第一篇：飯店管理服務(wù)意識(shí)（大全）

一、飯店管理中，員工應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？

“盡管不是無(wú)所不能,卻一定要竭盡所能”（金鑰匙哲學(xué)）

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值 成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)。家的氛圍就是海天安全整潔的環(huán)境，自然、舒適的擺設(shè)，溫特、宜人的情調(diào);親人般的關(guān)愛(ài)就是海天親情化禮儀，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)微之處見(jiàn)真情，從客人的言行、情緒、神態(tài)中獲取客人的需求，并在客人產(chǎn)生需求的第一時(shí)間滿(mǎn)足客人，用心服務(wù)，用情做事，讓每位顧客都能成為我們的朋友。

可預(yù)見(jiàn)性服務(wù)十藝術(shù)化服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)個(gè)性化、親情化、超值化的服務(wù)，最終達(dá)到驚喜化的服務(wù)境界。為此，飯店制定了驚喜服務(wù)四要訣，要求員工為每一位客人提供親情化、個(gè)性化服務(wù)。驚喜服務(wù)第一要訣:善于了解和觀(guān)察客人的背景(國(guó)家、民族、省份、身份、健康狀況等);驚喜服務(wù)第二要訣:主動(dòng)向客人推介適合客人背景需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？腿瞬煌倪x擇都會(huì)有其規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求，就是送上一個(gè)驚喜;驚喜服務(wù)第三要訣:結(jié)束時(shí)主動(dòng)向客人就服務(wù)不足之處表示歉憊，并表達(dá)下次再來(lái)將特別推介的產(chǎn)品和服務(wù);驚喜服務(wù)第四要訣:記入客史檔案，記在心中。

2、服務(wù)意識(shí)不僅是飯店業(yè)最基本的行業(yè)要求 服務(wù)意識(shí)是員工以服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，對(duì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，以及因此而產(chǎn)生的外在態(tài)度和行為表現(xiàn)的總和.教育心理學(xué)認(rèn)為“，服務(wù)意識(shí)”包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次.服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)意義的認(rèn)識(shí)，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)人產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，它們便成為服務(wù)動(dòng)機(jī).服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的手段，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志.3、企業(yè)應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體現(xiàn)特色服務(wù), 這樣才能凸顯自己的優(yōu)勢(shì), 才能增強(qiáng)顧客信任感, 讓顧客滿(mǎn)意, 并成為忠誠(chéng)顧客。要提供特色服務(wù), 應(yīng)從顧客的需求、興趣愛(ài)好著手。一方面,要建立顧客檔案。飯店企業(yè)平時(shí)應(yīng)細(xì)心觀(guān)察, 記錄挖掘每次服務(wù)接觸中得到的顧客信息。記錄力求翔實(shí), 不僅應(yīng)記錄顧客的姓名、經(jīng)濟(jì)收入等基本信息, 還應(yīng)記錄每次消費(fèi)情況、愛(ài)好和特殊需求、個(gè)人習(xí)慣等信息。另一方面, 關(guān)注顧客需求變化。由于社會(huì)服務(wù)行業(yè)水平的提高,加上顧客消費(fèi)的日趨成熟化和理性化, 顧客期望處于動(dòng)態(tài)變化之中。旅游企業(yè)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè), 服務(wù)交付水平和承諾水平不斷提高, 顧客的適當(dāng)服務(wù)期望也在不斷增長(zhǎng)。為了預(yù)先適應(yīng)市場(chǎng)變化, 應(yīng)付被市場(chǎng)淘汰的危機(jī),旅游企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場(chǎng), 通過(guò)對(duì)行業(yè)的監(jiān)控, 與顧客的系統(tǒng)溝通、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注, 留意預(yù)示顧客需求、喜好、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)等重要因素變化的征兆。旅游企業(yè)可以掌握顧客適當(dāng)服務(wù)期望的變化。旅游企業(yè)必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn), 并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)顧客期望, 尤其是應(yīng)建立個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施體系, 為顧客提供特色服務(wù), 以增強(qiáng)旅游企業(yè)參與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力, 盡量減少顧客跳槽現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.2 與顧客進(jìn)行溝通

