第一篇：管理規(guī)范試題

復(fù)習(xí)題之三

管理規(guī)范試題

1、郵政營業(yè)局所，是指依法提供郵政普遍服務(wù)的郵政自辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和代辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括：（郵政支局、郵政所和郵政代辦所）。

2、郵政專用品包括郵政日戳、（郵資機(jī)、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、）郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器。

3、（眼同）由兩人（營業(yè)員與營業(yè)員或營業(yè)員與用戶）或兩人以上共同驗(yàn)證處理郵件的方式。

4、支局長崗位職責(zé)如下：

貫徹執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、指示、命令和中國郵政集團(tuán)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。依法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營，完成各項(xiàng)通信生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)；

維護(hù)郵政企業(yè)權(quán)益，依法保護(hù)郵政通信設(shè)施，不擅自改變其使用性質(zhì)；

貫徹“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”八字方針，確?；局贫?、基礎(chǔ)工作、基本操作規(guī)程的落實(shí)和郵件、設(shè)備、票款、人身、交通的安全，完成各項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)；

負(fù)責(zé)本單位通信生產(chǎn)的指揮調(diào)度。按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，采用新技術(shù)，使用新設(shè)備，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；

深入班組檢查現(xiàn)場(chǎng)并定期檢查支局管理人員的工作。主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，應(yīng)處理好用戶來信、來電、來訪；

按照市場(chǎng)調(diào)查，決策營銷方案，了解本單位客戶構(gòu)成，掌握客戶動(dòng)態(tài)信息，監(jiān)督做好大客戶的開發(fā)與維護(hù)工作；

掌握本單位職工的思想動(dòng)態(tài)，做好思想政治工作，關(guān)心職工生活，實(shí)行局務(wù)公開民主管理，確保職工隊(duì)伍穩(wěn)定；

定期對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德、遵紀(jì)守法等方面的教育，提高全員素質(zhì)；

按照上級(jí)有關(guān)政策，建立激勵(lì)機(jī)制，制定獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，搞好內(nèi)部分配，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性；

執(zhí)行例會(huì)制度，定期召開局務(wù)會(huì)、經(jīng)營質(zhì)量分析會(huì)、職工大會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)部署；完成上級(jí)部門交辦的其他各項(xiàng)工作

5、郵政營業(yè)局所管理模式

郵政營業(yè)局所實(shí)行中國郵政集團(tuán)公司、省（自治區(qū)、直轄市）郵政公司和地市郵政局三級(jí)管理模式。

6郵政營業(yè)局所分布的原則是（“統(tǒng)籌安排、合理布局、方便用戶”）。

7郵政營業(yè)臺(tái)賬內(nèi)容包括：

郵政營業(yè)班組人員情況表；

郵政支局（所）對(duì)外功能、概況；

郵政業(yè)務(wù)收入完成情況；

郵政業(yè)務(wù)量完成情況；

進(jìn)出口郵件作業(yè)計(jì)劃；

主要用品用具和設(shè)備清單。

8、郵政營業(yè)班組管理工作日記包括：

月工作計(jì)劃、周計(jì)劃；

人員出勤情況、每日業(yè)務(wù)檢查項(xiàng)目、差錯(cuò)登記、記事等；

表揚(yáng)、來信、來電、來訪記錄和處理結(jié)果；

會(huì)議記錄（包括會(huì)議時(shí)間、參加人員和會(huì)議內(nèi)容。會(huì)議包括班組經(jīng)營、服務(wù)、通信質(zhì)量分析，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、練功記錄等）。

9、郵政營業(yè)班組業(yè)務(wù)簿冊(cè)主要包括：

日戳打印簿；

郵資機(jī)使用登記簿（郵1631）；

進(jìn)出口查單、驗(yàn)單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）；

交接班登記簿。

10、業(yè)務(wù)資料應(yīng)設(shè)專人保管，營業(yè)員因公借閱，應(yīng)進(jìn)行登記，限時(shí)歸還。資料管理人員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將保管的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行移交。應(yīng)保持業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)確、完整、連續(xù)。

11、接到上級(jí)業(yè)務(wù)變動(dòng)通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改相關(guān)內(nèi)容，并組織營業(yè)員學(xué)習(xí)，營業(yè)班組長應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)資料修改部分進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤及時(shí)通知相關(guān)人員更正。業(yè)務(wù)變動(dòng)涉及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，應(yīng)與主管部門聯(lián)系，及時(shí)修改。

12、郵政營業(yè)局所的用戶維護(hù)的相關(guān)要求是什么？

隨時(shí)了解郵政市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)分析，掌握用戶用郵需求。

對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，提供業(yè)務(wù)咨詢，并對(duì)用戶使用業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。

建立用戶檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。

采用走訪、電話服務(wù)等形式，定期與用戶溝通。

13、局所名稱牌上的機(jī)構(gòu)名稱應(yīng)為“××郵政支局”、“××郵政所”或“××郵政代辦所”。

14、營業(yè)廳落地玻璃門窗上應(yīng)粘貼防撞條。

15、郵政營業(yè)局所門前應(yīng)按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的規(guī)定設(shè)置信筒（箱），信筒（箱）上應(yīng)標(biāo)注開取時(shí)間和頻次。

16、遇雨雪天氣，郵政營業(yè)局所應(yīng)在營業(yè)廳門前設(shè)置“小心地滑”的提示牌，并加設(shè)防滑墊。

17、有條件的營業(yè)廳的醒目位置應(yīng)擺放營業(yè)廳平面圖，并注明業(yè)務(wù)功能區(qū)域和臺(tái)席功能。

18、營業(yè)廳應(yīng)合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、用戶等待區(qū)，有條件的可設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)。

19、郵政營業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務(wù)包括郵件寄遞、郵政匯兌、集郵票品銷售、國內(nèi)報(bào)刊/圖書等出版物訂閱和零售、電子商務(wù)等。

20、營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的公眾服務(wù)設(shè)施包括：信筒（箱）、書寫臺(tái)、鐘表、日歷和垃圾筒。

21、營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的用品用具包括：郵政編碼簿、訂閱報(bào)刊簡明目錄、用郵指南、意見簿、書寫筆、單據(jù)盒、漿糊機(jī)或膠水盒、老花鏡、擦手巾和針線。有條件的營業(yè)廳可為用戶提供地圖、小藥箱、消毒用品、計(jì)算器、放大鏡和雨傘等。

22、營業(yè)廳內(nèi)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置公告提示牌，包括：“請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)勿喧嘩”、“請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)”和“請(qǐng)保管好錢物”等，并在適當(dāng)位置公布服務(wù)監(jiān)督電話。

23、營業(yè)廳門前信筒（箱）應(yīng)做到逢開必擦，保持開取時(shí)間牌清晰、信筒（箱）整潔。

24、營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)做到“四凈四無”。

“四凈”指地面凈、桌面凈、墻面凈和門窗凈；“四無”指無塵土、無紙屑、無雜物和無異味。

25營業(yè)員在班前應(yīng)對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作臺(tái)席、地面、設(shè)備進(jìn)行擦拭；班中、班后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔。

26、營業(yè)臺(tái)席設(shè)備、郵政專用品等應(yīng)保持整潔，營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不得存放私人物品。

