2018年微平臺運營工作要點

一、2018年微平臺運營工作回顧

2018年線上微平臺不斷打造基于集郵報刊等文化產(chǎn)品、本省土特產(chǎn)寄遞為一體的綜合營銷平臺和基于金融積分為核心的綜合客維平臺,多元化多業(yè)務(wù)的疊加升級，2019年微平臺將從原來單一的金融客戶維護升級為郵政全業(yè)務(wù)客群維護，更具備吸粉吸睛功能。

線上推進方面，依托全省郵政微平臺，樹立企業(yè)品牌。充分運用互聯(lián)網(wǎng)營銷方式實現(xiàn)客戶線上消費、積分兌禮、積分客維；

線下轉(zhuǎn)型方面，依托現(xiàn)有網(wǎng)點，構(gòu)建客維體系，通過樣品展示引導(dǎo)客戶選擇線上下單，豐富客戶服務(wù)和體驗。同時通過微平臺多種形式的圖文推送，向平臺粉絲宣傳郵政業(yè)務(wù)及爆點活動。

（一）綜合營銷及積分客維數(shù)據(jù)

綜合銷售略有增幅：線上營銷收入1182.52萬元，其中報刊126.9萬元，土特產(chǎn)142.4萬元，集郵913.2萬元，較去年增幅2.2%。

粉絲數(shù)量平穩(wěn)增長：截至2018年12月，全省微平臺發(fā)展粉絲17.6萬，較去年粉絲數(shù)增幅4.2%。

積分客維初見成效：積分商城綁定金融客戶2.96萬戶，通過線上積分商城消減積分2998萬分，占金融總兌換積分的13.2%。

（二）線上功能逐漸完善

文傳：報刊在線訂閱+訂閱卡兌換（滿足個人私費訂閱客戶）

寄遞：在線預(yù)約寄件+網(wǎng)點免填單預(yù)約（減少員工處理環(huán)節(jié)，縮減客戶業(yè)務(wù)辦理時間）

金融：通過推送業(yè)務(wù)圖文在微平臺和APP間架起一座橋梁（足不出戶了解最新金融資訊，在線解答客戶金融需求疑問，為年輕客群提供全方位家庭理財規(guī)劃）

渠道：在線簡易險下單和查詢（為客戶提供健康、財產(chǎn)等方面咨詢服務(wù)及保險購買，成本小、保障高）

（三）品牌宣傳+快樂營銷

品牌宣傳方面，全省14個市州公眾號＋微信朋友圈（推送軟文、圖片、音視頻、鏈接等方式）＋微信群每日推廣，全年累計推送672次，推送圖文共計4000余篇?？鞓窢I銷方面，企業(yè)員工通過不斷發(fā)展粉絲，實現(xiàn)全員參與線上業(yè)務(wù)宣傳和活動推廣，實現(xiàn)全員支撐旺季營銷的目的。

（四）客戶引流挖掘觸發(fā)專業(yè)聯(lián)動

微平臺自10月份起接入中國郵政“寄遞服務(wù)”“報刊訂閱”和“郵政保險”模塊鏈接，起到了線上營銷轉(zhuǎn)型的引流作用，為旺季營銷生產(chǎn)做出了強有力的支撐，為客戶提供了多種業(yè)務(wù)的服務(wù)，實現(xiàn)集郵、報刊、寄遞和渠道業(yè)務(wù)線上客戶之間相互引流，從以下4個方面具體實施。

1.手機銀行：通過公眾號推送金融業(yè)務(wù)圖文，通過公眾號宣傳APP下載二維碼，在微平臺和APP間架起一座橋梁。手機銀行是未來用戶（尤其是零售客戶）與銀行發(fā)生關(guān)系的核心。

