第一篇：煙草質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗材料

隨著煙草行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式和理念已不能適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要，特別是崗位不明、職責(zé)不清、流程不暢、效率低下、考核流于形式等問題制約了企業(yè)的發(fā)展。針對以上問題，邯鄲煙草于引入iso9001質(zhì)量管理體系，逐步形成了以提升理念為基礎(chǔ)，深入貫標為方法，持續(xù)改進為手段，強化管理為目標的綜合質(zhì)量管理體系。

扎

實推進穩(wěn)步實施

為確保質(zhì)量管理體系建設(shè)工作科學(xué)合理、穩(wěn)步實施，邯鄲煙草重點做好以下三方面工作：

明確質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理體系。經(jīng)過大量調(diào)研，邯鄲煙草建立了質(zhì)量手冊及程序文件等綱領(lǐng)性文件,并重新界定機關(guān)工作職責(zé)，組織各部門編寫工作手冊，建立部門質(zhì)量目標，使總的質(zhì)量目標得以分解細化。

同時，公司對原有管理制度進行修改補充，共匯總歸納市公司工作職責(zé)193項，縣營銷部工作職責(zé)37項。修訂和增補了管理制度99項，編制發(fā)放各類質(zhì)量文件320余本共計50余萬字，涵蓋了資源配置、過程運作、產(chǎn)品控制及糾錯預(yù)防等質(zhì)量要素，使部門的職責(zé)權(quán)限、員工的崗位職責(zé)更加明確，業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。

加強績效考評，有效落實體系。公司成立了內(nèi)審考評領(lǐng)導(dǎo)小組及內(nèi)審考評組，建立了三級內(nèi)審考評體系，分別對機關(guān)各部門、營銷部以及各部員工落實質(zhì)量管理體系目標進行考評。

公司及時督導(dǎo)各部門認真整改問題，促進各項工作規(guī)范水平的提升。例如用工分配制度改革后，公司設(shè)計開發(fā)了一套績效考核軟件，搭建了統(tǒng)一的考核平臺，實現(xiàn)部分考核數(shù)據(jù)自動生成，減少人為因素，形成了以崗位績效考核為主的評價體系，改進和完善了質(zhì)量管理體系。

嚴格“五個加強”，充實完善體系。加強培訓(xùn)，公司通過組織學(xué)習(xí)班、開辟學(xué)習(xí)專欄、征文、知識競賽等形式，將質(zhì)量管理體系的管理方法融入日常工作中；加強過程管理，在對主要工作過程進行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的制度和標準流程，納入體系進行維護管理；加強接口銜接，重點完善痕跡化管理，強調(diào)關(guān)鍵過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接口必須落實記錄；加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立了對體系運行過程中產(chǎn)生矛盾和問題進行跟蹤處理的機制；加強考評質(zhì)量，實現(xiàn)了統(tǒng)一考核軟件、統(tǒng)一管理文本、統(tǒng)一記錄表格、統(tǒng)一考核形式的“四統(tǒng)一”。

豐富內(nèi)容形成體系

在扎實推進的基礎(chǔ)上，邯鄲煙草進一步充實、完善質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、形式、方法，逐步形成了具有邯鄲煙草特色的綜合質(zhì)量管理體系。

企業(yè)文化。在管理實踐中,公司確立了“志存高遠，行者無疆”的企業(yè)文化核心理念，與質(zhì)量體系管理有機融合,通過調(diào)動執(zhí)行人的主觀能動性,使質(zhì)量管理體系永葆活力。

職業(yè)健康安全管理體系。邯鄲煙草將職業(yè)健康安全管理體系進行整合，提出了“安全每一刻，健康每一天”的職業(yè)健康安全理念，并將其納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系之中，使綜合管理體系更具親和力。

6s管理。6s管理與質(zhì)量管理一樣強調(diào)規(guī)范化、文件化等因素，看似簡單卻精細而實用，作為一種行之有效的現(xiàn)場管理方法，是質(zhì)量管理有益和必要的補充。

qc小組活動。qc小組活動促使員工關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境，比較充分地發(fā)揮員工的潛能，在開展qc小組活動過程中，可以有效地促使質(zhì)量管理體系永葆創(chuàng)新與活力。

服務(wù)品牌建設(shè)。公司將服務(wù)品牌建設(shè)納入iso9001質(zhì)量管理體系之中，嚴格按照開發(fā)新產(chǎn)品的步驟實施，改進一線服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標準，使綜合質(zhì)量管理水平得到了升華。

對標管理。公司收集匯總分析標桿管理的各項指標，與自身同期和全省平均水平比較，摸清現(xiàn)狀、查找差距，為深入開展對標工作、改進綜合質(zhì)量管理體系奠定了基礎(chǔ)。

通過以上幾項工作，邯鄲煙草逐步建立起了科學(xué)、高效、協(xié)調(diào)的綜合質(zhì)量管理機制，實現(xiàn)了由粗放型、經(jīng)驗型管理向精細化、科學(xué)化管理的跨越式轉(zhuǎn)變。

持續(xù)改進效果顯著

質(zhì)量管理體系的主要原則是持續(xù)改進，使企業(yè)強化管理、科學(xué)管理，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工、企業(yè)和市場、企業(yè)和零售戶的和諧健康發(fā)展。

堅持持續(xù)改進原則。公司先后4次修訂完善體系文件，修改完善規(guī)章制度120余項，梳理改進工作流程169個，促進了企業(yè)在規(guī)范化、法制化軌道上健康平穩(wěn)發(fā)展。

員工凝聚力不斷增強。公司從底推行iso質(zhì)量管理體系，確立科學(xué)管理的基本思路，到通過貫標認證，逐步確立了“以人為本，科學(xué)嚴謹”的管理理念。5年來的質(zhì)量管理體系建設(shè)增強了每一名員工的主人翁責(zé)任意識，廣大員工親身參與質(zhì)量管理體系建設(shè)、物流建設(shè)、6s管理、qc管理等活動，實現(xiàn)了思想和行動雙跨越。

客戶服務(wù)水平不斷提高。公司強調(diào)“服務(wù)無界限，服務(wù)無止境”，建立由服務(wù)溝通、服務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)多元化、服務(wù)監(jiān)督、團隊建設(shè)等五方面組成的新客戶終端服務(wù)體系，形成了企業(yè)內(nèi)部互為客戶、互相承諾、彼此監(jiān)督的有機服務(wù)鏈條，促進了內(nèi)、外部服務(wù)水平的提升。同時，作為全國行業(yè)網(wǎng)建全面提升示范單位之一，公司逐步培養(yǎng)、造就了一支高素質(zhì)品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理組成的營銷服務(wù)團隊。