27、營業(yè)廳應(yīng)在醒目位置對(duì)外公示業(yè)務(wù)信息，包括：禁限寄物品規(guī)定、國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)主要資費(fèi)表、國際郵政業(yè)務(wù)主要資費(fèi)表、港澳臺(tái)地區(qū)郵政業(yè)務(wù)主要資費(fèi)表和主要出售品價(jià)格表。

28、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置宣傳架，用于階段性業(yè)務(wù)宣傳品的擺放或張貼，應(yīng)按要求的起止日期及時(shí)撤換。

29、墻壁、門窗玻璃（臺(tái)席防護(hù)玻璃）等位置不允許張貼業(yè)務(wù)宣傳單、通知和公告等。

30、營業(yè)廳用戶用郵區(qū)應(yīng)擺放《常用郵政業(yè)務(wù)單式填寫樣張》、《用郵指南》、《郵政編碼簿》和《意見簿》。

31、營業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理原則：營業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、工作臺(tái)席布局應(yīng)科學(xué)合理；應(yīng)合理組織現(xiàn)場(chǎng)生

產(chǎn)，做到“作業(yè)優(yōu)化、質(zhì)控嚴(yán)格、物流有序、設(shè)備良好、信息準(zhǔn)確、環(huán)境整潔”。

32、定置管理的范圍包括：臺(tái)席、各類郵件、包裹庫房、郵件容器和消防器材等，放置區(qū)應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)。

33、營業(yè)人員班前班后的工作要求：A、每天上崗前，營業(yè)員應(yīng)按要求穿標(biāo)志服、戴工號(hào)章/卡。B、營業(yè)員應(yīng)做好營業(yè)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，將當(dāng)班使用的郵政日戳、業(yè)務(wù)單據(jù)、業(yè)務(wù)戳記、郵票、備用金（包括零錢）、出售品、用品用具、封裝用品、常用工具等準(zhǔn)備齊全，按定置管理要求碼放整齊。C、班前開啟營業(yè)廳內(nèi)各類機(jī)具，檢查各種生產(chǎn)系統(tǒng)能否正常運(yùn)行，校正電子秤、鐘表、日歷，檢查并調(diào)整電子顯示屏信息。D、班后關(guān)閉各類機(jī)具，做到“三凈”，負(fù)責(zé)人做好班后檢查。

34、營業(yè)員日終交接內(nèi)容包括：空白憑證；郵政專用品；作有關(guān)的其他交接事項(xiàng)。

35、營業(yè)員日終交接手續(xù)包括:填寫各類交接登記薄，與相關(guān)人員核點(diǎn)實(shí)物，簽章確認(rèn)并交接。

36、營業(yè)員與郵件運(yùn)輸人員的交接內(nèi)容包括：各類郵件總包；請(qǐng)領(lǐng)的空袋、信盒。

37、營業(yè)員與郵件運(yùn)輸人員交接手續(xù)包括：按交接路單清點(diǎn)實(shí)物無誤后，與接收人員簽章交接。

38、營業(yè)員應(yīng)按照郵件詳情單所列物品與用戶眼同驗(yàn)視，驗(yàn)視并眼同封裝合格后，驗(yàn)視人員應(yīng)對(duì)郵件進(jìn)行稱重，并在郵件詳情單和包裝箱正面加蓋驗(yàn)視戳記，并批注郵件重量和驗(yàn)視人員姓名。

39、如遇用戶自帶郵票交寄郵件時(shí)，應(yīng)予以收寄。用自帶郵票交寄普通和快遞包裹時(shí)，需按集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定做好登記。

40、應(yīng)執(zhí)行出口郵件作業(yè)計(jì)劃，按頻次、種類封發(fā)出口各類郵件，不允許積壓、延誤、遺漏郵件。

41、郵件查詢的具體要求：

郵政營業(yè)局所應(yīng)受理給據(jù)郵件的查詢。郵件查詢可采用系統(tǒng)、書面、電話和傳真等形式； 能當(dāng)時(shí)查明原因的，應(yīng)立即答復(fù)；由于客觀原因不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班管理人員或業(yè)務(wù)主管部門處理，并做好備案記錄。

42郵件賠償標(biāo)準(zhǔn)：給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去全部或部分價(jià)值的；自受理查詢之日起，查詢?nèi)虝r(shí)限已滿，仍無結(jié)果的，視為丟失。

43、對(duì)進(jìn)口普通包裹總包應(yīng)雙人眼同開拆，開拆后的包裹詳情單應(yīng)與投遞部門做好交接處理。

44、窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹應(yīng)分別建賬、上架碼放。保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜、上鎖保存。

45、包裹詳情單自投遞之日起，七日內(nèi)未來領(lǐng)取的，應(yīng)填發(fā)“郵件催領(lǐng)單”包裹經(jīng)催領(lǐng)仍不領(lǐng)取的，自投遞之日起保管1個(gè)月，期滿仍未領(lǐng)取的，按無法投遞郵件處理，退回原收寄局。

46、逾期退回原收寄局的包裹保管1個(gè)月后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無著郵件處理。

47、收取的各項(xiàng)資費(fèi)應(yīng)及時(shí)上繳，不得截留、挪用。應(yīng)指定專人對(duì)各類資費(fèi)的收取進(jìn)行稽查，定期匯總上報(bào)檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

48、各類票款、有價(jià)證券、重要空白憑證應(yīng)做到請(qǐng)領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、帳實(shí)相符。

49、郵資機(jī)符志應(yīng)打印完整，當(dāng)日使用有效，不得重疊粘貼、剪切拼補(bǔ)和涂改郵資機(jī)符志。

50、郵政營業(yè)局所應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)管理郵政專用發(fā)票。營業(yè)員在開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)做到開具金額與實(shí)收款相符。

51、使用郵政專用發(fā)票時(shí)，應(yīng)按發(fā)票號(hào)碼連續(xù)使用，并加蓋發(fā)票專用章、經(jīng)手人名章。作廢的收據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并連同收據(jù)一并退回，不得自行銷毀。

52、營業(yè)員應(yīng)每周至少盤點(diǎn)營業(yè)預(yù)付款一次，并將營業(yè)預(yù)付款記錄交營業(yè)班組長備案、核查；

53、班后，營業(yè)員應(yīng)將票款、空白收據(jù)存放在營業(yè)預(yù)付款柜內(nèi)；

54、“整付零寄郵件交寄單”應(yīng)有用戶簽章，并與用郵協(xié)議中的備案相符。

55、非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當(dāng)月發(fā)生，次月繳款，欠費(fèi)最長不得超過3個(gè)月。如遇特

殊情況，用戶需超過3個(gè)月結(jié)算的，應(yīng)由主管部門審批備案，并與用戶簽訂延期還款協(xié)議。延期還款協(xié)議規(guī)定的還款期限最長不得超過6個(gè)月。

56、非現(xiàn)金交寄的大宗用戶欠費(fèi)超過6個(gè)月的，應(yīng)由責(zé)任人先行墊付。

57、應(yīng)按財(cái)務(wù)規(guī)定開具發(fā)票，發(fā)票上的單位名稱應(yīng)與用郵協(xié)議、業(yè)務(wù)單據(jù)以及用戶支票上的單位名稱一致，發(fā)票金額應(yīng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)算金額、用戶支票上的金額一致。