2.線上訂閱：鏈接集團在線平臺通過微平臺實現(xiàn)為線下訂閱引流的作用；通過微平臺進行實物訂閱卡兌換，滿足大客戶定制服務(wù)；加快發(fā)展線上報刊訂閱，減輕攬投人員旺季營銷期間工作壓力，同時充分挖掘公眾市場消費潛力。

3.線上寄遞：通過微平臺手機下單實現(xiàn)預(yù)約上門攬件，在線填寫寄遞信息，免去手工填單環(huán)節(jié)。

4.郵樂保險：通過微平臺手機下單實現(xiàn)簡易險綜合營銷，引入年貨特產(chǎn)產(chǎn)品銷售，推送郵樂業(yè)務(wù)圖文和APP下載二維碼，推廣線上保險平臺及郵樂平臺應(yīng)用，滿足客戶對線上渠道消費需求。

（五）存在問題

1.標(biāo)準(zhǔn)化管理不系統(tǒng)不完善

線上銷售產(chǎn)品SKU種類日益豐富，已近5000余種，現(xiàn)有審核管理模式已不能滿足產(chǎn)品歸類、清分和營銷效果跟蹤；部分市州按專業(yè)設(shè)置商城，導(dǎo)致運維費用較大，運維費用有壓降空間；微平臺客服力量薄弱，客戶提出的問題不能得到及時解決、導(dǎo)致客戶流失。

2.多業(yè)務(wù)疊加依然不足營銷效果不顯著

產(chǎn)品疊加不足、銷售過于依賴集郵產(chǎn)品，郵政內(nèi)部資源產(chǎn)品未進行有效的組織和推廣；僅集郵文創(chuàng)產(chǎn)品在14個市州微平臺開展綜合營銷；開展土特產(chǎn)銷售的市州僅有蘭州、白銀、金昌、酒泉、臨夏、天水、張掖7個市州。

3.缺乏對非金融客戶的有效維護及金融客戶的有效引導(dǎo)

積分客維方面，非金融用戶創(chuàng)造了大部分的營銷收入，但缺乏有效的線上維護，此類客戶是無積分狀態(tài)；線上引流，營投人員缺乏將線下用戶向線上渠道引導(dǎo)的意識，對金融客戶缺乏有效的線上引導(dǎo)，微平臺金融客戶主要集中在臨夏、蘭州2個市州。

4.運營團隊缺乏平臺運營策劃和設(shè)計創(chuàng)意等支撐能力

微信公眾號是連接企業(yè)和客戶的重要通道，但現(xiàn)階段各市州微平臺運營團隊缺乏運營策劃和設(shè)計創(chuàng)意等支撐能力，缺少與粉絲交流和互動的能力，缺乏主動服務(wù)意識。目前僅臨夏、酒泉、白銀3個市州能力較好。

二、2019年微平臺重點工作——思路和目標(biāo)

（一）發(fā)展思路

發(fā)揮全省微營銷平臺基于金融客戶積分的客維作用，基于集郵文化產(chǎn)品銷售的營銷功能，從而實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶和產(chǎn)品資源的有效整合引導(dǎo)客戶購買行為從線下向線上做轉(zhuǎn)變。

（二）兩項目標(biāo)

1.目標(biāo)一：綜合營銷-全產(chǎn)品銷售

計劃目標(biāo)線上銷售額1500萬，計劃增幅26%；奮斗目標(biāo)線上銷售額2000萬，計劃增幅69%。通過疊加多專業(yè)產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，實現(xiàn)線上交易額提升，其中線上交易額增幅超過整體郵務(wù)業(yè)務(wù)增幅占比。發(fā)揮廣告宣傳作用，挖掘粉絲潛力，開展線上綜合營銷，擴展銷售效果，積累會員客戶數(shù)據(jù)，分析消費偏好。

