第一篇：淺談高速公路收費班組建設(shè)

淺談收費班組建設(shè) 作為高速公路收費站的收費班長，我淺談收費班組建設(shè)的一些感受與體會和作為班長必須要做到做好的事項。班長是一個班組的核心，班長該怎樣做？又該做什么？作為班長要知道怎樣把一個班組帶好？該怎樣帶？帶的過程中班長在班組中要起到的是什么作用？我覺得只有班長做好了，班組建設(shè)自然不成問題。收費班長是第一線的管理人員，最基層的管理者，收費班長的工作好壞直接關(guān)系到收費現(xiàn)場管理的好壞，特別我們邵永高速還是集中式的管理。我時時刻刻的提醒自己，不進則退，而且是在我們這注重人才，競爭力大的公司，所以在實際工作中，班長要做到：上班前認真做好列隊講評，交接班時認真檢查收費設(shè)施、工具和相關(guān)物品的完好程度，仔細核對備用金、通行卡及各類票據(jù)的數(shù)量，及時調(diào)換領(lǐng)用。上班時認真做好特別事件的記錄，下班后仔細核對收費員上交的各類報表、憑證，防止差錯的產(chǎn)生。廣場衛(wèi)生時刻保持干凈，收費亭的門窗不論有人或無人在亭內(nèi)都要保持關(guān)閉。俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶”，在工作中班長要做好帶頭作用，班長必須以身作則，嚴格要求自己，在業(yè)務(wù)上要成為班組成員學(xué)習(xí)的榜樣，以實際行動感化、帶動班成員完成多項任務(wù)。在各項工作中要勇爭第一。否則，只?！白炱ぷ印碑?dāng)“甩手掌柜”的，收費員就不會領(lǐng)你的情，買你的帳。班長要處處以身作則，事事率先垂范。堅持做到：在學(xué)習(xí)討論時，第一個亮出思想，擺明問題，接受教育；在業(yè)務(wù)技能上，堅持全面發(fā)展，處...

第二篇：高速公路收費班組標(biāo)準化建設(shè)匯報

高速公路收費班組標(biāo)準化建設(shè)經(jīng)驗材料

隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)的日益完善，行業(yè)競爭日趨激烈。收費班組作為一個活躍的小群體，對高速公路的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。收費班組的管理方式、組織行為、團隊精神和管理水平，直接影響高速公路的社會形象和經(jīng)濟效益。加強收費班組標(biāo)準化建設(shè)是提升高速公路管理單位凝聚力和競爭力的客觀要求，只有全面加強收

費班組標(biāo)準化建設(shè)，才能最大限度地發(fā)揮高速公路的社會經(jīng)濟效益，更好地服務(wù)于構(gòu)建和諧社會和全面建設(shè)小康社會。

一、班組標(biāo)準化建設(shè)的重要性

1．1加強班組標(biāo)準化建設(shè)是完成收費任務(wù)的重要保障。作為各項政策法規(guī)、規(guī)章制度、工作任務(wù)的具體執(zhí)行者，班組管理的好壞、人員素質(zhì)的高低、團隊精神的強弱也直接影響著收費服務(wù)質(zhì)量，影響著收費政策和各項制度的執(zhí)行，影響著年、月征收計劃和各項責(zé)任目標(biāo)的完成。因此，加強班組建設(shè)可以促進良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

1．2加強班組標(biāo)準化建設(shè)是提高職工素質(zhì)的重要手段。在班組這個小集體中，班組成員的思想、文化、技能、性格、年齡等都存在差異，他們長期朝夕相處，便于開展思想政治、業(yè)務(wù)技能、文化知識的培訓(xùn)和交流，通過加強班組教育激發(fā)職工積極向上的工作熱情，達到共同進步的目的，也提高了班組的戰(zhàn)斗力。

1．3加強班組標(biāo)準化建設(shè)是推動收費工作發(fā)展的重要途徑。通過加強班組建設(shè)可以激活最基本的組織細胞，加快新陳代謝，使收費所呈現(xiàn)出應(yīng)有的活力，收費行為和管理行為可以進一步走向良性發(fā)展軌道。

