第一篇：煙草行業(yè)聯(lián)合重組后競(jìng)合管理調(diào)研思考

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，由于社會(huì)分工不同，企業(yè)間就可能存在競(jìng)爭(zhēng)或者合作關(guān)系。競(jìng)爭(zhēng)與合作是一個(gè)古老的話(huà)題。處理競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與合作關(guān)系是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，把二者結(jié)合研究，還處于初步階段。理解這個(gè)理論，以及基本內(nèi)容，對(duì)于如何在“兩個(gè)跨越”中的中國(guó)煙草企業(yè)，意義將是重大的。本文將簡(jiǎn)要介紹企業(yè)競(jìng)合管理理論，以及我國(guó)煙草

企業(yè)聯(lián)合重組基本歷程，并分析聯(lián)合重組后的中國(guó)煙草企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)與合作存在一些問(wèn)題與對(duì)策。

一、競(jìng)爭(zhēng)合作理論

1996年，由a·m·brandenbuerger和b·nalebuff合寫(xiě)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的《the　right　game》中首次提到競(jìng)爭(zhēng)合作概念正式引入戰(zhàn)略研究領(lǐng)域。此后，學(xué)者欣起了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)合作戰(zhàn)略研究的熱潮。1997年，maria　bengtsson和soren　kock兩位學(xué)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)概念進(jìn)行了界定，認(rèn)為只有既包含競(jìng)爭(zhēng)又包含合作的現(xiàn)象稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)合作，并研究了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)合作。2002年，a·m·brandenbuerger和b·nalebuff又提出，“生產(chǎn)和銷(xiāo)售相同的產(chǎn)品”并且“當(dāng)與同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在同一商品領(lǐng)域同時(shí)擁有合作性和競(jìng)爭(zhēng)性的互動(dòng)行為時(shí)，就存在競(jìng)合關(guān)系?！?/p>

在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的應(yīng)用研究上，較多的集中在如戰(zhàn)略聯(lián)盟、產(chǎn)業(yè)集群等具體的競(jìng)合戰(zhàn)略上。此外，1998年，loebbecke等研究了基于競(jìng)爭(zhēng)合作的知識(shí)轉(zhuǎn)移及競(jìng)爭(zhēng)合作組織間的知識(shí)分配理論。2000年kjell　hausken研究了團(tuán)隊(duì)間的合作競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)為利益主體間的競(jìng)爭(zhēng)有利于利益主體內(nèi)部成員積極性的提高，其他利益主體內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)合作情況也影響該利益主體內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)合作程度。

我國(guó)學(xué)者也在2000年后開(kāi)始研究競(jìng)爭(zhēng)合作戰(zhàn)略。學(xué)者王濤在《競(jìng)爭(zhēng)的演進(jìn)——從對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)到合作的競(jìng)爭(zhēng)》一書(shū)中較為系統(tǒng)研究了競(jìng)爭(zhēng)的演進(jìn)過(guò)程，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)合作的內(nèi)在根源和主導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行了分析。之后，其他學(xué)者主要在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)合作簡(jiǎn)單分析和具體應(yīng)用上先后提出協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)力聚合、合作營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)等理論。

二、煙草行業(yè)聯(lián)合重組歷程及存在問(wèn)題

（一）煙草行業(yè)聯(lián)合重組歷程

煙草行業(yè)實(shí)施大企業(yè)、大集團(tuán)式的聯(lián)合重組從上世紀(jì)80年代末至今已經(jīng)近20個(gè)年頭。主要經(jīng)歷三個(gè)階段：

1、松散型聯(lián)合重組

20世紀(jì)80年代末、90年代初，全國(guó)出現(xiàn)了一股史無(wú)前例的“集團(tuán)熱”，正是受到全國(guó)實(shí)施多元化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的理論影響，我國(guó)煙草企業(yè)就開(kāi)始實(shí)施聯(lián)合重組。最先起步的是山東煙草，于1993年組建了全國(guó)煙草行業(yè)第一家地區(qū)性煙草企業(yè)集團(tuán)——山東省濟(jì)南煙草集團(tuán)。之后，又組建了濰坊、青島、魯南、宏發(fā)和上海、湘南、紅塔、武漢等15家地區(qū)性煙草集團(tuán)。然而，短暫的重組整合，多數(shù)企業(yè)集團(tuán)又進(jìn)入了更名、分立、合并、撤銷(xiāo)等，國(guó)內(nèi)卷煙工業(yè)企業(yè)基本上還是處于“散、亂、低”的結(jié)構(gòu)布局。

這個(gè)時(shí)期，組建大集團(tuán)大公司，更多的是一種形式上，很多企業(yè)根據(jù)地方政府拉郎配的方式，更換名稱(chēng)，沒(méi)有在資產(chǎn)、品牌和實(shí)際運(yùn)作上深入管理。

2、戰(zhàn)略性聯(lián)合重組

進(jìn)入“十五”，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局開(kāi)始實(shí)施“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)卷煙工業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。2003年國(guó)家局下發(fā)《10萬(wàn)箱以下卷煙工業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃》，采取“關(guān)小”措施。2004年，國(guó)家局又下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)卷煙工業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》。到2004年底，各省10萬(wàn)箱以下規(guī)模卷煙工業(yè)企業(yè)基本關(guān)閉，17家非重點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合重組，云南卷煙工業(yè)企業(yè)也順利實(shí)施了“九變四”等。在此基礎(chǔ)之后，國(guó)家局提出要在更高層次、更高水平上推進(jìn)聯(lián)合重組，按照57號(hào)文件精神的要求，提出“兩個(gè)10多個(gè)”的戰(zhàn)略構(gòu)想，以湖南中煙工業(yè)公司聯(lián)合重組長(zhǎng)沙、常德卷煙廠為標(biāo)志的深入推進(jìn)，基本完成了省級(jí)工業(yè)公司與所屬卷煙工業(yè)企業(yè)的聯(lián)合重組。經(jīng)過(guò)5年的戰(zhàn)略性聯(lián)合重組，卷煙工業(yè)企業(yè)省內(nèi)聯(lián)合重組基本完成，中國(guó)煙草的整體競(jìng)爭(zhēng)力有效提升。截至2007年底，全行業(yè)卷煙品牌突破100萬(wàn)箱以上的達(dá)到13個(gè)，工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模超過(guò)200萬(wàn)箱的有10家，初步形成了大對(duì)大、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)、快對(duì)快的競(jìng)爭(zhēng)格局。

