第一篇：規(guī)范服務(wù)總結(jié)

總 結(jié)

我部在接到行對“陽光服務(wù)規(guī)范年”暨新文化新服務(wù)培訓(xùn)推廣活動的相關(guān)通知后，支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即成立相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，開展前期準(zhǔn)備工作。經(jīng)過為期一個(gè)多月的學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備，現(xiàn)對此階段工作作如下總結(jié)。

支行在接到相關(guān)通知后，即成立了以行長***為組長，副行長***為副組長，***為組員的工作小組，并將工作和責(zé)任落實(shí)到人，負(fù)責(zé)相關(guān)工作的開展。

通過前期總行安排的新文化新服務(wù)培訓(xùn)活動，支行的員工已對此次活動有了相關(guān)的了解和體會，我部根據(jù)實(shí)際情況，通過幾個(gè)方面深入開展此次活動。第一個(gè)方面，召開前期工作動員會議，要求每位員工深入學(xué)習(xí)相關(guān)文件和培訓(xùn)資料，進(jìn)一步了解此次培訓(xùn)活動的內(nèi)容，使每位員工都認(rèn)識到此次活動的重要性。第二個(gè)方面，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，要求每位員工在工作中做到：禮貌待人；和言閱色，具有親和力；相關(guān)服務(wù)要規(guī)范；保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。認(rèn)識到服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力。第三個(gè)方面，根據(jù)實(shí)際工作情況，不斷調(diào)整和完善營業(yè)部的人員工作分配情況，使?fàn)I業(yè)部的各項(xiàng)的工作開展能夠更加合理化。第四個(gè)方面，工作小組要督促此次活動的開展，定期或不定期對此次培訓(xùn)活動進(jìn)行檢查，以保證此次培訓(xùn)活動的質(zhì)量。

經(jīng)過一個(gè)多月的學(xué)習(xí)，此次前期工作已經(jīng)告一段落，這一階段剛好經(jīng)歷了春節(jié)這個(gè)工作高峰期，但是每位員工都能按照工作小組提出的要求，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率，盡量滿足每位客戶的需求，保證節(jié)前節(jié)后各項(xiàng)工作的順利開展。在春節(jié)后，工作小組及時(shí)召開了自評自查會議，針對節(jié)前節(jié)后的工作中存在的問題開展批評與自我批評，提出整改意見，生成整改措施（詳見《**銀行新文化新服務(wù)自查自評工作反饋表》），為今后更好地開展這項(xiàng)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，工作小組通過對這一階段工作的總結(jié)，制定了“陽光服務(wù)規(guī)范年”工作實(shí)施方案，為繼續(xù)開展下一步工作做好了充足的準(zhǔn)備。

第二篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實(shí)需要挪動物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場

1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機(jī)頂盒調(diào)測時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測試。

第三篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項(xiàng)服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn) ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強(qiáng)、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護(hù)人員，國家級烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時(shí)不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國家級應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護(hù) 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場所環(huán)境應(yīng)整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務(wù)場所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場、停車場、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可劃定休閑活動區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護(hù)

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護(hù)區(qū)，保護(hù)區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位等級批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實(shí)施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護(hù)，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實(shí)館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位宜充實(shí)、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對象需求進(jìn)行不同風(fēng)格講解；外出宣講時(shí)能根據(jù)服務(wù)對象需求進(jìn)行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時(shí)間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽(yù)（無榮譽(yù)的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項(xiàng)服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動的時(shí)間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報(bào)請當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動禮儀程序組織集體單位進(jìn)行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動需求：----紀(jì)念場所；

----會標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對外省區(qū)來當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時(shí)宣傳報(bào)道。5.1.8 對清明節(jié)紀(jì)念活動應(yīng)適時(shí)做出總結(jié)。5.2 專項(xiàng)紀(jì)念活動服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)紀(jì)念活動提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時(shí)期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報(bào)刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時(shí)期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個(gè)人給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護(hù)工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開發(fā)利用館藏文物，為單位或個(gè)人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚(yáng)英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評估與改進(jìn)

7.1 推行服務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進(jìn)行一次自查自評。重點(diǎn)檢查堅(jiān)守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實(shí)等工作情況

