淺談話務員的職業(yè)能力要求

摘要：本文從話務員職業(yè)角度出發(fā)，探討了話務員的職業(yè)能力要求。從職業(yè)素質(zhì)要求、職業(yè)技能要求、職業(yè)知識要求三個方面研究了話務員職業(yè)能力的基本要求。本文對于話務員提升自身業(yè)務能力具有一定的指導意義

關鍵詞：話務員；職業(yè)能力；提升策略

一、話務員的職業(yè)概述

話務員的基本職責就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務，主要包括接聽客戶來電并受理客戶投訴，或主動致電相關客戶進行信息收集、產(chǎn)品和服務的推廣及營銷等工作。隨著呼叫服務行業(yè)的發(fā)展，呼叫服務本身也經(jīng)歷了一個從被動到主動、從低級到高級的發(fā)展歷程。

目前呼叫服務的主要目的是滿足客戶需要、令客戶滿意，以提高企業(yè)原有客戶的忠誠度并努力爭取新的客戶，從而提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭能力。作為呼叫服務執(zhí)行者的話務員也己被定位到了“企業(yè)與客戶溝通的第一線”這一重要位置上。

在一個信息高速發(fā)展的時代，話務員要做的不僅僅是解答客戶的疑問，提供簡單的咨詢、查詢等信息傳遞的服務，而是需要在此基礎之上最大限度地發(fā)揮客戶信息服務部門的作用，為客戶提供如信息處理、直復營銷等更為全面的服務。通過對客戶的各種消費行為的統(tǒng)計與分析，通過對客戶提供出的各種信息進行總結和分望，為客戶提供個性化的服務，為企業(yè)的營銷部門提供及時有利的市場信息。

二、話務員的職業(yè)素質(zhì)要求

1．職業(yè)化精神

職業(yè)化精神是對職業(yè)的價值觀與態(tài)度，是內(nèi)在的精神動力，所以也經(jīng)常稱其為職業(yè)意識。具體包括：敬業(yè)、專業(yè)、責任、誠信、協(xié)作、規(guī)范等。(1)敬業(yè)。就是用一種嚴肅的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇思、兢就業(yè)業(yè)，忠于職守、盡職盡責地從事工作。(2)專業(yè)。就是精通本行業(yè)、本工作崗位要求的基本知識，并在自己所從事的領域內(nèi)持續(xù)深入鉆研。專業(yè)化是職業(yè)化的基礎，職業(yè)人應該是專業(yè)化的人才，才能符合社會發(fā)展的需求。(3)責任。責任的核心是要一次把事情做對，敢于承擔責任。一方面承擔自己的責任，不能讓自己的責任成為別人的負擔，影響整個團隊的效率；另一方面也不能以此推卸責任，筑起責任劃分的堤壩，對于責任交叉和責任空當置若閣聞，毫不關心。(4)誠信。誠信即誠實守信．指真實無欺、遵守承諾和契約的品德及行為。職業(yè)活動中的誡信要求：忠誠所屬企業(yè)、維護企業(yè)信譽、保守企業(yè)秘密。(5)協(xié)作。協(xié)作就是相互合作，上級帶動下屬，整體帶動部分，全員齊心協(xié)力，提高工作素質(zhì)和工作效率。協(xié)作的基本要求是具有協(xié)作精神，善于溝通、協(xié)調(diào)，而不是各自為政、單兵作戰(zhàn)。(6)規(guī)范。規(guī)范就是員工懂得職業(yè)規(guī)則、養(yǎng)成自律行為，使自身行為標準化和規(guī)范化，并運用職業(yè)規(guī)則解決問題。

2．職業(yè)化能力

職業(yè)化能力是對現(xiàn)代企業(yè)員工的知識結構、技能水平的基本要求，是建立職業(yè)標準的主要依據(jù)。具體包括；學習能力、表達能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力、管理能力、計交能力等。

