第一篇：做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)材料

做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)材料

做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)材料

21世紀(jì)的世界已進(jìn)入品牌國際化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，品牌已成為一種新的國際語言進(jìn)入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，也成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要部分。一個(gè)企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會(huì)公眾，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢(shì)所產(chǎn)生的變革，20xx年****將有計(jì)劃的進(jìn)行品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國重點(diǎn)品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長(zhǎng)嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會(huì)遭遇的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但這也會(huì)一定程度上導(dǎo)致客戶對(duì)貨源供應(yīng)的不滿意。所以，特別時(shí)期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個(gè)層次入手：

一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤(rùn)

1、引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。零售戶想的最多的就是自己的利潤(rùn)。等零售戶真正獲得了利潤(rùn)，就會(huì)積極擁護(hù)煙草公司的各項(xiàng)工作。過去的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是如何提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)水平，平常加強(qiáng)與專管員的聯(lián)系，在開展針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營(yíng)出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。同時(shí)對(duì)專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進(jìn)貨，打擊假煙，凈化市場(chǎng)，保證所有零售客戶的利益。

2、維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價(jià)。卷煙明碼標(biāo)價(jià)起到一個(gè)規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標(biāo)價(jià)簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時(shí)要加強(qiáng)引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義，使客戶認(rèn)識(shí)到推行明碼標(biāo)價(jià)是為了規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。

3、合理運(yùn)用客戶月度庫存及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力?？蛻艚?jīng)營(yíng)及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對(duì)指導(dǎo)書的合理運(yùn)用，讓零售客戶在經(jīng)營(yíng)管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個(gè)檔次的卷煙的銷售變動(dòng)情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)方向，從而保持對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握與靈敏反應(yīng)，幫助客戶制訂合理的訂貨計(jì)劃，理智、客觀的進(jìn)行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力。

二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨

正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標(biāo)準(zhǔn)的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護(hù)的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景等各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客戶類別進(jìn)行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對(duì)客戶信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)維護(hù)客戶信息，確?？蛻魴n案適時(shí)準(zhǔn)確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的客戶類別，進(jìn)行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。

三、滿足零售客戶的社交需求——維護(hù)好零售客戶終端形象

協(xié)助做好零售客戶終端形象維護(hù)。零終端形象維護(hù)主要是指對(duì)零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)等諸多方面。對(duì)于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價(jià)錢合理的柜臺(tái)，部分零售戶的柜臺(tái)需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫助客戶設(shè)計(jì)卷煙柜臺(tái)。對(duì)于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對(duì)提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計(jì)用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作是加強(qiáng)卷煙零售終端形象維護(hù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標(biāo)價(jià)簽維護(hù)，標(biāo)價(jià)簽常會(huì)存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對(duì)應(yīng)等問題。客戶經(jīng)理要及時(shí)走訪溝通，提供新的標(biāo)價(jià)簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長(zhǎng)期做好明碼標(biāo)價(jià)工作。通過這一系列的服務(wù)手段，提升卷煙零售客戶終端形象。

四、滿足零售客戶的尊重需求——對(duì)客戶友好、熱情、尊重

在日常的市場(chǎng)走訪、客戶服務(wù)的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值服務(wù)，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場(chǎng)走訪過程中注意觀察，爭(zhēng)做有心人才能達(dá)到搜集市場(chǎng)信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動(dòng)觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺(tái)內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標(biāo)價(jià)是否到位等等一些細(xì)微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時(shí)

幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時(shí)去存款等，特別是在卷煙營(yíng)銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)和客戶進(jìn)行有效的交流，讓客戶實(shí)實(shí)在在的得到溝通，感受到尊重。

五、滿足零售客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求——服務(wù)監(jiān)督

繼續(xù)聘請(qǐng)零售客戶作為服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督員對(duì)公司日常工作進(jìn)行監(jiān)督，包括客戶經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)容、送貨服務(wù)以及電話訂貨的有關(guān)情況，卷煙品牌、客戶分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和零售戶關(guān)心的緊俏煙供應(yīng)辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。

第二篇：做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)材料

21世紀(jì)的世界已進(jìn)入品牌國際化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，品牌已成為一種新的國際語言進(jìn)入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，也成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要部分。一個(gè)企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會(huì)公眾，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢(shì)所產(chǎn)生的變

