第一篇：網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責參考

網(wǎng)絡(luò)部客服專員

入職必知說明書

網(wǎng)絡(luò)部 2016/2/2

目 錄

崗位基本信息...................................................................................................................................1 崗位任職資格...................................................................................................................................1 基本技能要求...........................................................................................................................1 進階技能要求...........................................................................................................................1 高級技能要求...........................................................................................................................2 崗位工作職責...................................................................................................................................2 學習...........................................................................................................................................2 標準化.......................................................................................................................................2 咨詢服務(wù)/銷售.........................................................................................................................2 客戶管理...................................................................................................................................2 崗位晉升通道...................................................................................................................................2 崗位工作規(guī)范...................................................................................................................................3 在線咨詢工作規(guī)范...................................................................................................................3 電話咨詢工作規(guī)范...................................................................................................................3 客戶管理工作規(guī)范...................................................................................................................4 崗位培訓計劃...................................................................................................................................4 崗位常用表格...................................................................................................................................4 崗位工作報告...................................................................................................................................4 具體工作內(nèi)容...................................................................................................................................4 咨詢服務(wù)工作...........................................................................................................................4 客戶管理工作...........................................................................................................................5 銷售工作...................................................................................................................................5 崗位績效考核...................................................................................................................................5 量化指標（50%）....................................................................................................................5 工作質(zhì)量度（30%）................................................................................................................5 能力技巧（20%）....................................................................................................................5 崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員 崗位人數(shù)：1名 所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運營部 直屬上級：網(wǎng)絡(luò)運營主管 職位等級：初級、中級、高級 崗位薪資標準：

可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運營主管、網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作經(jīng)驗：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗； 適合年齡：20-30之間 性別：不限

基本技能要求

1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分鐘打字速度在60字以上；

熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 良好的語言表達能力和溝通交流能力

熟悉電腦基本操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件 可承擔電話銷售及回訪的工作責任，普通話標準

思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識和應(yīng)變能力強 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)能力

團隊合作意識及良好的學習能力

進階技能要求

1)快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力

2)會利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題

3)熟悉常見電子商務(wù)平臺，如淘寶、天貓、團購網(wǎng)站等 4)5)6)7)掌握網(wǎng)絡(luò)購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 具備一定的銷售引導技巧

熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如PS、Html等軟件基礎(chǔ)使用 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的能力

高級技能要求

1)2)3)4)準確把握消費者心理，和消費者有效溝通的能力，完成消費者洞察 客戶投訴等負面影響危機處理的能力 可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售

具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際的問題）5)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，對公司業(yè)務(wù)的深刻理解 6)優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作 7)具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識及經(jīng)驗

崗位工作職責

學習

1)2)3)4)學習行業(yè)知識

學習公司產(chǎn)品、服務(wù)知識

對所學習行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進行整合，形成知識庫 學習網(wǎng)絡(luò)銷售知識

標準化

1）標準在線咨詢、電話咨詢用語 2）標準電話咨詢語音語調(diào)

3）標準化短信、微信、QQ等手段通知客戶格式 4）標準在線咨詢、電話咨詢知識性話術(shù)

咨詢服務(wù)/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導說服客戶達成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進； 3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單

客戶管理

1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 2）建立消費者洞察，評估消費者財務(wù)價值

3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

崗位晉升通道

網(wǎng)絡(luò)客服專員 — 網(wǎng)絡(luò)客服主管 — 客服部經(jīng)理 — 運營經(jīng)理 — 運營總監(jiān) 崗位工作規(guī)范

在線咨詢工作規(guī)范

1)上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)；

2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、QQ留言及郵箱留言），及時予以詳細回復(fù)；

3)售后問題或客戶意見建議，及時反饋給公司相關(guān)責任人進行處理

4)如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

5)有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡?，對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度

6)客戶提起問題后，要及時回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復(fù)；

7)當客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

8)回復(fù)客戶問題時，一定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題 9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便回答。可請對方聯(lián)系相關(guān)事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負責人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。

10)并非所有問題都必須如實回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達 11)同時在線咨詢客戶很多時，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量

12)客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡單的用語 13)對話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析； 14)工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情 15)定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格

電話咨詢工作規(guī)范

1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄

上班時間內(nèi)，客服電話必須保持開機正常通信狀態(tài)

上班時間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時查看電話記錄 有咨詢電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話

對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度 有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，認真記錄即時咨詢表 當客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 回應(yīng)客戶問題時，一定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便回答。可請對方聯(lián)系相關(guān)事宜負責人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負責人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。

10)并非所有問題都必須如實回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達 11)如在咨詢過程中，意外掛斷，應(yīng)立即主動撥打電話回應(yīng)，并說明原因表達歉意，向客戶重復(fù)說明掛斷之前剛剛表達的內(nèi)容