58、郵件業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按期、按類別歸檔。

59、郵政日戳使用的規(guī)定：

班前應(yīng)更換日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換；凡處理業(yè)務(wù)有時(shí)間記載要求的，日戳上應(yīng)加表示時(shí)間的字釘，并按規(guī)定的封發(fā)交運(yùn)時(shí)刻更換；

郵政日戳更換字釘后，應(yīng)在“日戳打印簿（郵1615）”上清晰加蓋戳樣，經(jīng)檢查無誤后方可使用；

郵政日戳和字釘應(yīng)根據(jù)磨損程度，適時(shí)更換，舊郵政日戳應(yīng)同時(shí)上交主管部門；

郵政日戳用于蓋銷郵票和加蓋在相關(guān)郵件封皮、各種郵政業(yè)務(wù)單據(jù)和憑證上，不允許加蓋在空白紙張、與郵政業(yè)務(wù)無關(guān)的各種單冊(cè)上；

郵政日戳應(yīng)建立交接制度，妥善保管，防止丟失。

60郵資機(jī)戳樣應(yīng)清晰、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確，每日營業(yè)前應(yīng)將郵資符志完整粘貼在《日戳打印簿》加蓋經(jīng)手人、檢查人名章。

61郵政夾鉗應(yīng)妥善保管，建立交接制度，定期檢查封軋字跡是否清晰，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并修復(fù)。

62、郵袋和其他郵件專用容器只允許在封發(fā)郵件時(shí)使用，不準(zhǔn)挪作他用。按照郵件種類和寄遞范圍正確使用郵袋，做到“四有四無”。

63、設(shè)備和系統(tǒng)使用管理應(yīng)做到：

正確使用各類生產(chǎn)系統(tǒng)和郵政營業(yè)設(shè)備，并按規(guī)定做好日常維護(hù)。包括：郵政電子化支局系統(tǒng)、電子秤、郵資機(jī)、打印機(jī)、掃碼器、打包機(jī)等；

執(zhí)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，電子匯兌復(fù)核和營業(yè)崗位、營業(yè)主管和操作崗位不得相互兼任；

工作時(shí)間營業(yè)員中途暫離崗位，應(yīng)及時(shí)做臨時(shí)簽退，待回崗后重新簽到；

遇有設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

64、為保證郵件安全營業(yè)班組應(yīng)做到：

執(zhí)行收寄郵件的驗(yàn)視制度，做到收寄無誤，處理郵件過程中不丟失、不損毀、不泄密； 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉式作業(yè)，不允許無關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)逗留或翻閱郵件；

收寄的郵件應(yīng)按時(shí)限頻次出口，特殊情況應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)主管部門備案。郵件在未出口之前，應(yīng)有專人看管；

存有待投、再投郵件的場(chǎng)地應(yīng)有安全管理制度，有防盜、防火、防水濕措施；

愛護(hù)郵件，不得私拆、隱匿、毀棄、盜竊郵件，不允許私自剝?nèi)∴]件和郵件單據(jù)上的郵票；不允許摔、拖、拋等各類野蠻作業(yè)行為。信息安全

66、未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，郵政企業(yè)不得將用戶用郵的信息提供給任何組織或者個(gè)人，但公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)等部門依法行使職權(quán)時(shí)除外。

67、郵政營業(yè)班組重點(diǎn)檢查項(xiàng)目：

各種票券和出售品盤存是否相符；

信箱、信筒信件是否按規(guī)定頻次和時(shí)間開??；

營業(yè)終了后，現(xiàn)場(chǎng)有無遺留郵件；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否正確，是否并按規(guī)定封發(fā)頻次傳輸數(shù)據(jù)；

各種有價(jià)空白單據(jù)、票據(jù)的管理使用情況；

各類郵件和袋套交接驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行情況；

各類給據(jù)郵件和袋套進(jìn)出口平衡合攏執(zhí)行情況；

第二篇：齊齊哈爾加油站管理規(guī)范試題

加油站管理規(guī)范學(xué)習(xí)一、六條禁令的內(nèi)容

1.嚴(yán)禁特種作業(yè)無有效操作證人員上崗操作2嚴(yán)禁違反操作規(guī)程操作3嚴(yán)禁無票證從事危險(xiǎn)作業(yè)4嚴(yán)禁脫崗睡崗酒后上崗5嚴(yán)禁違反規(guī)定運(yùn)輸民爆.放射源.和危險(xiǎn)化學(xué)品6嚴(yán)禁違章指揮強(qiáng)令他人違章作業(yè)

二、加油站的服務(wù)宗旨是什么？為顧客提供全員，全面，全過程，全心，全意的服務(wù)

三、加油站的服務(wù)承諾是什么？質(zhì)量達(dá)標(biāo).計(jì)量準(zhǔn)確.環(huán)境整潔 健康安全 方便快捷

四、進(jìn)站須知是什么？1石油產(chǎn)品具有易燃易爆易揮發(fā)易滲透和已聚集靜電荷的特性2站內(nèi)嚴(yán)禁煙火3嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的工作4不準(zhǔn)在加油場(chǎng)地檢修車輛5不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備6嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)穿脫和拍打化纖服裝7嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油8所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油9不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站10站內(nèi)嚴(yán)禁使用手機(jī)和BP機(jī)

五、加油站班結(jié)操作流程？1當(dāng)一班次結(jié)束的時(shí)候，收銀員點(diǎn)擊功能面板，進(jìn)行班結(jié)→確定2進(jìn)行班結(jié)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀取加油機(jī)泵碼數(shù)，形成油品體積效驗(yàn)報(bào)告，以便工作人員核對(duì)與檢查數(shù)據(jù)3填寫結(jié)班找贖金 注意：班結(jié)找贖金=開班找贖金4填寫投幣金額5在輸入發(fā)票止碼處填寫本班發(fā)票的止碼然后確定 前臺(tái)班結(jié)結(jié)束

六、加油站遭遇搶劫應(yīng)采取哪些措施？1應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心理默念不要慌，盡可能不要看歹徒的臉并縮小身體與歹徒正對(duì)的面積.把手放在其視野范圍內(nèi)切忌亂動(dòng)2在確保員工人身安全的條件下盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)3盡量記住歹徒的長相 年齡 性別 身高 體形 口音 服裝 車輛特征以及歹徒逃跑的方向4報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不要觸摸現(xiàn)場(chǎng)的任何物件留下目擊證人 等候警察到來5立即上報(bào)加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作6如果人員傷亡應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)人員傷亡緊急情況處理程序7目擊搶劫員工應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘

七，十條安全禁令是什么 1嚴(yán)禁煙火嚴(yán) 緊堆放易燃物2嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗3嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具 嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布4嚴(yán)禁給未息火的車輛加油5嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行維修車輛等敲擊鐵器 易產(chǎn)生火花的作業(yè)6嚴(yán)禁向塑料桶直接灌裝汽油7嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)和罐區(qū)使用通訊工具8嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)9嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工10嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材