7.3 通過設(shè)立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時(shí)解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進(jìn)方案，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠(yuǎn)的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時(shí)，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊(duì)員禮兵行隊(duì)禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻(xiàn)花圈。（或：向?yàn)橹袊嗣窠夥攀聵I(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們敬獻(xiàn)花圈。）根據(jù)活動規(guī)模，事先將×個(gè)花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時(shí)由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ?、中、右的排位與接過花圈時(shí)的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向?yàn)橹袊嗣窠夥攀聵I(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們默哀。）默哀時(shí)間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻(xiàn)花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺階走下，在臺階下按逆時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚(yáng)革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國，熱愛人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻(xiàn)一切，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個(gè)地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。

第四篇：規(guī)范服務(wù)

開展規(guī)范化服務(wù)活動的體會

為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動。

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

第五篇：讀公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范后總結(jié)

讀公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（第三版）后總結(jié)

（一）健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100％。

注：建檔指完成健康檔案封面和個(gè)人基本信息表，其中0～6歲兒童不需要填寫個(gè)人基本信息表，其基本信息填寫在“新生兒家庭訪視記錄表”上。

（二）電子健康檔案建檔率=建立電子健康檔案人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100％。

（三）健康檔案使用率=檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數(shù)/檔案總份數(shù)×100％。

注：有動態(tài)記錄的檔案是指1年內(nèi)與患者的醫(yī)療記錄相關(guān)聯(lián)和（或）有符合對應(yīng)服務(wù)規(guī)范要求的相關(guān)服務(wù)記錄的健康檔案。

居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)常住居民（指居住半年以上的戶籍及非戶籍居民），以0～6歲兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、慢性病患者、嚴(yán)重精神障礙患者和肺結(jié)核患者等人群為重點(diǎn)。

一、個(gè)人基本信息表

本表用于居民首次建立健康檔案時(shí)填寫。如果居民的個(gè)人信息有所變動，可在原條 目處修改，并注明修改時(shí)間或重新填寫。若失訪，在空白處寫明失訪原因；若死亡，寫明死亡日期和死亡原因。若遷出，記錄遷往地點(diǎn)基本情況、檔案交接記錄。0-6歲兒童無須填寫該表。

二、體檢表

1．本表用于老年人、高血壓、2型糖尿病和嚴(yán)重精神障礙患者等的健康檢查。一般居民的健康檢查可參考使用，肺結(jié)核患者、孕產(chǎn)婦和0-6歲兒童無須填寫該表。2．表中帶有*號的項(xiàng)目，在為一般居民建立健康檔案時(shí)不作為免費(fèi)檢查項(xiàng)目，不同重點(diǎn)人群的免費(fèi)檢查項(xiàng)目按照各專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的具體說明和要求執(zhí)行。對于不同的人群，完整的 健康體檢表指按照相應(yīng)服務(wù)規(guī)范要求做完相關(guān)檢查并記錄的表格。3．足背動脈搏動：糖尿病患者必須進(jìn)行此項(xiàng)檢查。

4．輔助檢查該項(xiàng)目根據(jù)各地實(shí)際情況及不同人群情況，有選擇地開展。老年人，高血壓、2型糖尿病和嚴(yán)重精神障礙患者的免費(fèi)輔助檢查項(xiàng)目按照各項(xiàng)規(guī)范要求執(zhí)行。尿常規(guī)中的“尿蛋白、尿糖、尿酮體、尿潛血”可以填寫定性檢查結(jié)果，陰性填“－”，陽性根據(jù)檢查結(jié)果填寫“＋”、“＋＋”、“＋＋＋”或“＋＋＋＋”，也可以填寫定量檢查結(jié)果，定量結(jié)果需寫明計(jì)量單位。65歲及以上老年人腹部B超為免費(fèi)檢查項(xiàng)目。其他：表中列出的檢查項(xiàng)目以外的輔助檢查結(jié)果填寫在“其他”一欄。5．現(xiàn)存主要健康問題：指曾經(jīng)出現(xiàn)或一直存在，并影響目前身體健康狀況的疾病?？梢远噙x。若有高血壓、糖尿病等現(xiàn)患疾病或者新增的疾病需同時(shí)填寫在個(gè)人基本信息表既往史一欄。

