第一篇：公司服務(wù)規(guī)范

公司服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)的概念及公司服務(wù)總則

1.1服務(wù)的概念

通俗解釋：“服務(wù)”就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務(wù)即是對(duì)廣義上的“顧客”提供服務(wù)，既包含對(duì)外部客戶、供應(yīng)商的服務(wù)，也包含了對(duì)內(nèi)部員工、公司的服務(wù)。1.2 公司服務(wù)總則

對(duì)于顧客的服務(wù)過(guò)程，用統(tǒng)一的形式加以規(guī)范；提升公司整體形象和綜合實(shí)力，使顧客充分體驗(yàn)和享受公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高顧客滿意度，確保顧客利益。

2、服務(wù)的重要性

2.1服務(wù)的重大意義

目前已是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，基本上是買方主導(dǎo)市場(chǎng)，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有顧客，沒(méi)有顧客就沒(méi)有利潤(rùn)。

可以說(shuō)“服務(wù)表面是為顧客，實(shí)際是為自己”、“我為人人、人人為我”——人人都是服務(wù)員、人人又同時(shí)是被他人服務(wù)的對(duì)象。2.2不良內(nèi)部服務(wù)的影響

2.2.1不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)造成內(nèi)部人員的不滿。例如公司的某個(gè)員工工作態(tài)度差、工作質(zhì)量也不高，勢(shì)必會(huì)引起其上、下道工序與之接觸同事們的不滿。

2.2.2不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)造成內(nèi)部人員間的糾紛。內(nèi)部人員之間工作

協(xié)調(diào)配合不佳，矛盾未及時(shí)溝通協(xié)調(diào)化解處理好，日積月累必定導(dǎo)致內(nèi)部人員之間關(guān)系緊張，產(chǎn)生糾紛。

2.2.3不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)給內(nèi)部人員帶來(lái)壓力摧殘。如果公司內(nèi)部的溝通不暢、協(xié)調(diào)不到位，引起部分內(nèi)部員工不滿，又長(zhǎng)期得不到應(yīng)有的疏導(dǎo)，必將造成該部分內(nèi)部員工心理壓力巨大、形成心理摧殘傷害，最終影響公司工作成效。

2.2.4不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)使公司部門間冷戰(zhàn)。部門之間工作協(xié)調(diào)配合不佳，未及時(shí)溝通處理好，會(huì)導(dǎo)致部門之間、部門之間人員關(guān)系緊張，這種部門間的冷戰(zhàn)又將給后續(xù)的部門工作配合帶來(lái)更嚴(yán)重的影響。2.2.5不良的內(nèi)部服務(wù)將極有可能造成交貨延期。公司內(nèi)部各部門不配合，影響產(chǎn)品生產(chǎn)、測(cè)試，沒(méi)法按期出貨，必將造成公司經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)受損。

2.2.6不良的內(nèi)部服務(wù)將出現(xiàn)低質(zhì)量的對(duì)外部客戶的服務(wù)。公司內(nèi)部的不良服務(wù)會(huì)給員工、產(chǎn)品帶來(lái)負(fù)面影響，并最終影響到對(duì)外部客戶的服務(wù)。比如產(chǎn)品在內(nèi)部質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，流入到客戶，客戶使用過(guò)程中會(huì)容易出現(xiàn)問(wèn)題，影響其正常使用。

2.2.7不良的內(nèi)部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。譬如員工把在公司內(nèi)部受到的不良情緒發(fā)泄到外部客戶，外部客戶必將對(duì)當(dāng)事員工不滿、也會(huì)對(duì)公司表示不滿意，公司就很有可能流失該外部客戶。2.2.8不良的內(nèi)部服務(wù)最終會(huì)影響公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所有的不良內(nèi)部服務(wù)，都會(huì)或多或少影響公司內(nèi)部關(guān)系、增加內(nèi)耗，最終會(huì)通過(guò)影響公司的產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)外服務(wù)體現(xiàn)給外部客戶，從而影響外部客戶對(duì)公

