第一篇：中外飯店管理比較+王曉飛

中外飯店管理比較

2011級(jí)旅游管理 王曉飛 中外飯店無(wú)論在社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)等方面都有著非常大的差異，這種差異性拉開了中國(guó)飯店與國(guó)外飯店在國(guó)際市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。相比之下，西方飯店的管理模式具有一定的優(yōu)越性。但如果中國(guó)酒店采用完全的西方管理模式，必定會(huì)導(dǎo)致中國(guó)飯店的完全依賴性和不協(xié)調(diào)性，各方面的矛盾也會(huì)相互沖撞，不利于中國(guó)飯店業(yè)的健康良性循環(huán)。所以通過(guò)對(duì)中外飯店管理的比較研究，從其中的差異比較中，發(fā)現(xiàn)兩者之間的差距，促使中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展，建立獨(dú)立的管理體系，使中國(guó)飯店業(yè)的管理模式的更加完善。

一、經(jīng)營(yíng)宗旨比較

西方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益，股東與員工利益三者的統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，多數(shù)飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨則是把顧客放在至高無(wú)上的位置，其次是員工的利益，最后是企業(yè)的利潤(rùn)，即股東的利益放在最后。飯店顧客利益放在第一位，把滿足顧客利益作為飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨的核心內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)一切服務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、人力資源配置都以客人滿足為基本依據(jù)，根本目的在于保證飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)。把員工利益放在股東利益之前，實(shí)際上則是為了保證股東利益的長(zhǎng)期性與穩(wěn)定性。在國(guó)際飯店管理模式中，也是注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費(fèi)服務(wù)，但這些義舉的受益者是酒店的顧客而非其它，酒店更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。

中國(guó)人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)調(diào)飯店經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益。我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨沒(méi)有把顧客的利益放在酒店管理模式的第一優(yōu)先。雖然大多數(shù)飯店強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“顧客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中任然存在著眾多的偏差。顧客至上意識(shí)差的另一個(gè)重要的原因就在于中國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨不明確。這種盲目經(jīng)營(yíng)的另一重要原因是許多酒店不是真正的商業(yè)飯店，還帶著濃厚的政治接待性質(zhì)，飯店的經(jīng)營(yíng)目的不是盈利而是政治服務(wù)目的。對(duì)上服務(wù)而非對(duì)客服務(wù)，總經(jīng)理于上屬部門作行政指派，總經(jīng)理只要把上級(jí)主管服務(wù)好，職位就保住。因此部分飯店把大量工作放在滿足上級(jí)上，而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上及滿足顧客贏得利潤(rùn)。中國(guó)飯店有些管理人員工作重點(diǎn)不是在滿足顧客而是上級(jí)，顧客滿足于企業(yè)利潤(rùn)無(wú)法保證管理層的地位穩(wěn)定。而上下級(jí)關(guān)系是保證管理層地位的關(guān)鍵。在我國(guó)服務(wù)質(zhì)量比較好的酒店，多是較早實(shí)施了政企分開，員工的提升與其工作績(jī)效密切掛鉤，這樣才能激發(fā)管理層致力于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客。

二、服務(wù)質(zhì)量管理的比較

對(duì)于飯店而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。

西方飯店業(yè)早在20世紀(jì)70年代就基本上完成了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗(yàn)，是提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因而，90年代個(gè)性化服務(wù)則成為了西方飯店業(yè)的努力方向。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到顧客的滿意，顧客的忠誠(chéng)度加強(qiáng)，顧客

參與飯店活動(dòng)等。目前中國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理存在推銷不力、員工缺乏紀(jì)律且于散漫、形式主義、樓面服務(wù)可以取消等問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)人“不求有功但求無(wú)過(guò)”的意識(shí)濃厚，許多改革走過(guò)場(chǎng)，基本上屬于情緒化服務(wù)。服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化的飯店管理模式是克服情緒服務(wù)的良方。標(biāo)準(zhǔn)化意味著用數(shù)據(jù)說(shuō)話。要求制定操作規(guī)范，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量具體化，使之易于考核與評(píng)判，員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行事。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是目前我國(guó)飯店的普遍追求。中國(guó)飯店業(yè)無(wú)法跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。只有在實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才有可能創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)體系。

三、競(jìng)爭(zhēng)比較分析

飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)形式有硬件：建筑，裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營(yíng)造等方面的競(jìng)爭(zhēng)；價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；公眾形象與知名度；軟件的競(jìng)爭(zhēng)及管理水平，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

西方飯店注重外部擴(kuò)張（連鎖經(jīng)營(yíng)、合同管理及戰(zhàn)略聯(lián)盟）等手段來(lái)獲取規(guī)模效益，采用品牌延伸的方式來(lái)適應(yīng)差異化的顧客需求。因此，西方大多數(shù)飯店競(jìng)爭(zhēng)靠的是管理技術(shù)，集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。將重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)上借此來(lái)提高產(chǎn)品的附加值。

中國(guó)飯店業(yè)近年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與國(guó)外差異巨大，以低效率的人員推銷為主要營(yíng)銷手段。酒店管理模式重點(diǎn)放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，產(chǎn)品服務(wù)改造升級(jí)與削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的特性方面注重不夠，企業(yè)形象及品牌意識(shí)較差，很少考慮產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)靠的是關(guān)系與價(jià)格，這是與外國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中一個(gè)根本的差別。中國(guó)飯店與外國(guó)飯店競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在形式上是個(gè)體與集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。

四、內(nèi)部管理

西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要。為此，飯店讓員工了解經(jīng)營(yíng)情況，明確自己的工作狀況，對(duì)一線員工充分授權(quán)。常用的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。