革，2009年****將有計(jì)劃的進(jìn)行品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國重點(diǎn)品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長(zhǎng)嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會(huì)遭遇的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但這也會(huì)一定程度上導(dǎo)致客戶對(duì)貨源供應(yīng)的不滿意。所以，特別時(shí)期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個(gè)層次入手：

一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤(rùn)

1、引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。零售戶想的最多的就是自己的利潤(rùn)。等零售戶真正獲得了利潤(rùn)，就會(huì)積極擁護(hù)煙草公司的各項(xiàng)工作。過去的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是如何提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)水平，平常加強(qiáng)與專管員的聯(lián)系，在開展針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營(yíng)出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。同時(shí)對(duì)專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進(jìn)貨，打擊假煙，凈化市場(chǎng)，保證所有零售客戶的利益。

2、維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價(jià)。卷煙明碼標(biāo)價(jià)起到一個(gè)規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標(biāo)價(jià)簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時(shí)要加強(qiáng)引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義，使客戶認(rèn)識(shí)到推行明碼標(biāo)價(jià)是為了規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護(hù)廣大卷煙經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。

3、合理運(yùn)用客戶月度庫存及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力。客戶經(jīng)營(yíng)及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對(duì)指導(dǎo)書的合理運(yùn)用，讓零售客戶在經(jīng)營(yíng)管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個(gè)檔次的卷煙的銷售變動(dòng)情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)方向，從而保持對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握與靈敏反應(yīng)，幫助客戶制訂合理的訂貨計(jì)劃，理智、客觀的進(jìn)行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力。

二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨

正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標(biāo)準(zhǔn)的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護(hù)的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景等各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客戶類別進(jìn)行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對(duì)客戶信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)維護(hù)客戶信息，確?？蛻魴n案適時(shí)準(zhǔn)確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的客戶類別，進(jìn)行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。

三、滿足零售客戶的社交需求——維護(hù)好零售客戶終端形象

協(xié)助做好零售客戶終端形象維護(hù)。零終端形象維護(hù)主要是指對(duì)零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)等諸多方面。對(duì)于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價(jià)錢合理的柜臺(tái)，部分零售戶的柜臺(tái)需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫助客戶設(shè)計(jì)卷煙柜臺(tái)。對(duì)于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對(duì)提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計(jì)用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作是加強(qiáng)卷煙零售終端形象維護(hù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標(biāo)價(jià)簽維護(hù)，標(biāo)價(jià)簽常會(huì)存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對(duì)應(yīng)等問題。客戶經(jīng)理要及時(shí)走訪溝通，提供新的標(biāo)價(jià)簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長(zhǎng)期做好明碼標(biāo)價(jià)工作。通過這一系列的服務(wù)手段，提升卷煙零售客戶終端形象。

四、滿足零售客戶的尊重需求——對(duì)客戶友好、熱情、尊重

在日常的市場(chǎng)走訪、客戶服務(wù)的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值服務(wù)，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場(chǎng)走訪過程中注意觀察，爭(zhēng)做有心人才能達(dá)到搜集市場(chǎng)信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動(dòng)觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺(tái)內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標(biāo)價(jià)是否到位等等一些細(xì)微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時(shí)

幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時(shí)去存款等，特別是在卷煙營(yíng)銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)和客戶進(jìn)行有效的交流，讓客戶實(shí)實(shí)在在的得到溝通，感受到尊重。

五、滿足零售客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求——服務(wù)監(jiān)督

繼續(xù)聘請(qǐng)零售客戶作為服務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督員對(duì)公司日常工作進(jìn)行監(jiān)督，包括客戶經(jīng)理服

務(wù)的內(nèi)容、送貨服務(wù)以及電話訂貨的有關(guān)情況，卷煙品牌、客戶分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和零售戶關(guān)心的緊俏煙供應(yīng)辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。

第三篇：金融機(jī)構(gòu)如何做好客戶服務(wù)專題

給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要從兩個(gè)方面著手，一是對(duì)于自己的產(chǎn)品和服務(wù)非常了解和熟悉，二則是相關(guān)的法律知識(shí)！

