第一篇：六西格瑪C階段試題

附件二：

六西格瑪綠帶C階段考試題庫

一、單項選擇題

LB1C0001.關(guān)于項目進度，下列何者思路上不周延而有風險?（E）

A、完成流程分析后，有機會找到項目相關(guān)的CTP、輸入輸出指標 B、完成現(xiàn)狀調(diào)查與復原有機會獲得部分改善成效

C、對重要的量測指標，在確認MSA合乎要求后才能據(jù)以收集數(shù)據(jù)并呈現(xiàn)流程績效 D、對策試行后，試行結(jié)果若未能達到改善預期成效，須回頭檢討MAIC各階段的內(nèi)容 E、進入管制階段后所研擬的管制計劃，其主要目的是當作高階主管稽核之用。LB1C0002.FMEA與管制計劃的關(guān)系為何:（C）

A、FMEA輸出給管制計劃 B、管制計劃輸出給FMEA C、兩者互為輸入輸出 D、兩者沒有關(guān)系 LB1C0003.關(guān)于管制計劃，何描述不慎恰當:（D）

A、意圖使流程按管制目標運作，隨時監(jiān)控，隨時反映，隨時更新 B、須清楚列明過程異常時的糾正措施 C、要標清楚管制的方法 D、與客戶需求無關(guān)

LB1C0004.關(guān)于管制圖，何者正確:（D）

A、目的在警示流程中已發(fā)生的Special Causes與Common Causes B、目的在預先警報即將發(fā)生超出規(guī)格的異常

C、改善并消除Special Causes將造成均值的體質(zhì)上的大幅度改善 D、以上皆非

LB1C0005.關(guān)于管制圖，何者正確:（D）

A、可分析流程是否穩(wěn)定

B、依機率觀點，定義管制上下限，作為管制之用 C、是偵測特殊事件的工具 D、以上皆是

LB1C0006.關(guān)于改善，何者正確:（C）

A、質(zhì)量異常單改善的是提升整體質(zhì)量水平

B、8D-CAR通常是在問題發(fā)生時，實行矯正與預防對策，所改善的是提升整體質(zhì)量水平C、六西格瑪項目，目的是想要移動平均值、縮小標準偏差，所改善的是提升整體質(zhì)量水平D、以上皆是

LB1C0007.計量管制圖中，何者不正確?（C）

A、每組管制圖中均有中心趨勢管制圖與離散趨勢管制圖 B、平均-全距管制圖中，須先看全距管制圖是否穩(wěn)定 C、I-MR管制圖中沒有離散趨勢管制圖 D、管制界限與產(chǎn)品規(guī)格無關(guān)

LB1C0008.管制圖中，下者何者與其他詞不是同義詞?（D）

A、不穩(wěn)定 B、O.O.C.C、不可預測 D、無Special Cause LB1C0009.想管制不同抽樣數(shù)的制程不良率，可運用何管制圖?（A）

A、p-chart 或 I-MR-chart B、np Chart C、Xbar-S Chart D、Xbar-R Chart LB1C0010.有關(guān)成本效益分析，何說法不恰當?（D）

A、預防性成本節(jié)省指的是因項目進行而避免掉的支出效益 B、硬性成本節(jié)省指的是直接可估算的效益

C、軟性成本節(jié)省指的是無法直接體現(xiàn)在資產(chǎn)負債表或損益表上的效益

D、計算效益時，應(yīng)把節(jié)省的成本支出與擴增的產(chǎn)能總產(chǎn)值加在一起 E)評估效益時，要公正客觀，不可虛灌效益

LB1C0011.有關(guān)防呆法，何論述不恰當?（D）

A、屬于防止再發(fā)的措施

B、原則上應(yīng)想辦法讓流程不可能產(chǎn)生有缺陷的工件

C、原則上先認為所有疏忽和缺陷都可以消除，再來想辦法 D、針對人的作業(yè)疏失，以提高遵守SOP的意識為首要改善方向 LB1C0012.有關(guān)防呆法的作法，不包括?（D）

A、排除化 B、替代化

C、容易化 D、異常檢出 E、強化影響 LB1C0013.有關(guān)目視化的目的，何論述不恰當?（A）

A、迅速傳達基層心聲與意圖 B、及時識別異常情況 C、自我指導、正確反應(yīng) D、明確標準、防止混淆 LB1C0014.關(guān)于高階現(xiàn)場稽核，何敘述不恰當?（E）

A、建議先擬定一稽核查檢表作為查檢依據(jù) B、核檢表應(yīng)參考項目的管制計劃 C、核檢表應(yīng)參考項目的FMEA D、核檢應(yīng)考察項目對策的執(zhí)行 E)不須查檢表，直接看現(xiàn)場、現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)象、現(xiàn)實 LB1C0015.關(guān)于項目移交，何者為非?（A）