我國(guó)飯店業(yè)的內(nèi)部管理重模式、重監(jiān)控，要求員工按模式行事。管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按模式操作，側(cè)重對(duì)員工的監(jiān)控。常用的管理方法有重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。

五、運(yùn)行機(jī)制上

國(guó)外飯店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國(guó)飯店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了酒店管理模式上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國(guó)飯店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。

六、人力資源管理

西方飯店人力資源的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工、挖掘員工潛能。人力資源掛你的核心不在管人而在得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。在內(nèi)部營(yíng)銷方面，公司向員工傳播企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，讓員工了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。在員工與員工之間形成共同的價(jià)值觀和目標(biāo)，建立起團(tuán)隊(duì)精神，共同努力與奮斗。在人員流動(dòng)方面，由于高層的服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的管理理念讓員工更加穩(wěn)定，人員流失較少。

我國(guó)飯店人力資源管理重在培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍上層為員工服務(wù)的意識(shí)弱，缺少以人為本的觀念，員工流動(dòng)率高。在員工培訓(xùn)方面，重在服務(wù)操作技能和管理技能方面，缺對(duì)新一代思維的研究。

七、戰(zhàn)略意識(shí)

中國(guó)飯店也比較關(guān)注現(xiàn)金流量，力爭(zhēng)在保持己有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提高.缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略。發(fā)展規(guī)劃流于形式化、簡(jiǎn)單化關(guān)注企業(yè)核心竟?fàn)幜υ鲩L(zhǎng)，以形成長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本的酒店管理模式，以對(duì)市場(chǎng)的控制力為規(guī)劃依據(jù)組織結(jié)構(gòu)典型的科層式結(jié)構(gòu)。

西方飯店則是注重關(guān)心企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力增長(zhǎng)，以形成長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，還強(qiáng)調(diào)以戰(zhàn)略管理作為基本模式，以地市場(chǎng)的控制力為規(guī)劃依據(jù)。

八、規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面

西方飯店業(yè)是兼具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)效益的歐美酒店管理模式，在其基本完成了全球飯店市場(chǎng)的瓜分之后又呈現(xiàn)出整合發(fā)展的趨勢(shì)，即：飯店管理模式逐漸從單一飯店接管向管理公司或飯店集團(tuán)之間的兼并、收購(gòu)或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型。產(chǎn)業(yè)模式呈鏈條連鎖型。西方飯店業(yè)普遍具有較高的品牌效應(yīng)，并且分布范圍廣。往往一個(gè)飯店的樹立，伴隨著相關(guān)產(chǎn)品的出現(xiàn)，擁有獨(dú)立的生產(chǎn)、銷售連成一線。近年來(lái)，在全世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一大批橫跨國(guó)界，縱跨行業(yè)，品牌多元，以飯店管理模式統(tǒng)一的超級(jí)飯店集團(tuán)和連鎖化經(jīng)營(yíng)為主，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化的酒店這種模式發(fā)展的方向，速度與形式主要取決于市場(chǎng)需求的牽引力。而國(guó)內(nèi)飯店則以單體經(jīng)營(yíng)為主，集團(tuán)化進(jìn)程十分緩慢。管理模式發(fā)展的方向，速度與形式則主要取決于行政命令的驅(qū)動(dòng)力。在過(guò)去的數(shù)十年間，歐美等西方國(guó)家的飯店集團(tuán)始終在集團(tuán)化進(jìn)程中扮演著領(lǐng)跑和助動(dòng)的角色。而國(guó)內(nèi)的飯店基本上都是在模仿。

通過(guò)上面的比較分析，得知中西方飯店在對(duì)管理的核心認(rèn)識(shí)上、管理的方式方法和手段上、管理的目標(biāo)上以及對(duì)外部運(yùn)營(yíng)管理等等都存在著巨大的差異。所以中國(guó)的飯店應(yīng)該在民本的管理理念的同時(shí)也應(yīng)該要注重技術(shù)化管理，促使物質(zhì)資料的改進(jìn)和提高；在普遍追求利益之上更應(yīng)該把顧客利益放在第一位，以達(dá)到和企業(yè)與員工三者利益的統(tǒng)一和諧。加強(qiáng)對(duì)飯店管理理論等軟科學(xué)方面的研究，吸收借鑒國(guó)外飯店的管理模式融合中國(guó)飯店業(yè)的管理模式來(lái)更好的促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。

第二篇：中外飯店管理比較

學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專業(yè)：旅游管理2010級(jí)

姓名：田翠翠

學(xué)號(hào)：***中外飯店管理比較及解決

目錄

摘要summary…………………………………………………………(1)關(guān)鍵詞keyword……………………………………………………….(1)

一、中外文化管理中的文化差異……………………………………(1)

（1）了解不同的文化………………………………………………...(1)

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過(guò)于熱情………………………………………(1)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(1)

二、中外飯店管理模式的區(qū)別………………………………………(1)

（1）中外飯店經(jīng)營(yíng)思想的區(qū)別……………………………………….(2)

（2）中外飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的區(qū)別……………………………………….(2)

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨椤?(2)

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別………………………………….(2)

三、中午飯店管理在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的比較………………………..(2)

(1)中外飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的比較………………………………….(2)

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較…………………………………(2)

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場(chǎng)方面的比較………………………….(3)

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較………………………………….(3)參考文獻(xiàn)………………………………………………………………(3)

中外飯店管理比較及解決

摘要：人類的旅行活動(dòng)古來(lái)有之，而為旅行者提供餐飲，住宿的客棧、驛站便應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過(guò)1000多年的歷史，如今已經(jīng)發(fā)展成為有著專業(yè)的管理、舒適而人性化的飯店、酒店、但是在發(fā)展過(guò)程，由于地域，文化的差異，中外的飯店管理產(chǎn)生了許多差異。現(xiàn)在對(duì)中外的飯店管理進(jìn)行比較并提出相應(yīng)的解決辦法。

