第一篇：門(mén)店服務(wù)規(guī)范

新華書(shū)店門(mén)店服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)時(shí)各崗位工作操作規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開(kāi)晨會(huì)，布置當(dāng)天工作。

3、營(yíng)業(yè)員整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的書(shū)架、柜臺(tái)，填補(bǔ)空架、天窗，保證環(huán)境整潔、商品陳列規(guī)范。

4、收銀員準(zhǔn)備零錢(qián)及備用金，整理工作臺(tái)面，檢查打印票、購(gòu)物袋、封包條存量是否充足。

5、服務(wù)臺(tái)人員整理工作臺(tái)面，檢查工作臺(tái)帳是否擺放到位。

6、開(kāi)啟銷(xiāo)售終端、營(yíng)業(yè)燈、防盜門(mén)等服務(wù)設(shè)施。

7、所有準(zhǔn)備工作就緒，所有營(yíng)業(yè)人員按規(guī)范開(kāi)始接待讀者。

（二）營(yíng)業(yè)員崗位操作規(guī)范

1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)操作規(guī)范

⑴、當(dāng)讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)上前，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)讀者是否需要幫助。

⑵、當(dāng)讀者面對(duì)商品猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品的資料；也可為顧客提供其他同類(lèi)品種介紹。⑶、對(duì)讀者的咨詢(xún)要做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)有多名讀者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到接一問(wèn)二招呼三。當(dāng)營(yíng)業(yè)員忙碌時(shí)，遇咨詢(xún)的讀者，應(yīng)停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當(dāng)顧客代人選購(gòu)或?qū)λ?gòu)商品不能確定是否所需時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客保留好發(fā)票，在三日內(nèi)憑票到門(mén)店來(lái)退換。對(duì)不能退換的商品，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提示顧客，此類(lèi)商品不在退換范圍內(nèi)，請(qǐng)顧客確認(rèn)后再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，以避免經(jīng)濟(jì)損失。

2、收貨上架操作規(guī)范

⑴、將新到的貨，對(duì)照貨單，核對(duì)書(shū)名、定價(jià)、版別及冊(cè)數(shù)，核對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)圖書(shū)類(lèi)別、開(kāi)本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書(shū)的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架。按圖書(shū)陳列規(guī)范擺放。

⑵、核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，告知門(mén)店主管，圖書(shū)暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發(fā)現(xiàn)有破損圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規(guī)范

⑴、從新到圖書(shū)中選出一些色彩鮮艷或封面設(shè)計(jì)搶眼的圖書(shū)與重點(diǎn)陳列區(qū)圖書(shū)調(diào)換位置。

⑵、營(yíng)業(yè)中不斷巡視所管區(qū)域內(nèi)的商品，及時(shí)整理圖書(shū)，將顧客放亂的圖書(shū)歸位。對(duì)非本柜組圖書(shū)，營(yíng)業(yè)員須盡快將其交與相應(yīng)柜組。發(fā)現(xiàn)破損嚴(yán)重的圖書(shū)，及時(shí)下架。

⑶、及時(shí)添補(bǔ)貨架、調(diào)整陳列方式，保證無(wú)天窗、空架、倒架，貨架豐滿(mǎn)。

4、添配補(bǔ)缺操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)員要特別關(guān)注主管圖書(shū)動(dòng)銷(xiāo)情況，對(duì)動(dòng)銷(xiāo)快及售缺的圖書(shū)，要及時(shí)添訂。

⑵、對(duì)讀者詢(xún)問(wèn)的售缺圖書(shū)，要主動(dòng)幫讀者介紹同類(lèi)書(shū)或辦理缺書(shū)登記。并做好缺書(shū)登記的后續(xù)服務(wù)工作。

5、防損防盜操作規(guī)范

⑴、營(yíng)業(yè)中，發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨?，可能造成損壞圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)提醒其改正；對(duì)裝幀設(shè)計(jì)異形、精裝、貴重的圖書(shū)，要主動(dòng)幫顧客拿取、歸位。兒童類(lèi)的圖書(shū)極易受損，需要營(yíng)業(yè)員主動(dòng)耐心細(xì)致地對(duì)小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營(yíng)業(yè)中不要擅自離開(kāi)崗位，要時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)圖書(shū)、暢銷(xiāo)圖書(shū)、高碼洋的精致圖書(shū)，顧客拿走閱讀時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)；一旦顧客看完而沒(méi)有歸位、購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要及時(shí)收回。發(fā)現(xiàn)這類(lèi)圖書(shū)架上有缺，要及時(shí)與收銀員聯(lián)系，了解這類(lèi)圖書(shū)的動(dòng)態(tài)。

⑶、遇到可疑人員時(shí)，要提高警提，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規(guī)范

交接班前，要對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的商品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（三）收銀員崗位操作規(guī)范

1、收銀員接待規(guī)范

1、接待顧客主動(dòng)問(wèn)好。

2、收款時(shí)做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據(jù)。

3、服務(wù)過(guò)程中注意使用敬語(yǔ)，當(dāng)付款顧客超過(guò)四人時(shí)要提醒顧客排隊(duì)。

4、當(dāng)顧客使用現(xiàn)金付款時(shí)，收銀員仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)危瑢徍藷o(wú)誤后，唱收唱付。

5、當(dāng)顧客使用支票付款時(shí)，提示顧客至財(cái)務(wù)部結(jié)算。

6、當(dāng)顧使用外幣支付時(shí)，收銀員須向顧客說(shuō)明不能使用，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來(lái)購(gòu)物付款。

2、退換貨處理操作規(guī)范

⑴、核對(duì)顧客提供的有效銷(xiāo)售憑據(jù)。

⑵、在POS機(jī)上按退貨鍵，輸入退、換圖書(shū)的小票號(hào)碼，打出退貨單，與原單據(jù)訂在一起，經(jīng)顧客和門(mén)店主管簽字保存。

3、識(shí)別假幣后的處理操作規(guī)范

在收款過(guò)程中如收到假幣，應(yīng)告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對(duì)假幣實(shí)施沒(méi)收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規(guī)范

⑴、離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)時(shí)間告知門(mén)店主管。⑵、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門(mén)店主管保管。⑶、若長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)收銀臺(tái)，且只有一名收銀員時(shí)，須經(jīng)門(mén)店主管同意，并待承接人到崗，完成現(xiàn)金交接手續(xù)后方可離開(kāi)。