A、一旦項目完成，項目即解散，人員歸建，但綠帶不能離開項目，須持續(xù)監(jiān)控該項目 B、移交會議前，應(yīng)盡早先對流程擁有者進行溝通 C、要花時間真正教育每一個人know why 與 know how D、移交的內(nèi)容包括已建立的定期量測系統(tǒng)分析，以及已更新的操作程序和文件 LB1C0016.一根軸的變化的直徑不能使用（C）管制圖 A、I-MR B、Xbar-R C、C圖 D、I-MR或Xbar-R LB1C0017.在分析Xbar-R管制圖時應(yīng)（B）

A、先分析Xbar圖然后再分析R圖 B、先分析R圖再分析Xbar圖 C、Xbar圖和R圖無關(guān)，應(yīng)單獨分析 D、以上答案都不對

LB1C0018.為了保持產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定，最應(yīng)針對那些過程建立控制用控制圖（D）A、所有生產(chǎn)過程 B、過程能力很強Cpk≥2 C、過程能力很差Cpk≤0.5 D、偶發(fā)質(zhì)量問題的關(guān)鍵過程

LB1C0019.計量型測量數(shù)據(jù)適用的控制圖是（D）

A、P圖 B、NP圖 C、C圖 D、Xbar-R圖

LB1C0020.畫管制圖前必需先完成下列步驟，錯誤的是（B）

A、建立適合措施實施的環(huán)境 B、完善該流程

C、確定要畫出的流程輸入輸出特性 D、MSA, 消除特殊因變異、削減共同因變異 LB1C0021.統(tǒng)計制程管制SPC可幫我們錯誤的說法是（A）

A、監(jiān)控流程找到改善對策 B、獲悉流程已發(fā)生的改變 C、滿足客戶需要，因為我們的客戶需要它

D、合DMAIC其他工具，使用SPC來不斷改進我們的流程

二、多項選擇題

LB2C0001.改善前后，可運用何工具來呈現(xiàn)改善成效?（A、B、C、D）

A、管制圖 B、柏拉圖 C、直方圖 D、推移圖 LB2C0002.六西格瑪是幫助我們:（A、B、C、D）

A、改善現(xiàn)有流程績效的落差 B、改善現(xiàn)有產(chǎn)品績效的落差 C、改善現(xiàn)有作業(yè)效率的落差 D、改善現(xiàn)有作業(yè)成本的落差

LB2C0003.有關(guān)六西格瑪，以下選項哪些正確?（A、B、C、D）

A、以客為始，Top-Down驅(qū)動 B、流程展開，輸入輸出改善 C、DMAIC著重嚴謹邏輯與科學方法 D、以客為終，達成客戶滿意

LB2C0004.有關(guān)目視化的原則，包括以下哪些選項?（A、B、C、D）

A、讓問題看得出來 B、讓作業(yè)人員和管理人員能當場直接地接觸到事實 C、公布標準 D、設(shè)定目標 LB2C0005.有關(guān)于標準化，包括下列何對象?（A、B、C、D）

A、ISO文件 B、管制計劃

C、FMEA D、制程、設(shè)備參數(shù)設(shè)定 LB2C0006.何時使用 p管制圖(p-chart)(A、B、D)A、當進行數(shù)值測量不便或不經(jīng)濟時

B、當需要把不同類型的缺陷組合在一起作為總體比率時 C、當現(xiàn)有資料是屬于連續(xù)的

D、當數(shù)據(jù)來自符合二項式分布的流程時

LB2C0007.何時用C或U管制圖(B、C)A、當數(shù)據(jù)是缺陷的連續(xù)資料

B、當資料來自泊松分布(Poisson)C、C管制圖為暴露于固定機會時缺陷發(fā)生次數(shù)的管制圖

D、U圖為暴露于固定或非固定機會時缺陷發(fā)生頻率比例的管制圖 LB2C0008.關(guān)于管制計劃，正確的是（A、B、C、D）

A、描述如何對一個過程進行控制的一份文件

B、描述各種行動以使產(chǎn)品和過程的變異最小和使過程保持在期望狀態(tài) C、是一份隨產(chǎn)品及過程要求而變化的動態(tài)文件

D、制程所有管制措施的總結(jié)

LB2C0009.管制計劃的目標是(A、B、C)A.流程改進制度化 B.顯示出需要額外教育的地方 C.為監(jiān)控所需信息提供一次購足式服務(wù)(One –stop shopping)D.使流程按管制目標運作，隨時監(jiān)控，隨時反映，隨時更新 LB2C0010.管制計劃的內(nèi)容包括(A、B、C、D)A.重要的CTQ/CTP/輸出/輸入 B.規(guī)格及允差

C.管制方法、工具及系統(tǒng) D.抽樣計劃反應(yīng)計劃

三、判斷題

LB3C0001.制程中，對某時段生產(chǎn)的面餅，抽取50個面餅秤重，假如均符合重量規(guī)格，表示該時段生產(chǎn) 的面餅重均能符合重量規(guī)格。（×）