2.目標(biāo)二：積分客維-全業(yè)務(wù)積分

目標(biāo)：粉絲數(shù)20萬人，計劃增幅20%，粉絲活躍度25%。通過全業(yè)務(wù)積分?jǐn)?shù)據(jù)庫架設(shè)，在金融積分應(yīng)用的基礎(chǔ)上，疊加非金融類業(yè)務(wù)積分，用戶積分實現(xiàn)全業(yè)務(wù)通存通兌，滿足客戶需求，增加平臺黏度，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，穩(wěn)定客維流量，篩選忠實客戶，實現(xiàn)長期營銷。

（三）解決措施

1.加強管控

省公司將相繼出臺《產(chǎn)品編碼管理辦法》、《客服、發(fā)貨、售后管理辦法》《微平臺吸粉、銷售競賽激勵考核辦法》等辦法，更加系統(tǒng)化管控微平臺運營。其次通過競賽考核辦法，激勵企業(yè)員工主動去發(fā)展業(yè)務(wù)，獲得榮譽的同時提高員工收入。

2.組織推廣

內(nèi)部解決方案：鼓勵各市州積極尋找特色產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品豐富線上產(chǎn)品種類。主動提出新思路，多和兄弟市州對比，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗，多做線上新業(yè)務(wù)測試并推廣。

外部解決方案：跨地域跨省市聯(lián)動，從先進兄弟企業(yè)及省份多發(fā)掘新穎案例，對標(biāo)自身省份地域特點及客群習(xí)慣，轉(zhuǎn)變優(yōu)秀經(jīng)驗為自身發(fā)展謀求更多渠道。

3.轉(zhuǎn)型提升

全面實現(xiàn)全業(yè)務(wù)積分，刺激更多非金融客戶線上辦理業(yè)務(wù)積攢積分，其次將金融客戶需求及非金融客戶需求統(tǒng)一起來，實現(xiàn)“關(guān)注一個平臺

辦理多種業(yè)務(wù)”。同時通過首批“智能健康篩查機器人”落地，讓客戶在線下體驗到智能科技帶來的便利。

4.增加動能

加強各市州運營團隊培訓(xùn)及探討，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容及時轉(zhuǎn)培訓(xùn)至網(wǎng)點人員，做到每位員工能給客戶講清楚微平臺的具體作用及功能，方便客戶辦理。

（四）六條路徑

1.增功能—實現(xiàn)全業(yè)務(wù)積分，構(gòu)建會員系統(tǒng)

下一步將增加郵務(wù)類客戶的積分客維功能，構(gòu)建微平臺會員系統(tǒng)，在金融積分會員的基礎(chǔ)上，引入集郵、報刊、寄遞等客戶成為郵政會員。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)開放與交互的特征，按照

“快速迭代”的開發(fā)原則，組織與技術(shù)開發(fā)商對新功能已進行多輪業(yè)務(wù)商討和技術(shù)交流，目前已形成方案，立項工作同步進行中。

2.多營銷—多專業(yè)有效聯(lián)動，精選產(chǎn)品種類

加強線上銷售產(chǎn)品SKU的審核和管理，精選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品種類，積極組織線上活動，加強多專業(yè)聯(lián)動。以提升客戶體驗、增強客戶粘度、推進線上積分客維和綜合營銷為目標(biāo)，提高綜合銷售，提升客戶體驗。

3.擴基數(shù)—打破禁錮的模式，擴大營銷隊伍

以試點市州為中心，與兄弟省份聯(lián)動，推廣“社會營銷員”機制，引入“郵政合伙人”概念，打破禁錮模式，從現(xiàn)有的員工營銷隊伍模式中走出來，不斷擴大線上營銷隊伍，打破粉絲展瓶頸。

4.增粘度—線上與線下結(jié)合，打造新零售模式

線下網(wǎng)點提供品牌和信譽保證，側(cè)重必須現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體驗、退換貨、寄取件，負(fù)責(zé)引流客戶到線上，重點在服務(wù)體驗和實物流，實現(xiàn)實物流和資金流的交匯。線上平臺提供7X24不間斷服務(wù)，側(cè)重信息豐富、服務(wù)便捷，實現(xiàn)信息流和資金流的交匯。

