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      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案
      
        
       2020-03-31 11:00:04下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
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      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（一）
      題型及分?jǐn)?shù)：
      單選題：每題1分，共50分；
      多選題：每題1.5分，共30分；
      判斷題：每題1分，共20分。
      一、單選題
      １.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（每季）檢查一次。
      2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作。（家庭成員調(diào)查）
      3.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對(duì)郵政輿情作息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總.......）
      4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（顏色與工裝相近的）服裝或孕婦裝。
      5.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次。
      6.網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)（連帶）。
      7.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線放置。
      8.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）
      9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。
      10.根據(jù)輿情對(duì)企業(yè)的影響力和危害程度，將郵政輿情分為五個(gè)等級(jí)，下面哪一項(xiàng)不屬于負(fù)面輿情。（一般）
      11、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是：（最長(zhǎng)的那個(gè)，即內(nèi)部檢查及我行直接....）
      12.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
      13.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時(shí)限為（5個(gè)工作日）。
      14.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)。
      15.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（三年）。
      16.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，樹立（保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益）的經(jīng)營(yíng)理念。
      17.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。
      18.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。（負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效.......）
      19.以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營(yíng)業(yè)開始前10分鐘班前準(zhǔn)備工作。（盤點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保帳實(shí)相符）
      20.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，21.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則，以主動(dòng)、熱情、......22.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（泄露）銀行和客戶資料。
      23.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）
      24.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）。
      25.錄音錄像資料要確保隨時(shí)可以精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，以有效維護(hù)消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)）。
      26、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（三）次測(cè)試。
      27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。
      28.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）。
      29.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)構(gòu)報(bào)告）。
      30.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抺布、掃帚和
      拖把等。
      31.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保護(hù)良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)接聽）。
      32.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。
      33.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶等候休息。
      34.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問題。尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（有害）輿情。
      35.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“四條直線”即各柜臺(tái)的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、（打印機(jī)）和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線對(duì)齊。
      36.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，（中英文）對(duì)照，保持干凈、整潔。
      37.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的、屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談）。
      38.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（主動(dòng)問候），舉手招迎或站立迎接。
      39.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（最長(zhǎng)的一句，即告知客戶.....）。
      40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（2016）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。
      41.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如果達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。
      42.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至（VIP中心）辦理。
      二、多選題
      1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE全選）
      2.以下哪些屬于中高端客戶服務(wù)流程？（ABCDE全選）
      3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求，以下哪些是正確的（一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。）
      4.客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類。
      5.保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（賭博、吸煙、飲酒）。
      6.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定，營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要在哪些要求？
      A、主動(dòng)提示客戶保管好自身財(cái)物；B、按照應(yīng)急處理....C、主動(dòng)巡視大堂、.....7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有（易引發(fā)爭(zhēng)議、誘惑性、誤導(dǎo)性）的語(yǔ)言。
      8.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：
      A.要在防尾隨門.....、B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒.....、C.其他人員發(fā)現(xiàn).....9.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCDE全選）
      10.保潔人員服務(wù)職責(zé)（隨時(shí)清潔、整理清潔工具、營(yíng)業(yè)前打掃）
      11.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCDE全選）
      12.女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件，可佩戴（腕表、耳釘、戒指）一般性飾物。
      13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務(wù)流程（ABCDE全選）？
      14.“雙錄”系統(tǒng)要完善客觀地記錄（ABCD全選）等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。
      15.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDE全選）。
      16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見簿并配備簽字筆，客戶意見簿要（頁(yè)碼連續(xù)、中英文對(duì)照、有處理反饋情況），并保持整潔....。
      17.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（）。
      A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)B根據(jù)中高端客戶或潛在中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專柜辦理業(yè)務(wù)，或引見至客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。.C.在服務(wù)中高端客戶的過程中，注意保護(hù)客戶的私密性。
      18.網(wǎng)點(diǎn)便民箱內(nèi)可以放置的物品有：（老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼）
      19.網(wǎng)點(diǎn)員工就努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無障礙服務(wù)，應(yīng)做到（ABCD全選）。
      20.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括（ABCD全選）等方式。
      三、判斷題
      1.網(wǎng)點(diǎn)保潔員要著裝整潔、精神飽滿、保潔用具準(zhǔn)備齊全。（√）
      2.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下......。（√）
      3.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及......。（√）
      4.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”......。（√）
      5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（√）
      6.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)......。（√）
      7.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù).......。（×）
      8.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（√）
      9.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（√）
      10.自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間設(shè)置.....，以保護(hù)客戶隱私。（√）
      11.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工.....銷售業(yè)績(jī)等。（√）
      12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶......等信息。（√）
      13.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。
      （√）
      14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄內(nèi)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。（√）
      15.營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)應(yīng)有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳...。（√）
      16.客戶被鎖自助服務(wù)區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，......及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（√）
      17.網(wǎng)點(diǎn)接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理......，并約定回復(fù)時(shí)間。（√）
      18.柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有......，縮短客戶等候時(shí)間。（√）
      19.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生......，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）
      20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部應(yīng)符合《中國(guó)郵政形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。（√）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（二）
      一、單選題
      １.現(xiàn)金區(qū)懸掛《金融許可證》和（〈〈營(yíng)業(yè)執(zhí)照〉〉）
      ２.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）
      ３.合適的位置放置客戶用的（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)）
      ４.公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶服務(wù)電話
      ５.“首問負(fù)責(zé)制”描述選（需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)）
      ６.網(wǎng)點(diǎn)遇見犯罪人不應(yīng)采?。ㄓ赂业暮拖右扇瞬罚?如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)關(guān)報(bào)告）
      ８.非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)放置理財(cái)業(yè)務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)提示）等
      ９.如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)放置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)
      10.凡未在信息查詢平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）
      11.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息，（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）
      12.以下不屬于員工行為舉止規(guī)范（語(yǔ)言要得體）
      13.網(wǎng)點(diǎn)如遇洪水等不可抗力的發(fā)生，保護(hù)（人員財(cái)產(chǎn)安全）
      14.（服務(wù)態(tài)度）95580投訴無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作
      15.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次　16.每日營(yíng)業(yè)中，大堂巡檢至少（兩次）
      17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則
      18.落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則）
      19.在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏
      20.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)）
      21.為他人介紹順序錯(cuò)誤的是（向男士引見女士）
      22.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶（表情親切）
      23.網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)時(shí)，面帶微笑迎接（首批客戶）
      24.網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任人，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)（連帶）
      25.網(wǎng)點(diǎn)每月至少要進(jìn)行（２）次消防安全學(xué)習(xí)記錄
      26.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）
      27.自助銀行服務(wù)區(qū)是分流（柜面壓力）
      28.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（小心地滑）29.女員工要（淡妝）上崗
      30.上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的緊急投訴，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)、２４小時(shí)書面反饋；２４小時(shí)內(nèi)無法處理的，書面反饋不得超過４８小時(shí)
      31.男員工領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜
      32.遇客戶插隊(duì)柜臺(tái)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）
      33.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查）
      34.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）
      35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行業(yè)，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）
      36.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對(duì)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)）
      37.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作，對(duì)逾期未辦結(jié)，要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)）
      38.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息
      39.非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）
      40.關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）
      41.保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易）
      42.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)９５５８０投訴工單及投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）
      43.條件允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）
      44.柜員在向客戶問候時(shí)，原則上使用（普通話）主動(dòng)問候
      45.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，采取措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門）
      46.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）
      47.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，應(yīng)（告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間）
      48.以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作（家庭成員調(diào)查）
      49.對(duì)重大事件應(yīng)在事發(fā)后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況
      二、多選題
      １.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無障礙服務(wù)，應(yīng)做到（Ａ如手語(yǔ)等Ｂ地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)Ｃ涉外服務(wù)窗口人員具有外語(yǔ)能力Ｄ使用普通話）
      ２.員工休息區(qū)可以放置的物品有（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ書籍）
      ３.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并做出書面分析報(bào)告，不限于以下見容（Ａ解決客戶投訴問題Ｂ客戶投訴的主要問題Ｃ客戶投訴反映的我行規(guī)章制度Ｄ典型客戶投訴案例）
      ４.網(wǎng)點(diǎn)保安員遇（ＡＢＣＤ）等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事件，要盡職盡責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
      ５.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（A做好清場(chǎng)工作Ｃ管理客戶意見簿D總結(jié)當(dāng)日工作Ｅ管理客戶遺失物品）
      ６.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（Ａ服務(wù)基礎(chǔ)管理Ｂ服務(wù)禮儀規(guī)范Ｃ服務(wù)環(huán)境規(guī)范Ｄ服務(wù)行為規(guī)范）
      ７.網(wǎng)點(diǎn)保安做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（Ａ防火Ｂ防搶劫Ｃ防盜竊Ｄ防破壞Ｅ防爆炸）等５個(gè)防工作
      ８.營(yíng)業(yè)開始前，大堂經(jīng)理做好如下準(zhǔn)備（Ａ及時(shí)補(bǔ)充Ｂ設(shè)施性能完好Ｃ便民設(shè)施干凈Ｄ衛(wèi)生整潔美觀Ｅ規(guī)范擺放）
      ９.回復(fù)客戶處理方式（Ａ上門Ｂ電話Ｃ傳真Ｄ信函）
      10.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，采取措施（Ａ要在防尾隨門內(nèi)或有安全門Ｂ營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜Ｃ現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)Ｄ其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后）
      11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到四個(gè)統(tǒng)一（Ａ營(yíng)銷宣傳Ｂ平面布局Ｃ裝修標(biāo)準(zhǔn)Ｄ視覺形象）
      12.柜員辦理業(yè)務(wù)做到“四聲”服務(wù)（A問答B(yǎng)來迎C收付唱聲E去送）