終端營銷信息互動體系建設(shè)。公司加快了以訂貨、信息互動、信息采集為主要內(nèi)容的終端營銷多元化信息互動體系建設(shè)，實現(xiàn)了零售戶通過“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”自主提報訂單，既方便了客戶，又提高了工作效率。公司為客戶經(jīng)理配備pda信息終端機，方便采集市場信息。公司開發(fā)、利用“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”、“手機短信息平臺”等方式，為客戶提供貨源供應(yīng)告知、訂貨日提醒、節(jié)日祝福、緊急通知、行業(yè)動態(tài)等延伸服務(wù)。

現(xiàn)代物流運行體系建設(shè)。經(jīng)過項目論證、審批、征地、建設(shè)、設(shè)備安裝和調(diào)試等一系列工作，邯鄲煙草物流中心于6月試運行。物流中心適時制定了包括卷煙倉儲、卷煙分揀、財務(wù)管理、車輛管理、安全管理等各項制度、預(yù)案共計92項，制定工作標準和操作規(guī)范35項、流程圖34幅，編撰了12萬余字的工作手冊，逐步建立起了成本費用核算體系、安全體系、全員培訓(xùn)體系、績效考核體系等現(xiàn)代物流管理模式。10月份，國家局副局長何澤華考察邯鄲煙草時對物流管理工作給予了充分肯定。

專項工作進一步規(guī)范。公司不斷提升工程投資、物資采購、廣告促銷等專項工作的規(guī)范化水平，重新梳理了合同起草、審核、審批、簽訂流程，實施了對重點工程投資項目和重大物資采購、廣告促銷項目“全程監(jiān)管、一事一管、一事一清”的過程管理，變事后監(jiān)督為全程分段監(jiān)督。，邯鄲煙草順利通過了河北省局、國家局檢查組的驗收，并在制度建設(shè)、工作流程、文件控制及精細化程度等方面得到了檢查組的肯定。

我們堅信，經(jīng)過邯鄲煙草人的不懈努力，通過做好質(zhì)量管理體系工作，一定會創(chuàng)造出一個充滿生機和活力的市場主體，一定會創(chuàng)造出邯鄲煙草更加輝煌燦爛的明天。

第二篇：加強質(zhì)量管理體系建設(shè)

加強質(zhì)量管理體系建設(shè)

煙草在線專稿“十一五”時期，江西省吉安市煙草專賣局（公司）在全行業(yè)發(fā)展機遇大于挑戰(zhàn)的有利形勢下，凝心聚力，銳意攻堅，科學(xué)發(fā)展，各項工作取得明顯進步。但面對行業(yè)四大挑戰(zhàn)（煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭）的共同形勢和吉安煙草“兩小一低”（系統(tǒng)外銷量小、規(guī)模小和發(fā)展水平低）的突出現(xiàn)狀，如何破解難題，乘勢而上，這是全體吉煙人必須解決問題的“焦點”。

基于對行業(yè)發(fā)展形勢與趨勢的科學(xué)把握，國家局高瞻遠矚、審時度勢，把“卷煙上水平”確定為當(dāng)前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，同時也為吉安煙草力爭在“十二五”時期實現(xiàn)跨越性發(fā)展提供了科學(xué)路徑與破解思路。從“卷煙上水平”、企業(yè)管理創(chuàng)新和質(zhì)量管理體系建設(shè)三者關(guān)系而言，扎實的基礎(chǔ)管理是“卷煙上水平”的重要保障，質(zhì)量管理體系建設(shè)又是企業(yè)管理創(chuàng)新的強大“動力源”和高效“推動劑”。

一、質(zhì)量管理體系建設(shè)是企業(yè)管理創(chuàng)新上水平的“新平臺”

國家局姜成康局長在會議上多次強調(diào)，要以扎實推進質(zhì)量管理體系貫標工作為抓手，努力推動基礎(chǔ)管理上水平。而作為科學(xué)管理方法的典范，質(zhì)量管理體系標準既是提升企業(yè)科學(xué)管理水平的指南，更是推動企業(yè)管理創(chuàng)新的“新平臺”。

1、體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了實現(xiàn)路徑。從企業(yè)管理層面上看，質(zhì)量管理體系通過科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)梳理工作流程，合理設(shè)置部門間的工作接口，并適時清理與工作不相適應(yīng)的管理制度，建立起了系統(tǒng)、規(guī)范的管理體系和自我完善、持續(xù)改進的長效機制。從具體工作崗位分析，質(zhì)量管理體系通過明確每位員工的職責(zé)權(quán)限、業(yè)務(wù)流程和工作標準，做到凡事有章可循、有據(jù)可查，為企業(yè)科學(xué)化、規(guī)范化和標準化的管理創(chuàng)新提供實現(xiàn)路徑。

2、體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了流程支持。企業(yè)管理的過程是一個調(diào)動各方積極性、綜合運用各類資源、實現(xiàn)工作成果最優(yōu)化的過程。這一過程中的各項工作必須要有明確分工和流程支持。質(zhì)量管理體系通過流程的編制與執(zhí)行，其實質(zhì)就是對現(xiàn)有工作程序的梳理以及各部門工作協(xié)調(diào)機制的重新整合與運用，它通過流程在實際工作中運用與落實，解決了企業(yè)管理過去存在的部門獨立化、分工不合作以及工作反復(fù)、資源浪費等問題，實現(xiàn)企業(yè)管理的“流水化”作業(yè)和流程在部門之間的無縫對接。

3、體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了效率保證。工作效率的高低取決于工作成果和取得工作成果耗費的時間。質(zhì)量管理體系建設(shè)通過提煉質(zhì)量方針、設(shè)置質(zhì)量目標、規(guī)范工作程序、清晰工作職責(zé)等活動，運用PDCA循環(huán)工作方法為企業(yè)管理提供了一個管理規(guī)范、分工合作、響應(yīng)快速，以顧客為焦點的企業(yè)管理優(yōu)良方法，實現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新合理化分工，專業(yè)化協(xié)作，流程化管理，目標化考核、公平化分配的“五化”目標，推動企業(yè)管理創(chuàng)新效率提升。

4、體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了目標方向。質(zhì)量管理體系建設(shè)的開展始終圍繞提升客戶服務(wù)質(zhì)量這個中心展開，通過整合企業(yè)不同層面、不同部門的管理目標和標準，加強全員、全方位、全過程質(zhì)量控制，最終形成一個目標、朝著一個方向運轉(zhuǎn)，進一步提高工作效率和工作質(zhì)量。

5、體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了管理規(guī)范。體系建設(shè)的真正落實離不開企業(yè)管理標準的有力支撐。質(zhì)量管理體系把各類業(yè)務(wù)管理標準吸納為質(zhì)量體系文件，把管理標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為規(guī)范，全員統(tǒng)一貫徹實施，從而實現(xiàn)管理標準的效力遞增，為企業(yè)管理創(chuàng)新提供制度保證。

二、企業(yè)管理創(chuàng)新上水平中質(zhì)量管理體系建設(shè)的“新難點”