3、跨省聯(lián)合重組

2008年5月，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國(guó)煙草總公司在北京召開(kāi)省級(jí)工業(yè)公司主要負(fù)責(zé)人座談會(huì)，專(zhuān)題研究行業(yè)下一步卷煙工業(yè)跨省聯(lián)合、品牌整合工作，對(duì)《卷煙工業(yè)跨省聯(lián)合重組工作的指導(dǎo)意見(jiàn)（討論稿）》進(jìn)行了討論。指導(dǎo)意見(jiàn)為貫徹全國(guó)煙草工作會(huì)議精神，認(rèn)真落實(shí)卷煙工業(yè)跨省聯(lián)合重組的改革任務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，促進(jìn)卷煙工業(yè)的適度有序競(jìng)爭(zhēng)，全面提高企業(yè)整體素質(zhì)。姜成康在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，關(guān)于跨省聯(lián)合、品牌整合的途徑，要充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)卷煙工業(yè)企業(yè)跨

省聯(lián)合、品牌整合。預(yù)示著中國(guó)煙草聯(lián)合重組進(jìn)入了更加深入、范圍更廣的跨省重組階段。

（二）煙草企業(yè)聯(lián)合重組中存在問(wèn)題

第一、聯(lián)合重組后的卷煙工業(yè)企業(yè)存在諸多問(wèn)題，需要提高競(jìng)爭(zhēng)合作意識(shí)。例如，各方?jīng)]有核心資源與能力；各方無(wú)法形成資源與能力相互補(bǔ)充，相得益彰；強(qiáng)勢(shì)企業(yè)一旦形成主導(dǎo)地位，則表現(xiàn)出欺凌弱小，使

得被重組企業(yè)怨聲載道；主導(dǎo)企業(yè)缺乏一體化管理意識(shí)與能力，核心資源被蠶食；聯(lián)合重組只是為了應(yīng)對(duì)國(guó)家政策需要，虛多實(shí)少。同時(shí)，聯(lián)合重組中，還存在“誠(chéng)信”問(wèn)題，合作隨意性強(qiáng)，無(wú)法有效推進(jìn)。這些，都需要聯(lián)合重組雙方通過(guò)深入研究競(jìng)爭(zhēng)合作中可能需要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。

第二、在跨省聯(lián)合重組中，需要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)合作解決實(shí)際問(wèn)題。由于煙草行業(yè)財(cái)稅體制的特殊性，具有劣勢(shì)地位的企業(yè)，會(huì)借助當(dāng)?shù)卣畞?lái)極力維護(hù)自己的生存條件，企圖限制跨省重組的趨勢(shì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)外利益相關(guān)者對(duì)跨省聯(lián)合重組的預(yù)期是不同的。地方政府考慮政績(jī)，股東考慮利潤(rùn)，企業(yè)管理人員考慮自己的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展，員工考慮自身的職業(yè)發(fā)展，國(guó)家局則站在行業(yè)整體布局中國(guó)煙草發(fā)展。因此，各方對(duì)互補(bǔ)核心資源的判斷是有區(qū)別的，聯(lián)合重組的推動(dòng)力依靠哪一方？主要受益者是誰(shuí)？這些都是根本問(wèn)題，也是從源頭上決定了下一步跨省聯(lián)合重組的性質(zhì)及前途。

第三、聯(lián)合重組后的總部與分支機(jī)構(gòu)關(guān)系處理存在兩種傾向：一是一些大工廠的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的卷煙工業(yè)集團(tuán)，仍然沿襲傳統(tǒng)的大工廠管理方式，用管理單個(gè)企業(yè)的方式套用到管理集團(tuán)，集權(quán)過(guò)渡，自然影響集團(tuán)各子分公司的積極性；二是通過(guò)行業(yè)主管機(jī)構(gòu)或者當(dāng)?shù)卣楹系钠髽I(yè)集團(tuán)，由于受到計(jì)劃資源和市場(chǎng)資源的限制，集團(tuán)核心企業(yè)與成員企業(yè)之間及成員企業(yè)相互之間爭(zhēng)利，企業(yè)無(wú)法形成合力。

三、煙草企業(yè)聯(lián)合重組的競(jìng)合管理

當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新的發(fā)展階段，需要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)合作。在松散型戰(zhàn)略重組中，存在國(guó)家政策與實(shí)際運(yùn)作不協(xié)調(diào)，即1994年開(kāi)始實(shí)施的“分灶吃飯”的財(cái)政體制和剛性化的煙草計(jì)劃體制，從根本上嚴(yán)重阻礙了大企業(yè)、大集團(tuán)的形成，而且各企業(yè)間合作意愿不強(qiáng)，最后不歡而散。自2003年以來(lái)，國(guó)家局以高瞻遠(yuǎn)矚地戰(zhàn)略部署，有序推進(jìn)聯(lián)合重組，以及加入wto后，企業(yè)危機(jī)意識(shí)增強(qiáng)，再加上地方政府的支持，使得這一階段的聯(lián)合重組能夠快速有效地實(shí)施，極大促進(jìn)了中國(guó)煙草市場(chǎng)大格局的形成。2008年5月，國(guó)家局明確提出跨省聯(lián)合重組的構(gòu)想，為下一階段聯(lián)合重組出臺(tái)政策性指導(dǎo)意見(jiàn)。那么，對(duì)于煙草企業(yè)而言，如何在規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作中，實(shí)現(xiàn)跨省聯(lián)合、品牌整合成為卷煙工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)合作的重要課題。

競(jìng)合管理理論揭示：當(dāng)企業(yè)各自擁有獨(dú)特核心資源與能力，又迫切需要外部核心資源與能力的互補(bǔ)性，還希望各自獨(dú)立發(fā)展的時(shí)候，他們都會(huì)權(quán)衡利弊任務(wù)，共同合作的利益大于彼此競(jìng)爭(zhēng)的利益，就會(huì)建立各種聯(lián)盟。以獨(dú)立性需要和互補(bǔ)資源價(jià)值兩個(gè)緯度來(lái)分，可以形成獨(dú)立發(fā)展、緊密聯(lián)盟、隨機(jī)交易和合并或兼并。