      13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務(wù)流程（Ａ如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式Ｂ如果客戶需要離開Ｃ識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后Ｄ柜員在處理交易的過程中Ｅ如果客戶表示有興趣）
      14.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（Ａ關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶Ｂ大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人Ｃ關(guān)注客戶的交易種類Ｄ查明客戶流量激增原因E查明客戶流量激增原因）
      15.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查分為（內(nèi)部檢查和外部檢查）
      16.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（Ａ已采取的應(yīng)急措施Ｂ網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)Ｃ事件發(fā)生的時(shí)間Ｄ事件的種類
      Ｅ事件的影響和危害程度）
      17.柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（C個(gè)人業(yè)務(wù)Ｄ公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)
      18.以下哪些站姿的要求是規(guī)范的（Ａ站立時(shí)挺胸收腹B在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉C女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心Ｄ不得雙手叉腰）
      三、判斷題
      １.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，ＶＩＰ中心的客戶等候區(qū)可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
      ２.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（正確）
      ３.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）
      ４.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單區(qū)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。（正確）
      ５.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（正確）
      ６.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）
      ７.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）
      ８.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）
      ９.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄、表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。（正確）
      10.網(wǎng)點(diǎn)ＶＩＰ中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）
      11.員工在回答客戶詢問或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。（正確）
      12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）
      13.網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為及時(shí)勸止，但對(duì)于我行聘請(qǐng)有第三方神秘人是允許拍照的。（正確）
      14.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（正確）
      15.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)備、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤）
      16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。（正確）
      17.客戶被鎖在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)，在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打１２０或其它急救電話。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（正確）
      18.供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。（錯(cuò)誤）
      19.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。（正確）
      20.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（三）
      一、單選題
      1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶（表情親切）
      2、轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回復(fù)對(duì)方（稍后回復(fù)您）。
      3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是，（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查，主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等，采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)
      。）
      4、未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）。
      5、對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話、傳真等方式向上級(jí)主管部門口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況。
      6、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)。（約談教育）
      7、為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是（向男士引見女士）
      8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果，9、下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）
      10、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。
      11、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由管理人員進(jìn)行規(guī)范存放，非憑證間管理人員出入該區(qū)域應(yīng)進(jìn)行登記。
      12、投訴渠道部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）
      13、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn))
      14、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在臺(tái)階處設(shè)置（小心臺(tái)階）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。
      15、遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)
      16、各縣、市郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。
      17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行）和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、做好各項(xiàng)工作。
      18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定（專人）負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前，要確保各類服務(wù)用品完好、整潔。
      19、網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等。
      20、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)定女員工應(yīng)（淡妝）上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。
      21、男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)挺括，端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
      22、網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常秩序。
      23、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》）
      24、網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊）
      25、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則),26、以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專門區(qū)域銷售的產(chǎn)品（他行理財(cái)產(chǎn)品）
      27、客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員尖微笑示意，（主動(dòng)問候），舉手招迎或站立迎接。
      28、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）
      29、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）
      30、接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3次）內(nèi)接起。
      31、緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損，報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的。雜志必須是近期3期或3個(gè)月以內(nèi)。
      32、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自動(dòng)設(shè)備進(jìn)行至少（2)次測(cè)試。
      33、關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）
      34、突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)）
      35、下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息，（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）
      36、大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，填寫（大堂經(jīng)理工作日志）
      37、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）
      38、以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求（上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)未緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶、并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果，對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí))
      39、上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在（24）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在（24）小時(shí)內(nèi)書面和反饋處理結(jié)果，對(duì)于無法在（24）小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超（48）小時(shí)。
      40、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）
      41、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述情況錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話時(shí)現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽電話）、42、臺(tái)面下放置的物品有，電腦，復(fù)印機(jī)，電話機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其它文具，垃圾桶等，不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）
      43、網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶和（VIP客戶）。
      44、以下哪一項(xiàng)是正確的（女員工站立時(shí)應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”安或“T”字步。
      45、具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)
      46、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語(yǔ)言、語(yǔ)速下，以（1米內(nèi))內(nèi)能聽清楚為宜。
      47、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正）地對(duì)待每位客戶
      48、二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)季度）檢查一次。
      49、遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，下列哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的。（立即報(bào)警）
      50、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）
      二、多選題
      51、以下哪此站姿的要求是規(guī)范的？（ABCD）
      52、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴流程有（ABCD)
      53、大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有（ABCD）
      54、以下哪些特征不屬于中高端客戶或潛在中高端客戶（ABCD）
      55、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容（ABCD）
      56、網(wǎng)點(diǎn)保安遇（ABCD）等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
      57、網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案不限于（ABCD）
      58、網(wǎng)點(diǎn)客戶填單臺(tái)應(yīng)放置的物品有哪些（ABCD)
      59、以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（ABCD）
      60、女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件，可佩戴（耳釘、戒指、腕表）一般性飾物。
      61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）
      62、柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)
      63、保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（吸煙、飲酒、賭博）
      64、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCD）
      65、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）
      66、按照投訴內(nèi)容，客戶投訴包括以下幾點(diǎn)（ABCD）
      67、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE）
      68、網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施方式的不同檢查可分為（明查、暗訪、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查）
      69、客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（一般、緊急）兩類
      70、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）
      三、判斷題
      71、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝飾應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。正確
      72、為客戶送水，一手托住杯底，一手扶住杯身單手遞出。錯(cuò)誤
      73、供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具，單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。錯(cuò)誤
      74、根據(jù)客戶需求，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短給予答復(fù)。正確
      75、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)客戶的不文明行為要禮貌制止，防止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。正確
      76、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。正確
      77、如遇客戶的特殊需要因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂或負(fù)責(zé)人報(bào)告。錯(cuò)誤
      78、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的功能。正確
      79、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。正確
      80、VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)設(shè)置沙龍、茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。正確
      81、柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力。正確
      82、自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋檔，或設(shè)置封閉，客戶獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。正確
      83、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的的臨時(shí)指示牌。正確
      84、員工在回答客戶詢問或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶，簡(jiǎn)單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。正確
      85、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。正確
      86、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。正確
      87、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無法全部入械的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。正確
      88、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。正確
      89、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜、紅酒等。正確
      90、咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的功能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營(yíng)銷宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。正確。
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（四）
      一、單選題
      1.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）
      2.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（危害）
      3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)行相差費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相差服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）
      4.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過激行為的客戶通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警）
      5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)相差辦法和監(jiān)管規(guī)定，通過完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強(qiáng)前臺(tái)工作人員培訓(xùn)等措施，保證向消費(fèi)者服務(wù)前，事先告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免做事政策和收費(fèi)金額），充分保障消費(fèi)者的（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）
      6.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息：（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）
      7.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）
      8.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
      9.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談教育）
      10.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（3）次測(cè)試。
      11.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。
      12.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
      13.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話、傳真等方式向上級(jí)主管部門口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面情況。
      14.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
      15.服務(wù)紀(jì)律規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接受客戶咨詢的員應(yīng)遵守“首問負(fù)責(zé)制”以下描述正確的有（第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答并解決客戶問題）
      16.以下哪些不屬于員工行為舉止規(guī)范？（語(yǔ)言要得體）
      17.柜員在服務(wù)中向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用（普通話）主動(dòng)問侯客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。
      18.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。
      19.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（十個(gè)工作日）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。
      20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次。進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。
      21.接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3聲）內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）“。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。