八、油品換號(hào)操作流程及注意事項(xiàng)？

1、POS先進(jìn)行班結(jié)

2、后臺(tái)系統(tǒng)——>主菜單——>油品業(yè)務(wù)——>油品換號(hào)——>選擇要變號(hào)的油罐——>選擇對(duì)應(yīng)的油品——>點(diǎn)擊“確定”——> 1

填寫“換號(hào)單號(hào)”——>確定——>全部出現(xiàn)綠色√——>關(guān)閉——>是——>查看一下——>檢查系統(tǒng)換號(hào)后配置——>關(guān)閉。

3、檢查系統(tǒng)換號(hào)后的BOS油罐信息和POS的加油槍是否正確（運(yùn)維人員換號(hào)時(shí)還需要查看Fuel Server和FCC配置）?！咀⒁馐马?xiàng)】（1）油品換號(hào)時(shí)，加油機(jī)與系統(tǒng)必須連接正常，沒有斷線的情況發(fā)生。（2）換號(hào)必須要先進(jìn)行班結(jié)，而且必須保證班結(jié)成功后，系統(tǒng)不要登錄，即加油站處于停業(yè)狀態(tài)，待換號(hào)成功后，再進(jìn)行登錄營業(yè)。（3）換號(hào)完成以后，必須檢查加油機(jī)的價(jià)格和與對(duì)應(yīng)油品是否正確。（4）換號(hào)出現(xiàn)問題后，請(qǐng)及時(shí)和運(yùn)維人員聯(lián)系，嚴(yán)禁在系統(tǒng)有問題的情況下直接開班營業(yè)。

九、發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)如何處理？1最先發(fā)現(xiàn)火情的員工要大聲示警，立即停止作業(yè)使用消防器材撲救2接到示警的員工立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案3撥打119火警電話并通知經(jīng)理及相關(guān)人員組織自救4切斷電源總開關(guān)并關(guān)閉油罐閥門 用滅火毯將卸油口計(jì)量口覆蓋嚴(yán)實(shí)5疏散顧客禁止任何車輛員工進(jìn)入加油站直到火災(zāi)撲滅為止6收銀員將現(xiàn)金賬簿和憑證裝入保險(xiǎn)柜7將有關(guān)情況上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門

十、“三違”指的是什么？違章操作 違規(guī)指揮 違反勞動(dòng)紀(jì)律

十一、日結(jié)操作基本流程及注意事項(xiàng)？1在BOS菜單點(diǎn)擊班結(jié)日結(jié)→日結(jié)管理打開2雙擊需要班結(jié)的班次所在營業(yè)日。結(jié)收銀員帳和油品帳3收銀員帳和油品帳都顯示已審核，表示所有班次賬目都以結(jié)算點(diǎn)擊最下面的日結(jié)選擇 是，進(jìn)行日結(jié)4點(diǎn)擊 是 后系統(tǒng)提示還沒有排班你繼續(xù)執(zhí)行日結(jié)操作嗎？選擇是，5點(diǎn)擊 執(zhí)行 出現(xiàn) 賬目已平點(diǎn)擊 確定 關(guān)閉日結(jié)對(duì)賬界面 系統(tǒng)自動(dòng)完成日結(jié)BOS日結(jié)和EPS日結(jié)，日結(jié)完畢

十二、油品和油蒸氣引起中毒的主要途徑是什么？皮膚接觸 呼吸道吸入和通過食物進(jìn)入消化道

十三、設(shè)備的管理原則是什么？

1、實(shí)行“三定”管理原則：定人管理、定期檢測(cè)、定點(diǎn)安裝管理。

2、實(shí)行全員維護(hù)和專業(yè)維修相結(jié)合的原則：對(duì)技術(shù)要求不高、無維護(hù)隱患的一般設(shè)備，由加油站負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)技術(shù)要求高、專業(yè)性強(qiáng)的設(shè)備，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)。

十四、加油站內(nèi)的“三不動(dòng)火”指的是什么？沒有動(dòng)火票不準(zhǔn)動(dòng)火 監(jiān)護(hù)人不在場(chǎng)不動(dòng)火 防范措施沒落實(shí)不動(dòng)火

十五、加油站服務(wù)中對(duì)員工的形象有哪些要求？1上崗時(shí)應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩戴工號(hào)牌工作服 按季節(jié)配套穿著，不披衣 不袒胸露懷 不挽袖 不卷褲腳，夏季著裝，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)，著冬秋裝時(shí)內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露，著裝整潔無污漬2儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長指甲，男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡。女員工可適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束與腦后，不佩戴飾物3儀表大方得體 神情自然，面帶微笑，目視顧客，精神飽滿4站立時(shí)應(yīng)挺胸，直腰，不依靠物體，雙手背后或自然下垂

十六、事故一般分為幾類？生產(chǎn)安全事故 道路交通事故 火災(zāi)事故

十七、事故按什么劃分，分為幾個(gè)等級(jí)？按照事故造成人員傷亡或直接經(jīng)濟(jì)損失劃分分為4個(gè)級(jí)別1特別重大事故2重大事故3 較大事故4一般事故

十八、每座加油島應(yīng)設(shè)置幾個(gè)滅火器？每2臺(tái)加油機(jī)應(yīng)設(shè)置不少于2具4KG手提式干粉滅火器或者1具4KG手提式干粉滅火器和1具6L泡沫滅火器；加油機(jī)不足2臺(tái)按2臺(tái)計(jì)算

十九、手提式干粉滅火器如何操作？先拔下交叉檢測(cè)器安全銷，一只手握住噴嘴，另一只手緊握壓把和提把用力下壓干粉就可噴出

二十、推車式干粉滅火器如何操作？答：兩人操作，站在上風(fēng)口，與燃燒物保持10米間距。一人取下噴槍，展開軟管，對(duì)準(zhǔn)火焰根部；另一人拔出保險(xiǎn)銷，迅速開啟滅火器的開啟機(jī)構(gòu)。二

十一、干粉滅火器使用時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？使用前應(yīng)先將滅火器上下顛倒幾次使干粉預(yù)先松動(dòng)，選擇相對(duì)于火源上風(fēng)口站立然后開伐噴粉并將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部左右擺動(dòng)由近及遠(yuǎn)快速推動(dòng)不留殘火以防復(fù)燃在撲救油類等易燃液體火災(zāi)時(shí)應(yīng)避免沖擊液面以防止液體濺出 二

十二、我系統(tǒng)常見的滅火器有哪幾種？干粉滅火器 1211滅火器 二氧化碳滅火器 二

十三、加油機(jī)亂碼后應(yīng)如何處理？1）加油過程中，加油機(jī)出現(xiàn)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因后立即向站長匯報(bào)。2）與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。3）記錄同罐其他加油機(jī)的字碼數(shù)，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。4對(duì)當(dāng)事加油員進(jìn)行結(jié)賬，同時(shí)通知維修部門修理加油機(jī)。4）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長處理。

二十四、崗位職責(zé)是什么？（本崗位的職責(zé)）加油站經(jīng)理崗位職責(zé) 答：

1、組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級(jí)促銷活動(dòng)的開展、銷售價(jià)格的執(zhí)行，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。

