第一篇：做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗材料

21世紀的世界已進入品牌國際化的競爭時代，品牌已成為一種新的國際語言進入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場競爭手段，也成為企業(yè)參與市場競爭戰(zhàn)略的重要部分。一個企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會公眾，使企業(yè)長盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢所產(chǎn)生的變

革，2009年****將有計劃的進行品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國重點品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會遭遇的經(jīng)營風(fēng)險，但這也會一定程度上導(dǎo)致客戶對貨源供應(yīng)的不滿意。所以，特別時期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個層次入手：

一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤

1、引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營。零售戶想的最多的就是自己的利潤。等零售戶真正獲得了利潤，就會積極擁護煙草公司的各項工作。過去的競爭是價格競爭，而現(xiàn)在的競爭是如何提升客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營水平，平常加強與專管員的聯(lián)系，在開展針對消費者的個性化服務(wù)、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。同時對專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進貨，打擊假煙，凈化市場，保證所有零售客戶的利益。

2、維護卷煙明碼標價。卷煙明碼標價起到一個規(guī)范卷煙零售市場秩序，保護廣大卷煙經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標價簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時要加強引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標價的目的、意義，使客戶認識到推行明碼標價是為了規(guī)范卷煙零售市場秩序，保護廣大卷煙經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。

3、合理運用客戶月度庫存及經(jīng)營指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營能力?？蛻艚?jīng)營及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對指導(dǎo)書的合理運用，讓零售客戶在經(jīng)營管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個檔次的卷煙的銷售變動情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營主導(dǎo)方向，從而保持對市場的準確把握與靈敏反應(yīng)，幫助客戶制訂合理的訂貨計劃，理智、客觀的進行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利能力。

二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨

正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標準的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景等各項指標對客戶類別進行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對客戶信息實行動態(tài)管理，及時維護客戶信息，確?？蛻魴n案適時準確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的客戶類別，進行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。

三、滿足零售客戶的社交需求——維護好零售客戶終端形象

協(xié)助做好零售客戶終端形象維護。零終端形象維護主要是指對零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標價等諸多方面。對于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價錢合理的柜臺，部分零售戶的柜臺需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗，結(jié)合客戶的實際情況，幫助客戶設(shè)計卷煙柜臺。對于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標價工作是加強卷煙零售終端形象維護的一個重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標價簽維護，標價簽常會存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對應(yīng)等問題。客戶經(jīng)理要及時走訪溝通，提供新的標價簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長期做好明碼標價工作。通過這一系列的服務(wù)手段，提升卷煙零售客戶終端形象。

四、滿足零售客戶的尊重需求——對客戶友好、熱情、尊重

在日常的市場走訪、客戶服務(wù)的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值服務(wù)，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場走訪過程中注意觀察，爭做有心人才能達到搜集市場信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標價是否到位等等一些細微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時

幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時去存款等，特別是在卷煙營銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢和客戶進行有效的交流，讓客戶實實在在的得到溝通，感受到尊重。

五、滿足零售客戶的自我實現(xiàn)需求——服務(wù)監(jiān)督

繼續(xù)聘請零售客戶作為服務(wù)監(jiān)督員進行監(jiān)督。監(jiān)督員對公司日常工作進行監(jiān)督，包括客戶經(jīng)理服

務(wù)的內(nèi)容、送貨服務(wù)以及電話訂貨的有關(guān)情況，卷煙品牌、客戶分類、服務(wù)標準和零售戶關(guān)心的緊俏煙供應(yīng)辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。

第二篇：做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗材料

做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗材料

做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗材料

21世紀的世界已進入品牌國際化的競爭時代，品牌已成為一種新的國際語言進入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場競爭手段，也成為企業(yè)參與市場競爭戰(zhàn)略的重要部分。一個企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會公眾，使企業(yè)長盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢所產(chǎn)生的變革，20xx年****將有計劃的進行品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國重點品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會遭遇的經(jīng)營風(fēng)險，但這也會一定程度上導(dǎo)致客戶對貨源供應(yīng)的不滿意。所以，特別時期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個層次入手：