      22.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分（工作日和節(jié)假日），個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。
      23.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》）、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200CM，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。
      24.各?。▍^(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。
      25.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可選
      用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220CM。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）。
      26.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（外語(yǔ)）會(huì)話能力。
      27.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶（表情親切）。
      28.柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（先外后內(nèi)）的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。
      29.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)才（信息安全權(quán)）。
      30.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)提示）等。
      31.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)）
      32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（2016）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。
      33.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）
      34.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以（1米）內(nèi)能聽清楚為宜。
      35.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。
      36.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶等侯休息。
      37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置（“小心臺(tái)階”）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。
      38網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)），保持干凈整潔無涂改。
      39.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金額產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售需要開展的工作。（家庭成員調(diào)查）
      40.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。
      41.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈、無積水。
      42.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。
      43.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）。
      44.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織服務(wù)培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫（大堂經(jīng)理工作日志），督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（含保安、保潔等）的服務(wù)行為。
      45.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)員開始前十分鐘準(zhǔn)備工作。（盤點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符）
      46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相差法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、（防盜）、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。
      47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。
      48.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶）。
      49.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階
      ”標(biāo)識(shí)，在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)，按免責(zé)標(biāo)識(shí)不少于（5）種。
      50.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（公安機(jī)關(guān)）報(bào)告。
      二、多選題
      51.營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，柜員可以選擇哪些方式中的一種使用？（下拉防打擾、LED顯示和暫停服務(wù)3種）
      52.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCD）不選“檢查所有電源是否關(guān)閉”
      53.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查的分為（內(nèi)部和外部檢查）
      54.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀地記錄（ABCD）等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)。
      55.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)
      56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）。
      57.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCDE）。
      58.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容（ABCD）。
      59.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)的應(yīng)急預(yù)案？（ABCDE）
      60.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品應(yīng)如何處理？（ABCDE）
      61.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于：（ABCＤ）
      62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：(ABCDE)
      63.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（ABC）不選“VIP客戶再次到訪時(shí)，主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)”
      64.網(wǎng)點(diǎn)保安在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？（BCD）不選“檢查網(wǎng)點(diǎn)使用的憑證是否足夠使用”
      65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姳∫ˋBCD），并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。
      66.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在與客戶講話時(shí)應(yīng)把握分寸，服務(wù)用語(yǔ)有哪些禁忌？（ABCDE）
      67.十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括（BE）
      68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（ABCD）
      69.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（語(yǔ)言）舉止文明禮貌，精神飽滿，（儀容儀表）良好，著裝（含鞋襪）符合職業(yè)規(guī)范。
      70.客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類。
      三、判斷題
      71.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開次方引導(dǎo)臺(tái)，擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（對(duì)）
      72.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（對(duì)）
      73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。（對(duì)）
      74.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口，保持干凈整潔無涂改。（錯(cuò)）
      75.采取電話回復(fù)客戶投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或通話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。（對(duì)）
      76.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（對(duì)）
      77.男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（對(duì)）
      78.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生沖突時(shí)，保安人員按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，避免矛盾升級(jí)（對(duì)）
      79.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（對(duì)）
      80.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（對(duì)）
      81.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（對(duì)）
      82.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。（對(duì)）
      83.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)）
      84.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目集團(tuán)公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。（對(duì)）
      85.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些新產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)）
      86.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。（錯(cuò)）
      87.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（對(duì)）
      88.各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況，建立輿情管理工作體系，指定專人負(fù)責(zé)輿情工作，按時(shí)上報(bào)輿情，并遵守工作紀(jì)律，做到嚴(yán)格保密，不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（對(duì)）
      89.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。（對(duì)）
      90.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。（對(duì)）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（五）
      一、單選題
      1.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（A）。
      A.遇到家里緊急電話時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽電話。
      B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。
      C.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。
      D.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。
      （五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。
      2.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪些一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（C）。
      A.批評(píng)教育
      B.經(jīng)濟(jì)處理
      C、約談教育
      3.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（Ａ）。
      A.投訴內(nèi)容
      B.處理情況
      C.投訴受理
      D.投訴通報(bào)
      4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（C）客戶服務(wù)電話。
      A.11185
      B.95508
      C.95580
      D.95588
      5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見薄上。
      A.一個(gè)季度
      B.半年
      C.一年
      D.一個(gè)月
      6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置（D）標(biāo)識(shí)。
      A.小心玻璃
      B.請(qǐng)靠右站
      C.注意安全
      D.防止擠傷
      7.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（D）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。
      A.三次
      B.四次
      C.一次
      D.兩次
      8.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時(shí)限為（D），緊急投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。
      A.7個(gè)工作日
      B.3個(gè)工作日
      C.10個(gè)工作日
      D.5個(gè)工作日
      9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（A）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。
      A.十個(gè)工作日
      B.三個(gè)工作日
      C.十五個(gè)工作日
      D.七個(gè)工作日
      10.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（D）或儲(chǔ)物柜內(nèi)。
      A.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)
      B.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)
      C.大廳里
      D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷
      11.老花鏡應(yīng)配備在（D）。
      A.放在大堂手中
      B.咨詢臺(tái)
      C.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)
      D.填單臺(tái)醒目位置
      12.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（A）。
      A.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過激行為的客戶通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警。
      B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌現(xiàn)象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)名負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。
      C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。
      D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。
      13.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（C)。
      A.把手
      B.提示條
      C.防撞條
      D.警示語(yǔ)
      14.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（C）的抹布、掃帚和拖把等。
      A.體驗(yàn)區(qū)
      B.現(xiàn)金區(qū)
      C.營(yíng)業(yè)區(qū)域
      15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（限
      A）服裝或孕婦裝。
      A.顏色與工裝相近的B.寬松
      C.任意
      16.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（B）報(bào)告。
      A.上級(jí)機(jī)構(gòu)
      B.公安機(jī)關(guān)
      C.檢察院
      D.法院
      17.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（C），保持干凈整潔無涂改。
      A.柜員玻璃上
      B.大廳墻壁上
      C.主入口右側(cè)或左側(cè)
      D。利率牌下方
      18.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（A）輿情。
      A.有害
      B.危害
      C.關(guān)注
      D.一般
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）正面輿情：媒體、公眾、監(jiān)管者、政府部門等相關(guān)單位對(duì)郵政做出的正面評(píng)價(jià)，且具有較為廣泛的傳播效應(yīng)。
      （二）一般輿情：反映郵政日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，內(nèi)容客觀中性，傳播范圍有限，不易產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。
      （三）關(guān)注輿情：客觀反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的問題和不足，有一定參考價(jià)值，且具有較大傳播范圍的輿情信息。
      （四）有害輿情：反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。
      （五）危害輿情：謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。
      19.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（C）標(biāo)識(shí)。
      A.節(jié)約用水
      B.注意安全
      C.小心燙傷
      D.謹(jǐn)防觸電
      20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（C），保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。
      A.自己的衣服
      B.淺色衣服
      C.款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝
      D.西裝
      21.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（C）。
      A.采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)。
      B.各級(jí)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。
      C.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。
      D.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。
      22.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（C）。
      A.爭(zhēng)吵推搡
      B.向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告
      C.向公安機(jī)關(guān)報(bào)告
      D.暴力驅(qū)趕
      23.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)（D）等。
      A.產(chǎn)品說明書
      B.宣傳折頁(yè)
      C.桌牌
      D.風(fēng)險(xiǎn)提示
      24.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（B）會(huì)話能力。
      A.日文
      B.外語(yǔ)
      C.英語(yǔ)
      D.德語(yǔ)
      25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（B）年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配置工作。
      A.2018
      B.2016
      C.2017
      D.2015
      26.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（A），舉手招迎或站立迎接。
      A.主動(dòng)問候
      B.大聲問候
      C.輕聲問候
      27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（B）地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。
      A.主動(dòng)大方
      B.公平公正
      C.熱情友善
      28.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（B）。
      A.和客戶攀談發(fā)展其他業(yè)務(wù)
      B.告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)
      C.不予理睬
      D.隨客戶離去
      29.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循的（A）原則。
      A.屬地解決
      B.限時(shí)處理
      C.客戶信息保密
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。
      屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。
      客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。
      資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。
      限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。
      客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。
      明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。
      30.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（D）次測(cè)試。
      A.4
      B.5
      C.2
      D.3
      31.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（C）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。
      A.大聲喧嘩
      B.直接拒絕
      C.禮貌拒絕
      D.答應(yīng)辦理
      32.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（C）標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。
      A.注意安全
      B.謹(jǐn)防滑倒
      C.小心地滑
      D.防止摔跤