3、負(fù)責(zé)加油站的 HSE 工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng) HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的 HSE 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4、負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。組織開展日常巡檢，帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù)，保障加油站正常有序運(yùn)營。

5、負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督檢查計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理。

6、負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。

7、負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設(shè)。向上級(jí)主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。

8、監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負(fù)責(zé)商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

9、執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)通知、下達(dá)的銷售 3

計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。

10、掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰

11、監(jiān)督和審查收銀、報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。

12、完成上級(jí)交辦的其他工作。

二十五、加油站油品的經(jīng)營紀(jì)律有哪些？1加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品2加油站之間不能變相降價(jià)制造內(nèi)耗3不能摻配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中摻兌任何代用品4不能缺斤短兩克扣顧客5不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金6不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售私分貨款7不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品8加油站不得擅自為第三方寄放外來油品9不得泄漏本企業(yè)商業(yè)機(jī)密

二十六、員工請(qǐng)假應(yīng)履行哪些手續(xù)？以事前請(qǐng)假 本人辦理的原則 員工無論申請(qǐng)何種休假或補(bǔ)休都應(yīng)提前以書面形式申請(qǐng)，并在得到批準(zhǔn)方可休息

二十七、加油站必須設(shè)置哪些安全警告標(biāo)識(shí)？禁止煙火 禁打手機(jī) 禁止吸煙 熄火加油 禁止檢修車輛

二十八、加油操作杜絕幾項(xiàng)違規(guī)操作：1把加油槍交給顧客操作2將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客3向塑料容器和木質(zhì)容器直接加注汽油4車輛未熄火加油5給存在明顯事故隱患的車輛加油6加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油7灑，冒油品未擦拭干凈繼續(xù)加油8用加油槍敲打油箱口 二

十九、加油站日常培訓(xùn)內(nèi)容及形式？日常培訓(xùn)內(nèi)容，公司介紹 企業(yè)文化 規(guī)章制度 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德 加油操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范 主要設(shè)備原理及常見故障的排除方法 QHSE知識(shí) 油品知識(shí) 車輛知識(shí) 道路知識(shí) 顧客接待與顧客投訴處理知識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 其他崗位可參照加油員培訓(xùn)內(nèi)容適當(dāng)增減。形式，主要理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合

三

十、站務(wù)會(huì)召開時(shí)間及主要內(nèi)容？每月至少召開一次 由站經(jīng)理主持加油站全體員工參加 主要內(nèi)容 通報(bào)經(jīng)營情況傳達(dá)上級(jí)精神 進(jìn)行QHSR和團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育 實(shí)行站務(wù)公開

三

十一、站務(wù)公開內(nèi)容是什么？商品銷售 收入 成本 費(fèi)用 利潤 噸油費(fèi)用 汽柴油銷量 職工人數(shù) 工資收入平均收入 二次分配 考勤 培訓(xùn) 活動(dòng)記錄 安檢情況 重大事項(xiàng)

三

十二、加油站巡檢點(diǎn)主要包括什么？巡檢的時(shí)間間隔是多少時(shí)間？答加油機(jī) 卸油口 操作井 靜電報(bào)警器 配電間 發(fā)電機(jī) 鍋爐房。間隔6小時(shí)巡檢一次

三

十三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查什么時(shí)間進(jìn)行？調(diào)查的主要內(nèi)容是什么？每季度進(jìn)行一次，主要內(nèi)容1加油站概況2油品經(jīng)銷情況3設(shè)備設(shè)施4便利店5加油站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

三

十四、加油站客戶檔案建立分為幾類？答兩類 固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案

三

十五、簡要回答處理顧客投訴的步驟？1有投訴時(shí)應(yīng)態(tài)度祥和熱情接待，通過友善的提示聆聽顧客投訴，了解問題實(shí)質(zhì)并做好記錄，表示理解盡可能讓顧客自己提出解決辦法，雙方協(xié)商解決辦法。加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問題應(yīng)立即給予解決，對(duì)權(quán)限范圍外的問題應(yīng)禮貌的請(qǐng)

顧客留下姓名聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門并承諾在一定時(shí)間內(nèi)(72小時(shí)以內(nèi))給予答復(fù)。傾聽顧客的各種抱怨2誠心誠意的道歉3解決問題

三

十六、簡要回答進(jìn)貨驗(yàn)收的步驟？1引導(dǎo)車輛2檢查現(xiàn)場(chǎng)3卸前準(zhǔn)備4核對(duì)單據(jù)5計(jì)量驗(yàn)收6質(zhì)量驗(yàn)收

三

十七、簡要回答卸油操作規(guī)程？1核對(duì)品種2卸前計(jì)量3連接管線4卸前檢查5開始卸油6卸凈確認(rèn)7拆卸管線8填寫單據(jù)9引導(dǎo)離站10清理現(xiàn)場(chǎng)11登記入賬

三

十八、幾種情況下加油站不能接卸油品？1遇到大雨雷電沙塵暴等惡劣天氣2卸油現(xiàn)場(chǎng)人員有違反安全規(guī)范的行為且不聽勸阻3消防器材靜電接地裝置出現(xiàn)故障不能正常使用4罐車鉛封損壞，鉛封條無號(hào)碼或者號(hào)碼與隨車單據(jù)中所列不符5油罐車無有效的油罐容積表 油罐容積表與車輛不匹配6計(jì)量員發(fā)現(xiàn)油樣外觀有可疑現(xiàn)象7來油各項(xiàng)數(shù)據(jù)與隨車單據(jù)中所列不符8加油站對(duì)應(yīng)儲(chǔ)油罐空容量小于油罐車內(nèi)的油量

三

十九、交接班的流程是什么？1營業(yè)前準(zhǔn)備工作2交接班內(nèi)容 3交接班程序4交接班注意問題5十交五不接

四

十、安全理念是什么？1以人為本抓安全2一切事故都可以控制和避免3安全源于責(zé)任心 源于設(shè)計(jì) 源于質(zhì)量 源于防范

四

十一、站經(jīng)理崗位風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施？1面臨的風(fēng)險(xiǎn)：隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后應(yīng)對(duì)控制措施不到位，整改不及時(shí)，導(dǎo)致事故發(fā)生給加油站帶來危險(xiǎn)。商品數(shù)質(zhì)量管理存在的差異。對(duì)員工的培訓(xùn)。操作監(jiān)管不到位，因違規(guī)造成事故或發(fā)生顧客投訴。勞動(dòng)保護(hù)用品配備使用不到位，安全防護(hù)措施落實(shí)不到位，造成人身傷害。遭遇偷盜搶劫等財(cái)物損失人員傷害事故，鄰里關(guān)系處理不當(dāng)導(dǎo)致加油站信譽(yù)度下降2應(yīng)對(duì)措施；加強(qiáng)安全巡查和監(jiān)管，按規(guī)定及時(shí)對(duì)隱患進(jìn)行上報(bào)，配合公司對(duì)隱患實(shí)施治理。落實(shí)職責(zé)，認(rèn)真復(fù)核各類業(yè)務(wù)帳，表，冊(cè)。按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)：落實(shí)走動(dòng)式管理，隨時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行監(jiān)督。關(guān)心員工健康，防止油氣中毒高溫中暑。建立良好的鄰里關(guān)系，建立聯(lián)防組織定期開展聯(lián)防活動(dòng)

