第一篇：論酒店管理與營銷

論酒店管理與營銷

引言：酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。本文先闡述了酒店管理與酒店營銷的概念性質，然后就酒店營銷學的基本任務進行簡單論述，最后通過為江陰國際大酒店策劃中秋營銷活動方案進行分析探討。

一、相關概念：

1.酒店管理的概念

是指在一定生產方式條件下，遵循客觀經濟規(guī)律的要求。依照一定的原則，程序和方法。對酒店的人力，物力，財力及其經營活動過程進行有效的計劃，組織，指揮，監(jiān)督和協(xié)調，以保證酒店經營活動的順利進行。達到最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的活動過程。是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識、有計劃的進行各種經濟活動的總稱。

2.酒店營銷的概念

飯店營銷學是一門研究飯店在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發(fā)適銷對路的產品，探求飯店生產和銷售的最佳形式和最合理途徑的科學。

二、酒店營銷學的任務

（一）負需求狀況與扭轉性營銷 負需求狀況是指客人不喜歡或厭惡某個飯店，故意避開購買這個飯店的產品。

（二）無需求與刺激性營銷 無需求狀況是指市場對飯店的產品不關心，沒有興趣。

（三）潛在需求與開發(fā)性營銷 潛在需求：指顧客對市場上現在的產品或服務不能滿足的。或隱而不見的需求。（例如：一些工薪層對高檔酒店即向往對懼怕。想去享受一些，又怕消費不起，口袋里錢少）

（四）下降需求與恢復性營銷

任何一家酒店，如果長期保持它的菜式及口味不變，必定遭至需求大降的局面（光顧的人也少了）比如人們已經不再原意吃粵菜了，你還以出售粵菜為主，那么誰還愿意去吃呢？所以餐廳要想恢復到以前與市場份額，必須使其產品和服務常變常新。

（五）不規(guī)則需求與同步營銷

酒店有著明顯的淡旺季，客人的需求不規(guī)則，一般4月5月，9月10月，為最高峰。12月1月為低峰（淡季）飯店管理者必須通過靈活的價格及其它方法來調整。供求關系實施與不規(guī)則的淡旺季同步的營銷方案。（比如實行淡季價格與旺季價格；冬季養(yǎng)客，夏季吃客）

（六）過渡需求與壓縮性營銷

客人很多的季節(jié)里。往往會出現飯店接待水平不高，忙不過來的現象。這種情況下酒店的超負運轉，會大大降低服務質量，因此必須通過提高價格。減少促銷等手段來壓縮需求或持續(xù)性的使客人減少需求。

（七）不健康需求： 比如說有的客人偏愛走臺小姐，走臺先生，以及賭博，吸毒等服務。酒店絕對不能為了滿足這種不健康需求而為其提供服務。必須及時運用抵制性營銷進行抵制（抵制清除本飯店的這種需求應注意自己酒店的正常環(huán)境和氣氛。

（八）充分需求與維護性營銷

一些回頭客對我們的飯店很滿意。我們就采用維護性營銷使顧客更好喜歡我們這里如發(fā)議會員卡。優(yōu)惠餐，贈送禮物等，投其所好。

三．下面是為江蘇省江陰國際大酒店策劃的中秋節(jié)營銷活動方案。

（一）酒店特色介紹： 江陰國際大酒店是按國際四星級標準建造的涉外旅游飯店，是旅游會議、商務活動、休閑度假的理想之地。酒店周邊風景宜人，交通便捷，臨近市鎮(zhèn)府和江陰長江大橋。設備齊全先進，音樂酒吧溫馨浪漫。位于25層的旋轉餐廳－璇宮，在把酒臨風、心曠神怡之心境周覽四景的同時，還可盡享中西佳肴和一流服務。.（二）酒店中秋佳節(jié)營銷活動方案：

一、目標市場分析

本酒店的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒店在提高檔次的基礎上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。

