第一篇：淘寶客服?；貜?fù)技巧

淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題回答技巧

新客戶(hù)接待

1.您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 2..親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類(lèi)指示，你喜歡哪個(gè)分類(lèi)都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒(méi)有你的心愛(ài)寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

3.親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

4.現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

5.你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)，謝謝 6.6、親您好！歡迎光臨”XXXX”！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？

7.親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

8.親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來(lái)馬上回復(fù)！

9.親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒(méi)及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來(lái)吧，回來(lái)聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來(lái)坐坐哦

10.親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！11.親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

物流問(wèn)題常見(jiàn)回答

1.親~ 我們是使用匯通快遞，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫(xiě)一下，由于業(yè)務(wù)需要，除匯通外的快遞公司是比正常會(huì)慢一天的，謝謝！dedecms.com 2.親~ 付款后我們是隔天填寫(xiě)快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，廣東省內(nèi)隔天收到，3.親~ 由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，我們是36小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午一點(diǎn)至六點(diǎn)配貨，七點(diǎn)打包，十點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會(huì)收到。

4.親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢(xún)，如果親您非常有空，也不需要天天查詢(xún)的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒(méi)有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說(shuō)要查就能查到的，謝謝！

5.親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬(wàn)分！

6.親~ 因?yàn)榘l(fā)貨量大，所以商品我們?cè)?6小時(shí)內(nèi)寄出，如果有當(dāng)天不能發(fā)貨的件，我們隔天也會(huì)為你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉沒(méi)辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠(chǎng)家銷(xiāo)售部寄出。廠(chǎng)里有工作時(shí)間安排表。所以請(qǐng)多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣，再稍等等哦。

7.親，本店支持7天無(wú)理由退換貨，關(guān)于退換貨的注意事項(xiàng)和流程請(qǐng)參照首頁(yè)的“服務(wù)中心”頁(yè)面。8.親，您要發(fā)往哪里呢？我們現(xiàn)在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒(méi)有申通的話(huà)，要選擇使用EMS哦！

9.親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般48小時(shí)都可發(fā)出，如遇大型促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！10.親，16點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！、親，國(guó)內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來(lái)查看貨到哪里了哦！

質(zhì)量問(wèn)題常見(jiàn)回答

1.我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)！2.包包都是專(zhuān)柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買(mǎi)

3.我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦 4.親，一分價(jià)錢(qián)一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！

5.親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)的啊？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，所以商品一般比線(xiàn)下優(yōu)惠哦。

6.我們針對(duì)老顧客是有會(huì)員制度的哦，多買(mǎi)多優(yōu)惠的。親，記得多多關(guān)注哈 7.親，小店的商品絕對(duì)正品，假一賠三，您可以放心購(gòu)買(mǎi)！

8.親，一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們都是日本本土原裝正品，品質(zhì)值得放心！

9.此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠(chǎng)家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子質(zhì)量問(wèn)題哦

10.本店所有的商品都是專(zhuān)柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買(mǎi)

退換貨問(wèn)題回答

1.你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒(méi)貨了，能否換其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買(mǎi)家要退貨換貨來(lái)回郵費(fèi)是由買(mǎi)家你自己承擔(dān)的哦。

3.您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

4.您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒(méi)有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！

5.您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒(méi)貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！

6.本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒(méi)有想象中的 7.等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收

8.親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫(xiě)好賣(mài)家名和買(mǎi)家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買(mǎi)家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買(mǎi)家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝！

9.親，到已買(mǎi)寶貝點(diǎn)退款中選擇退貨給賣(mài)家選擇個(gè)快遞填下單號(hào)就可以咯 10.溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理！

11.親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

12.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢(xún)到物流信息！

13.建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

編輯：陳天澤

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2014．3．18

第二篇：淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)