LB3C0002不用界線的推移圖可用于制程管制。（×）

LB3C0003.穩(wěn)定制程的管制圖中，出現(xiàn)在上管制界線以上的機會是0.27%。（×）LB3C0004.質(zhì)量的變異來源，可歸咎于共通因素與特殊因素的影響。（√）LB3C0005.若一日有三班，如果一天抽一次，一次抽15個產(chǎn)品檢驗，這樣的抽法優(yōu)于三班各抽一組且每組抽5個產(chǎn)品檢驗更有威力。（×）LB3C0006.CPk的最大值是Cp，其中Cp不可能是負數(shù)，CPk可為負數(shù)。（√）LB3C0007.制程穩(wěn)定就可以預測未來的表現(xiàn)，不穩(wěn)定代表不可預測。（√）LB3C0008.管制圖中有OOC代表制程穩(wěn)定。（×）LB3C0009.管制上下限與規(guī)格上下限有關(guān)聯(lián)。（×）LB3C0010.用直方圖可以判定數(shù)據(jù)分布形狀，若分布形狀符合常態(tài)分布，則稱為制程穩(wěn)定。（×）LB3C0011.生產(chǎn)主管應(yīng)仔細研究制程變異的共通因素，并再發(fā)防止。（×）LB3C0012.利用管制圖進行制程管制，是比加強產(chǎn)品檢驗為優(yōu)的方法。（√）LB3C0013.制程未發(fā)生共通因的變異，也未顯示警示訊號，這是有可能的。（×）LB3C0014.材料本質(zhì)不良，反映在產(chǎn)品質(zhì)量上，歸類為共通因。（√）

LB3C0015.加工程序錯誤或人員疏失，反映在產(chǎn)品質(zhì)量上，歸類為特殊因。（√）

四、填空題

LB4C0001.管制圖分為（計量型管制圖）和（計數(shù)性管制圖）。LB4C0002.制程穩(wěn)定是指沒有（特殊因）造成的變異。LB4C0003.Cp的計算公式是（（USL-LSL）/6σ）。

LB4C0004.在計量型管制圖中，當樣本大小n為(2-9)時使用X-R管制圖，當n（≥10）時使用X-S管制圖。LB4C0005.在計數(shù)型管制圖中，當缺點數(shù)單位大小相同時使用（C）管制圖，否則使用（U）管制圖。LB4C0006.均值是表征數(shù)據(jù)的（集中程度），西格瑪是表征數(shù)據(jù)的（分散程度）。

五、問答題

LB5C0001.請簡要說明C階段有哪些活動？

答：過程的管制，管制計劃更新維護，改善績效確認，成本效益分析。LB5C0002.請簡要描述計量管制圖中的8種異常訊號？ 答：1.單點超出3倍管制界限； 2.連續(xù)9點在中心線同側(cè)； 3.連續(xù)六點上升或下降； 4.連續(xù)14點上下交錯；

5.3點中有2點距離中心線同側(cè)大于2倍標準差； 6.5點中有4點距離中心線同側(cè)大于1倍標準差； 7.連續(xù)15點距離中心線1倍標準差以內(nèi)； 8.連續(xù)8點距離中心線大于1倍標準差。

第二篇：六西格瑪AIC階段培訓總結(jié)2015年

AIC階段培訓總結(jié)

A階段：

一、多變量分析

1、“多變量分析”應(yīng)該持續(xù)到輸出變量的所有范圍都被觀測完為止意思：選取的樣本能代替整體。

2、（1）確定目標：明確陳述研究的目的，就是研究輸入對輸出的影響。

（2）確定要研究的KPIVS和KPOVS 關(guān)鍵的數(shù)據(jù)：

a、來自于因果矩陣和 FMEA 的關(guān)鍵 X’s b、流程圖中有可能遺漏的噪音變量或其他變異來源（3）典型的噪音變量

確認每個變量的測量系統(tǒng)分析

（4）選擇數(shù)據(jù)抽樣的方法

-簡單隨機抽樣(Simple Random Sample)集群抽樣(Cluster Sampling)子群抽樣(Subgroup Sampling)

（5）數(shù)據(jù)收集、計劃

（6）流程運行的程序和設(shè)定描述（7）組成及培訓小組

（8）清楚劃分責任（9）確定數(shù)據(jù)分析的方法（10）運行流程和記錄數(shù)據(jù)（11）數(shù)據(jù)分析

時間序列圖：

功能：判斷：趨勢、漂移、周期變化 點圖：和箱線圖一樣。主效應(yīng)圖:響應(yīng)就是Y。

交互作用圖：因子之間是否有影響。

多變異圖：統(tǒng)計-質(zhì)量工具-多變異圖 散點圖：兩個連續(xù)變量相關(guān)性的分析。（12）結(jié)論

Order 采用散點圖；day：箱線圖或者點圖；truck type ：箱線圖或者點圖；assembly person：箱線圖或者點圖（13）報告結(jié)果提出建議。