1．4加強班組標(biāo)準化建設(shè)是構(gòu)造和諧收費站的重要條件。通過班長協(xié)調(diào)班組內(nèi)外人際關(guān)系，在不同人員的不同特點中找出共同點，求同存異，使班組內(nèi)外人與人之間的感情融洽，關(guān)系和諧，團隊凝聚力增強，從而達到建立“三個和諧”（即：社會與收費站之間的和諧體系、職工與職工之間的和諧氛圍、上級與下級交流溝通的和諧平臺）的目的。

二、班組標(biāo)準化建設(shè)存在不足與難點

2．1班長成長成才的通道有待拓展。對班長的重要性沒有足夠的認識，在收費班長角色定位上還不夠明確，有時收費班長在工作中找不到方向，認為班長只是做做清潔衛(wèi)生、堅持亭外巡查、處理特情這些工作，沒有充分發(fā)揮帶頭者、教導(dǎo)者、引導(dǎo)者、監(jiān)督者的作用。班長選拔機制的不健全，導(dǎo)致班長管理水平參差不齊，班長薪酬分配上的不合理，影響著班長工作積極性。

2．2班組管理缺乏激勵機制。班組管理工作滿足現(xiàn)狀，只要班組不出事就可萬事大吉，班組缺乏自我加壓、自我挑戰(zhàn)、自我發(fā)展的欲望。班組考核、評價、激勵體系的不健全制約了班組管理的進一步深化，從根本上阻礙了班組成員主動性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，雖然京珠管理處每年一次的“十佳班組”評選活動，但是沒有形成常態(tài)化激勵機制，班組建設(shè)起不到正面刺激作用，不能有效激發(fā)班組成員創(chuàng)先爭優(yōu)的工作熱情。

2．3班組管理缺乏目標(biāo)管理。班組成員的易動性是影響班組目標(biāo)管理的關(guān)鍵，一方面在班組工作計劃、實施、責(zé)任落實、成效四個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)不可量化的管理難題，導(dǎo)致班組管理工作隨意性大。另一方面缺乏深入、持久、全面的班組、個人創(chuàng)建計劃、安排和目標(biāo)，容易處于盲目無序的狀態(tài)，在不同程度上影響班組管理的效果和質(zhì)量。

2．4班組管理缺乏文化氛圍。受工作性質(zhì)或工作環(huán)境的影響，有的班組缺乏文化氛圍的感染和熏陶，使班組成員的興趣、特長和知識、才干得不到有效發(fā)揮。員工的求知欲望、精神調(diào)節(jié)作用受到限制，不同程度影響班組成員奮發(fā)向上的精神追求，造成班組整體上感覺沒有朝氣，缺乏活力和生機，另一方面，我們班組職工由于年齡層次不同、愛好和愿景不同，現(xiàn)有的文化素質(zhì)參差不齊，成為制約班組發(fā)展的“瓶頸”。

三、加強收費班組建設(shè)的主要途徑

加強高速公路基層收費班組的建設(shè)和管理，是一項系統(tǒng)工程，既需要上級的高度重視，又需要收費班組長的言傳身教，更需要班組成員的共同配合。最重要的讓收費班組成員能在積極向上，輕松和諧的良好工作氛圍中逐步樹立正確的人生觀、價值觀，形成良好的工作作風(fēng)。針對班組建設(shè)的現(xiàn)狀和存在問題，如何抓好班組建設(shè)，盡快提高員工整體素質(zhì)及應(yīng)對各種解決復(fù)雜問題的能力，筆者認為當(dāng)前應(yīng)從以下幾個方面著手：

3.1有效發(fā)揮收費班長的作用

3．1．1選好班長

健立健全收費班長選拔機制，提供人才競爭平臺，在收費班長的選用上，遵循公開、公正、民主的原則，公平競爭，不拘一格選拔班長。這有利于一批事業(yè)心強，富有管理意識、熱心班組工作，素質(zhì)較高的人才脫穎而出。