先講第一點(diǎn)，我所在的是金融機(jī)構(gòu)，客戶通過我來炒股票，能給客戶提供的服務(wù)就僅限在股票及股票的相關(guān)領(lǐng)域，對(duì)于這一點(diǎn)我想的很深刻，也想了很多，因?yàn)槌垂删褪沁x擇股票和選擇時(shí)機(jī)兩個(gè)問題，而能夠做好選股和選時(shí)機(jī)這兩件事是需要付出很大很大的努力和代價(jià)的，而我正在樂此不疲的去做，因?yàn)槲沂钟兄居诔蔀榛鸾?jīng)理，我本來想的就是給客戶賺到更多的財(cái)富，當(dāng)然在這一過程中，我也會(huì)得到財(cái)富。如果我不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，我會(huì)感到內(nèi)疚！

前幾天，國慶節(jié)之前，有個(gè)客戶問我江銅權(quán)證行權(quán)的事，具體問的是，江銅權(quán)證行權(quán)。江銅權(quán)證到期了，他賣出了別的股票騰出資金來行權(quán)，但是哪天行權(quán)遇到了一個(gè)問題，就是當(dāng)天進(jìn)入行權(quán)期之后是第二天就能得到股票還是行權(quán)期的最后那一天，客戶問我，我就去問公司了，公司的回答后，我就去給客戶解釋，但是因?yàn)闄?quán)證這塊我并沒有解釋好，所以導(dǎo)致客戶很生氣，對(duì)此我很難受，我一直認(rèn)為我能給客戶提供很好的服務(wù)，因?yàn)槲页垂傻浆F(xiàn)在八九年時(shí)間了，另外我做職業(yè)操盤手也整整29個(gè)月，我一直堅(jiān)信我對(duì)A股還是很有研究的，但是權(quán)證這塊卻沒有足夠關(guān)注，我為沒能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而內(nèi)疚，而這也是我一會(huì)繼續(xù)努力的地方！

只有有能力給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我會(huì)花費(fèi)大量的甚至是終身的時(shí)間和精力來提高自己的能力！

第二個(gè)問題就是相關(guān)法律，因?yàn)橛绣X的客戶并不都是對(duì)證券很了解，同時(shí)對(duì)證券的相關(guān)法律很了解，而我作為證券從業(yè)人員則對(duì)證券很了解，同樣也對(duì)法律很了解，這是信息不對(duì)稱，就容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱很有可能出現(xiàn)的問題！

我對(duì)證券法和一些金融法規(guī)專門研究過，我是想在證券金融行業(yè)長(zhǎng)久的存在下去，要不也不會(huì)花大把的時(shí)間和精力來研究和思考股票了，所以我不會(huì)做違法的事，不會(huì)去損害客戶的權(quán)益，以提高客戶的權(quán)益為己任。把自己所知道的信息詳詳細(xì)細(xì)的給客戶們說明白！

回到現(xiàn)實(shí)中，有一類客戶我是不開發(fā)，這類客戶的特征就是把炒股當(dāng)成銀行存款，但卻比銀行存款利息高，也就心里不愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的人！這類客戶我是不想開發(fā)的，因?yàn)楣墒胁皇翘峥顧C(jī)，相對(duì)于銀行存款，股市收益上去，但風(fēng)險(xiǎn)也上不去了，我不能把股市說成是只有收益而沒有風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)，而把股市當(dāng)成只有收益而沒有風(fēng)險(xiǎn)的人，這類人我開發(fā)的積極性并不大！

不管是資金幾萬客戶的還是幾十萬，幾百萬，上千萬的客戶，所來的錢不容易，客戶來我這里交易，本身就是對(duì)我的信任，我會(huì)盡最大努力去服務(wù)好！

第四篇：關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務(wù)工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)；我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識(shí)，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時(shí)表示我們公司在對(duì)待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過這一點(diǎn)；原因無非是“溝通”對(duì)于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對(duì)于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對(duì)客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶一些無理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級(jí)處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會(huì)滿意的。

我只是簡(jiǎn)單談了一下與客戶的溝通，而對(duì)于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個(gè)客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時(shí)，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶說想加錢換一臺(tái)新的）。我們都知道，客戶的換機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問題實(shí)際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個(gè)月計(jì)算，并在保修手冊(cè)上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實(shí)惠，表示滿意。

