第一篇：吳都大酒店辦公室2012年上半年度總結(jié)

吳都大酒店辦公室2012年上半年度總結(jié)

一、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《吳都大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在7月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度10余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

二、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務質(zhì)量。

培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店是流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育

是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店對所招聘員工進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到三星級酒店進行了全方位的培訓和實習。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)外部培訓、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴培訓學校學習，邀請省級的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。5月份又開展了質(zhì)量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。

三、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店新員工由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電

視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

四、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線。酒店領(lǐng)導對此有著很深的認識。經(jīng)常

要求并組織廣大員工進行政治學習，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務競賽活動、行業(yè)行 風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是、團結(jié)奮進，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店

領(lǐng)導像對待經(jīng)營效益一樣重視。在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

五、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務質(zhì)量時有低下,服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。

六、下半年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作

流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。

3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

第二篇：天都大酒店簡介（最終版）

天都大酒店簡介

安徽天都大酒店1989年建成，位于合肥長江路355號，地處市中心，距火車站20分鐘，距機場25分鐘，交通便利。安徽天都大酒店是一座集住宿、飲食、娛樂、商務、購物等為一體的現(xiàn)代化多功能涉外酒店，酒店主樓高25層，造型典雅氣派；大堂雍容華貴；彌漫著古老徽州的文化氣氛?？头吭O計溫馨舒適，擁有標準客房、商務客房和各類套房

酒店占地面積4400㎡，建筑面積22000㎡，主樓25層，是一座集住宿、餐飲、娛樂、購物、旅游等為一體的現(xiàn)代化三星級（1999年評定）商務酒店。酒店采用中央空調(diào)、中央冷熱系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、備有兩層停車場，擁有標準客房、商務客房等186間（套），寬帶入房，；會議中心配有大中小三種不同類型會議室和一個貴賓休息室，配以先進的燈光音響、多媒體設施，可以滿足不同類型會議需求；酒店設有兩個大型宴會廳和15間風格各異的豪華包廂，可同時供500人就餐；天都旅行社以優(yōu)質(zhì)、誠信的服務和量身定制的路線報價滿足各類旅游需求。此外，還有集集歌、舞為一體的多功能廳和風格各異的KTV包廂。多年來，酒店秉承“真誠待賓客，滿意在天都”的服務宗旨和“微笑、周到、團結(jié)、高效”的企業(yè)精神，立足自身，搶抓機遇，樹立品牌，創(chuàng)新發(fā)展。先后成功地接待了全省、全國地區(qū)性大型會議，以優(yōu)質(zhì)高效的服務、高雅舒適的環(huán)境受到賓客的贊揚。酒店先后榮獲全國用戶滿意服務單位、合肥市文明單位等光榮稱號，連續(xù)三年被評為全省優(yōu)秀星級飯店，并成功加入國際著名服務品牌——金鑰匙組織（2004年加入）。

第三篇：關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例

報送人：郭玉春(ks2626)聯(lián)系電話：

關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例（25局）

話務量包月協(xié)議、公客

案例說明：

營銷策劃背景

喀什香都大酒店（全聚德烤鴨店）位于人民西路314號：該酒店屬于商客高端用戶，共有固定電話139部（已做包月40%提成），該酒店現(xiàn)有職工259人（收入中等），大多使用手機作為通訊工具，其中以有6人使用小靈通電話，其他多數(shù)為手機。

細分目標客戶群

喀什香都大酒店（全聚德烤鴨店）屬于較大的酒店，其人員多，通過細分客戶情況將目標定位于中層和基層人員身上，在以包月的基礎(chǔ)上實行小靈通租機和包月業(yè)務。

營銷策劃目標

從主觀方面進行分析，差異化體現(xiàn)的是自己品牌（手機與小靈通）超出競爭對手的部分，這種超越可以體現(xiàn)于質(zhì)量、服務、渠道或者滿足消費者需求的速度等，因此在和用戶交談中得知其員工在日常工作中主要靠電話進行聯(lián)系，其工作地點不固定故電話給其工作和上下級信息的傳達帶來很大方便，只要服務質(zhì)量跟上，一般的通信消費用戶是可以接受的。為此我向其推出了小靈通租機業(yè)務。