不難看出，當(dāng)企業(yè)獨(dú)立主觀意愿強(qiáng)，對(duì)互補(bǔ)核心資源的需要急切且強(qiáng)烈，那么，企業(yè)間就會(huì)選擇緊密聯(lián)盟方式推進(jìn)。當(dāng)企業(yè)獨(dú)立主觀意愿強(qiáng)，對(duì)互補(bǔ)核心資源的需要緩而弱，那么，企業(yè)間就會(huì)選擇獨(dú)立發(fā)展方式。當(dāng)企業(yè)獨(dú)立主觀意愿弱，對(duì)互補(bǔ)核心資源的需要急切且強(qiáng)烈，那么，強(qiáng)勢(shì)企業(yè)間往往會(huì)合并或兼并推進(jìn)。當(dāng)企業(yè)獨(dú)立主觀意愿弱，對(duì)互補(bǔ)核心資源的需要緩且弱，那么，企業(yè)間就會(huì)選擇隨機(jī)交易推進(jìn)。

生存發(fā)展是企業(yè)的本能。每個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體，每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都時(shí)刻在權(quán)衡、比較、繼承、改變、突破、創(chuàng)造自己最穩(wěn)健的發(fā)展方式。煙草行業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略性重組以來(lái)，工業(yè)企業(yè)數(shù)量從原來(lái)的123家，減為現(xiàn)在的31家，基本形成以省內(nèi)為主導(dǎo)的卷煙工業(yè)大型企業(yè)。近幾年以來(lái)，煙草企業(yè)發(fā)展迅猛，各卷煙工業(yè)企業(yè)都有強(qiáng)烈的做大做強(qiáng)意愿，提出宏偉目標(biāo)，自然對(duì)企業(yè)獨(dú)立的主觀意愿強(qiáng)烈。那么，下一步跨省聯(lián)合重組的發(fā)展方向，各卷煙工業(yè)企業(yè)偏向于獨(dú)立發(fā)展或者緊密聯(lián)盟。

為了能夠促進(jìn)下一步跨省聯(lián)合重組有效推進(jìn)，促進(jìn)卷煙工業(yè)的適度有序競(jìng)爭(zhēng)，筆者提出以下競(jìng)爭(zhēng)合作管理思考：

（一）樹(shù)立競(jìng)合管理意識(shí)

對(duì)于煙草行業(yè)所有企業(yè)而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，既是“商戰(zhàn)”對(duì)手，又是合作伙伴，大家既競(jìng)爭(zhēng)又合作，為了同行企業(yè)的共同利益，為了真正維護(hù)消費(fèi)者的利益和國(guó)家的利益，需要共同協(xié)商、協(xié)調(diào)與合作，以規(guī)范彼此競(jìng)爭(zhēng)行為，共同維護(hù)有利各企業(yè)公平發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，避免重復(fù)建設(shè)和惡性競(jìng)爭(zhēng)

（二）加強(qiáng)政策引導(dǎo)，鼓勵(lì)企業(yè)間自由選擇

實(shí)踐證明，只有在規(guī)范有序的政策引導(dǎo)下，中國(guó)煙草的聯(lián)合重組才能有效推進(jìn)?？缡÷?lián)合重組將面臨更加復(fù)雜的外部環(huán)境，更需要國(guó)家局政策引導(dǎo)和支持。但是，聯(lián)合重組原則上是企業(yè)的自由選擇。如果實(shí)施聯(lián)合重組，一方面能為雙方減少風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造更加安全的生存環(huán)境；另一方面，又能增強(qiáng)成員企業(yè)各自核心資源的互補(bǔ)性，從中獲得資源支持，那么，企業(yè)將積極參與，形成緊密聯(lián)盟的競(jìng)合關(guān)系。否則，很難長(zhǎng)期有效保持各方關(guān)系。

（三）規(guī)范股權(quán)結(jié)構(gòu)，建立完善的法人治理機(jī)制

股權(quán)結(jié)構(gòu)選擇是組建煙草企業(yè)集團(tuán)的一個(gè)重要課題，直接涉及到煙草企業(yè)集團(tuán)的母公司與各級(jí)子公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)問(wèn)題。股權(quán)結(jié)構(gòu)選擇涉及煙草企業(yè)集團(tuán)成員企業(yè)間的持股方式。持股方式有兩種：一是縱向垂直持股，表現(xiàn)在企業(yè)集團(tuán)不同層次上，是集團(tuán)公司的母公司對(duì)子公司持股，子公司對(duì)孫公司持股，而形成寶塔式的股權(quán)結(jié)構(gòu)。另外一種是橫向持股，即在集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的同層次或同一水平上，一個(gè)子公司持有另一個(gè)子公司的股份，而這種方式又有兩種情況：?jiǎn)蜗虺止桑ǔ蓡T企業(yè)單方面持有另一成員企業(yè)的股份）和雙向持股（成員企業(yè)間相互持有對(duì)方股份）。按我國(guó)有關(guān)母子公司體制的相關(guān)規(guī)定，母公司與子公司之間只允許單向持股，只能是母公司持有子公司的股份。57號(hào)文件已經(jīng)明確規(guī)定中國(guó)煙草總公司對(duì)所屬工商企業(yè)的國(guó)有資產(chǎn)行使出資人權(quán)利，經(jīng)營(yíng)和管理國(guó)有資產(chǎn)。從整體股權(quán)結(jié)構(gòu)和持股關(guān)系看，煙草企業(yè)集團(tuán)應(yīng)以母公司垂直持股為主，形成以主導(dǎo)品牌產(chǎn)品為核心的塔型股權(quán)結(jié)構(gòu)。然而，在尊重歷史框架下，煙草行業(yè)能夠打破地方壟斷，維護(hù)地方利益，為能夠向更高層次更高水平的聯(lián)合重組，成員企業(yè)間采取環(huán)形持股或相互持股，也是必要的輔助形式。正如姜成康局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：“對(duì)于跨省重組要綜合考慮各方面因素，從有利于加強(qiáng)協(xié)調(diào)出發(fā)，著眼于共同發(fā)展，可以采取參股、持股、全資等多種形式?！币簿褪钦f(shuō)，只要有利于調(diào)動(dòng)各方面積極性，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展出發(fā)，進(jìn)一步理順行業(yè)資產(chǎn)管理體制，建立現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，強(qiáng)化集團(tuán)成員企業(yè)之間的聯(lián)結(jié)的穩(wěn)定性，提高其相互依存和相互協(xié)作的能力，提高適應(yīng)市場(chǎng)能力，都是可以大膽嘗試的。