（4）、離開(kāi)前，應(yīng)禮貌地告知后來(lái)的顧客轉(zhuǎn)到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并為已等候的顧客結(jié)帳后方可離開(kāi)。

（四）服務(wù)臺(tái)人員崗位操作規(guī)范

1、晨會(huì)后，開(kāi)啟查詢(xún)?cè)O(shè)備。

2、受理咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴接待工作時(shí)，要仔細(xì)耐心地聽(tīng)取（或記錄）顧客的問(wèn)題，答復(fù)顧客時(shí)，要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)無(wú)法明確答復(fù)或處理的問(wèn)題，要懇請(qǐng)顧客的原諒，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員或值班經(jīng)理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書(shū)登記、購(gòu)郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關(guān)規(guī)范操作。

5、發(fā)放贈(zèng)品、顧客認(rèn)領(lǐng)遺失物品，要根據(jù)顧客提供的有效憑據(jù)（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務(wù)物品，如老花鏡、針線(xiàn)包、小藥箱、等是否齊全。

7、開(kāi)具發(fā)票字跡清楚，項(xiàng)目填全，不得涂改。寫(xiě)錯(cuò)的發(fā)票需收回，與留存聯(lián)一起保存。

8、交接班前，對(duì)主管區(qū)域內(nèi)的物品做適當(dāng)整理和清潔衛(wèi)生。對(duì)需要明確說(shuō)明的事項(xiàng)可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實(shí)。

（五）商品下架退貨操作規(guī)范

1、按業(yè)務(wù)部門(mén)的通知，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織商品下架退貨。

2、對(duì)三個(gè)月不動(dòng)銷(xiāo)的品種，營(yíng)業(yè)員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時(shí)清理，不能長(zhǎng)時(shí)間堆放在店堂。

4、風(fēng)黃、污損、老版本、缺附件的圖書(shū)，以及包裝破損、集團(tuán)自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應(yīng)優(yōu)先迅速辦理，單獨(dú)成包，不與其它圖書(shū)混包退貨。

6、有質(zhì)量問(wèn)題的圖書(shū)退貨要單獨(dú)處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經(jīng)辦人同意簽字后退貨。

（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘開(kāi)始，提示顧客營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。

2、沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以整理圖書(shū)、歸類(lèi)上架。將卷頁(yè)的圖書(shū)撫平后壓在其它書(shū)下，第二天營(yíng)業(yè)時(shí)拿出來(lái)出樣。

3、清潔地面衛(wèi)生時(shí)，注意與顧客保持適當(dāng)距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅(qū)趕的感覺(jué)。各崗位要堅(jiān)持送完最后一位顧客。清潔衛(wèi)生工具放于指定位置。

4、收銀員清點(diǎn)貨款、核對(duì)賬款是否相符。檢查當(dāng)天收銀無(wú)誤差后，將錢(qián)款等物品按門(mén)店規(guī)定存放于指定位場(chǎng)所，并按POS機(jī)操作規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。

5、召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)要信息溝通和小結(jié)。

6、安全責(zé)任人檢查水、電、門(mén)窗是否關(guān)閉，檢查自動(dòng)存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

（一）郵購(gòu)郵寄操作規(guī)范

1、對(duì)來(lái)電、來(lái)信購(gòu)書(shū)的顧客，在確認(rèn)有貨的情況下，先與顧客核對(duì)其所需圖書(shū)的所有信息，告知顧客書(shū)價(jià)、郵寄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及總費(fèi)用，確認(rèn)顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯(lián)系電話(huà)等，郵費(fèi)以郵局具體費(fèi)用為準(zhǔn)。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專(zhuān)遞郵寄時(shí)，要事先約定郵費(fèi)由顧客收到圖書(shū)時(shí)自付給快遞公司?？上蝾櫩吞峁┛爝f公司的電話(huà)號(hào)碼，便于顧客查詢(xún)。

3、對(duì)顧客預(yù)付的多余郵費(fèi)，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續(xù)費(fèi)），不隨圖書(shū)夾寄。

4、如果顧客所要圖書(shū)本店或集團(tuán)公司無(wú)貨時(shí)，要及時(shí)告知顧客，在征得顧客意見(jiàn)后再提供相關(guān)服務(wù)。

5、完成每筆郵寄服務(wù)后，要及時(shí)記錄在郵購(gòu)、郵寄臺(tái)帳上。

（二）缺書(shū)登記操作規(guī)范

1、顧客所需圖書(shū)缺貨時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要辦理缺書(shū)登記，并查詢(xún)聯(lián)網(wǎng)庫(kù)存情況。

2、當(dāng)查詢(xún)到北配網(wǎng)絡(luò)有庫(kù)存時(shí)，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書(shū)登記。

3、當(dāng)查詢(xún)到北配網(wǎng)絡(luò)無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)告知讀者可幫其到出版社尋找，但會(huì)有兩種結(jié)果，一是出版社有書(shū)，但到書(shū)時(shí)間比較長(zhǎng)，二是出版社也沒(méi)有書(shū)。如果讀者需要辦理缺書(shū)登記，要為其辦理。

4、當(dāng)顧客所需圖書(shū)在北配網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有信息顯示時(shí)，要明確告知顧客我們沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)這種書(shū)，或出版社已不再出版，可介紹同類(lèi)書(shū)給顧客。

5、辦理缺書(shū)登記后，經(jīng)辦人要及時(shí)跟蹤聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，對(duì)在七天仍未到貨的圖書(shū)要主動(dòng)與顧客聯(lián)系，落實(shí)其購(gòu)書(shū)需求是否變更，或告知對(duì)圖書(shū)的跟蹤情況。

6、書(shū)到后，要及時(shí)通知顧客到服務(wù)臺(tái)（柜組）取貨。并完善缺書(shū)登記記錄。

（三）查詢(xún)查找操作規(guī)范

1、接到顧客電話(huà)查詢(xún)圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時(shí)，要請(qǐng)顧客稍等，或留下電話(huà)和查詢(xún)的書(shū)名，待查完后及時(shí)通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書(shū)，給顧客回電時(shí)，可按庫(kù)存數(shù)量，讓顧客三天內(nèi)到服務(wù)臺(tái)或柜組取書(shū)和購(gòu)買(mǎi)。

3、當(dāng)顧客在門(mén)店要求查找圖書(shū)時(shí)，要及時(shí)幫助顧客解決，當(dāng)確定有書(shū)后，要告知顧客所需圖書(shū)的陳列位置。