二、定價策略

1、和中秋節(jié)相關的一些飯菜的價格，可采用打折或者直接降低價格的辦法。

2、推出中秋節(jié)的套餐，價格不要偏高，人均消費控制在20-30元（不含酒水）。

三、營銷策略

1、制作專門針對中秋節(jié)的套餐，可以根據實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要體現全家團圓，可贈送月餅。

2、在酒店住宿的顧客打九折，并贈送月餅，另外可安排專車接送。

3、如果一家人里有一個人的生日是8月15日，可憑借有效的證件在酒店聚餐、住宿可享受5-6折（根據酒店的實際決定）的優(yōu)惠。

4、如果手機和固定電話號碼尾號是815，可憑借有效的證件在酒店聚餐、住宿可享受5-6折（根據酒店的實際決定）的優(yōu)惠。

5、給顧客贈送一些和中秋節(jié)相關的小禮物（上面要印上酒店的名稱、電話、地址、網址）。

6、活動的時間定于農歷8月10日-20日。

四、推廣策略

1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告

2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結合。

3、可以嘗試一下手機短信廣告，4、也可采用傳單廣告，但傳單的質量必須要高。

五、其它相關的策略

保證酒店治安和服務質量；上菜的速度必須要快；大廳的布置中透露出中秋節(jié)的味道。

第二篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現代信息技術增加了顧客對產品的選擇機會與競爭激烈導致技術與產品更新加速的市場環(huán)境下，任何企業(yè)要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導向，以市場需求為驅動力，而且還需要認真研

究、實施下列酒店營銷管理的黃金規(guī)則。

戰(zhàn)略規(guī)則———營銷是一個戰(zhàn)略經營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規(guī)則。在經濟全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經不能適應市場競爭的需要。酒店受到外部驅動因素諸如技術、經濟和市場的壓力，也面臨自己內部組織變化的挑戰(zhàn)———相關利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內容了。

營銷應該成為在酒店內整合一切部門資源的戰(zhàn)略經營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰(zhàn)略意義，原因在于營銷戰(zhàn)略應該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導性，它指導酒店的發(fā)展方向，承擔創(chuàng)造忠誠顧客，包括忠誠的內部顧客、外部顧客和投資顧客的責任。

實施這條酒店營銷管理戰(zhàn)略規(guī)則的工作要點是：酒店總經理甚至董事長要親自負責制定酒店營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確酒店長期的發(fā)展目標，明確酒店需要重點捕捉與利用的市場機會，并挖掘與利用酒店內部與外部的各種資源;酒店總經理需要指導酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰(zhàn)術計劃，協(xié)調酒店各部門齊心協(xié)力地完成好酒店的營銷任務，特別要防止各部門經常

產生的“分工分家”現象。

社區(qū)規(guī)則———營銷是每一個員工的事業(yè)

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機構幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因為，營銷不是一個部門的責任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應該成為營銷部門，所有的工作應該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區(qū)。在這個社區(qū)里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責任與任務。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第三篇：酒店營銷與管理心得體會

酒店營銷與管理心得體會

非常感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于2月27日到沈陽寧山大廈學習考察，學習時間雖然很短暫，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學習內容概述

此次學習主要內容分為四個方面：了解酒店預訂系統(tǒng)、了解酒店團隊接待流程、了解酒店整體運營模式、了解銷售部門組織架構及崗位職責

1、酒店預訂系統(tǒng)主要是以營銷部為主要與預訂渠道，包括會議團隊預訂、宴會預訂、及散客預訂等。散客預訂通過前臺得知營銷部門由銷售專員對該客戶進行簡單的酒店介紹、報價及房型、及用餐情況等，確認需要預訂房間或單獨用餐后將該信息告知預訂員，由預訂員做好記錄。如是協(xié)議戶或VIP客人則直接打電話到銷售專員預訂房間或用餐。如是會議團隊則要由銷售專員為客人做整體酒店介紹、確認后與客戶簽訂會議協(xié)議，按照協(xié)議履行整體會議流程。