      33.各省（區(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行“重要情況（B），常規(guī)情況周報(bào)告，沒有情況零報(bào)告”的輿情報(bào)送制度，A.每周報(bào)
      B.隨時(shí)報(bào)
      C.每日?qǐng)?bào)
      D.零報(bào)告
      34.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（D）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。
      A.客戶
      B.業(yè)務(wù)
      C.人員
      D.柜面壓力
      35.如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)（B），同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。
      A.業(yè)務(wù)單據(jù)
      B.人員財(cái)產(chǎn)安全
      C.客戶資料
      36.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（D）A.服務(wù)價(jià)格
      B.業(yè)務(wù)制度或流程
      C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)
      D.服務(wù)態(tài)度
      E.系統(tǒng)功能
      37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（C）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。
      A.5
      B.15
      C.10
      D.20
      38.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部
      （A）耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
      A.不得低于
      B.低于
      C.平行于
      39.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（C）位置為宜；
      A.平行
      B.上方1cm
      C.中間
      40.轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方（B）；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。
      A.請(qǐng)你留下電話稍后回復(fù)您
      B.稍后回復(fù)您
      B.請(qǐng)稍等
      D.你稍后再打
      41.為他人介紹時(shí)，下列哪種禮賓順序不正確。（B）
      A.向女士引見男士
      B.向男士引見女士
      C.向職位高的人引見職位低的人
      D.禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者
      42.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。
      A.半年
      B.一個(gè)季度
      C.一年
      D.一個(gè)月
      43.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備工作（C）。
      A.開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常。
      B.維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。
      C.盤點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符。
      D、查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。
      44.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展培訓(xùn)教育，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，樹立（A）的經(jīng)營(yíng)理念。
      A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
      B.客戶至上
      C.以客戶為中心
      45.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理、清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶（A）和等候休息。
      A.辦理業(yè)務(wù)
      B.填單據(jù)
      C.咨詢業(yè)務(wù)
      D.進(jìn)出大廳
      46.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（C）檢查一次。
      A.一個(gè)季度半年
      B.一年
      C.半年
      D.一個(gè)月
      47.營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分（A)、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。
      A.工作日和節(jié)假日
      B.地域時(shí)差
      C.夏令時(shí)和冬令時(shí)
      D.現(xiàn)金和非現(xiàn)金
      48.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（D）輿情。
      A.一般
      B.有害
      C.關(guān)注
      D.危害
      49.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者，以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作。（A）
      A.家庭成員調(diào)查
      B.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好
      C.承愛能力測(cè)試
      D.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)
      50.遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（A）銀行和客戶資料。
      A.泄露
      B.公開
      C.隱藏
      D.出售
      二、多選題
      51.十字文明用語(yǔ)等等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括（BD）。
      A.謝謝
      B.歡迎光臨
      C.請(qǐng)
      D.很抱歉
      E.您好
      對(duì)不起、再見
      52.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到（ABCE)。
      A.永不爭(zhēng)論
      B.善解人意
      C.耐心傾聽
      D.喋喋不休
      E寬以待人
      53.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括（ABCD）等。
      A.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)
      B.信貸業(yè)務(wù)
      C.公司業(yè)務(wù)
      D.理財(cái)業(yè)務(wù)
      54.大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有：（ABCD）
      A.熟練掌握辦公軟件操作
      B.了解相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等；熟悉我行柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)與產(chǎn)品種類
      C.熟練使用我行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。
      D.接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)知識(shí)；
      55.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，妥以下情形采取措施（ABCD）
      A.要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。
      B.現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延，阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。
      C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。
      D.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。
      56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（ABCD）：
      A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況
      B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況
      C.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況
      D.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況
      57.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于（ABCD）：
      A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見簿
      B.投訴受理/處理記錄
      C.投訴客戶回訪記錄
      D.、客戶投訴信函
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)投訴分析報(bào)告表、投訴管理檢查記錄、投訴相關(guān)制度規(guī)范等。投訴相關(guān)檔案管理應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)、完整、連續(xù)，保存時(shí)限為3年，重要的或涉及影響較大的可適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。
      58.網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的（ABCDE）等工作。
      A.防盜竊
      B.防火
      C.防搶劫
      D.防爆炸
      E.防破壞
      59.以下哪些大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程（ABC）
      A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      B.在服務(wù)中高端客戶的過程中，注意保護(hù)客戶的私密性。
      C.根據(jù)中高端客戶或潛在中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專柜辦理業(yè)務(wù)，或引見至客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。
      D.VIP客戶再次到訪時(shí)，主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)。
      60.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）
      A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營(yíng)業(yè)區(qū)。
      B.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。
      C.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
      D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。
      61.柜員服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)詢問提醒客戶，主要包括（ABCDE）
      A.遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
      B.對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。
      C.辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。
      D.遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。
      E.客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。
      62.員工休息區(qū)可以放置的物品有（ABCD）等無安全隱患的個(gè)人物品。
      A.水杯
      B餐具
      C。書籍類
      D。提包
      63.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴(ABCDE)：
      A.客戶再次投訴的B.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。
      C.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的D.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；
      E.三人或三人以上群體投訴的；
      64.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括（ABCD）等方式
      A.電話
      B.信函
      C.傳真
      D.上門拜訪
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。
      1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。
      2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。
      （二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。
      65.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀地記錄（ABCD）等重要銷售環(huán)節(jié)。
      A.相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示
      B.關(guān)鍵信息提示
      C.消息者確認(rèn)和反饋
      D.營(yíng)銷推介
      66.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）
      A.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
      B.客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。
      C.應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。
      D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
      67.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有（BCD）的語(yǔ)言。
      A.通俗易懂
      B.誘惑性
      C.誤導(dǎo)性
      D.易引發(fā)爭(zhēng)議
      68.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDＥ）
      A.已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度
      B.事件的種類：包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀和擊劍、自助設(shè)備被改裝等。
      C.事件發(fā)生的時(shí)間
      D.網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)
      E.事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。
      69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姴疽ǎ粒拢茫?，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。
      A.有處理反饋情況
      B.實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照
      C.頁(yè)碼連續(xù)
      D.有編號(hào)
      70.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCDE）
      A.發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。
      B.客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。
      C.應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。
      D.由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。
      E.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
      三、判斷題
      71.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。（正確）
      72.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。
      （正確）
      73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延、不得漏報(bào)、瞞報(bào)。
      （正確）
      74.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍環(huán)境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。
      （正確）
      75.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方等一下。
      （錯(cuò)誤）
      76.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。
      （正確）
      77.供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。
      （錯(cuò)誤）
      78.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。
      （正確）
      79.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。
      （正確）
      80.網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。
      （錯(cuò)誤）
      81.如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）
      82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安生隱患，無衛(wèi)生死角，無雜物擺放。
      （正確）
      83.根據(jù)客戶需求，熱情，誠(chéng)懇，耐心，準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
      （正確）
      84.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。
      （正確）
      85.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并佩帶工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。
      （正確）
      86.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目位置公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加標(biāo)簽等方法進(jìn)行公式。
      （正確）
      87.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻頭面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。
      （正確）
      88.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。
      （正確）
      89.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。
      （正確）
      90.員工在回答客戶詢問或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶。
      （正確）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（六）
      一、單選題
      1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)），營(yíng)業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求，客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無死角。
      2.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目懸掛《金融許可證》和（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證明，……嚴(yán)禁在形象墻的下面懸掛證明。
      3.遞水時(shí)要站在客戶（側(cè)面），欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。
      4.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）
      5.以下哪項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。B現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除。
      6.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求（）。正在接待客戶或網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，無法招呼每一位客戶時(shí)，必須先做好面前的客戶。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到重視。
      7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。
      8.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)）不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。
      9.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。(負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制，責(zé)任到崗、落實(shí)漏報(bào)、瞞報(bào)以及處理、督辦不力要究責(zé))
      10.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)到少保存（3年）
      11.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）
      12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）。
      13.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等。
      14.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶的諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、、、、、不屬于處理事項(xiàng)（約談教育）
      15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。
      16.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)、、、、、協(xié)調(diào)。
      17.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（）。照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過激行為的客戶通知保安、、、、、報(bào)警。
      18.保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全，對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要……
      19.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。
      20.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月內(nèi)的。
      21.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線放置。
      22.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息選擇權(quán)）
      23.標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處,又目(2/3)平視.24.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作,對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的,要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)).25.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平