4、接待顧客查詢(xún)查找時(shí)，須做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

5、對(duì)查詢(xún)無(wú)庫(kù)存的圖書(shū)，可向顧客推薦同類(lèi)書(shū)或建議其做缺書(shū)登記。

6、顧客自助查詢(xún)出現(xiàn)疑惑時(shí)，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書(shū)上門(mén)操作規(guī)范

1、對(duì)已達(dá)成銷(xiāo)售的大宗圖書(shū)，在安排專(zhuān)人送貨時(shí)，要事先清點(diǎn)品種和冊(cè)數(shù)，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時(shí)間送達(dá)指定的地點(diǎn)位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復(fù)核手續(xù)，由顧客書(shū)面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對(duì)行動(dòng)不便的老年顧客、殘疾顧客實(shí)行免費(fèi)送書(shū)上門(mén)。

5、對(duì)有需求送書(shū)的其他零售顧客，可視情況事先約定送書(shū)時(shí)間、送書(shū)費(fèi)用、送書(shū)方式等，交接簽收手續(xù)完備。

（六）便民服務(wù)操作規(guī)范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時(shí)，收取押金必須開(kāi)具收據(jù)，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時(shí)，收回收據(jù)，退還押金。

2、免費(fèi)存包：自動(dòng)存包柜上要有使用說(shuō)明，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待發(fā)放號(hào)牌，一人一號(hào)牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務(wù)臺(tái)定期檢查便民服務(wù)箱中創(chuàng)口貼、針線(xiàn)包、風(fēng)油精、老花鏡等是否齊全。

三、營(yíng)業(yè)中突發(fā)事故處理規(guī)范

（一）、電腦故障時(shí)的處理操作規(guī)范

應(yīng)立即通知電腦管理員和門(mén)店主管，手工記錄品名、書(shū)號(hào)、定價(jià)、版別等信息，人工結(jié)算，待消除故障后再補(bǔ)錄入電腦。

（二）、營(yíng)業(yè)中停電處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)時(shí)突然停電，所有營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，不慌亂，立即上報(bào)門(mén)店主管并停止一切營(yíng)業(yè)活動(dòng)，鎖好現(xiàn)金柜，請(qǐng)顧客協(xié)助稍等。

2、門(mén)店主管要立即匯報(bào)部門(mén)分管經(jīng)理和后勤主管，查明停電原因，了解來(lái)電時(shí)間。

3、營(yíng)業(yè)員要盡全力保護(hù)好公共財(cái)產(chǎn)，注意自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來(lái)電，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并致歉意。

4、收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會(huì)自動(dòng)供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當(dāng)前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書(shū)號(hào)、價(jià)格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來(lái)電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后將所有的單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從指令。

（三）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為時(shí)的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應(yīng)立即報(bào)告門(mén)店主管，并快速與當(dāng)?shù)?10聯(lián)系，說(shuō)明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責(zé)協(xié)助制止違法犯罪行為的繼續(xù)，但要注意保護(hù)好個(gè)人安全。

2、對(duì)待違法犯罪行為人，一般不宜過(guò)于糾纏、橫加盤(pán)詰，可先將其穩(wěn)住，然后報(bào)告110來(lái)處理。

3、在無(wú)法留住違法犯罪行為人時(shí)，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調(diào)查處理。

4、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的跡象，應(yīng)注意觀察以防進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)求人員協(xié)助加強(qiáng)管理，必要時(shí)可對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行有意識(shí)地提示。

5、對(duì)閑雜人員進(jìn)入非工作人員區(qū)域，可禮貌地上前詢(xún)問(wèn)或婉轉(zhuǎn)地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規(guī)范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時(shí)，要先以文明禮貌的語(yǔ)言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷(xiāo)售的，可要求顧客買(mǎi)下。若顧客執(zhí)意不買(mǎi)，請(qǐng)顧客照價(jià)賠償。

（五）顧客在店內(nèi)丟失物品的處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協(xié)助顧客報(bào)警。

2、為避免類(lèi)似情況發(fā)生，門(mén)店要隨時(shí)提醒顧客注意。

（六）顧客在門(mén)店突然暈倒的處理規(guī)范

1、立刻對(duì)病員顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯(lián)系。

2、可通過(guò)門(mén)店廣播尋找有可能出現(xiàn)的醫(yī)護(hù)工作者，或病人的家屬，為病人爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。

3、在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，一般不得隨意移動(dòng)病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規(guī)范

1、拾到顧客遺失物品，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)人員妥善保管。

2、如是當(dāng)天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包件，可由值班經(jīng)理在其他人員的見(jiàn)證下，打開(kāi)尋找聯(lián)系線(xiàn)索。

3、無(wú)法尋找聯(lián)系線(xiàn)索的，由服務(wù)臺(tái)登記后妥善保管。

（八）顧客無(wú)理取鬧、辱罵營(yíng)業(yè)人員、動(dòng)手打人的處理規(guī)范

1、要忍讓在先，堅(jiān)持說(shuō)理，不得與顧客對(duì)打?qū)αR。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時(shí)通知門(mén)店主管和部門(mén)分管經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題。

3、對(duì)于出口傷人的顧客應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并迅速將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)域。

4、對(duì)于動(dòng)手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應(yīng)立即上前制止，并請(qǐng)顧客去辦公室協(xié)調(diào)處理，可視情況嚴(yán)重性，與110聯(lián)系。

第二篇：門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門(mén)店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤(pán)起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷(xiāo)售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷(xiāo)售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門(mén)市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽(tīng)顧客講話(huà)時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂(lè)、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽(tīng)手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷(xiāo)售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪(fǎng)者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來(lái)訪(fǎng)者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書(shū)寫(xiě)時(shí)必須說(shuō)明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說(shuō)明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽(tīng)電話(huà)，必須接聽(tīng)時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話(huà)，可能有急事，我馬上回來(lái)?！?/p>

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開(kāi)時(shí)，靠近門(mén)口人員有送客語(yǔ)“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢(xún)問(wèn)事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話(huà)接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問(wèn)必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽(tīng)

到；

4、不得模仿顧客的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)談話(huà)；

5、不得講粗話(huà)；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢(qián)或核對(duì)庫(kù)存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說(shuō)：“知道了?！?/p>

9、接聽(tīng)電話(huà)，必須說(shuō)：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說(shuō)：“請(qǐng)您收好?！?/p>

