第一篇：服務禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規(guī)范

1、飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規(guī)范

一、對客通用服務禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規(guī)范

一、行李服務禮儀規(guī)范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ｉ_關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第二篇：服務禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！?/p>

3、當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。

7、當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走。”

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務經理

服務規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、當辦理業(yè)務的用戶出現有等待時：

?

B、業(yè)務辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務時

? ? “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當受理完業(yè)務需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務，第一項業(yè)務是?，第二項業(yè)務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：

? “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當客戶催促時，應該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當營業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：

? “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領導時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對我們的服務工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務離開柜臺時（標準姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務?！?/p>

個性化服務用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務時：

? “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

2、當用戶辦理完復機業(yè)務時：

? “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

3、當用戶表示要報停或銷號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。

4、當用戶執(zhí)意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補/換卡業(yè)務時：（非網通業(yè)務）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”

6、當你為用戶辦理完業(yè)務時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”

7、當用戶辦理完國際業(yè)務，營業(yè)員提醒相關事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業(yè)務）

8、辦理完業(yè)務后，遞給客戶一張服務評價卡：

? “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。

10、當營業(yè)廳營業(yè)時間已結束，但廳內還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是××元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務是大客戶的專項業(yè)務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務，我?guī)湍樵兡蛻艚浝淼碾娫捥柎a好嗎？”

13、當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意?！?/p>

十字服務用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務忌語

一、服務原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。

2、當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務忌語：

1、當客戶要辦理大客戶業(yè)務時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務的”

2、當營業(yè)廳已停止營業(yè)，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業(yè)廳已停止營業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當客戶咨詢大客戶的業(yè)務時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”

第三篇：服務禮儀規(guī)范

服務禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習慣和服務意識，提升并發(fā)展服務素質。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務質量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓沼衅渲苯有?，例如由我們的服務臺、服務工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產品?！?--五星級服務”的產品質量，也就是服務的質量包括二個部分：一是技術的質量，通常我們可說成知識和技能；二是服務態(tài)度的質量。服務態(tài)度甚為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質量的核心內容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。白領的衣領要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。5)不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領口整潔，鈕扣扣好 ,領帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領口干凈，襯衣領口不能太復雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領帶

領帶領結打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向對方介紹自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內注意事項

1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。

2)禁止談論客戶情況和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關規(guī)定,進行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關負責人請假并說明原因.4.3.2 手機

1)開會時,需要把手機鈴聲設為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應盡量保持微笑！當對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當對方為經理級（包含）以上人員時應稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂的交談，表面上看，商務人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應當殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務部。對不起，讓您久等了?！保?/p>

? 拿起電話說：“您好，IT服務部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D接。”；

? 聽不清楚，要求對方重復：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復一下嗎？”； ? 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務部XXX，請問您是XXX（X總/X經理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰热葑犯鶈柕?，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓人，造成誤會，產生不良后果。

5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結束時應說結束語。

5.4 轉接電話

電話轉接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉接中。

第四篇：服務禮儀規(guī)范

服務禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現公司的綜合素質。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應進行禮貌問候或點頭行禮。領導到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領導問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

（六）電話鈴響后，應及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日

第五篇：服務禮儀規(guī)范

服務禮儀規(guī)范

服務是為別人工作，整個社會為人類服務，全體人為社會服務，這樣就構成一個規(guī)范性要求。在激烈的市場競爭中，服務的競爭比產品的競爭更受關注，培育服務理念、增強服務意識、提高服務質量，是企事業(yè)經營的重要課題，服務禮儀是反映服務管理和行業(yè)社會形象的重要標志。

何為禮儀？禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，具體表現為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個人到家庭到社會，有其廣泛的待人處世準則。我國素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準則。

一.儀態(tài)禮儀

美國成功學家拿破侖.希爾說：“一個人能否成功，關鍵在于他的心態(tài)?！背晒θ耸慷加幸环N積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現，優(yōu)雅得體的儀表能增強人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。

1.儀容

儀容修飾的三個部分：面部、頭部、手部。

一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。保持口腔清潔，工作前有吃過異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛護環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅持剃胡須，修鼻毛，打領帶，穿襯衫時，衣服下擺不宜外露，扎進褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協調，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時崗位規(guī)范，有三個作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。

二、頭部，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，（當然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側不掩耳、后不及領；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓練有素的技能，而不是體現個人魅力。

三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。

2、著裝

服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統一。制服作為統一的服務人員規(guī)范化服裝有以下六個好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽感；（5）、構成自我約束；（6）、等級差異。

女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。

男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1

克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。

3.姿態(tài)：是指人的行為姿態(tài)和風度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)美。“站有站相”是對一個人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識地做些小動作，那樣顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。

（2）坐姿

坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對座椅，落座輕穩(wěn)。離座時注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。

舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學招聘，學校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞訊趕來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關系，坐下隨便談談”，他說聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴謹的印象，結果被錄用。）

（3）走姿

走姿是一種動態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉身動作要優(yōu)美、穩(wěn)重。

（4）蹲姿

蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時，兩腿間可有適當的距離。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币獣r刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運用在溝通互動中；運用在服務中；運用在接待工作中。