建立有效的法人治理結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心，現(xiàn)代企業(yè)制度中的法人治理結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度的具體形式。法人治理結(jié)構(gòu)是指在公司中構(gòu)建責(zé)權(quán)明確、各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互監(jiān)督、相互制約的，代表不同利益主體的權(quán)力結(jié)構(gòu)，形成公司內(nèi)部的權(quán)力制衡機(jī)制。

如果說(shuō)產(chǎn)權(quán)制度決定了誰(shuí)控制企業(yè)，那么法人治理結(jié)構(gòu)則規(guī)定了如何控制企業(yè)。控制權(quán)之所以重要，在于兩個(gè)方面的因素，一個(gè)是由于不確定存在，另一個(gè)是由于經(jīng)濟(jì)主體的機(jī)會(huì)行為等種種“摩擦”因素的存在。對(duì)于煙草企業(yè)而言，基本是國(guó)有控股企業(yè)，是國(guó)有獨(dú)資企業(yè)。國(guó)有獨(dú)資企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)是董事會(huì)、經(jīng)理層、監(jiān)事會(huì)以及其他利益相關(guān)者之間圍繞法人財(cái)產(chǎn)權(quán)展開(kāi)的一種制度安排，目的是解決委托者與受托者之間的委托代理關(guān)系。對(duì)于未來(lái)跨省聯(lián)合重組企業(yè)而言，合理妥善處理控制權(quán)將是焦點(diǎn)問(wèn)題。雖然聯(lián)合重組能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”目標(biāo)，有效運(yùn)行能夠達(dá)到“1+1〉2”的協(xié)同效應(yīng)，但成員企業(yè)間的受益并不相同。那么，什么因素決定獲益大小呢？至少有兩個(gè)關(guān)鍵因素：一是成員企業(yè)在聯(lián)合重組的實(shí)際控制權(quán)；二是他人的互補(bǔ)性核心資源與能力對(duì)自己的關(guān)鍵性或價(jià)值。

（四）建立資源互補(bǔ)與相互信任的契約關(guān)系

長(zhǎng)期以來(lái)，卷煙市場(chǎng)受到地方割據(jù)影響，形成了資源分散、整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的格局。企業(yè)能夠長(zhǎng)期達(dá)成聯(lián)盟，其一是資源互補(bǔ)，尤其是核心資源。資源包括市場(chǎng)資源、品牌資源、技術(shù)資源、研發(fā)資源，以及備受行業(yè)關(guān)注的生產(chǎn)計(jì)劃資源等，各個(gè)企業(yè)核心資源不同，互補(bǔ)性較強(qiáng)，反之，則互補(bǔ)性不強(qiáng)。其二是相互信任，彼此了解。信任是建立長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)，也是降低交易成本的有效方式。如果雙方彼此不了解，或者由于地位差異太大而產(chǎn)生不安全感，之間的合作常常處于短期行為。真正有效的合作是彼此相互信任，資源互補(bǔ)性強(qiáng)，處理好內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的聯(lián)盟，才是最有競(jìng)爭(zhēng)力的。

結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，由于世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的互相依賴(lài)與不平衡，開(kāi)放與合作已變得與競(jìng)爭(zhēng)同等重要。衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是看企業(yè)能否開(kāi)放地工作，能否通過(guò)與其他企業(yè)的協(xié)作來(lái)最大限度地發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)逐步被企業(yè)界所認(rèn)同。中國(guó)煙草已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以省內(nèi)為主導(dǎo)的聯(lián)合重組，為下一步跨省聯(lián)合重組奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，但受到外部壓力和各方條件的限制，只有妥善處理好企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系，才能更好、更快的推進(jìn)跨省聯(lián)合重組。

第二篇：民用航空企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制管理規(guī)定

【發(fā)布單位】交通運(yùn)輸部

【發(fā)布文號(hào)】交通運(yùn)輸部令2016年第41號(hào) 【發(fā)布日期】2016-04-13 【生效日期】2016-05-14 【失效日期】

【所屬類(lèi)別】國(guó)家法律法規(guī) 【文件來(lái)源】交通運(yùn)輸部

民用航空企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制管理規(guī)定

交通運(yùn)輸部令2016年第41號(hào)

《民用航空企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制管理規(guī)定》已于2016年4月7日經(jīng)第7次部務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2016年5月14日起施行。

部長(zhǎng) 楊傳堂

2016年4月13日

民用航空企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制管理規(guī)定 第一章 總 則

第一條為了規(guī)范民用航空企業(yè)、機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制行為，推進(jìn)建立公平有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《國(guó)務(wù)院對(duì)確需保留的行政審批項(xiàng)目設(shè)定行政許可的決定》（國(guó)務(wù)院令第412號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于第六批取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目的決定》（國(guó)發(fā)〔2012〕52號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于取消和下放一批行政審批項(xiàng)目的決定》（國(guó)發(fā)〔2015〕11號(hào)）和國(guó)家其他法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱(chēng)民用航空企業(yè)及機(jī)場(chǎng)（以下統(tǒng)稱(chēng)民航企業(yè)），是指公共航空運(yùn)輸企業(yè)、通用航空企業(yè)、航空油料企業(yè)和民用機(jī)場(chǎng)（包括軍民合用機(jī)場(chǎng)的民用部分）管理機(jī)構(gòu)。

第三條本規(guī)定適用于民航企業(yè)的下列聯(lián)合重組改制行為：

（一）合并，是指一個(gè)具有獨(dú)立法人資格的民航企業(yè)吸收另一個(gè)具有獨(dú)立法人資格的民航企業(yè)；

（二）公司制改制，是指由非公司制企業(yè)法人改制為有限責(zé)任公司或者股份有限公司，以及由有限責(zé)任公司改制為股份有限公司；

（三）股權(quán)重組，是指公司制企業(yè)（通用航空企業(yè)、通用機(jī)場(chǎng)除外）改變股權(quán)結(jié)構(gòu)，但上市公司流通股5%股份以下持有者發(fā)生變化的除外；

