第一篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無(wú)時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門(mén)面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類(lèi)?！皢T工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來(lái)看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過(guò)上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過(guò)傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過(guò)切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來(lái)提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言?xún)H僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見(jiàn)，總的來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

第二篇：酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升目錄

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿(mǎn)意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述

３、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性

４、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

５、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

１、前廳部制度范疇

２、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

３、執(zhí)行制度的原則及重要性

４、制度執(zhí)行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類(lèi)型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范

１）總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總臺(tái)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、沒(méi)有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

２、超額預(yù)訂怎么辦？

３、黃金周預(yù)定如何接？

４、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺(tái)散客結(jié)帳常見(jiàn)投訴如何解決？

９、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？

１０、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問(wèn)題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷(xiāo)售有剩余時(shí)怎么辦？

１４、沒(méi)有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

１５、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）

１６、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，尤其客人不愿買(mǎi)單）

１７、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺(tái)登記時(shí)）

１８、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務(wù)規(guī)范

１）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）禮賓組服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？

２、接車(chē)服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

４、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

１）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總機(jī)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、總機(jī)接到火警電話(huà)怎么辦？

２、總機(jī)接到騷擾電話(huà)怎么辦？

Ｄ、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

１）商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商場(chǎng)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場(chǎng)物品調(diào)包？

２、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

１）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商務(wù)中心日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過(guò)程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

Ａ、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 Ｂ、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

小游戲如下：

１、團(tuán)隊(duì)破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團(tuán)隊(duì)總結(jié)

第三篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車(chē)輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析：我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。

推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線(xiàn)員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門(mén)克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并

對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線(xiàn)員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強(qiáng)溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強(qiáng)員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專(zhuān)畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿(mǎn)意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿(mǎn)意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。7.加強(qiáng)顧客管理（1)管理顧客期望?？腿似谕^(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門(mén)?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重

要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿(mǎn)意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

第四篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

新龍?jiān)范燃倬频昵皬d服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例

獎(jiǎng)懲制度管理是新龍?jiān)范燃倬频暾＿\(yùn)行的最基本要求，凡是在新龍?jiān)范燃倬频旯ぷ鳎徽摵紊矸荩家墓ぷ靼才?，?jiān)持個(gè)人服從組織、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

一、進(jìn)一步做好獎(jiǎng)懲制度的管理及督察工作，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)行；

1、禁止員工非當(dāng)班期間進(jìn)入客用區(qū)域（除緊急情況外），禁止員工當(dāng)班期間使用華帝大酒店客用設(shè)施，員工上下班、就餐需走員工通道；

2、員工上下班必須做好進(jìn)、離華帝大酒店簽到，不得以任何理由不簽或代簽（簽到必須在保安值班簽到處）；

3、對(duì)員工離店時(shí)，須經(jīng)保安部值班員做正常檢查，保安值班員正常檢查時(shí)，不得隨意翻檢包內(nèi)物品，尊重員工的個(gè)人隱私權(quán)；

4、工作期間要絕對(duì)服從部門(mén)經(jīng)理主管及領(lǐng)班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部門(mén)經(jīng)理、主管及領(lǐng)班的工作安排；

5、嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度，員工請(qǐng)假時(shí)，按華帝大酒店請(qǐng)假規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理簽字后，送交華帝大酒店行政工作管理辦公室；

6、不準(zhǔn)遲到、早退、竄崗、各部門(mén)須嚴(yán)格考勤制度；

7、對(duì)于檢舉、揭發(fā)不良現(xiàn)象員工，任何人不能打擊、報(bào)復(fù)，阻礙員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

二、嚴(yán)格管理，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)不遵守華帝大酒店管理規(guī)定者，將視情節(jié)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。對(duì)私拿華帝大酒店物品和財(cái)產(chǎn)離開(kāi)酒店者，華帝大酒店將給予即刻除名處罰。嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理，對(duì)于維護(hù)華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

三、各部門(mén)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)一步做好政治思想工作，樹(shù)立員工的工作責(zé)任心，為華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)及管理出謀劃策。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對(duì)客服務(wù)，穩(wěn)定和增加華帝大酒店的客源。

四、各部門(mén)應(yīng)相互協(xié)作，杜絕各行其是的現(xiàn)象，嚴(yán)格按華帝大酒店領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一工作安排執(zhí)行。

以上各項(xiàng)要求，各部門(mén)主管及領(lǐng)班應(yīng)做好貫徹工作，進(jìn)一步加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格遵守華帝大酒店的各項(xiàng)管理制度，共同做好華帝大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理工作。

獎(jiǎng)懲細(xì)則

為更好的做好華帝大酒店的質(zhì)量檢查工作，讓質(zhì)量檢查工作有章可循，獎(jiǎng)罰分明；根據(jù)華帝大酒店的《員工守則》及部門(mén)的服務(wù)規(guī)范要求，特制定本細(xì)則。

第一節(jié) 前廳部獎(jiǎng)勵(lì)條例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元，受客人書(shū)面表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元，受到酒店部門(mén)經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表?yè)P(yáng)的一次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

