng)客戶(hù)拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶(hù)。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)。關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶(hù)離開(kāi)見(jiàn)客戶(hù)洽談結(jié)束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口。吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤(pán)1）要將盤(pán)底擦干凈，保持托盤(pán)的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤(pán)之上。杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（“三無(wú)”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工作無(wú)關(guān)的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)所的管理；書(shū)吧書(shū)籍的盤(pán)點(diǎn)。兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開(kāi)啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開(kāi)到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。服務(wù)流程（1）如客戶(hù)來(lái)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好,歡迎光臨；（2）提醒客戶(hù)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶(hù)提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見(jiàn)，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說(shuō)歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來(lái)；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)臺(tái)球區(qū)域

1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物

第五篇：房地產(chǎn)案場(chǎng)培訓(xùn)全案

賣(mài)水果的故事，從賣(mài)水果看營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)

一老太太去買(mǎi)菜，路過(guò)四個(gè)水果攤。四家賣(mài)的蘋(píng)果相近，但老太太并沒(méi)有在最先

路過(guò)的第一

家和第二家買(mǎi)蘋(píng)果，而是在第三家買(mǎi)了一斤，更奇怪的是在第四家又買(mǎi)了兩斤。

1、攤主一

老太太去買(mǎi)菜，路過(guò)水果攤，看到賣(mài)蘋(píng)果的攤主，就問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣啊?” 攤主回答：“我的蘋(píng)果特別好吃，又大又甜!”。老太太搖搖頭走開(kāi)了

【銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】只講產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，不探求需求、都是無(wú)效介紹，做不了單。

2、攤主二

老太太又到一個(gè)攤子，問(wèn):“你的蘋(píng)果什么口味的？”

攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒(méi)來(lái)得及嘗嘗，看這紅潤(rùn)的表皮應(yīng)該很甜”。老太太二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了?！句N(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】對(duì)產(chǎn)品了解一定是親自體驗(yàn)出的，親自體驗(yàn)感受出的才是賣(mài)點(diǎn)。只限于培訓(xùn)聽(tīng)到的知 識(shí)，應(yīng)對(duì)不了客戶(hù)。

3、攤主三

旁邊的攤主見(jiàn)狀問(wèn)道：“老太太，您要什么蘋(píng)果，我這里種類(lèi)很全!” 老太太：“我想買(mǎi)酸點(diǎn)的蘋(píng)果”。

攤主：“我這種蘋(píng)果口感比較酸，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤?” 老太太：“那就來(lái)一斤吧”。

【銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】客戶(hù)需求把握了，但需求背后的動(dòng)機(jī)是什么？喪失進(jìn)一步挖掘的機(jī)會(huì)，屬于客戶(hù)自主購(gòu)買(mǎi)，自然銷(xiāo)售不能將單值放大。

4、攤主四

這時(shí)她又看到一個(gè)攤主的蘋(píng)果便去詢(xún)問(wèn)：“你的蘋(píng)果怎么樣啊?”

攤主：“我的蘋(píng)果很不錯(cuò)的，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”

攤主:“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋(píng)果呢?”（挖掘更深的需求）

老太太：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點(diǎn)酸的蘋(píng)果” 攤主：“老太太您對(duì)兒媳婦兒真是體貼啊，將來(lái)您媳婦兒一定能給您生一個(gè)大胖孫子。（適度恭維，拉近距離）幾個(gè)月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來(lái)我這里買(mǎi)蘋(píng)果，（講案例，第三方佐證）您猜怎么著?這兩家都生了個(gè)兒子，(構(gòu)建情景，引發(fā)憧憬）你想要多少?（封閉提問(wèn)，默認(rèn)成交，適時(shí)逼單，該出手時(shí)就出手）