（四）公司制企業(yè)公開(kāi)和非公開(kāi)發(fā)行募集股份和股票上市；

（五）委托管理，是指公司制企業(yè)接受具有獨(dú)立法人資格的民航企業(yè)委托，按照合同約定對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

第四條民航企業(yè)聯(lián)合重組改制應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）符合國(guó)家國(guó)內(nèi)投資民航業(yè)規(guī)定、外商投資民航業(yè)規(guī)定和反對(duì)壟斷、推進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)定；

（二）符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)發(fā)展和宏觀調(diào)控政策；

（三）符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章；

（四）有利于保證安全生產(chǎn)和安全飛行。

第五條民航企業(yè)聯(lián)合重組改制，應(yīng)當(dāng)經(jīng)所在轄區(qū)中國(guó)民用航空地區(qū)管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航地區(qū)管理局）許可。未經(jīng)許可，民航企業(yè)不得進(jìn)行聯(lián)合重組改制。

已經(jīng)許可的民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受中國(guó)民用航空局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航局）和民航地區(qū)管理局的監(jiān)管。第二章 申請(qǐng)、受理、決定

第六條擬實(shí)施聯(lián)合重組改制行為的民航企業(yè)為許可事項(xiàng)申請(qǐng)人。

第七條民航企業(yè)聯(lián)合重組改制，由申請(qǐng)人向其住所地民航地區(qū)管理局提出許可申請(qǐng)?？绲貐^(qū)聯(lián)合重組改制且其他參與方為民航企業(yè)的，申請(qǐng)人住所地民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)在征求其他參與方住所地民航地區(qū)管理局意見(jiàn)后辦理。

第八條申請(qǐng)人向民航地區(qū)管理局申請(qǐng)?jiān)S可應(yīng)當(dāng)提供下列文件：

（一）加蓋公章的正式申請(qǐng)文件，內(nèi)容應(yīng)包含聯(lián)合重組改制方案；

（二）《民航企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制許可申請(qǐng)表》（附件1）；

（三）申請(qǐng)人、擬參與民航企業(yè)聯(lián)合重組改制的企業(yè)和個(gè)人的基本資料，包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加蓋公章）；最新股權(quán)結(jié)構(gòu)說(shuō)明；屬于民航企業(yè)的，還應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)營(yíng)許可證（復(fù)印件加蓋公章）；自然人參與民航企業(yè)聯(lián)合改制重組的（購(gòu)買(mǎi)上市公司流通股5%以下者除外），須提供個(gè)人履歷表（附件2）；

（四）各方簽訂的有關(guān)聯(lián)合重組改制的合同、協(xié)議；

（五）公司制企業(yè)提交該企業(yè)的股東會(huì)決議等文件，其他非公司制法人提交資產(chǎn)所有者或上級(jí)主管單位出具的同意企業(yè)實(shí)施聯(lián)合重組改制的文件；

（六）民航地區(qū)管理局認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提交的可能涉及安全管理、防止壟斷等其他相關(guān)材料。

申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)將以上申請(qǐng)文件裝訂成冊(cè)，一式兩份，其中至少一份為原件，并提交申請(qǐng)文件電子版。申請(qǐng)材料應(yīng)當(dāng)逐份加蓋申請(qǐng)人公章或簽字確認(rèn)。

第九條申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)對(duì)其所提交的文件、資料的真實(shí)性、合法性、完整性負(fù)責(zé)。

第十條民航地區(qū)管理局對(duì)申請(qǐng)人提出的許可申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：

（一）申請(qǐng)材料齊全、符合要求的，應(yīng)當(dāng)受理許可申請(qǐng)（附件3）；

（二）申請(qǐng)材料不齊全或者不符合要求的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)發(fā)出《民航企業(yè)及機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制許可申請(qǐng)材料補(bǔ)正通知書(shū)》（附件4），一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，逾期不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。申請(qǐng)人補(bǔ)正全部?jī)?nèi)容后，應(yīng)當(dāng)受理申請(qǐng)。申請(qǐng)人不補(bǔ)正全部?jī)?nèi)容的，不予受理申請(qǐng)（附件5）。

第十一條民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)自受理許可申請(qǐng)之日起二十日內(nèi)作出行政許可決定（附件6、7）。二十日內(nèi)不能作出決定的，經(jīng)民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)十日，并應(yīng)當(dāng)將延長(zhǎng)期限的理由告知申請(qǐng)人。

第十二條民航地區(qū)管理局作出準(zhǔn)予許可決定，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人頒發(fā)加蓋民航地區(qū)管理局印章的批準(zhǔn)文件，并應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起十日內(nèi)向申請(qǐng)人送達(dá)批準(zhǔn)文件，一個(gè)月內(nèi)向民航局備案批準(zhǔn)文件。

作出不予許可的書(shū)面決定的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并告知申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

第十三條申請(qǐng)人獲得聯(lián)合重組改制準(zhǔn)予許可的六個(gè)月內(nèi)，許可事項(xiàng)無(wú)法按期實(shí)施完畢的，應(yīng)在期限屆滿(mǎn)一個(gè)月前書(shū)面向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)申請(qǐng)延期，最多延期六個(gè)月，延期一次。超期未能實(shí)施完畢的，應(yīng)當(dāng)重新申請(qǐng)?jiān)S可。

第十四條民航地區(qū)管理局認(rèn)為申請(qǐng)事項(xiàng)直接關(guān)系他人重大利益的，應(yīng)當(dāng)告知利害關(guān)系人。申請(qǐng)人、利害關(guān)系人有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯。民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)根據(jù)申請(qǐng)人和利害關(guān)系人的意見(jiàn)，作出是否準(zhǔn)予許可的決定。第三章 監(jiān)督檢查