關(guān)鍵字：中外飯店 管理 文化 模式 競(jìng)爭(zhēng)

世界飯店的發(fā)展大概經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)期：中世紀(jì)中后期的客棧時(shí)期，18世紀(jì)后期的大飯店時(shí)期，20世紀(jì)初的商業(yè)飯店時(shí)期和如今的現(xiàn)代飯店時(shí)期。如今的飯店規(guī)模大，類型多，服務(wù)綜合。

一、中外文化管理中的文化差異

中外的文化差異讓飯店管理出現(xiàn)了許多注意的方面。國(guó)內(nèi)的飯店一直秉持顧客至上，熱情至微，方法社工許多令外國(guó)人苦笑不得的事。在許多飯店中，為了給客人帶來(lái)方便，每個(gè)飯桌都會(huì)配置一位服務(wù)人員。為了體現(xiàn)中國(guó)人的熱情好客，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人送毛巾擦手，詳細(xì)的為客人介紹每道菜的制作和典故，甚至有為客人布菜等動(dòng)作，我們一位這是禮貌和熱情的表現(xiàn)，其實(shí)反而會(huì)給客人帶來(lái)壓力和反感。國(guó)外是個(gè)非常注重隱私和個(gè)人享受，他們喜歡輕松自由的氣氛，我們的過(guò)于熱情會(huì)讓他們有被束縛之感，這便是中外文化差異帶來(lái)的反效果。類似的例子還有很多，如“進(jìn)房服務(wù)”和“衛(wèi)生間貼身服務(wù)”。

因此，不管是國(guó)外的飯店想在我國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是我國(guó)酒店想要進(jìn)一步走向世界，要提供頂級(jí)的國(guó)際貴賓服務(wù)，就必須對(duì)管理者和員工進(jìn)行多元化的培訓(xùn)。

（1）了解不同的文化

了解不同的文化，能夠從國(guó)際賓客的角度來(lái)解釋他們的期望和行為的意圖和原因是很重要的。顧客來(lái)自五湖四海，有著不同的文化和習(xí)俗，每一種文化都是有生命力，有挑戰(zhàn)性的，都既有光明的一面，也有黑暗的一面，沒(méi)有烏托邦式的完美的文化，每一文化都有很多可以相互學(xué)習(xí)的東西。我們的服務(wù)只有建立在尊重的基礎(chǔ)上，才能使我們的服務(wù)有好的開始。

（2）服務(wù)要主動(dòng)但不過(guò)于熱情

如同上面所講的例子，任何事都必須有度，一旦超過(guò)度，往往會(huì)起到反效果。我們既要讓客人感受到我們的對(duì)于服務(wù)的熱情和周到，但也要給客人留下空間，讓他們不管在身體上還是精神上都得到放松和享受。

（3）正確理解所視現(xiàn)象并作出最恰當(dāng)?shù)男袨?/p>

在不同文化之間存在著非語(yǔ)言行為的差異，這種差異往往會(huì)在不經(jīng)意間體現(xiàn)在賓客的肢體語(yǔ)言和行為上。對(duì)非語(yǔ)言行為意思的錯(cuò)誤觀察和錯(cuò)誤解釋是阻礙跨文化交流和理解的主要障礙之一。我們應(yīng)保持開明頭腦，對(duì)待自己不清楚不理解的行為時(shí)，不以自己的文化價(jià)值觀來(lái)評(píng)價(jià)國(guó)際賓客，而是正確理解所視現(xiàn)象并以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，這不僅表現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)，也折射出我國(guó)服務(wù)人員的高水平。

二、中外飯店管理模式的區(qū)別

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平取得極大發(fā)展，但是我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)模式還是處在“模仿”階段。而轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式是讓我們飯店取得

長(zhǎng)足進(jìn)步的根本方法。

（1）中外飯店經(jīng)營(yíng)思想的區(qū)別

國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益，顧客利益，員工利益三者的統(tǒng)一，并且強(qiáng)調(diào)一切資源配置都以顧客的需求為最高宗旨。但在中國(guó)，由于受到中國(guó)古典思想的影響，強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)效益，其次才會(huì)考慮到企業(yè)的利益，而這便是中國(guó)飯店首先要轉(zhuǎn)變的思想。掙脫傳統(tǒng)思想，將顧客的需求放在首位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，才能更好的為社會(huì)做貢獻(xiàn)。當(dāng)然，不能為了企業(yè)的利益做出有害市場(chǎng)，有害社會(huì)的行為，這是我們必須遵守的規(guī)則。

（2）中外飯店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的區(qū)別

在國(guó)外，酒店注重尋找企業(yè)產(chǎn)品的差異化，以其獨(dú)特的消費(fèi)方式吸引更多的顧客。我國(guó)的飯店的重點(diǎn)則放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，采取旺季提價(jià)淡季降價(jià)的方式取得市場(chǎng)份額。以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)格會(huì)使我國(guó)的飯店產(chǎn)品發(fā)展停滯不前，不能取得進(jìn)步，最后只會(huì)讓消費(fèi)者失望，而企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也受到重大影響。因此，我們還要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)細(xì)想，用心開創(chuàng)出具有中國(guó)特色的服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。

（3）中外飯店運(yùn)行機(jī)制的區(qū)別

國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)明和效率較高。而中國(guó)酒店是脫胎 于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。在這種不健全的機(jī)制下，嚴(yán)重抑制了中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展向前，為了增強(qiáng)我國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)變飯店的運(yùn)行機(jī)制成了燃眉之急。