      公正)地對(duì)待每位客戶,不得因客戶的國(guó)籍、膚色……業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度……應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。
      26.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室
      或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）。
      27.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（投訴內(nèi)容）。
      28.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。
      29.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。
      30.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則，以主動(dòng)、熱情、……為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      31.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的……。
      32.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)（2）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在（24）小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果，對(duì)于……書面反饋時(shí)限不得超過（48）小時(shí)。
      33.凡未在信息查詢平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）
      34.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)……垃圾桶等。不常用的資料或辦公室品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）
      35.老花鏡應(yīng)配備（填單臺(tái)醒目位置）
      36.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
      37.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員手部的規(guī)范是（男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。）
      38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶服務(wù)電話。
      39.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個(gè)工作日的反饋……。
      40.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（）內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)：由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。
      41.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車們位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）。
      42.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行……供消費(fèi)者查詢。
      43.突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)），針對(duì)事件中的暴露出的問題，漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。
      44.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉／推的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)。
      45.銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施……創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)客戶（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）。
      46.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。郵政信息。
      47.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（）。
      48.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)、保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）。
      49.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由憑證間管理人員...確保憑證間管理的安全。
      50.95580電話客戶投訴，普通投訴處理的時(shí)限為（5個(gè)工作日）
      二、多選題
      51.營(yíng)業(yè)開始前，大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪此準(zhǔn)務(wù)，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(ＡＢＣＤＥ)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；確保服務(wù)設(shè)施性能完好；維持便民設(shè)施干凈整潔。規(guī)范擺放宣傳物品。及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料。設(shè)置必要的免責(zé)提示。
      52.按照投訴內(nèi)容，客戶投訴包括了以下幾點(diǎn)（ＡＢＣＤ）設(shè)施環(huán)境；服務(wù)水平；營(yíng)銷宣傳；服務(wù)態(tài)度
      53.大堂經(jīng)理需要檢查（ＡＢＣＤ）方面，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。廳內(nèi)植物、垃圾筒、內(nèi)外環(huán)境、廳內(nèi)燈具
      54..營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪此（ＡＢＣＤＥ）
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。
      營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。
      營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。
      55.網(wǎng)點(diǎn)客戶填單臺(tái)可放置的物品有哪此(ABCD)宣傳折頁(yè)＼簽字筆＼業(yè)務(wù)單據(jù)＼老花鏡
      56.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下措施(ABCD)
      57.（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。
      58.（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
      59.（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。
      60.（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。
      61.（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。
      57.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采限取措施ABCD
      62.1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。
      2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。
      63.3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。
      58.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有()服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。
      59.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴流程有（）
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：a.受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；
      b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；
      c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。
      （2）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)：
      a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；
      b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
      c.對(duì)于無法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。
      60.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求()
      營(yíng)業(yè)中大堂秩序維護(hù)。主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，保障客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類突發(fā)事件。主動(dòng)提示客戶保管好自身財(cái)物。按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，避免矛盾升級(jí)。
      61.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求,以下哪此是正確的.檢查頻次要求:一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。
      62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取以下措施.一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
      （二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。
      （三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。
      （四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
      63.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容（）
      學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；
      （二）事件發(fā)生的時(shí)間；
      （三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；
      （四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；
      （五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；
      （六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；
      （七）其它有關(guān)內(nèi)容。
      64.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（儀容儀表）舉止文明禮貌，精神包滿，（語(yǔ)言）良好，著裝符合職業(yè)規(guī)定。
      65.員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，工作期間（ABCDE）
      66.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容（）
      營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：
      （一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；
      （二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；
      （三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；
      （四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況
      67.按照投訴處理的難易，投訴產(chǎn)生影響的大小，客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴）
      68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（）
      （一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。
      （二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。
      （三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。
      （四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。
      69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過時(shí)。以下哪些情況不屬（ABCDE）
      70.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴
      （）
      1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；
      2.客戶再次投訴的；
      3.三人或三人以上群體投訴的；
      4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；
      5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。
      三、判斷題
      71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）
      72、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力，對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤）
      73、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）
      74、采取電話回復(fù)客戶投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶?；貜?fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音，回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。（正確）
      75、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（正確）
      76、引導(dǎo)客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。（正確）
      77、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（正確）
      78、咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái)，擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（正確）
      79、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
      80、網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）
      81、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）
      82、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（正確）
      83、VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確）
      84、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)產(chǎn)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止，但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘人時(shí)允許拍照的。（錯(cuò)誤）
      85、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（正確）
      86、柜員遇到收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。（正確）
      87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心時(shí)貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）
      88、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況，建立輿情管理工作體系，指定專人負(fù)責(zé)輿情工作，按時(shí)上報(bào)輿情，并遵守工作紀(jì)律，做到嚴(yán)格保密，不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（正確）
      89、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。（正確）
      90、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。（正確）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（七）
      一、單選題
      1低位現(xiàn)全柜臺(tái)應(yīng)放等戶座椅,離柜合出鈔口正前方（30cm）處,呈一條直線放置。
      A、25cm
      B、30cm
      C、20m2、投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存（3年)。
      A、半年
      C、3年
      B、2年
      D、1年
      3、保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易)或用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全,對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員,要及時(shí)
      A、10萬以上現(xiàn)金業(yè)務(wù)
      C、大額支票業(yè)務(wù)
      B、大額存取款交易
      D、公司業(yè)務(wù)
      4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)),營(yíng)業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求,客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無死角。
      A、自助填單機(jī)
      B、取號(hào)機(jī)
      C、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)
      D、發(fā)卡機(jī)
      5、下列哪一項(xiàng)可題（服務(wù)態(tài)度)引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶做出耐心解釋。
      A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)
      B、服務(wù)態(tài)度
      C、服務(wù)價(jià)格
      D、因業(yè)務(wù)制度或流程
      6、突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)),針對(duì)事件中暴露出的問題、洞洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)機(jī)構(gòu)。
      A、說明
      B、分析總結(jié)
      C、通報(bào)
      7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為。全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。
      A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
      C、知情權(quán)
      B、依法求償權(quán)
      D、自主選擇權(quán)
      8、遞水時(shí)要站在客戶（側(cè)面),欠身向客戶示意并說“您好,請(qǐng)喝水?杯時(shí),手指不要碰到杯沿,A、側(cè)面
      B、正面
      C、背面
      9、自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù),分流（柜面壓力)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助廉務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū),A、人員
      B業(yè)務(wù)
      C、柜面壓力
      D、客戶
      10、以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)預(yù)案（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）
      A、現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除
      B、在得知自助設(shè)備被犯里分子改裝或加裝非法裝置時(shí),自助設(shè)備管
      場(chǎng),保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)素
      C、告知客戶該設(shè)備暫停使用,按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查
      D、自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后,使用該設(shè)備的窖戶文易日管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu),以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡
      11、每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次)的不定明巡檢,并將巡檢情況記錄在大寶經(jīng)理工作日志中。
      A、四次
      B、兩次
      C、一次
      D、三次
      12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢)平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)全融產(chǎn)品的基本信息,對(duì)存績(jī)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示,并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品料
      者查詢。
      A、產(chǎn)品意見建議
      B、產(chǎn)品查詢
      D、產(chǎn)品信息查詢
      13、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人)同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間
      記,明確責(zé)任,確保憑證間管理的安全。
      A、綜合柜員
      B、負(fù)責(zé)人
      C、客戶經(jīng)理
      D、大堂經(jīng)理
      14、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施:（A)
      A、及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門,了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)實(shí)發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。
      B、和客戶聊天了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況,進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)
      C、不子理睬客戶,等到自然好。
      D、要客戶去別的就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。
      15、以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求:（C)
      A、對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給子特別關(guān)注,盡量為其提供便利
      B、對(duì)陌生客戶,應(yīng)主動(dòng)做自我介紹。對(duì)熟悉的客戶,在稱呼距對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶,可稱呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶及片,方便客戶聯(lián)系
      C、正在接待窖戶或網(wǎng)點(diǎn)客戶較多,無法招呼每一位客戶時(shí),必須先做好面前的客戶服
      務(wù)。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶感受到重視。