6．住院治療情況：指最近1年內(nèi)的住院治療情況。

7．主要用藥情況：對長期服藥的慢性病患者了解其最近1年內(nèi)的主要用藥情況，西藥填寫化學(xué)名及商品名，中藥填寫藥品名稱或中藥湯劑，用法、用量按醫(yī)生醫(yī)囑填寫，用法指 給藥途徑，如：口服、皮下注射等。用量指用藥頻次和劑量，如：每日三次，每次5mg等。用藥時(shí)間指在此時(shí)間段內(nèi)一共服用此藥的時(shí)間，單位為年、月或天。服藥依從性是指對此藥的依從情況，“規(guī)律”為按醫(yī)囑服藥，“間斷”為未按醫(yī)囑服藥，頻次或數(shù)量不足，“不服藥” 即為醫(yī)生開了處方，但患者未使用此藥。8．健康評價(jià)：無異常是指無新發(fā)疾病原有疾病控制良好無加重或進(jìn)展，否則為有異常，填寫具體異常情況，包括高血壓、糖尿病、生活能力，情感篩查等身體和心理的異常情況。

9．健康指導(dǎo)：納入慢性病患者健康管理是指高血壓、糖尿病、嚴(yán)重精神障礙患者等重點(diǎn)人群定期隨訪和健康體檢。減體重的目標(biāo)是指根據(jù)居民或患者的具體情況，制定下次體檢之前需要減重的目標(biāo)值。

三、填表基本要求

1、檔案填寫一律用鋼筆或圓珠筆,不得用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要清楚,書寫要工整。數(shù)字或代碼一律用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫。數(shù)字和編碼不要填出格外，如果數(shù)字填錯(cuò),用雙橫線將整筆數(shù)碼劃去，并在原數(shù)碼上方工整填寫正確的數(shù)碼，切勿在原數(shù)碼上涂改。

2、居民健康檔案編碼統(tǒng)一為居民健康檔案進(jìn)行編碼，采用17位編碼制，以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ)，村（居）委會為單位，編制居民健康檔案唯一編碼。在填寫健康檔案的其他表格時(shí)，必須填寫居民健康檔案編號，但只需填寫后8位編碼。

3、其他各類表單中涉及的日期類項(xiàng)目，如體檢日期、訪視日期、會診日期等，按照年（4位）、月（2位）、日（2位）順序填寫。

健康教育服務(wù)規(guī)范

一、健康教育內(nèi)容

1、宣傳普及《中國公民健康素養(yǎng)——基本知識與技能（2015年版）》。配合有關(guān)部門開展公民健康素養(yǎng)促進(jìn)行動。

2、開展合理膳食、控制體重、適當(dāng)運(yùn)動、心理平衡、改善睡眠、限鹽、控?zé)?、限酒、科學(xué)就醫(yī)、合理用藥、戒毒等健康生活方式和可干預(yù)危險(xiǎn)因素的健康教育。

3、開展心腦血管、呼吸系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、腫瘤、精神疾病等重點(diǎn)慢性非傳染性疾病和結(jié)核病、肝炎、艾滋病等重點(diǎn)傳染性疾病的健康教育。

4、開展食品衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、飲水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生和計(jì)劃生育等公共衛(wèi)生問題的健康教育。

5、開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處臵、防災(zāi)減災(zāi)、家庭急救等健康教育。

6、宣傳普及醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及相關(guān)政策。

二、提供健康教育資料

1、發(fā)放印刷資料印刷資料包括健康教育折頁、健康教育處方和健康手冊等。每個(gè)機(jī)構(gòu)每年提供不少于12種內(nèi)容的印刷資料，并及時(shí)更新補(bǔ)充，保障使用。

2、播放音像資料音像資料為視聽傳播資料，每個(gè)機(jī)構(gòu)每年播放音像資料不少于6種。

3、健康教育宣傳欄村衛(wèi)生室宣傳欄不少于1個(gè)，每個(gè)宣傳欄的面積不少于2平方米。每個(gè)機(jī)構(gòu)每2個(gè)月最少更換1次健康教育宣傳欄內(nèi)容。