司產(chǎn)品、公司的認(rèn)可度，影響公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.3良好的內(nèi)部服務(wù)的影響

2.3.1良好的內(nèi)部服務(wù)能夠保證公司的系統(tǒng)及流程高效運(yùn)行。2.3.2良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少內(nèi)外部的瓶頸現(xiàn)象和失敗。2.3.3良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少浪費(fèi)、失效時(shí)間，并且增加產(chǎn)量、保證質(zhì)量。

2.3.4良好的內(nèi)部服務(wù)會(huì)改善部門之間、員工之間關(guān)系及互動(dòng)，從而內(nèi)部關(guān)系更融洽、團(tuán)結(jié)更緊密。

2.3.5良好的內(nèi)部服務(wù)增加了員工對(duì)公司的滿意度，工作更積極。2.3.6良好的內(nèi)部服務(wù)能保障高質(zhì)量、按期交貨，從而也增強(qiáng)了客戶對(duì)公司的滿意度。

2.3.7良好的內(nèi)部服務(wù)能保證給外部客戶良好的服務(wù)，增強(qiáng)外部客戶對(duì)公司的滿意度，增強(qiáng)公司聲譽(yù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終增加公司的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

2.4不良外部服務(wù)的影響

2.4.1不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。而且客戶的這種不滿會(huì)很容易傳播開(kāi)，影響到公司的潛在客戶。

2.4.2不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶減少訂單，但外部客戶的需求依然存在，于是轉(zhuǎn)而購(gòu)買公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，削弱了公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終造成公司經(jīng)濟(jì)效益下滑。2.5良好的外部服務(wù)的影響

2.5.1良好的外部服務(wù)將穩(wěn)定客戶，客戶一旦有訂單需求自然第一時(shí)

間考慮提供良好外部服務(wù)的公司。

2.5.2良好的外部服務(wù)最終會(huì)增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。良好的外部服務(wù)增加了外部客戶的滿意度，而且客戶的這種對(duì)公司服務(wù)的滿意、對(duì)公司的滿意會(huì)很容易傳播開(kāi)，好口碑通過(guò)客戶的傳遞無(wú)疑會(huì)有更強(qiáng)大的效果、帶來(lái)更多的客戶，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3、服務(wù)的要求

3.1服務(wù)絕不只是表面展現(xiàn)出的熱情，更是內(nèi)在良好的服務(wù)心態(tài)、衷心存在的服務(wù)意識(shí)。

3.1.1服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切和公司利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)地服務(wù)的欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員樂(lè)于付出、以他人利益為重。

3.1.2公司全體人員應(yīng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持良好的心態(tài)，以規(guī)范的行為，聯(lián)合供應(yīng)商，牢固樹(shù)立全心全意為外部客戶及內(nèi)部員工、公司服務(wù)的思想，認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。

3.1.3進(jìn)行服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)保持文明禮貌、細(xì)致周到，努力提升公司及產(chǎn)品的美譽(yù)度和顧客滿意度，做到顧客滿意——公司內(nèi)部流程順暢、員工關(guān)系融洽，客戶關(guān)系良好、滿意度高。3.2服務(wù)態(tài)度要求

3.2.1服務(wù)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

3.2.2客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

3.2.3服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

3.2.4尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。3.2.5客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。3.3良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1注重儀表。衣著、儀容得體，既體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明禮貌、主動(dòng)熱情的為顧客服務(wù)。始終堅(jiān)持顧客至上，耐心周到、體貼入微的周到服務(wù)，言語(yǔ)親切、溫馨微笑、舉止文雅、謙恭友善、樂(lè)于助人。言談、接待、工作過(guò)程中堅(jiān)持文明禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇。3.3.2.1接聽(tīng)電話時(shí)常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”。給客戶打電話時(shí)常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)您是****公司**（姓+職務(wù)）嗎”？