3．1．2管好班長

完善班長考核機制。嘗試輪崗交流，在收費班組內(nèi)部給予一次調(diào)配的機會，實施班長與班員角色互換，以便發(fā)現(xiàn)每個人的工作實力，充分體現(xiàn)人盡其才、才盡其用、“能者上、庸者下”的競爭激勵機制，激發(fā)收費班組成員工作積極性和拼搏精神。

3．2加強班組的基礎(chǔ)管理

3．2．1加強班組硬件設(shè)施的投

入。加大班組建設(shè)資金投入力度，配備班組活動室、化妝室、網(wǎng)吧、圖書室、健身房以及成果展示平臺等系列硬件設(shè)施，充分體現(xiàn)硬件設(shè)施的“信息化、人性化”，為班組各項工作的開展創(chuàng)造有利條件。

3．2．2形成科學(xué)的班組管理機制。結(jié)合工作實際，逐步完善班組管理的組織倡導(dǎo)、工作運行、指導(dǎo)推進、激勵制約、物質(zhì)保障等機制，為班組建設(shè)提供不竭的動力，促進標(biāo)準化班組工作健康、持續(xù)發(fā)展，使創(chuàng)建標(biāo)準化班組邁上新臺階。

3．2．3合理制定班組創(chuàng)建目標(biāo)。班組目標(biāo)要根據(jù)班組管理水平的提高和變化，不斷地修改、完善、充實新的內(nèi)容，才能確保目標(biāo)適應(yīng)性和有效性。尤其抓住當(dāng)前工作重點和奮斗目標(biāo)。如確定提高班組素質(zhì)和個人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)方面的努力方向，制定文明服務(wù)、現(xiàn)場管理、崗位練兵、勞動競賽等目標(biāo)，尤其是一些有評價意義，又有數(shù)據(jù)考核的目標(biāo)的制定，對班組管理具有極強的生命力。同時，要善于捕捉班員間不同的工作心態(tài)，幫助他們樹立工作奮斗目標(biāo)，并為員工規(guī)劃出一個好的發(fā)展遠景和個人職業(yè)發(fā)展計劃。

3.3形成良好的工作氛圍

3．3．1塑造濃厚的班組文化氛圍。以獨特的班組文化來感染、激勵、鼓舞員工，從員工的興趣愛好和特長入手，以學(xué)習(xí)形式多樣化、生動化來吸引員工。強調(diào)學(xué)習(xí)針對性和有效性。構(gòu)筑班組“第二課堂”的新格局。提倡一專多能、一崗多證、超前跨崗學(xué)知識，尋求體現(xiàn)自我價值的機會。拓寬多種渠道：如班組讀書課堂、學(xué)習(xí)研討、合理化建議、崗位知識互幫互學(xué)等，形成能者為師，人人是教師，人人是學(xué)生的學(xué)習(xí)模式。實現(xiàn)學(xué)習(xí)對象全員性。班組以“三自”即：實施“自我發(fā)現(xiàn)問題、自我學(xué)習(xí)提高、自我解決問題”的自主型管理方法，促進班組管理創(chuàng)新和整體素質(zhì)提高。

3．3．2豐富活動載體增活力。從興趣愛好活動和團隊訓(xùn)練活動入手，借助各種各樣的活動形式，通過成員之間的相互交流、共同娛樂、溝通協(xié)作，實現(xiàn)班組成員和諧共處，提高班組凝聚力和員工業(yè)務(wù)技能的目的。

3．3．3強化與班組的溝通能力。良好的溝通能力是解決一切問題的金鑰匙，是加強班組內(nèi)部管理和處理矛盾的關(guān)鍵，通過采取召開班務(wù)會、座談會、交心談心、問卷調(diào)查等活動，起到上傳下達、收集合理化建議、了解班組成員的思想動向等作用，有效的解決員工關(guān)注的難點、熱點、盲點問題。

3．3．4加強班組系統(tǒng)的培訓(xùn)。制定班組培訓(xùn)計劃，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取周培訓(xùn)、月度培訓(xùn)、季度培訓(xùn)的方式，有針對性的進行個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)（日常情緒管理、職業(yè)道德、法律法規(guī)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、案例分析、機電系統(tǒng)操作的培訓(xùn)）、技能、技巧培訓(xùn)（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧的培訓(xùn)），提高員工綜合能力。