11、說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程：

1、導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀。

2、親切且專(zhuān)業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

第三篇：門(mén)店管理規(guī)范

門(mén)店管理規(guī)范

為建立健全公司管理制度，完善各部門(mén)管理體系，提高公司管理效率，保證各個(gè)部門(mén)協(xié)同運(yùn)營(yíng)，特制定出臺(tái)銷(xiāo)售門(mén)店管理規(guī)范。此規(guī)范不具備唯一性，在以后的日常工作中，望各參與方能夠切實(shí)執(zhí)行，不斷完善和修正我司管理辦法。

門(mén)店管理規(guī)范分類(lèi)為晨會(huì)制度、審批管理、流程管理、日常管理四方面。

門(mén)店組織架構(gòu)執(zhí)行體系

第一章 門(mén)店晨會(huì)管理

為進(jìn)一步規(guī)范管理，提升團(tuán)隊(duì)士氣，明確工作事務(wù)安排，提高工作效率，特要求公司門(mén)店實(shí)行晨會(huì)管理制度 第一條

適用范圍

公司門(mén)店全體員工 第二條

實(shí)施辦法

1.晨會(huì)時(shí)間：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原則上不得超時(shí)。2.晨會(huì)地點(diǎn)：門(mén)店辦公室

3.晨會(huì)流程：集合——領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言——嘉獎(jiǎng)與批評(píng)——游戲——解散

4.內(nèi)容涵蓋：公司的當(dāng)期銷(xiāo)售情況、出勤情況、業(yè)績(jī)情況、相關(guān)制度規(guī)定、文件、團(tuán)隊(duì)游戲等；上一個(gè)工作日的工作總結(jié)、未來(lái)工作計(jì)劃及部署等。5.晨會(huì)相關(guān)注意事項(xiàng)：（1）全體人員必須按時(shí)參加晨會(huì)，不得遲到、早退，不得中途離開(kāi)；

（2）晨會(huì)時(shí)所有人員必須按要求規(guī)范著裝，將通訊工具調(diào)至無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)，不得做與晨會(huì)無(wú)關(guān)的事情；

（3）工作日內(nèi)召開(kāi)晨會(huì)，節(jié)假日取消；如果出現(xiàn)加班情況，晨會(huì)照常；（4）對(duì)執(zhí)行其他工作任務(wù)和晨會(huì)時(shí)間相沖突的，優(yōu)先以當(dāng)前工作為主；

第二章 門(mén)店審批管理

第一條

各個(gè)銷(xiāo)售門(mén)店應(yīng)嚴(yán)格遵守總部下發(fā)的管理規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)制度規(guī)定，及時(shí)與總部溝通并反饋工作內(nèi)容及成果，保證工作順利而有效的開(kāi)展。第二條

門(mén)店對(duì)總部的工作具體細(xì)分為：匯報(bào)工作成果、溝通工作內(nèi)容、反饋工作問(wèn)題三項(xiàng)。第三條

匯報(bào)工作成果。門(mén)店以月為單位，定時(shí)將每月的銷(xiāo)售情況（具體到各個(gè)工作日的進(jìn)件量及匯總、人均銷(xiāo)售情況等）、管理情況（崗位分布、人員變動(dòng)）、后勤及其他（當(dāng)月管理及銷(xiāo)售支出、辦公設(shè)備使用情況等）以工作郵件的形式反饋到總部，總部進(jìn)行匯總和參考性管理決策。第四條

溝通工作內(nèi)容。

總部增設(shè)門(mén)店溝通崗，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與門(mén)店的工作協(xié)調(diào)及溝通，保證各部門(mén)的工作能夠順利高效開(kāi)展。

溝通崗的日常工作內(nèi)容包括：

第一，統(tǒng)計(jì)各個(gè)門(mén)店的工作數(shù)據(jù)。具體指各個(gè)門(mén)店進(jìn)件量、趨勢(shì)變化、占比，每月/每周門(mén)店通過(guò)率，各個(gè)門(mén)店的總放款量、件均金額，通過(guò)及拒絕單量，拒絕原因匯總及分析等。定時(shí)將相關(guān)工作數(shù)據(jù)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第二，與門(mén)店溝通審批情況。在不向門(mén)店泄露總部審批政策的前提下，為保證審批工作的時(shí)效性，對(duì)于已提起審批流程但遲遲未予以反饋審批結(jié)果的客戶(hù)，超過(guò)3個(gè)工作日，門(mén)店可向溝通崗進(jìn)行咨詢(xún)，溝通崗及時(shí)將審批進(jìn)度及遲滯原因反饋到門(mén)店。對(duì)于審批拒絕的客戶(hù)，門(mén)店有權(quán)限知曉具體的拒絕原因，由溝通崗查詢(xún)并反饋。

第三，復(fù)議方面。為保證門(mén)店的權(quán)利和監(jiān)督審批工作的客觀性，每個(gè)門(mén)店當(dāng)月可有3個(gè)客戶(hù)名額進(jìn)行復(fù)議，即對(duì)風(fēng)控部審批拒絕的客戶(hù)，門(mén)店在進(jìn)行綜合判斷之后，如對(duì)審批拒絕結(jié)果有異議，認(rèn)為該客戶(hù)可予以通過(guò)，在通過(guò)門(mén)店經(jīng)理確認(rèn)后，可以郵件的形式將復(fù)議申請(qǐng)傳遞至溝通崗，風(fēng)控部門(mén)重新提起審批流程并進(jìn)行二次審批，然后由溝通崗及時(shí)將審批結(jié)果反饋到下屬門(mén)店。第五條

反饋工作問(wèn)題。門(mén)店定期或不定期將工作中存在的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)向總部反饋。具體到各項(xiàng)工作的流程安排、制度修正、格式調(diào)整、管理建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、行業(yè)研究等項(xiàng)。第六條

風(fēng)控部將審批大綱下發(fā)至各門(mén)店，門(mén)店按照公司要求開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)及銷(xiāo)售工作。審批大綱包括客戶(hù)準(zhǔn)入條件、其他限制條件、進(jìn)件資料的日期規(guī)格等要求、申請(qǐng)表填寫(xiě)規(guī)范等。公司具體的審批政策規(guī)定、流程規(guī)定以及內(nèi)部審批規(guī)范將不向銷(xiāo)售門(mén)店披露。第七條

為保證門(mén)店的生存及發(fā)展，各個(gè)門(mén)店對(duì)于進(jìn)件量享有最低通過(guò)率的權(quán)利，即針對(duì)每月進(jìn)件情況，審批部會(huì)給予門(mén)店最低通過(guò)比率的單量。結(jié)合公司審批政策規(guī)定、門(mén)店進(jìn)件客戶(hù)質(zhì)量、進(jìn)件數(shù)量，各個(gè)門(mén)店享有最低25%（根據(jù)進(jìn)件質(zhì)量上下浮動(dòng)）的通過(guò)率權(quán)限。第八條