2、酒店團隊接流程主要分為：電話或實地預訂—會議場地安排—用餐安排—其他娛樂項目；與客戶約定時間地點，由銷售專員安排客戶對酒店會議場地進行實地參觀，按照客戶提出要求更改會議形式，報會場價格，會場免費物品、客人自費物品及其他會議設施設備；最后

應要求與客戶達一致。按照基本會議形式會后應是用餐安排根據客人實際人數做用餐場地安排，按客人要求選擇宴會廳或包廂、自助其他酒店可接待的形式達到客人滿意，然后詳細問明客人用餐標準，菜品要求，由銷售專員向客人提供酒店菜單（套菜單或單點），做最后確認。然后詢問客人是否有其他餐后娛樂安排如有根據酒店實際情況為客人提供服務。最后把整體會議要求及其他客人特殊要求整理記錄，擬定此次會議協(xié)議把酒店方與客戶方責任明確與客人簽訂會議協(xié)議。制作詳細酒店內部預訂單下發(fā)酒店所有部門。跟進、落實訂單，提前一天或會前2小時按照預訂單做整體檢查監(jiān)督，對未完成事項進行相應部門督促。與會務組隨時保持聯(lián)絡，對會議變更及提出其他要求及時與相關部門進行溝通落實。整體會議結束后對與會人員進行離店相送工作。該酒店所有會議團隊由制定銷售專員負責，所有事項落實到人頭。

3、酒店整體運營模式：是通過酒店準也人士及酒店所有人慢慢通過實際運作兒得到提升。通過酒店地點、主打項目產品、定價、合理促銷這幾個特點具有較好的可控性。本著以酒店為中心的市場營銷理念，以消費者為中心的觀念處理好酒店、顧客、市場三者之間的利益關系實現酒店目標。酒店要滿足顧客還要實現目標不能只單獨的考慮某一因素或手段，必須從市場要求，客戶需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據酒店特點和資源優(yōu)勢綜合應用各種營銷手段，史之發(fā)揮最大效益，爭取最佳效果。