（4）中外飯店服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別

在飯店服務(wù)質(zhì)量管理方面，國(guó)外傾向于個(gè)性化服務(wù)，而中國(guó)卻還停留在情緒化服務(wù)的階段。專業(yè)化，個(gè)性化便成為我國(guó)飯店需要轉(zhuǎn)變的重要轉(zhuǎn)變重中之重。

三、中午飯店管理在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的比較

雖然我國(guó)的飯店管理區(qū)的了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，但是與外國(guó)飯店還是有很大的差距，要縮短我國(guó)與外國(guó)之間的距離，我們必須主動(dòng)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并及時(shí)改正。

(1)中外飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的比較

在國(guó)外酒店的發(fā)展過(guò)程中，大多發(fā)達(dá)國(guó)家都獲得國(guó)家寬松的金融環(huán)境的支持，并且國(guó)外政府從很多角度給予酒店發(fā)展更加自由的成長(zhǎng)環(huán)境，產(chǎn)權(quán)制度清晰。另外，完善且相對(duì)盛水的法律體系為酒店的發(fā)展提供了一個(gè)相對(duì)公平的市場(chǎng)環(huán)境。相比較下，中國(guó)的市場(chǎng)還不夠發(fā)達(dá)，法律制度也相對(duì)不夠完善，這對(duì)于飯店行業(yè)的發(fā)展起到一定的阻礙作用。為了使我國(guó)酒店能夠有比較順暢的發(fā)展道路，我們政府也應(yīng)該加大對(duì)行業(yè)的支持，完善相關(guān)法律，加強(qiáng)酒店通過(guò)股票市場(chǎng)等途徑降低融資成本，提高酒店在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）中外飯店規(guī)模實(shí)力方面的比較

由于國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)發(fā)面的優(yōu)勢(shì)使得國(guó)外酒店飛速發(fā)展，許多外國(guó)酒店規(guī)模逐漸擴(kuò)大，旗下?lián)碛斜姸嗑频?。其中的?qiáng)中之手便是英國(guó)的洲際酒店了，在2008年時(shí)，洲際酒店便擁有4186家酒店，客房619581間，名列全球酒店300強(qiáng)的第一名。而上榜的中國(guó)酒店可謂是鳳毛麟角了。名列全國(guó)第一位，世界13位的上海錦江國(guó)際酒店管理公司擁有酒店465家，為洲際酒店的11.1%；客房80164間，只為洲際飯店的12.9%。由此可以看出，我國(guó)酒店行業(yè)的水平跟國(guó)外還是有相當(dāng)大的差距的。這直接導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)的品牌效應(yīng)，給我國(guó)的酒店帶來(lái)了

巨大的威脅。雖然我國(guó)的酒店與外國(guó)酒店有一定的差距，但是我們不能灰心喪氣，更加不能操之過(guò)急，我們相信以現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一步一個(gè)腳印做好我們能做的，并且盡量將其做到最好，中國(guó)的酒店行業(yè)一定能夠取得進(jìn)一步的前進(jìn)。

（3）中外酒店區(qū)域布局與市場(chǎng)方面的比較

國(guó)外酒店經(jīng)過(guò)了區(qū)域發(fā)展階段、洲際發(fā)展階段和全球整合階段，從區(qū)域的角度來(lái)說(shuō)，國(guó)外的酒店已經(jīng)從本地區(qū)跳出，繼續(xù)向全球發(fā)展，并且將其付諸行動(dòng)，進(jìn)行了兼并收購(gòu)，特許經(jīng)營(yíng)，委托干禮和戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式逐漸占領(lǐng)全球市場(chǎng)，有著強(qiáng)大的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。在我國(guó)，因?yàn)榫频暌?guī)模水平還不成氣候，所以只能著眼于國(guó)內(nèi)，尚不具備國(guó)際化特征。因此，要想要向全球市場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)張，追根究底還是得盡力加快國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展速度和能力。

（4）中外酒店擴(kuò)張途徑方面的比較

收購(gòu)兼并是酒店集團(tuán)或快速成長(zhǎng)的主要途徑，除此之外，國(guó)外酒店集團(tuán)還在不同細(xì)分市場(chǎng)還輸出不同的品牌，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、管理合同等手段，以驚人的擴(kuò)張速度迅速向全球市場(chǎng)蔓延。特別面對(duì)中國(guó)這個(gè)巨大市場(chǎng)，各個(gè)國(guó)外酒店莫不摩拳擦掌，躍躍欲試，可以說(shuō)，中國(guó)已經(jīng)成為國(guó)外酒店競(jìng)技的主戰(zhàn)場(chǎng)。在中國(guó)，許多酒店都采用獨(dú)立單體酒店，規(guī)模小，專業(yè)化管理水平低，實(shí)力也有限，面對(duì)眾多國(guó)外知名酒店的沖擊，我國(guó)酒店面對(duì)著前所未有的巨大沖擊。因此，我們要加強(qiáng)集團(tuán)化發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模實(shí)力，這是與世界酒店集團(tuán)在國(guó)際市場(chǎng)上相抗衡的必須發(fā)展進(jìn)程。

從上可以看出，我國(guó)飯店管理與國(guó)外飯店有著很大的差距，但是我們相信，經(jīng)過(guò)國(guó)家政府和酒店行業(yè)的共同努力，利用正確的方法，對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的缺點(diǎn)弱處對(duì)癥下藥，我國(guó)的飯店業(yè)一定能夠取得長(zhǎng)足進(jìn)步，并走向國(guó)際，走向世界。

參考文獻(xiàn)：[1] 王慧淼.淺談中外酒店管理中的文化差異及解決方法[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2011（10）

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第三篇：中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