3.3.2.2迎客時(shí)應(yīng)說(shuō)“見(jiàn)到您很高興，歡迎您來(lái)訪”。拜訪客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“打擾**（姓+職務(wù)）了”、“您請(qǐng)留步”......之類的話。3.3.2.3造成客人不便時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。收客人名片應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

3.3.2.5在接待來(lái)訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用茶”、“歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。

3.3.2.6外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的人員在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份，再說(shuō)明來(lái)意。離開(kāi)時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。

3.3.3工作自豪感強(qiáng)。對(duì)自己的工作發(fā)自內(nèi)心的感到有成就感，相信顧客也能感受的到，進(jìn)而對(duì)公司有強(qiáng)烈好感。

3.3.4專業(yè)知識(shí)豐富。能夠立即解答和處理顧客的疑問(wèn)。3.3.5工作能力強(qiáng)。工作質(zhì)量好、效率高，顧客自然滿意度高。3.3.6多盡一份心、多出一份力。愿意為公司多付出努力，自己多一份收獲。3.4不可取的服務(wù)

3.4.1個(gè)人儀表不整潔。給顧客帶來(lái)不好的第一印象，給公司造成負(fù)面影響。

3.4.2對(duì)人對(duì)事不理不睬、漠不關(guān)心，感覺(jué)不到工作熱忱。顧客受到冷遇，公司也受到不良影響。

3.4.3專業(yè)知識(shí)不足，不懂裝懂。影響顧客問(wèn)題的及時(shí)解答和處理，也影響公司聲譽(yù)。

3.4.4輕易作出承諾，給公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失。

3.4.5語(yǔ)言、行動(dòng)粗魯。顧客受挫，公司聲譽(yù)也會(huì)受到不良影響。3.4.6不會(huì)聆聽(tīng)訊息，會(huì)造成公司聲譽(yù)影響、經(jīng)濟(jì)損失。

3.4.7工作不努力、背后講別人壞話，影響了公司效益和內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

4、服務(wù)方式

4.1 內(nèi)部服務(wù)的方式

4.1.1關(guān)心同事，互相尊重、互相幫助。

公司是一個(gè)大家庭，大家應(yīng)如同家人般互相關(guān)心、關(guān)系融洽，同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。

內(nèi)部部門或員工提出相關(guān)服務(wù)需求，相關(guān)部門或員工應(yīng)積極響應(yīng)、配合進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)內(nèi)部部門或員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，其他部門或員工應(yīng)主動(dòng)幫助解決問(wèn)題。

4.1.2倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，所有人員密切合作。

現(xiàn)在是大工業(yè)時(shí)代，單打獨(dú)斗很難成功，只有大家心往一處想、勁往一處使、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)勢(shì)、精誠(chéng)合作，公司各項(xiàng)工作才能順利完成，公司才會(huì)取得更大的成功。

公司內(nèi)部項(xiàng)目評(píng)審，相關(guān)人員應(yīng)積極參與、集思廣益，盡可能反饋問(wèn)題、提出意見(jiàn)或建議，利于公司作出正確的評(píng)審結(jié)果。

集體活動(dòng)所有人員應(yīng)踴躍參加，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。4.1.3真誠(chéng)溝通。

良好的溝通從心開(kāi)始，用真誠(chéng)的溝通化解矛盾，公司形成一個(gè)內(nèi)部和諧、擁有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的堅(jiān)實(shí)團(tuán)隊(duì)。

內(nèi)部服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題自身不便或無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、尋求幫助與支持，領(lǐng)導(dǎo)人員接收到后立即溝通協(xié)調(diào)處理好。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，關(guān)心下屬、尊重員工、信任下級(jí)，對(duì)下級(jí)多鼓勵(lì)、少批評(píng)，合理授權(quán)，為下屬提供良好的工作及成長(zhǎng)環(huán)境。