飯店通過(guò)與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話(huà), 加強(qiáng)與他們的聯(lián)系,就可以在問(wèn)題發(fā)生時(shí)處于一個(gè)有利的地位上。飯店積極地發(fā)起溝通以及對(duì)顧客發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心, 都傳達(dá)了一種合作的感情, 而這又是顧客經(jīng)常希望卻又很少得到的。與顧客進(jìn)行有效的溝通, 有助于在服務(wù)問(wèn)題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感, 從而使顧客樹(shù)立對(duì)企業(yè)的信任和容忍。顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程, 而 員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性, 很大程度上影響著顧客滿(mǎn)意度?，F(xiàn)在有的飯店以高薪聘人, 卻留不住人, 主要是飯店管理者忽視員工滿(mǎn)意度的建設(shè), 缺乏人情味的管理, 使員工不能讓顧客滿(mǎn)意。

4、強(qiáng)化“客戶(hù)至上”的理念

客戶(hù)并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶(hù)常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開(kāi)展“假如我是客戶(hù)”的討論，以及“加強(qiáng)八種意識(shí)、開(kāi)展八項(xiàng)活動(dòng)”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化活動(dòng)，建立“沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不對(duì)的服務(wù)”理念，與客戶(hù)建立和諧關(guān) 系。

5、“金鑰匙”是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，它擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，代表最高水平的服務(wù)。每把“金鑰匙”都是一位服務(wù)的專(zhuān)家、服務(wù)的榜樣?！敖痂€匙”的服務(wù)宗旨是“在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難”。因此，雖說(shuō)“金鑰匙”來(lái)自于酒店服務(wù)，但其所提倡的為客服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，以及“竭盡所能為高端客戶(hù)提供個(gè)性化的、高品質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)主張

6、一滴水可以反映整個(gè)太陽(yáng)的光輝，在酒店業(yè)中，細(xì)節(jié)服務(wù)則代表著服務(wù)的極致，體現(xiàn)著服務(wù)的深度和廣度。以小見(jiàn)大，客人往往能從一些很小的問(wèn)題上感受到酒店在服務(wù)上給他帶來(lái)的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人為本”的理念，它包含作為服務(wù)主體的人和作為服務(wù)客體的人兩個(gè)層面。只有用“以人為本”的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，才能使員工去用心觀(guān)察客人的需要，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，積極主動(dòng)地提供情感化和定制化的服務(wù);只有“以人為本”的管理理念，才能增強(qiáng)員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、情感服務(wù)贏得更多的忠誠(chéng)顧客，在實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)利潤(rùn)最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

8、飯店是以向客人提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的組織，由于服務(wù)產(chǎn)品自身所具有的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn).在向客人提供產(chǎn)品時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。這種失誤將可能使飯店形象受到損害.進(jìn)而影響飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同的飯店做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式

9、(一)樹(shù)立人性化服務(wù)理念

以客人為中心。以客人的需求為服務(wù)的起點(diǎn),以滿(mǎn)足客人的需求為服務(wù)的終點(diǎn)。在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人,細(xì)心觀(guān)察客人的舉動(dòng),隨時(shí)滿(mǎn)足客人的要求,真心為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù),營(yíng)造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛,讓客人體會(huì)到人際交往中的那份親情和真摯?？傊?在充分、全面、具體、深入地了解客人需求的基礎(chǔ)上,為客人提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

1〃服務(wù)從客人的角度出發(fā)。人性化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是從飯店客人的角度出發(fā),按客人的生理和心理需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),并且將隨著客人需求的變化而不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。2〃在了解的基礎(chǔ)上滿(mǎn)足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括從對(duì)人性的認(rèn)識(shí)、尊重,客人的身體結(jié)構(gòu)、行為特征到需求特點(diǎn)及其發(fā)展變化趨勢(shì)等,針對(duì)各種需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。3〃將人性化服務(wù)貫穿于全過(guò)程。飯店提供的服務(wù)包含功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩個(gè)方面,既具有有形性,又具有無(wú)形性的特點(diǎn)。要將硬件的完好程度、安全程度、舒適程度、方便程度以及軟件上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)流程等在對(duì)客人服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái),使客人從入住到離開(kāi)均有新體察與感知。

10、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài),是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).飯店工作概括為兩個(gè)字就是服務(wù),服務(wù)既是規(guī)范和程序性的工作,又是能動(dòng)和創(chuàng)造性的工作,良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障.飯店服務(wù)的價(jià)值就是以賓客為中心,以滿(mǎn)足賓客需求為目標(biāo),為賓客創(chuàng)造最大價(jià)值,給賓客以滿(mǎn)意和驚喜.賓客在飯店的感受是最終評(píng)價(jià)飯店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn).（西方酒店業(yè)認(rèn)為, 服務(wù)就是 SERVICE(本意亦是服務(wù)), 其每個(gè)字母都有著豐富的含義, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(準(zhǔn)備好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀請(qǐng)), C-Creating(創(chuàng)造), E-Eye(眼光)而服務(wù)意識(shí), 是對(duì)服人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí), 要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。）