中外飯店個(gè)性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢(shì)必出現(xiàn)了差異，本文通過(guò)對(duì)中外飯店在個(gè)性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個(gè)性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個(gè)永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡(jiǎn)樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個(gè)性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國(guó)內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但在國(guó)內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點(diǎn)皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個(gè)性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國(guó)的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個(gè)性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對(duì)于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們?cè)趯?duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫蛇添足，甚至給顧客造成過(guò)度服務(wù)的反感。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)。”而當(dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差別，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者在較量時(shí)，西方酒店在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，他們堅(jiān)信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國(guó)的酒店往往對(duì)這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個(gè)性化、菜肴口味的個(gè)性化及酒店整體對(duì)外宣傳促銷時(shí)口號(hào)的個(gè)性化等。至于日常經(jīng)營(yíng)中顧客的一些細(xì)微的個(gè)性化需求往往會(huì)被他們所忽視。但對(duì)于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個(gè)性化在他們看來(lái)是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對(duì)細(xì)節(jié)性的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的差距之一。

3．信息技術(shù)與個(gè)性化服務(wù)

1963年，美國(guó)Hilton酒店安裝了一臺(tái)IBM的小型計(jì)算機(jī)，用于酒店客房的自動(dòng)化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計(jì)算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國(guó)的很多酒店在80年代初也開始應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問(wèn)詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)建立強(qiáng)有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點(diǎn)表現(xiàn)在利用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國(guó)的酒店業(yè)中，誠(chéng)然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個(gè)性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國(guó)內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國(guó)酒店可以利用龐大的酒店布點(diǎn)來(lái)收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房?jī)r(jià)、在酒店有哪些消費(fèi)等，再采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的信息原理對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對(duì)光顧過(guò)該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對(duì)顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費(fèi)大戶，并把該信息提供給酒店，使他們?cè)诮哟祟愵櫩蜁r(shí)能及時(shí)的給予出乎意料的、高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對(duì)酒店有很高價(jià)值的顧客。

4.情感色彩的運(yùn)用

八十年代我國(guó)的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對(duì)待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費(fèi)時(shí)代能獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢?jiàn)，現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營(yíng)中得到超級(jí)發(fā)揮。而目前中國(guó)的酒店對(duì)CS戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個(gè)性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識(shí)：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個(gè)性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個(gè)性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺(jué)，讓新員工很快了解酒店這個(gè)“家”，愛(ài)上酒店這個(gè)“家”，并產(chǎn)生能成為這個(gè)“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對(duì)我們的啟示

當(dāng)前，中國(guó)的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說(shuō)與國(guó)外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國(guó)的酒店業(yè)要想在在國(guó)際的舞臺(tái)上面對(duì)各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中一個(gè)關(guān)鍵是要不斷地加強(qiáng)和改善自身的個(gè)性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識(shí)。在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個(gè)性化需求，或僅憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)行事，而要時(shí)刻關(guān)注客人的需求和市場(chǎng)的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來(lái)意外的個(gè)性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動(dòng)上，要借助現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來(lái)收集有關(guān)顧客的最真實(shí)可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時(shí)向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，還要特別注意對(duì)顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對(duì)顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實(shí)內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

再者，從個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象而言，中國(guó)的酒店業(yè)不僅要注重對(duì)其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，更不能忽視首先要對(duì)其內(nèi)部客人即酒店員工提供個(gè)性化的服務(wù)與管理，這是實(shí)現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：王曉飛 2010年述職報(bào)告

2011年述職報(bào)告

轉(zhuǎn)眼間入村已經(jīng)有一年多了，在村基層領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我堅(jiān)持以上級(jí)重要指示為工作的根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真配合各項(xiàng)政策的實(shí)施，大力深入農(nóng)村基層調(diào)查研究、開展工作，使我村各項(xiàng)工作得到了更好的發(fā)展?，F(xiàn)將本人這段時(shí)間以來(lái)的工作情況給予簡(jiǎn)要地匯報(bào)，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事評(píng)議。

一、扎根農(nóng)村

凡是村上召開的會(huì)議，我都積極參加；凡是村上的重要事務(wù)，我都認(rèn)真參與。為了更好地了解村情民意，我翻閱了村上的相關(guān)資料，并時(shí)刻堅(jiān)守在自己的工作崗位上，以便更快地適應(yīng)村官這個(gè)角色，為日后的順利工作奠定基礎(chǔ)。

二、展開工作

1、科學(xué)發(fā)展觀。作為入村的第一項(xiàng)任務(wù)，在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的工作中，我認(rèn)真做好信息員的工作，為信息的上通下達(dá)起到了橋梁的作用，并認(rèn)真撰寫好簡(jiǎn)報(bào)，始終努力奮斗在科學(xué)發(fā)展觀的第一線。

2、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)農(nóng)村基層與上級(jí)之間的工作，保證村上工作的如實(shí)上報(bào)，是我的職責(zé)所在。為此，我主動(dòng)地挑起村上的相關(guān)工作，為村支書和村主任減輕了工作壓力，受到了好評(píng)。

3、配合相關(guān)單位的工作。社會(huì)事業(yè)局、計(jì)生辦、派出所等機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)曾多次來(lái)我村指導(dǎo)工作，我都積極予以配合。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

理論知識(shí)方面,我認(rèn)真學(xué)習(xí)了科學(xué)發(fā)展觀的相關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)的筆記，認(rèn)真運(yùn)用于實(shí)際工作中。在日常的工作中，我也能夠擺正自己的位置，認(rèn)清自己的角色，樹立正確的權(quán)力觀，以飽滿的精神狀態(tài)投入到全心全意為人民服務(wù)中去，并時(shí)刻保持正確的政治方向和政治立場(chǎng)，用強(qiáng)大的理論知識(shí)在思想上筑起拒腐防變的長(zhǎng)城，做到廉潔自律，一身正氣。