第十五條獲得聯(lián)合重組改制準(zhǔn)予許可的申請(qǐng)人，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)許可同意的聯(lián)合重組改制方案實(shí)施聯(lián)合重組改制，未經(jīng)民航地區(qū)管理局同意不得擅自變更。如確需變更，應(yīng)當(dāng)將變更后的聯(lián)合重組改制方案或變更事項(xiàng)報(bào)民航地區(qū)管理局重新申請(qǐng)獲得許可。

第十六條民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)在每年1月30日之前向民航地區(qū)管理局報(bào)送股權(quán)信息，并提交法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件和行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證書(shū)副本復(fù)印件。

第十七條民航地區(qū)管理局通過(guò)以下方式對(duì)民航企業(yè)聯(lián)合重組改制行為實(shí)施監(jiān)督檢查：

（一）核查民航企業(yè)報(bào)送的股權(quán)信息；

（二）匯總企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相關(guān)信息；

（三）抽查民航企業(yè)股權(quán)信息。

民航地區(qū)管理局實(shí)施監(jiān)督檢查，不得妨礙被許可人正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得索取或者收受被許可人的財(cái)物，不得謀取其他利益。

第十八條其他組織或個(gè)人有權(quán)對(duì)民航企業(yè)聯(lián)合重組改制違規(guī)行為進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，對(duì)民航行政機(jī)關(guān)工作人員的違法行為進(jìn)行投訴或者舉報(bào)。

民航行政機(jī)關(guān)對(duì)被投訴或者舉報(bào)的企業(yè)或工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查處，并將結(jié)果告知投訴人或者舉報(bào)人。

第四章 法律責(zé)任

第十九條未經(jīng)民航地區(qū)管理局許可而實(shí)施聯(lián)合重組改制的，民航地區(qū)管理局對(duì)聯(lián)合重組改制企業(yè)給予警告，并處以一萬(wàn)元以上二萬(wàn)元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，處以二萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款，同時(shí)責(zé)令補(bǔ)充提交相關(guān)申請(qǐng)材料。

該企業(yè)的違法信息同時(shí)記入企業(yè)信用信息記錄，定期向社會(huì)公布。

第二十條申請(qǐng)人違反本規(guī)定第九條的規(guī)定，隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請(qǐng)?jiān)S可的，民航地區(qū)管理局不予受理或者不予許可，并給予警告。

第二十一條被許可人以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得許可的，民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)撤銷(xiāo)許可（附件8），并處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款。第五章 附 則

第二十二條本規(guī)定所指的實(shí)施行政許可的期限以工作日計(jì)算，不含法定節(jié)假日。

第二十三條本規(guī)定自2016年5月14日起施行。2005年7月二十日發(fā)布的《民用航空企業(yè)機(jī)場(chǎng)聯(lián)合重組改制管理規(guī)定》（CCAR-229）同時(shí)廢止。

第二十四條民航地區(qū)管理局可以依據(jù)本規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則。

本內(nèi)容來(lái)源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第三篇：煤礦企業(yè)聯(lián)合重組協(xié)議書(shū)

煤礦企業(yè)聯(lián)合重組協(xié)議書(shū)

甲方：貴州省納雍縣長(zhǎng)江煤業(yè)有限責(zé)任公司 注冊(cè)地址：納雍縣骔嶺鎮(zhèn)

法定代表人：張祥學(xué)

乙方：納雍縣化磋窩煤礦

采礦證號(hào)：52000071096

1注冊(cè)地址：納雍縣老凹?jí)梧l(xiāng)

法定代表人：王炳程

根據(jù)《貴州省關(guān)于加快煤礦企來(lái)兼并重組工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，從根本上解決貴州省煤礦企業(yè)小、散的格局及安全基礎(chǔ)薄弱的現(xiàn)狀，提升煤炭產(chǎn)業(yè)的集中度和產(chǎn)業(yè)水平，控制安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，就煤礦企業(yè)聯(lián)合重組事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、根據(jù)《關(guān)于聯(lián)合重組納雍縣長(zhǎng)江煤業(yè)有限責(zé)任公司的決議》，以“納雍縣長(zhǎng)江煤業(yè)有限責(zé)任公司”作為重組后的企業(yè)主體。

二、乙方自愿將煤礦所有資產(chǎn)100%入股甲方，并交由甲方統(tǒng)一管理、經(jīng)營(yíng)，乙方成為甲方的法人股東，并按所占股份的大小行使股東權(quán)利，履行股東義務(wù)。

三、甲方若增資注冊(cè)所需資金，乙方按所占公司股份的比例出資。

四、經(jīng)甲、乙雙方共同協(xié)商，以設(shè)計(jì)規(guī)模3萬(wàn)噸為一股，具體價(jià)款待聯(lián)合重組方案批準(zhǔn)后，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的評(píng)估作價(jià)，以采礦許可證的設(shè)計(jì)規(guī)模為持股依據(jù)。

五、乙方入股甲方前乙方對(duì)甲方作以下真實(shí)的陳述和承諾：

1、乙方入股甲方前的一切債權(quán)債務(wù)由乙方原有股東自已享有和承擔(dān)，且未向他人質(zhì)押、抵押或提供擔(dān)保，也不存在被人民法院或其他執(zhí)法機(jī)關(guān)查封、扣押的情形。

2、乙方入股甲方且本協(xié)議的簽訂都已得到乙方股東授權(quán)，不存在任何程序性問(wèn)題。

3、乙方在入股甲方前，乙方保證未與任何第三方簽訂過(guò)任何轉(zhuǎn)讓股份協(xié)議或聯(lián)合重組協(xié)議，也未收取過(guò)任何第三方的轉(zhuǎn)讓款。

六、乙方在入股前產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)由乙方全額享有和承擔(dān)，乙方入股后產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)由甲方全部承擔(dān)。乙方入股甲方前甲方產(chǎn)生的一切債權(quán)債務(wù)由甲方全額享有和承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。

七、在煤礦交接前的安全責(zé)任由乙方自己承擔(dān)，接交后煤礦安全生產(chǎn)管理由甲方負(fù)責(zé)。

八、乙方移交由甲方管理的時(shí)間為聯(lián)合重組方案獲得審批后的一個(gè)月內(nèi)，乙方在本協(xié)議簽訂之日起三日內(nèi)將煤礦的全部證照及煤礦礦區(qū)的勘探資料、國(guó)家有關(guān)批文的復(fù)印件提交甲方。