直方圖：直方圖代表該區(qū)間內(nèi)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻次。

帕累托圖：幫助聚焦于引起80%不良績效的20%的問題。

二、中心極限定理

1、抽樣

三個原理（樣本大于25）：（1）樣本平均值分布的平均值非常接近總體的平均值；（2）樣本平均值的標準差是總體標準差除以樣本大小的平方根；（3）樣本平均值的分布非常接近于正態(tài)分布。樣本平均值分布是T分布，（樣本大于25），接近正態(tài)分布。卡方分布是從0開始。

三、置信區(qū)間

1、全部樣本的平均值的95%在總體平均值的兩個標準差之內(nèi)。

群間的變異比群內(nèi)的變異相對好解決。

2、Z分布

3、置信區(qū)間，計算方法:統(tǒng)計-單樣本t或者統(tǒng)計-基本統(tǒng)計量-圖形化匯總。

T分布是2個標準差之內(nèi)的分布，t=2。

T分布看的是平均值分布；卡方分布是和標準差有關(guān)；F分布是方差分布。流程能力計算

四、假設(shè)檢驗 1、3西格瑪 99.7%；2西格瑪95%；1西格瑪68%。

2、假設(shè)檢驗

3、H0=原假設(shè)（0假設(shè)或者歸屬假設(shè)）Ha=備擇假設(shè)（不含等號）

P值=概率值（≥0.05,接受原假設(shè)；＜0.05，拒絕原假設(shè)）

4、P值≥0.05，正態(tài)分布；P值＜0.05，不是正態(tài)分布； 懷疑的東西或者原因一般設(shè)定為備擇假設(shè)。風險的大?。?.95；指的是概率分布在置信區(qū)間內(nèi)。

如果錯誤的拒絕原假設(shè)，所承擔的風險是α風險，β

顯著水平：＜0.05，有顯著影響；大于0.05，無顯著影響。

檢驗統(tǒng)計量：T、F、Z值；P值不是檢驗統(tǒng)計量，只是概率值。

五、T檢驗與選定的非參數(shù)檢驗

1、T檢驗

前提：（1）Y連續(xù)，X離散；（2）數(shù)據(jù)正態(tài)分布； T值檢驗（單樣本和雙樣本檢驗），主要看均值。

一個因子多個水平（2個水平以上樣本的），用的是方差分析，主要分析均值之間是否有差異。

2、非參數(shù)檢驗

數(shù)據(jù)不正態(tài)分布的話：采用非參數(shù)檢驗，主要看中位數(shù)。數(shù)據(jù)若不正態(tài)度，應(yīng)先考慮的問題：（1）檢查數(shù)據(jù)為何不正態(tài)；考慮是否增加樣本量？（2）檢驗是否有異常點；（3）數(shù)據(jù)是否分層；（4）分辨率是否不夠？

3、單樣本t假設(shè)（1）穩(wěn)定性；

（2）正態(tài)分布檢驗；P值大于0.05，正態(tài)分布；小于0.05，非正態(tài)。（3）單樣本t；P值，大于0.05，接受原假設(shè)；小于0.05，拒絕原假設(shè)。

4、雙樣本t分布

H0=沒有差異；Ha=有差異。均值1=均值2（1）穩(wěn)定性；

（2）正態(tài)分布檢驗；P值大于0.05，正態(tài)分布；小于0.05，非正態(tài)。（3）離散度檢驗；

H0=方差相等；Ha=方差不相等。A、數(shù)據(jù)堆疊：數(shù)據(jù)-堆疊。

-B、統(tǒng)計-方差分析-等方差檢驗

P值大于0.05，不能拒絕原假設(shè)，小于0.05，拒絕原假設(shè)，備擇假設(shè)成立。

（3）雙樣本t；P值，大于0.05，接受原假設(shè)；小于0.05，拒絕原假設(shè)。若等方差，雙樣本檢驗時選擇“假定等方差”；若不等方差，不用選擇“假定等方差”。

若方差不等，結(jié)論：雙樣本P=0，拒絕原假設(shè)，說明存在差異。

總的變異（方差）=群間變異（方差）+群內(nèi)變異（方差）T越小P值越大；T值越大P值越小。t=群間變異/群內(nèi)變異 比值越大，P值越小，差異越大。比值越小，T分布中，一個T就對應(yīng)一個P值。關(guān)系是：