4、酒店銷售部組織架構及崗位職責：該酒店銷售部人員編制：市場經理1人、銷售經理1人、營銷專員4人、預定員2人、美工人員1人、內勤1人。崗位職責：

1、在總經理的領導下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店商品的銷售工作。

2、定期分析市場動態(tài)局，特點和發(fā)展趨勢從經濟效益和社會效益考慮，設立市場目標。營銷員

1、對銷售主管負責，根據部門經理制定工作計劃，具體執(zhí)行會議政府代表及散客接待工作。

2、了解本地區(qū)內外商務，散客市場動態(tài)每周根據銷售主管要求做好走訪計劃。

3、服從安排、努力完成任務。

4、協(xié)助主管編寫修改有關報價信函、合同、推銷文書、及備忘錄。

5、根據有關規(guī)定，積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施，樹立賓館良好形象

6、協(xié)助部門主管填寫工作報表及時將工作中存在的問題及

建議向部門經理反映，并按有關批復開展工作。

7、協(xié)助部門經理對內名重要接待全場布置、場景氣氛做好拍攝記錄工作

8、協(xié)助部門經理對重大員工制作進行監(jiān)督

9、協(xié)助部門經理負責對酒店服務標識和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控

10、營銷員的工作時間為8:00~17:30 值班時間到19:00.如果遇到特殊接待任務，應待活動結束后，方可下班，否則按早退處理。

11、營銷員值班每天必須認真填寫值班日記。

12、營銷員給客戶低于正常價格時，必須有總經理和部門經理簽字，否則無效。對于投機者將嚴肅處理，直至開除酒店。

13、營銷員如將散客或自投客戶未經部門經理同意擅自將消費款歸納到自己名下者，按照對酒店造成重大損失處理直至開除。

14、營銷員遇問題頂撞、侮辱領導、故意捏造事實、造成部門利益損失者，將被處分、調崗，直至開除。

15、營銷員在負責臨時團頭后一定要在會議結束后（七日內）轉到后臺操作，否則在銷賬過程中容易產生漏洞。

16、營銷員每周五開會應上交跟會報告并上交下周走訪計劃。

17、營銷員每天接待前要熟知預訂情況，接待時要注意形象

舉止，不可隨意交談。

18、營銷人員要以酒店利益為核心開展營銷工作。

內勤

在部門經理領導下做好公關宣傳工作

1、聯(lián)系新聞媒體，宣傳賓館的最佳形象

2、協(xié)助部門經理策劃酒店內部各部門的推銷和宣傳工作方案。

3、協(xié)助部門經理接待重要VIP客人

4、協(xié)助部門經理對重大美工制作監(jiān)督。

5、協(xié)助部門經理負責對酒店服務標識和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān)控。

6、協(xié)助部門經理對館內各項重要接待、會場布置、場景氣氛做好拍攝工作。

7、對有關本酒店的媒體報道做好摘錄歸納工作。

8、根據實際工作情況需要，編寫備忘錄并交公關銷售部經理審核，并發(fā)到相關部門

9、負責宣傳相片、圖片資料的管理

10、草擬節(jié)日活動草案。

11、接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經理批復后分類歸檔。接收外來客戶單位文件，需要傳閱的文件負責向部門有關人員傳閱文檔。