吉安市局（公司）從質(zhì)量管理體系建設(shè)正式啟動以來，嚴格按照省局（公司）質(zhì)量體系建設(shè)的工作要求，確立了“以質(zhì)量管理體系建設(shè)為平臺，全面提升企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量”的目標，在狠抓文件宣貫，加強內(nèi)審員隊伍建設(shè)，做好針對性培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作的同時，以提高體系文件知曉率、執(zhí)行率和符合性為重點，積極開展內(nèi)部審核和管理評審活動，充分挖掘體系建設(shè)工作不足，做好體系持續(xù)改進，促進了質(zhì)量體系建設(shè)質(zhì)量不斷提升。但隨著體系文件在實際工作的檢驗運用，也顯現(xiàn)出一些制約體系建設(shè)深入開展的不利因素：

1、體系建設(shè)各自為陣，資源浪費。在質(zhì)量體系推進過程中，尚未形成各部門共同開展，積極參與、協(xié)調(diào)推進的工作格局，各單位體系建設(shè)推進不平衡，工作效果參差不齊，個別貫標單位仍存在觀望等待、被動應(yīng)付等不良思想，內(nèi)審員隊伍功能未有效發(fā)揮，體系建設(shè)存在資源浪費或資源利用效率不高現(xiàn)象。

2、體系建設(shè)的“兩張皮”現(xiàn)象。部分單位體系建設(shè)主要成果仍停留在體系文本建設(shè)成果上，對運用體系文件明確工作職責(zé)，優(yōu)化工作流程，強化工作落實及加強工作過程規(guī)范管理、痕跡化管理存在不到位現(xiàn)象，體系文件的運用與實際工作結(jié)合不緊密。

3、體系建設(shè)信息化水平較低。質(zhì)量體系程序文件缺乏流程軟件支持，信息化水平停留于辦公信息系統(tǒng)和營銷、專賣、煙葉專業(yè)軟件系統(tǒng)?，F(xiàn)有專業(yè)信息軟件不同程度存在各自獨立、資源無法共享的割裂現(xiàn)象，信息化有機整合水平不高，大部分工作流程節(jié)點無信息化軟件支撐，流程化的過程沒有系統(tǒng)性的平臺支持。

三、企業(yè)管理創(chuàng)新上水平中質(zhì)量管理體系建設(shè)的“新方向”

江西省局局長在2011年工作報告中明確指出，企業(yè)管理薄弱一直以來是全省系統(tǒng)比較突出的問題。提高企業(yè)管理創(chuàng)新水平，對于提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益，確保全省系統(tǒng)持續(xù)健康發(fā)展有著十分重要的意義，而建立質(zhì)量管理體系，實際上是構(gòu)建一種科學(xué)、有序的精細化管理體制，也是完善內(nèi)部管理和提高管理效率的重要手段。因此，在“企業(yè)管理創(chuàng)新上水平”的目標引導(dǎo)下，要求必須從吉安煙草管理現(xiàn)狀出發(fā)，以質(zhì)量管理體系貫標工作為抓手，克服當(dāng)前體系建設(shè)制約因素，探索一條符合吉煙實際，具有吉煙特色的企業(yè)管理創(chuàng)新之路。

1、轉(zhuǎn)變觀念，率先垂范，促進管理創(chuàng)新方法“上水平”。領(lǐng)導(dǎo)作用既是質(zhì)量管理的重要原則，更是企業(yè)管理創(chuàng)新有效開展的根本?？梢哉f，體系建設(shè)的成敗和管理水平的高低，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。因此，作為企業(yè)管理創(chuàng)新的“領(lǐng)路者”和“規(guī)劃師”，領(lǐng)導(dǎo)要使體系建設(shè)在企業(yè)管理創(chuàng)新中發(fā)揮作用，實現(xiàn)管理方式由傳統(tǒng)粗放型向集約精細化的轉(zhuǎn)型，首先必須轉(zhuǎn)變管理理念：一是要從自身做起，更新管理方式。在企業(yè)整個管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)要推行“依崗位分工、按流程分責(zé)，照標準做事，靠制度管人”的企業(yè)管理模式，更加倡導(dǎo)過程方法，在體系貫標過程中做表率，當(dāng)“先進”，以自身質(zhì)量管理觀念的轉(zhuǎn)變落實到企業(yè)的具體管理活動中，實現(xiàn)管理由經(jīng)驗化方式向標準化、固化的質(zhì)量管理方式轉(zhuǎn)型。二是要帶動全員工作方式的革新。改變過去標準不明，工作隨意，痕跡化意識不強的工作習(xí)慣，推動員工由憑經(jīng)驗做事向嚴格照標準履責(zé)的轉(zhuǎn)變。

2、專業(yè)分工，部門協(xié)調(diào)，促進管理創(chuàng)新全員參與“上水平”。質(zhì)量標準要得以順利實施，企業(yè)管理要有效開展，必須做到“以員工為本”，推動員工從在企業(yè)管理創(chuàng)新中由“客體”向“主體”的角色轉(zhuǎn)換。一要構(gòu)建全員參與的機制。要通過質(zhì)量管理體系建設(shè)，明確職責(zé)，優(yōu)化流程，建立以崗位為中心，以制度為支撐的企業(yè)管理創(chuàng)新模式，通過專業(yè)化分工，部門化協(xié)調(diào)，整體化推進，為全員參與管理提供機制保證；二是要培育全員參與氛圍。進一步加大質(zhì)量管理體系建設(shè)重要性的宣貫力度，積極宣傳全員參與與體系建設(shè)、全員參與與企業(yè)管理上水平的密切關(guān)系，通過豐富體系建設(shè)載體，舉辦行之有效的宣貫活動，提高員工對企業(yè)管理支持、參與和發(fā)揮作用的認同感；三是要提供全員參與的知識基礎(chǔ)。進一步加強貫標工作培訓(xùn)工作，以專業(yè)咨詢公司和本部門共同開展，“兩條腿”走路的方式，增強體系培訓(xùn)獨立開展能力，確保體系文件培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)面實現(xiàn)雙“100%”，為全員參與管理創(chuàng)新提供知識保障；四是豐富全員參與的平臺。緊密結(jié)合當(dāng)前吉安煙草“兩項工作”試點和營銷垂直管理改革工作，充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系經(jīng)驗固化與規(guī)范管理的功能，總結(jié)“兩項工作”方法對體系建設(shè)的指導(dǎo)意義，進一步增強企業(yè)管理創(chuàng)新的透明度，多渠道、寬領(lǐng)域方便全員參與管理。