營銷策劃內(nèi)容

首先要讓用戶從對價格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到獲得的使用利益上，從而降低談判過程中在價格上的過度糾纏，同時推出將電話包月贈送小靈通及最底消費，使消費者在心理上有種渴望與滿足，在與其領(lǐng)導洽談時將我電信營銷方案著重介紹，將電信的網(wǎng)絡、信息、資源、服務等全面的給予介紹，同時對現(xiàn)小靈通的在網(wǎng)絡質(zhì)量偶而不太穩(wěn)定需給用戶給予重點解釋，使其對電信優(yōu)點給予支持和認可，對缺點給與理解和諒解，在針對小靈通營銷時做到以客戶利益為目標同時也要考慮電信產(chǎn)品的成本及利潤，針對不同需求的客戶，提供不同檔次的機型，先抓住上級部門人員的購買欲望（租機），通過上級決策達到下級的購買、租機實施。

營銷策劃效果

通過電話捆綁包月可使我公司的收入在總體上有一定的穩(wěn)定和提高，但也加大了我公司的成本（3萬多元），隨著移動、網(wǎng)通、鐵通，在資費上大幅度的優(yōu)惠，用戶的保留工作難度曾大，這是我們面對長期的市場競爭問題。

辦理了租機后，中國電信在增加用戶和增量的同是也贏得業(yè)務的進一步的發(fā)展，誠信服務，體現(xiàn)了我中國電信的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”。

分析：

以簽定電話包月1份 139部×30元/月=4170元

簽定小靈通租機129份 129 部×50元/月=6450元

號碼百事通業(yè)務。商務領(lǐng)航業(yè)務各1份每月124元

該客戶使用中國電信業(yè)務后月消費預計在一萬元上下，成本預算在6-8個月收回（新租小靈通成本）。

自我點評：

案例的主要特色

此案例在營銷的過程中，以服務給客戶最終帶來了通信的需求，給我電信分公司帶來了收入的增長，并提高了小靈通產(chǎn)品在移動市場中的市場份額。

執(zhí)行中關(guān)鍵控制點

在執(zhí)行過程中主要借助與該單位領(lǐng)導的影響力,使中層干部有移動或聯(lián)通手機的職工已陸續(xù)開始進行更換小靈通終端,小靈通以贈機、包月、捆綁簽訂2年協(xié)議；再通過各部門主任和負責人進行其他員工的說服工作，最終形成集體辦理，在形式上已形成自發(fā)來發(fā)展小靈通，在此次營銷活動之后需做好售后服務，將原移動轉(zhuǎn)網(wǎng)為小靈通用戶的消費話費及網(wǎng)絡質(zhì)量方面客戶經(jīng)理一定需做好跟蹤及服務工作。

附件材料：

第四篇：關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例

關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例

關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例

報送人：郭玉春(ks2626)聯(lián)系電話：0998-2272626

關(guān)于香都大酒店營銷策劃案例（25局）

話務量包月協(xié)議、公客

案例說明：

營銷策劃背景

喀什香都大酒店（全聚德烤鴨店）位于人民西路

314號：該酒店屬于商客高端用戶，共有固定電話139部（已做包月40提成），該酒店現(xiàn)有職工259人（收入中等），大多使用手機作為通訊工具，其中以有6人使用小靈通電話，其他多數(shù)為手機。

細分目標客戶群

喀什香都大酒店（全聚德烤鴨店）屬于較大的酒店，其人員多，通過細分客戶情況將目標定位于中層和基層人員身上，在以包月的基礎(chǔ)上實行小靈通租機和包月業(yè)務。