熱愛(ài)學(xué)習(xí)、積極專(zhuān)研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績(jī)?cè)谡麄€(gè)部門(mén)名列前茅者獎(jiǎng)20元，評(píng)上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三次評(píng)為崗位標(biāo)兵者晉升一級(jí)工資。連續(xù)三次考核并評(píng)為崗位標(biāo)兵者且有過(guò)客人表?yè)P(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。

熱愛(ài)集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎(jiǎng)50元。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎(jiǎng)50元。

拾金不昧者一次予以獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。

發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎(jiǎng)5元。

積極主動(dòng)、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，避免客人投訴的一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。

工作主動(dòng)、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，受到員工好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)20元。

注重營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)有成績(jī)予以獎(jiǎng)勵(lì)10-50元。

旺季當(dāng)值出現(xiàn)翻臺(tái)情況，且順利完成服務(wù)工作，無(wú)私毫怨言者，獎(jiǎng)休息半天。

當(dāng)值值班因客人未離店而造成加班的，超過(guò)夜間12點(diǎn)，獎(jiǎng)休息半天。

推銷(xiāo)菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節(jié)約成本的，獎(jiǎng)休息半天。節(jié)能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎(jiǎng)50元。

第二節(jié) 考勤考核細(xì)則

華帝大酒店實(shí)行早晨上班簽到、晚上下班簽退制度；每日到崗、離崗前須到酒店保安部和前廳值班經(jīng)理處進(jìn)行簽到及簽退。

一、遲到、早退

1、凡遲到（早退）10分鐘以?xún)?nèi)者一次扣5 元；10至20分鐘以?xún)?nèi)者，扣10元；20分鐘至30分鐘以?xún)?nèi)者扣15 元；當(dāng)月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當(dāng)月遲到（早退）三次者扣25元，并書(shū)面警告；當(dāng)月遲到（早退）超過(guò)三次者扣 30 元或取消當(dāng)月提成獎(jiǎng)，并最后警告；

2、遲到（早退）超過(guò)半小時(shí)按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10元；

3、一次不打卡（簽到）扣5元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類(lèi)推，若遇特殊情況須由部門(mén)經(jīng)理證明。

二、曠工：

1、無(wú)故曠工一天者，扣發(fā)三天工資，并罰款 20 元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予書(shū)面警告；一次曠工一天以上三天以?xún)?nèi)，扣發(fā)相應(yīng)工資（一天扣三天），并罰款50元，當(dāng)月無(wú)提成獎(jiǎng)，給予最后警告，一次連續(xù)曠工三天以上或是全年累計(jì)曠工10天以上者，給予開(kāi)除；

2、第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應(yīng)工資，并罰款100元；

3、第三次曠工給予開(kāi)除。

三、病假：

1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或（酒店）指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書(shū)，并經(jīng)酒店有關(guān)部門(mén)同意；病假三天以?xún)?nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行；病假三天以上，須經(jīng)辦公室（人事部）批準(zhǔn)；七天以上呈辦公室（人事部）報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應(yīng)工資，病假全年累計(jì)45天，扣除年底獎(jiǎng)金。

四、事假：

1、員工請(qǐng)事假三天以?xún)?nèi)者，由部門(mén)主管批準(zhǔn)；三天以上者，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，2、事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計(jì)超過(guò)15天者，扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。

第五篇：前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

前廳部2013年如何提升服務(wù)質(zhì)量

張掖華辰國(guó)際大酒店馬銘

一、培養(yǎng)職業(yè)化服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化水平

可以說(shuō)在酒店，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)從前廳工作人員的一舉一動(dòng)開(kāi)始。前廳人員要顯示職業(yè)化的神態(tài)，穿戴要整潔、對(duì)于自己所做的事情是十分認(rèn)真的，絕對(duì)不要怠慢顧客，不要向顧客顯露你對(duì)飯店缺乏自豪感；不要使客人覺(jué)得不受歡迎；不要對(duì)客人表現(xiàn)出心不在焉；不要大聲說(shuō)出客人的房間號(hào)碼，這樣有可能會(huì)傷害客人的安全和隱私；客人沒(méi)有走不要打發(fā)客人；不要忘記詢(xún)問(wèn)能否為客人效勞，比如行李服務(wù)、出租車(chē)服務(wù)、叫醒服務(wù)等。針對(duì)以上這些內(nèi)容我們分批次開(kāi)展培訓(xùn)，讓員工逐步向職業(yè)化邁進(jìn)。

二、強(qiáng)化三班交接

前廳員工在上下班時(shí)候的交接是很重要的程序，有很多本來(lái)不該發(fā)生的事情都是因?yàn)閱T工交接上出現(xiàn)的分歧或是忘記交接引起的。這種本來(lái)不應(yīng)有的誤會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，也能影響其它部門(mén)的工作效率，為其它部門(mén)的工作帶來(lái)麻煩。為此我們開(kāi)展交接班會(huì)制度并增加了總機(jī)記錄本、特殊事件記錄本，強(qiáng)化了退房記錄本、交接本記錄本，并教會(huì)員工下班前如何檢查當(dāng)班工作，避免工作失誤和遺漏。