溝通的方式包括但不限于面談、會(huì)議（早會(huì)、問(wèn)題討論會(huì)、工作協(xié)調(diào)會(huì)、員工座談會(huì)、全體員工大會(huì)等）、書(shū)面溝通（工作報(bào)告、文件）、網(wǎng)絡(luò)溝通（電話、電子郵件、QQ、微信等）、其他（如總經(jīng)理信箱等）。

4.2 外部服務(wù)的方式 4.2.1電話聯(lián)系

4.2.1.1電話聯(lián)系是公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中最常用的方式。電話聯(lián)系過(guò)程中，應(yīng)特別注重禮貌用語(yǔ)，尊重客戶。

4.2.1.2公事電話響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，一般不得超過(guò)三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司 ”，必要時(shí)應(yīng)報(bào)姓名。

4.2.1.3接打電話時(shí)，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠(chéng)懇有耐心，不要將個(gè)人情緒帶入工作中。

4.2.1.4接打電話時(shí)，如果有客人來(lái)到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點(diǎn)頭示意，并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當(dāng)前客人。

4.2.1.5接打電話時(shí)，如果需要與另一人說(shuō)話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來(lái)人說(shuō)話，注意須簡(jiǎn)捷。4.2.1.6對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，請(qǐng)您查證后再撥”。

4.2.1.7掛斷電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

4.2.1.8電話聯(lián)系客戶結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)聯(lián)系信息，將與客戶交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.2上門服務(wù)

公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中會(huì)常需要為客戶上門服務(wù)。銷售工程師聯(lián)系新老客戶時(shí)，為了關(guān)注客戶、加深客戶印象、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，會(huì)經(jīng)常去上門拜訪新老客戶。技術(shù)支持服務(wù)工程師用電話、QQ、微信、郵件等遠(yuǎn)程方式無(wú)法為客戶解決所反映的技術(shù)問(wèn)題時(shí)需要上門服務(wù)。

去客戶前要先和客戶溝通聯(lián)系好，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并注重禮儀。如果做技術(shù)培訓(xùn)要提前準(zhǔn)備好演示PPT。上門服務(wù)應(yīng)達(dá)成一定目的，并注重后續(xù)的客戶服務(wù)跟進(jìn)。

上門服務(wù)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)信息，將向客戶上門服務(wù)中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.3接待來(lái)訪

客人來(lái)公司，相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，妥善完成相關(guān)服務(wù)。如是客戶來(lái)公司考察拜訪，銷售人員必要時(shí)邀請(qǐng)技術(shù)人員、研發(fā)人員共同出席接待，認(rèn)真了解并盡力達(dá)成客戶目的與需求。

接待結(jié)束，接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系

統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.4展會(huì)服務(wù)

公司參加展會(huì)的人員應(yīng)熱情迎引、接待來(lái)賓，對(duì)公司和產(chǎn)品進(jìn)行介紹?？腿私?jīng)過(guò)展位一般微笑點(diǎn)頭說(shuō)“您好，歡迎參觀深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司”。普通客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“您走好”，意向客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“**（意向客戶姓+職位）再見(jiàn)，我們保持密切聯(lián)系”。

展會(huì)結(jié)束后，應(yīng)立即做好參展總結(jié)并向公司匯報(bào)。詳細(xì)總結(jié)參加本次行業(yè)展會(huì)的得與失，以便下次參展獲得更大的成功；加強(qiáng)聯(lián)系展會(huì)中獲取的有意向的客戶，努力達(dá)成業(yè)務(wù)；展會(huì)中了解到的行業(yè)發(fā)展方向、同行新產(chǎn)品新服務(wù)等及時(shí)匯報(bào)，為公司發(fā)展作重要參考。

5、其它

本規(guī)范由人事行政部負(fù)責(zé)解釋、并適時(shí)修訂。

本規(guī)范自****年**月**日起實(shí)施。

第二篇：國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

二○○三年十一月

發(fā)布時(shí)間：2010-09-13點(diǎn)擊次數(shù)：

目錄

第一章總則

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；

（三）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：

（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；

（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；

（三）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作；

（六）經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳；

（七）以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。

第六條行為舉止規(guī)范：

（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

（二）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；

（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

（四）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

（五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規(guī)范：

（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10%；

（三）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標(biāo)：

（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過(guò)3次；

（三）供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；

（四）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。

第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第十條 服務(wù)內(nèi)容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