常見(jiàn)問(wèn)題Q&A 關(guān)于快遞：

問(wèn)：你們發(fā)什么快遞的？

答：親，默認(rèn)申通快遞和圓通隨機(jī)發(fā)哦，我們與韻達(dá)，中通等多家快遞公司都有合作。除默認(rèn)快遞外如需指定快遞請(qǐng)聯(lián)系在線(xiàn)客服，偏遠(yuǎn)地區(qū)以及順豐、EMS需要補(bǔ)差哦！因?yàn)槟壳柏泜}(cāng)發(fā)貨量較大，暫不支持訂單留言快遞，請(qǐng)諒解！關(guān)于送達(dá)時(shí)間：

問(wèn)：我現(xiàn)在買(mǎi)什么時(shí)候可以到？

答：親，我們是廣州發(fā)貨，省內(nèi)和江浙滬一般是發(fā)貨后的1-3天可以到的，其他地區(qū)一般是2-4天可以到的，偏遠(yuǎn)二級(jí)城市會(huì)稍微延誤1-2天哦，實(shí)際送達(dá)時(shí)間以物流信息為準(zhǔn)！關(guān)于色差：

問(wèn)：你們這衣服有色差嗎？

答：親，色差問(wèn)題是整個(gè)網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家都無(wú)法避免的，我們圖片都是實(shí)物拍攝的，在拍攝過(guò)程中已經(jīng)盡量減少色差問(wèn)題了，但是每個(gè)人的顯示器不同，所顯示的顏色多少都會(huì)存在差異，個(gè)人對(duì)顏色理解等的不同所以您所看到的顏色和實(shí)物會(huì)有些色差也是正常的哦 最終顏色以實(shí)際商品為準(zhǔn)哦,親請(qǐng)放心，我們保證色差在可接受范圍內(nèi)！關(guān)于質(zhì)量：

問(wèn)：這款寶貝質(zhì)量怎么樣？

答：關(guān)于品質(zhì),親請(qǐng)放心哈，我們是xxx品牌官方唯一旗艦店，質(zhì)量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我們是商城正品，支持七天無(wú)理由退換貨的,對(duì)衣服有任何疑問(wèn)親都可以聯(lián)系我們的，我們一定耐心為您解決。請(qǐng)親放心購(gòu)買(mǎi)哈。關(guān)于退換：

問(wèn)：支持七天無(wú)理由退換貨嗎？退換運(yùn)費(fèi)怎么算？

答：在保證商品支持七天退換條件（無(wú)穿洗痕跡，無(wú)人為損壞，吊牌完整和不影響二次銷(xiāo)售）情況下，都是享有七天無(wú)理由退換服務(wù)的哦。按照天貓規(guī)定，買(mǎi)家個(gè)人原因退貨，是需要買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的，包郵商品只需承擔(dān)返程運(yùn)費(fèi)。因買(mǎi)家個(gè)人原因換貨，是需要買(mǎi)家承擔(dān)換貨的來(lái)回運(yùn)費(fèi)的哦，望見(jiàn)諒。質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的，請(qǐng)放心！如需退換，請(qǐng)聯(lián)系在線(xiàn)客服。關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

問(wèn)：你們有送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的嗎？運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是如何賠償?shù)模?/p>

答：本店暫時(shí)沒(méi)有為買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，為了避免郵費(fèi)爭(zhēng)議，建議親在拍下商品時(shí)可以連同運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一同購(gòu)買(mǎi)，一般不超過(guò)1元的。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是在訂單確認(rèn)收貨前退貨時(shí)生效，在完成退貨后48小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起理賠，理賠金額和運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)具體說(shuō)明請(qǐng)到淘寶網(wǎng)幫助中心查看。關(guān)于發(fā)票：

問(wèn)：可以開(kāi)發(fā)票嗎？是和商品一起寄出嗎？

答：親，我們店鋪可以開(kāi)發(fā)票的哦。但是因?yàn)殡S著旺季的到來(lái)，訂單量的增加，所以我們統(tǒng)一根據(jù)賣(mài)家的付款時(shí)間，在親收到寶貝后的七個(gè)工作日內(nèi)按順序包郵補(bǔ)寄出去，如您需要開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)您收到寶貝之后，聯(lián)系客服提供您的發(fā)票抬頭我們會(huì)提交財(cái)務(wù)為您打印發(fā)票！謝謝。

第三篇：淘寶客服快捷回復(fù)