數(shù)據(jù)不正態(tài)：統(tǒng)計-非參數(shù)-Mann-Whitney。

6、配對T N1=N2，數(shù)據(jù)成對出現(xiàn)，同一個載體。

7、單因子方差分析 方差和回歸方法可以轉(zhuǎn)換。主效應(yīng)圖或者區(qū)間圖

模型：

τ ：群間差異、μ ：均值、ξ：隨機誤差

路徑：

（1）穩(wěn)定性；I-MR圖

（2）正態(tài)分布檢驗；P值大于0.05，正態(tài)分布；小于0.05，非正態(tài)。（3）離散度檢驗；（等方差檢驗）

A、數(shù)據(jù)堆疊；B、等方差檢驗（統(tǒng)計-方差分析-等方差檢驗）。H0 Ha，P小于0.05 拒絕原假設(shè)。

（4）統(tǒng)計-方差分析-單因子分析

P值小于0.05，說明因子對Y有顯著影響。（5）殘差分析，隨機并正態(tài)，若殘差不正態(tài)，K-W檢驗（主要檢驗中位數(shù)），統(tǒng)計-非參數(shù)-KW檢驗。

單因子方差分析: C4 與 C5

來源 自由度 SS MS F P C5 2 80.386 40.193 44.76 0.000 誤差 87 78.116 0.898 合計 89 158.502

S = 0.9476 R-Sq = 50.72% R-Sq（調(diào)整）= 49.58% R-Sq = 50.72%代表人對厚度的影響占50.72%，此項為實際占比。

因子的占比可能不是100%，主要原因是因子之間存在交互作用。

來源

自由度

SS ：平方和（變動量），人引起的變動為群間變動，群內(nèi)變動（殘差，error）

MS ：平均平方

群間方差:40.193=80.386/2, 群內(nèi)方差0.898=78.116/87

F ：群間變異/群內(nèi)變異

44.76= 40.193/0.898

P : 1-概率分布圖里的P值（下圖），操作路徑:計算-概率分布-F檢驗。

方差分析檢驗的是群間和群內(nèi)差異，ANOVA為了決定平均值是否有差異采用F-T。

方差分析中：數(shù)據(jù)中有的數(shù)據(jù)正態(tài)不正態(tài)，應(yīng)對不正態(tài)的數(shù)據(jù)進行核實不正態(tài)原因，或者加大樣本量。

8、卡方檢驗（X、Y都離散）

操作路徑：統(tǒng)計-表格-卡方檢驗（雙向表）

卡方值越大，P值越小，相關(guān)； 卡方值越小，P值越大，不相關(guān)。

有相關(guān)，在檢查卡方值，卡方值越大，貢獻越大，實際和預期的數(shù)據(jù)相差比較大，數(shù)據(jù)越有問題。

9、相關(guān)與回歸分析（X、Y都連續(xù)）

（1）、相關(guān)系數(shù)；（2）、相關(guān)與因果關(guān)系，相關(guān)不一定因果，因果一定相關(guān)；（3）、繪制并分析擬合直線圖；

1、相關(guān)：

（統(tǒng)計-基本統(tǒng)計量-相關(guān)），散點圖也可以看相關(guān)性。H0=不相關(guān)；Ha=相關(guān)

P值小于0.05，相關(guān)，拒絕原假設(shè)接收備擇假設(shè)；P值大于0.05，不相關(guān)，接收原假設(shè)。

P代表是否相關(guān)，相關(guān)系統(tǒng)R是看相關(guān)強弱，（-1~+1）

2、回歸

擬合回歸告訴X和Y的關(guān)系，一個模型。

回歸分析是一種分析連續(xù)變量間相關(guān)性的統(tǒng)計工具?！坝嬎阕罴褦M合直線”。分析路線圖:（1）規(guī)劃分析內(nèi)容；（2）收集數(shù)據(jù)；（3）Minitab繪制擬合直線圖；（4）評估R2和P值的顯著性；（5）評估殘差；（6）制定決策。路徑：統(tǒng)計-回歸-擬合線圖（1）擬合直線圖

先看P值，再看R

2回歸方程為

Braking Distance = 182.8 + 0.4763 Speed S = 13.5571 R-Sq = 69.5% R-Sq（調(diào)整）= 67.9% 方差分析

來源 自由度 SS MS F P 回歸 1 7955.9 7955.91 43.29 0.000 誤差 19 3492.1 183.79 合計 20 11448.0

回歸分析一個缺陷： 內(nèi)推法不適應(yīng)外推法，意思是X在一定的區(qū)間。

（2）看P值和R2 R2越高，相關(guān)性越高。

（3）殘差分析

X的實際數(shù)據(jù)點與擬合線上的對應(yīng)的理論點之間的差值。

Braking Distance 殘差圖正態(tài)概率圖992090百分比殘差與擬合值100-1050101-30-150殘差1530-20340360380擬合值400直方圖6.04.5頻率殘差與順序20100-103.01.5-200.0-20-100殘差10202468101214觀測值順序161820 殘差圖：右上圖，雜亂分布；右下圖：數(shù)據(jù)點受控；左上圖應(yīng)該正態(tài)分布；左下圖應(yīng)該是正態(tài)分布。殘差分析目的：預測更準確點。