（三）縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。

第十一條 服務(wù)規(guī)范：

（一）營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

（二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘；

（四）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

（五）客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

（六）客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（八）當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；

（九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

（十）值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道；

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；

（三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

（四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；

（五）營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；

（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第十三條 “95598”服務(wù)內(nèi)容：

（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

（三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。

第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

（二）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；

（四）核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；

（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

（七）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；

（八）客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；

（二）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；

（三）網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫(xiě)的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料；

（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。

第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：

（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（用電檢查、停電復(fù)電等人員）

（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；（業(yè)擴(kuò)、裝表接電）

（六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。（計(jì)量人員）

第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：

（一）對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；

（二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；

（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；

（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

（七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；

（八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。

第十九條抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：（估計(jì)有變動(dòng)，詢問(wèn)相關(guān)負(fù)責(zé)這塊工作的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)已省公司、市抄核收管理辦法為準(zhǔn)）

（一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；

（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。

第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：

（一）提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；

（三）接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：

（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放１個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；

（二）對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；

（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；

（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；

（七）客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。

第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：

（一）因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見(jiàn)。

第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。第二十八條 通過(guò)以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：

（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；

（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。

第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對(duì)客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

第三十三條 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。

第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。

第三篇：公司(中心)文明服務(wù)規(guī)范制度

公司（中心）文明服務(wù)規(guī)范制度

公民基本道德規(guī)范

愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

一、按制上、下班，不遲到、不早退、不曠工、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。

二、遵守崗位，上崗時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

三、工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁飲酒后上崗。

四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作流程服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、按章辦事，不擅作主張。

五、正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。

服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗時(shí)必須戴上崗證

二、工作時(shí)統(tǒng)一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。

三、儀表端莊、服飾清潔。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、大鬢角。女性員工不化濃

妝、不涂指甲油、飾物適當(dāng)，不得戴墨鏡工作。

四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度諧和、尊重顧客

二、顧客有困難，熱心幫助，顧客有疑問(wèn)，用心解答，顧客有意見(jiàn)，專心聽(tīng)取，顧客有誤會(huì)，耐心解釋。

三、對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、工作時(shí)講普通話，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。

二、接打電話時(shí)語(yǔ)氣和藹，有禮貌地與對(duì)方交流，不得大聲喧嘩。

三、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。

保安文明執(zhí)勤用語(yǔ)

一、“同志，請(qǐng)留步”、“對(duì)不起，請(qǐng)不要誤會(huì)，是公司的規(guī)定”。

二、“您好”、“您慢走”、“對(duì)不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤時(shí)不能離開(kāi)崗位”。

三、“同志請(qǐng)您稍微注意一下態(tài)度，有話慢慢講”。

四、“同志，我們都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守公司制度”。

五、“同志，請(qǐng)您協(xié)助我們的工作”。

六、“請(qǐng)大家協(xié)助我們搞好乘車秩序”。

七，“同志，請(qǐng)您自覺(jué)購(gòu)票”。

八、“請(qǐng)您不要影響公司的正常工作”。

第四篇：移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（一）、目的

明確營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。

（二）適用范圍 所有自辦營(yíng)業(yè)廳

（三）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、聲音運(yùn)用

（1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，熱情飽滿且便于控制音量和語(yǔ)氣。

（2）音量：正常情況下，要確保客戶聽(tīng)到。（3）語(yǔ)氣：輕柔、和緩有親切感.（4）語(yǔ)速：適中、每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（5）肯定表達(dá)時(shí)要自信。

二、語(yǔ)言選擇

（1）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

（2）當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（1）常用稱呼：“您”、“我們”。女性年輕者可稱為“小姐”，男士、女士稍長(zhǎng)者稱為“師傅”。