四

十二、滅火器日常檢查與維護(hù)？答：1.日常檢查(1)檢查壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)。(2)檢查保險(xiǎn)銷有無銹蝕，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，鉛封是否完好。(3)滅火器壓把、閥體、頂針等金屬件有無嚴(yán)重?fù)p傷、變形、銹蝕等。(4)檢查噴粉管有無老化、蜘蛛網(wǎng)。(5)檢查筒體有無變形，底部有無銹蝕，有無蜘蛛網(wǎng)。(6)檢查干粉是否結(jié)塊。(7)檢查滅火器是否在有效使用期內(nèi)。(8)推車式滅火器車架上的轉(zhuǎn)動(dòng)部件是否松動(dòng)，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)是否靈活可靠。(9)檢查銘牌標(biāo)注的項(xiàng)目是否清楚齊全。

2.日常維護(hù)(1)經(jīng)常對(duì)表面、噴粉管及保險(xiǎn)銷進(jìn)行清潔整理。(2)定期對(duì)活動(dòng)部位進(jìn)行潤滑保養(yǎng)。(3)定期對(duì)筒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕蝿?dòng)，防止干粉結(jié)塊。(4)當(dāng)壓力低于規(guī)定的范圍或干粉

嚴(yán)重結(jié)塊時(shí)應(yīng)申請(qǐng)維修或更換。(5)到報(bào)廢年限時(shí)應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換。

四

十三、加油站貨款投幣標(biāo)準(zhǔn)是多少？加油員手中現(xiàn)金達(dá)到500元時(shí)應(yīng)及時(shí)投入保險(xiǎn)柜中 四

十四、加油站信息檔案設(shè)置分幾類？1按照職能部室劃分，財(cái)務(wù)信息 業(yè)務(wù)信息 人事信息 投資信息 儲(chǔ)運(yùn)信息 文化企業(yè)信息2按照管理角度劃分，管理信息 業(yè)務(wù)信息 環(huán)境信息 3按照來源渠道劃分，外部信息 內(nèi)部信息

四

十五、加油站員工個(gè)人檔案主要包括哪些內(nèi)容？1招聘記錄;個(gè)人簡歷 個(gè)人學(xué)歷證書 身份證明 失業(yè)證復(fù)印件 面試記錄表 背景調(diào)查記錄 體檢合格證明 錄用通知書副本。2培訓(xùn)記錄。3考核記錄。4工資及職位變更記錄。5獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄

四

十六、加油站技術(shù)檔案主要材料有哪些？1設(shè)備基本資料卡：名稱 主要性能 購進(jìn)價(jià)格 使用日期 設(shè)備照片等2原是技術(shù)資料：出廠合格證 說明書 罐容積鑒定表3試運(yùn)行記錄：安裝 試壓 及試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄4維修記錄： 檢修記錄 清罐及維修記錄 計(jì)量檢定證書5報(bào)廢記錄

四

十七、便利店商品銷售規(guī)定？1所有便利店的商品采購都必須由非油品業(yè)務(wù)管理部門決定2增加新貨品必須進(jìn)行詳細(xì)的同類分析和市場(chǎng)了解后，才決定適合便利店售賣的貨品3確保所有貨品的銷售必須在商品有效期內(nèi)4所有商品購進(jìn)時(shí)不能超過保質(zhì)期的三分之二（進(jìn)口產(chǎn)品二分之一）所有產(chǎn)品退貨時(shí)，要控制在保質(zhì)期的三分之一之內(nèi)5便利店不允許銷售一下三類貨品；沒有簽訂供應(yīng)商購銷和退貨合同的貨品；無法提供合法證明文件的貨品；任何與色情，暴力有關(guān)的刊物和貨品

四

十八、加油站經(jīng)營證照（四種）？企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 成品油零售經(jīng)營批準(zhǔn)證書 危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證 稅務(wù)登記證

四

十九、加油十三部曲？1迎候 2引導(dǎo)車輛3開啟車門4微笑招呼5禮貌詢問6開啟油箱7預(yù)制歸零8提槍加油9收槍復(fù)位10簡易擦車11提示付款12禮貌送行13盤整清潔 五

十、顧客滿意率調(diào)查的主要工作內(nèi)容是什么？1定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評(píng)價(jià)并以此為契機(jī)改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合能力2顧客滿意度調(diào)查的主要方法有問卷調(diào)查。面對(duì)面訪問 電話訪問 舉行顧客懇談會(huì)平清顧客作為加油站管理顧問等3顧客滿意度調(diào)查每年至少開展一次，由地（市）公司組織，在某個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)，例如一個(gè)城市 一個(gè)交通道路沿線或一個(gè)公司等所屬區(qū)域范圍內(nèi)展開，保持足夠比例的樣本數(shù)使調(diào)查結(jié)果具有代表性4根據(jù)實(shí)際情況和需求確定顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容5顧客滿意度調(diào)查后應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 提出服務(wù)改進(jìn)措施

第三篇：處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范試題及答案

一、選擇題（1-10為單選，11-20為多選，每題3分，共20x3=60分）

1、開具西藥、中成藥處方，每一種藥品應(yīng)當(dāng)另起一行，每張?zhí)幏讲坏贸^（）種藥品。

A、3B、4C、5D、62、處方開具當(dāng)日有效。特殊情況下需延長有效期的，由開具處方的醫(yī)師注明有效期限，但有效期最長不得超過（）天。

A、2B、3C、4D、53、普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為（）年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為（）年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為（）年。

A、1B、2C、3D、44、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)麻醉藥品和精神藥品處方開具情況，按照麻醉藥品和精神藥品品種、規(guī)格對(duì)其消耗量進(jìn)行專冊(cè)登記，專冊(cè)保存期限為（）年。

A、1B、2C、3D、45、普通處方的印刷用紙為（），急診處方印刷用紙為()，兒科處方印刷用紙為

()；麻醉和第一類精神藥品處方印刷用紙為()；第二類精神藥品處方印刷用紙為()。

A、白色B、淡黃色C、淡綠色D、淡紅色

6、用藥人設(shè)置倉庫儲(chǔ)存藥品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)倉庫實(shí)行色標(biāo)管理，合格藥品區(qū)為（），待驗(yàn)藥品區(qū)、退回藥品區(qū)為（），不合格藥品區(qū)為（）。

A、黃色B、綠色C、白色D、紅色E、藍(lán)色

7、用藥人調(diào)配藥品，應(yīng)當(dāng)在分裝藥品的包裝材料和容器上注明藥品通用名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期和注意事項(xiàng)，作出詳細(xì)記錄并至少保存（）年。

A、1B、2C、3D、48、第一類精神藥品注射劑，每張?zhí)幏綖椋ǎ┐纬Ｓ昧?；控緩釋制劑，每張?zhí)幏讲坏贸^（）日常用量；其他劑型，每張?zhí)幏讲坏贸^（）日常用量。哌醋甲酯用于治療兒童多動(dòng)癥時(shí)，每張?zhí)幏讲坏贸^（）日常用量。