3、自上而下，資源節(jié)約，促進管理創(chuàng)新標準“上水平”。資源的利用效率是企業(yè)管理創(chuàng)新成效的重要衡量標準之一。從當(dāng)前質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀分析，全省系統(tǒng)對同類業(yè)務(wù)的貫標存在“標準不一，各自為陣”的現(xiàn)象，企業(yè)管理創(chuàng)新要求加強體系標準統(tǒng)一管理。一是確立以省局（公司）為核心的管理主體。著力打造省局（公司）體系文件的管理主體地位，充分發(fā)揮省局（公司）的文本審查、統(tǒng)一、推廣與督察落實職能，使企業(yè)管理創(chuàng)新“有章可循”；二是做好現(xiàn)有文件的梳理規(guī)范。以工作事項為標準，開展全省“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程，統(tǒng)一信息化支撐”為要求，對現(xiàn)有體系涉及工作具體流程進行指導(dǎo)，從源頭上加強同類工作的體系文件統(tǒng)一工作，解決全省系統(tǒng)存在的體系建設(shè)標準不

一、多元化差異管理不規(guī)劃現(xiàn)象。三是強制實施統(tǒng)一的管理標準。通過將全省流程的整合與統(tǒng)一，積極提升體系文件效力，在全省系統(tǒng)落實運用，為企業(yè)管理創(chuàng)新提供有力的“標準”依據(jù)。

4、關(guān)注節(jié)點，突出流程，促進管理信息化“上水平”。質(zhì)量管理信息化是提高企業(yè)管理創(chuàng)新效率的有效工具，是推進管理創(chuàng)新“上水平”的有效載體。個人認為，當(dāng)前質(zhì)量管理信息化建設(shè)的重點為四個方面：一是加強體系文件流程軟件開發(fā)。以網(wǎng)絡(luò)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫為重點，分層、分類、分步推進體系流程軟件建設(shè)。二是建立體系信息化管理和運行機制。逐步建立質(zhì)量管理體系信息化服務(wù)平臺，推動業(yè)務(wù)整合和跨部門互聯(lián)，促進資源共享。三是建立體系信息化人才保障機制。健全科學(xué)創(chuàng)新體系與人才機制，為以信息化促進企業(yè)質(zhì)量管理提供保障。四是夯實體系信息化管理平臺。加快推進企業(yè)質(zhì)量管理電子化，將體系文件的執(zhí)行通過信息化流程軟件的方式加以固化，提高流程節(jié)點的信息化支撐能力，確保體系文件執(zhí)行率明顯提高。

5、以點帶面，逐步推進，促進管理創(chuàng)新目標“上水平”。一是提升體系建設(shè)為企業(yè)管理創(chuàng)新的“服務(wù)”效能。著力從吉安煙草經(jīng)營范圍和體系建設(shè)基礎(chǔ)出發(fā)，選取具有代表意義的貫標單位，從“體系學(xué)習(xí)、體系執(zhí)行、體系考核、文本改進”四方面強化體系建設(shè)工作落實，推動體系服務(wù)企業(yè)管理，體系促進管理創(chuàng)新；二是促進管理創(chuàng)新目標“螺旋”上升。以試點單位體系建設(shè)推動企業(yè)管理創(chuàng)新“上水平“的實效為證明，做好經(jīng)驗總結(jié)和流程固化，做好推廣運用。要將質(zhì)量管理目標與“崗位職責(zé)、工作質(zhì)量”的緊密結(jié)合，建立以質(zhì)量目標為主體的工作業(yè)績評價體系，強化企業(yè)管理創(chuàng)新目標向質(zhì)量目標的導(dǎo)入，引領(lǐng)質(zhì)量目標的不斷更新與提升，實現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新整體“上水平”。

6、完善機制，持續(xù)改進，促進管理創(chuàng)新質(zhì)量“上水平”。做好企業(yè)管理創(chuàng)新，就必須做好體系建設(shè)的“兩個運用”：一是善于把體系建設(shè)“PDCA”方法運用到企業(yè)管理創(chuàng)新中。通過計劃、實施、檢查、改進的過程管理檢驗各部門流程的符合性和實用性，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，持續(xù)改進管理體系，提升基礎(chǔ)管理水平；二是把體系評審活動運用到企業(yè)管理創(chuàng)新上。把體系建設(shè)內(nèi)審、管理評審與企業(yè)管理日常工作緊密結(jié)合，通過定期檢查體系的運行情況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的不合格項，進行原因分析與整改，并對當(dāng)前企業(yè)管理標準的符合性、有效性進行評價，進行修訂完善，使企業(yè)管理創(chuàng)新質(zhì)量提升，取得實效。

7、多管齊下，有機融合，促進管理創(chuàng)新成效“上水平”。省局徐局長指出，實現(xiàn)管理創(chuàng)新，要注重發(fā)揮財務(wù)管理的核心作用，貫標的規(guī)范作用，對標的引領(lǐng)作用。企業(yè)管理創(chuàng)新需要質(zhì)量體系、預(yù)算管理、對標管理和基層創(chuàng)建等多種“抓手”的“多管齊下”和有機融合。一方面是“兩項”內(nèi)容的輸入。預(yù)算、對標與基層創(chuàng)優(yōu)等各項管理工作作為體系文本內(nèi)容的輸入，預(yù)算、對標和基層創(chuàng)建活動發(fā)現(xiàn)的問題作為體系建設(shè)“糾正與預(yù)防”內(nèi)容的輸入；另一方面是管理改進的輸出。即貫標活動的開展為預(yù)算、對標與基層創(chuàng)建提供了管理改進方向，保障了企業(yè)各項管理活動的綜合成效。

總之，ISO9000質(zhì)量管理體系是一種重要的管理標準，是企業(yè)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)平臺，只有充分發(fā)揮體系建設(shè)重要作用，切實把企業(yè)管理建立在扎實的體系建設(shè)基礎(chǔ)之上，才能為實現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新“上水平”提供保障，最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

第三篇：煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料

煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料

煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料 隨著煙草行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式和理念已不能適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要，特別是崗位不明、職責(zé)不清、流程不暢、效率低下、考核流于形式等問題制約了企業(yè)的發(fā)展。針對以上問題，煙草于引入iso9001質(zhì)量管理體系，逐步形成了以提升理念為基礎(chǔ)，深入貫標為方法，持續(xù)改進為手段，強化管理為目標的綜合質(zhì)量管理體系。扎

實推進穩(wěn)步實施

為確保質(zhì)量管理體系建設(shè)工作科學(xué)合理、穩(wěn)步實施，煙草重點做好以下三方面工作：

明確質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理體系。經(jīng)過大量調(diào)研，煙草建立了質(zhì)量手冊及程序文件等綱領(lǐng)性文件,并重新界定機關(guān)工作職責(zé)，組織各部門編寫工作手冊，建立部門質(zhì)量目標，使總的質(zhì)量目標得以分解細化。同時，公司對原有管理制度進行修改補充，共匯總歸納市公司工作職責(zé)193項，縣營銷部工作職責(zé)37項。修訂和增補了管理制度99項，編制發(fā)放各類質(zhì)量文件320余本共計50余萬字，涵蓋了資源配置、過程運作、產(chǎn)品控制及糾錯預(yù)防等質(zhì)量要素，使部門的職責(zé)權(quán)限、員工的崗位職責(zé)更加明確，業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。加強績效考評，有效落實體系。公司成立了內(nèi)審考評領(lǐng)導(dǎo)小組及內(nèi)審考評組，建立了三級內(nèi)審考評體系，分別對機關(guān)各部門、營銷部以及各部員工落實質(zhì)量管理體系目標進行考評。