為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，各個(gè)門(mén)店需履行最低進(jìn)件量的義務(wù)，即每月各門(mén)店需保障最低進(jìn)件XXX單量。最低進(jìn)件量不設(shè)置統(tǒng)一水平，但與門(mén)店的規(guī)模、覆蓋地區(qū)、客戶(hù)密集度及同行業(yè)集中度、銷(xiāo)售人員數(shù)量、月管理支出掛鉤。總部將銷(xiāo)售門(mén)店依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)劃分為兩級(jí)，一級(jí)門(mén)店的最低進(jìn)件量要求為XX單量，二級(jí)門(mén)店的最低進(jìn)件量要求為XX單量。第九條

制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰措施（待定）

第三章 進(jìn)件流程管理

一、進(jìn)件流程：

1.客戶(hù)經(jīng)理收集齊客戶(hù)的貸款資料，統(tǒng)一交由銷(xiāo)售主管，統(tǒng)計(jì)完后交由主任，由主任進(jìn)行分單，并把數(shù)據(jù)匯報(bào)于門(mén)店經(jīng)理； 2.客服人員接收客戶(hù)的資料并且簽收；

3.客服人員初審客戶(hù)資料，有問(wèn)題退回主任處，主任分單給主管，由各自團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售聯(lián)系客戶(hù)補(bǔ)資料,同時(shí)將有問(wèn)題的客戶(hù)名單數(shù)據(jù)匯報(bào)于門(mén)店經(jīng)理； 4.確認(rèn)資料無(wú)誤，客服員對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行錄入。

5.客服人員將客戶(hù)資料按照資料分類(lèi)明細(xì)要求順序進(jìn)行掃描，打包壓縮后發(fā) 郵件至信審團(tuán)隊(duì)。

二、通知流程：

1.信審審批結(jié)束后，通過(guò)表格形式（下午5:00）將審批結(jié)果以郵件并抄送的形式告知經(jīng)理和客服人員。

2.客服人員在得知客戶(hù)狀態(tài)后，第一時(shí)間通知門(mén)店經(jīng)理。門(mén)店不得告知客戶(hù)拒絕原因，統(tǒng)一為：綜合評(píng)分不足。

3.對(duì)于不同審批結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)客戶(hù)檔案分類(lèi)（通過(guò)/拒絕）。

4.通知客戶(hù)審批結(jié)果及審批金額并告知簽約時(shí)間、地點(diǎn)以及所需攜帶資料。（具體根據(jù)貸款類(lèi)型，公司/個(gè)人客戶(hù)實(shí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)）。

5.客服溫馨提示客戶(hù)還款，以及對(duì)逾期客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、上門(mén)、法律催收。

三、簽約流程：

1.由客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)客戶(hù)身份信息及所需原件。2.由客服員講解并指導(dǎo)客戶(hù)簽正式合同。3.客戶(hù)提供入賬卡號(hào)并進(jìn)行簽約授權(quán)。

4.簽約后將完整協(xié)議掃描一份發(fā)郵件至信審和運(yùn)營(yíng)。5.客服員整理客戶(hù)檔案，及時(shí)移交經(jīng)理。6.客服員對(duì)當(dāng)天簽約客戶(hù)確認(rèn)并告知經(jīng)理。

四、客戶(hù)檔案的移交歸檔： 1.每位客服員對(duì)結(jié)束當(dāng)天的客戶(hù)檔案進(jìn)行分類(lèi)（簽約/拒絕），依次確認(rèn)無(wú)誤后，每天下班前移交經(jīng)理并由經(jīng)理簽收確認(rèn)。2.每月由經(jīng)理對(duì)當(dāng)月客戶(hù)檔案進(jìn)行清點(diǎn)及確認(rèn)，并移交至總部，由總部簽收確認(rèn)。

五、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：

1.審批結(jié)果的：每日當(dāng)班申請(qǐng)量/審批通過(guò)/面簽/放款，按組別一次統(tǒng)計(jì)。2.業(yè)績(jī)版更新：每日當(dāng)班按放款統(tǒng)計(jì)更新個(gè)人及小組業(yè)績(jī)。

第四章 門(mén)店日常管理

第一條 店務(wù)管理

對(duì)店內(nèi)的辦公設(shè)備、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：

1、設(shè)備管理――對(duì)店內(nèi)電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、文件柜等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況定期進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決。

2、賬目管理――力圖做到帳目清晰，錢(qián)賬相符。

3、工作管理――認(rèn)真做好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，保障有序而高效。

4、安全管理――對(duì)門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、衛(wèi)生進(jìn)行檢查后下班，消除安全隱患。第二條 培訓(xùn)管理

對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專(zhuān)業(yè)技能，具體為：

1、根據(jù)門(mén)店新老員工的實(shí)際業(yè)務(wù)情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、顧客反饋及疑議等。

3、根據(jù)門(mén)店銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決門(mén)店問(wèn)題，從而提高其業(yè)績(jī)。

第三條 銷(xiāo)售管理

根據(jù)門(mén)店的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：

1、根據(jù)實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷(xiāo)售計(jì)劃及制定銷(xiāo)售目標(biāo)。

2、根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的銷(xiāo)售方案，涉及一定金額支出及人員調(diào)動(dòng)的需報(bào)總公司批準(zhǔn)；

3、對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。

第四篇：門(mén)店考勤制度規(guī)范

Hykj-hr01恒揚(yáng)電腦科技有限公司門(mén)店考勤制度

為維護(hù)門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化全體員工的紀(jì)律觀念，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。

