第一篇：淺談酒店的個性化服務(wù)

淺談酒店的個性化服務(wù)

——以雅戈爾富宮大酒店為例

摘要：

為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)成為酒店服務(wù)的必然。首先，個性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作的過程中必須根據(jù)客人的性格差異各有側(cè)重。在服務(wù)過程中，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次關(guān)顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費需求提高的需要，買方市場的出現(xiàn)，使以往的機械的服務(wù)方式不能在滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)文化的需要。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);個性化;策略

正文

一、引言

在酒店實習(xí)的過程中，酒店一直都在強調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

二、酒店個性化服務(wù)的基礎(chǔ)

個性化服務(wù)的基礎(chǔ)是標準化服務(wù)，標準化服務(wù)是指按照標準運作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。服務(wù)的無形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險心理，有利于增強服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性；有利于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量；有利于酒店增加市場份額；有利于降低經(jīng)營成本。顧客的第一印象很重要，如果顧客進酒店大堂的第一眼是看見酒店員工的站姿各式各樣且?guī)⒙櫩蜁J為這些員工沒有重視和尊重他。這樣，就算我們做的個性化服務(wù)再好也得不到客人的認可，并且在顧客眼里這酒店就是不合格的酒店。所以，只有在標準化的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)個性化服務(wù)。

三、酒店個性化服務(wù)

（一）酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務(wù)（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。蘇洪文（2002）認為個性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時滿足生理、心理要求。邱萍（2004）認為個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標準化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對性和靈活性。

（二）酒店個性化服務(wù)在酒店經(jīng)營管理中的重要性

1、滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌

有天，一位年齡稍高的客人入住雅戈爾富宮大酒店，在晚間睡覺時，他發(fā)現(xiàn)我們酒店的枕頭太軟了，就致電到客房中心說“你們酒店的枕頭太軟，我睡這不舒服，我需要一個單面的蕎麥枕”。于是我們就按客人的要求讓服務(wù)員給客人送了一個蕎麥枕，客人看到后很高興。顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。以滿足顧客的個性需求，同時在循序漸進的過程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。

2、有利于開辟新的市場

哪里有需求，哪里就有市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求在不斷的發(fā)展變化，這就需要酒店經(jīng)營者按照顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，不斷地推廣個性化服務(wù)，來滿足顧客的個性需求。蘋果手機的出現(xiàn)，使得很多人都愛不釋手。有很多客人出門在外總是忘記了帶蘋果充電器，入住酒店時就會問酒店是否有蘋果充電器。為了迎合客人的需求，酒店就備了一定數(shù)量的蘋果充電器，免費的給客人使用但不得帶走。這樣不但滿足了客人的需求，還會給客人產(chǎn)生一種依賴，每次要住酒店時，考慮到?jīng)]帶蘋果充電器，就會再次入住本酒店。一個小小的蘋果充電器也開辟了一個新的市場，給酒店帶來了客人。

3、樹立良好的企業(yè)形象

入住在雅戈爾富宮酒店的528房的客人在大堂休息，細心的禮賓員發(fā)現(xiàn)528房的客人黃文波先生的皮鞋壞了，便主動上前詢問，得知客人正準備去找一個修鞋的地方，但鞋子已壞，不方便出去。隨后嚴凱急忙跑到五樓客房中心拿了一雙拖鞋先給客人換上，并讓客人在房間等候，隨后就拿著客人的皮鞋到外面鞋匠鋪為客人修鞋。等了一個小時后嚴凱把修好的鞋拿回酒店并讓客房的服務(wù)員幫客人把鞋擦了一下再送到客人房間。送到房間時，客人看見他的那雙皮鞋像新的一樣，便連聲道謝。之后客人對嚴凱的細致周到的服務(wù)給予高度評價，并寫了一封表揚信以表感謝。

在這個案例中，禮賓員急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)。這種做法往往成為了樹立酒店良好形象的契機，并恰到好處的使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，讓顧客依賴我們的服務(wù)，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里,以樹立良好的企業(yè)形象。