4、開展公眾健康咨詢活動利用各種健康主題日或針對轄區(qū)重點(diǎn)健康問題，開展健康咨詢活動并發(fā)放宣傳資料。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心每年至少開展9次公眾健康咨詢活動。

5、舉辦健康知識講座每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每月至少舉辦1次健康知識講座，村衛(wèi)生室每兩個(gè)月至少舉辦1次健康知識講座。

6、開展個(gè)體化健康教育鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的醫(yī)務(wù)人員在提供門診醫(yī)療、上門訪視等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，要開展有針對性的個(gè)體化健康知識和健康技能的教育。

老年人健康管理服務(wù)規(guī)范

服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)65歲及以上常住居民。

1、每年為老年人提供1次健康管理服務(wù)，包括生活方式和健康狀況評估、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)。

2、輔助檢查。包括血常規(guī)、尿常規(guī)、肝功能（血清谷草轉(zhuǎn)氨酶、血清谷丙轉(zhuǎn)氨酶和總膽紅素）、腎功能（血清肌酐和血尿素）、空腹血糖、血脂（總膽固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白膽固醇、高密度脂蛋白膽固醇）、心電圖和腹部B超（肝膽胰脾）檢查。

3、進(jìn)行健康生活方式以及疫苗接種、骨質(zhì)疏松預(yù)防、防跌倒措施、意外傷害預(yù)防和自救、認(rèn)知和情感等健康指導(dǎo)。對于已納入相應(yīng)慢病健康管理的老年人，本次健康體檢管理服務(wù)可作為一次隨訪服務(wù)。

4、老年人健康管理率＝年內(nèi)接受健康管理人數(shù)/年內(nèi)轄區(qū)內(nèi)65歲及以上常住居民數(shù)×100％。注：接受健康管理是指建立了健康檔案、接受了健康體檢、健康指導(dǎo)、健康體檢表填寫完整。

5、老年人生活自理能力評估表 高血壓患者健康管理服務(wù)規(guī)范

服務(wù)對象 轄區(qū)內(nèi)35歲及以上常住居民中原發(fā)性高血壓患者。

1、對轄區(qū)內(nèi)35歲及以上常住居民，每年為其免費(fèi)測量一次血壓（非同日三次測量）。

2、對第一次發(fā)現(xiàn)收縮壓≥140mmHg和（或）舒張壓≥90mmHg的居民在去除可能引起血壓升高的因素后預(yù)約其復(fù)查，非同日3次測量血壓均高于正常，可初步診斷為高血壓。

3、隨訪評估對原發(fā)性高血壓患者，每年要提供至少4次面對面的隨訪。

4、分類干預(yù)

（1）對血壓控制滿意（一般高血壓患者血壓降至140/90mmHg以下；≥65歲老年高血壓患者的血壓降至150/90mmHg以下，如果能耐受，可進(jìn)一步降至140/90mmHg以下；一般糖尿病或慢性腎臟病患者的血壓目標(biāo)可以在140/90mmHg基礎(chǔ)上再適當(dāng)降低）、無藥物不良反應(yīng)、無新發(fā)并發(fā)癥或原有并發(fā)癥無加重的患者，預(yù)約下一次隨訪時(shí)間。

（2）對第一次出現(xiàn)血壓控制不滿意，或出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)的患者，結(jié)合其服藥依從性，必要時(shí)增加現(xiàn)用藥物劑量、更換或增加不同類的降壓藥物，2周內(nèi)隨訪。（3）對連續(xù)兩次出現(xiàn)血壓控制不滿意或藥物不良反應(yīng)難以控制以及出現(xiàn)新的并發(fā)癥或原有并發(fā)癥加重的患者，建議其轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。（4）、測量血壓并評估是否存在危急情況，如出現(xiàn)收縮壓≥180mmHg和（或）舒張壓≥110mmHg；意識改變、劇烈頭痛或頭暈、惡心嘔吐、視力模糊、眼痛、心悸、胸悶、喘憋不能平臥及處于妊娠期或哺乳期同時(shí)血壓高于正常等危急情況之一，或存在不能處理的其他疾病時(shí)，須在處理后緊急轉(zhuǎn)診。對于緊急轉(zhuǎn)診者，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、應(yīng)在2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。