老太太：“我再來(lái)兩斤吧?！?/p>

老太太被攤主說(shuō)得高興了(客戶(hù)的感覺(jué)有了，一切都有了）。攤主又對(duì)老太太介紹其他水果。

攤主：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)(連單，最大化購(gòu)買(mǎi)，不給對(duì)手機(jī)會(huì)），您要是給媳婦兒來(lái)點(diǎn)橘子，她肯定開(kāi)心!（愿景引發(fā)）” 老太太：“是嘛!好那就來(lái)三斤橘子吧?！?攤主：“您人可真好，媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆，實(shí)在太有福氣了!”(適度準(zhǔn)確拍馬屁，不要拍到馬蹄子上）攤主稱(chēng)贊著老太太，又說(shuō)他的水果每天都是幾點(diǎn)進(jìn)貨，天天賣(mài)光，保證新鮮(將單砸實(shí)，讓客戶(hù)踏實(shí)），要是吃好了，讓老太太再過(guò)來(lái)(建立客戶(hù)黏性）。老太太被攤主夸得開(kāi)心，說(shuō)“要是吃的好，讓朋友也來(lái)買(mǎi)”提著水果，滿(mǎn)意的回家了。

接待流程培訓(xùn)

一．開(kāi)場(chǎng)白：自我介紹、收集資料、贊美、拉關(guān)系、摸底、危機(jī) 二．沙盤(pán)、項(xiàng)目介紹：行業(yè)、市場(chǎng)、政策、項(xiàng)目、商鋪 三．帶看：項(xiàng)目?jī)r(jià)值塑造、樹(shù)立產(chǎn)業(yè)信心，拉關(guān)系 四．商鋪推薦：幫客戶(hù)設(shè)計(jì)、危機(jī)、逼定 五．三板斧：性?xún)r(jià)比、增值保值、入市良機(jī) 六．算價(jià)：不得冷場(chǎng)、不要給客戶(hù)思考時(shí)間 七．具體問(wèn)題具體分析 八．逼定 九．臨門(mén)一腳

一、、開(kāi) 場(chǎng) 白

1.落座、坐在客戶(hù)右側(cè)、雙手遞上名片。

2.在最短的時(shí)間內(nèi)打消客戶(hù)的戒備心《微笑、微笑、再微笑》 3.拉關(guān)系、與客戶(hù)拉近距離

? 贊美、贊美、再贊美、激情贊美法、贊美性格、贊美外表、贊美工作、贊美生活

? 摸底、摸出對(duì)方的情況、定位《二選一

自主、投資》

? 舉一反

三、投石問(wèn)路、以客戶(hù)的角度讓他減去對(duì)你的戒備心、了解自己想知道什么。

? 按兵不動(dòng)、探其所需、供其所求

? 開(kāi)場(chǎng)白到結(jié)束時(shí)時(shí)刻刻要下危機(jī)、淺逼定

4、開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)詞收集資料

? 您好！今天是特意過(guò)來(lái)的嗎？（購(gòu)房意向）

? 看您氣質(zhì)不錯(cuò)，是做那行的呀？（工作單位、收入情況、接下來(lái)的話題）? 你是想自己經(jīng)營(yíng)呢？還是純投資呢？（商鋪推薦）

? 那你有沒(méi)有其他的投資產(chǎn)品？在哪里經(jīng)營(yíng)做生么？（客戶(hù)實(shí)力）? 您家住附近嗎?對(duì)這了解嗎？（家庭住址）

? 我們這商鋪挺多的，這段時(shí)間賣(mài)的特別好，您今天看好就定一套（試逼）? 家住附近?。∧窃趺礇](méi)早點(diǎn)過(guò)來(lái)呢!我們家開(kāi)盤(pán)后賣(mài)的特別快，今天看好了一定要定下來(lái)。（逼定）

5、拉關(guān)系

? 使客戶(hù)建立一種真正的興趣，不要光盯著客戶(hù)的口袋 ? 找到某種共同的基礎(chǔ)（共同話題）

? 真心實(shí)意的稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)客戶(hù)，但不要太頻繁 ? 讓客戶(hù)笑起來(lái)，讓他感到很開(kāi)心 ? 經(jīng)常微笑 ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ?