4、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

有位美國的客人，名叫Daniel，可以說雅戈爾富宮大酒店就是這位客人的家，他每個星期二下午2點左右都會入住我們的酒店，風(fēng)雨無阻。這位客人剛來的時候?qū)ξ覀兙频旰芏嗟胤讲粷M，然后我們就時常注意他的生活習(xí)慣，比如飲食、房間衛(wèi)生、房間擺設(shè)等。經(jīng)過一段時間的積累，我們知道了這位客人每次都要入住505或405房間，因為他的年齡很大了，需要離電梯近的房間。剛進房就需要一杯熱騰騰的咖啡，然后點一份不要黃瓜的三明治，房間的擺設(shè)和衛(wèi)生都是按照他以前的習(xí)慣來準備的，之后就不希望有人打擾。后來這位客人很滿意我們的服務(wù)并表示每個星期都會來。

個性化服務(wù)應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。在這個案例中，我們可以看出酒店通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，讓客人對酒店的服務(wù)產(chǎn)生了依賴性，形成了顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

四、酒店個性化服務(wù)存在的問題

酒店在實行個性化服務(wù)過程中，會遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素。對此我們酒店應(yīng)當(dāng)充分準確地認識，并在服務(wù)過程中揚長避短，有針對性的進行操作，以提高顧客滿意度。

（一）硬件方面的問題

我們酒店的前身是個寫字樓，它的總體構(gòu)造是很難改變的，在內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的空間也不是很大，導(dǎo)致硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個性化，設(shè)施設(shè)備比較老化，有些設(shè)施設(shè)備無法滿足顧客的需求；另外，酒店的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務(wù)；酒店的設(shè)施設(shè)備的擺放說明不詳細，有些客人進房后，需花費一定的時間甚至找不到自己所需的物品，這樣會降低客人對我們酒店的認可度。

（二）軟件方面的問題

1．從業(yè)人員對個性化服務(wù)的誤解

酒店從業(yè)人員缺少對個性化服務(wù)的理解，及與標準化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解。在工作中，我會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員會把酒店應(yīng)該給客人提供的服務(wù)當(dāng)做個性化服務(wù)。例如，客人我們向提出需要件兒童浴衣和一雙兒童拖鞋，服務(wù)員給客人送過之后，就告知客房中心剛做了一個個性化案例，要客房中心歸檔。像這個案例是不屬于個性化服務(wù)的，如果說是服務(wù)員在打掃客人房間時發(fā)現(xiàn)客人房間有小孩用品，房間內(nèi)沒有兒童拖鞋和浴衣，那么主動給客人添置并留言，這是屬于個性化服務(wù)。

2．缺少對個性化服務(wù)的培訓(xùn)

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中，缺少對個性化服務(wù)的培訓(xùn)。每次部門的培訓(xùn)都是按照標準規(guī)范程序口頭的培訓(xùn)員工，然后讓員工了解下，對于個性化服務(wù)的案例，只是對相應(yīng)的員工予以表彰，并沒有分析推廣個性化服務(wù)。

3.酒店的個性化服務(wù)的規(guī)范性不明確

酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤比如員工操作上的一些誤將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。例如，酒店員工在幫住店客人打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人有臟衣物泡在面盆里，沒有及時的處理，于是就想幫助客人把衣物給洗了，在清洗的過程中，不小心把客人的一條手絹給洗破了，服務(wù)員又不想讓客人知道，怕讓他賠償和被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵就有把衣物放在原處，等客人回來后，發(fā)現(xiàn)了手絹壞了，就致電問中心，經(jīng)過調(diào)查才知道緣由。

4.酒店缺乏準確、完整的客人檔案

酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。酒店的個性化服務(wù)尚未建立有效的工作機制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護；服務(wù)人員對個性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。例如，服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關(guān)部門的管理層，或是服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并告知了酒店相關(guān)部門的管理層，但其只是簡單的用筆記下來，并沒有出入電腦，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)缺乏個性