淘寶客服快捷回復(fù)語(yǔ)

親，您好！歡迎光臨XX專(zhuān)營(yíng)店！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？

親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般24小時(shí)可以發(fā)出，如遇大型促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！

親，6點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，6點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！

親，國(guó)內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來(lái)查看貨到哪里了哦！5

親！快遞費(fèi)只是我們代收的，已經(jīng)是快遞公司最優(yōu)惠的價(jià)格了，不能便宜的哦！

親，已經(jīng)過(guò)了6點(diǎn)了，我要和倉(cāng)庫(kù)那邊核實(shí)下看看的，您稍等，稍后給您答復(fù)哦！

親，收藏一下小店哦，以后有活動(dòng)或新款上架方便直接聯(lián)系！

親，登陸“我的淘寶”--信用管理--評(píng)價(jià)管理--給他人評(píng)價(jià)，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”進(jìn)行修改就行了。麻煩您了，實(shí)在不好意思，有做的不到位的地方，還請(qǐng)諒解。9

我們默認(rèn)XXX快遞，物流信息正常的話(huà)，一般三天左右到貨，親您那邊什么快遞比較方便呢？

活動(dòng)的商品是沒(méi)有優(yōu)惠的親，我們客服沒(méi)有權(quán)利更改活動(dòng)商品的價(jià)格，請(qǐng)您諒解。

親，我們店鋪現(xiàn)在搞了一個(gè)評(píng)價(jià)有禮的活動(dòng)，只要您給予我們5分好評(píng)+20字以上的文字描述，系統(tǒng)就會(huì)隨機(jī)贈(zèng)送給您我們店鋪的三到十元優(yōu)惠券哦，不限時(shí)間，不限金額，您不妨試試，優(yōu)惠券不能疊加使用哦親。

退款的時(shí)候，麻煩把您的旺旺號(hào)和退貨原因?qū)懺谝粡埣埳希皆诩邪l(fā)回就好。如果是因?yàn)槲覀兊脑颍覀儠?huì)承擔(dān)往返的運(yùn)費(fèi)。如果是因?yàn)轭櫩湍脑?，退款時(shí)我們會(huì)將往返運(yùn)費(fèi)扣除的親。

親代購(gòu)返積分活動(dòng)開(kāi)始啦，本店會(huì)員每消費(fèi)十元獲得一積分，下次來(lái)我們店購(gòu)物時(shí)，一分可低一元哦！14

因?yàn)槲覀兪俏逡环偶?，所以發(fā)貨時(shí)間統(tǒng)一推遲了幾天，我們會(huì)在明后天給親么準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的哦，屆時(shí)親可與我們客服聯(lián)系查詢(xún)單號(hào)哦！

感謝親的支持，歡迎您下次光臨。

親，兩件包郵哦，或者是在我們店里選購(gòu)99元以上的的產(chǎn)品，我們就給您包郵哦！偏遠(yuǎn)地區(qū)除外！

第四篇：淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)咨詢(xún)客服一些相關(guān)問(wèn)題，那么客服的話(huà)術(shù)技巧就顯得尤其重要了。所以今天給大家?guī)?lái)淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)技巧：回復(fù)技巧，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。客服技巧要點(diǎn)：多用表情符號(hào)，不敢肯定的事情不做承諾。1.客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶(hù)可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

(2)(2)愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買(mǎi)不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。

針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式

(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶(hù)一定會(huì)接受的?？偨Y(jié)：善于引導(dǎo)客戶(hù)，取得客戶(hù)的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。2.客服技巧--幫客戶(hù)辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢?方式有：

1)硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶(hù)就沒(méi)有疑問(wèn)了。

2)2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄給客戶(hù)看，告訴客戶(hù)我們有這么多的客戶(hù)群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶(hù)一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換 3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶(hù)比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶(hù)自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶(hù)的信賴(lài)。4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷(xiāo)售

做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷(xiāo)售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人? 一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢(xún)完后購(gòu)買(mǎi)了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買(mǎi)的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶(hù)，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買(mǎi)了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶(hù)下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類(lèi)的產(chǎn)品，比如她這次買(mǎi)的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話(huà)的。叫他買(mǎi)什么就買(mǎi)什么 總結(jié)：多問(wèn)，多推薦 一定能接大單。5.客服技巧--發(fā)貨問(wèn)題