舉例：美國希爾頓飯店懂事長康納.希爾頓在50多年里，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經常問到的一句話是：“你今天對客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）

在社會交往互動中，要注意自己的眼神，“眼睛會說話，眉毛會唱歌”，用眼睛傳情達意，在與他人互動溝通中，應用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時間不宜超過三秒鐘，正視對方時，近距離，要看對方的眼睛；遠距離，要看對方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產品時，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。

二、日常規(guī)范禮儀

1、招呼、問候

見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！

2、握手

握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。

（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應。

（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側方伸出，張開拇指，其余四指合攏

略微內曲，掌心向左。

（3）在正常情況下，握手的時間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。

（4）握手力度適中，用力不宜過大。

（5）握手時，目視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽

子與人握手。

3、介紹他人

（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；同級、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。

（2）介紹內容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。

4、自我介紹

自我介紹要注意以下兩點：

一、舉止莊重大方，充滿自信

二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對大家。

5、接聽電話

1、接電話時，首先自報家門，再詢問對方的意圖。

2、接電話時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉達的。

3、電話內容講完，應等對方結束談話時再以“再見”為結束語，要等對方

放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。

6、撥打電話

（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響6-7次還沒人接，再掛斷。當對方接到電話

時，應先說：“您好！”并主動報出自己的姓名和找的人的姓名，當對方說稍候時，應靜候，如果對方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。

（2）在電話中，上報或傳達事情時，應做重點記錄，或重復要點，如數字、日期、時間、地點等。

（3）不準用辦公室電話辦私事，不準長時間占用電話。

（4）如果打錯電話，應向對方道歉。

（5）要選擇適當時間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點后、午休

時間、用餐之時不宜打電話。

三、待人處世禮儀

1、禮

俗話說：禮多人不怪?！对娊洝飞险f，“謙謙君子，賜我百朋”，文質彬彬，謂之君子。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）

2、贊美

巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經理撰寫《經商之術》書稿，贊美總經理說：“您在企業(yè)工作真是一個錯誤的選擇，如果你專門研究經營管理，我相信您一定會成為商務管理專家，會有更加突出的成果問世”?？偨浝砗苌鷼?，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經理的意思是說您是個多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色?！?/p>

贊美有以下秘訣：

（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。

（2）、贊美對方容貌，不如贊美對方能力和品質。

（3）、贊美的話不宜多。

（4）若別人剛介紹你與對方相識，要巧妙稱贊一下對方的名字。

（5）、贊美時眼睛要注視對方。

3、同事間相處

同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點：

（1）尊重同事（2）協作精神，對年長的多學多問，對年輕的多幫助多

鼓勵。

體量難處，傾情相助。（3）主動道歉。（4）平等、廣泛地交往，不

要結成小集團。

4、接待引導方法

（1）走廊的引導方法：在客人二三步之前，配合步調讓客人走在內側。

（2）樓梯的引導方法：當引導客人上樓梯時，讓客人走在前面，接待人員走在后

面；若是下樓梯時，由接待人員走在前面，客人走在后面。

（3）電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯，接待人員應先進入電梯，等客人進入

后關閉電梯門；到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。

5、遞接物品

遞接物品時，須用雙手，以表示對對方的尊重。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。

遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向對方，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細看或有意識的談以下名片內容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。

四、文明服務

文明服務是對服務對象表示尊重和友善的途徑。要注意三個細節(jié)：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當運用表示支持和理解的動作，如點頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。

所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產品而作選擇時，不要強制他選擇其他產品。

在服務過程中要體現良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個人服務素質，具體要求包括規(guī)范服務、科學服務、優(yōu)質服務。

1、規(guī)范服務 即標準也，也就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質，也反映一個企業(yè)的形象。規(guī)范服務要求待客三聲：

1、來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候對方。

2、問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應客人何時有貨并按時送貨到位）。

3、去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費是種享受。

2、科學服務 即要求廣大服務人員在服務過程中，要具有科學、有效、現代的服務方法，也就是有正確的方式方法。

（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務人員要了解產品的功能特點或工作性質、工作項目規(guī)定。

3、優(yōu)質服務 是規(guī)范服務、科學服務的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。

五、禮貌服務

禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：

1、使用尊稱；（2）

2、使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。

尊稱，在服務過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。

敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當，如，有一個人見到某領導，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。

禮貌用語，要經常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：

1、您好！

2、請；

3、謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；

4、抱歉語，如對不起；

5、道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。

六、熱情服務

熱情服務是在服務過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人進來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑。看客人要根據距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米-1米，要看對方的眼睛，遠距離1-3米看頭部，和客人交談時，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對方，如果要和旁邊的人說話，須轉身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進行溝通）。注意不要斜視、掃視?？慈藭r要注意時間，不能長時間看一個人，如果人多，可用巡視。

2、口到，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務員行為規(guī)定其中重要一點是講普通話。普通話是一種服務心態(tài)，是一種服務意識，是一種常規(guī)的溝通技巧。

3、身到，是及時、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務周到。

4、意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協調，注意微笑的運用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標準的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標準微笑。

2010-11-16