營銷策劃目標

從主觀方面進行分析，差異化體現(xiàn)的是自己品牌（手機與小靈通）超出競爭對手的部分，這種超越可以體現(xiàn)于質(zhì)量、服務、渠道或者滿足消費者需求的速度等，因此在和用戶交談中得知其員工在日常工作中主要靠電話進行聯(lián)系，其工作地點不固定故電話給其工作和上下級信息的傳達帶來很大方便，只要服務質(zhì)量跟上，一般的通信消費用戶是可以接受的。為此我向其推出了小靈通租機業(yè)務。

營銷策劃內(nèi)容

首先要讓用戶從對價格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到獲得的使用利益上，從而降低談判過程中在價格上的過度糾纏，同時推出將電話包月贈送小靈通及最底消費，使消費者在心理上有種渴望與滿足，在與其領(lǐng)導洽談時將我電信營銷方案著重介紹，將電信的網(wǎng)絡、信息、資源、服務等全面的給予介紹，同時對現(xiàn)小靈通的在網(wǎng)絡質(zhì)量偶而不太穩(wěn)定需給用戶給予重點解釋，使其對電信優(yōu)點給予支持和認可，對缺點給與理解和諒解，在針對小靈通營銷時做到以客戶利益為目標同時也要考慮電信產(chǎn)品的成本及利潤，針對不同需求的客戶，提供不同檔次的機型，先抓住上級部門人員的購買欲望（租機），通過上級決策達到下級的購買、租機實施。

營銷策劃效果

通過電話捆綁包月可使我公司的收入在總體上有一定的穩(wěn)定和提高，但也加大了我公司的成本（3萬多元），隨著移動、網(wǎng)通、鐵通，在資費上大幅度的優(yōu)惠，用戶的保留工作難度曾大，這是我們面對長期的市場競爭問題。

辦理了租機后，中國電信在增加用戶和增量的同是也贏得業(yè)務的進一步的發(fā)展，誠信服務，體現(xiàn)了我中國電信的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”。

分析：

以簽定電話包月1份139部×30元/月=4170元

簽定小靈通租機129份129部×50元/月=6450元

號碼百事通業(yè)務。商務領(lǐng)航業(yè)務各1份每月124元

該客戶使用中國電信業(yè)務后月消費預計在一萬元上下，成本預算在6-8個月收回（新租小靈通成本）。

自我點評：

案例的主要特色

此案例在營銷的過程中，以服務給客戶最終帶來了通信的需求，給我電信分公司帶來了收入的增長，并提高了小靈通產(chǎn)品在移動市場中的市場份額。

執(zhí)行中關(guān)鍵控制點

在執(zhí)行過程中主要借助與該單位領(lǐng)導的影響力,使中層干部有移動或聯(lián)通手機的職工已陸續(xù)開始進行更換小靈通終端,小靈通以贈機、包月、捆綁簽訂2年協(xié)議；再通過各部門主任和負責人進行其他員工的說服工作，最終形成集體辦理，在形式上已形成自發(fā)來發(fā)展小靈通，在此次營銷活動之后需做好售后服務，將原移動轉(zhuǎn)網(wǎng)為小靈通用戶的消費話費及網(wǎng)絡質(zhì)量方面客戶經(jīng)理一定需做好跟蹤及服務工作。

附件材料：

第五篇：大酒店總結(jié)（范文）

大酒店2011年年終總結(jié)

尊敬的董事長、公司領(lǐng)導及各位同仁：

上午好！

東風吹出千山綠，春雨灑來萬象新。難忘的2011年即將過去，我們滿懷信心地迎來了更加充滿朝氣和希望的2012年，正是歡樂送玉兔，開心抱金龍。過去的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以達到延續(xù)和發(fā)展更好勢頭的目的，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。下面我從以下幾方面進行總結(jié)匯報：

一、全年經(jīng)營情況：

2011年客房同比增長22.55%，年出租率為86%，平均房價為242元，全年綜合完成一等獎；餐飲同比增長13.73%，全年綜合完成二等獎；棋牌同比增長13.49%，全年綜合完成二等獎；沐足同比增長33.57%，全年綜合完成一等獎；酒店總營業(yè)收入同比增長27.7%，綜合完成二等獎。成績較好但空間巨大，也就是說革命尚未成功，同志仍需努力，只有不斷創(chuàng)新，我們的明天才會越來越好。