每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿(mǎn)意。

一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2)如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠(chéng)道歉，提高客戶(hù)體驗(yàn)度。

第五篇：淘寶客服設(shè)置快捷回復(fù)用語(yǔ)技巧

淘寶客服設(shè)置快捷回復(fù)用語(yǔ)技巧

一丶售前短語(yǔ) 你好，在嗎? 風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑)!(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱(chēng)呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶(hù)的距離，調(diào)節(jié)氣氛)風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)這件衣服有貨嗎? 分銷(xiāo)商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的!自銷(xiāo)商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專(zhuān)業(yè)，讓買(mǎi)家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!我身高XX，體重XX，請(qǐng)問(wèn)我該穿多大碼的呢? 有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買(mǎi)M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測(cè)量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專(zhuān)業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專(zhuān)業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊? 有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內(nèi)包退換

無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu)

(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話(huà)里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂(yōu)，以有效的提高成交幾率)這衣服和照片會(huì)有色差嗎? 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!這衣服價(jià)格能少些不? 分銷(xiāo)商版：我們的商品都是品牌廠(chǎng)家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請(qǐng)您諒解!自銷(xiāo)商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷(xiāo)售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)你們大概多久能發(fā)貨? 您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出

(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷(xiāo)商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)

我多久才能收到貨? 我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)我再隨便看看吧!不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)二丶售后短語(yǔ)

這衣服和圖片上有色差啊!我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對(duì)其他地方還滿(mǎn)意嗎?(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話(huà)題轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免造成顧客的心里落差加深)衣服穿著不合身，怎么辦? 親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話(huà)我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶(hù)解釋?zhuān)叽a問(wèn)題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問(wèn)題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問(wèn)題那就必須退換貨了)不滿(mǎn)意，能退貨不!您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿(mǎn)意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(先詢(xún)問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿(mǎn)意，如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很?chē)?yán)重的....嘿嘿)衣服很薄，沒(méi)有想象中的好

這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺(jué)，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))衣服怎么還沒(méi)到，怎么這么慢? 親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)

用好客服用語(yǔ)，留住客戶(hù): 以下資料是本人總結(jié)的一些淘寶客服用語(yǔ)，從買(mǎi)家剛進(jìn)店的那一刻起，是如何接待的，以及一系列的服務(wù)用語(yǔ)。如淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買(mǎi)家還價(jià)，對(duì)于物流的提問(wèn)等等。希望能幫助大家。

新客戶(hù)接待：

您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類(lèi)指示，你喜歡哪個(gè)分類(lèi)都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒(méi)有你的心愛(ài)寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”,你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)，謝謝寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)！

包包都是專(zhuān)柜正品，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買(mǎi)！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買(mǎi)到的絕對(duì)是超值好寶貝，本小店超級(jí)實(shí)在的，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買(mǎi)到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)跟我說(shuō)一下，我要再次跟你核對(duì)資料，謝謝親~ 你要匯款的，請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址，電話(huà)與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購(gòu)買(mǎi)兩件或以上，使用購(gòu)物車(chē)比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購(gòu)買(mǎi)和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來(lái)的哦，轉(zhuǎn)到支付頁(yè)面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢，謝謝啦。

親~ 建議使用購(gòu)物車(chē)裝起來(lái)拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20,淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下，自己決定要哪種親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫(xiě)一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫(xiě)快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢(xún)，如果親您非常有空，也不需要天天查詢(xún)的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒(méi)有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說(shuō)要查就能查到的，謝謝！

以上便是本人店鋪的淘寶客服用語(yǔ)，相信這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但要想留住客戶(hù)，這些都是最最基本的哦。