5、健康體檢對原發(fā)性高血壓患者，每年進(jìn)行1次較全面的健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、身高、體重、腰圍、皮膚、淺表淋巴結(jié)、心臟、肺部、腹部等常規(guī)體格檢查，并對口腔、視力、聽力和運(yùn)動功能等進(jìn)行判斷。具體內(nèi)容參照《居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范》健康體檢表。

6、工作指標(biāo)

（一）高血壓患者規(guī)范管理率=按照規(guī)范要求進(jìn)行高血壓患者健康管理的人數(shù)/年內(nèi)已管理的高血壓患者人數(shù)×100％。

（二）管理人群血壓控制率=年內(nèi)最近一次隨訪血壓達(dá)標(biāo)人數(shù)/年內(nèi)已管理的高血壓患者人數(shù)×100％。注：最近一次隨訪血壓指的是按照規(guī)范要求最近一次隨訪的血壓，若失訪則判斷為未達(dá)標(biāo)，血壓控制是指收縮壓＜140mmHg和舒張壓＜90mmHg（65歲及以上患者收縮壓＜150mmHg和舒張壓＜90mmHg）,即收縮壓和舒張壓同時(shí)達(dá)標(biāo)。

7、高血壓患者隨訪服務(wù)記錄表（1）、若失訪，在隨訪日期處寫明失訪原因；若死亡，寫明死亡日期和死亡原因。（2）、體征：如果是超重或是肥胖的高血壓患者，要求每次隨訪時(shí)測量體重并指導(dǎo)患者控制體重；正常體重人群可每年測量一次體重及體質(zhì)指數(shù)。如有其他陽性體征，請?zhí)顚懺凇捌渌币粰?。?）、此次隨訪分類：根據(jù)此次隨訪時(shí)的分類結(jié)果，由隨訪醫(yī)生在4種分類結(jié)果中選擇一項(xiàng)在“□”中填上相應(yīng)的數(shù)字。“控制滿意”是指血壓控制滿意，無其他異常、“控制不滿意”是指血壓控制不滿意，無其他異常、“不良反應(yīng)”是指存在藥物不良反應(yīng)、“并發(fā)癥”是指出現(xiàn)新的并發(fā)癥或并發(fā)癥出現(xiàn)異常。如果患者同時(shí)并存幾種情況，填寫最嚴(yán)重的一種情況，同時(shí)結(jié)合上次隨訪情況確定患者下次隨訪時(shí)間，并告知患者。型糖尿病患者健康管理服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)對象 轄區(qū)內(nèi)35歲及以上常住居民中2型糖尿病患者。對確診的2型糖尿病患者，每年提供4次免費(fèi)空腹血糖檢測，至少進(jìn)行4次面對面隨訪。

2、分類干預(yù)

（1）對血糖控制滿意（空腹血糖值<7.0mmol/L），無藥物不良反應(yīng)、無新發(fā) 并發(fā)癥或原有并發(fā)癥無加重的患者，預(yù)約下一次隨訪。（2）對第一次出現(xiàn)空腹血糖控制不滿意（空腹血糖值≥7.0mmol/L）或藥物不良反應(yīng)的患者，結(jié)合其服藥依從情況進(jìn)行指導(dǎo)，必要時(shí)增加現(xiàn)有藥物劑量、更換或增加不同類的降糖藥物，2 周時(shí)隨訪。

