第一篇：淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和交流技巧

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結(jié)果。其實(shí)一個好的淘寶客服對這個團(tuán)隊起著重大的作用，因為他們是最底層的，最直接接觸顧客的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。

做一個成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經(jīng)驗出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個人的心得體會。

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。嘿嘿！

2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱

是否有信件；查

看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

3．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4．向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。5．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存 6．要及時進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客；

（8）學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對還價，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯方法哦。

第二篇：淘寶網(wǎng)店客服工作內(nèi)容與必備技巧范文

你知道客服都要怎么做么？遇到很極品的買家怎么辦捏？開淘網(wǎng)小編覺得，店長要知道網(wǎng)店客服要做的內(nèi)容以及四字箴言。

一、客服與客人對話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

第三篇：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3． 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的

第四篇：淘寶客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9．回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，10.向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

第五篇：淘寶客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

一、設(shè)置：

千牛-賣家工作臺“自動回復(fù)”和“快捷短語”一樣，最多可以設(shè)置100條。具體設(shè)置的步驟：

【設(shè)置“自動回復(fù)”的具體步驟】

1、點(diǎn)擊千牛-賣家工作臺主菜單按鈕，選擇“設(shè)置”圖標(biāo)：

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-1

2、在設(shè)置窗口下，選擇“客服設(shè)置”欄目下的“自動回復(fù)設(shè)置”按鈕，系統(tǒng)進(jìn)入“自動回復(fù)短語”設(shè)置頁面，如下圖，如果從未添加過自動回復(fù)短語，點(diǎn)擊“新增”按鈕：

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-2

3、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的自動回復(fù)的內(nèi)容，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-3

4、確定操作后，新增的自動回復(fù)內(nèi)容，就會顯示在對應(yīng)窗口中，如下所示。

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-4

【設(shè)置“快捷短語”的具體步驟】

快捷短語只是輔助語言，不可以用快捷短語來代替我們的主要回答，這樣會給別人很生硬的感覺。

1、我們可以根據(jù)自己的需要，設(shè)置“快捷短語”，以滿足客戶相關(guān)疑問的快速回答。點(diǎn)擊打開任意一個聊天窗口，點(diǎn)擊“快捷短語”，如果從未添加過快捷短語，點(diǎn)擊“新建”按鈕：

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-5

2、在新跳出的窗口中，輸入您需要設(shè)定的快捷短語的內(nèi)容，還可以設(shè)置“快捷編碼”和“選擇分組”，進(jìn)行編輯后點(diǎn)擊保存，確定即可。

千牛-賣家工作臺設(shè)置頁面-6

二、客服售前

（一）要求：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要咨詢上級后再回答客戶！不可自主地夸大產(chǎn)品功能等信息！如此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)用語：

歡迎語：

1、您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！（笑臉表情）

2、您好，我是深海灣珍珠客服夏天。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦哪種活動，引導(dǎo)消費(fèi)者購物同時推薦主打產(chǎn)品。）

對話用語：

1、親愛的買家，您說的我的確無法辦到哦。希望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/p>

2、哈~您眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）

3、您在購買產(chǎn)品時價錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素。這樣您才能買著放心，用著舒心呀?。ㄐδ槺砬椋?/p>

議價用語：

1、您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打**折扣，要不我給您打個**折吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

2、親，您的要求我需要請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您**折，不過估計有點(diǎn)難，請您稍等哈~（合適表情）

3、親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

支付款對話：

1、您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

2、親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨！

3、親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會盡快為您安排發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時聯(lián)系我，我是3號客服夏天！

物流用語：

1、親，您好，我是客服夏天，很高興為您服務(wù)，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

2、如果您很著急的話，我建議您選擇順豐快遞，但價格稍微貴一點(diǎn)，需要另外支付***元快遞費(fèi)用。

3、親，由于您是要發(fā)往新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要加收您***元的快遞費(fèi)用，請您諒解！

4、親，我們默認(rèn)使用**快遞，如果需要圓通、申通、韻達(dá)等快遞，請在拍下寶貝的同時在留言上備注一下，謝謝！

5、親，付款后我們是**天填寫快遞單，然后按照訂單順序先后發(fā)貨，并承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨到外省3-5天左右收到，本市的當(dāng)天或隔天收到。

6、親，由于現(xiàn)在比較忙，不好意思，我們是48小時內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午**點(diǎn)至**點(diǎn)配貨，**點(diǎn)打包，**點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會收到。感謝您對本店工作的支持與配合！

7、溫馨提醒：收貨時，請當(dāng)快遞員的面拆包檢查箱子封條是否完整，請當(dāng)場驗貨后確認(rèn)無誤再簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們就無法處理了。收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易互給好評。感謝您購買本店的商品，祝您購物愉快！

售后用語：

1、您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們表示很抱歉，給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2、請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： A、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的照片，發(fā)送郵件到：****@****，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到*** B、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：（1）您認(rèn)為影響不大可以接受，您同意按原價*折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

（2）您認(rèn)為不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

（3）您認(rèn)為不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接收我們的歉意！

3、親愛的買家，我是3號客服夏天。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您在評價前與我們聯(lián)系，您可以通過旺旺或撥打我們的電話***，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您生活愉快！

（三）常見問題：

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循的，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間就能輸入快捷符完成，極大地提高客服效率。

一個成熟的客服通常能完成在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對忽然劇增的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的不可思議的力量。

（四）異常情況的處理：

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決。減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤解決事情的最佳時機(jī)，并造成不必要的損失，要追究其個人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

（五）發(fā)貨流程與規(guī)范：

1、當(dāng)買家支付費(fèi)用后及時通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。

2、發(fā)貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運(yùn)單號并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。

三、客服售后

（一）物流問題解答：

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時要求客戶對我們工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址、收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次，跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（二）產(chǎn)品使用中的疑問解答：

客戶購商品后，在佩戴中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶的情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶細(xì)心、耐心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的商品佩戴問題上很多都是因為客戶不懂得如何保養(yǎng)而斷然的認(rèn)為是商品質(zhì)量上出現(xiàn)問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解商品的使用保養(yǎng)方式和方法。讓客戶認(rèn)識到不是商品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系來客戶很好的方法！

（三）退換貨情況處理：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的不安情緒穩(wěn)定下來。之后再詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因，分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

第一句回復(fù)：您好！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？我是深海灣客服夏天，您的專屬客服！

活動期間忙碌回復(fù)：尊敬的顧客！北海深海灣珍珠歡迎您的光臨！由于活動期間，回復(fù)會比較慢，親可以把問題一一列出，深海灣客服夏天到時會一一給您答復(fù)！

離開時：尊敬的顧客，客服夏天有事不得不離開，請您稍等片刻，我給您轉(zhuǎn)接我們的客服藍(lán)天為您服務(wù)，謝謝您的理解！

忙碌時：尊敬的客戶，感謝您光臨本店，每日訂單爆滿，顧客過百，公司員工天天加班，實(shí)在是忙不過來，偶爾沒時間上來接待您，請您見諒！請您稍等幾分鐘，馬上回來立刻聯(lián)系您，謝謝您的理解與支持！