12、派發(fā)本部門所有文件。

13、負責將本部門上報的文件以及報銷票據等經總辦批示，每天及時去總辦收取部門各類文件、通知以及領取當天的報紙。

14、收集整理銷售組走訪后的賓客意見反饋及投訴報告、并發(fā)送質檢

15、負責整理銷售人員簽回的各類訂房協(xié)議書，輸入電腦存檔。

16、為本部門例會做出會議記錄。

17、負責部門物品的內外租借

18、協(xié)助部門經理草擬部門全年（半年）的工作總結計劃。

19、負責收集各銷售人員的業(yè)績情況并根據？？統(tǒng)計，計算各銷售人員提成、經財務部復核的，按照批復金額向相關人員發(fā)放提成

20、負責本部門各班組的上傳下發(fā)工作

21、每天早9:00前查閱網上所有通知，并及時將接到的酒店內部文件通知上報營銷部經理。

22、協(xié)助部門經理進行文件的打印復印工作

23、負責編寫本部門人員維持辦公室內的衛(wèi)生

24、負責本部門考勤工作

美工人員

1、對經理負責，根據經理的工作安排完成日常美術設計及制作，如告示牌、廣告牌、酒店環(huán)境裝飾等。

2、獨立完成協(xié)助專業(yè)廣告人員完成重大美術制作任務，如重大宴會、會場布置、大型廣告。

3、妥善保管節(jié)約各種美工工具，用料等，并及時上報所需物品，清單。

4、做好美術資料搜集、處理分析和存檔工作。

5、認真不斷提高自身的創(chuàng)作設計水平

6、每月1號檢查所有水牌質量、網絡質量、廣告質量、指示牌質量等，如有破損及時上報。

銷售組主管

1、根據部門經理制定的部門計劃具體執(zhí)行會議、政府代表團及散客的接待工作。

2、組織銷售代表走訪客戶、建立良好的客戶關系，管理好客戶資料，包括熟公司走訪記錄、新公司客戶走訪記錄，和電腦的客戶聯(lián)系資料等。

3、掌握本地區(qū)內外、商務、散客市場動態(tài)，根據部門經理要求，每周組織銷售人員走訪、審核銷售代表的每周走訪計劃。

4、檢查和監(jiān)督銷售代表的工作，審核《會議接待通知》努

力完成季度銷售任務。編寫銷售組（半年）工作總結和（半年）的工作計劃，提交部門經理審閱。

5、根據實際工作情況編寫、修改有關報價信函、合同及推銷文書《備忘錄》并交部門經理審批。

6、協(xié)助經理積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施，樹立賓館良好形象。

7、根據工作情況填寫《工作報表》及時將工作中存在的問題及建議向部門經理反映并按有關批復展開工作。

8、營銷部員工工作時間8:00~17:00值班延后19:00如遇到特殊接待任務，應待活動結束后方可下班，否則按早退處理。

9、營銷主管有權對營銷員、預訂員、內勤、美工的工作進行監(jiān)督，并可進行批評、說服、教育、如有員工無禮頂撞，營銷主管有權上報并請求處分直至開除。

二、根據所學內容，談談本人幾點想法：

1、以人為本包括客人和員工

酒店對客人的第一印象很重要，主要分兩個方面一是酒店特二員工素質。酒店的每位員工要把自己作為酒店的形象人，要做到，人人是酒店形象，處處是酒店質量。每個崗位都要專業(yè)，有星級水平服務標準，要求熱愛酒店，關心客人，以客人為中心，是客人對酒店產生，信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據客人要求做相應調整，而不是客人來遵守適應酒店制度，要以消費者為中心。

2、口碑的營造

一個酒店的成功不在于它的知名度有多高，更多在于客人對酒店的美譽度有多高，和對客戶對酒店的忠誠度，為此我們要付出相當大的努力，必須始終保持最優(yōu)秀的產品和服務展現在客戶面前，給客戶意外的驚喜和物超所值的感受。

3、經營要有主題，產品要有特色：

周密細致的做好市場調查，市場定位，我們是什么樣的酒店，以什么樣的客戶為主要消費群體，鎖定我們的市場。我們酒店的銷售理念是：“以優(yōu)質量溫泉、有特色餐飲、高質量會議接待為窗口，客房是搖錢樹”所以我們打造優(yōu)質量溫泉、有特色餐飲，帶動酒店整體消費和人氣，客房則需要酒店整體運作來帶動。市場營銷需圍繞客人需求而轉變，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投少出，形成良性循環(huán)，市場占有份額，從而實現最大化經濟效益。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深的認識，認識到了酒店營銷的藝術，真正的含義及它的的重要性。在今后的工作中，我將通過所學的知識充分的運用到營銷工作當中，這真做到是酒店總經理經營決策的參謀顧問，是酒店宣傳的策劃者，產品銷售的實施者，讓我們酒店是社會效益、經濟效益再創(chuàng)新高。

銷售部：李小靜

2012.3.6

第四篇：酒店營銷管理

第五章酒店營銷管理

第二節(jié)酒店收益管理

“收益”與“收入”之爭

在定義上，學術界存在“收入”與“產出” 的分歧。關于“收入管理技術增加的究竟是收入還是產出（即利潤）”的爭論一直沒有停止。

這使“收入管理”在名稱上尚未統(tǒng)一，有“產出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”譯為“收益管理”

“Revenue Management”譯為“收入管理”

案例5.3源于美國航空業(yè)的收益管理

收益管理理論最早起源于美國航空業(yè)。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統(tǒng)一的國內票價，根據飛行的距離來衡量航空業(yè)的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執(zhí)行相同的票價。1978年以后，伴隨著價格管制的解除，收益管理應運而生。當時出現了一家新的航空公司——人民捷運公司，推出了低價機票。一些大航空公司，如美國和聯(lián)合航空公司為了與人民捷運公司競爭，將一部分座位以低價出售，但同時將剩余的座位仍然以高價出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價顧客，結果大量人捷的顧客轉投大航空公司，人捷最終破產。人捷公司前首席執(zhí)行官唐納德·伯爾（Donald Burr）認為，人捷公司破產的主要原因是缺乏收益管理系統(tǒng)。他在人民捷運1996年破產后總結原因時說：“1981年到1985年期間我們是一個充滿活力和盈利的公司。隨后我們開始從頂峰跌入到每月虧損5千萬美元的地步。我們公司沒有任何變化，可是美國航空公司卻將他們的效益管理滲透到我們的每一個市場。當美國航空公司以終結者的面目出現時，我們盈利的日子就徹底結束了。我們喪失了防衛(wèi)能力，我們末路到了，因為他們總能夠比我們價格或則即將公布的價格要低。”