A、1B、7C、3D、159、新處方管理辦法自（）開始起施行。

A、2007年5月1日B、2007年2月1日C、2007年1月1日D、2007年3月1日

10、購進(jìn)驗(yàn)收記錄的保存期為藥品有效期屆滿后（）年。

A、2B、3C、1D、511、處方管理辦法的法律法規(guī)依據(jù)為：（）

A、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》B、《藥品管理法》

C、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》D、《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》

12、醫(yī)師開具處方和藥師調(diào)劑處方應(yīng)當(dāng)遵循原則為：（）

A、安全B、有效C、經(jīng)濟(jì)D、方便

13、除治療需要外，醫(yī)師不得開具以下藥品處方：（）

A、麻醉藥品B、精神藥品C、醫(yī)療用毒性藥品 D、放射性藥品

14、藥品廣告的內(nèi)容要求有：（）

A、必須真實(shí)、合法B、以國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的說明書為準(zhǔn)

C、非藥品廣告可以有涉及藥品的內(nèi)容D、不得含有虛假內(nèi)容

15、用藥人調(diào)配藥品，不得有下列行為：（）

A、違反藥物禁忌或者配伍禁忌調(diào)配藥品；

B、違反國家規(guī)定超劑量調(diào)配藥品；

C、裸手直接接觸片劑、膠囊和直接口服的中藥飲片等無包裝藥品；

D、法律、法規(guī)禁止的其他行為。

16、用藥人購進(jìn)藥品，不得有下列行為：（）

A、購進(jìn)假藥、劣藥；

B、從不具有相應(yīng)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的單位或者個(gè)人處購進(jìn)藥品；

C、購進(jìn)或者擅自使用其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑；

D、法律、法規(guī)禁止的其他行為。

17、藥品存放應(yīng)注意的問題（）。

A、用藥人應(yīng)當(dāng)根據(jù)藥品的品種、屬性、數(shù)量設(shè)置相應(yīng)的專用場(chǎng)所和設(shè)施，并配備養(yǎng)護(hù)人員；

B、用藥人應(yīng)當(dāng)按照藥品的屬性和類別分庫、分區(qū)、分垛存放藥品；

C、儲(chǔ)存易燃、易爆、強(qiáng)腐蝕等危險(xiǎn)性藥品，應(yīng)當(dāng)專設(shè)倉庫，單獨(dú)存放，并采取必要的安全

措施；

D、采取控溫、防潮、避光、通風(fēng)、防蟲、防鼠、防火、防污染等措施；

18、藥品的使用應(yīng)當(dāng)遵循的原則是（）。

A、安全有效B、科學(xué)合理C、經(jīng)濟(jì)便民D、無不良反應(yīng)

19、處方書寫下列哪項(xiàng)不符合規(guī)則（）

A患者一般情況、臨床診斷填寫清晰、完整，并與病歷記載相一致

B每張?zhí)幏较抻谝幻颊哂盟?/p>

C字跡清楚，不得涂改；如需修改，應(yīng)當(dāng)在修改處簽名并注明修改日期

D藥品名稱應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的中文名稱書寫，沒有中文名稱 的可以使用規(guī)范的英文名稱 書寫；藥品用法可用規(guī)范的中文、英文、拉丁文或者縮寫體書寫，也可使用“遵醫(yī)囑”、“自用”等字句

20、處方書寫下列哪項(xiàng)不符合規(guī)則（）

A西藥和中成藥可以 分別開具處方，也可以開具一張?zhí)幏?，中藥飲片?yīng)當(dāng)單獨(dú)開具處方B開具處方后的空白劃一斜線以示處方完畢

C處方可以不注明臨床診斷

D藥品用法用量應(yīng)當(dāng)按照藥品說明書規(guī)定的常規(guī)用法用量使用，特殊情況需要超劑量使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明原因并再次簽名。

三、判斷題（每題2分，共20x2=40分）

1、處方包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)病區(qū)用藥醫(yī)囑單。()

2、國家食品藥品監(jiān)督管理局（衛(wèi)生部）負(fù)責(zé)全國處方開具、調(diào)劑、保管相關(guān)工作的監(jiān)督管理。()

3、處方藥必須憑醫(yī)師處方銷售、調(diào)劑和使用。()

4、處方格式由省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一制定，處方由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和格式印制。()

5、醫(yī)師書寫處方字跡清楚，不得涂改；如需修改，應(yīng)當(dāng)在修改處簽名并注明修改日期。()

6、西藥和中成藥可以分別開具處方，也可以開具一張?zhí)幏剑兴庯嬈瑧?yīng)當(dāng)單獨(dú)開具處方。

()

7、藥品用法用量應(yīng)當(dāng)按照藥品說明書規(guī)定的常規(guī)用法用量使用，特殊情況需要超劑量使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明原因并再次簽名。()

8、醫(yī)師開具處方時(shí)除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)注明臨床診斷。()

9、處方醫(yī)師的簽名式樣和專用簽章應(yīng)當(dāng)與院內(nèi)藥學(xué)部門留樣備查的式樣相一致，不得任意

改動(dòng)，否則應(yīng)當(dāng)重新登記留樣備案。()

10、經(jīng)注冊(cè)的執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的處方，應(yīng)當(dāng)經(jīng)所在執(zhí)業(yè)地點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽名或加蓋專用簽章后方有效。()

11、醫(yī)師取得麻醉藥品和第一類精神藥品處方權(quán)后，方可在本機(jī)構(gòu)開具麻醉藥品和第一類精神藥品處方，可以為自己開具該類藥品處方。()

12、試用期人員開具處方，無須經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)有處方權(quán)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師審核、并簽名或加蓋專用簽章后就有效。()

13、醫(yī)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療、預(yù)防、保健需要，按照診療規(guī)范、藥品說明書中的藥品適應(yīng)證、藥理作用、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等開具處方。()

14、醫(yī)師開具處方應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并公布的藥品通用名稱、新活性化合物的專利藥品名稱和復(fù)方制劑藥品名稱。()

15、住院患者開具的麻醉藥品和第一類精神藥品處方應(yīng)當(dāng)逐日開具，每張?zhí)幏奖仨殲?日常用量。（）

16、藥師在執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)取得處方調(diào)劑資格。藥師簽名或者專用簽章式樣應(yīng)當(dāng)在本機(jī)構(gòu)留樣備查。（）

17、用藥人應(yīng)當(dāng)定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行檢查，對(duì)過期、受污染、變質(zhì)等不合格藥品，可不用登記造冊(cè)，予以銷毀。（）

18、藥師應(yīng)當(dāng)憑醫(yī)師處方調(diào)劑處方藥品，非經(jīng)醫(yī)師處方不得調(diào)劑。（）

19、藥師應(yīng)當(dāng)按照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品：向患者交付藥品時(shí)，按照藥品說明書或者處方用法，進(jìn)行用藥交待與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。（）

20、藥師應(yīng)當(dāng)認(rèn)真逐項(xiàng)檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認(rèn)處方的合法性。（）

參考答案：

一、選擇題：

1、C;

2、B;

3、A、B、C；

4、C；

5、A、B、C、D、A；

6、B、A、D；

7、A；

8、A、B、C、D；

9、A；

10、C；

11、A、B、C、D；

12、ABC；

13、A、B、C、D;