（2）知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“**師傅/**小姐。”

四、禮貌用語(yǔ)

（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好。（2）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好

（3）征詢語(yǔ)：您看，這樣行嗎？/我可以幫你嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

（4）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/不要緊/沒(méi)有關(guān)系/這是我們應(yīng)該做的。

（5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的疏忽。

（6）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持。

（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。

五、服務(wù)忌語(yǔ)（1）不行（2）不知道（3）找領(lǐng)導(dǎo)去（4）你懂不懂

（5）不知道就別說(shuō)了。（6）沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。（7）著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。（8）墻上貼著，自已看。（9）有意見(jiàn)，告去

（10）剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。（11）你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再來(lái)。

我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。干什么，快點(diǎn)

擠什么擠，后面等著去。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。我解決不了。

不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點(diǎn)

沒(méi)零錢，自已換去。我沒(méi)時(shí)間，自已填寫(xiě)。欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。

移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。這是規(guī)定，就不行。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。

（29）這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。（30）不會(huì)用就別買。

（31）你買的時(shí)候怎么不挑好。（32）別在這里吵

（33）說(shuō)了這么多遍還不明白。（34）人不在，等一會(huì)兒。

（35）沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。

（36）這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了。（37）現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)。（38）我們一向都是這樣。

六、注意事項(xiàng)

? 要避免與客戶產(chǎn)生直接沖突，盡量緩和客戶的情緒，使客戶能用平和的口氣講出他的問(wèn)題、意見(jiàn)及怨氣，原則是堅(jiān)決不能頂嘴，堅(jiān)決不能客戶有來(lái)言，你有去語(yǔ)。? 對(duì)于需向上級(jí)請(qǐng)示或需和其它部門協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留聯(lián)系電話，承諾答復(fù)時(shí)限。請(qǐng)示后答復(fù)客戶時(shí)，不允許在發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣后不做任何解釋、善后工作而讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，造成客戶反復(fù)跑路，多次投訴。

? 營(yíng)業(yè)人員對(duì)因旁邊座席無(wú)人引起客戶質(zhì)疑時(shí)要主動(dòng)招呼、詢問(wèn)客戶，不允許對(duì)客戶在空臺(tái)前詢問(wèn)視而不見(jiàn)。

第五篇：第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范

第一代駕公司代駕服務(wù)規(guī)范

第一代駕是一家正規(guī)工商部門注冊(cè)，專業(yè)從事科技開(kāi)發(fā)和各種代駕服務(wù)的公司。為了規(guī)范地完成代駕服務(wù)，建立公正、公平、公開(kāi)、透明的服務(wù)環(huán)境，從業(yè)人員必須堅(jiān)決履行規(guī)定并實(shí)施統(tǒng)一制定的服務(wù)規(guī)范。

一、崗前準(zhǔn)備

1.調(diào)整心態(tài)（保持一個(gè)良好的工作心態(tài)，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；

2.工作中要有個(gè)輕松愉快的心情，面對(duì)顧客態(tài)度要自然、謙和、誠(chéng)懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； 3.儀容儀表

3.1著裝：代駕時(shí)應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝。未發(fā)工裝時(shí)應(yīng)保證清潔、平整、無(wú)異味；

3.2頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男士無(wú)蓋耳長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡茬，女的應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)怪異顏色染發(fā)； 3.3指甲：保持指甲潔凈。

4.個(gè)人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時(shí)無(wú)食蒜、生蔥及其它異味食物。5.身體狀態(tài)

5.1工作前要充分休息，有足夠的工作精力； 5.2不應(yīng)帶病上崗，保證身體狀態(tài)良好； 6.物品整理（駕照、手機(jī)（保持電量，音量調(diào)到合適檔，推薦震動(dòng)）、工作證、代駕協(xié)議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 7.上崗前12個(gè)小時(shí)內(nèi)嚴(yán)禁喝酒。