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question問 題

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的運用

Necessary Conditions

必要條件

? Relatively fixed Capacity

相對固定的庫存量

? Time-perishable Inventory

非耐久性產品

? Time-variable Demand

季節(jié)性需求量

? Appropriate Cost Structure

合理的成本結構

? Advance Booking

預訂

? Segmented Market

市場細分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

當的產品，以此最大化酒店的收益。

? 時間: 季節(jié)性、周中 vs.周末、住客時間長短 分銷渠道

電話預訂中心

酒店直接訂房

全球分銷系統(tǒng)

品牌網站

? 價格：團隊價、散客價、門市價、協(xié)議價、折扣及其他 客戶：商務客、休閑客及其他 產品：房型、房晚、餐飲、會議設施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美國航空公司）年收入增加五億美元

Marriott(萬豪酒店管理集團）年收入增加一億美元

National car rental（全美汽車租賃公司）

由面臨破產轉而成為年增長率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的組成1.Forecasting預測

? Why do we forecast? 我們?yōu)槭裁匆A測？

（1）Determine pricing確定價格

（2）Help operations serve guests better

幫助酒店各運營部門更好地服務客人

（3）投資者考量飯店公司價值的方法

? 我們如何建立預測？

（1）根據歷史

（2）根據經濟政策和市場趨勢

（3）根據對未來的展望

2.定價Pricing

當你在美國下榻旅館飯店時，有時會發(fā)現你的房價比隔壁同樣的房間貴了許多！這是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面運作的結果。什么是差異定價策略？

差異定價策略就是根據顧客不同的需求特征和價格彈性向顧客執(zhí)行不同的價格標準。

收益管理的差異定價策略中的“價格歧視”問題

價格歧視（price discrimination）：銷售同一商品而對不同消費者收取不同價格的行為。

價格歧視分為三種：

一級價格歧視——最為理想，很難實現

二級價格歧視——實際經營中比較常見

三級價格歧視——最接近收益管理的定價策略

套利：廠商對部分顧客實行低價，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價的顧客的過程。

差異定價策略帶來的問題

（1）道德問題

（2）誰在資助誰？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留時間控制（duration control）的收益管理

停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預訂要求可能被拒絕，即使有現成的房間可以提供。例如，假設某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期

二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預訂三日內任何一天的預訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內可以有更多的顧客享受服務。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一點尤為重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。

大多數飯店都盡可能多地預訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預訂客人的房價要高于提前預訂顧客，晚預訂的顧客的房價高于早預訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預訂出去，既減少了飯店的收益，也無

法滿足未預訂客人的需要。因而飯店需要預測預訂顧客和未預訂客人的不同的需求水平，根據預測結果決定多少客房通過預訂銷售，多少客房留給未預訂客人。超額預訂超過的不是飯店的客房總數，而是飯店決定通過預訂進行銷售的客房總數。

這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預訂客人的需要。盡量限制打折房間的數量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉店；團隊離店后，短時間內不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應特別重視對商務旅游者需求量的預測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預留適量的客房。如果預測結果顯示未來一段時間商務旅游者的需求量較低，就應以折扣價刺激休閑旅游者的需求。

案例5.4酒店大型團隊接待

（3）酒店客房升級銷售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一種提高收益的方法。升級銷售就是盡量引導顧客購買飯店中價格較高的高檔客房。如只對低價客房實行超額預訂，一旦客房數量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預訂員盡量推銷高價客房。但要注意這一方法主要針對那些價格彈性較低的商務旅游者。