以下條例適用于恒揚(yáng)電腦科技公司門(mén)店全體員工。

第一條考勤原則

1、門(mén)店考勤按照大潤(rùn)發(fā)或者樂(lè)購(gòu)上班的考勤記錄為輔，門(mén)店店長(zhǎng)記錄考勤

狀況為主的原則；

2、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)間：依各門(mén)店排班表為依據(jù)；

3、每月20日前門(mén)店責(zé)任人必須發(fā)下個(gè)月《排班表》到助理（統(tǒng)一表格）；

4、每月10日前門(mén)店責(zé)任人必須把上個(gè)月的考勤狀況如實(shí)記錄匯總后，以郵件的方式發(fā)到助理（統(tǒng)一表格）；

5、助理每日隨機(jī)抽查各門(mén)店的出勤情況，并且如實(shí)記錄抽查時(shí)間、門(mén)店、抽查情況等（統(tǒng)一表格）

6、助理每月10號(hào)前將上個(gè)月的考勤匯總后，統(tǒng)一發(fā)至人事郵箱，提交財(cái)務(wù)核算。

第二條管理規(guī)定

1、以上考勤原則，請(qǐng)各責(zé)任人在規(guī)定的日期前完成各自職責(zé)，否則每次從薪資中扣除30元；

2、任何人不準(zhǔn)代替其他員工考勤，責(zé)任人不許包庇虛假信息，否則按

曠工處理；

3、助理電話(huà)抽查時(shí)，各員工必須如實(shí)反映出勤情況，不得相互隱瞞，被發(fā)

現(xiàn)考勤造假者，嚴(yán)肅處理；助理每月10號(hào)根據(jù)（上月抽查）抽查結(jié)果匯總交與人事，人事匯總交與財(cái)務(wù)結(jié)算；

4、員工上班沒(méi)有考勤記錄的，視曠工處理，連續(xù)三日曠工的視自動(dòng)離職，勞動(dòng)合同自動(dòng)解除；

5、門(mén)店以店長(zhǎng)為第一責(zé)任人，如無(wú)店長(zhǎng)的，原則上由督導(dǎo)和助理確定；

6、如發(fā)現(xiàn)責(zé)任人記錄考勤弄虛作假的，經(jīng)舉報(bào)查實(shí)后以降級(jí)降薪處理。

第三條遲到、早退

1、上班時(shí)間10（含）分鐘以后到達(dá)，視為遲到；下班時(shí)間以前離開(kāi)，視

為早退。

2、以月為單位，遲到、早退員工，一次扣除10元，二次扣除20元，以此

類(lèi)推；

3、遲到、早退超過(guò)30（含）分鐘的，或者一個(gè)月遲到超過(guò)3次的，一次

性扣除30元；

5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)店長(zhǎng)或助理、督導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到、早退處理（但必須在考勤上注明）；

第四條請(qǐng)假

1、員工因事或病等原因請(qǐng)求在一定時(shí)期不工作，并按規(guī)定時(shí)間申請(qǐng)，經(jīng)公

司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，稱(chēng)為請(qǐng)假；

2、員工請(qǐng)假需以郵件形式正式發(fā)到助理郵箱，得到督導(dǎo)和公司主管的許可下（郵件回復(fù)），方可休假，否則按曠工處理；

3、請(qǐng)假的員工必須至少提前一個(gè)工作日將請(qǐng)假事宜發(fā)到助理郵箱，如實(shí)說(shuō)

明原因；

4、批準(zhǔn)請(qǐng)假權(quán)限：

（1）3天（含）以?xún)?nèi)的請(qǐng)假需督導(dǎo)批準(zhǔn)；

（2）3至7天（含）的請(qǐng)假需營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)；

（3）7天以上的請(qǐng)假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；

5、對(duì)于突發(fā)性事件，無(wú)法按照規(guī)定程序請(qǐng)假，員工必須在上班時(shí)間之前向

助理或督導(dǎo)請(qǐng)示，待返回崗位當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；

6、凡請(qǐng)假的員工，應(yīng)于返回工作崗位當(dāng)日，通知督導(dǎo)或者助理進(jìn)行銷(xiāo)假手

續(xù)，以方便記錄考勤；

7、員工請(qǐng)假工資的發(fā)放依照國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處理；

第五條曠工

1、員工未向部門(mén)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，或并請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定

時(shí)間請(qǐng)假，或違反請(qǐng)假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2、曠工按照日標(biāo)準(zhǔn)工資雙倍扣除。曠工3日及以上（含累計(jì)）者，公司將

視情況給予處理，直至解除勞動(dòng)合同。

第六條離職手續(xù)

1、員工辭職需提前30天交離職（離職報(bào)告要有：理由、時(shí)間等）報(bào)告

給督導(dǎo)，經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)后確定最后工作日；

2、辦理離職手續(xù)當(dāng)日需填寫(xiě)《離職申請(qǐng)單》，交接所有工作即可；

3、辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不來(lái)上班的視曠工處理。

第七條加班制度

1、因工作需要公司要求加班的，請(qǐng)一定配合執(zhí)行；

2、因工作需要員工需要加班的，先要向助理或者督導(dǎo)以郵件形式匯報(bào)，得到許可后方能加班；

3、加班的薪資按照日基本工資發(fā)放。

第八條、附件1《排班表》

附件2《考勤抽查表》

附件3《考勤匯總表》

附件4《離職申請(qǐng)表》

第九條、本制度自2011年 06月 01日開(kāi)始執(zhí)行。

請(qǐng)各督導(dǎo)、助理、門(mén)店所有員工配合為感！

上海恒揚(yáng)電腦人力資源部

2011.05.30

第五篇：門(mén)店規(guī)范管理檢查表

門(mén)店規(guī)范管理檢查表

檢查門(mén)店:廣靈大藥房 店 檢查時(shí)間: 年 月 日 項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 分值 考評(píng)說(shuō)明 得分 備注

1、均統(tǒng)一穿著工服，干凈整潔，佩戴工牌，(工服、發(fā)型干凈整潔，工牌端正)3 不合格扣3分

2、儀容儀表得體大方(淡妝即可)，無(wú)佩帶夸張飾品(婚戒除外)，不留奇異發(fā)型 3 任一項(xiàng)不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，沒(méi)有不良舉止(閑聊、補(bǔ)妝、嚼口香糖、打私人電話(huà)、靠墻倚桌等)3 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 象

衛(wèi)

4、門(mén)店內(nèi)外地面干凈，無(wú)積水，無(wú)紙屑，無(wú)頭發(fā)絲，無(wú)腳印，無(wú)雜物等 5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 生305、門(mén)頭無(wú)灰塵，玻璃門(mén)窗應(yīng)潔凈、無(wú)指印和擦痕;店內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)和灰塵 4 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

6、收銀臺(tái)整潔，抽屜內(nèi)整齊，無(wú)雜物、廢紙，垃圾桶套有垃圾袋，無(wú)過(guò)夜垃圾，垃圾分5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分 無(wú)溢出

7、門(mén)店內(nèi)所有道具無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)亂張貼 5 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