一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤

1、引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營。零售戶想的最多的就是自己的利潤。等零售戶真正獲得了利潤，就會積極擁護煙草公司的各項工作。過去的競爭是價格競爭，而現(xiàn)在的競爭是如何提升客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營水平，平常加強與專管員的聯(lián)系，在開展針對消費者的個性化服務(wù)、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)。同時對專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進貨，打擊假煙，凈化市場，保證所有零售客戶的利益。

2、維護卷煙明碼標價。卷煙明碼標價起到一個規(guī)范卷煙零售市場秩序，保護廣大卷煙經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標價簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時要加強引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標價的目的、意義，使客戶認識到推行明碼標價是為了規(guī)范卷煙零售市場秩序，保護廣大卷煙經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。

3、合理運用客戶月度庫存及經(jīng)營指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營能力?？蛻艚?jīng)營及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶服務(wù)品牌的創(chuàng)新工作。通過對指導(dǎo)書的合理運用，讓零售客戶在經(jīng)營管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個檔次的卷煙的銷售變動情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營主導(dǎo)方向，從而保持對市場的準確把握與靈敏反應(yīng)，幫助客戶制訂合理的訂貨計劃，理智、客觀的進行卷煙預(yù)訂，盡可能的避免出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利能力。

二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨

正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標準的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景等各項指標對客戶類別進行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對客戶信息實行動態(tài)管理，及時維護客戶信息，確?？蛻魴n案適時準確。在客戶分類的基礎(chǔ)上根據(jù)具體的客戶類別，進行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。

三、滿足零售客戶的社交需求——維護好零售客戶終端形象

協(xié)助做好零售客戶終端形象維護。零終端形象維護主要是指對零售客戶店容店貌建設(shè)，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標價等諸多方面。對于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價錢合理的柜臺，部分零售戶的柜臺需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)驗，結(jié)合客戶的實際情況，幫助客戶設(shè)計卷煙柜臺。對于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標價工作是加強卷煙零售終端形象維護的一個重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標價簽維護，標價簽常會存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對應(yīng)等問題?？蛻艚?jīng)理要及時走訪溝通，提供新的標價簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長期做好明碼標價工作。通過這一系列的服務(wù)手段，提升卷煙零售客戶終端形象。

四、滿足零售客戶的尊重需求——對客戶友好、熱情、尊重

在日常的市場走訪、客戶服務(wù)的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值服務(wù)，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場走訪過程中注意觀察，爭做有心人才能達到搜集市場信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標價是否到位等等一些細微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時

幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時去存款等，特別是在卷煙營銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢和客戶進行有效的交流，讓客戶實實在在的得到溝通，感受到尊重。

五、滿足零售客戶的自我實現(xiàn)需求——服務(wù)監(jiān)督

繼續(xù)聘請零售客戶作為服務(wù)監(jiān)督員進行監(jiān)督。監(jiān)督員對公司日常工作進行監(jiān)督，包括客戶經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)容、送貨服務(wù)以及電話訂貨的有關(guān)情況，卷煙品牌、客戶分類、服務(wù)標準和零售戶關(guān)心的緊俏煙供應(yīng)辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。

第三篇：金融機構(gòu)如何做好客戶服務(wù)專題

給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要從兩個方面著手，一是對于自己的產(chǎn)品和服務(wù)非常了解和熟悉，二則是相關(guān)的法律知識！

先講第一點，我所在的是金融機構(gòu)，客戶通過我來炒股票，能給客戶提供的服務(wù)就僅限在股票及股票的相關(guān)領(lǐng)域，對于這一點我想的很深刻，也想了很多，因為炒股就是選擇股票和選擇時機兩個問題，而能夠做好選股和選時機這兩件事是需要付出很大很大的努力和代價的，而我正在樂此不疲的去做，因為我十分有志于成為基金經(jīng)理，我本來想的就是給客戶賺到更多的財富，當(dāng)然在這一過程中，我也會得到財富。如果我不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，我會感到內(nèi)疚！