圖形-概率圖，檢查殘差是否正態(tài)。不正態(tài)，說明模型預測的不夠準確。

（4）制定決策

不是所有數(shù)據(jù)成為線性的，非線性的選擇二次的。下圖：

五、精益分析工具

減少浪費，是否增值？？？

整理、整頓、清掃（保持干凈）、清潔、（讓所有的東西可用）、總結(jié)： I階段：改善

快速換型、5S、拉動系統(tǒng)、差錯預防。

SMED“單分鐘即時換?！眘ingle minute exchange 快速換模 內(nèi)部作業(yè)和外部作業(yè)換模

換模指的是：換型前最后一個產(chǎn)品到換型后第一個產(chǎn)品產(chǎn)出。5S 整理：整理要和不要的東西；

整頓：一個能夠容納每樣東西并且每樣東西都在它自己所在位置的地方。清掃：打掃

清潔：保證所有的設(shè)備或者東西全部可用。素養(yǎng)： 差錯預防：

缺陷狀態(tài)：缺陷即將發(fā)生；

1、斷根原理：從根本上排除掉，使絕不發(fā)生錯誤。

2、保險原理：“共同”動作必須同時執(zhí)行來完成。

3、自動原理

4、相符原理：借用檢核是否相符合動作，來防止錯誤的發(fā)生。

5、順序原理：

6、隔離原理：借分隔不同區(qū)域的方式，來隔離發(fā)生。

7、重復原理

8、標示原理

9、警告原理

10、緩和原理

11、條件原理

六、實驗設(shè)計（DOE）反復實驗、單因子法

全因子法：3因子兩水平

2K ： K:因子數(shù)；2：水平數(shù)。

交互作用：

-DOE路徑：統(tǒng)計-DOE-因子-分析因子設(shè)計

1、建立正交表2、3、看P值

P值，必須知道F值，要知道F值，必須 群間變異/群內(nèi)變異

無群內(nèi)變異，所以P值是*

4、縮減模型 逐步縮減

縮減后，縮減的項當成組，全因子設(shè)計，一般不建議刪除主效應(yīng)，一般縮減交互因子。

5、圖標分析 因子圖

交互作用圖、等值線圖、顏色越深，影響越大。曲面圖。

X和Y沒有相關(guān)性。

6、殘差分析

概率分布圖

7、響應(yīng)優(yōu)化器

望大

望目

8、重疊等值線圖

第三篇：六西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽,以服務(wù)質(zhì)量贏得市場,以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟和社會效益。因此通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經(jīng)營管理的一個關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向和負向的影響。空乘人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優(yōu)勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權(quán)。文章就我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責任風險,降低成本,提高生產(chǎn)率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過程的改進。

六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進方法體系，是旨在持續(xù)改進該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究

2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)

濟中的比重越來越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運輸不僅僅是運輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。從20世紀90年代末開始，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟效益，已經(jīng)越來越受到航空公司高層領(lǐng)導的重視。

2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因

1.客艙環(huán)境較為復雜，飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但仍然避免不了一些大氣對機艙內(nèi)部的輻射，同時顛簸強烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。

2.服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責，這必然會導致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。

3.招聘空乘人員的標準低 航空公司在招聘乘務(wù)員的過程中對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒

有把乘務(wù)員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識看在首位，而這兩項往往是保證空乘人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓過于單調(diào) 空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)，并且直接關(guān)系到員工的工作熱情?，F(xiàn)在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務(wù)人員的飛行小時費不合理，從而容易導致空陳人員工作情緒消極，從而會嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。

2.2空乘服務(wù)質(zhì)量的改進

2.2.1空乘人員的基本條件

我國航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現(xiàn)在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發(fā)展，航空業(yè)畢竟都是一個高消費的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對應(yīng)聘空乘人員的英語、小語種外語、普通話要求要非常熟練，特別是口語；有良好服務(wù)的意識，清楚的了解服務(wù)的技巧，有較強的應(yīng)變能力；善于和團隊中的其他成員進行良好的溝通交流；更要有良好的團隊協(xié)作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學習培訓

3.1空乘高校的培訓

隨著時代的進步和社會的發(fā)展，越來越多的機構(gòu)看到了空乘人員的培訓中的能夠獲得的極大的經(jīng)濟利益，從而導致了很多的民間培訓機構(gòu)像雨后春筍一樣。然而，這些培訓機構(gòu)只看到了其中的經(jīng)濟利益從而忽略了空乘人員培訓的最根本的任務(wù)。

而一些高校在培訓過程中就要起到良好的作用。高校應(yīng)該在原有錄取學生條件的基礎(chǔ)上，對心理素質(zhì)加以側(cè)重，可以采用目前較為完善的“職業(yè)傾向系列調(diào)查問卷”系統(tǒng)，對面試學生進行心理測試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進行溝通，同時身體及心理各方面條件也適合于從事服務(wù)工作的學生進行培養(yǎng)。