四、結(jié)束語

加強高速公路收費班組標(biāo)準化建設(shè)不是一件一勞永逸的事，需要踏踏實實、一步一個腳??；需要收費班組每個成員共同努力，在管理中不斷學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新；需要充分發(fā)揮每個收費班組成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，圍繞收費班組的共同目標(biāo)，做到思想上重視、行動上積極、方法上有效，創(chuàng)新機制，獎懲分明，充分發(fā)揮收費班組的競爭優(yōu)勢，為發(fā)揮高速公路的綜合效益作出應(yīng)有的貢獻。

第三篇：淺淡高速公路收費班組的管理與建設(shè)

淺論高速公路收費班組管理建設(shè)的優(yōu)化

摘要：“不管事的班長，才是好班長”

主題詞：

“上有千條線，下穿一根針”非常形象地比喻了收費班組在高速公路營運公司主營業(yè)務(wù)中的地位。收費班組是收費站最基層的單元，是一個城市對外展示良好的文明程度的窗口，是精神文明與物質(zhì)文明發(fā)達的顯微鏡。收費班組建設(shè)的優(yōu)與劣直接影響到整個聯(lián)網(wǎng)高速公路的服務(wù)質(zhì)量。

收費班組的管理與建設(shè)舉足輕重，身負管理與建設(shè)重任的各收費班長，應(yīng)當(dāng)如何充分有效地利用有限資源，最大限度開展工作，最高層次地激發(fā)收費員的潛能，為公司收費業(yè)務(wù)添磚加瓦，管理模式是否也應(yīng)當(dāng)摒棄古老的軍事化管理，湛入嶄新的團隊管理理念，以人為本，優(yōu)化收費班組管理與建設(shè)，緊隨時代的步伐，為企業(yè)注入新血。

本文是我在武威過境段收費站經(jīng)過近一年的工作實踐觀察，而對我公司現(xiàn)有收費班組建設(shè)提出的膚淺看法，在此愿與各位同仁商榷。

一、收費班組管理現(xiàn)狀及存在的問題

縱觀公司收費班組年齡結(jié)構(gòu)整體均趨向于年輕，收費業(yè)務(wù)整體邁進服務(wù)性行業(yè)，文明創(chuàng)建取得了可喜的成績，但服務(wù)質(zhì)量、收費業(yè)務(wù)與技能仍然無法與滬杭高速、南方地相抗衡。

1、業(yè)務(wù)技能與服務(wù)素養(yǎng)有待提高

車輛改型增收積極性參差不齊

誤判率整體不高

打假力度不高，如假行駛證，綠色通道，換卡

現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)不到底，車輛行人闖入高速公路時有發(fā)生，給安全生產(chǎn)帶來隱患

原因：

2、收費班組管理者身份應(yīng)當(dāng)打破“終身制”，3、激勵機制限入困境

收費員考核管理目標(biāo)客觀因素過多

士氣低迷

請假生病者

雙因素理論的困境

懶于學(xué)習(xí)，停滯不前，沒有發(fā)展前景

4、稽查管理陷入紙上談兵。目標(biāo)與實踐相離甚遠。從而未能真正從業(yè)務(wù)上監(jiān)督管理現(xiàn)場收費

避重就輕

遠離“以人為本”

監(jiān)控崗位形同虛設(shè)

管理體制默守陳規(guī)

軍事化管理體制與現(xiàn)代企業(yè)制度的沖突

高速公路收費站建設(shè)均喜言“軍事化管理”，但是軍事化本身有其自身的局限，在其強硬的作風(fēng)背后員工面對的是三大難題： 強硬造就恐懼文化、僵化執(zhí)行抹煞個性、形式主義排斥創(chuàng)新

軍事化管理制度，其缺點在于，只尊重制度不尊重員工，不惜以犧牲

員工人格和尊嚴為代價來換取所謂的企業(yè)精神。員工因此感到尊嚴受損和心情壓抑。內(nèi)業(yè)的規(guī)范管理不一定要制定出跟部隊一模一樣的條條框框