      D、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)同點(diǎn)時(shí),應(yīng)微笑向客戶點(diǎn)頭示意,主動(dòng)詢問客
      叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)
      16、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（B)以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)萊業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》紙質(zhì)的鏡框,金屬證照可不使用鏡框,整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)請(qǐng)面上左側(cè)或右側(cè)醒日處,頂端距地面約200m,嚴(yán)禁在開象墻的下方懸掛證照。
      A、《工商執(zhí)照》
      B＼<營(yíng)業(yè)執(zhí)照》
      C、《代理業(yè)務(wù)許可證》
      17、下面哪一項(xiàng)不屬于新政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）。
      A、關(guān)于自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)活動(dòng)的信/。B、反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及國(guó)內(nèi)外行業(yè)動(dòng)態(tài)的信患
      C、關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息
      D、與郵政有關(guān)的國(guó)家政策信息及監(jiān)營(yíng)部門信息
      18、誓業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落址它、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）
      A.警示語(yǔ)
      B.防撞條
      C.提示條
      D.把手
      19,95580電話客戶投訴,普通投訴處理時(shí)限為(5個(gè)工作日).A,3個(gè)工作日
      B.7個(gè)工作日
      C、I0個(gè)工作日
      D、5個(gè)工作日
      20,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見簿上.A.半年
      B.一年
      C、一個(gè)季度
      D、一個(gè)月
      21,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致.A,款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝.B.淺色衣服
      C.西裝
      D.自已的衣服
      22、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果
      A.20
      B.5
      C.10
      D.15
      23,未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者（信息安全權(quán))
      A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
      B.自主選擇權(quán)
      C.依法求償權(quán)
      D.信息安全權(quán)
      24.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作.下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi),（D）
      A,有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件,集中力量開展輿論引導(dǎo)工作
      B.對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總,整理、分析和研判,為集團(tuán)公司提供
      參考
      C、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各級(jí)郵政企業(yè)開展輿情工作,建立并完善工作體系
      D、負(fù)責(zé)制定與情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制,責(zé)任到崗、落實(shí)到人,對(duì)湯報(bào)、瞞報(bào)以理、督辦不力情況要究責(zé)。
      25、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)),不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)承諾或保證.A、展示理財(cái)產(chǎn)品歷史業(yè)績(jī)B.介紹產(chǎn)通俗易懂,態(tài)度誠(chéng)懇,C并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)
      D,詢問客戶購(gòu)買經(jīng)歷
      26、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是（C)
      A、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn),可以簡(jiǎn)單擺手作答,但禁止用手托腮應(yīng)答客戶
      B.遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí).要做到善解人意.耐心傾聽，堅(jiān)持原則,必要時(shí)可作一
      c.按季節(jié)統(tǒng)一著裝,穿深色皮鞋,保持鞋面清潔。前不露趾.后不露跟
      D與客戶交流時(shí)要親切友善,面苦微笑,目光應(yīng)視對(duì)方，并上下打量久些了解客戶
      27、標(biāo)準(zhǔn)坐姿,入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直,坐在椅面（）處,雙目（D)平視.A、1/2或3/4B、1/3或34C1/3或3/4D、1/2或2/328、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是,（A)
      A.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神密檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn),由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)
      B.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)
      c.各級(jí)機(jī)構(gòu)町根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)
      D、采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)
      29、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位,并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）
      30、老花鏡應(yīng)配備在（填單臺(tái)醒目位)。
      A、放在大堂中B、填單臺(tái)醒目位置C郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)D、咨詢臺(tái)
      31,上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴,不得超過（A)小時(shí).營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶,并在（）小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果,對(duì)于無法在()小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話反饋.A.2,24,24,48
      B.2.2424,72
      C.24,24,24,48
      D.2,12,12.24
      32,緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙公須是最近（1周內(nèi))的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的.A.1個(gè)月內(nèi)
      B.5天
      C、1周內(nèi)
      D.3天
      33.凡未在信息查詢平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷售,切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）
      A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)B.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)C、受尊重和受教育權(quán)
      D、監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)
      34,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580)客戶服務(wù)電話。
      A.95580
      B.95588
      C.11185
      D.95508
      35.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括（B）
      A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足昨的現(xiàn)主,保證正常兌付,報(bào)告。
      B.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過激行為的客戶通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警。
      C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象ㄧ應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)報(bào)告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告
      D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席,增加取款臺(tái)席數(shù)量,以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求.36、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）原則以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      A,服務(wù)至上
      B.客戶至上
      C、效益第一
      D.風(fēng)險(xiǎn)第一
      37、各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作。對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的.要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)）
      A.責(zé)任追究
      B、思想教育
      C、系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)
      38、加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)
      A.隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息.B.真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性
      C.夸大收益率
      39、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則)及時(shí)化解各類糾紛、矛盾。
      A.限時(shí)處理原則
      B、客戶滿意原則
      C.明確責(zé)任原則
      D、首問負(fù)責(zé)制原則
      40、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正)地對(duì)待每位客戶,不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況,業(yè)務(wù)幫助的客戶,應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。
      A.熱情友善
      B、主動(dòng)大方C、公平公正
      41,下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理＇（D）?
      A.投訴受理
      B處理情況
      C.投訴通報(bào)
      D投訴內(nèi)容
      42.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
      A、限時(shí)處理
      B.屬地解決
      C.客戶信息保密
      43.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)),A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)
      B、監(jiān)督權(quán)與求償權(quán)
      C、知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
      D、知情權(quán)和公平交易權(quán)
      44、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)途融產(chǎn)品、針對(duì)其行ㄌ特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入、提高群體的應(yīng)急處理能力等措施,提供必要便利,滿足其合理金融需求,創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)).A.知情權(quán)和公平交易權(quán)
      B、信息安全和依法求償權(quán)
      C、知情權(quán)和自主選擇權(quán)
      D、公平交易權(quán)和受尊重權(quán)
      45、臺(tái)面下可放置的物品有,電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折,其他文具、垃圾桶等.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè))。
      A.大廳里B.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)
      C.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)
      D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)
      46、遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)，如達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)“
      A.大聲拒絕
      B.堅(jiān)決拒絕
      C.禮貌拒絕
      47.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)同點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等.A.營(yíng)業(yè)區(qū)域
      B、體驗(yàn)區(qū)
      C、現(xiàn)金區(qū)
      48、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉推的提示標(biāo)識(shí)，如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門應(yīng)設(shè)置(防止擠傷）
      A.小心玻璃
      B、注意安全c、防止擠傷D,請(qǐng)靠右站
      49、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是:（C)
      A.男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米,不得涂指甲油;
      B.男員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂有色指甲油
      c.男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米,不得涂有色指甲油;
      D、男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂指甲油
      50、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉,取得客戶諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處
      理（Ｃ）
      A.經(jīng)濟(jì)處理,B.批評(píng)教育
      C.約談教育
      二、多選題
      51,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括,（ABCD)
      A.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況
      B、服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況團(tuán)
      C、服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況
      D、服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況
      52、按照投訴處理的難易，投訴產(chǎn)生影響的大小,客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴)
      A.緊急投訴
      B.有效投訴
      c.普通投訴
      D、無理投訴
      53、網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備,保持（語(yǔ)言、儀容儀表）舉止文明禮貌,精神飽滿,良好,著裝(含鞋襪)符合職業(yè)規(guī)范.A.語(yǔ)言
      B.器械
      c.儀容儀表
      D.素質(zhì)
      54、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?（ABCDE)
      A.營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求
      B.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域濕度適宜,空氣清新、光線明亮
      C、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無嘈雜現(xiàn)象
      D、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊,無安全隱患
      E、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象,無雜物橒放,無灰塵,污漬、損毀。
      55、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采取措施,（ABCD）
      A.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù),同時(shí)與歹徒大聲說話,向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫等信息.B.前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜,撥亂密碼,藏好鑰匙
      C、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器
      D.發(fā)現(xiàn)歹徒可蓜引爆爆炸物時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥到，做好自我保護(hù)。
      56、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻，求,以下哪些是正確的（ACE)
      A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次
      B、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每年檢查一次
      C.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次
      D.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次
      E、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次
      57、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDE）
      A、已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件的控制程度
      B事件的影響和危害程度,包括,財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等
      c.事件的種類,包括.擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增,客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物營(yíng)品、媒體報(bào)道,客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等,D、事件發(fā)生的時(shí)間
      E.網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)
      58、按照投訴內(nèi)容,客戶投訴包括了以下幾點(diǎn)?（ABCD)
      A、營(yíng)銷宣傳
      B、服務(wù)態(tài)度
      C設(shè)施環(huán)境
      D.服務(wù)水平
      59、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有:（ABCE)
      A、著馬甲和西服時(shí),男女員工均應(yīng)將襯衣入褲,襯衣下擺不得外露
      B、男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣(百原最下邊一粒機(jī)為裝飾加可不系)
      C、同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈
      D、著夏裝時(shí),男女員工襯衣可不入褲不入裙
      E、男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣,不得換袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)
      認(rèn)。
      60員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工工作秩序工作期間（ABCDE)
      A、不準(zhǔn)擅自離崗,串崗、聊天,大聲暄嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事,或從事與工作無關(guān)的事
      B、工作期間不得接打私人電話,非現(xiàn)會(huì)區(qū)員工因工作需要按打電話時(shí),應(yīng)回避客戶接聽
      C、不準(zhǔn)吸煙。吃零食、打睡。嚴(yán)禁酒后上崗
      D.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)城吃飯、喝水、娛樂
      E、不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作
      61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品,應(yīng)保持齊有序,干凈醒目宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過時(shí),以下哪些情況屆不現(xiàn)范的做法?（ABCDE)
      A、破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象
      B、張貼,懸掛,擺放。播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料,設(shè)施及物品
      C、遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息
      D、落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶的視統(tǒng)和行走路線
      E、宣傳品殘缺和損壞,在同一位置重疊張貼,隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗立柱上直接張貼。
      62、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴流程有,（ABCD)
      A大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到到轉(zhuǎn)的客戶投訴后,應(yīng)及時(shí)處理捏出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)。
      B、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理
      C、對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)處理對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。
      D、受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明，無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。
      63、柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（ABCD)
      A、認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶力理完業(yè)務(wù)
      B、按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作
      C關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備
      D按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜面整潔有序