三、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)管力度

一方面要求管理人員在合適時(shí)間要出現(xiàn)在合適的崗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必須在總臺(tái)。團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)大堂副理要出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)行李車(chē)，團(tuán)隊(duì)樓層處。另一方面加強(qiáng)管理人員檢查監(jiān)督力度，部門(mén)為大堂副理、領(lǐng)班設(shè)置了工作檢查表，每班次下班前大堂副理、領(lǐng)班要對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行抽查檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正。

四、分析總結(jié)去年投訴點(diǎn)，采取相應(yīng)措施

部門(mén)將去年賓客投訴進(jìn)行了分類(lèi)分檔，主要由以下幾方面引起，一是設(shè)備設(shè)施陳舊；二是服務(wù)人員態(tài)度不好；三是設(shè)備設(shè)施故障或設(shè)備設(shè)施不完善；四是設(shè)備設(shè)施故障后服務(wù)滯后引起的二次投訴。針對(duì)以上四個(gè)方面的問(wèn)題部門(mén)一一進(jìn)行了剖析并采取了一定的措施，首先用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備設(shè)施陳舊；二是加大服務(wù)意識(shí)和禮儀的培訓(xùn)，真正讓員工從內(nèi)心深知賓客滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、檢查客房的力度，尤其是針對(duì)VIP接待、散客預(yù)定客房實(shí)行必查，對(duì)客房抽查后引起的設(shè)備設(shè)施投訴追究大堂副理責(zé)任；四是加強(qiáng)員工首問(wèn)責(zé)任制、問(wèn)題跟蹤制，只要是前廳部員工接手的賓客投訴和意見(jiàn)必須一站式負(fù)責(zé)到底。為此部門(mén)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了特殊事件登記記錄本，對(duì)于每個(gè)人接手的賓客投訴及意見(jiàn)進(jìn)行登記跟進(jìn)。

五、綜合知識(shí)的掌握

年前我部門(mén)就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、游、購(gòu)、娛的各類(lèi)信息，并做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時(shí)整理了張掖主要旅游景點(diǎn)、駛往周邊各地線(xiàn)路圖、張掖風(fēng)土人情等信息組織員工學(xué)習(xí)，盡量能夠滿(mǎn)足客人各類(lèi)問(wèn)詢(xún)知識(shí)有問(wèn)必有。再次就是對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)做到熟而透。

六、合理控制房間

在每年的旺季張掖的客房呈現(xiàn)一種良好勢(shì)頭，各大酒店生意火爆，也正是因?yàn)榛鸨屢恍┯啿簧戏康目腿擞纱水a(chǎn)生抱怨同時(shí)降低顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。為此我也對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了深思，每年的旺季有三個(gè)月，而在這三個(gè)月中不是每天都是一房難求，多數(shù)人對(duì)訂不上房的抱怨并不是說(shuō)是酒店一間房都沒(méi)有，而是由于一方面客人所需房型已訂滿(mǎn)；另一方面預(yù)訂信息不準(zhǔn)確尤其是住客天數(shù)不確定；再一方面就是第一次訂房時(shí)沒(méi)有而后面又有房間而引起的不滿(mǎn)。針對(duì)這三方面的問(wèn)題今年我們從以下幾方面下手，一是合理調(diào)配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來(lái)引導(dǎo)客人；二是在客人的預(yù)訂信息方面做到盡量準(zhǔn)確，做到客人預(yù)訂和入住時(shí)雙重確認(rèn)客人入住信息；三是對(duì)預(yù)離房的跟催力度和客房預(yù)訂加大跟進(jìn)力度，當(dāng)有預(yù)訂沖突時(shí)先確認(rèn)之前的預(yù)訂是否有變化再回決客人。

七、提高工作效率

首先簡(jiǎn)化對(duì)客服務(wù)程序，對(duì)于一些可在私下完成的工作不當(dāng)著客人面完成，減少客人簽字量和來(lái)回取東西量。其次就是多做準(zhǔn)備工作，盡量將準(zhǔn)備工作做充分，減少客人在總臺(tái)的等待時(shí)間。再次就是嚴(yán)格控制辦理入住３分鐘、查房３分鐘、退房５分鐘時(shí)間控制。

八、拓展個(gè)性化服務(wù)、適應(yīng)新形勢(shì)

1、短信服務(wù)，普及短信服務(wù)，為每位訂房客人發(fā)送短信，確認(rèn)訂房信息，提供酒店地址、電話(huà)、張掖天氣預(yù)報(bào)、特色旅游景點(diǎn)等信息。

2、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿(mǎn)意、為常客和貴賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

3、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。① 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類(lèi)似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶(hù)檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿(mǎn)意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

② 晚到的賓客 每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話(huà)等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類(lèi)型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

③有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿(mǎn)等無(wú)法滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話(huà)通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿(mǎn)足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

④ 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

4、繼續(xù)堅(jiān)持做好行李生散客行李服務(wù)、小毛巾服務(wù)、熱水服務(wù)、出租車(chē)車(chē)號(hào)溫馨提示。