全方位提高各類語言能力高校不僅要為空乘專業(yè)學生開設(shè)溝通學、服務(wù)心理學、航空播音等課程，輔導員、班主任還要利用班會及閑暇時間，結(jié)合空乘專業(yè)學生特點及將來有可能從事的服務(wù)行業(yè)特點，利用換位思考的理念引導學生開發(fā)各類語言思想體系，從而提升學生對聲音語言，如漢語普通話、地方方言、英語及其他各國的語言，以及身體語言、空間語言、物體語言、副語言（語音語調(diào)）等方面知識的學習與能力培養(yǎng)；加強學生對服務(wù)工作、團隊意識、對客交流及與人溝通等方面的思想認識與實踐培養(yǎng)，全方位提高各類語言能力。作為一個專業(yè)知識體系的重組與再塑，需要更多的人認識到服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的特殊性，認識到與研究型理論型人才培養(yǎng)的差異性，共同努力打造空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的能力體系。

全方位培養(yǎng)空乘學生的服務(wù)能力許多高?？粘藢I(yè)目前的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面還缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機

制、機構(gòu)。所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學生的服務(wù)能力是當前高校培養(yǎng)空乘人員的重中之重。

同時也要培養(yǎng)其專業(yè)素質(zhì)能力。

1． 空中乘務(wù)專業(yè)知識包括:

(1)民用航空及航空公司的概況;

(2)客艙服務(wù)職責;

(3)航線知識以及各種機型的設(shè)備使用;

(4)緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定;

(5)航空運輸常識及機械、地理、氣象常識;

(6)航空旅客心理常識。

2.也要培養(yǎng)空中乘務(wù)元的職業(yè)技術(shù)能力

(1)人際交往能力。

(2)組織紀律性。

(3)應(yīng)急和受挫能力。

(4)自我學習能力。

(5)組織協(xié)調(diào)和團隊合作能力。

從以上總結(jié)來看，空中乘務(wù)人員的培訓是保證空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2航空公司培訓機制

航空公司應(yīng)從招聘、考核等方面加強乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的力、服務(wù)質(zhì)量。1．為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員

工的生活。因此航空公司應(yīng)當分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進入乘務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達能力?？粘巳藛T要具備敏銳的洞察力，及時的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對航空公司的形象有良好的認知。

4結(jié)論

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠度是航空公司經(jīng)營管理的一個關(guān)鍵要素?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用。所以不斷提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，才能夠促進航空公司的市場競爭力，從而促進航空公司未來的發(fā)展。

第四篇：六西格瑪心得

六西格瑪學習心得

六西格瑪作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾?史密斯于1986年提出，其目的是設(shè)計一個目標：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)，六西格瑪是通過過程的持續(xù)改進，追求卓越質(zhì)量，提高顧客滿意度，降低成本的一種突破性質(zhì)量改進方法論，是組織追求卓越領(lǐng)先目標，針對重點管理項目自上而下進行的管理變革和改進活動。

這次六西格瑪綠帶培訓收獲很多，學習了注重流程的邏輯推理和流程的銜接，學習了MINTAB的應(yīng)用，各種圖形分析，MECE,頭腦風暴的應(yīng)用等等。輔導顧問以制作飛行器的游戲方式進行教學演練，由此引入到現(xiàn)場案例，使學員在輕松歡快的氣氛中接觸與學習六西格瑪，更加深入的加深了學員對六西格瑪案的策略觀、流程管理、邏輯推理、量化目標、流程分析等的理解。

六西格瑪?shù)墓芾砗诵奶卣髦痪褪菑娬{(diào)測量和數(shù)據(jù)說話，對指標進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及量測分析。對于未接觸過統(tǒng)計學的學員這階段的學習尤為困難，為了幫助學員盡快學習和掌握必要的統(tǒng)計學知識，在這階段輔導顧問為我們展示了一款實用的統(tǒng)計學軟件Minitab軟件，通過對這款軟件的學習，為我們對量測方法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和專案的開展提供了有效的保障。由于MINITAB軟件中的功能太多，不同的路徑有不同的功能，在實際練習中，往往要花很長時間去尋找路徑，顧問提示可以用數(shù)字的方法去尋找，在課后的練習中，我們發(fā)現(xiàn)即使是數(shù)字也很難全部記住，所以每次課后，我們都將課堂上的所有路徑總結(jié)在一起，在做例題和下次上課中，就很容易找到所需要的，大大節(jié)省的尋找路徑的時間，現(xiàn)在我擁有了一份完整MINITAB路徑表，在任何時候都能輕易找到自己需要的計算路徑。

我們堅信在以后的工作中，只要真正掌握了六西格瑪?shù)闹R，具備了一定條件后，我們會將培訓的成果轉(zhuǎn)化為公司實際的項目運作，真正地將六西格瑪?shù)男б姹憩F(xiàn)完整的顯示出來。這也是六西格瑪?shù)呐嘤枌ψ约汉凸镜氖斋@。相信通過六西格瑪專案的持續(xù)推廣，在追求品質(zhì)“零缺陷”和客戶滿意度的同時會給企業(yè)帶來經(jīng)濟上的雙贏，發(fā)揮**人的精神，六西格瑪在杭州**公司一定會乘風破浪，發(fā)揮效能！