或許“軍事化管理”可以滿足某些私營企業(yè)家的英雄情節(jié)和領(lǐng)袖欲望。但這種管理制度沿襲的是，傳統(tǒng)中最簡單、最獨斷、最沒人性的管人手段——用把人工具化的方法來掩蓋自己商業(yè)和管理上的無知。這種刻板、僵化的管理方法也被事實所證實是無效的。

服務(wù)思想陳舊，以人為本，并未真正實施到位

二、強化收費班組管理與建設(shè)的迫切性

目前，我公司收費班級建設(shè)良莠不齊，管理重點也不盡一致。

收費班長在領(lǐng)導(dǎo)者眼里是“懶”班長，似乎有負管理者的身份，置身其外，收費額的高低，打假力度的松緊，誤判率的高底均可以樹之高格，之外是人員更替頻繁，工作思想得過且過，“懶”在管理者眼中究為何意？沒有一個行之有效的監(jiān)管模式，人之常情，缺乏監(jiān)管，只是單純的發(fā)號施令。

加強管理，湛入現(xiàn)代管理思想，發(fā)揮科學(xué)管理優(yōu)勢，1、日益規(guī)范化的競爭態(tài)勢要求民營企業(yè)改變簡單的管理方式。

2、落后的班組管理模式已成為文明創(chuàng)建的瓶頸

3、強化班組建設(shè)是企業(yè)推行制度化管理的必由之路。民營企業(yè)致命的缺陷是經(jīng)驗管理所主宰的人治管理。企業(yè)要想走上正規(guī)化的管理軌道，就必須實現(xiàn)從人治管理向制度管理的逐步過渡。企業(yè)為此而制訂的制度，包括實施ISO9000標(biāo)準和ISO14000標(biāo)準而頒布的程序文件，都必須得到員工的認可，制度的貫徹能否落實，關(guān)鍵則在班組管理是否有效。不被員工認可并自覺遵守的制度，既就是靠高壓政策強制實行，也會使員工的不滿暫時壓抑，一有適當(dāng)?shù)臋C會就會由于不滿的發(fā)泄而導(dǎo)致制度建設(shè)受挫。

4、班組建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)和塑造核心競爭力的基礎(chǔ)。概括地說，企業(yè)文化就是企業(yè)的個性。企業(yè)文化作為企業(yè)個性的表現(xiàn)形式，其載體就是包括一線員工在內(nèi)的企業(yè)全體職員。企業(yè)的核心競爭力則是企業(yè)在市場競爭中具有一定的隱秘性，其他企業(yè)難以模仿的個性特質(zhì)。企業(yè)的價值取向只有經(jīng)過員工的認同才能具有向心力，才能具有實實在在的個性表現(xiàn)。而企業(yè)的核心競爭力則是在企業(yè)凝聚力的作用下，由技術(shù)、管理骨干和員工釋放出的一種在經(jīng)營管理、技術(shù)開發(fā)或企業(yè)文化等方面具有競爭優(yōu)勢的能力集合。有凝聚力的企業(yè)才有發(fā)展前途，有核心競爭力的企業(yè)才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這已成為企業(yè)經(jīng)營者廣泛的共識。

三、強化收費班組管理與建設(shè)的幾大原則

鰷魚因個體弱小而常常群居，并以強健者為自然首領(lǐng)。然而，如果將一只較為強健的鰷魚腦后控制行為的部分割除后，此魚便失去自制力，行動也發(fā)生紊亂，但是其他鰷魚卻仍像從前一樣盲目追隨！這就是我們在企業(yè)管理中經(jīng)常提到的“鰷魚效應(yīng)”！

魷魚效應(yīng)

工作輪崗

馬斯洛原則

四、收費班組管理與建設(shè)的有效途徑

1、收費班組管理者的建設(shè)