（3）對連續(xù)兩次出現(xiàn)空腹血糖控制不滿意或藥物不良反應(yīng)難以控制以及出現(xiàn)新的并發(fā)癥或原有并發(fā)癥加重的患者，建議其轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（4）測量空腹血糖和血壓，并評估是否存在危急情況，如出現(xiàn)血糖≥16.7mmol/L或血糖≤3.9mmol/L；收縮壓≥180mmHg和/或舒張壓≥110mmHg；意識或行為改變、呼氣有爛蘋果樣丙酮味、心悸、出汗、食欲減退、惡心、嘔吐、多飲、多尿、腹痛、有深大呼吸、皮膚潮紅；持續(xù)性心動過速（心率超過100次/分鐘）；體溫超過39攝氏度或有其他的突發(fā)異常情況，如視力突然驟降、妊娠期及哺乳期血糖高于正常值等危險(xiǎn)情況之一，或存在不能處理的其他疾病時(shí)，須在處理后緊急轉(zhuǎn)診。對于緊急轉(zhuǎn)診者，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室應(yīng)在2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。

3、健康體檢

對確診的2型糖尿病患者，每年進(jìn)行1次較全面的健康體檢，體檢可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、空腹血糖、身高、體重、腰圍、皮膚、淺表淋巴結(jié)、心臟、肺部、腹部等常規(guī)體格檢查，并對口腔、視力、聽力和運(yùn)動功能等進(jìn)行判斷。具體內(nèi)容參照《居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范》健康體檢表。

4、工作指標(biāo)

（1）2型糖尿病患者規(guī)范管理率=按照規(guī)范要求進(jìn)行2型糖尿病患者健康管理的人數(shù)/年內(nèi)已管理的2型糖尿病患者人數(shù)×100％。

（2）管理人群血糖控制率=年內(nèi)最近一次隨訪空腹血糖達(dá)標(biāo)人數(shù)/年內(nèi)已管理的2型糖尿病患者人數(shù)×100％。注：最近一次隨訪血糖指的是按照規(guī)范要求最近一次隨訪的血糖，若失訪則判斷為未達(dá)標(biāo)，空腹血糖達(dá)標(biāo)是指空腹血糖＜7mmol/L。5、2型糖尿病患者隨訪服務(wù)記錄表

（1）若失訪，在隨訪日期處寫明失訪原因；若死亡，寫明死亡日期和死亡原因。

（2）體征：如果是超重或是肥胖的患者，要求每次隨訪時(shí)測量體重并指導(dǎo)患者控制體重；正常體重人群可每年測量一次體重及體質(zhì)指數(shù)。如有其他陽性體征，請?zhí)顚懺凇捌渌币粰?。?）主食：根據(jù)患者的實(shí)際情況估算主食（米飯、面食、餅干等淀粉類食物）的攝入量。為每天各餐的合計(jì)量。

（4）此次隨訪分類：根據(jù)此次隨訪時(shí)的分類結(jié)果，由責(zé)任醫(yī)生在4種分類結(jié)果中選擇一項(xiàng)在“□”中填上相應(yīng)的數(shù)字。“控制滿意”是指血糖控制滿意，無其他異常、“控制不滿意” 是指血糖控制不滿意，無其他異常、“不良反應(yīng)”是指存在藥物不良反應(yīng)、“并發(fā)癥”是指出現(xiàn)新的并發(fā)癥或并發(fā)癥出現(xiàn)異常。如果患者同時(shí)并存幾種情況，填寫最嚴(yán)重的一種情況，同時(shí)結(jié)合上次隨訪情況確定患者下次隨訪時(shí)間，并告知患者。

嚴(yán)重精神障礙患者管理服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)常住居民中診斷明確、在家居住的嚴(yán)重精神障礙患者。主要包括精神分裂癥、分裂情感性障礙、偏執(zhí)性精神病、雙相情感障礙、癲癇所致精神障礙、精神發(fā)育遲滯伴發(fā)精神障礙。

2、隨訪評估對應(yīng)管理的嚴(yán)重精神障礙患者每年至少隨訪4次，每次隨訪應(yīng)對患者進(jìn)行危險(xiǎn)性評估；檢查患者的精神狀況，包括感覺、知覺、思維、情感和意志行為、自知力等；詢問和評估患者的軀體疾病、社會功能情況、用藥情況及各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室檢 查結(jié)果等。其中，危險(xiǎn)性評估分為6級。0級：無符合以下1-5級中的任何行為。1級：口頭威脅，喊叫，但沒有打砸行為。2級：打砸行為，局限在家里，針對財(cái)物，能被勸說制止。3級：明顯打砸行為，不分場合，針對財(cái)物，不能接受勸說而停止。4級：持續(xù)的打砸行為，不分場合，針對財(cái)物或人，不能接受勸說而停止（包 括自傷、自殺）。5級：持械針對人的任何暴力行為，或者縱火、爆炸等行為，無論在家里還是公共場合。