8、洗手間干凈整潔，無(wú)異味，墻壁無(wú)雜漬，拖把掃把等清潔工具擺放整潔。2 每發(fā)現(xiàn)一種過(guò)失扣1分

1、整個(gè)門(mén)店產(chǎn)品陳列豐滿(mǎn)、整齊(美感)、且商品干凈整潔、完好無(wú)破損，無(wú)破包，3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 無(wú)殘缺

2、暢銷(xiāo)藥品沒(méi)有缺貨現(xiàn)象，滯銷(xiāo)藥品及時(shí)返倉(cāng)，過(guò)期藥品是否退回公司處理掉。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

3、價(jià)格標(biāo)簽是否與所陳列商品一一對(duì)應(yīng)，有沒(méi)有商品沒(méi)有價(jià)簽或貨簽不對(duì)應(yīng)。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

4、堆頭藥品陳列是否整齊醒目，是否是高毛利商品，是否經(jīng)常更新。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分

5、店堂照明燈具正常工作，直接照射到產(chǎn)品和陳列上，讓顧客感覺(jué)舒服，整潔明亮 3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 營(yíng)

6、無(wú)隨意張貼招聘及公司無(wú)關(guān)信息等現(xiàn)象 3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 運(yùn)

7、電視廣告促銷(xiāo)。POP海報(bào)整潔、無(wú)過(guò)期破損現(xiàn)象，相關(guān)產(chǎn)品放置在附近。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 促

8、播放公司規(guī)定的音樂(lè)，音量適中。LED播放的內(nèi)容及時(shí)更新。電視廣告促銷(xiāo)是否開(kāi)銷(xiāo)403 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 啟

9、顧客進(jìn)店時(shí)店員立即接待顧客。面帶微笑，目光與客戶(hù)正面接觸，聲音清晰明朗“您分 4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 好～”顧客離店時(shí)能夠有禮貌地送別

10、在幫忙顧客找貨換貨，是否積極主動(dòng)，語(yǔ)言禮貌表示尊重。是否告之藥品使用方法4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 及適用癥。

11、收銀員唱收唱付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、齊全。收銀時(shí)不做其他事情(如:接電話(huà)??)4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分

12、了解促銷(xiāo)活動(dòng)并清楚知道當(dāng)前促銷(xiāo)對(duì)業(yè)績(jī)的幫助和不足，促銷(xiāo)海報(bào)是否及放時(shí)發(fā)放4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 完畢

1、是否有召開(kāi)早會(huì)/交接班會(huì)，有專(zhuān)用的本子進(jìn)行記錄，按要求記錄重要提示，且均有規(guī)5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 閱讀并簽名 章

2、員工是否按規(guī)定時(shí)間出勤，調(diào)班，考勤是否記錄，有無(wú)遲到早退現(xiàn)象，中途有無(wú)脫制3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 崗現(xiàn)象。度15

3、員工私人物品(衣物、水杯、飯盒等)是否入柜，禁止擺在臺(tái)面上。3 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分 分

4、上班期間是否做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)，看書(shū)看報(bào)、打毛衣、扎堆聊天等。4 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣2分

1、備用金、零錢(qián)準(zhǔn)備合理，帳實(shí)相符 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 安 全

2、門(mén)窗牢固，無(wú)破損現(xiàn)象，防盜嚴(yán)密 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 設(shè) 施

3、是否有違規(guī)操作電器設(shè)備或發(fā)現(xiàn)其它安全隱患 5 每發(fā)現(xiàn)一處過(guò)失扣1分 15 分

備注: 檢查時(shí)間: 檢查門(mén)店:

1、總分100分，80以下未達(dá)標(biāo)，一周內(nèi)責(zé)令整改。81-85合格。86-90良好。91-100優(yōu)秀

2、該表格為每次巡店時(shí)填寫(xiě)，作為門(mén)店各項(xiàng)評(píng)核依據(jù)，須存檔備查。評(píng)估人: 得 分:

3、一次不達(dá)標(biāo)整改，二次不達(dá)標(biāo)，店長(zhǎng)罰款20元，店員罰款10元/人。

職位名稱(chēng) 客訴專(zhuān)員

1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾，接待及處理顧客的各種投 訴和咨詢(xún)，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理;協(xié)調(diào)客戶(hù)與商鋪關(guān)系;根據(jù)公司上 門(mén)服務(wù)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)上門(mén)調(diào)查和調(diào)解;防范事態(tài)擴(kuò)大;2.熟悉掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及有關(guān)商品經(jīng)營(yíng)法規(guī)，商場(chǎng)管理制度，商場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)定，各類(lèi)產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);掌握商場(chǎng)產(chǎn)品知職位描述 識(shí)，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等;3.組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并做好記錄分析;4.做好客訴臺(tái)帳，并定期進(jìn)行案例整理、匯總、分析;為商場(chǎng)和商鋪提供

服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議;5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.認(rèn)真記錄用戶(hù)的投訴事宜～對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的用戶(hù)信息處理情

況進(jìn)行監(jiān)督和查詢(xún)～包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴 2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)的投訴處理～對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào) 3.對(duì)疑難事件～現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處

實(shí)操事務(wù) 4.做好撤場(chǎng)商戶(hù)臺(tái)賬 5.做好買(mǎi)退臺(tái)賬

6.制作每月商場(chǎng)商戶(hù)紅黑榜并公示

7.客訴上門(mén)或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門(mén)取證、協(xié)調(diào) 8.建立周、月客訴臺(tái)賬～定期匯總、上報(bào)

職位名稱(chēng) 回訪(fǎng)專(zhuān)員

1(根據(jù)公司回訪(fǎng)工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話(huà)回 訪(fǎng)工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并做數(shù)據(jù)分析報(bào)告;2(對(duì)回訪(fǎng)中顧客的問(wèn)題與投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)整改，并在規(guī)定的時(shí)間

內(nèi)給予顧客答復(fù);職位描述 3(負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)商鋪的訪(fǎng)問(wèn)，收集廠(chǎng)商對(duì)商場(chǎng)管理的建議和意見(jiàn)，匯總并上

報(bào)部門(mén)主管;4(負(fù)責(zé)做好本部門(mén)各類(lèi)檔案資料的整理和各類(lèi)信息收集、匯總、上報(bào)工作;5(及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)客服月報(bào)表和工作周報(bào)。

6(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)和活動(dòng)期間及特殊情況下的顧客電話(huà)回訪(fǎng)工作～ 收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議