四、存在的問(wèn)題

1、基層工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富。剛開始村官之路，總覺(jué)得自己知識(shí)不夠充分，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，想把工作更加扎實(shí)地干好，多幫助群眾解決困難，底氣不足。

2、工作方法簡(jiǎn)單，缺乏創(chuàng)新。在實(shí)際的工作中，深入調(diào)查研究的能力有限。

五、今后努力的方向和措施

1、進(jìn)一步加強(qiáng)理論和文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力提高解決問(wèn)題的能力和水平，堅(jiān)定信心，完成各項(xiàng)任務(wù)。

2、進(jìn)一步解放思想、更新觀念。在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，踏實(shí)做事，充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，形成“不說(shuō)大話、只辦實(shí)事”的工作作風(fēng)。

3、嚴(yán)于律己。今后，我將繼續(xù)保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，為我村的教育發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定作出貢獻(xiàn)。

總之，這段時(shí)間以來(lái)，我能較好地履行自己的職責(zé)，并出色地完成了上級(jí)指派的工作，但是工作中還存在一些問(wèn)題。在日后的工

作學(xué)習(xí)中，我會(huì)一如既往地發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展。通過(guò)不斷地鍛煉，茁壯成長(zhǎng)為村中的骨干力量。

吳村鎮(zhèn)小莊村

王曉飛

第五篇：2012 工作總結(jié)胡曉飛

二零一貳個(gè)人工作總結(jié)及二零一叁工作計(jì)劃

2013年的鐘聲已敲響，過(guò)去的一年是收獲的一年，我8月份成為平谷這個(gè)大家庭中的一員，在這里我擔(dān)任土建工程師一職，協(xié)調(diào)項(xiàng)目順利實(shí)施、對(duì)項(xiàng)目成本、進(jìn)度、安全及質(zhì)量進(jìn)行控制、同時(shí)在施工過(guò)程中對(duì)每一項(xiàng)分項(xiàng)工程的施工工藝進(jìn)行跟蹤檢查，在任職期間工作有難有易、有苦有甜，我不斷的提高自己、完善自己?，F(xiàn)將我入職以來(lái)的履行職務(wù)情況總結(jié)如下，請(qǐng)審議。

一、履行職務(wù)情況

（一）個(gè)人工作任務(wù)完成情況

在擔(dān)任土建工程師期間,我主要負(fù)責(zé)平谷藍(lán)熙庭二標(biāo)段以及會(huì)所的裝修、展示區(qū)的景觀綠化項(xiàng)目工程的日常管理工作，積極完成好自己本職工作的同時(shí)也完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

平谷啟城藍(lán)熙庭二標(biāo)段項(xiàng)目

1、項(xiàng)目施工的組織工作

平谷啟城藍(lán)熙庭二標(biāo)段由地下車庫(kù)及4#-9#單體組成，地基形式為回填土強(qiáng)夯地基且臨近海邊，雨季時(shí)地下水比較豐富，基礎(chǔ)形式地下車庫(kù)為獨(dú)立基礎(chǔ)夾帶構(gòu)造板、部分剪力墻下為條形基礎(chǔ)、4#-9#樓主體基礎(chǔ)為樁基礎(chǔ)，整個(gè)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)形式地庫(kù)為框架、主樓為框剪，故項(xiàng)目的基礎(chǔ)施工由于地下水及基礎(chǔ)形式的復(fù)雜相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較困難，而今年的施工任務(wù)是地庫(kù)封頂、主體施工至夾層位置。

為了項(xiàng)目工程按工期的順利完成，項(xiàng)目工程施工開始施工前組織好各施工單位熟讀圖紙，把圖紙中存在的問(wèn)題盡早的解決掉，避免在施工過(guò)程中延誤工期。測(cè)算項(xiàng)目工程各分項(xiàng)工程工程量，組織編制切實(shí)可行的總施工進(jìn)度計(jì)劃，有序的安排好各施工單位的施工穿插、協(xié)調(diào)工作，明確工程進(jìn)度的施工節(jié)點(diǎn)，做到施工前的預(yù)判工作。組織安排好各施工單位依據(jù)總控進(jìn)度計(jì)劃編制季度施工計(jì)劃、月施工計(jì)劃、周施工計(jì)劃，包括人員的組織投入計(jì)劃，機(jī)械投入計(jì)劃以及材料的投入計(jì)劃等。組織編制好項(xiàng)目工程施工方案、各分項(xiàng)工程的專項(xiàng)施工方案以及技術(shù)措施用來(lái)有效的指導(dǎo)整個(gè)施工過(guò)程，為項(xiàng)目的順利實(shí)施得到保障，項(xiàng)目的順利實(shí)施組織措施很重要，良好的組織措施是項(xiàng)目順利完工的基礎(chǔ)，組織包括內(nèi)部組織及外部組織必須兩手抓兩手都要硬，組織好項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，避免項(xiàng)目出現(xiàn)的偏差。

2、項(xiàng)目的實(shí)施工作

藍(lán)熙庭二標(biāo)段項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中我做好向施工單位的相關(guān)技術(shù)交底工作，我對(duì)整個(gè)項(xiàng)目工程的圖紙、合同、清單等做到全面的掌控，做到對(duì)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)有所分析。

(1)質(zhì)量控制

項(xiàng)目施工過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目中的各分項(xiàng)工程的每一步都做到跟蹤檢查，做到施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，質(zhì)量控制我認(rèn)為應(yīng)該是材料的質(zhì)量控制、工序的質(zhì)量控制、成品后的質(zhì)量控制，在施工過(guò)程中每一批材料的進(jìn)場(chǎng)都應(yīng)該對(duì)其型號(hào)、規(guī)格以及薄厚進(jìn)行檢查，同時(shí)必須三證