第一，我們的服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠都是對的”這些單方強調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務(wù)過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

第二，服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時好時壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對服務(wù)的操作就徹底而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不舒服通過服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的泄氣桶。

第三，服務(wù)人員人數(shù)不足，我們酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿的情況下所擁有的人員就無法做到充分及時的為客人服務(wù)，很難想象一個服務(wù)員單獨服務(wù)一個近二十間房客，還能夠做到細心觀察，揣摩客人的需求心理，進而有針對性的開展個性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應(yīng)。

6.企業(yè)內(nèi)部各部門缺少溝通與協(xié)作

部門之間缺少合作的精神。往往有些個性化服務(wù)需要一個或者幾個部門的合作才能完成的。在實習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)，酒店內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個點的失誤便影響了整體的努力效果。例如，一位客人在前臺進房時，前臺員工發(fā)現(xiàn)客人手里拿的東西是需要冷藏的，而客人并不知道我們客房內(nèi)的冰箱只能保鮮并不能冷藏。前臺跟客人溝通之后并答應(yīng)幫客人把東西冷藏起來，而具有冷藏功能的冰箱只有餐飲部有，如果前臺在跟餐飲部溝通后，餐飲部為了不想出現(xiàn)問題后承擔(dān)一些責(zé)任，就拒絕幫客人冷藏東西。那就會造成客人對我們酒店的不滿。

五、提高酒店個性化服務(wù)的措施

（一）從酒店的角度出發(fā)

1.完善酒店設(shè)施設(shè)備

雖然酒店的總體結(jié)構(gòu)難以改變，但酒店可以改變酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備。比如，改變房間的布局和色調(diào)，體現(xiàn)酒店的個性；改變酒店的物品擺放位置，以更加明了的方式讓顧客想要什么就可以立即的找到。再如，我們酒店經(jīng)常會有聾啞人入住，為了方便這些聾啞人可以正常的和我們交流，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。在大堂我們應(yīng)該有個懂啞語的客服專門為這類客人服務(wù)；對部分客房設(shè)施進行改造，如電話安裝特別按鍵，只要聾啞客人需要我們的幫助，就可以按其鍵，我們服務(wù)員就會立即進房為客人服務(wù)；房間內(nèi)多放些紙筆，方便聾啞客人給我們留言。

2.加強員工培訓(xùn)工作

服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮主動性和創(chuàng)造力。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。例如，每個部門會在定點的時間段開部門會議，把一階段內(nèi)發(fā)生的案例做個分析，并告知服務(wù)員再碰到類似的情況，我們應(yīng)該怎樣處理。

3.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案并將其發(fā)放到每個部門，讓每個部門做好相應(yīng)的服務(wù)。我們要根據(jù)顧客預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

4.重視員工，適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任

由于服務(wù)的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。酒店不但要認為“顧客至上”，也要有“員工第一”的理念并適當(dāng)?shù)脑黾尤藛T數(shù)量，這樣才會調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造力，積極的為顧客服務(wù)；管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當(dāng)授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

5.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。

6.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評選服務(wù)星級，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。

（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)

1.掌握專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。可以進行職業(yè)技能競賽，選拔并獎勵其優(yōu)秀者，形成激勵機制。

2.培養(yǎng)積極主動、助人為樂的精神

服務(wù)人員不應(yīng)只把工作當(dāng)做任務(wù)來完成，還要把工作當(dāng)做一門興趣來完成。以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。如做定期培訓(xùn)，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。

3.善于了解顧客的真實需求

學(xué)會善于和顧客溝通。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4.注重細節(jié)的服務(wù)

酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。

5.真情投入，感染客人

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個固定的客戶群體。這種客戶群體資源會帶來更多的客戶前來。如果一個被雨淋濕的過路客人入住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感。所以服務(wù)的質(zhì)量，是環(huán)境細節(jié)和人文關(guān)懷的綜合體現(xiàn)。