3.1 服務(wù)的主動(dòng)性 服務(wù)的主動(dòng)性也叫服務(wù)的自覺(jué)性,這是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的最重要的表現(xiàn).服務(wù)的主動(dòng)性具體表現(xiàn)為,一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作,以圓滿(mǎn)完成崗位職責(zé)為己任,以讓賓客滿(mǎn)意為最大追求,不僅能做好崗位職責(zé)內(nèi)的工作,而且能主動(dòng)做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自動(dòng)自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài).3.2 服務(wù)的適時(shí)性 服務(wù)的適時(shí)性就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).不同的賓客有不同的服務(wù)需求,即使是同一賓客在不同時(shí)間服務(wù)要求也會(huì)不同,因此服務(wù)人員既要遵守服務(wù)中的規(guī)范,又要注意服務(wù)中的個(gè)性化.服務(wù)人員通過(guò)觀(guān)察、判斷、推理,在發(fā)現(xiàn)賓客有服務(wù)需求時(shí),提供服務(wù)于賓客提出服務(wù)要求之前,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,為賓客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù).避免由于提供服務(wù)的時(shí)機(jī)不恰當(dāng),造成服務(wù)失敗,甚至造成賓客投訴現(xiàn)象.這就要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn),善于觀(guān)察服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況,通過(guò)判斷、推理預(yù)測(cè)賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3.3 服務(wù)的穩(wěn)定性 服務(wù)的穩(wěn)定性主要有服務(wù)心理的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,服務(wù)心理的穩(wěn)定性是指服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài),既不把情緒帶到工作崗位上,也不因?yàn)橘e客的刁鉆和苛刻而影響工作情緒,始終保持主動(dòng)熱情的工作狀態(tài).服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因服務(wù)對(duì)象的不同而改變服務(wù)質(zhì)量,不因服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短而影響服務(wù)質(zhì)量,不因消費(fèi)的高低而影響服務(wù)質(zhì)量.在服務(wù)中做到一視同仁,善始善終.3.4 服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)的規(guī)范性就是要求服務(wù)人員能熟練掌握服務(wù)常識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)流程,能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)的規(guī)范性體現(xiàn)了從業(yè)人員的自律性和良好的服務(wù)意識(shí).3.5 服務(wù)的高效性 效率是質(zhì)量的重要組成部分,沒(méi)有高效率的服務(wù)就不可能有高質(zhì)量的服務(wù).服務(wù)效率高也是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的重要表現(xiàn).因此,對(duì)賓客的合理要求,服務(wù)人員不僅要設(shè)法給予滿(mǎn)足,而且要設(shè)法盡快給予滿(mǎn)足.服務(wù)人員要把握服務(wù)的時(shí)效性,讓賓客深刻感受到服務(wù)人員在盡心盡力為他著想,而不是對(duì)他敷衍塞責(zé),使客戶(hù)感覺(jué)自己并不是眾多客戶(hù)中普通的一員

3.6 服務(wù)的創(chuàng)新性 旅游飯店的對(duì)客服務(wù)既是一項(xiàng)規(guī)范性很強(qiáng)的工作,又是一項(xiàng)靈活性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的工作.因此服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,在不失規(guī)范的前提下,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡性別、國(guó)別禁忌、宗教信仰、社會(huì)地位、愛(ài)好習(xí)慣、消費(fèi)背景等實(shí)際情況,靈活地、創(chuàng)造性地對(duì)客服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)流程,使賓客享受的服務(wù)更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我們?yōu)橘e客做到,賓客沒(méi)想到的,我們替賓客想到而且替賓客做到.3.7 服務(wù)的適應(yīng)性 服務(wù)的適應(yīng)性是指服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求,積極調(diào)整心態(tài)和服務(wù),以更好的適應(yīng)賓客的服務(wù)要求.賓客的多樣性決定了賓客服務(wù)要求的多樣性,能否根據(jù)賓客的特點(diǎn)和要求積極調(diào)整自己,是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱的重要表現(xiàn).服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)人員能以賓客為中心,以讓賓客滿(mǎn)意為目標(biāo),積極地了解賓客、適應(yīng)賓客,尊重和響應(yīng)賓客的服務(wù)要求.11、個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿(mǎn)足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿(mǎn)足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠(chéng)度,使之成為回頭客。飯店服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間是有差異的:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序、強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率、需要鮮明的組織與群體觀(guān)念,而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢、提倡以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象、追求錦上添花、需要濃厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入[1]。因而個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至 少包含以下三層含意:(1)服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù),既要滿(mǎn)足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析,整理然后歸類(lèi)總結(jié),研究滿(mǎn)足顧客的不同需要的方法。