齊全及復(fù)試合格方可允許使用在工程中，例如鋼筋進(jìn)場(chǎng)時(shí)我們必須現(xiàn)場(chǎng)取樣并且用游標(biāo)卡尺進(jìn)行其規(guī)格型號(hào)的確認(rèn)，同時(shí)檢查這批鋼筋的產(chǎn)品質(zhì)量合格證、備案證、生產(chǎn)許可證是否齊全，取樣鋼筋送往實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行鋼筋的拉拔、冷彎、抗震等性能復(fù)試合格才能讓其材料進(jìn)場(chǎng)；在工程每道施工工序開始前依據(jù)圖紙及圖集規(guī)范，對(duì)該工序施工單位技術(shù)人員進(jìn)行細(xì)致交底，在工程每道施工工序完成后，要及時(shí)按照?qǐng)D紙及圖集規(guī)范要求進(jìn)行檢查，驗(yàn)收，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正在下一節(jié)施工工序前，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，減少錯(cuò)誤的連續(xù)發(fā)生。例如模板施工過(guò)程中我們必須檢查其構(gòu)件尺寸是否按圖紙施工，用線墜檢查其垂直度、使用500線控制標(biāo)高檢查其平整度、再就是檢查模板支撐系統(tǒng)是否按著規(guī)范要求進(jìn)行支撐搭設(shè)確保模板支撐系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性；在梁板柱墻各構(gòu)件施工完畢時(shí)質(zhì)量控制非常的重要，我們一方面控制把施工過(guò)程中仍然造成構(gòu)件缺陷的進(jìn)行技術(shù)處理掉，另一方控制避免良好的構(gòu)件遭到施工穿插過(guò)程中的材料對(duì)其的碰撞，例如砼施工中有時(shí)候表面存在著蜂窩、麻面等狀況，針對(duì)其狀況我們要求施工單位用砼同標(biāo)號(hào)的水泥，1:2水泥砂漿進(jìn)行維修解決其存在的問(wèn)題。質(zhì)量是價(jià)值的核心，是人們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品心目中的一桿秤，質(zhì)量放在首位。

(2)進(jìn)度控制

按著項(xiàng)目施工前編制的總控計(jì)劃，在施工過(guò)程中分解成周計(jì)劃和日計(jì)劃進(jìn)行對(duì)施工單位的控制，每周工地領(lǐng)導(dǎo)都組織工程例會(huì)，施工單位把一周的施工進(jìn)度計(jì)劃明確的工作內(nèi)容及開始時(shí)間、完成時(shí)間呈報(bào)上來(lái)，我們與總控進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，如果在實(shí)際施工進(jìn)度過(guò)程與計(jì)劃偏離時(shí)，及時(shí)找到各施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)，分析原因，假如是技術(shù)原因我們就與發(fā)生部門及時(shí)聯(lián)系解決，假如是施工單位的勞動(dòng)力或是材料問(wèn)題我們及時(shí)與施工單位集團(tuán)公司聯(lián)系解決此問(wèn)題，確保項(xiàng)目工程進(jìn)度按時(shí)完成。進(jìn)度的偏差有可能是不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題所導(dǎo)致的，例如天氣原因、地下水原因或是行政部門停工，導(dǎo)致的每一個(gè)分項(xiàng)工程的進(jìn)度滯后，采取加班加點(diǎn)或是夜間施工的方法進(jìn)行偏差控制，總之進(jìn)度的快慢對(duì)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)非常重要的，是每一個(gè)企業(yè)的管理水平的體現(xiàn)同時(shí)也是節(jié)約成本的一項(xiàng)措施。

(3)成本控制

成本和利潤(rùn)都是每一個(gè)企業(yè)討論長(zhǎng)久不息的一個(gè)話題，項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中怎么樣去做好成本的控制，作為一名土建工程師我在項(xiàng)目的管理過(guò)程中，我首先做好熟讀圖紙，了解合同知道施工單位的承包范圍以及其施工的內(nèi)容，掌控好工程清單中所列的分項(xiàng)與子分項(xiàng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好材料的限價(jià)工作，施工過(guò)程中嚴(yán)格控制簽證及設(shè)計(jì)變更，協(xié)助施工單位編制有效的技術(shù)措施解決施工的困難問(wèn)題，加快施工進(jìn)度爭(zhēng)取保質(zhì)保量的按工期或是提前完成施工任務(wù)，縮短成本投入期。

(4)安全管理

嚴(yán)格按著規(guī)范要求施工單位做好施工現(xiàn)場(chǎng)的四口五臨邊的防護(hù)，臨時(shí)用電的搭設(shè)及氧氣乙炔的使用等，要求施工單位做好安全專項(xiàng)施工方案的申報(bào)，例如塔吊、腳手架等，高空作業(yè)人員及機(jī)械設(shè)備操作人員工需要持證上崗。要求施工單位建立健全項(xiàng)目部安全生產(chǎn)責(zé)任制，組建項(xiàng)目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好每月的安全大檢查工作。安全的指導(dǎo)方針是“安全第一，預(yù)防為主” 因此，生產(chǎn)活動(dòng)中必須堅(jiān)持全員、全過(guò)程、全方位、全天侯的動(dòng)態(tài)安全管理。

（5）協(xié)調(diào)工作

每天與施工單位、監(jiān)理進(jìn)行溝通及協(xié)調(diào)確保項(xiàng)目順利完成，協(xié)調(diào)公司成本部到施工現(xiàn)場(chǎng)來(lái)確認(rèn)簽證工程量，協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)部解決施工現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)變更問(wèn)題，與地勘單位溝通到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行基礎(chǔ)驗(yàn)槽工作，與檢測(cè)部門溝通來(lái)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行樁基完整性檢測(cè)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)監(jiān)站及安監(jiān)站來(lái)施工現(xiàn)場(chǎng)的檢查工作。協(xié)調(diào)雖然不是一個(gè)專業(yè)但是它是一人情商的體現(xiàn)，每一項(xiàng)工作的完成都與協(xié)調(diào)是密不可分的。