12)通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務(wù)價值評估等

2)認真填寫客戶即時咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）

3)主動預(yù)約客戶到店體驗，將預(yù)約信息及時告知相關(guān)的門店負責人

4)每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng) 5)將當天的客戶即時咨詢表整合進客戶管理系統(tǒng)

6)定期或不定期進行客戶二次回訪，認證記錄，進行消費趨向分析 7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓計劃

1)2)3)4)5)6)7)企業(yè)文化培訓 服務(wù)產(chǎn)品培訓 行業(yè)知識培訓 辦公自動化培訓 基礎(chǔ)網(wǎng)頁知識培訓 推廣技巧培訓 客戶管理培訓

崗位常用表格

1)2)3)4)5)6)7)客戶管理整合信息表

客戶咨詢即時記錄表（咨詢時填寫）潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

客戶留言、投訴、建議整合表（每個客戶一張單表）客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報告

1)工作周報 2)工作月報 3)工作年報

具體工作內(nèi)容

咨詢服務(wù)工作

4)百度商橋咨詢服務(wù) 5)QQ、QQ群咨詢服務(wù) 6)微信咨詢服務(wù) 7)電話咨詢服務(wù)

客戶管理工作

1)2)3)4)5)客戶信息登記 客戶回訪跟蹤 客戶需求挖掘 客戶財務(wù)價值評估 企業(yè)內(nèi)客戶透明化

銷售工作

1)在線主動銷售 2)訂單處理 3)電話銷售

崗位績效考核

量化指標（50%）

咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢（5%）、QQ咨詢數(shù)（2%）、微信咨詢數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）

標準：咨詢工作標準度（5%）、客戶信息記錄完整度（5%）有效：首次咨詢有效率（5%）、客戶回訪有效率（5%）、咨詢到店率（5%）、主動促進銷售成交率（3%）

負面：有無投訴（2%）

能力技巧（20%）

1)2)3)4)5)客戶需求挖掘能力（5%）客戶財務(wù)價值評估能力（5%）團隊合作及溝通能力（3%）客戶信息整合能力（5%）快速學習能力（2%）

第二篇：客服專員崗位職責(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

1.接聽電話、處理客戶提出的問題并回復(fù)。

2.協(xié)調(diào)各個部門反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

3.收集整理客戶的常見問題和反饋意見。

4.維護客戶資料，對客戶進行幫助和管理。

第三篇：淘寶商城 網(wǎng)絡(luò)營銷部--客服崗位職責

網(wǎng)絡(luò)營銷部-客服工作職責

一、工作流程

1、首先學習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括產(chǎn)品品牌、顏色、性能、價格等；

2、協(xié)助攝影師拍攝產(chǎn)品圖片，協(xié)助美工進行圖片編輯；

3、利用管理后臺或淘寶助理等工具上傳和編輯產(chǎn)品圖片及詳情，管理店鋪評價，維護網(wǎng)店形象；

4、通過聊天工具（淘寶旺旺、QQ等）接待客人，做好來詢客人的導購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售；

5、買家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易；

6、打印發(fā)貨單及快遞單交給庫房，完成發(fā)貨；

7、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

8、負責淘寶店鋪幫派及企業(yè)微博的日常維護與更新；

9、協(xié)助參與商城促銷活動的推廣工作；

10、負責產(chǎn)品的編輯與維護工作；

每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

二、客服基本要求

1．熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。

三、服務(wù)過程中的注意事項

1、要第一時間回復(fù)。

當顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好！請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

2、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。

4、對待顧客要細心。

跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，產(chǎn)品的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

四、上班紀律

1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。2）上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，發(fā)現(xiàn)違者罰款每次100元并扣除當月提成5%，對不予遵守的人員，將給予開除處理。

3）上班時間不能吃零食，嚴禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。

4）上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

5）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，閑時要保持店鋪幫派及官方微博的日常維護更新。

6）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

7）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。

8）其他未盡事項由部門主管決定。

9）對在家里值班的客服，一定要在規(guī)定時間內(nèi)上線，一定要及時回復(fù)與處理客戶咨詢問題；

10）每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。

11）每周一每位客服都需要匯報下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

第四篇：客服崗位職責

收銀客服規(guī)章制度

為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等設(shè)備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。2.收銀臺內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房

5.每天交上去的結(jié)賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。7.工作中不允許玩手機，有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務(wù)臺。

17.現(xiàn)金辦安全準確及時處理所有的現(xiàn)金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進行現(xiàn)金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現(xiàn)金辦工作結(jié)束后到賣場看貨品日期。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

第五篇：客服崗位職責

售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

售后職責

1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

3、每日查看平臺評價管理，及時回復(fù)客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。