（4）酒店客房超額預訂(overbooking)的收益管理

對于飯店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：

●核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂了客房，在入住前的這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多

次核對，一旦變更迅速做出調整，并通知各個相關部門將閑置的客房重新預訂或者銷售給未預訂客人。

●增加保證類預訂，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預訂顧客都信守自己的預訂，實際上也無法可以做到這一點。根據飯店業(yè)的經驗，訂房不到者占總預訂數的5%，臨時取消預訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂。

超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了。幅度過大，已經訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。

從理論上講，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。

一般認為超額預訂數可由以下公式確定：

超額預訂數=預計臨時取消預訂數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數

在公式中可以發(fā)現每一個決定超額預訂數的因素都有預計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預測模型，通過該模型可以準確預測出最佳超額預訂數。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強大的預測功能和專門的超額預訂模型。

第五篇：酒店管理- 領導品質論

現代飯店業(yè)領導科學

第二章領導通論

領導通論

西方管理學界、心理學和行為科學界都十分重視對領導理論的研究，提出了有關領導行為的種種理論。在領導理論的研究過程中，這些理論大致可分為三類：領導質量理論、領導情境理論。領導質量理論是從領導者所具有的質量去理解領導，以領導為中心，探討領導者不同于其他人的特點，是研究領導理論的起點。領導行為理論是從人際關系和情感因素的角度去研究領導行為，強調通過領導活動對組織成員施加影響，激發(fā)員工的工作熱情來完成組織的任務。領導情境理論從組織所處的環(huán)境去研究如何使領導行為與環(huán)境相互適應，以達到最佳的領導效果。

第一節(jié)領導品質論

每一個人與其他人相比都有自己不同的特點。有的人剛柔相濟，能伸能屈；有的人堅強剛毅，勇往直前；有的人性格開朗，樂善好施。由于不同的人在成為領導者后，會把自己的個性質量帶進領導活動中，形成了不同的領導質量，一些領導行為的研究者們希望通過對領導質量的研究，總結出具有規(guī)律性的、普遍性的領導者的一般特征，因此而產生了領導質量理論。

一、早期領導質量論

早期的質量理論認為，領導行為的有效性主要取決于領導者內在的質量，具備了某些質量就能成為好的領導者，而且這些質量是先天就有的，只有先天具有這些質量的人，后天的培養(yǎng)才是有效的。基于這樣的認識，許多心理學家對某些社會上公認的成功或不成功的領導者進行了研究、測定，試圖歸納出成功和不成功的領導者各應具備哪些質量，以作為選擇領導者的標準。

例如，吉普（Gibb）的研究認為，天才的領導者應該是：（1）健談；（2）外表英俊瀟灑；（3）智力過人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的傾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄爾（Stogdill）等人認為，領導者的先天質量應是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）責任心強；（5）有膽略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人際關系；（10）有理想；（11）風度優(yōu)雅；（12）勝任愉快；（13）身體健壯；

（14）智力過人；（15）有組織力；（16）有判斷力。

但是，經過幾十年的研究和實踐，許多人對早期的質量理論提出了種種異議，主要有：

（一）各國心理學家所提出的天才領導者的個人質量廣泛。

（二）領導者與被領導者、成功領導者與不成功領導者只存在量的差別，而沒有

質的差別。

（三）社會上許多具有天才領導質量的人，實際上沒有當領導。

二、近期的質量論

葉予舜

上世紀70年代以后，一些心理學家對領導者質量的研究又產生了興建。他們認為，“天才論” 的觀點當然不對，但有效的領導者確實必須具備一定的質量。同時，領導者的質量不是生而有之，而是在實踐中逐步形成和累積起來的，可以通過教育進行培訓。此外，在實際工作中，選擇領導者需要有明確的標準；培訓和使用領導者要有明確的方向和內容；考核領導者也應有嚴格的指標。于是，各國的學者分別根據本國的具體條件，對領導者應具備的質量進行了研究，并提出了一些合格的領導者應具備的質量條件。