二、項(xiàng)目介紹

1.項(xiàng)目：區(qū)位——八大功能——冷鏈——政策——發(fā)展空間——投資回報(bào)——項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

2.作用：客戶(hù)未見(jiàn)到樓盤(pán)時(shí)給客戶(hù)一個(gè)形象上的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)接受你的觀點(diǎn)而不是說(shuō)服客戶(hù)。（多用第一人稱(chēng)）優(yōu)缺點(diǎn)并存，先優(yōu)后缺，及時(shí)隨地下危機(jī)，進(jìn)行淺逼定。

3.項(xiàng)目講解要領(lǐng)

? 進(jìn)入角色：先感動(dòng)自己、再感動(dòng)別人，做一名演員，顧問(wèn)，而不是單純解說(shuō) ? 目的要明確：要有自己的中心思想，讓客戶(hù)隨你的思路來(lái)，要讓客戶(hù)喜歡感興趣，聲情并茂、繪聲繪色、創(chuàng)造夢(mèng)想《由不喜歡到喜歡，由不了解到了解，由潛意識(shí)到強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)》 4．四到：

? 口到：親切、清晰、伶俐 ? 手到：肢體語(yǔ)言、看哪指哪 ? 眼到：時(shí)刻察言觀色、適時(shí)互動(dòng)

? 腦到：心到腦到、隨時(shí)分析《產(chǎn)業(yè)、功能為社會(huì)、為我們帶來(lái)什么。

5、講沙盤(pán)注意： ? 手不能接觸沙盤(pán)

? 站姿、坐姿要在客戶(hù)右側(cè) ? 身體不能亂動(dòng)、注意形象

? 講沙盤(pán)要有激情（抑揚(yáng)頓挫、重音）

6、講沙盤(pán)思路：

? 要先給自己和客戶(hù)定位（所在位置）? 由大方向再向小方向推進(jìn)

? 有重點(diǎn)選擇重點(diǎn)講，吸引顧客做到有詳有略

三、帶看，指點(diǎn)江山

1.取鑰匙、帶客戶(hù)（哥/姐走我?guī)纯茨业纳啼仯?/p>

2.重炒沙盤(pán)中選客戶(hù)感興趣、亮點(diǎn)講，包括交通、下危機(jī)。3.走在客戶(hù)的右前方，不可冷場(chǎng)，要拉關(guān)系、摸底 鼓勵(lì)客戶(hù)談自己每個(gè)人都喜歡這樣（比如：你比我們專(zhuān)業(yè)，有想法。）保持目光接觸顯示誠(chéng)意，自信。經(jīng)常叫客戶(hù)的名字（同齡）顯示誠(chéng)意 取得共識(shí)

只有兩種人為對(duì)方的恭維所迷惑，這就是男人和女人 主動(dòng)模仿客戶(hù)的言行

告訴客戶(hù)一個(gè)秘密，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任，使對(duì)方的關(guān)系顯得更親密（比如，叫客戶(hù)去申請(qǐng)折扣。）

主動(dòng)透露一些個(gè)人信息，并且鼓勵(lì)客戶(hù)也這樣做 對(duì)客戶(hù)做一個(gè)承諾，例如：吃飯

唱歌等 始終彬彬有禮

與客戶(hù)有輕微的身體接觸，不要太粗魯、太頻繁

人都愿意與自己意志相投的人打交道，應(yīng)與客戶(hù)保持一致 記得你有兩個(gè)耳朵、一張嘴按這個(gè)比例運(yùn)用它們 4.進(jìn)入項(xiàng)目前，先灌輸客戶(hù)的開(kāi)間、層高、道路、以后商家經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，然后依次進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)捷明了，不要逗留時(shí)間太長(zhǎng)（三分鐘）。

5.回程要講與房子無(wú)關(guān)的話題，分散思路、這時(shí)是拉關(guān)系最好的時(shí)機(jī) 6.還鑰匙、進(jìn)行算價(jià)。

四、商鋪推薦

? 推薦技巧：要會(huì)吊房源，在進(jìn)入項(xiàng)目之前，已經(jīng)想好準(zhǔn)備推薦的房源，帶領(lǐng)客戶(hù)自然的奔商鋪去。

? 戶(hù)型推薦原則：死推一套，不得超過(guò)三套。? 自營(yíng)的

? 商鋪比較原則，同價(jià)格比位置、同位置比價(jià)值、同價(jià)值比回報(bào) ★注：語(yǔ)言再華麗、沒(méi)有感情色彩、也會(huì)顯得蒼白無(wú)力★

五、算價(jià)

算完價(jià)后直接問(wèn)資金沒(méi)問(wèn)題吧(要錢(qián)嚴(yán)肅些)如:還有別的問(wèn)題嗎?(沒(méi)了)那好沒(méi)問(wèn)題就定下來(lái)吧!您是刷卡還是現(xiàn)金？那合同里是寫(xiě)您的名字還是誰(shuí)的呢？