14、ABD；

15、ABCD；

16、ABCD；

17、ABCD；

18、AB;

19、ABC； 20、C

二、判斷題：

5、YYYYY6-

10、YYYYY11-

15、NNYYY16-20、YVYYY

第四篇：院管理規(guī)范

院管理規(guī)范”，著手印刷。制定了醫(yī)院“院務(wù)公開制度”、“醫(yī)院文明服務(wù)制度”、“崗位職務(wù)聘用制度”、“醫(yī)療器械及耗材采購管理辦法”等。

3、月 日，安徽省衛(wèi)生廳組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家一行就我院“三級(jí)心血管病醫(yī)院”醫(yī)院等級(jí)設(shè)置進(jìn)行了考察和驗(yàn)收。專家們從“醫(yī)院綜合管理、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)及醫(yī)院績效”五方面分成“醫(yī)院綜合管理、醫(yī)療病案、醫(yī)療質(zhì)控、院感、護(hù)理和醫(yī)技”五個(gè)小組，分別對(duì)我院的各項(xiàng)工作進(jìn)行了檢查。衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院近年來所做的工作給予了充分肯定，但也提出了“門診病歷不健全且書寫不規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量管理須進(jìn)一步加強(qiáng)、無專職的急救醫(yī)生”等存在的問題。考察驗(yàn)收結(jié)束后，醫(yī)院組織有關(guān)人員對(duì)專家們提出的意見、建議等進(jìn)行了匯總整理，制定了改進(jìn)措施，確定了責(zé)任人和完成時(shí)間，醫(yī)院不定期進(jìn)行了督導(dǎo)檢查。

4、加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，制定了“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度”、“醫(yī)療安全教育檢查制度”、“護(hù)理差錯(cuò)事故應(yīng)急預(yù)案”、“醫(yī)院廢棄物管理制度”、“精神、麻醉類藥品安全管理制度”等，加大檢查落實(shí)力度，年內(nèi)無重大醫(yī)療過失行為和重大安全事故發(fā)生。

5、全面推行成份輸血工作。建立健全了輸血記錄、差錯(cuò)事故登記和輸血不良反應(yīng)登記分析等相應(yīng)的規(guī)章制度。2010年，共計(jì)輸紅懸1003u、輸濃縮血小板20 u，輸血漿99750ｍｌ，輸全血1000ｍｌ。

狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)，塑造醫(yī)院良好形象。

一、醫(yī)院有針對(duì)性地進(jìn)一步健全完善了“精神文明和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)”、“職業(yè)道德考核辦法”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范及實(shí)施辦法”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)獎(jiǎng)懲措施”、“藥品、醫(yī)療器械、一次性材料購銷管理制度”、“職工廉潔自律規(guī)定”等符合實(shí)際、便于操作的制度和規(guī)定，形成了加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、投訴舉報(bào)、激勵(lì)和懲戒等的長效機(jī)制。

二、院護(hù)理部、辦公室組織，院長、醫(yī)務(wù)科、總務(wù)科主任等參加邀請(qǐng)各科病人及其家屬召開院級(jí)行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)，征求意見建議并及時(shí)解決。針對(duì)患者提出的各項(xiàng)問題逐以進(jìn)行解決，大大提高了患者的滿意度。

三、實(shí)施宗旨教育，增強(qiáng)全心全意為患者服務(wù)的責(zé)任感。我們重點(diǎn)引導(dǎo)大家弄清目前經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)患關(guān)系，使大家認(rèn)識(shí)到，在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，病人處于被動(dòng)地位，醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)地位；必須切實(shí)糾正和克服當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件下錯(cuò)誤思想，樹立效益與宗旨相統(tǒng)一的醫(yī)德觀，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，讓老百姓看得上

第五篇：規(guī)范管理

規(guī)范管理確保黨委辦公室業(yè)務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常

1、秘書工作細(xì)致周密。堅(jiān)持做到超前準(zhǔn)備、快速反應(yīng)、精細(xì)運(yùn)作，確保了各項(xiàng)會(huì)議和重大活動(dòng)順利進(jìn)行，全年共完成各類會(huì)議、重大活動(dòng)多場(chǎng)次，處理上級(jí)和區(qū)縣部門重要電話多個(gè)，起草了《省委執(zhí)政大紀(jì)要》（麗江市部分），《市委執(zhí)政大紀(jì)要》涉及市委領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)活動(dòng)，整理有關(guān)期重要會(huì)議記錄次，其中起草市委常委會(huì)議紀(jì)要期。在領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動(dòng)中，做到了統(tǒng)籌運(yùn)作、通盤考慮、統(tǒng)一部署，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)化工作任務(wù)，做方案，搞銜接、寫報(bào)告，努力做到每一項(xiàng)工作都令領(lǐng)導(dǎo)滿意、與會(huì)人員滿意。

2、公文辦理安全規(guī)范。堅(jiān)持“準(zhǔn)確、高效、保密、規(guī)范”的原則，做到了嚴(yán)格制發(fā)文件、高效處理文件和規(guī)范管理文件。公文制發(fā)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)把擬制、審核、送簽、印制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全年共制發(fā)公文多個(gè)文號(hào)，實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)。公文辦理嚴(yán)格規(guī)范程序，堅(jiān)持傳閱準(zhǔn)確、安全、保密，全年共辦理中、省各類文件多份、請(qǐng)示報(bào)告?zhèn)€、下級(jí)來文多份。公文交換堅(jiān)持“隨到隨分，隨時(shí)交換”的原則，全年分發(fā)中央、省委文件萬余份，寄發(fā)機(jī)要件余件，完成公文交換萬多份，信件萬多件，沒有出現(xiàn)任何紕漏。進(jìn)一步完善了市委辦公室文書檔案管理系統(tǒng)，全年共整理檔案件，資料冊(cè)，文件匯編冊(cè)，為便利地查閱檔案創(chuàng)造了有利條件。

3、做好服務(wù)，抓好會(huì)務(wù)和接待協(xié)調(diào)工作。一是在會(huì)務(wù)方面，周密細(xì)致地做好了會(huì)前的各項(xiàng)組織和準(zhǔn)備工作，始終做到忙而不亂、有條不紊；會(huì)中做到周到服務(wù)，會(huì)后及時(shí)完成會(huì)議資料、紀(jì)要的整理和印發(fā)等工作，保證了每次辦會(huì)任務(wù)的圓滿完成和會(huì)議精神的順利貫徹。全年共承辦大型會(huì)議次，中小型會(huì)議次，高質(zhì)量高水平籌辦了市委二屆七次、八次全會(huì)和市委理論中心組學(xué)習(xí)會(huì)議，中央黨校調(diào)研組調(diào)研座談會(huì)、xx黨政考察團(tuán)考察等座談會(huì)。另外，在會(huì)議方案、會(huì)議通知、文件發(fā)放等各環(huán)節(jié)逐一規(guī)范，明確了責(zé)任人，并及時(shí)做好監(jiān)督檢查，確保了不出差錯(cuò)；同時(shí)，堅(jiān)持大型會(huì)議簽到制度。