公司及時督導(dǎo)各部門認真整改問題，促進各項工作規(guī)范水平的提升。例如用工

分配制度改革后，公司設(shè)計開發(fā)了一套績效考核軟件，搭建了統(tǒng)一的考核平臺，實現(xiàn)部分考核數(shù)據(jù)自動生成，減少人為因素，形成了以崗位績效考核為主的評價體系，改進和完善了質(zhì)量管理體系。嚴格“五個加強”，充實完善體系。加強培訓(xùn)，公司通過組織學(xué)習(xí)班、開辟學(xué)習(xí)專欄、征文、知識競賽等形式，將質(zhì)量管理體系的管理方法融入日常工作中；加強過程管理，在對主要工作過程進行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的制度和標準流程，納入體系進行維護管理；加強接口銜接，重點完善痕跡化管理，強調(diào)關(guān)鍵過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接口必須落實記錄；加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立了對體系運行過程中產(chǎn)生矛盾和問題進行跟蹤處理的機制；加強考評質(zhì)量，實現(xiàn)了統(tǒng)一考核軟件、統(tǒng)一管理文本、統(tǒng)一記錄表格、統(tǒng)一考核形式的“四統(tǒng)一”。豐富內(nèi)容形成體系

在扎實推進的基礎(chǔ)上，煙草進一步充實、完善質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、形式、方法，逐步形成了具有煙草特色的綜合質(zhì)量管理體系。

企業(yè)文化。在管理實踐中,公司確立了“志存高遠，行者無疆”的企業(yè)文化核心理念，與質(zhì)量體系管理有機融合,通過調(diào)動執(zhí)行人的主觀能動性,使質(zhì)量管理體系永葆活力。

職業(yè)健康安全管理體系。煙草將職業(yè)健康安全管理體系進行整合，提出了“安全每一刻，健康每一天”的職業(yè)健康安全理念，并將其納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系之中，使綜合管理體系更具親和力。

6s管理。6s管理與質(zhì)量管理一樣強調(diào)規(guī)范化、文件化等因素，看似簡單卻精細而實用，作為一種行之有效的現(xiàn)場管理方法，是質(zhì)量管理有益和必要的補充。qc小組活動。qc小組活動促使員工關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境，比較充分地發(fā)揮員工的潛能，在開展qc小組活動過程中，可以有效地促使質(zhì)量管理體系永葆創(chuàng)新與活力。服務(wù)品牌建設(shè)。公司將服務(wù)品牌建設(shè)納

入iso9001質(zhì)量管理體系之中，嚴格按照開發(fā)新產(chǎn)品的步驟實施，改進一線服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標準，使綜合質(zhì)量管理水平得到了升華。對標管理。公司收集匯總分析標桿管理的各項指標，與自身同期和全省平均水平比較，摸清現(xiàn)狀、查找差距，為深入開展對標工作、改進綜合質(zhì)量管理體系奠定了基礎(chǔ)。

通過以上幾項工作，煙草逐步建立起了科學(xué)、高效、協(xié)調(diào)的綜合質(zhì)量管理機制，實現(xiàn)了由粗放型、經(jīng)驗型管理向精細化、科學(xué)化管理的跨越式轉(zhuǎn)變。持續(xù)改進效果顯著

質(zhì)量管理體系的主要原則是持續(xù)改進，使企業(yè)強化管理、科學(xué)管理，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工、企業(yè)和市場、企業(yè)和零售戶的和諧健康發(fā)展。堅持持續(xù)改進原則。公司先后4次修訂完善體系文件，修改完善規(guī)章制度120余項，梳理改進工作流程169個，促進了企業(yè)在規(guī)范化、法制化軌道上健康平

穩(wěn)發(fā)展。

員工凝聚力不斷增強。公司從底推行iso質(zhì)量管理體系，確立科學(xué)管理的基本思路，到通過貫標認證，逐步確立了“以人為本，科學(xué)嚴謹”的管理理念。5年來的質(zhì)量管理體系建設(shè)增強了每一名員工的主人翁責(zé)任意識，廣大員工親身參與質(zhì)量管理體系建設(shè)、物流建設(shè)、6s管理、qc管理等活動，實現(xiàn)了思想和行動雙跨越。

客戶服務(wù)水平不斷提高。公司強調(diào)“服務(wù)無界限，服務(wù)無止境”，建立由服務(wù)溝通、服務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)多元化、服務(wù)監(jiān)督、團隊建設(shè)等五方面組成的新客戶終端服務(wù)體系，形成了企業(yè)內(nèi)部互為客戶、互相承諾、彼此監(jiān)督的有機服務(wù)鏈條，促進了內(nèi)、外部服務(wù)水平的提升。同時，作為全國行業(yè)網(wǎng)建全面提升示范單位之一，公司逐步培養(yǎng)、造就了一支高素質(zhì)品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理組成的營銷服務(wù)團隊。

終端營銷信息互動體系建設(shè)。公司加快

了以訂貨、信息互動、信息采集為主要內(nèi)容的終端營銷多元化信息互動體系建設(shè)，實現(xiàn)了零售戶通過“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”自主提報訂單，既方便了客戶，又提高了工作效率。公司為客戶經(jīng)理配備pda信息終端機，方便采集市場信息。公司開發(fā)、利用“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”、“手機短信息平臺”等方式，為客戶提供貨源供應(yīng)告知、訂貨日提醒、節(jié)日祝福、緊急通知、行業(yè)動態(tài)等延伸服務(wù)。

現(xiàn)代物流運行體系建設(shè)。經(jīng)過項目論證、審批、征地、建設(shè)、設(shè)備安裝和調(diào)試等一系列工作，煙草物流中心于6月試運行。物流中心適時制定了包括卷煙倉儲、卷煙分揀、財務(wù)管理、車輛管理、安全管理等各項制度、預(yù)案共計92項，制定工作標準和操作規(guī)范35項、流程圖34幅，編撰了12萬余字的工作手冊，逐步建立起了成本費用核算體系、安全體系、全員培訓(xùn)體系、績效考核體系等現(xiàn)代物流管理模式。10月份，國家局副局

長何澤華考察煙草時對物流管理工作給予了充分肯定。

專項工作進一步規(guī)范。公司不斷提升工程投資、物資采購、廣告促銷等專項工作的規(guī)范化水平，重新梳理了合同起草、審核、審批、簽訂流程，實施了對重點工程投資項目和重大物資采購、廣告促銷項目“全程監(jiān)管、一事一管、一事一清”的過程管理，變事后監(jiān)督為全程分段監(jiān)督。，煙草順利通過了河北省局、國家局檢查組的驗收，并在制度建設(shè)、工作流程、文件控制及精細化程度等方面得到了檢查組的肯定。我們堅信，經(jīng)過煙草人的不懈努力，通過做好質(zhì)量管理體系工作，一定會創(chuàng)造出一個充滿生機和活力的市場主體，一定會創(chuàng)造出煙草更加輝煌燦爛的明天。