      64、網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有明些要求?（ＡBCD)
      A、主動(dòng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)大堂做好客戶的服務(wù)工作
      B、主動(dòng)提示客戶保管好自身財(cái)物
      C、主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，保障客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類突發(fā)事件。
      D、火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即打119報(bào)警，并按排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
      65、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下施:（ABCD)
      A、緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作
      B、發(fā)生火情時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材,進(jìn)行撲救
      C、迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源,關(guān)閉煤氣。疏散客戶,并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地區(qū)
      D、火勢(shì)較大,無法控制時(shí),立即打119警,并安排入員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
      66、營(yíng)業(yè)開始前,大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備,并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄（ABCDE)
      A、及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料;設(shè)置必要的免責(zé)提示
      B、維持便民設(shè)施干凈整潔
      C、保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀
      D、確保服務(wù)設(shè)施性能完好
      E、規(guī)范擺放宣傳物品
      67、緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要煤體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的月有普遍性的投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴,包含但不限于以下哪些投訴（AＢCDE)
      A、已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的B、由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的C、涉及賬戶資金安全,可能給客戶造成潛在損失的D、客戶再次投訴的E、三人或三人以上群體投訴的68、網(wǎng)點(diǎn)客戶填單臺(tái)可放置的物品有哪些?（ABCD)
      A、老花鏡
      B、業(yè)務(wù)單據(jù)
      C、宣傳折頁(yè)架(含宣傳材料
      D、簽字筆
      69、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下指施:（ABCD)
      A、應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知
      B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查
      C營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí),應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話
      D、客戶突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)立即撥打120或其他急電話,并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序
      70、大堂經(jīng)理需要檢查（ABCD)方面,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀,A、垃圾筒內(nèi)是否清理、有無異味B、莒業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境是否然潔美觀:臺(tái)面、地面、墻面是否干凈
      C、廳內(nèi)燈具是否明亮;座椅擺放是否整齊等D、廳內(nèi)植物(含仿真植物)樹葉有無灰塵、枯黃、破損,花盆是否清潔
      三、判斷題
      71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確)
      72、Ⅵp中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾.方便客戶使用,注意保持清潔,茶幾上可放水果,糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確)
      73、采取電話回復(fù)投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶，回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話，有條件的應(yīng)保留電話記錄?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。（正確）
      74、指引客戶簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜,拇指微微打開，四指并攏,指尖指向簽字處。(正確)
      75、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn),營(yíng)銷技巧,銷售業(yè)績(jī)等。（正確)
      76、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。正確
      77、網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）
      78、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）
      79、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行,設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（正確）
      80、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶能力,對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶,應(yīng)引見至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤)
      |81、咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺大堂經(jīng)理桌牌,加大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放巡視中,請(qǐng)稍等或相當(dāng)含義的桌牌。（正確)
      82、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況,建立輿情營(yíng)理工作體系,指定專人負(fù)責(zé)輿情工作,按時(shí)上報(bào)輿情,并遵守工作紀(jì)律,做到嚴(yán)格保密,不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（正確）
      83、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）
      84、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放暫停服務(wù)“標(biāo)識(shí)。（正確)
      85、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶等侯區(qū)域可設(shè)置櫥柜。提供咖啡、紅酒等。（正確)
      86、柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí),對(duì)戶應(yīng)有耐心,不得拒絕
      辦理。若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力,縮短客戶等候時(shí)間（正確）
      87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域,承擔(dān)為ⅥP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確)
      88、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)城分類管理。(正確)
      89、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)入員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止,但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘入是允許拍照的。（正確)
      90、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。（正確)
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（八）
      一、單選題
      1.以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專門區(qū)域銷售產(chǎn)品（他行理財(cái)產(chǎn)品）。
      2..反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中嚴(yán)重問題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大。曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（有害）輿情。
      3.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。
      4.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面，客觀，準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)），不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。
      5.為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是（向男士引見女士）。
      6.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔，正常運(yùn)行。
      7.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（主動(dòng)問侯），舉手招迎或站立迎接。
      8.遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)，如果達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。
      9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿，客戶投訴信函，95580客服中心設(shè)訴工單以及投訴受理，處理記錄，投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。
      10.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音，語(yǔ)速下以（1米）內(nèi)能聽清楚為宜。
      11.遞水時(shí)要站在客戶（側(cè)面）欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。手指不要碰到杯沿。
      12.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30cm）處，呈一條直線放置。
      13.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是：（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查。。。）
      14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。
      15.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)潔挺括，端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
      16.緊鄰客戶等侯座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。
      17.標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處，雙目（2/3）平視。
      18.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶（表情親切）。
      19.轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方(請(qǐng)你留下電話稍后回復(fù)您）。
      20.網(wǎng)點(diǎn)遇見犯罪嫌疑人不應(yīng)采取以下措施：（勇敢的和嫌疑人搏斗）。
      21.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)（停車標(biāo)識(shí)）。
      22.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話，傳真等方式向上級(jí)主管部門口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)面情況。
      23.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作，對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的，要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)）。
      24.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正）地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國(guó)籍，膚色，民族，性別，年齡，宗教信仰，健康狀況，業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異面而歧視，怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。
      25.突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因，經(jīng)過，處理措施進(jìn)行（分析總結(jié)）針對(duì)事件中暴露出的問題，漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。
      26.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。
      27.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。
      28.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈，無積水。
      29.以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求（）。
      30.謠言或虛假信息，攻擊，謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件，上訪事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（危害）輿情。
      31.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式，顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。
      32.柜員在服務(wù)中向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用（普通話）主動(dòng)問侯客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。
      33.網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)時(shí)間此時(shí)鈔車未到不應(yīng)采取措施（先給存款客戶辦理存款業(yè)務(wù)）。
      34.有現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》），以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其它證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《代理兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200CM，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。
      35.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（小心地滑）標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。
      36.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開展的工作（家庭成員調(diào)查）。
      37.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。
      38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶至上）的原則，以主動(dòng)，熱情，禮貌，友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      39.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫（大堂經(jīng)理工作日志），督促網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)行為。
      40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信報(bào)務(wù)，樹立（保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益）的經(jīng)營(yíng)理念。
      41.加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)，全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）
      42.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定。。。）
      43.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。
      44.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌，營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)）保持干凈整潔無涂改。
      45.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）。
      46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置（小心臺(tái)階）或“注意臺(tái)階”
      標(biāo)識(shí)。
      47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置小心臺(tái)階或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)，在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)，按我行目前要求示網(wǎng)點(diǎn)免責(zé)
      標(biāo)識(shí)不少于（5）種。
      48.保潔員在清潔養(yǎng)護(hù)后及時(shí)收集，清理垃圾，垃圾收容器到達(dá)（2/3）時(shí)應(yīng)及時(shí)清理，并將垃圾清理至指定的垃圾存放地點(diǎn)。
      49.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常秩序。
      50.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶服務(wù)電話。
      51.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）。
      52.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦，復(fù)印機(jī)，電話機(jī)，備用宣傳折頁(yè)，其它文具，垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）。
      53.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（投訴內(nèi)容）。
      54.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。。。)
      55.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求：（正在接待客戶或網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，無法招呼每一位客戶時(shí)，必須先做好面前的客戶服務(wù)。。。）
      56.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具工用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布，掃帚和拖把等。
      57.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時(shí)限為（5個(gè)工作日）。
      58.老花鏡應(yīng)配備在（填單臺(tái)醒目位置）。
      59.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免，根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開發(fā)金融產(chǎn)品，針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程，加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入，提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）。
      60.凡未在信息查詢平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）。
      61.保安要關(guān)注客戶辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全，對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。
      62.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息：（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）。
      63.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平等問題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)：（）。
      64.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿深色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟）。
      65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗，入口的玻璃門，內(nèi)玻璃門內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）。
      66.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解，消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
      67.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門中線兩側(cè)，玻璃防撞帶正上方加貼“拉”“推”的提示標(biāo)識(shí)，如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)。
      68.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單，業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其它物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。
      69.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是：（男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂有色指甲油）。
      70.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）。
      71.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理，協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)：（對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，匯總，整理，分析和研判，為集團(tuán)公司黨組提供決策參考。）
      72.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在（2）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在（24）小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果，對(duì)于無法在（24）小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過（48）小時(shí)。