九、違約責(zé)任

如因甲方原因，在本協(xié)議簽訂后未及時(shí)向有關(guān)主管部門(mén)提交申報(bào)聯(lián)合重組方案的資料導(dǎo)致乙方聯(lián)合重組失敗而被關(guān)閉，則甲方應(yīng)按雙方對(duì)乙方協(xié)商價(jià)的5倍賠償乙方損失。

由于乙方原因，在本協(xié)議簽訂后，乙方不向甲方提供文件、證照等材料或提供不真實(shí)材料，故意隱瞞重大事項(xiàng)或故意不配合，特別是在本協(xié)議簽訂前或簽訂后與任何第三方簽訂股份轉(zhuǎn)讓協(xié)議或聯(lián)合重組協(xié)議，導(dǎo)致甲方最終不能實(shí)現(xiàn)聯(lián)合重組任務(wù)，則乙方應(yīng)按雙方對(duì)乙方協(xié)商價(jià)的5倍賠償甲方

損失。

因國(guó)家政策或不可抗力的原因?qū)е侣?lián)合重組失敗，雙方都不存在違約責(zé)任。

十、本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

十一、本協(xié)議自雙方簽字蓋章后生效。

十二、本協(xié)議一式八份，雙方各執(zhí)兩份，主管部門(mén)執(zhí)兩份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

簽訂時(shí)間：2011年8月20日

第四篇：淺析煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

淺析煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)體系的建設(shè)

（2005-03-10 18:36）（吳利軍）（煙草在線(xiàn)）

導(dǎo)讀--“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，如何贏得客戶(hù)，維持客戶(hù)已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

在這個(gè)客戶(hù)資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶(hù)關(guān)系管理的能力：把一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶(hù)。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶(hù)，并以客戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶(hù)關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的反應(yīng)向我們說(shuō)明了一個(gè)道理：“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，如何贏得客戶(hù)，維持客戶(hù)已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓?zhuān)约拔覈?guó)政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為中國(guó)煙草和國(guó)際煙草巨頭直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是如何贏得客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場(chǎng)體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶(hù)、消費(fèi)者的滿(mǎn)意。對(duì)于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶(hù)滿(mǎn)意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)對(duì)于煙草流通企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高市場(chǎng)控制力、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力有著非常積極、重要的意義：客戶(hù)關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過(guò)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶(hù)的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。

完善的客戶(hù)關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、與國(guó)際最先進(jìn)經(jīng)營(yíng)思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場(chǎng)的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

完善的客戶(hù)關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)，緊緊圍繞“客戶(hù)服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有?？蛻?hù)關(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶(hù)溝通，通過(guò)建立緊密合作的客戶(hù)關(guān)系，真正地把卷煙零售戶(hù)作為企業(yè)合作的伙伴和市場(chǎng)的根基，從而使企業(yè)與客戶(hù)更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶(hù)自覺(jué)地成為卷煙產(chǎn)品的推銷(xiāo)員、市場(chǎng)的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶(hù)關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶(hù)關(guān)系管理，必須以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展為理念，以“三滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶(hù)的關(guān)系管理上：零售客戶(hù)是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶(hù)的合理利益，能否真正與零售戶(hù)建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問(wèn)題很好地加以解決”。零售戶(hù)是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國(guó)煙草的生存和發(fā)展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理體系？

一、推行分類(lèi)管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶(hù)關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹(shù)立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶(hù)。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶(hù)的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶(hù)也有必要進(jìn)行分類(lèi)管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶(hù)有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶(hù)，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿(mǎn)足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類(lèi)供應(yīng)。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行每周一次的上門(mén)拜訪(fǎng)，凡是重點(diǎn)客戶(hù)提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、要求或建議，客戶(hù)經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)。可以說(shuō)，實(shí)行分類(lèi)管理之后對(duì)于這一類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)說(shuō)在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿(mǎn)足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來(lái)了很大的便利。

二、建立完善的客戶(hù)信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪(fǎng)與客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)并存。

原先的煙草營(yíng)銷(xiāo)操作模式是讓訪(fǎng)銷(xiāo)員直接上門(mén)訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶(hù)經(jīng)理后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說(shuō)在客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話(huà)務(wù)員更文明禮貌、比直訪(fǎng)員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷(xiāo)溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶(hù)經(jīng)理則按照電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員的電訪(fǎng)線(xiàn)路走訪(fǎng)客戶(hù)，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)及普通客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理除了在走訪(fǎng)中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷(xiāo)方式，更大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶(hù)的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿(mǎn)足。

三、提升客戶(hù)“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶(hù)的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻?hù)關(guān)系管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。在這“四度”里面，滿(mǎn)意度是我們向客戶(hù)承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶(hù)、完善客戶(hù)、提升客戶(hù)的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它?！皾M(mǎn)意度”是首要條件，假如客戶(hù)在這一環(huán)節(jié)中沒(méi)有滿(mǎn)意的話(huà)，那么接下來(lái)的“三度”就沒(méi)有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶(hù)管理者自身的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶(hù)的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過(guò)客戶(hù)的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話(huà)說(shuō)的好，沒(méi)有過(guò)不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象的話(huà)，相信每一名客戶(hù)對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶(hù)都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，從客戶(hù)的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線(xiàn)的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為客戶(hù)服務(wù)，可以說(shuō)，客戶(hù)投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶(hù)期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶(hù)投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶(hù)占有率”，形成客戶(hù)忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶(hù)甚至要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶(hù)更忠誠(chéng)；客戶(hù)投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶(hù)的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，處理客戶(hù)投訴是企業(yè)留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶(hù)投訴：設(shè)立投訴熱線(xiàn)電話(huà)，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理，為有效客戶(hù)投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶(hù)的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)，14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來(lái)了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬(wàn)人，我們的零售客戶(hù)中有好大一部分就是受災(zāi)戶(hù)。這些客戶(hù)因經(jīng)營(yíng)能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不能不說(shuō)是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪(fǎng)員在電訪(fǎng)中、各客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶(hù)的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶(hù)進(jìn)行上門(mén)慰問(wèn)、物資幫助，盡管無(wú)法徹底解決問(wèn)題，但也稱(chēng)得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)。