第四篇：煙草實驗室及其質(zhì)量管理體系概述

一、煙草實驗室及其質(zhì)量管理體系概述

煙草實驗室屬于檢測實驗室。是對給定的卷煙產(chǎn)品及其原輔材料按照規(guī)定的標準、程序確定其質(zhì)量和特性的機構(gòu)。目前煙草實驗室分為國家級、省級、企業(yè)級三個級別，行業(yè)內(nèi)慣稱一級站、二級站、三級站。

一、二級站分別代表國家煙草專賣局、各?。ㄊ?、自治區(qū)）煙草專賣局行使對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理職能．三級站則作為企業(yè)的一個部門．對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，出具產(chǎn)品合格證。代表企業(yè)向社會、向消費者提供產(chǎn)品質(zhì)量方面的承諾和保證.以二級站為例，目前有三個不同的機構(gòu)對其提出評審認可要求，分別為中國實驗室國家認可委員會實施的“實驗室認可”、省級產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局實施的“計量認證／審查認可（驗收）”和國家煙草專賣局實施的“評審認可”。前者對煙草實驗室認可采取自愿申報原則，后二者均是行政性和強制性的管理要求.二、實驗室認可、計量認證／審查認可（驗收）、國家煙草專賣局評審認可

1、實驗室認可

實驗室認可是指“權(quán)威機構(gòu)對實驗室有能力進行規(guī)定類型的檢測所給予的一種正式的承認”。在我國，該權(quán)威機構(gòu)是“中國實驗室國家認可委員會（cnal）”。

該委員會依據(jù)iso／iec17025：1999《校準和檢測實驗室能力的通用要求》（idtgb／t15481－2000）制定《實驗室認可準則》（cnacl201－2001），并以此為依據(jù)對我國的實驗室進行管理和技術(shù)方面的評審。同時《實驗室認可準則》也是實驗室規(guī)范和完善自身工作、建立并實施其質(zhì)量體系時使用的一個標準。

目前我國已有不少煙草企業(yè)通過了iso9000系列的認證，實驗室認可與iso9000系列認證在認證對象、認證機構(gòu)、認證內(nèi)容上有不同之處。

根據(jù)國際標準化組織（iso）和國際電工委員會（iec）制訂的《校準和檢測實驗室能力的通用要求》指出：“依據(jù)iso9001和iso9002進行的認證，并不證明實驗室具有出具技術(shù)上有效數(shù)據(jù)和結(jié)果的能力”、“符合本標準的檢測和校準實驗室，其運作也符合iso9001或iso9002?！庇纱丝梢?，實驗室認可是比通過iso9000系列認證更為高層次的要求。在國際貿(mào)易活動中，涉及對商品的質(zhì)量給予驗證時，實驗室所出具的數(shù)據(jù)和報告蓋有“實驗室認可”印章則更有說服力。

2、計量認證／審查認可（驗收）

計量認證／審查認可（驗收）是我國通過計量立法，對凡是依法設(shè)置或授權(quán)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗任務(wù)、為社會出具公證數(shù)據(jù)的檢驗機構(gòu)（實驗室）的檢驗?zāi)芰M行強制考核的一種手段。對省級煙草實驗室來說，計量認證／審查認可（驗收）是由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局依據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局制訂《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)計量認證／審查認可驗收》評審準則》來進行的，通過評審后予以授權(quán)，每5年復(fù)評審一次。新版《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)計量認證／審查認可（驗收）評審準則》基本是以現(xiàn)行的《檢測和校準實驗室的通用要求》國際標準為基礎(chǔ)，同時加入相關(guān)法律、法規(guī)和安全要求來制訂的。

3、國家煙草專賣局評審認可

作為行業(yè)質(zhì)檢機構(gòu)的主管部門，國家局科教司對行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)實行審查認可并予授權(quán)的管理體制，結(jié)合國際上實驗室認可通用標準，按照《煙草行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗網(wǎng)管理辦法》和《煙草行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)審查認可細則》對全國的省級煙草實驗室進行行業(yè)內(nèi)行政授權(quán)性質(zhì)的評審。

從以上分析可以看出，無論面對哪一機構(gòu)的認可和評審，煙草實驗室都必須按照《實驗室認可準則》來建立質(zhì)量管理體系。

三、建立煙草實驗室的質(zhì)量管理體系的步驟

1、全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)與理解《實驗室認可準則》。采用參加專業(yè)審核機構(gòu)的培訓(xùn)或根據(jù)自身特點采用內(nèi)部培訓(xùn)考核等形式增強人員的質(zhì)量管理意識。

2、制訂質(zhì)量方針和目標。由實驗室最高負責(zé)人親自主持制訂，指明質(zhì)量體系應(yīng)達到的水平（在質(zhì)量方面總的宗旨、方向和目標）。

3、確定要素和程序。一般來說，煙草實驗室涉及技術(shù)要求的全部十個要素，在管理要求的十四個要素中，除“分包”可以根據(jù)自身情況選擇外，其它要素均涉及。同時考慮到煙草的產(chǎn)品標準條款多，項目細，所使用檢測設(shè)備比較專業(yè)（帶來校準的困難），樣品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，應(yīng)對樣品、設(shè)備、方法、報告、記錄等要素著

重考慮和設(shè)計。

4、設(shè)定組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能。在分配協(xié)調(diào)各項質(zhì)量活動的職責(zé)和接口時，應(yīng)從服務(wù)客戶→合同→抽樣→樣品接受→任務(wù)下達→檢測活動→數(shù)據(jù)記錄→出具報告這一完整的“質(zhì)量活動環(huán)”來確定各項質(zhì)量活動和過程，劃分職能，落實職責(zé)。

5、編制質(zhì)量體系文件。包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和儀器操作規(guī)程等。

6、宣貫體系文件并試運行。務(wù)必做到人人熟悉并理解體系文件，對各自的職責(zé)做到諳熟于心，在試運行中要結(jié)合運行情況及時進行內(nèi)審和管理評審，查找問題，制定措施，使各項質(zhì)量活動有章、有序、有效、協(xié)調(diào)地進行。

7、運行及持續(xù)改進。質(zhì)量體系正式運行以后，要運用內(nèi)審、部門目標考核等形式對其運行狀況和實際效果進行監(jiān)視和測量，并隨著實驗室的發(fā)展持續(xù)改進、不斷完善，保證實驗室質(zhì)量體系的完整性、有效性和適宜性。