第五篇：六西格瑪 學習心得

六西格瑪培訓心得 油煙機L01A程大恒

還記得第一次聽到“六西格瑪黃帶培訓”這個專業(yè)術(shù)語的時候，自己一臉的茫然，一不小心就會念錯。通過在公司的學習.漸漸的對這項管理制度有了一些的了解。很感謝公司提供的五天的六西格瑪黃帶培訓課程.讓我學到了很多專業(yè)知識，對以后的工作有很大的幫助。下面，簡單的談?wù)勥@次培訓的心得。4月6；7；10號那幾天也是這培訓幾天記憶最清楚的那天，第一節(jié)課是“李永叁（李老師）”的課程，首先是告訴我們來培訓的目的是什么？一.培養(yǎng)人才（個人的思維/思路要清晰），二.要持續(xù)改善不斷創(chuàng)新，三.工具的融入流程，最后形成文化。而后我們建立了一個小組，小組6人我們的組名是雪狼。

另外，我還接觸了一些六西格瑪常用工具，其中，印象最深刻是QC七大工具其中之一的柏拉圖.首先講一下柏拉圖的用意：也就是當我們解決問題時總會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的要因很多，最好的方法是找出其影響度最大的幾個要因，謀求改善對策.有效的解決問題，柏拉圖就是這樣的一種供你尋找重要要因的一種統(tǒng)計工具。讓我這個從來沒有接觸過這種培訓的也學到了不少的知識.最后不得不提的還有團隊的重要性。不管做什么事情團隊的力量是無限的.而不是單單靠某個人的聰明才智。團隊是否成功運作直接影響到事情成功與否。在培訓的時候，我們做了一些團隊合作比如制作紙飛機.然后發(fā)現(xiàn)，大家齊心協(xié)力的時候，不僅僅能出色的完成任務(wù)，還能在其中得到很多知識和樂趣。這次培訓的學員，很多都有一定的理論基礎(chǔ).大家也都慷慨的分享自己的知識，彼此交流的非常愉快。

2、精益生產(chǎn)

楊老師在培訓過程中提到一個很重要的點，五大原則七大浪費，其中五大原則是指：價值，價值流，流動，拉動，盡善盡美。五大原則不多說，側(cè)重提到七大浪費，這七大浪費指的生產(chǎn)過剩的浪費.不合格產(chǎn)品的浪費.等待的浪費.動作上的浪費.搬運的浪費.加工本身的浪費.以及庫存的浪費。根據(jù)這七點，可以看到這些浪費在實際生產(chǎn)中有很明顯的存在，然而能減少這些浪費對公司而言是一筆成本的節(jié)約.其中還講到很多企業(yè)運用精益六西格瑪?shù)睦碚撆c方法，給企業(yè)帶來了成本的節(jié)約.給企業(yè)的發(fā)展提供很好的方法。

美國通用公司就是一個很好的案列.一如既往的堅持用精益六西格瑪?shù)乃枷肴ス芾砥髽I(yè)。在任用新接班人的時候也是堅持選擇一個認同精益六西格瑪思想與方法的人.也可以說通用公司的一個發(fā)展離不開精益六西格瑪。因此我們也是可以借鑒以及引進這個思想.在培訓過程中楊老師展示了幾個流程圖，就是一個物品的生產(chǎn)流程.從原本實際存在一定距離的幾個生產(chǎn)線到運輸這一個環(huán)節(jié).精益思想就是為了減少浪費最后將整個流程濃縮合并到一條簡單的流水線，整個流水線簡單明了.另外就是在基本的一個基本的原料庫存以及各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的零配件的減少，設(shè)定在合適的量，整個流程下來就節(jié)約了很多成本。3.IE基礎(chǔ)培訓

通過任老師淺顯易懂的講解與大家現(xiàn)場體驗，讓我深切感受到了現(xiàn)實中的IE，也學習到了很多現(xiàn)實生活中很實用的管理知識----對工作的自我管理。

讓我感受深刻的就是認清企業(yè)實施IE的真正目的在于提高效率、減少浪費、降低成本，讓員工更加輕松、高效的投入到工作中，整個過程是一個雙贏的過程，在提高企業(yè)利益的同時也極大的加入了人性化的概念。同時IE的真正精神是不放過一點一滴的節(jié)約，不能容忍任何形式的浪費，讓我認識到浪費并不在是僅僅材料的浪費，浪費體現(xiàn)在整個生產(chǎn)過程中的方方面面。通過對IE的認知，也讓我們對自我工作中的種種行為有了反思，日常工作中，我們出現(xiàn)了多少的浪費？我們該如何去解決這些浪費？

以上是個人通過這次培訓的感想。也是我自己在這個培訓中接收到的信息。