如果還有什么顧慮，此時(shí)進(jìn)入三板斧

六、《三

板

斧》

培訓(xùn)三板斧主線目的：清晰的了解三板斧思路，在談客中始終占據(jù)主動(dòng)！1.為什么買(mǎi)商鋪投資

投資:升值、保值

銀行利息、存錢(qián)（增值保值）股票

土地不可再生性

做生意

土地稀缺性

房地產(chǎn)特征

土地唯一性

房地產(chǎn)降低投資風(fēng)險(xiǎn)

低價(jià)入市

晚買(mǎi)不如早買(mǎi)

房?jī)r(jià)不斷上漲

人民幣貶值

自營(yíng)：成本低、環(huán)境好、政策好、資源多、項(xiàng)目服務(wù)等。2.什么時(shí)候買(mǎi)

現(xiàn)在買(mǎi)最好，所以是購(gòu)房最佳時(shí)機(jī) 3.在哪買(mǎi)

重慶目前像我們這樣的市場(chǎng)只有我們一個(gè)，唯一性、政策好、行業(yè)好、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

七、《具體問(wèn)題具體分析》

算價(jià)后及時(shí)進(jìn)行逼定，并引用三板斧，而且此時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行具體問(wèn)題具體分析，要分析透徹，分析完一問(wèn)題進(jìn)行一逼定。分析問(wèn)題和逼定時(shí)要有推拉過(guò)程，推……及時(shí)將客戶(hù)推出去，不要讓他認(rèn)為房子賣(mài)不出去，抓著一個(gè)客戶(hù)死推。拉……在推出去的時(shí)候同時(shí)要再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶(hù)拉回來(lái)?！锴杏洠和瞥鋈ダ膊换貋?lái)，要給自己留有一定的余地★

4、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 折扣不能全放到底。

給客戶(hù)折扣，設(shè)置門(mén)檻（比如寫(xiě)申請(qǐng)，邀請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助）。給客戶(hù)折扣，要讓客戶(hù)覺(jué)得你在幫他爭(zhēng)取，一直在幫他想辦法，拿到更多的折扣。

八、《逼

定》

1、逼定的前提

? 客戶(hù)的信賴(lài)感，他必須真的信任你，信任你的公司。

? 他必須充分了解你的產(chǎn)品與服務(wù)，只有他知道你的產(chǎn)品對(duì)他有幫助，使他受益或解決他的異議，你才可以進(jìn)行結(jié)束交易的工作！

? 最重要的一點(diǎn)：客戶(hù)必須要對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生占有的欲望，必須有想要購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，沒(méi)有欲望促成成交無(wú)從談起。

? 喜歡、買(mǎi)得起（買(mǎi)不起的可以請(qǐng)他介紹）、有決定權(quán)。

2、逼定前的跡象

以下是客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)之前的表現(xiàn)：

? 姿勢(shì)變化。如由向后靠著坐轉(zhuǎn)為把背挺直或直著背坐轉(zhuǎn)向后靠著坐 ? 揚(yáng)起眉毛，看他的配偶（同伴）? 開(kāi)始露出笑容 ? 咬嘴唇 ? 低頭、搔首

? 對(duì)你說(shuō)的話點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同 ? 瞳孔放大，顯示贊同意見(jiàn) ? 揉拭下巴和后腦勺 ? 開(kāi)始敲手指

? 露出沉思表情，往窗外看 ? 摸胡子，或撩胡須 ? 滿(mǎn)意的微笑

? 身體前傾，顯示興趣

? 問(wèn)“要是……”這樣的問(wèn)題

? 變得很安靜，特別是原先愛(ài)動(dòng)的腳不動(dòng)了 ? 拿起或握住推銷(xiāo)材料 ? 舔嘴唇

? 不斷撫摸頭發(fā)

? 不時(shí)看看推銷(xiāo)材料，又看看你

? 當(dāng)客戶(hù)拿出筆來(lái)或是 要求使用計(jì)算機(jī)計(jì)算數(shù)字的時(shí)候 ? 問(wèn)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的問(wèn)題，“你能再說(shuō)一遍嗎？” ? 重復(fù)他已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題