四、煙草實驗室建立質(zhì)量體系過程中應(yīng)注意的一些問題

1、管理的目的是為了實現(xiàn)預(yù)期目的。

實驗室建立質(zhì)量體系是為了實施質(zhì)量管理并使其實現(xiàn)和達到其質(zhì)量方針和目標。質(zhì)量方針和目標能否被全面貫徹和實現(xiàn)，關(guān)鍵在于：（1）實驗室所有與檢測結(jié)果質(zhì)量有關(guān)的過程及這些過程的相互作用是否已被確定；（2）這些過程是否按照確定的程序和方法執(zhí)行，并處于受控狀態(tài)；（3）是否通過組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控、體系審核和評審以及驗證實驗等方式進行質(zhì)量體系的自我完善和自我發(fā)展。

2、避免為認可而認可。

通過認可的目的是要增強煙草實驗室的公正性和技術(shù)能力。因此要嚴格遵照《實驗室認可準則》的要求，加強規(guī)范，提升水準；同時又要切合實際，確保所采取措施的有效可行，確保實驗室公正性和技術(shù)能力的切實提高。

3、全員參與，齊心協(xié)力。

要順利貫徹和實施質(zhì)量體系。必須充分激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感，同時通過培訓(xùn)使員工具備足夠的知識、技能，從而使他們勝任工作。

把實驗室的總目標分解到職能部門的各個崗位，讓每一個人都清楚地知道自己的質(zhì)量體系中的位置，知道自己所在崗位需要負責(zé)和配合的工作，站在全局的角度，積極主動地參與其中，加強內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，遇到問題及時解決，使體系運行順暢快捷。

4、系統(tǒng)地管理實驗室所有的過程。

在煙草實驗室里，涉及檢測報告質(zhì)量的關(guān)鍵過程包括：服務(wù)和供應(yīng)品的采購過程、檢測環(huán)境控制過程、煙草檢測專用設(shè)備的校準過程、標準物質(zhì)的使用和管理過程、檢測方法的選擇過程、樣品流轉(zhuǎn)過程、檢測過程、檢測報告審核過程等，煙草實驗室建立的質(zhì)量體系只有對這些過程通過文件化的規(guī)定實施控制和分析，才能有效控制其運行。

5、積極尋找措施使質(zhì)量體系持續(xù)改進的要求落到實處，提高煙草實驗室的管理和技術(shù)能力。

糾正和預(yù)防措施、審核、評審、統(tǒng)計技術(shù)的采用、實驗室間的比對試驗和能力驗證等都是質(zhì)量體系持續(xù)改進的方式，質(zhì)量體系的改進最終將提高檢測報告準確性和可信賴性，只有通過不斷的持續(xù)改進和提高，實驗室才能得到自我完善和自我發(fā)展。

第五篇：質(zhì)量管理體系建設(shè)匯報

XX分公司2010年質(zhì)量管理體系建設(shè)工作情況匯報

XX煙草在XX市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按照市局關(guān)于全面推進質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要求，專題研究部署和全面實施ISO9001質(zhì)量管理體系工作。通過緊密結(jié)合實際，明確工作標準、完善規(guī)章制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提升管理和服務(wù)工作水平，取得了初步成效。現(xiàn)將我局（分公司）2010年體系建設(shè)的開展情況匯報如下：

一、體系宣傳及培訓(xùn)的基本情況

我局高度重視質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，始終將其作為規(guī)范內(nèi)部管理、加強制度建設(shè)的重要舉措。

宣傳和培訓(xùn)是實現(xiàn)體系良好運行的基礎(chǔ)工作，XX煙草精心組織，確保全員參與，借助OA系統(tǒng)、簡報、小組會議、培訓(xùn)班、板報等多種形式，多次組織開展質(zhì)量管理體系知識的宣傳和學(xué)習(xí)。全年共舉辦了兩次質(zhì)量管理體系應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)，主要介紹內(nèi)審相關(guān)的知識點并著重學(xué)習(xí)了如何進行體系的持續(xù)改進和流程優(yōu)化，培訓(xùn)考試合格率達100%，培訓(xùn)取得了良好的效果。

為加強內(nèi)審員隊伍建設(shè)，促進體系建設(shè)工作的順利開展，我局（分公司）積極參加市局組織的內(nèi)審員培訓(xùn)班，2010年來，XX縣局分批參加了市局組織的內(nèi)審員培訓(xùn)會議，并全部通過內(nèi)審員資格考試認證，目前累計共有21人取得了質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格證書。

二、體系流程優(yōu)化情況

質(zhì)量管理體系建設(shè)的目標任務(wù)是將體系標準導(dǎo)入日常的各項管

理工作中，我局（分公司）結(jié)合實際情況與當(dāng)前發(fā)展趨勢，根據(jù)各部門實際操作運行情況，不斷修改、完善各部門工作流程。在2010的體系建設(shè)過程中，共增加工作流程3個：專賣罰沒煙草專賣品銷毀流程、現(xiàn)金流量預(yù)算申報及執(zhí)行分析流程、報銷業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化修改現(xiàn)在工作流程共16個，如：工資、審批發(fā)放流程、專賣一般案件辦理流程、客戶經(jīng)理作業(yè)流程、車輛維修管理流程、督察工作業(yè)務(wù)流程等。在保證持續(xù)改進的前提下，目前共有28個工作流程正常運行。

此外，積極做好三級文件的梳理工作，在工作手冊重新修訂的基礎(chǔ)上，將正使用中或新增的記錄清單、規(guī)章制度、法律法規(guī)、外來文件等全部重新核對后加入規(guī)定的編號分發(fā)到各個部門中。

三、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和企業(yè)績效管理結(jié)合為避免出現(xiàn)為體系建設(shè)而建設(shè)的“兩張皮”現(xiàn)象，我們從三個方面著手真正實現(xiàn)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合：

首先，將體系建設(shè)和績效管理融為一體，著手構(gòu)建以質(zhì)量方針為指引，質(zhì)量目標為支持標準的考核機制，作為開展績效管理的基礎(chǔ)；

其次，通過強化監(jiān)管，建立健全激勵機制和制約機制以保障體系的正常運行。強化對體系建設(shè)工作全過程的監(jiān)督和考核，制定體系實施的績效管理方案。明確時間、責(zé)任和目標，確保體系建設(shè)的順利實施。依照質(zhì)量目標進行督察和考評，發(fā)現(xiàn)問題，及時通報，敦促糾正。

同時，將各部門質(zhì)量目標和崗位職責(zé)相統(tǒng)一，作為對各單位、各部門考核的一項硬性指標，納入年終考評之內(nèi)。根據(jù)考核結(jié)果，進行適當(dāng)?shù)莫剟詈吞幜P，形成獎罰分明的激勵和制約機制，從而確保體系