每個(gè)客戶抱怨時(shí)都不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有期望（要求得到實(shí)惠），如何了解到客戶真實(shí)的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會(huì)碰到很多問題，都會(huì)接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個(gè)方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標(biāo)志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結(jié)果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時(shí)能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對(duì)客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時(shí)之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時(shí)候，他就會(huì)這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因?yàn)樵谒闹惺沁@樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對(duì)我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費(fèi)，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn)為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個(gè)方面來探討這個(gè)問題： 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

第五篇：做好客戶服務(wù)工作（模版）

做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處

身為豐臺(tái)煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運(yùn)，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認(rèn)為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，而且也要?jiǎng)?chuàng)造社會(huì)效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。

客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實(shí)際價(jià)值，也直接關(guān)系到國家利益與消費(fèi)者的切身利益。所以，我們既是消費(fèi)者、零售戶的服務(wù)者，同時(shí)也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點(diǎn)看法：

首先，“兩個(gè)至上”離我們并不遠(yuǎn)，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個(gè)職工，應(yīng)該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個(gè)至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真做事，扎實(shí)工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)?？蛻艚?jīng)理作為基層的前臺(tái)工作人員，要適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，認(rèn)真分析市場(chǎng)，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識(shí)指導(dǎo)客戶賣煙，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)

能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實(shí)的顧客，進(jìn)而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費(fèi)者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費(fèi)者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費(fèi)者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費(fèi)者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財(cái)富，在為消費(fèi)者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。

第二，我們要認(rèn)真查找自身的缺點(diǎn)與不足，提高自身的服務(wù)意識(shí)和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場(chǎng)，做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價(jià)值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場(chǎng)不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時(shí)，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場(chǎng)需求得到更好的滿足，使消費(fèi)者利益得到切實(shí)的維護(hù)。

第三，要注重精細(xì)服務(wù)，在細(xì)微之處體現(xiàn)“兩個(gè)至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時(shí)刻記住“零售戶之事無小事，消費(fèi)者利益無小事。”零售戶是我們賴以生存的衣食父母，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場(chǎng)不放，我們應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的價(jià)值要靠千千萬萬個(gè)零售戶的勞動(dòng)來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場(chǎng)，貼進(jìn)零售戶，貼近消費(fèi)者，要腳踏實(shí)地的工作，了解消費(fèi)者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細(xì)節(jié)中，緊抓我們的市場(chǎng)，幫助零售戶從經(jīng)營(yíng)中獲取利

潤(rùn)，使其積極、主動(dòng)配合，支持我們的工作。我有一個(gè)新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經(jīng)營(yíng)著一家日雜商店，全家人依靠這個(gè)小店的收入為生。這家人對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導(dǎo)。而一開始，我卻采取了粗放的服務(wù)方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時(shí)，我主觀地以周邊市場(chǎng)的消費(fèi)水平為依據(jù)，為他選擇了我認(rèn)為適銷對(duì)路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結(jié)構(gòu)很不合理，影響了店里的經(jīng)營(yíng)效益，該客戶對(duì)我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對(duì)自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經(jīng)濟(jì)損失感到愧疚。我馬上對(duì)該戶周邊的市場(chǎng)環(huán)境重新進(jìn)行了細(xì)致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動(dòng)人口較多，且密度較大，消費(fèi)水平雖然較高，但該戶的經(jīng)營(yíng)位置在住宅小區(qū)里，目標(biāo)消費(fèi)群體中，基本沒有流動(dòng)人口，主要是小區(qū)居民，這與我當(dāng)初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對(duì)該戶進(jìn)行了專業(yè)化指導(dǎo)，并請(qǐng)周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費(fèi)者，在短期內(nèi)迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對(duì)路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉(zhuǎn)率。目前該戶的經(jīng)營(yíng)已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項(xiàng)工作中都主動(dòng)、積極地配合。通過這次事件，使我意識(shí)到只要注意在每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財(cái)富，為客戶提供

更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準(zhǔn)則，那么，就真正把維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益落到了實(shí)處。

總之，只要我們加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和水平，踏踏實(shí)實(shí)地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀落到實(shí)處。

2006.7.8.洪元