(2)個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù),是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)個(gè)性化服務(wù)既需滿(mǎn)足客人的個(gè)性化,又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿(mǎn)足客人個(gè)性化需要有賴(lài)于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿(mǎn)足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。

? 全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔。

? 賓客至上意識(shí)

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。

? 公關(guān)意識(shí)

? 對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。

? 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。

? 做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。

? 成本與效益意識(shí)

此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見(jiàn)，酒店有錢(qián)，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫(xiě)一面，另一面沒(méi)有寫(xiě)就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒(méi)有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。

? 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等

第二篇：飯店管理服務(wù)情況

飯店管理服務(wù)情況

1、拓展經(jīng)營(yíng)，提升品質(zhì)。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，酒店在營(yíng)銷(xiāo)工作方面出臺(tái)了新的《營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)方案》和《全員營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，實(shí)行“分線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，橫向聯(lián)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)，確保目標(biāo)”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。通過(guò)完善商務(wù)電腦房、麻將房、鐘點(diǎn)房、午夜房、周一到周四特價(jià)房等一些適應(yīng)市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶(hù)17.1％、協(xié)議客戶(hù)67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會(huì)議客戶(hù)11％,另外還新增了充值卡客戶(hù)。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷(xiāo)售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴(kuò)大，酒店在提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀(guān)念，優(yōu)化產(chǎn)品相應(yīng)對(duì)。從入春開(kāi)始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲(chóng)”的客房維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進(jìn)行了翻新和整理，對(duì)麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對(duì)消防泵房和管網(wǎng)進(jìn)行了一次提質(zhì)改造，對(duì)照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進(jìn)行了維護(hù)更新。上月，對(duì)所有麻將房的麻將機(jī)進(jìn)行了更換，得到了客人的一致好評(píng)。通過(guò)拓展經(jīng)營(yíng)，提升品質(zhì)，酒店已有客戶(hù)70家，VIP金卡客戶(hù)400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟(jì)大學(xué)、楚才教育、濟(jì)州藥業(yè)、王牌培訓(xùn)等單位簽訂了會(huì)議住房等協(xié)議，今年又新增了保險(xiǎn)學(xué)

院、建設(shè)廳人力資源培訓(xùn)等會(huì)議單位。同時(shí)與中國(guó)聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對(duì)廣泛的客源，為酒店銷(xiāo)售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)日常管理，積極完成各項(xiàng)工作。完善各部門(mén)規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度以及員工日常操作規(guī)范等。對(duì)各崗位實(shí)行定崗定編，有效的解決了人員編制問(wèn)題，實(shí)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點(diǎn)與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計(jì)劃，對(duì)酒店的未來(lái)重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷(xiāo)售模式，進(jìn)行酒店市場(chǎng)調(diào)查，與同行業(yè)進(jìn)行資源共享。黨建工作方面，積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)政策，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育。對(duì)于集團(tuán)公司“兩學(xué)一做”工作積極配合，要求上報(bào)的文件與報(bào)表及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)內(nèi)部員工思想政治教育，倡導(dǎo)落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來(lái)將其視為經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。對(duì)照集團(tuán)公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門(mén)逐字逐條進(jìn)行解讀，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到細(xì)處，認(rèn)真做好文明創(chuàng)建測(cè)評(píng)工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認(rèn)可。

3、抓好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)工作中，對(duì)員工的培訓(xùn)是長(zhǎng)期的工作，酒店通過(guò)外聘專(zhuān)家、酒店授課、外派學(xué)習(xí)和部門(mén)技工提級(jí)培訓(xùn)，以及部門(mén)與部門(mén)的交叉培訓(xùn)等多種方式來(lái)提升員工的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。今年酒店開(kāi)展了職業(yè)道德教育、文明誠(chéng)信教育、禮儀禮貌、客房銷(xiāo)售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識(shí)、普通話(huà)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能等培訓(xùn)近40場(chǎng)次。在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會(huì)組織一次質(zhì)檢工作，并且認(rèn)真做好記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，通過(guò)培訓(xùn)和質(zhì)檢，對(duì)提高酒店形象和員工素質(zhì)達(dá)到了頗高的效果。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)，展現(xiàn)進(jìn)取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開(kāi)展了員工生日慰問(wèn)、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會(huì)、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型員工等一系列文體活動(dòng)。用生動(dòng)的語(yǔ)言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚(yáng)正氣，展現(xiàn)新風(fēng)，深化員工的思想教育，提高員工的服務(wù)理念。