前幾天，國慶節(jié)之前，有個客戶問我江銅權(quán)證行權(quán)的事，具體問的是，江銅權(quán)證行權(quán)。江銅權(quán)證到期了，他賣出了別的股票騰出資金來行權(quán)，但是哪天行權(quán)遇到了一個問題，就是當(dāng)天進入行權(quán)期之后是第二天就能得到股票還是行權(quán)期的最后那一天，客戶問我，我就去問公司了，公司的回答后，我就去給客戶解釋，但是因為權(quán)證這塊我并沒有解釋好，所以導(dǎo)致客戶很生氣，對此我很難受，我一直認為我能給客戶提供很好的服務(wù)，因為我炒股到現(xiàn)在八九年時間了，另外我做職業(yè)操盤手也整整29個月，我一直堅信我對A股還是很有研究的，但是權(quán)證這塊卻沒有足夠關(guān)注，我為沒能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而內(nèi)疚，而這也是我一會繼續(xù)努力的地方！

只有有能力給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我會花費大量的甚至是終身的時間和精力來提高自己的能力！

第二個問題就是相關(guān)法律，因為有錢的客戶并不都是對證券很了解，同時對證券的相關(guān)法律很了解，而我作為證券從業(yè)人員則對證券很了解，同樣也對法律很了解，這是信息不對稱，就容易出現(xiàn)信息不對稱很有可能出現(xiàn)的問題！

我對證券法和一些金融法規(guī)專門研究過，我是想在證券金融行業(yè)長久的存在下去，要不也不會花大把的時間和精力來研究和思考股票了，所以我不會做違法的事，不會去損害客戶的權(quán)益，以提高客戶的權(quán)益為己任。把自己所知道的信息詳詳細細的給客戶們說明白！

回到現(xiàn)實中，有一類客戶我是不開發(fā)，這類客戶的特征就是把炒股當(dāng)成銀行存款，但卻比銀行存款利息高，也就心里不愿意承受風(fēng)險的人！這類客戶我是不想開發(fā)的，因為股市不是提款機，相對于銀行存款，股市收益上去，但風(fēng)險也上不去了，我不能把股市說成是只有收益而沒有風(fēng)險的市場，而把股市當(dāng)成只有收益而沒有風(fēng)險的人，這類人我開發(fā)的積極性并不大！

不管是資金幾萬客戶的還是幾十萬，幾百萬，上千萬的客戶，所來的錢不容易，客戶來我這里交易，本身就是對我的信任，我會盡最大努力去服務(wù)好！

第四篇：關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務(wù)工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴?wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結(jié)果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

第五篇：做好客戶服務(wù)工作（模版）

做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經(jīng)理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責(zé)任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經(jīng)理就是要做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經(jīng)理所從事的工作是最基礎(chǔ)、最前沿的一線工作。都說客戶經(jīng)理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務(wù)者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務(wù)的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關(guān)系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務(wù)者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務(wù)工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個職工，應(yīng)該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績?？蛻艚?jīng)理作為基層的前臺工作人員，要適應(yīng)形勢的發(fā)展，加強學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，認真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導(dǎo)客戶賣煙，提高零售客戶的經(jīng)營

能力和素質(zhì)，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務(wù)的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質(zhì)需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務(wù)工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務(wù)意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經(jīng)營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉(zhuǎn)化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。

第三，要注重精細服務(wù)，在細微之處體現(xiàn)“兩個至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事?！绷闶蹜羰俏覀冑囈陨娴囊率掣改?，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場不放，我們應(yīng)清醒地認識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細節(jié)中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經(jīng)營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經(jīng)營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經(jīng)營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導(dǎo)。而一開始，我卻采取了粗放的服務(wù)方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據(jù)，為他選擇了我認為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結(jié)構(gòu)很不合理，影響了店里的經(jīng)營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經(jīng)濟損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環(huán)境重新進行了細致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經(jīng)營位置在住宅小區(qū)里，目標消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區(qū)居民，這與我當(dāng)初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進行了專業(yè)化指導(dǎo)，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內(nèi)迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉(zhuǎn)率。目前該戶的經(jīng)營已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為客戶提供

更優(yōu)質(zhì)的卷煙產(chǎn)品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務(wù)意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務(wù)工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元