5.挖潛力—挖掘消費信潛力，滿足多元需求

線上為主、線下為輔，豐富平臺服務(wù)內(nèi)容，搭建線上線下服務(wù)場景。整合郵政內(nèi)部產(chǎn)品資源和外部客戶資源，推動線上線下融合，提高粉絲活躍度，滿足金融用戶的非金融需求，滿足平臺用戶的金融需求，為網(wǎng)點及營銷人員提供線上營銷工具，進一步推動營銷方式轉(zhuǎn)型。

6.大數(shù)據(jù)—客戶信息數(shù)據(jù)庫，儲備精準(zhǔn)營銷

以客戶為核心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)重要性日益凸顯，對數(shù)據(jù)進行整合、挖掘，將成為企業(yè)提升核心競爭力的關(guān)鍵。郵政必須順應(yīng)客戶需求變化，以客戶為中心，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，提升客戶體驗。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，加快推進線上線下融合的營銷模式，加強營銷的頂層設(shè)計和聯(lián)動推進，實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、渠道的整合，重構(gòu)營銷體系、營銷渠道。

三、重點項目解讀

（一）跨地域跨省市州聯(lián)動項目

1.省公司層面：

省公司市場部牽頭四川省涼山州彝族自治州分公司共同策劃跨地域跨省市州聯(lián)動項目，目的在于解決現(xiàn)階段線上銷售瓶頸和客戶活躍度低的問題，做了六方面的準(zhǔn)備工作：一是充分評估，了解涼山州線上營銷數(shù)據(jù)和聯(lián)動訴求；二是梳理流程，與四川確定清分和產(chǎn)品銷售流程并委托開發(fā)商做后臺支撐；三是圖文策劃，確認(rèn)售后與活動事宜，完成圖文設(shè)計；四是項目落地，以蘭州為試點，確定聯(lián)動營銷方案，督導(dǎo)落地實施，跟進簽訂合同；五是引入市州，在蘭州土特產(chǎn)上線后，確定臨夏州分公司為第二進駐市州。

2.市分公司層面：

在省分公司準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，市州分公司應(yīng)從以下三個方面進行落地實施：一是梳理產(chǎn)品上架、產(chǎn)品寄遞和售后服務(wù)等流程，委托開發(fā)商作為第三方做后臺支撐，確認(rèn)財務(wù)清分問題；二是市分公司準(zhǔn)備產(chǎn)品和核算寄遞費用，由涼山州分公司市場部甄選上線產(chǎn)品，確定寄遞種類，溝通發(fā)貨時限和售后事宜，市分公司市場部協(xié)助完成產(chǎn)品圖文設(shè)計。三是確認(rèn)聯(lián)動營銷方案和售后服務(wù)，雙方簽訂合同。

（二）智能健康篩查機器人項目

1.省公司層面：

省公司市場部通過對智能健康篩查機器人的網(wǎng)點吸客作用和客戶維護運營進行全面考察評估后，做了兩方面的準(zhǔn)備工作：一是通過微平臺實現(xiàn)積分兌換模式運營，推動線上客戶向線下網(wǎng)點引流；二是引進試點，通過實際運營積累實踐經(jīng)驗后逐步推廣應(yīng)用。

2.市分公司層面：

在省分公司準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，市州分公司應(yīng)從以下三個方面進行落地實施：一是選擇網(wǎng)點進行布放，引導(dǎo)客戶用積分來兌換健康體檢碼；二是組織策劃活動，邀約客戶加辦行為積分進行體驗；三是市州運營團隊將體檢碼錄入微平臺積分商城后臺，體檢碼，為客戶登錄進行兌換參與做好支撐工作；四是定期根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，對客戶進行畫像，有針對性的進行業(yè)務(wù)推介營銷。