? 上下嘴唇翕動(dòng)，似乎在計(jì)算什么 ? 追問(wèn)細(xì)節(jié)性的問(wèn)題

? 詢(xún)問(wèn)有關(guān)價(jià)格或銷(xiāo)售條件 ? 問(wèn)交房日期的時(shí)候

? 顧客開(kāi)始問(wèn)一些跟交易沒(méi)什么關(guān)聯(lián)的問(wèn)題等 3． 逼定語(yǔ)言：這么好的房子您肯定要定下來(lái) 試逼：看的好就可以把它定下來(lái)

淺逼：既然這里的方方面面已經(jīng)沒(méi)問(wèn)題的話，今天就把它定下來(lái) 深逼：這里的房子您已經(jīng)看好了，今天就定下來(lái)，您的身份證…… 4.逼定是成交的關(guān)鍵，炒是熱的原因，熱是逼的基礎(chǔ) ? 這么好的房子現(xiàn)在把它定下來(lái)

? 你覺(jué)得這房子怎么樣？如果您認(rèn)為不合適就算了，但是如果喜歡那么一定要把握 ? 像您事業(yè)這么成功，肯定有眼光，行動(dòng)也很果斷，今天對(duì)您來(lái)說(shuō)也是一個(gè)機(jī)會(huì)，沒(méi)問(wèn)題就定下來(lái)

? 那您還考慮什么，向您這么成功，行為也果斷

? 您買(mǎi)房肯定要買(mǎi)好房子，像我們這樣的房子上哪里找去呀！? 三要素：狠

準(zhǔn)

快

★逼定的目的：1.讓客戶(hù)下決心去買(mǎi)房子2.讓客戶(hù)說(shuō)出不買(mǎi)房子的原因★

5、客戶(hù)成交與否的原因

? 客戶(hù)最終決定購(gòu)買(mǎi)的四個(gè)重要原因：地理位置、產(chǎn)品、價(jià)格和價(jià)值，? 放棄購(gòu)買(mǎi)的主要原因：有項(xiàng)目的問(wèn)題、資金的問(wèn)題、有了更好的投資選擇、客戶(hù)自身的問(wèn)題或不喜歡銷(xiāo)售員或項(xiàng)目等。

? 決定客戶(hù)最終購(gòu)房的原因有：客戶(hù)是否有承受能力（指總價(jià)款）；對(duì)銷(xiāo)售人員是否認(rèn)可；對(duì)產(chǎn)品是否認(rèn)可。

? 尊重、肯定并支持客戶(hù)，將你對(duì)產(chǎn)品，你對(duì)客戶(hù)的熱忱傳遞給他，感性的幫助他做出購(gòu)買(mǎi)的決策。

九、《臨門(mén)一腳》

前提是炒熱后就差某些問(wèn)題時(shí)，自己沒(méi)有力度解決，此時(shí)找經(jīng)理進(jìn)行踢單，配合打假促成成交。

《談客八大要素》

1.要從客戶(hù)的觀點(diǎn)中說(shuō)明他要的東西，而不是刻意去推銷(xiāo)

2.談客一定要到位，時(shí)時(shí)刻刻注意收集客戶(hù)的資料，并注意刻意的將這些資料準(zhǔn)確的運(yùn)用到位，邊定位邊推銷(xiāo)，準(zhǔn)確到位

3.與客戶(hù)建立一個(gè)良好的關(guān)系，在很短的時(shí)間內(nèi)拉近距離，每個(gè)人都愿意在朋友手中買(mǎi)東西，而不是推銷(xiāo)員

4.建立起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法攻破的盾牌，手頭資料一定要熟悉，對(duì)環(huán)境了解、對(duì)資料熟記、是對(duì)客戶(hù)做出真誠(chéng)的分析，使客戶(hù)堅(jiān)定不移的信任你

5.與客戶(hù)尋找共同的話題（最高境界，不談房子能把房子賣(mài)掉）啟發(fā)客戶(hù)說(shuō)話，細(xì)致了解他的需求，站在客戶(hù)的角度說(shuō)話，替他分憂(yōu)解難