淘寶客服售前規(guī)范語(yǔ)言

（1）親您好，我是酷奇奇銷(xiāo)售客服小焦（小冰），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們酷奇奇在舉行“沖雙冠大回饋”活動(dòng)，即日起，凡在店里購(gòu)買(mǎi)任何商品（不限金額），就可以免費(fèi)得到價(jià)值15元的大禮包喲。禮包鏈接http://親選好要的東東后，順便拍下上面禮包鏈接，然后聯(lián)系小蕉（小冰）改價(jià)格就行了喲！(*^__^*)嘻嘻……

（2）親您好，我是銷(xiāo)售的客服小焦（小冰），在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……

（3）親，請(qǐng)問(wèn)您是否有款式或者顏色的要求呢？

（4）親愛(ài)的客人，我們這里默認(rèn)快遞是韻達(dá)快遞，不知道您那邊能不能到呢？（如客人不知道的話(huà)，幫客人查詢(xún)快遞）

（5）不好意思了親，您這邊韻達(dá)是不到的，我們這里還有申通和E郵寶。親可以指定一種快遞來(lái)發(fā)貨。因?yàn)橥砩鲜占氖琼嵾_(dá)，如果是親選擇E郵寶，申通的話(huà)，我們發(fā)貨時(shí)間要延遲一天，這個(gè)客人您要注意下，以免發(fā)生誤會(huì)喲~(*^__^*)嘻嘻……

（6）親留的信息是*****************************************，請(qǐng)您核實(shí)一下是否正確？等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（7）

（7）恩好的，我們打包時(shí)間一般是晚上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)鐘，單號(hào)在晚上11點(diǎn)前填上。如果親您是在今日下午4點(diǎn)前拍下的話(huà)，一般沒(méi)有意外是當(dāng)天發(fā)的，如果不是的話(huà)就要等到明天了喲~(*^__^*)嘻嘻……等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（8）

（8）合作愉快~親請(qǐng)?jiān)诖蟾乓占娜兆颖３珠_(kāi)機(jī)狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。還有親麻煩查收好后再驗(yàn)收，切記切記喲！如果親收到貨后有什么疑問(wèn)，有什么不滿(mǎn)意的話(huà)請(qǐng)第一時(shí)間告訴我們，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)并解決您的問(wèn)題的~小店珍惜親給我們的每一個(gè)評(píng)價(jià)喲，評(píng)價(jià)對(duì)我們灰?；页Ｖ匾膯?，如果滿(mǎn)意的話(huà)希望能多我們一些帶字的好評(píng)喲，如果不滿(mǎn)意的話(huà)一定要跟我們說(shuō)喲，千萬(wàn)不要沖動(dòng)點(diǎn)中差評(píng)評(píng)喲。我們一定會(huì)盡力幫您解決的，非常感謝！~再次謝謝親您的光臨！

淘寶客服最全常用語(yǔ)

無(wú)論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣(mài)家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣(mài)家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤(rùn)。賣(mài)家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣(mài)家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家不在自己的店鋪購(gòu)買(mǎi)商品。同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，如果賣(mài)家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣(mài)家何樂(lè)而不為呢?那么如果具備一些實(shí)用的淘寶客服常用語(yǔ)，能夠?qū)崟r(shí)適時(shí)的使用，商機(jī)會(huì)向你滾滾涌來(lái)啊。歡迎語(yǔ)：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。回復(fù)語(yǔ)：

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿(mǎn)100元減5元，滿(mǎn)200元減10元。(以此類(lèi)推)默認(rèn)為圓通快遞。

您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。對(duì)話(huà)用語(yǔ)：

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。

親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。議價(jià)的對(duì)話(huà)

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等!非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。支付的對(duì)話(huà)

客戶(hù)付款以后的迅速對(duì)話(huà)回答，能給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安!物流對(duì)話(huà)

大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶(hù)的重復(fù)問(wèn)題。提問(wèn)

江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。

江浙滬以外的一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

默認(rèn)為圓通快遞。售后對(duì)話(huà)

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。

親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們，2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。評(píng)價(jià)對(duì)話(huà)

親。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話(huà)0571-86299091，我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作!用詞的準(zhǔn)確：

大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶(hù)，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

淘寶客服用語(yǔ)——淘寶售后用語(yǔ)