5、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對(duì)原有燃?xì)忮仩t進(jìn)行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對(duì)太陽(yáng)能進(jìn)行清洗及維護(hù)，確保太陽(yáng)能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進(jìn)行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開(kāi)尖峰用電時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制，實(shí)行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費(fèi)用，電話(huà)費(fèi)用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。工程部每日抄報(bào)能耗計(jì)量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動(dòng)手縫補(bǔ)棉織品和修理小家電節(jié)約開(kāi)支，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用，并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財(cái)務(wù)室在采供中，實(shí)行二級(jí)把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價(jià)購(gòu)物，形成電子檔案，對(duì)采購(gòu)物品比質(zhì)比價(jià)，降低成本價(jià)格，合理控制儲(chǔ)存。

6、安全工作，確保經(jīng)營(yíng)的重要措施。安全工作歷來(lái)為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會(huì)，每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員，消防安全意識(shí)深入人心。年初在酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在對(duì)客接待中,嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，切實(shí)做好實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情和及時(shí)上傳工作,并多次受到公安特種管理部門(mén)的好評(píng)。積極配合消防部門(mén)及集團(tuán)公司的安全檢查，對(duì)過(guò)期以及有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行更換。

存在的問(wèn)題和困難

1、應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核工作；讓員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有更高的提高；

2、營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)方案不完善，營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，固定的客戶(hù)群體還需要努力擴(kuò)大，制定營(yíng)銷(xiāo)、前臺(tái)個(gè)人激勵(lì)政策、加大協(xié)議單位、會(huì)團(tuán)單位的開(kāi)拓力度；營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線(xiàn)聲譽(yù)管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁(yè)上既沒(méi)有醒目的促銷(xiāo)活動(dòng)，也沒(méi)有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒(méi)有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒(méi)有推廣自己的特色服務(wù)。

4、酒店管理費(fèi)用仍然偏高,需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來(lái)，我們將繼續(xù)打造三星級(jí)商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級(jí)酒店形象為己任，不負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重望，為長(zhǎng)沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，雖然取得了一些成績(jī)，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務(wù)細(xì)節(jié)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理工作距離三星級(jí)酒店一流水準(zhǔn)還存在著一定的差距，但是我們堅(jiān)信，在各位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)的關(guān)愛(ài)和大力支持下，通過(guò)自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，讓管理更加科學(xué)高效化。

第三篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門(mén)。它在酒店的經(jīng)營(yíng)和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，也是酒店取得經(jīng)營(yíng)收入的主要部門(mén)。由于客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對(duì)珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢(shì)與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對(duì)飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級(jí)度假、會(huì)議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個(gè)酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀(guān)他們地中海溫泉?jiǎng)e墅的時(shí)候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對(duì)來(lái)訪(fǎng)者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀(guān)的人事部主管也要通過(guò)正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類(lèi)毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來(lái)越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠(chéng)信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺(jué)地接受顧客的監(jiān)督，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿(mǎn)足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過(guò)度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過(guò)高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過(guò)對(duì)本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識(shí)的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立正確的觀(guān)念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自?xún)?nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)自發(fā)的提升對(duì)本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿(mǎn)足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀(guān)、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿(mǎn)足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿(mǎn)足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿(mǎn)足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿(mǎn)足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂(yōu)解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話(huà)用禮貌用語(yǔ)一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線(xiàn)包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話(huà)號(hào)碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個(gè)性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀(guān)、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿(mǎn)足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀(guān)察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀(guān)察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們?cè)诜?wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過(guò)程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿(mǎn)意。這就使得顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過(guò)員工敏銳的觀(guān)察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問(wèn)題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿(mǎn)足，凡此種種，無(wú)小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見(jiàn)精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“:企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新就意味著死亡”?？头糠?wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營(yíng)造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵(lì)員工在提供服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿(mǎn)意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠(chéng)顧客”，并通過(guò)良好的日碑再為飯店帶來(lái)新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時(shí)尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿(mǎn)足不同賓客個(gè)性化需求，又能突出酒店特色，同時(shí)能夠體現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類(lèi)新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營(yíng)與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€(gè)重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動(dòng)生成各類(lèi)客房管理報(bào)表，并對(duì)客房銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店客房的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門(mén)評(píng)出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國(guó)文化。針對(duì)住店客人對(duì)三國(guó)文化的喜愛(ài)，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專(zhuān)門(mén)為住店客人提供《三國(guó)演義》電視劇專(zhuān)用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國(guó)演義的歷史場(chǎng)景，一飽眼福。