      73.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被
      犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案：（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）。
      74.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括：（照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過激行為的客戶通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警）。
      75.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)），營(yíng)業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求，客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無死角。
      76.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工建立（產(chǎn)品信息查詢）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示，并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，供消費(fèi)者查詢。
      77.各極監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類糾紛，矛盾。
      78.下列哪一項(xiàng)問題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上給機(jī)構(gòu)相關(guān)專業(yè)部門無須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶做出耐心解釋：（服務(wù)態(tài)度）。
      二、多選題
      79.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（ABCD）
      A
      注意歹徒持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話。。。
      B
      發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員工迅速原地臥倒。。。
      C臺(tái)前營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼。。。
      D
      現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110。。。
      80.員工應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，工作期間（ABCD）
      A
      工作期間不得接聽私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要。。。
      B　不準(zhǔn)擅自離崗，串崗，聊天，大聲喧嘩。。。
      C　不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯，喝水，娛樂。
      D　不準(zhǔn)吸煙，吃零食，打瞌睡，嚴(yán)禁酒后上崗。
      81.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容：（ABCDE)
      A
      事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)，資金。。。
      B　網(wǎng)點(diǎn)名稱，地點(diǎn)；
      C　事件種類，包括：擠兌，業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。。。
      D　事件發(fā)生的時(shí)間；
      E　已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件控制程度。
      82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴流程有：（ABC）
      A　大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法。。。
      B　受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)能答復(fù)的問題。。。
      C　當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭。。。
      83.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后做到（ABCD）：
      A
      認(rèn)真，耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等侯客戶辦理完業(yè)務(wù)；
      B
      按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作；
      C
      按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面，柜臺(tái)整潔有序；
      D
      關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。
      84.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求，以下哪些是正確的（ABC）
      A
      一級(jí)分行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次；
      B
      營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)有的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次；
      C
      二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量至少每季度檢查一次。
      85.營(yíng)業(yè)開始前，大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄（ABCDE）
      A
      保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；
      B
      及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料，設(shè)置必要的免責(zé)提示；
      C
      規(guī)范擺放宣傳物品；
      D
      維持便民設(shè)施干凈整潔；
      E確保服務(wù)設(shè)施性能完好。
      86.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（A）舉止文明禮貌，精神飽滿，（B）良好，著裝符合職業(yè)
      規(guī)范。
      A
      儀容儀表；
      B
      語(yǔ)言。
      87.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCD）
      A
      營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；
      B
      應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式。。。
      C
      營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助。。。
      D
      客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即撥打120或其他急救電話。。。
      88.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼，懸掛，擺放各類宣傳物品，應(yīng)保整齊有序，干凈醒目，宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過時(shí)。以下哪些情況屬不規(guī)范做法：（ABCDE）
      A
      落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶的視線和行走路線；
      B
      遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；
      C
      張貼，懸掛，擺放，播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料。。。
      D
      破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象；
      E
      宣傳品殘缺和損壞，在同一位置重疊張貼。。。
      89.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些：（ABCDE）
      A
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜，空氣清新，光線明亮；
      B
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽，整齊。。。
      C
      營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音，視頻。。。
      D
      營(yíng)業(yè)廳水，電，氣，火等方面無使用安全隱患。。。
      E
      營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象。。。
      90.大堂經(jīng)理需要檢查（ABC）方面，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。
      A
      垃圾筒內(nèi)是否清理，有無異味；
      B營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境中否整潔美觀，臺(tái)面，地面。。。
      C
      廳內(nèi)植物樹葉有無灰塵，枯黃。。。
      91.按照投訴處理難易，投訴產(chǎn)生影響的大小，客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴）
      A
      緊急投訴；
      B
      普通投訴。
      92.網(wǎng)點(diǎn)客戶填單可放置的物品有哪些（ABCD）
      A
      簽字筆；
      B
      業(yè)務(wù)單據(jù)；
      C
      老花鏡；
      D
      宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）
      93.按照投訴內(nèi)容，客戶投訴包括以下幾點(diǎn)（ABCD）
      A
      營(yíng)銷宣傳
      B
      設(shè)施環(huán)境
      C
      服務(wù)態(tài)度
      D
      服務(wù)水平
      94.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定，營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求（AB）
      A
      主動(dòng)提示客戶保管好自身財(cái)物；
      B
      按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。。。
      95.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（ABCD）
      A
      緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)，柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜，防搶；
      B
      發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；
      C
      火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警。。。
      D
      迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣，疏散客戶。。。
      96.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有：（ABCD）
      A
      男員工著西服和襯衫時(shí)須系扣（西服最下邊一?？?。。。）
      B
      著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲。。。
      C
      男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。。。
      D
      同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔干凈。
      97.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（ABCD）
      A
      服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；
      B
      服務(wù)行為。。。
      C
      服務(wù)環(huán)境。。。
      D
      服務(wù)基礎(chǔ)。。。
      98.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾，主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下哪些投訴：（ABCDE）
      A
      客戶再次投訴；
      B
      已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；
      C
      三人或三人以上群體投訴的D
      由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的；
      E
      涉及帳戶資金安全，可能給客戶造成潛在的損失的三、判斷題
      99.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。
      （正確）
      100.如遇各戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）
      101.根據(jù)客戶需求，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（正確）
      102.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
      103.柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。（正確）
      104.咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營(yíng)銷宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。（正確）
      105.網(wǎng)點(diǎn)可以員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)務(wù)等級(jí)（正確）
      106.對(duì)于“危害級(jí)”的輿情，或具有全國(guó)普遍性、可能對(duì)全行業(yè)造成惡劣影響的輿情，可不遵循逐級(jí)上報(bào)原則，直接向集團(tuán)公司辦公室報(bào)告。
      （正確）
      107.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。（錯(cuò)誤）
      108.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。（正確）
      109.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。（正確）
      110.網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口，保持干凈整潔無涂改。（錯(cuò)誤）
      111.員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。（正確）
      112.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中下部一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）
      113.營(yíng)業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逗留人員，并關(guān)好大門。必要時(shí)可采用下半閘、阻止客戶進(jìn)入等方式提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。（錯(cuò)誤）
      114.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）
      115.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái)，擺放
      “巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（正確）
      116.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）
      117.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。（正確）
      118.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）
      金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（九）
      一、單選題
      1.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。（A）
      2.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）
      3.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。(B)
      4.保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（A）
      5.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。(C)
      6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（A）
      7.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。(C)
      8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A)
      9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。(B)
      10.保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。（D)
      11.對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以1米內(nèi)能聽清楚為宜。B
      12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C
      13.接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起.B
      二、多選題
      1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴的主要方式為ABCD
      2.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施ABCD
      3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間ABCDE
      4.網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD
      5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括ABCD
      6.營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD
      7.網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則ABCD
      8.大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶如何進(jìn)行引導(dǎo)分流ABCDE
      9.當(dāng)客戶表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是ABCE
      10.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括AB
      11.屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是ABC
      12.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的ABCDE
      13.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施ABCD
      14.柜員中高端客戶服務(wù)流程ABCDE
      15.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無障礙，應(yīng)做到ACD
      16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括ABCD
      17.四聲服務(wù)是指ABCE
      18.女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。ABD
      19.大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程ACD
      20.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于ABCD
      三、判斷題
      1.已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻魰簳r(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理?！?/p>
      2.自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等?！?/p>
      3.網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職責(zé)?！?/p>
      4.網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子?！?/p>
      5.接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。√
      6.自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示?！?/p>
      7.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng)?！?/p>
      8.客戶等候椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出?！?/p>
      9.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能?！?/p>
      10.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。√
      11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品。×
      12.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。√
      13.員工行鞠躬禮，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部?！?/p>
      14.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍環(huán)境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊?！?/p>
      15.VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等?！?/p>
      16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行?！?/p>
      17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)?！?/p>
      18.咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告?！?/p>
      19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理?！?/p>
      20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)?！?/p>
      21.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子?！?/p>
      22.網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?！?/p>
      23.客戶被鎖在自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。√
      24.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。
      √
      25.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗?！?/p>
      26.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄?！?/p>
      27.指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處?！?/p>
      28.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。√
      29.員工在回答客戶詢問時(shí)，不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答。√
      30.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種?！?/p> 
      
    
      

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