淘寶售后客服用語(yǔ)能體現(xiàn)一家店鋪是不是正規(guī)，售后客服用語(yǔ)包括了和買(mǎi)家跟蹤快遞物流、以及產(chǎn)品服務(wù)的售后跟蹤還有就是最后買(mǎi)家和賣(mài)家雙方評(píng)價(jià)的客服語(yǔ)言。物流的客服用語(yǔ)：

大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶(hù)的重復(fù)提問(wèn)

XXX我們公司包郵費(fèi)的范圍是XXX快遞一般城市（XX元可以到達(dá)），如西北或三級(jí)城市XX快遞費(fèi)用為13元，買(mǎi)家需要承擔(dān)XX元以上的郵費(fèi)，感謝您的理解和支持。

XXX您好！正常情況下，XX快遞2-5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

您好！EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（郵局強(qiáng)制收費(fèi)是1KG以?xún)?nèi)）。XXXXXXXX以外城市：20元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為2-5天。

本地：12元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為1-3天。

您好！物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制，感謝您的理解。

XXX您好！XX快遞不可到達(dá)地區(qū)我們一般采用發(fā)XXX快遞，但費(fèi)用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要為您查詢(xún)下是否到達(dá)，請(qǐng)您稍等......售后客服用語(yǔ)

XXX您好！是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

XXX請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)的電子圖片，發(fā)送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXXXXX

2、我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法：

1）您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的財(cái)付通賬戶(hù)。（需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

2）是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否不滿(mǎn)意商品退回。

3）是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿(mǎn)意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意XXXX 買(mǎi)賣(mài)雙方的評(píng)價(jià)客服用語(yǔ)：

親愛(ài)的買(mǎi)家，我是XXX好客服代表。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通知我們，或撥打免費(fèi)電話(huà)XXXX，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

十三大淘寶客服用語(yǔ)禁忌注意事項(xiàng)：

淘寶店如果有一個(gè)好的客服，可以有效提高店鋪流量的轉(zhuǎn)化率，快速敲定訂單；淘寶客服一句得體的回復(fù)，可以贏得買(mǎi)家的信賴(lài)，反之淘寶客服在用語(yǔ)方面沒(méi)做好就可能直接流失潛在客戶(hù)，久而久之，店鋪就落寞下去了。做好淘寶店鋪就必須做好淘寶客服。那么淘寶客服在與顧客談話(huà)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢?淘寶學(xué)堂小編就和大家說(shuō)說(shuō)淘寶客服用語(yǔ)有哪些禁忌吧。忌爭(zhēng)辯

淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。2 忌質(zhì)問(wèn)

淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。忌命令

淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。

4忌炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

5忌直白

俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

6忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

7忌專(zhuān)業(yè)。

在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

8忌獨(dú)白

與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

9忌冷談

與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道;“感人心者，莫先乎情”，這種 “情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

10忌生硬。

淘寶客服在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄;語(yǔ)速有快有慢;語(yǔ)調(diào)有高有低;語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

11切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

忌錯(cuò)別字和文字游戲

淘寶客服不能為了成交單子跟客戶(hù)做文字游戲，是怎么就是怎么，本來(lái)在淘寶上面就是誠(chéng)信交易。忌錯(cuò)別字別人客戶(hù)讓你的客服人員決定不專(zhuān)業(yè)，或者有其他想法，13忌時(shí)間等的太久

淘寶的小賣(mài)家應(yīng)該知道，如果讓客戶(hù)等了5分鐘以上，有沒(méi)有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)回答客戶(hù)而丟的，等我在回客戶(hù)話(huà)是人家已經(jīng)不甩你了。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代越來(lái)越發(fā)達(dá)的如今，我們?cè)谔嵘a(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要注重服務(wù)與溝通技巧，只有不斷的提高自身的服務(wù)與修養(yǎng)，才能讓我們?cè)诰W(wǎng)商的道路上越走越遠(yuǎn)，讓我們用百分百的服務(wù)與品質(zhì)，來(lái)?yè)Q取顧客百分百的滿(mǎn)意，讓顧客在我們這里感受到上帝的感覺(jué)，感覺(jué)到家的溫暖，這將是我們不懈的追求!