第四篇：飯店委托管理服務(wù)協(xié)議書(shū)

飯店樓面委托管理服務(wù)協(xié)議書(shū)

甲方：

乙方：

為了服務(wù)世博，發(fā)揮合作雙方的各自?xún)?yōu)勢(shì)，本著誠(chéng)實(shí)、信用、平等的原則，經(jīng)雙方協(xié)商一致，就毛家飯店紫園分店二樓餐廳委托管理服務(wù)達(dá)成協(xié)議如下：

第一條：委托內(nèi)容

1、樓面管理、服務(wù)

2、委托期限：

2010年3月13日至2010年9月13日

3、委托期限屆滿(mǎn)，乙方有優(yōu)先續(xù)約權(quán)，當(dāng)有調(diào)整使

用時(shí)，甲方將新的員工餐廳優(yōu)先委托給乙方管理服務(wù)。

4、管理服務(wù)內(nèi)容和要求:

按照雙方確認(rèn)的《》執(zhí)行。

第二條：甲方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

1、依據(jù)《》要求，負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、考核，包括：服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、安全環(huán)保、客戶(hù)投訴、滿(mǎn)意

率等，并有權(quán)作出整改的要求；

2、當(dāng)有調(diào)整使用時(shí)，有權(quán)做出

相應(yīng)的調(diào)整；

3、因籌備進(jìn)展的需要，有權(quán)對(duì)餐廳服務(wù)提出新的要求。

二、義務(wù)：

1、提供餐廳現(xiàn)有的房屋、設(shè)備、廚具、餐具，并對(duì)現(xiàn)有的房屋、設(shè)

備、廚具進(jìn)行一次保養(yǎng)維修使其處于可正常使用的狀態(tài)；

2、根據(jù)建設(shè)、籌備人員日益增加對(duì)餐廳用餐的需求，為餐廳

增添部分廚具和餐具；

3、為餐廳提供水、電、燃?xì)赓M(fèi)、行政性收費(fèi)、前期餐廳房屋、設(shè)備、廚具維修費(fèi)及廚具、餐具添置費(fèi)；

4、提供辦餐廳的相關(guān)證照。

第三條：乙方的權(quán)利與義務(wù)

一、權(quán)利：

2、有權(quán)在管理服務(wù)中使用“”品牌（僅限于在餐廳建筑物內(nèi)外）；

3、在保證機(jī)關(guān)人員正常用餐的前提下，有權(quán)發(fā)行餐飲就餐券從事餐飲服務(wù)。

二、義務(wù)

1、對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理活動(dòng)，承擔(dān)相應(yīng)的行政、民事、刑事責(zé)任。

3、對(duì)餐廳招聘、使用的員工有教育管理的責(zé)任，并保證所使用的員工符合《勞動(dòng)法》和《食品安全法》的要求；

4、必須維護(hù)上海世博會(huì)的形象，不得有損害上海世博會(huì)的行為；

5、對(duì)甲方提供的房屋、設(shè)備、廚具、餐具有愛(ài)惜使用、精心保管的責(zé)任；

6、對(duì)甲方提供的水、電、燃?xì)庥泄?jié)約使用的責(zé)任；

7、對(duì)甲方提出的整改要求有盡快答復(fù)和整改的責(zé)任；

8、對(duì)甲方提出的新的服務(wù)要求有優(yōu)先滿(mǎn)足的責(zé)任。

第四條：財(cái)務(wù)結(jié)算方式

1、每月結(jié)算一次，乙方根據(jù)甲方就餐系統(tǒng)結(jié)算期結(jié)算的員工刷卡消費(fèi)金額，在隔月日前向甲

方提交上一個(gè)月的餐飲服務(wù)收入發(fā)票，甲方在個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行向乙方支付。