收費班長會議定期召開

收費班長績效評估制度

收費班長崗位輪換制

發(fā)行收費班長專屬刊物

2、為收費業(yè)務(wù)提供強有力的支持，資源保證

3、企業(yè)文化對收費班組的建設(shè)不可小視

不同的文化（做事方式）決定了不同的工作及結(jié)果，因此文化對于一個收費班組的團隊合作非常重要。角色劃分明確，收費員不愿意多管閑事會帶來許多管理上的漏洞。收費班長不可能八小時永遠盯著收費廣場，積極培養(yǎng)收費員換位思考工作方式，讓每一位收費員都成為“班長”，業(yè)務(wù)精湛，在必要時刻及時能夠做到班長在不在一個樣，能夠獨立完成車道收費異常情況的處置

在收費班組內(nèi)必務(wù)要形成干勁文化，讓收費員承擔(dān)責(zé)任，班組管理者要有效地利用公司現(xiàn)有的績效考核標(biāo)準，促成干勁文化、學(xué)習(xí)文化、安全文化的形成。

4、團隊合作

五、收費班組長在收費班組管理與建設(shè)中的能力與作用

一個優(yōu)秀的班組長需要掌握應(yīng)用于實踐工作的各種各樣的技能與品質(zhì)，像教煉，必須贏得隊員內(nèi)心的信服，并讓他們信任于你，并親自致力于收費班組的遠景預(yù)想，能夠進行激勵。

1、收費員的服務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)與提高

按照省勞動保障部門有關(guān)職業(yè)技能鑒定管理辦法規(guī)定，收費員的業(yè)務(wù)技能難度與要求并不高，但是歸于重復(fù)性機械性操作，在一個月內(nèi)不出點錯確實有點難

重視收費員的業(yè)務(wù)知識考試

2、重視經(jīng)驗，前車之鑒，重蹈覆轍

4、工作現(xiàn)場的管理思想要改變，領(lǐng)導(dǎo)方式要改變

不再是單純的發(fā)號施令，必要時還要授權(quán)

2、關(guān)心員工生活

第四篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務(wù)工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務(wù)行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費服務(wù)語言技巧。

（一）服務(wù)語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語言。調(diào)查要在加強服務(wù)，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民?？跉庖H切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。收費員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語言委婉。在收費服務(wù)中，對車主直率的講明有關(guān)的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務(wù)中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務(wù)窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務(wù)工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第五篇：高速公路收費標(biāo)準

根據(jù)山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關(guān)于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費收費標(biāo)準。

一、調(diào)整車輛通行費計征方式

我省境內(nèi)所有收費公路，包括政府還貸性收費公路和經(jīng)營性收費公路，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設(shè)備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設(shè)備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。

二、重新劃分車輛通行費車型分類

按照國家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5、15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費收費標(biāo)準

1、高速公路車輛通行費收費標(biāo)準

2、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標(biāo)準

3、普通路橋車輛通行費收費標(biāo)準

注：對裝運2只20英尺國際標(biāo)準集裝箱運輸車輛的收費，按以上40英尺集裝箱車輛收費標(biāo)準執(zhí)行。

四、載貨汽車計重通行費收費標(biāo)準

（一）計重收費車輛按車輛總質(zhì)量限認定標(biāo)準。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；

六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。

（二）不超限車輛計重通行費收費標(biāo)準

1、高速公路計重費率

基本費率為0.08元/噸公里。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費率計收；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計收；收費金額不足15元的，按15元計收。

2、高速公路特大橋（隧道）計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計收；車貨總質(zhì)量不足

10噸的，按10噸計收。

3、普通路橋計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計收；收費金額不足10元時，按10元計費。

(三)超限運輸車輛加收通行費標(biāo)準

超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%-100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。

五、其他

（一）除《收費公路管理條例》（國務(wù)院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費。

（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費。

（三）對于行駛U型車輛征收通行費的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后，按照規(guī)定收費標(biāo)準計算收取車輛通行費。

（四）安裝計重設(shè)備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設(shè)備的收費站，按車型收費標(biāo)準計收通行費。如果計重收費系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費方式收費。

（五）已通車并公布收費標(biāo)準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。

六、此次規(guī)范的僅為收費標(biāo)準，各收費公路的收費性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。

七、公司經(jīng)營路橋車輛性費收費標(biāo)準調(diào)整情況

目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設(shè)備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。