六、誠(chéng)信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)，“誠(chéng)信”已成為各單位、各部門(mén)、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o(wú)信不立”，這句話(huà)包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠(chéng)信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶(hù)管理者所要做的，也是每名客戶(hù)所期盼的。我們希望客戶(hù)有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來(lái)潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！熬\(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶(hù)的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。

客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，不是死板的教科書(shū)，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問(wèn)”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶(hù)為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

第五篇：項(xiàng)目管理重組

案例

AT&T公司的項(xiàng)目管理重組①

1988年，由于美國(guó)政府解除了對(duì)電話(huà)行業(yè)的管制，AT&T公司宣布它將被分解為19個(gè)獨(dú)立的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元(Strategic Business Units)，商用通信系統(tǒng)(Business Communications Systems，BCS)就是其中的一個(gè)業(yè)務(wù)單元，它的重點(diǎn)是客戶(hù)程控交換機(jī)市場(chǎng)。與母公司分離之后，BCS的經(jīng)營(yíng)者們意識(shí)到，過(guò)去老的經(jīng)營(yíng)方式在新的開(kāi)放式市場(chǎng)中不再具有競(jìng)爭(zhēng)力，他們必須對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組。他們決定按項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行重組，這將使他們更好地控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，并給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由此，他們?yōu)樽约涸O(shè)定的目標(biāo)是：成為本行業(yè)中項(xiàng)目管理的領(lǐng)先者。

在這之前，AT&T已經(jīng)在許多活動(dòng)中使用過(guò)項(xiàng)目管理方法，但是以截然不同的方式實(shí)現(xiàn)的，它強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)的作用，通過(guò)完成任務(wù)單中的活動(dòng)來(lái)達(dá)到完成項(xiàng)目的目的。但是這種項(xiàng)目協(xié)調(diào)的地位是較低的，且被看作是一項(xiàng)臨時(shí)性的工作，只是為某些人在某個(gè)職能部門(mén)獲得更好的職位創(chuàng)造機(jī)會(huì)。通常對(duì)表現(xiàn)良好的項(xiàng)目參與者的獎(jiǎng)勵(lì)就是提升其在職能部門(mén)的位置，然后脫離項(xiàng)目管理。

BCS認(rèn)識(shí)到要使這一戰(zhàn)略獲得成功，必須改變企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目管理的現(xiàn)狀和現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)。需要培養(yǎng)職業(yè)化的項(xiàng)目經(jīng)理，并建立一整套的支持體系，以提高他們項(xiàng)目管理能力和發(fā)展他們的項(xiàng)目管理職業(yè)道路。那種做兩三年項(xiàng)目，然后回到職能部門(mén)的管理思想必須轉(zhuǎn)變，對(duì)項(xiàng)目管理應(yīng)樹(shù)立職業(yè)榮譽(yù)感，以項(xiàng)目管理為職業(yè)。同樣重要的是，必須改變過(guò)去視拯救困難項(xiàng)目為英雄行為的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而鼓勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理從一開(kāi)始就勝任自己的工作，并善始善終。BCS面臨的挑戰(zhàn)是如何安全度過(guò)向這種純項(xiàng)目管理組織轉(zhuǎn)變的這幾年。

項(xiàng)目管理重組本身就是一個(gè)大的項(xiàng)目，包括項(xiàng)目經(jīng)理候選人的選拔、教育和培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、組織重構(gòu)及方法的開(kāi)發(fā)等。從組織結(jié)構(gòu)的角度考慮，在公司層次上成立了一個(gè)全國(guó)項(xiàng)目管理(National Project Management)組織，直接向服務(wù)運(yùn)營(yíng)副總裁匯報(bào)。全國(guó)項(xiàng)目管理主任下轄三位項(xiàng)目主任(分管遍布全國(guó)的項(xiàng)目)、一個(gè)系統(tǒng)支持機(jī)構(gòu)、一個(gè)行政支持部門(mén)。大項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及其下屬向項(xiàng)目主任匯報(bào)。這種結(jié)構(gòu)形成了一個(gè)完整的、自我控制的項(xiàng)目管理群體。

現(xiàn)在，項(xiàng)目管理的職業(yè)道路包括：

●受訓(xùn)者：接受6個(gè)月的項(xiàng)目管理崗位培訓(xùn)。

●成本／進(jìn)度分析工程師：擔(dān)任6—18個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理助理，直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。●現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：做6一12個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)一個(gè)大型的現(xiàn)場(chǎng)，向大項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。●小項(xiàng)目經(jīng)理：獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)100萬(wàn)一300萬(wàn)元美金的項(xiàng)目。

●項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)一個(gè)300萬(wàn)一2500萬(wàn)元美金的項(xiàng)目。

●大項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)一個(gè)長(zhǎng)達(dá)多年的、2 500萬(wàn)元美金以上的項(xiàng)目。

為挑選項(xiàng)目經(jīng)理的候選人，BCS專(zhuān)門(mén)制定了一個(gè)人才持續(xù)計(jì)劃，該計(jì)劃在組織內(nèi)部挑選有潛力發(fā)展為承擔(dān)中高層管理責(zé)任的人選。挑選的標(biāo)準(zhǔn)包括：人際領(lǐng)導(dǎo)技能、口頭及書(shū)面溝通能力、全局觀念、政治敏感性、樂(lè)觀精神、敢做敢為、不斷進(jìn)取的精神、統(tǒng)籌規(guī)劃的能力、責(zé)任心和可靠性等。

現(xiàn)在，BCS的項(xiàng)目管理組織包括在丹佛的行政管理人員，以及遍布洛杉磯、舊金山、亞特蘭大、芝加哥、華盛頓特區(qū)及紐約的項(xiàng)目經(jīng)理群組。這些項(xiàng)目經(jīng)理們現(xiàn)在管理著總數(shù)超過(guò)5億美元的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的規(guī)模從100萬(wàn) 一 9200萬(wàn)美元。項(xiàng)目管理方式被認(rèn)為是最適合該領(lǐng)域的工作方式，也為AT&T的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹(shù)立了榜樣。

問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)凚CS實(shí)施項(xiàng)目管理重組的成功之處。

①D．OnO，“Implementing Project Management in AT&T’s Business Communications System”,PM Network，October 1990．