日內(nèi)，在餐廳作出通知并辦理退券服務(wù)。負(fù)責(zé)完成與業(yè)主的房屋租賃合同的簽訂；餐廳改

造裝飾及設(shè)備安裝工程設(shè)計(jì)；完成與物業(yè)公司物業(yè)管理合同簽訂；協(xié)助辦妥相關(guān)證

照；協(xié)助日常管理。

3、甲方及時(shí)支付餐廳水、電、燃?xì)赓M(fèi)和行政性收費(fèi)。

第五條：委托保證金

1、乙方第一個(gè)月的服務(wù)收入作為委托管理服務(wù)的保證金；

2、本協(xié)議期滿(mǎn)，在乙方向甲方交接完畢以后個(gè)工作日內(nèi)由甲方通銀行支付給乙方。

第六條：違約責(zé)任

1、在本協(xié)議有效期內(nèi)，雙方均不得有單方面終止協(xié)議的行為，因任一方的原因造成協(xié)議無(wú)法正常履行的，應(yīng)對(duì)由此造成的直接、間接損失向無(wú)責(zé)方承擔(dān)賠

償責(zé)任。

2、乙方未在履行《》過(guò)程中出現(xiàn)違約行為，甲方可作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，分為A類(lèi)過(guò)失處罰元、B類(lèi)過(guò)失處罰元；C類(lèi)過(guò)失處罰元；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)次A類(lèi)過(guò)失，甲方有權(quán)無(wú)條件終止協(xié)議，并扣罰保證金。

第七條：爭(zhēng)議解決

1、協(xié)議爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，訴訟至甲方所在地人民法院。

第十條：其他條款

1、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)二份；本協(xié)議自簽約之日起生效；

2、本協(xié)議需補(bǔ)充條款，由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議；

3、本協(xié)議的附件與本協(xié)議同等有效。

協(xié)議附件:

1、《》；

2、員工餐廳管理辦法及相關(guān)要求

甲方乙方

簽字：簽字：

蓋章：蓋章：

日期：日期：

第五篇：飯店服務(wù)與管理

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)，它所提的產(chǎn)品是服務(wù)，飯店服務(wù)與管理。

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命，它直接影響客人在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量的控制與管理已成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

如何提升我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平服務(wù)水平，很多學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多看法，管好飯店不難，經(jīng)營(yíng)好飯店很難。飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是飯店的一種戰(zhàn)略管理，熟悉戰(zhàn)略管理理論對(duì)于制訂飯店發(fā)展戰(zhàn)略和進(jìn)行戰(zhàn)略管理都有重要的意義。

中國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌。在硬件方面，我國(guó)的飯店業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂(yōu)。

飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。

提高顧客的滿(mǎn)意程度尤其重要，企業(yè)可以有效地增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)收益。提高服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿(mǎn)意程度的主要手段。但是，對(duì)企業(yè)應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者主張：飯店企業(yè)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源，提高服務(wù)質(zhì)量，而另一些學(xué)者卻認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。

服務(wù)質(zhì)量管理理論上的爭(zhēng)議使很多實(shí)際工作者感到無(wú)所適從。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，如果顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量屬性的重視程度明顯不同，服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量管理工作就應(yīng)有所側(cè)重。

如果長(zhǎng)期沒(méi)有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個(gè)道理顯而易見(jiàn)。但人們可能還不太了解另外一個(gè)事實(shí)，那就是如果沒(méi)有足夠數(shù)量的穩(wěn)定顧客，同樣，沒(méi)有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對(duì)飯店管理者而言，穩(wěn)定顧客的大量存在大大降低了飯店經(jīng)營(yíng)的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過(guò)有效服務(wù)質(zhì)量管理所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)使顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而將滿(mǎn)意的顧客留住并形成穩(wěn)定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷(xiāo)手段和閃電式的銷(xiāo)售策略來(lái)吸引一次性顧客

有效的服務(wù)質(zhì)量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進(jìn)而不斷地滿(mǎn)足或超過(guò)這些期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力。每個(gè)顧客跨進(jìn)飯店大門(mén)之前，都對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的期望值。如果飯店的服務(wù)水平超過(guò)了他的期望值，他就會(huì)感覺(jué)到滿(mǎn)意，真正有飯店是家外之家——甚至遠(yuǎn)勝過(guò)留在家里的滿(mǎn)足感。這時(shí)的顧客對(duì)飯店充滿(mǎn)著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會(huì)主動(dòng)提出協(xié)助，這些無(wú)疑會(huì)使飯店的管理難度和管理成本相應(yīng)獲得降低進(jìn)而獲利。如果飯店的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到他的期望值，他就會(huì)感覺(jué)到物非所值，甚至還會(huì)有上當(dāng)受騙的負(fù)面情緒產(chǎn)生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因?yàn)楦械綕M(mǎn)意而愛(ài)屋及烏，也容易因?yàn)椴粷M(mǎn)意而憤怒甚至過(guò)激。不滿(mǎn)意的顧客將使飯店疲于應(yīng)付，甚至付出不可預(yù)期的高昂代價(jià)。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)004km.cn謝謝您的支持和鼓勵(lì)??！