建設(shè)工作不斷深化。

通過以上措施，充分發(fā)揮質(zhì)量目標指標的導(dǎo)向引領(lǐng)作用，促進各項工作的持續(xù)提升和改進，2010年公司總質(zhì)量目標和各部門質(zhì)量目標均全部完成，各季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)零售客戶綜合滿意率全部大于96.6%，服務(wù)滿意率大于97.8%，貨源供應(yīng)政策零售客戶知曉率達100%，卷煙市場凈化率大于95.56，員工培訓(xùn)課時累計大于72小時。

四、體系文件執(zhí)行率自查情況

開展每月自查工作，由內(nèi)審員抽查各個部門的工作流程、記錄清單、規(guī)章制度等，對發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)我局（分公司）質(zhì)量管理體系小組研究后提出整改意見，并進行跟蹤反饋整改情況，最后將相關(guān)文件整理歸檔。每月按時向市局綜計科上報自查表。每個季度上報季度總結(jié)和開展體系學(xué)習(xí)會議的簡報。按要求及時上報各階段的目標完成情況、內(nèi)審的整改情況、不符合項報告的整改落實情況、培訓(xùn)名單、文件更新情況等。

五、內(nèi)審、管理評審與持續(xù)改進

2010年4月及2010年8月我局（分公司）分別迎來了市局組織的第二次、第三次內(nèi)審，驗證和評估體系文件的符合性、適宜性和有效性。審核內(nèi)容涵蓋質(zhì)量管理體系的組織與管理、人員、文件、記錄等要素，審核范圍覆蓋實施質(zhì)量管理體系運行的公司本部各個職能部門、業(yè)務(wù)中心和基層單位。在第二次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)10個問題點，其中涉及到表單方面的問題點有7個，需要修改工作手冊中流程的問題點有

2個。第三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)33個問題點，其中綜合辦問題點9個，財務(wù)辦問題點3個，營銷部門問題點12個，專賣部門問題點6個，中轉(zhuǎn)站問題點3個。

在二、三次內(nèi)審整改問題點的過程，我司都遵循PDCA的循環(huán)模式不斷改進，通過制定整改計劃，細化整改措施，對不同問題制定相應(yīng)的整改措施。在落實整改實施的基礎(chǔ)上，實行痕跡化管理，做好各項整改記錄，同時確保檢查、跟蹤、反饋整改結(jié)果；通過總結(jié)經(jīng)驗，避免同類問題再次出現(xiàn)，并將其他縣局和市局各部門發(fā)現(xiàn)的問題點作為參考，引以為鑒，納入每月自查項目內(nèi)容。今年的兩次內(nèi)審使全體員工更加清楚體系建設(shè)工作中存在的不足以及如何持續(xù)改進，為提高工作質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

在兩次內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，我局于2010年8月下旬參加市局召開的管理評審輸入會議，就公司的質(zhì)量目標完成情況、體系運行情況、工作業(yè)績、內(nèi)審整改情況、需持續(xù)改進的建議或要求等向最高管理者進行匯報。管理者代表全面總結(jié)了質(zhì)量管理體系運行情況。評審會議的結(jié)論是：質(zhì)量方針正確、質(zhì)量目標既適應(yīng)實際，又牽引了業(yè)務(wù)效能提升；質(zhì)量體系文件規(guī)范可行，奠定了公司體系運行的基礎(chǔ)，起到了規(guī)范、改善管理的作用；質(zhì)量體系內(nèi)審嚴謹細致，推動了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

六、體系建設(shè)工作中的不足之處

1、質(zhì)量體系文件的有效性、充分性、適宜性還存在一定差距，各部門目前正使用的流程及體系文件和工作手冊中還存在一些差異

性，需要在工作中更好的調(diào)整和磨合，持續(xù)改進。

2、內(nèi)部開展日常自查和改正工作做得還不夠，尋找質(zhì)量體系改進機會的意識不夠強。

3、績效考核工作中對各部門體系工作運行情況的考核辦法還不夠具體化，目前還不能起到獎懲激勵作用。

4、體系知識學(xué)習(xí)還要繼續(xù)深入的進行，雖然同事們都認真參加培訓(xùn)和考試，但在內(nèi)審時仍發(fā)現(xiàn)少數(shù)人回答提問不夠理想。

5、人力資源不足。內(nèi)審員和聯(lián)絡(luò)員都是一人身兼多職，其他工作任務(wù)繁重，影響了質(zhì)量體系建設(shè)工作的開展。

八、未來工作展望

明年質(zhì)量管體系建設(shè)的主要工作目標是持續(xù)進行體系的運行和改進，深入做好體系的普及和宣傳學(xué)習(xí)，按時完成上級下達的各項體系建設(shè)工作任務(wù)，全面梳理完善崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深入推進績效考核工作，進一步加強體系的信息化。爭取通過行業(yè)評審和第三方認證。在明年的工作中，我局（分公司）爭取做到以下幾點：

1、提高認識。各級人員應(yīng)放下“已經(jīng)取得認證”的“包袱”，解決“已經(jīng)做得很好”的思想“誤區(qū)”，扎實有效地開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，提高全員參與體系建設(shè)的思想認識。進一步深入研究如何以開展質(zhì)量管理體系建設(shè)為契機，夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，通過體系建設(shè)將企業(yè)文化理念外化固化，與企業(yè)用工分配制度改革相結(jié)合。

2、注重實效。質(zhì)量管理體系建設(shè)是一項長期工作，各部門必須高度注重質(zhì)量管理體系建設(shè)的實際效果，按照階段工作安排，切實采

取有效措施，把每個階段的工作做實做細做好；通過創(chuàng)新開展工作，將ISO9000質(zhì)量體系融入企業(yè)管理實際，通過制度整合和流程梳理，進一步提高工作效率和工作水平，確保體系建設(shè)持續(xù)改進。

3、改進不足。各部門對2010年的體系工作開展情況進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并進行改正。進一步加強輿論宣傳，充分發(fā)動全員參與體系建設(shè)。

4、全面推進，全面提升。要深刻領(lǐng)會國家局、省局、市局精神，全面推進質(zhì)量管理體系建設(shè)，全面提升質(zhì)量管理水平，逐步建立覆蓋全員、全過程、全方位的管理體系，使所有的制度和業(yè)務(wù)活動都在這個平臺上運作，通過管理整合，促使企業(yè)運行效率的進一步提升。

綜上所述，行業(yè)改革發(fā)展的大潮，為構(gòu)建實施ISO9000質(zhì)量管理體系創(chuàng)造了諸多有利條件，對企業(yè)全面提升基礎(chǔ)管理水平提出了新的更高要求；同時，國家局“卷煙上水平”的主要任務(wù)和全面實施ISO9000質(zhì)量管理體系的意見，也為企業(yè)指明了方向。XX煙草將認清形勢，正視問題，積極應(yīng)對，著力在體系建設(shè)與實施的深入、持久、扎實上狠下功夫，以體系實施的工作成效，帶動和推進企業(yè)基礎(chǔ)管理水平和整體發(fā)展水平的進一步提升，推進XX煙草各項工作上水平。

XX市煙草公司XX分公司

二〇一一年一月十二日