2.對(duì)回訪(fǎng)中顧客的問(wèn)題與投訴～反饋至客訴專(zhuān)員并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān) 實(shí)操事務(wù) 部門(mén)整改～并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客

3.按集團(tuán)要求做好電話(huà)回訪(fǎng)臺(tái)賬、上門(mén)回訪(fǎng)臺(tái)賬～每周向總經(jīng)辦 上報(bào)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)

4.做好商場(chǎng)為顧客提供的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)臺(tái)賬 職位名稱(chēng) 資料員

1(根據(jù)公司標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范，不定期巡場(chǎng)，對(duì)展位內(nèi)不符合要求的標(biāo)價(jià)簽 進(jìn)行清查整改，審核并打印各展位申請(qǐng)的所有標(biāo)價(jià)簽，確保符合國(guó)家相 關(guān)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn);2(審核標(biāo)準(zhǔn)簽時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，確保商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，標(biāo)示醒 目，一貨一簽，貨簽對(duì)位;商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換;職位描述 2(負(fù)責(zé)打印新商品標(biāo)價(jià)簽，核對(duì)產(chǎn)地、價(jià)格等信息，確保標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物相

符;3(負(fù)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情 況下及時(shí)更換;5(協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷(xiāo)等活動(dòng) 6(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1(對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行規(guī)范管理～不定期巡場(chǎng) 2(負(fù)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查～在手續(xù)

實(shí)操事務(wù) 齊全的情況下及時(shí)更換

3(負(fù)責(zé)所有商家廠(chǎng)商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新 4(負(fù)責(zé)新進(jìn)商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放

職位名稱(chēng) 播音員

1(嚴(yán)格遵守播音工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行商場(chǎng)固定廣播、背景音樂(lè)的播放;2(負(fù)責(zé)配合節(jié)、假日商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的信息的廣播、通知，并配合進(jìn)行主持;3(為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù);職位描述 4(配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目;6(負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行;7(負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作;8(完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)平時(shí)和節(jié)假日商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的信息廣播、通知 2.為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)

3.負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)～保障正常運(yùn)行 實(shí)操事務(wù) 4.負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作 5.協(xié)助回訪(fǎng)專(zhuān)員完成每月顧客電話(huà)回訪(fǎng)工作 6.協(xié)助企劃進(jìn)行活動(dòng)的電話(huà)推廣、回訪(fǎng) 7.負(fù)責(zé)新進(jìn)播音人員的帶教工作 職位名稱(chēng) 前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員(部分兼播音)1(執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服 務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶(hù)的接待、咨詢(xún)、引導(dǎo)等服務(wù)工作;2(負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架

及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充;各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理;3(負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 職位描述 引服務(wù);4(負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行 處理;5(協(xié)助回訪(fǎng)專(zhuān)員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話(huà)回訪(fǎng)工作，收集顧客對(duì) 商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議;6(協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、促銷(xiāo)等活動(dòng)

1.負(fù)責(zé)VIP卡登記、錄入、積分查詢(xún)工作 2.負(fù)責(zé)面向顧客發(fā)放停車(chē)券 3.負(fù)責(zé)商戶(hù)信件的歸類(lèi)整理

4.負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽的初審、打印和發(fā)放工作 5.負(fù)責(zé)平時(shí)和商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)信息的宣導(dǎo) 實(shí)操事務(wù)

6.負(fù)責(zé)電話(huà)/現(xiàn)場(chǎng)客訴的受理～并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)～做好記錄 7.協(xié)助回訪(fǎng)專(zhuān)員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話(huà)回訪(fǎng)工 作～收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議 8.協(xié)助企劃進(jìn)行抽獎(jiǎng)、禮品發(fā)放等 9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 職位名稱(chēng) 文員/內(nèi)勤

1.負(fù)責(zé)會(huì)議通知工作，負(fù)責(zé)會(huì)議的場(chǎng)地、日程、設(shè)備的安排落實(shí)工作 2.負(fù)責(zé)打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材的使用、維護(hù)和管理

3.更新和管理員工通訊地址和電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系方式 職位描述 4.負(fù)責(zé)辦公用品、勞防用品的發(fā)放、管理工作

5.負(fù)責(zé)辦公室的電話(huà)接聽(tīng)工作

6.協(xié)助部門(mén)活動(dòng)的組織、籌備、接待、服務(wù)工作 7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽、銷(xiāo)售合同數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和申報(bào) 2.負(fù)責(zé)部門(mén)費(fèi)用的填寫(xiě)申報(bào) 3.負(fù)責(zé)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容的記錄

實(shí)操事務(wù) 4.負(fù)責(zé)部門(mén)員工排休、調(diào)休 5.做好VIP顧客信息的錄入 6.負(fù)責(zé)前臺(tái)日常事務(wù)的監(jiān)督、管理

7.負(fù)責(zé)南岸商圈、工商、消協(xié)等職能部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作 職位名稱(chēng) 導(dǎo)購(gòu)車(chē)司機(jī)

1.負(fù)責(zé)所有售后產(chǎn)品上門(mén)服務(wù)的接送

2.對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、安全負(fù)責(zé) 職位描述 3.對(duì)車(chē)輛的安全負(fù)責(zé) 4.負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的回收 1.負(fù)責(zé)派發(fā)商戶(hù)信件

2.協(xié)助資料員收集商家廠(chǎng)商資料

實(shí)操事務(wù) 3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有“第一家居”、“導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)”架的擺放 4.負(fù)責(zé)定點(diǎn)接送顧客～包括建材館場(chǎng)內(nèi)和歐美、現(xiàn)代家具館之間 5.協(xié)助其他部門(mén)搬運(yùn)活動(dòng)用物資 職位名稱(chēng) 前臺(tái)主管

1.執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服 務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶(hù)的接待、咨詢(xún)、引導(dǎo)等服務(wù)工作

2.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架及職位描述 時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充;各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理

3.負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處 理

1.負(fù)責(zé)每日前臺(tái)事務(wù)工作量和完成進(jìn)度的統(tǒng)計(jì)、匯總～包括VIP 卡辦理、停車(chē)券發(fā)放、銷(xiāo)售合同發(fā)放、價(jià)簽申請(qǐng)打印、客流量等 2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)投訴處理～對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)投訴專(zhuān) 實(shí)操事務(wù) 員,對(duì)疑難事件～現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處 3.對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行規(guī)范管理～不定期巡場(chǎng) 4.客訴上門(mén)或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門(mén)取證、協(xié)調(diào) 5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作