6.職業(yè)道德取信于人，圍繞客戶(hù)就是上帝的宗旨，讓客戶(hù)不斷在你手中買(mǎi)下商品

7.學(xué)會(huì)做一個(gè)風(fēng)趣的人，切記板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好處 8.千萬(wàn)不要讓客戶(hù)逮住你在推銷(xiāo)，既要把自己的理念推銷(xiāo)出去，又讓客戶(hù)接受你的理念，說(shuō)話和談客的方式越來(lái)越生活化

《談客技巧》

談判需要注意的事項(xiàng)（結(jié)合到訪次數(shù)）1.言談側(cè)重道理

許多人剛?cè)胄姓f(shuō)話過(guò)于書(shū)生氣，會(huì)給人造成空調(diào)，不切實(shí)際的感覺(jué)，容易引起客戶(hù)的不信任感銷(xiāo)售人員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力 2.不要隨時(shí)反駁

有些人一聽(tīng)說(shuō)別人說(shuō)話就喜歡不加思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)，從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶(hù)，容易使客戶(hù)走向自己的對(duì)立面 3.內(nèi)容要有重點(diǎn)

拜訪客戶(hù)時(shí)有很多目的，可能為了結(jié)賬、推銷(xiāo)新產(chǎn)品或是為了聯(lián)絡(luò)感情，一定要明確自己的主要目的，并且圍繞這一主要目的展開(kāi)話題不可漫無(wú)邊際的展開(kāi)交談，使客戶(hù)摸不著邊際，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)追求的是效率，沒(méi)有人愿意把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)謂的閑談中，拜訪客戶(hù)時(shí)一定要做到目的明確，重點(diǎn)突出 4.不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面比我們的產(chǎn)品好，經(jīng)驗(yàn)不足的銷(xiāo)售人員這時(shí)候會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶(hù)的觀點(diǎn)，適時(shí)的反應(yīng)應(yīng)該是一種專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量上和性能上的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)這種方式我們的觀點(diǎn)就容易被客戶(hù)接受 5.不說(shuō)大話、不亂承諾

說(shuō)一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣，隨著許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶(hù)對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握的事情，萬(wàn)不可隨意的滿(mǎn)口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后在給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)，銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話算數(shù)，這樣才能取信于客戶(hù)，千萬(wàn)不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情，這樣只會(huì)對(duì)你的公司造成不良的影響 6.態(tài)度不囂張傲慢

客戶(hù)永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶(hù)，特別在產(chǎn)品銷(xiāo)售很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿(mǎn)的態(tài)度，就時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁以平常心與客戶(hù)進(jìn)行交往，一家公司曾經(jīng)去天津發(fā)展一家分銷(xiāo)商，派去的銷(xiāo)售代表表現(xiàn)的非常傲慢和囂張，結(jié)果他不僅沒(méi)有完成任務(wù)，還受到了客戶(hù)的嚴(yán)厲批評(píng) 7.不強(qiáng)詞奪理

銷(xiāo)售人員不要在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客戶(hù)，實(shí)事求事是闡明自己的觀點(diǎn)，事實(shí)勝于雄辯，這是自古不變的真理，不要搶客戶(hù)話題，盡善盡美的解答問(wèn)題 8.不要用很難明白的語(yǔ)言，要講普通話，一定要與客戶(hù)溝通，語(yǔ)言要精練 9.不口若懸河、言談不切實(shí)際

“言多必失”好的銷(xiāo)售人員并不是口若懸河講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)適可而止，講究一個(gè)“度”字，真正的談判高手讓客戶(hù)多講自己少講，以了解客戶(hù)所思所想所憂(yōu)，不開(kāi)庸俗的玩笑，盡量談客戶(hù)感興趣的事情

10.談客戶(hù)聲音要大氣些、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、語(yǔ)言要有感染力、有自信，不要過(guò)度自貶 11.先介紹共有多大面積（讓客戶(hù)選擇）要問(wèn)要多大面積，再介紹相應(yīng)戶(hù)型，主推一個(gè)最多介紹兩個(gè)，二選一

12.看客戶(hù)介紹價(jià)格，算付款后介紹付款方式，推進(jìn)談判進(jìn)程 13.價(jià)格問(wèn)題永遠(yuǎn)是談判的最后問(wèn)題 14.談兩種付款方式，二選一