3、分類干預(yù)根據(jù)患者的危險(xiǎn)性評估分級、社會功能狀況、精神癥狀評估、自知力判斷，以及患者是否存在藥物不良反應(yīng)或軀體疾病情況對患者進(jìn)行分類干預(yù)。

（1）病情不穩(wěn)定患者。若危險(xiǎn)性為3～5級或精神癥狀明顯、自知力缺乏、有嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)或嚴(yán)重軀體疾病，對癥處理后立即轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院。必要時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T，2周內(nèi)了解其治療情況。對于未能住院或轉(zhuǎn)診的患者，聯(lián)系精神?？漆t(yī)師進(jìn)行相應(yīng)處臵，并在居委會人員、民警的共同協(xié)助下，2周內(nèi)隨訪。

（2）病情基本穩(wěn)定患者。若危險(xiǎn)性為1～2級，或精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，首先應(yīng)判斷是病情波動或藥物療效不佳，還是伴有藥物不良反應(yīng)或軀體癥狀惡化，分別采取在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整現(xiàn)用藥物劑量和查67找原因?qū)ΠY治療的措施，2周時(shí)隨訪，若處理后病情趨于穩(wěn)定者，可維持目前治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪；未達(dá)到穩(wěn)定者，應(yīng)請精神專科醫(yī)師進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，1個(gè)月時(shí)隨訪。

（3）病情穩(wěn)定患者。若危險(xiǎn)性為0級，且精神癥狀基本消失，自知力基本恢復(fù)，社會功能處于一般或良好，無嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)，軀體疾病穩(wěn)定，無其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級醫(yī)院制定的治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪。（4）每次隨訪根據(jù)患者病情的控制情況，對患者及其家屬進(jìn)行有針對性的健康教育和生活技能訓(xùn)練等方面的康復(fù)指導(dǎo)，對家屬提供心理支持和幫助。

4、健康體檢 在患者病情許可的情況下，征得監(jiān)護(hù)人與(或)患者本人同意后，每年進(jìn)行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括一般體格檢查、血壓、體重、血常規(guī)(含白細(xì)胞分類)、轉(zhuǎn)氨酶、血糖、心電圖。

5、工作指標(biāo) 嚴(yán)重精神障礙患者規(guī)范管理率=年內(nèi)轄區(qū)內(nèi)按照規(guī)范要求進(jìn)行管理的嚴(yán)重精神障礙患者人數(shù)/年內(nèi)轄區(qū)內(nèi)登記在冊的確診嚴(yán)重精神障礙患者人數(shù)×100％。

6、嚴(yán)重精神障礙患者隨訪服務(wù)記錄表

（1）自知力：是患者對其自身精神狀態(tài)的認(rèn)識能力。自知力完全：患者精神癥狀消失，真正認(rèn)識到自己有病，能透徹認(rèn)識到哪些是病態(tài)表現(xiàn)，并認(rèn)為需要治療。自知力不全：患者承認(rèn)有病，但缺乏正確認(rèn)識和分析自己病態(tài)表現(xiàn)的能力。自知力缺失：患者否認(rèn)自己有病。（2）危險(xiǎn)行為：根據(jù)患者從第一次發(fā)病到填寫此表之時(shí)的情況，若未發(fā)生過，填寫“0”； 若發(fā)生過，填寫相應(yīng)的次數(shù)。輕度滋事：是指公安機(jī)關(guān)出警但僅作一般教育等處理的案情，例如患者打、罵他人或者擾亂秩序，但沒有造成生命財(cái)產(chǎn)損害的，屬于此類。肇事：是指患者的行為觸犯了我國《治安管理處罰法》但未觸犯《刑法》，例如患者有行兇傷人毀物等，但未導(dǎo)致被害人輕、重傷的。肇禍：是指患者的行為觸犯了《刑法》，屬于犯罪行為的。