二、2011年完成的主要工作：

（一）改善硬件環(huán)境，讓酒店永葆“青春”

過去的一年，在公司董事會英明的決策下，酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務房；把主樓11樓原廚房改建成兩個棋牌包廂；對主樓四樓KTV進行全面翻新，積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出特色服務項目，從而更好地滿足了客人的不同需求，為酒店打開更大的經(jīng)營窗口，奠定了堅實的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上我們還做了一系列相關(guān)工作：一是清洗主樓、商務樓外墻，更換沐足廣告燈，對大堂進行刮膠，讓酒店形象煥然一新；二是更換商務樓客房布草，蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅；三是重新印制上網(wǎng)指南，讓上網(wǎng)變得輕而易舉；四是對空調(diào)冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經(jīng)營區(qū)域風機盤

管進行檢修和清洗，讓空調(diào)始終保持最佳效果；五是配合技術(shù)監(jiān)督局對酒店電梯進行驗檢，保證電梯的絕對安全；六是定期對酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過不斷加大對硬件設施的改造力度，逐步對使用時間長、工作效率低的沉舊設施進行更換，使酒店各項功能日臻完善，永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

（二）抓好經(jīng)營工作，令業(yè)績再創(chuàng)新高

2011年，酒店的經(jīng)營營銷活動開展的有聲有色，各部門群策群力，不斷開發(fā)新的營銷策略，餐飲部針對市場情況和客戶的需求，通過努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時不斷推出新菜，按照大眾口味的特點，不斷改進菜品的質(zhì)量，留住散戶客群，同時促進了團宴的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果。房務部對外加大與客戶不斷聯(lián)系、勾通，了解客戶的消費心理，確?？驮吹姆€(wěn)定，對內(nèi)嚴抓經(jīng)營環(huán)境和服務質(zhì)量并通過套房贈送水果和免費熨燙衣服、原價開房贈送優(yōu)惠券、發(fā)行會員卡等方式以滿足客人的需求，從而使客住率直線穩(wěn)步攀升；休閑部通過不定期做市場調(diào)查和了解客戶需求，推出一系列高價項目，如專家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等，得到了客人的一致好評，也使休閑部的經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。營銷部通過加強客戶拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國民旅游休閑卡及國內(nèi)多家知名網(wǎng)絡預訂平臺合作、用心做好個人及團體接待的跟蹤服務等形式樹立酒店形象，并鞏固和發(fā)展客源。其他部門作為經(jīng)營部門的配套部門，始終圍繞經(jīng)營，開展了系列配套服務工作，增強了團隊的整體力量，從而實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步提升。

（三）豐富員工生活，將關(guān)心員工落到實處

為增進員工之間的溝通交流，增強員工的歸屬感，調(diào)動員工工作積極性，體現(xiàn)公司對廣大員工的關(guān)愛，酒店制定了詳細的活動方案：“三·八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會活動；4月份各部門分別組織郊游活動；5月份開展消防趣味運動會，讓員工在體驗趣味游戲的同時掌握消防安全知識；6月份組織各部門負責人到九龍峽漂流；7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務技能競賽，酒店派出6名選手參賽，其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名，酒店取得團體第二名的好成績。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動，7月下旬組織參賽選手及各部門負責人到岣嶁峰登山游玩；“八·一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會；每月組織戶外或室內(nèi)活動為員工慶祝生日，并發(fā)放禮物；購置新的乒乓球桌，增添各類書籍，讓員工娛樂室充分發(fā)揮休閑娛樂的功能，也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來。

（四）發(fā)動全員促銷，圓滿完成月餅銷售任務

2011年大酒店月餅任務為52萬，為順利完成任務，酒店將任務分解到各部門，并在全酒店形成全員促銷的氛圍。經(jīng)過大家的辛勤努力，月餅銷售實際完成87萬多，以超額168%的業(yè)績完成了月餅銷售工作，特別是營銷部、計財部、餐飲部經(jīng)理均完成5萬以上，創(chuàng)酒店歷年月餅銷售任務最好成績。