二、調(diào)整工作狀態(tài)

1.上崗前打開(kāi)公司手機(jī)系統(tǒng)，并將狀態(tài)選擇到空閑中； 2.隨時(shí)關(guān)注公司信息，接聽(tīng)客戶預(yù)定。

三、服務(wù)流程

接聽(tīng)工作電話必說(shuō)：您好，第一代駕，很高興為您服務(wù)

1.接單：記錄好客戶六項(xiàng)信息：客戶姓名、聯(lián)系電話、所在位置、預(yù)約時(shí)間、代駕員人數(shù)、客戶類型；

2.第一時(shí)間打電話和客人聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)時(shí)間、詳細(xì)地點(diǎn)、代駕員人數(shù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無(wú)誤；

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號(hào)代駕員，我姓X，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約了一位在XXX的代駕服務(wù)嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認(rèn)位置，免得打擾您用餐。您預(yù)約的時(shí)間是在XX：XX嗎？我會(huì)在XX：XX之前到您那里，到達(dá)后和您聯(lián)系，請(qǐng)您留意稍后手機(jī)。祝您用餐愉快，XX先生，等會(huì)見(jiàn)。3.服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)變更

3.1 客戶變更預(yù)約時(shí)間：如果客戶更改預(yù)約時(shí)間必須告知客戶預(yù)約時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及有可能更換代駕員，并及時(shí)通知呼叫中心客戶變更情況； 3.2 客戶更改代駕員數(shù)量：組長(zhǎng)必須第一時(shí)間通知呼叫中心； 3.3 客戶更改代駕地點(diǎn)：如果客戶臨時(shí)更改代駕地點(diǎn)，必須根據(jù)自己當(dāng)時(shí)所在的位置遠(yuǎn)近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時(shí)通知呼叫中心變更情況；若無(wú)需更改，則需詳細(xì)記錄好新地點(diǎn)信息以及確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。

四、到達(dá)確認(rèn)流程

服務(wù)用語(yǔ)：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號(hào)代駕員，我姓X。我已經(jīng)到了，我在某某位置等您，請(qǐng)您不用著急，等會(huì)見(jiàn)，XX先生/小姐。

五、第一次見(jiàn)面流程

1.注意自身形象，穿著要整齊； 2.保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

3.微笑面對(duì)客戶并及時(shí)確認(rèn)對(duì)方是否委托人； 4.規(guī)范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號(hào)是1234吧？我是第一代駕0001號(hào)代駕員我姓X，這是我的證件，您核對(duì)下，雙手出示代駕員證件。請(qǐng)問(wèn)您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開(kāi)車門并請(qǐng)客戶上車。4.1 獨(dú)自滯留車內(nèi)需確認(rèn)車內(nèi)有無(wú)貴重物品，若有，要及時(shí)提醒客戶妥善保管好；

4.2 上車前須巡視車輛外觀和周邊環(huán)境、車體有無(wú)劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無(wú)損壞。如有刮痕及時(shí)和客戶確認(rèn)并在確認(rèn)單據(jù)上注明，無(wú)牌照、軍車不能代駕；

4.3 如果客戶單人醉酒說(shuō)不清送達(dá)地點(diǎn)，并無(wú)人陪同可禮貌拒絕代駕。

六、上車后確認(rèn)流程

a)確認(rèn)出發(fā)時(shí)間，公里表里程數(shù)； 2.簽署代駕協(xié)議；

3.確認(rèn)目的地以及行駛路線（出兩條線路讓客人選擇）；

4.如果需要走高速需提前跟客戶確認(rèn)，并提前準(zhǔn)備客人的ETC(粵通卡)； 5.出發(fā)前自我要先了解、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對(duì)于燈光調(diào)試，轉(zhuǎn)向燈、要進(jìn)行試驗(yàn)；

6.跟客戶確認(rèn)是否出發(fā)。開(kāi)車前請(qǐng)客人系好安全帶?！跋壬?，為了您的安全請(qǐng)系好安全帶“。在車輛啟動(dòng)前要提示客人車輛開(kāi)始行走。行駛中遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好；