（3）本次隨訪分類：根據(jù)從上次隨訪到此次隨訪期間患者的總體情況進(jìn)行選擇。

中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范 老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)

1、服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)65歲及以上常住居民。

2、服務(wù)內(nèi)容每年為65歲及以上老年人提供1次中醫(yī)藥健康管理服務(wù)，內(nèi)容包括中醫(yī)體質(zhì)辨識和中醫(yī)藥保健指導(dǎo)。

（一）中醫(yī)體質(zhì)辨識按照老年人中醫(yī)藥健康管理服務(wù)記錄表前33項(xiàng)問題采集信息，根據(jù)體質(zhì)判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體質(zhì)辨識，并將辨識結(jié)果告知服務(wù)對象。

（二）中醫(yī)藥保健指導(dǎo)根據(jù)不同體質(zhì)從情志調(diào)攝、飲食調(diào)養(yǎng)、起居調(diào)攝、運(yùn)動保健、穴位保健等方面進(jìn)行相應(yīng)的中醫(yī)藥保健指導(dǎo)。

3、工作指標(biāo)老年人中醫(yī)藥健康管理率＝年內(nèi)接受中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的65歲及以上居民數(shù)/年內(nèi)轄區(qū)內(nèi)65歲及以上常住居民數(shù)×100％。注：接受中醫(yī)藥健康管理是指建立了健康檔案、接受了中醫(yī)體質(zhì)辨識、中醫(yī)藥保健指導(dǎo)、服務(wù)記錄表填寫完整。0～36 個(gè)月兒童中醫(yī)藥健康管理服務(wù)

1、服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)常住的0～36個(gè)月常住兒童

2、服務(wù)內(nèi)容在兒童6、12、18、24、30、36月齡時(shí)，對兒童家長進(jìn)行兒童中醫(yī)藥健康指導(dǎo)，具體內(nèi)容包括：

（一）向家長提供兒童中醫(yī)飲食調(diào)養(yǎng)、起居活動指導(dǎo)；

（二）在兒童6、12月齡給家長傳授摩腹和捏脊方法；在18、24月齡傳授按揉迎香穴、足三里穴的方法；在30、36月齡傳授按揉四神聰穴的方法。

3、工作指標(biāo)0～36個(gè)月兒童中醫(yī)藥健康管理服務(wù)率＝轄區(qū)內(nèi)按照月齡接受中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的0～36月兒童數(shù)/轄區(qū)內(nèi)應(yīng)管理的0～36個(gè)月兒童數(shù)×100％。衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)對象轄區(qū)內(nèi)居民。

2、服務(wù)內(nèi)容

（一）食源性疾病及相關(guān)信息報(bào)告發(fā)現(xiàn)或懷疑有食源性疾病、食品污染等對人體健康造成危害或可能造成危害的線索和事件，及時(shí)報(bào)告。

（二）飲用水衛(wèi)生安全巡查協(xié)助衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)對農(nóng)村集中式供水、城市二次供水和學(xué)校供水進(jìn)行巡查，協(xié)助開展飲用水水質(zhì)抽檢服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；協(xié)助有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)對供水單位從業(yè)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（三）學(xué)校衛(wèi)生服務(wù) 協(xié)助衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)定期對學(xué)校傳染病防控開展巡訪，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時(shí)報(bào)告；指導(dǎo)學(xué)校設(shè)立衛(wèi)生宣傳欄，協(xié)助開展學(xué)生健康教育。協(xié)助有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)對校醫(yī)（保健教師）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（四）非法行醫(yī)和非法采供血信息報(bào)告協(xié)助定期對轄區(qū)內(nèi)非法行醫(yī)、非法采供血開展巡訪，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)向衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（五）計(jì)劃生育相關(guān)信息報(bào)告。協(xié)助衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)定期對轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃生育機(jī)構(gòu)計(jì)劃生育工作進(jìn)行巡查，協(xié)助對轄區(qū)內(nèi)與計(jì)劃生育相關(guān)的活動開展巡訪，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)報(bào)告。