6.打破常規(guī)，展現(xiàn)個性服務(wù)

要實現(xiàn)個性服務(wù)，須理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。因地制宜和隨機應(yīng)變的能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個性化服務(wù)的發(fā)揮。

參考文獻：

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第二篇：酒店個性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個性化服務(wù)

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細微服務(wù)：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I---inviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點---個性化服務(wù)。

現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化

服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)。

所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個性

設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對?？团渌兔赓M果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標準就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；

習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠為顧客提供個性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第三篇：酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。

個性化服務(wù)離不開服務(wù)細節(jié)，追求服務(wù)的細節(jié)能使個性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務(wù)細節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個性化服務(wù)提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

那么酒店擁有個性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。

C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。

E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。

由于個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：

（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補充。在實施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點等相關(guān)知識，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。總體而言，在個性化實施過程中，服務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個性化服務(wù)是隨標準化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）靈活服務(wù)。

在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時的解決了客人的問題。

(二)針對性服務(wù)。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。

例如：當(dāng)酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”。酒店應(yīng)該為客人準備免費的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務(wù)。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準確到位，客人會感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。給客人一個意外的驚喜。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。連聲說“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會大大提高。

（四）特殊服務(wù)。

個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。

中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認為“13”是個兇險的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。

酒店個性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：

（一）滿意顧客的個性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的詳細要求，靈活地提供特別服務(wù)。

（二）尋找新的機會搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝

急客人之所急，及時、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

酒店個性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。

酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準備了牙簽等生活必備品。針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求。

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準備工作。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。

（三）酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。

酒店服務(wù)的精義在于細微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來客人的手機號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。

近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多?？偨Y(jié)以下幾點誤區(qū)：

誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。所以個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文

專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微

論文題目：酒店個性化服務(wù)淺析

第四篇：酒店個性化服務(wù)

淺析酒店個性化服務(wù)

一、概念

個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)是不夠的?？腿说膫€性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗式服務(wù)、標準化服務(wù)幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務(wù)是必然趨勢。

二、區(qū)別個性化服務(wù)與標準化服務(wù)

個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標準化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。

飯店服務(wù)的標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實施個性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個性差異，都說21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務(wù)顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點。個性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營理念，將為新世紀酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。

再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標準化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。

柯恩思說：“每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”飯店的競爭始于基本使用價值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。

酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務(wù)是非常必要的。

最次，個性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴峻的挑，要實現(xiàn)服務(wù)的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對的個性化服務(wù)，可見，個性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊伍。

個性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)?？梢姡瑐€性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。

四、個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）一般個性化服務(wù)

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。

五、怎樣才能做到個性化服務(wù)

（一）個性化服務(wù)酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。

2、靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時間內(nèi)減少與客人的陌生感

飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務(wù)

用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務(wù)意識要強

（二）要達到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標準化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)

個性化服務(wù)和標準化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標準化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。

（三）個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務(wù)，那樣，絕對是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用

這樣這項個性化服務(wù)才會顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)等。

在個性化服務(wù)的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標準化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標準化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標準化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標準服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內(nèi)部營銷觀念

要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。

（九）培育細節(jié)文化

個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細致的服務(wù)。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標準化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”細節(jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。

（十）向一線人員授權(quán)

必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻：

[1] 馬勇主編 周霄副主編.飯店管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版

社 2006.8.[2]海萌輝、郭琰主編.現(xiàn)代飯店管理[M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社.2003.4.[3]方偉群主編 客房實務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：中國旅游出版社.2005.8.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：中國旅游出版社.2003.7.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：光明日報出版社.2006.4.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：酒店個性化服務(wù)

個性化服務(wù)提煉

一、個性化服務(wù)

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個性化服務(wù)備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；

24、為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；

26、為客人提供代客泊車服務(wù)；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務(wù)； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報紙；

39、為行動不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；