7.開(kāi)啟司機(jī)端里程表，并向客戶確認(rèn)； 8.不主動(dòng)引發(fā)話題；

9.如客戶需中途停車等候應(yīng)提醒“等候超過(guò)30分鐘收取等候費(fèi)”（確認(rèn)時(shí)間，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；

10.嚴(yán)禁向客戶明示或暗示要小費(fèi)；

11.出發(fā)前確認(rèn)手機(jī)系統(tǒng)調(diào)整到服務(wù)中狀態(tài)。

十、到達(dá)后流程

1．確認(rèn)行駛公里數(shù)、等候時(shí)間、收費(fèi)金額、同時(shí)填寫(xiě)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 2．如果客戶需要發(fā)票需要記錄好客戶信息、發(fā)票種類； 3．新客戶發(fā)放公司名片并提示公司會(huì)有回訪；

4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項(xiàng)；

5．送達(dá)后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務(wù)，再見(jiàn)，XXX先生/小姐！目送客人離開(kāi)。

八、報(bào)單及銷單流程

1． 第一時(shí)間報(bào)單，系統(tǒng)報(bào)單、銷單截止時(shí)間：次日15點(diǎn)前；

2． 報(bào)單內(nèi)容：送達(dá)地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間、行程公里數(shù)、收費(fèi)金額、確認(rèn)單號(hào)； 3． 服務(wù)完成后手機(jī)系統(tǒng)如待單就調(diào)整到等待中，如不能接單，把手機(jī)系統(tǒng)調(diào)整到下班狀態(tài)；

4． 如有電話呼入但未完成訂單，請(qǐng)自行銷單并注明銷單原因。

九、行車規(guī)范

代駕員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開(kāi)車，愛(ài)惜客人車輛，行駛過(guò)程中要穩(wěn)重慢速，盡量不急剎車，嚴(yán)禁危險(xiǎn)駕車（包括超速、追尾、爭(zhēng)道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發(fā)生交通事故，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警待處并通知公司，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)生交通事故，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任。

十、服務(wù)行為與規(guī)范

由于對(duì)客戶服務(wù)不規(guī)范而造成公司整體形象受到破壞，造成對(duì)全體從業(yè)人員的不信任，這將會(huì)使公司和全體從業(yè)人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業(yè)人員必須遵守以下規(guī)定： 1.不準(zhǔn)謾罵或怠慢顧客； 2.任何情況下（包括出現(xiàn)短信差評(píng)私自與客戶聯(lián)系），不準(zhǔn)騷擾客戶或與其發(fā)生直接肢體接觸；

3.不準(zhǔn)粗暴駕駛并違章； 4.禁止開(kāi)車接電話；

5.與乘客交談內(nèi)容要健康文明，不準(zhǔn)惡意散布不實(shí)謠言損害公司形象與利益； 6.違反交通法則而發(fā)生事故的，代駕員應(yīng)承擔(dān)全部后果和責(zé)任；

7.代駕員飲酒后進(jìn)行代駕服務(wù)發(fā)生任何事故，由代駕員承擔(dān)全部責(zé)任；

8.服務(wù)過(guò)程中不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身財(cái)務(wù)、貴重物品，送達(dá)目的地后幫助客戶鎖好車，并協(xié)助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無(wú)損壞及丟失； 9.服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則：打不還手，罵不還口；

10.如代駕過(guò)程中發(fā)生任何不正常情況，需第一時(shí)間如實(shí)反饋情況到公司； 11.為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見(jiàn)到預(yù)約客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)其已有明顯醉酒現(xiàn)象、意識(shí)不清醒，我們?cè)瓌t上不再接受其服務(wù)（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務(wù)協(xié)議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；

12.謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品；

13.為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量需要定期參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)； 14.合作期間不得為其他同行業(yè)的公司提供代駕服務(wù)。