會(huì)所裝修項(xiàng)目

會(huì)所內(nèi)部裝修注重細(xì)節(jié)的掌控，內(nèi)部裝修工藝比較多也比較復(fù)雜，細(xì)部處理尤為重要，裝修時(shí)無(wú)論是材料的選用還是工藝施工再就是成品后的保護(hù)都是我們?cè)诠芾磉^(guò)程中需要掌控的，會(huì)所裝修我主要是施工過(guò)程中的質(zhì)量管理，在每一項(xiàng)分項(xiàng)工程施工前與完成后，都要到施工現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程檢查與驗(yàn)收，每一項(xiàng)施工工藝自己必須熟讀掌握，這樣在過(guò)程管理中才能保證質(zhì)量，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工序的穿插，把握好各施工單位的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與進(jìn)場(chǎng)次序，確保裝修工程按工期完成任務(wù)。

會(huì)所外裝墻面干掛理石抓好主龍骨與次龍骨的焊接安裝，干掛理石的垂直度與平整度、膠縫等節(jié)點(diǎn)施工，加強(qiáng)高空作業(yè)的安全管理。

展示區(qū)的景觀綠化項(xiàng)目

景觀施工主要分為廣場(chǎng)的理石鋪裝、跌水系的理石粘貼、苗木的種植，景觀工程施工過(guò)程中注重理石材料的色差控制，施工時(shí)的鋪裝及粘貼縫隙的控制、材料的完整性控制，鋪裝及粘貼時(shí)的分隔帶控制，由于施工進(jìn)度過(guò)快景觀施工細(xì)部處理沒(méi)有處理好，后期施工維修好長(zhǎng)時(shí)間，在以后的景觀施工中我要加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，掌握好每一項(xiàng)分項(xiàng)工程的施工工藝，注意細(xì)部處理加強(qiáng)細(xì)部管理。

學(xué)習(xí)情況

走進(jìn)平谷“誠(chéng)心誠(chéng)意、信守承諾、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共生共贏”的平谷人精神感染著每一位員工，在項(xiàng)目部我們是個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象，我們要發(fā)揚(yáng)平谷人的精神，團(tuán)結(jié)起來(lái)各負(fù)其職做好工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)的團(tuán)隊(duì)所得的結(jié)果才是動(dòng)人的，積極組織參加技能學(xué)習(xí)、活動(dòng)。

二、工作中存在的疑難點(diǎn)問(wèn)題及改進(jìn)措施

在日常工作中，每天都面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，每項(xiàng)工作都不是那么輕松來(lái)完成的，它需要精力、時(shí)間、汗水才能把它順利的完成，付出才能回報(bào)。但是在工作過(guò)程中也不是那么一帆風(fēng)順的，存在著方方面面的困難和問(wèn)題，有些是人為的，有些是客觀存在的，我們只有在碰到具體問(wèn)題及困難時(shí)才能提出針對(duì)性的解決方法和實(shí)施方案，所以我們要做到人與人之間長(zhǎng)溝通、部門和部門之間長(zhǎng)溝通，儲(chǔ)備社會(huì)各項(xiàng)資源，以備在出現(xiàn)問(wèn)題及困難時(shí)得以使用。

三、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與提煉

再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多，參加工作7年半時(shí)間里，無(wú)論是在建筑上的鋼筋、模板、混凝土，還是在外網(wǎng)及綠化，我都在不斷的學(xué)習(xí)和積累，不斷的提高自己完善自己，珍惜現(xiàn)有的平臺(tái)去展現(xiàn)自我，再工作中積累豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，討論研究施工工藝，得以理論與實(shí)踐相結(jié)合把施工技術(shù)掌握的扎實(shí)，加強(qiáng)自己的協(xié)調(diào)溝通能力，組織能力。發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，讓自己更有年輕人的朝氣、更有干勁，參加工作后讓我知道了責(zé)任心的重要性，注重工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，積累每項(xiàng)工作的過(guò)程和結(jié)果，閑暇時(shí)間我知道自己的的不足，我要去學(xué)習(xí)、考試去充實(shí)自己，把自己變的技術(shù)和管理更強(qiáng)更硬。

在施工過(guò)程中我每天編寫施工日記，記錄施工中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，儲(chǔ)備積累社會(huì)資源，加強(qiáng)自己的社會(huì)關(guān)系，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。

四、2013年工作設(shè)想與工作規(guī)劃

新的一年要有新的氣象，在新的一年里我繼續(xù)做好我的本職工作，同時(shí)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好交代好的各項(xiàng)工作，也要不斷的提升自己的能力，展望2013年工作計(jì)劃如下：平谷藍(lán)熙庭二標(biāo)段主體封頂、砌筑基本完成。

充實(shí)自我在工作中要不斷的學(xué)習(xí)總結(jié)，提高自己的技術(shù)水平、管理能力、協(xié)調(diào)能力、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

“寶劍鋒從磨礪出、梅花香自苦寒來(lái)”在著平谷的大家庭中踏踏實(shí)實(shí)的努力工作，磨練自己與企業(yè)一起成長(zhǎng)，為企業(yè)貢獻(xiàn)力量，樹立我們平谷人自己的品牌、自己的團(tuán)隊(duì)精神，使平谷集團(tuán)更大更強(qiáng)！

總結(jié)人：胡曉飛

編寫日期：12月10日