(1)學習能力。職業(yè)人進入職場，離開傳統(tǒng)的教育形式，仍要堅持學習，獲得長期發(fā)展所需的知識。主要是要結合工作、職業(yè)的目標來選擇自主學習的內(nèi)容月力式。同時要注重想象力匈創(chuàng)造力的發(fā)抨，強化創(chuàng)造性學習。(2)表達能力。表達能力就是指運用語言和文字闡明自己的觀點、意見或抒發(fā)感情的能力，主要包括口頭語言表達能力和書面語言表達能力。豐富的思想內(nèi)涵和正確的思考方法，是提高表達能力的關鍵。(3)執(zhí)行能力。執(zhí)行能力是最重要的能力之一，組織與團隊的各種決策，必須通過各級職業(yè)人的執(zhí)行能力才能實現(xiàn)，執(zhí)行是否到位，是事業(yè)發(fā)展的重要決定因素。在執(zhí)行的過程中，會面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，也最能考驗個人的綜合能力。(4)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新就是產(chǎn)生新思想、創(chuàng)造新事物。創(chuàng)新的基本要求是要持續(xù)改進，自我超越，突破思維局限，善于運用新方法和新流程。因此，創(chuàng)新既是一種能力，同時也是現(xiàn)代職業(yè)人必須具備的精神。(5)社交能力。處理好人際關系是人們社會交往能力的體現(xiàn)，良好的社交能力，能幫肋個人構建和諧的人際關系，豐富人生的意義，同時也是事業(yè)成功的重要資源和保證。(6)自我管理能力。職業(yè)人首先要學會管理好自己，克服自己的缺點，開發(fā)白己的才能，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，經(jīng)營好白己的事業(yè)，才能使自己成長為優(yōu)秀的職業(yè)化人才。自我的管理可分為價值觀、健康、時間、情緒、才能、職業(yè)生涯力面的管理與修煉。

三、話務員的職業(yè)技能要求

1．溝通能力

(1)與客戶的電話溝通能力

與客戶的電話溝通能力，就是話務員在與客戶交互的過程中提問、傾聽等技巧與客戶建立融洽關系，并進行交流與溝通。①語言表達能力。能夠運用恰當?shù)脑~語準確表達自己的意思，而且能用推確易懂的語言為客戶分析或解答，能夠向客戶清楚地說明產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢，以及能夠給客廣帶來的利益，能讓存戶清晰地了解或理解。②傾聽能力。能用認真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，并能準確接收，快速正確理解客戶所詢問的問題以及客戶的真實需求。③意見征求能力。能夠在適當?shù)臅r候運用不同的提問技巧了解客戶需要或控制對話方向。④控制情緒能力。能控制個人工作情緒，保持正面樂觀的情緒，并能引導控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力，能為不同情緒的客戶提供專業(yè)全面正確的解答。

(2)向上向下溝通能力

能夠向上向下自如溝通。即能夠上情下達，下情上傳傳達給員工，能夠把員工和客戶的意見反饋給上級。

(3)團隊溝通能力

掌握與團隊成員的溝通技巧，要求能有效激勵團隊，并保持與團隊成員有效溝通，完成閉隊目標。

(4)培訓與指導溝通能力

具備培訓與指導溝通能力。要求在對員工進行指導時，能充分理解員工需求，并采用針對件的溝通方式與技巧對員工進行有效指導；在培訓員工時，要求具有應變力、觀察力和控揚力。

2．業(yè)務處理能力

業(yè)務處理能力反映話務員對業(yè)務知識的掌握水平。話務員應熟悉各類電信業(yè)務、產(chǎn)品、服務、營銷等專業(yè)知識，包括本公司電信產(chǎn)品的業(yè)務功能、業(yè)務使用方法、使用范圍、資費標淮、促銷活動等各類相父信息。

話務員應該熟練掌握各類電信業(yè)務、相關支撐系統(tǒng)操作和市場營銷知識，能熟練操作支持系統(tǒng)，迅速查詢相應的資料并處理，準確回答客戶的問題，對需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類推確，具備熟練的業(yè)務處理能力。

3．服務能力

服務能力反映話務員服務能力水平。話務員應能對服務質(zhì)量進行測評和改進；能對服務進行補救；能對力級投訴進行處理及投訴流程進行設計、審核與改進。

4．營銷能力

營銷能力是指話務員在處理呼入和呼出電話時能及時把握住客戶的商業(yè)需求及個人需求，并且有去滿足客戶需求的意愿及能力。營銷能力要求話務員能夠針對存戶的需求．及時把握商機、以恰當?shù)臓I銷切人點、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動營銷、客戶挽留等工作，并適時促成成交。

四、職業(yè)知識要求

作為一名話務員，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、較高的文化素質(zhì)等基本條件外，還

需掌握職業(yè)規(guī)范知識、話務專業(yè)知識、電信業(yè)務基礎知識、計算機通信系統(tǒng)基礎知識、語文、英語、通信保密、客戶服務、法律法規(guī)、安全生產(chǎn)等多方面的知識。

作為一名話務技師，不只是業(yè)務專家，需掌握服務質(zhì)量、服務補救、投訴流程設汁、審核和改進相關知識；掌握營銷理論和方法、營銷方案策劃和營銷文案撰寫；還同時需要掌握現(xiàn)場管理、問卷設計與統(tǒng)汁分析、服務設計與開發(fā)、培訓與指導等運營及質(zhì)量管理知識和技能。

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