15.談判切記推銷(xiāo)一個(gè)問(wèn)題，抓住客戶(hù)心理，打消客戶(hù)疑慮 16.要有引導(dǎo)客戶(hù)的能力控制談判桌，先入為主，牽著客戶(hù)走 17.不要平鋪直敘、拖泥帶水、隔靴搔癢，要會(huì)擦皮鞋 18.從客戶(hù)問(wèn)題切入，然后展開(kāi)擴(kuò)張 19.思路清晰，不要語(yǔ)無(wú)倫次

凡是客戶(hù)精通的事要虛心請(qǐng)教，趁機(jī)擦皮鞋，不要言語(yǔ)充滿(mǎn)懷疑 20.尊重別人 21.不懶惰 客戶(hù)都喜歡勤勞的人，如果客戶(hù)非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙，懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒(méi)精打采，很難博得客戶(hù)的喜歡

《說(shuō)服技巧》 四個(gè)原則：

1.選擇身邊的話題 2.誠(chéng)心誠(chéng)意的說(shuō)話

3.凡事都以客戶(hù)為中心 4.不要打擊客戶(hù)

成交時(shí)應(yīng)促使對(duì)方下決心，當(dāng)你在說(shuō)明或展示商品的時(shí)候，大都會(huì)自然而然的趨前解說(shuō)，很難保持端正的姿勢(shì)，進(jìn)入成交階段時(shí)，必須抬頭挺胸，表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度，如此一來(lái)對(duì)方才會(huì)將你視為一個(gè)有信心百倍的人。

來(lái)電接聽(tīng)技巧

一． 來(lái)電接聽(tīng)技巧：

1.開(kāi)場(chǎng)白

沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人第一印象，聲音注意有親切感、聲調(diào)上揚(yáng)、有節(jié)奏。2.兩個(gè)目的

1）吸引來(lái)人；

2）媒體反應(yīng)； 3.三分鐘

廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電會(huì)特別多，時(shí)間就更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)，講得太多客戶(hù)可能不來(lái)現(xiàn)場(chǎng) 4.四件事

1）主動(dòng)熱情的介紹產(chǎn)品

點(diǎn)到即止 2）見(jiàn)鏠插針了解需求

發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)

3）技巧發(fā)問(wèn)留電話

每個(gè)來(lái)電都有成本，了解客戶(hù)誠(chéng)意度 在中國(guó)大城市中來(lái)電與來(lái)人的比例一般是4：1 四個(gè)來(lái)電的客戶(hù)一般是1╱2約成來(lái)人50% 制造理由：

（1）留地址給客戶(hù)寄資料，迂回的問(wèn)電話；（2）提供最新產(chǎn)品信息、贈(zèng)品、小禮物； ? 突然發(fā)問(wèn)要電話，不要到快結(jié)束時(shí)才問(wèn) ? 不要被客戶(hù)牽著鼻子走

? 讓客戶(hù)問(wèn)完兩三個(gè)問(wèn)題時(shí)，突然發(fā)問(wèn) ? 130還是139？ ? 反復(fù)發(fā)問(wèn) ? 旁門(mén)左道法：

? 這邊吵，我打回給你吧

? 這個(gè)電話聽(tīng)不清楚，可能線路有問(wèn)題，5分鐘后我給你打電話過(guò)去 4）快速吸引約來(lái)人

（1）給出約定的時(shí)間，最好是給他選擇題

你看你什么時(shí)間來(lái)？

你看今天下午有沒(méi)有時(shí)間來(lái)？ 下午兩點(diǎn)鐘來(lái)？

兩點(diǎn)還是三點(diǎn)來(lái)？（2）給出理由 好房子不等人

來(lái)晚了選擇余地小了

有什么事情比你掙錢(qián)更重要的呢？ 5．注意事項(xiàng)：

1.是業(yè)務(wù)員主控，一定要主動(dòng)熱情介紹，不要冷場(chǎng)；

2.拉攏客戶(hù)距離，讓客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)就找你。（你跟我朋友的聲音很象，我還以為是他找我呢）3.制造熱賣(mài)的氣氛，早約來(lái)人。

4.為你的追蹤來(lái)電留下伏筆。（上次告訴你的那套已經(jīng)賣(mài)掉了）5.口音方音很重要 6.異性接待最好

7.要輕松、自然地銷(xiāo)講