有效的服務(wù)質(zhì)量管理不會(huì)把員工當(dāng)作“隨時(shí)會(huì)犯錯(cuò)的孩子”來(lái)看管，而是通過(guò)引導(dǎo)使他們從學(xué)習(xí)“做正確的事”到成長(zhǎng)為有能力“正確地做事”，激發(fā)他們的士氣、熱情及工作自豪感，進(jìn)而為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，述職報(bào)告《飯店服務(wù)與管理》。每個(gè)人的成長(zhǎng)都離不開(kāi)來(lái)自外界的鼓勵(lì)，飯店員工亦是如此。來(lái)自對(duì)飯店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常滿(mǎn)意的顧客慷慨給予的贊揚(yáng)和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說(shuō)教更有效地促使員工對(duì)自己的工作和所在的飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感，由此，能提升員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)感并大大增強(qiáng)員工對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，從而有效地降低飯店人力成本。

總而言之，飯店通過(guò)抓服務(wù)質(zhì)量管理所獲得的利益通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)多數(shù)人的想像，尤其是當(dāng)用具體的數(shù)字來(lái)計(jì)算其各方面可能帶來(lái)的潛在利益時(shí)，結(jié)果更是讓人驚訝，所以，從這個(gè)意義而言，認(rèn)為抓服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學(xué)者們?cè)鴮?duì)服務(wù)下過(guò)各種各樣的定義，有人認(rèn)為服務(wù)是一種提供便利的勞務(wù)活動(dòng)，有人認(rèn)為服務(wù)是一種助人為樂(lè)的行為，還有人認(rèn)為服務(wù)是提供服務(wù)者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能。但服務(wù)作為飯店主要的產(chǎn)品售給客人，滿(mǎn)足客人的需求并使飯店獲得經(jīng)濟(jì)利益，則應(yīng)該具有完整的含義。概括地講，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體，它能夠向客人提供某種價(jià)值或滿(mǎn)足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問(wèn)題。據(jù)此定義，飯店服務(wù)

飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，可以被開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi),但它又與物質(zhì)產(chǎn)品有許多重要的差別。

飯店要以具有現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的高素質(zhì)員工與科學(xué)的管理運(yùn)作系統(tǒng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環(huán)的員工與客人之間的互動(dòng)關(guān)系，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)的互動(dòng)關(guān)系，這是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

飯店的服務(wù)質(zhì)量可分為兩方面，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?？腿嗽陲埖甑耐Ａ糁袑?duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的感受和滿(mǎn)足程度通常是以下述四個(gè)方面為基礎(chǔ)的;（1）飯店的設(shè)施質(zhì)量。指飯店的建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格和技術(shù)水平，它應(yīng)與飯店的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng)，其中包括飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多少，設(shè)備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2）飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。指飯店提供的餐飲和購(gòu)物品的質(zhì)量，其中包括實(shí)物產(chǎn)品的花色品種多寡、質(zhì)量好壞、外觀(guān)顏色是否新穎和價(jià)格的合理程度。（3）飯店的勞務(wù)質(zhì)量。指飯店員工對(duì)客人提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)的行為方式，它可以適應(yīng)也可以超越飯店的等級(jí)規(guī)格，是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)體現(xiàn)。其中包括服務(wù)人員的氣質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、禮節(jié)儀表、語(yǔ)言風(fēng)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神等許多方面。（4）飯店的環(huán)境質(zhì)量。指飯店所處的自然環(huán)境和人際環(huán)境的水準(zhǔn)。自然環(huán)境包括飯店的內(nèi)外部自然風(fēng)景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術(shù)魅力。

人際環(huán)境是指飯店的服務(wù)人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關(guān)系是否友好、和諧、理解、互助。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務(wù)的功能質(zhì)量，也可稱(chēng)為無(wú)形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上依賴(lài)于客人的主觀(guān)感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務(wù)質(zhì)量并不簡(jiǎn)單地取決于飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，還取決于客人對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱(chēng)為感知服務(wù)質(zhì)量。客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)最終要取決于感知質(zhì)量。期望質(zhì)量指客人頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望值或期待的質(zhì)量水平。

服務(wù)質(zhì)量一般是指客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿(mǎn)意程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量可以概括為以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。因而，客人滿(mǎn)意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。