（一）吉賽利提出8項個性質量和5種積極性質量。

1、個性品質

具體包括：（1）才智：語言和文字的才能；（2）首創(chuàng)精神：創(chuàng)新的愿

望；（3）監(jiān)察能力：指導其他人的能力；（4）自信心：自我評價較高；

（5）隨和：與職工關系好；（6）果斷；（7）剛毅；（8）成熟。

2、積極性品質

具體包括：（1）職務安全的需求；（2）財富獎勵的需求；（3）管人權

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事業(yè)成就的需求。

吉賽利的研究因具有嚴密的科學性而受到推崇。他還把上述質量按重要程度進行了分類。

-非常重要的質量：監(jiān)察能力，事業(yè)成就，才智，自我成就，自信，果斷，職務安全的需求，隨和。

-中等重要的質量：首創(chuàng)精神，財富獎勵的需求，成熟。

-最不重要的質量：剛毅 － 柔弱。

（二）普林斯頓大學教授包穆爾提出，組織領導者應具有10個條件。

1、合作精神：愿意與他人共事，能贏得他人合作，對人不是壓服，而是

說服和感服。

2、決策才能：能根據客觀的實際情況，而不是憑主觀想象做出決策，具

有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力：善于發(fā)掘下屬的才智，善于組織人力、物力和財力。

4、精于授權：能把握方向，抓住大事，而把小事分散給下屬去處理。

5、善于應變：權宜通達，機動進取，不抱殘守缺、墨守成規(guī)。

6、勇于負責：對員工、對組織、對國家、對社會都有高度的責任感。

7、敢于創(chuàng)新：對新事物、新環(huán)境、新技術、新問題都有敏銳的感受力。

8、敢擔風險：對企業(yè)發(fā)展中不景氣的風險敢于承擔，有改變企業(yè)面貌，創(chuàng)造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重視和采納別人的意見，不武斷狂妄。

10、品德社會人士、企業(yè)職工所敬仰。

（三）杜拉克的五項主要習慣。

杜拉克在《有效的管理者》一書中提出：有效的管理者之間的差別，各有不同類型。缺少有效性的管理者也同樣各有各的不同類型。因此，有效的管理者與無效的管理者之間，在類型方面、性格方面以及才智方面是很難加以區(qū)別的。有效性是一種后天的習慣，是可以通過學習獲得的。他認為一個優(yōu)秀的管理者必須具備以下五項主要習慣。

1、善于處理和力用自己的時間

必須了解時間是一項限制因素，時間的供給永遠沒有彈性，時間永遠是最短缺的。管理者應該記錄自己的時間，管理自己的時間，減少非生產性工作所占用的時間，善于集中自己零星時間。

2、注重貢獻，確定自己的努力方向。

管理者并非為工作而工作，而是為成功而工作。

3、善于發(fā)現和用人之所長，包括自己的長處、上級的長處和下級的長處。

4、分清工作的主次，集中精力于少數主要的領域。

5、做出有效的決策。

（四）亨利.法約爾的七項必備品質。

1、身體健康并且體力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德質量方面：有深思熟慮的、堅定頑強的決心；積極、有毅力、必

要時很勇敢；勇于負責，有責任感并關心集體利益。

4、有豐富的文化知識。

5、有管理才能。

包括：預測 － 自己擬訂和讓別人擬訂行動計劃的能力；組織 － 懂得怎樣建立社會組織；指揮 － 管理人的藝術；協(xié)調 － 調節(jié)行動，使力量集中；控制。

6、對所有基本職能都有一般性概念。

7、在企業(yè)特有專業(yè)方面有盡可能大的能力。