（五）大力宣傳動員，順利通過星評復核

2011年是酒店掛牌后首次評定性星級復核，能否順利通過對酒店而言至關(guān)重要。為此，自七月份以來，酒店以星評復核為契機，積極宣傳動員，制作橫幅及宣傳標語張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍，提高員工星級意識；各部門召開專題會，做到全體員工都關(guān)心星評復核工作。通過各部門自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查，先后下發(fā)兩期整改通知共計整改內(nèi)容500余項，并由質(zhì)檢部跟蹤落實整改情況。通過全體員工的共同努力，酒店于11月中旬順利通過市旅游局的星評檢查。

（六）提倡節(jié)能降耗，創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護地球是每個人的責任，而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導并努力實施的一項政策，為此，酒店明確規(guī)定經(jīng)營區(qū)域及后勤辦公室空調(diào)的開放時間及溫度設定；嚴禁員工倒飯；提倡辦公用紙雙面使用；辦公區(qū)域?qū)嵭休啺嘀贫?，每天下班后由專人負責檢查關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電、關(guān)水情況；規(guī)范并控制對低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用；對高能耗的空調(diào)水泵進行節(jié)能改造，現(xiàn)正在施工。

通過以上措施，降低了成本，提高了酒店的經(jīng)濟效益，為實現(xiàn)低碳經(jīng)濟，創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅實的基礎(chǔ)。

三、存在的問題：

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的，但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的：

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和服務能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在服務技能隨意性等個體行為在一些員工身上時有發(fā)生。

3、服務質(zhì)量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體形象。

針對以上存在的問題，我們將通過加強設備設施維保、翻新和更換，加強員工專業(yè)技能和業(yè)務素養(yǎng)培訓，使酒店整體硬件和軟件服務質(zhì)量更上一層樓。

三、2012年工作思路：

新的一年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們的效益必須進一步提高。為此，我們需做好以下幾個方面的工作：

1、開展多種形式營銷活動，千方百計提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過全員營銷、全員服務，挖掘員工潛力，做到酒店上下人人都是服務員，個個都是營銷員。二要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；宴席方面如：婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等，我們要通過這些好機會使營收登上新的臺階。

2、做好員工隊伍穩(wěn)定工作，想方設法提高員工滿意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開各個崗位的員工，員工之于酒店，猶如水之于魚也，因此，擁有員工是酒店最大的“財富”。如何讓“財富”聚財并發(fā)揮最大作用，這就需要酒店進一步關(guān)心員工，提高員工食堂伙食質(zhì)量，根據(jù)天氣情況，給員工增減被子和開放冷熱空調(diào)，解決員工生活中的實際困難，為員工營造安心和康心的工作環(huán)境，同時不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動，培養(yǎng)員工“以店為家”意識，使員工不愿意離開酒店這個大家庭，步實現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強員工崗位知識、技能、素質(zhì)及應變能力培訓，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。對新入職員工進行系統(tǒng)的培訓；對在職的員工進行反復的強化培訓；加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案，及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。二是嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝等。

5、不定期開展市場調(diào)查，了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應行業(yè)信息，提高對市場變化的快速反應能力。

6、加強設備設施的維護保養(yǎng)，提高設備使用效率，延長使用壽命。我們將以報告形式申請對客房部分樓層進行逐步翻新，以保持常新的住宿環(huán)境。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，酒店各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足，為此，面對2012年，酒店定會充分發(fā)揮團

隊合作精神，群策群力，確保2012年酒店各項工作的順利完成。我們堅信有公司領(lǐng)導一如既往的關(guān)懷和全體員工的精誠努力，四海神龍的明天會更好！最后祝在座的各位領(lǐng)導、同仁及你們的家人新年快樂、身體健康、萬事如意！

謝謝！

Xx大酒店

2012年1月16日