第一篇：豪苑酒店提升服務(wù)質(zhì)量倡議書

倡議書

青年朋友們：

為進(jìn)一步促進(jìn)豪苑酒店服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升豪苑知名度與美譽(yù)度，發(fā)揮我們團(tuán)員青年生力軍、先鋒隊(duì)的作用，在此，我代表新一屆共青團(tuán)支部委員會(huì)向大家發(fā)出如下倡議：

一、我們要優(yōu)化酒店環(huán)境提升服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是酒店的生命線，倡導(dǎo)精神文明服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，抓好“精細(xì)化”的質(zhì)量管理，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。我們立足本職崗位要進(jìn)一步提升酒店質(zhì)量管理水平。進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，強(qiáng)化經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)酒 店新面貌，塑造誠信和諧的酒店形象。

二、我們要強(qiáng)化酒店行業(yè)規(guī)劃加快誠信建設(shè)

我們要深入開展各種形式的誠信經(jīng)營活動(dòng)，遵守文明服務(wù)公約與職業(yè)道德，做到質(zhì)量服務(wù)不打折，酒店信譽(yù)不打折，“微笑在酒店，滿意在豪苑”讓客人盡興而來，滿意而歸。

三、我們要積極開展培訓(xùn)提升綜合素質(zhì)

提升酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)是酒店業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的前提，在明確工作范圍完善工作職責(zé)的同時(shí)，嚴(yán)格服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，從培訓(xùn)基礎(chǔ)抓起，使員工崗位成才。增強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)，營造培訓(xùn)文化，快速培養(yǎng)人才，快出人才，出好人才，培養(yǎng)出適合各崗位的實(shí)用性、復(fù)合型人才。

四、我們要堅(jiān)持綠色經(jīng)營倡導(dǎo)節(jié)能意識(shí)

創(chuàng)建綠色飯店需要通過有效的宣傳引導(dǎo)，使環(huán)境保護(hù)理念深入酒店各級(jí)員工，使資源節(jié)約型觀念貫穿酒店規(guī)劃、管理、服務(wù)和質(zhì)量管理全過程；節(jié)能降耗是和酒店經(jīng)營同為重要的主導(dǎo)工作，如果我們能“從我坐起、從身邊的一點(diǎn)一滴做起”，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，我們每天同樣可以產(chǎn)出與經(jīng)營一樣好的“凈利潤”

五、我們要開展安全管理確保安全經(jīng)營

落實(shí)安全質(zhì)量管理制，簽訂好各級(jí)年度安全責(zé)任書，確保客人、人身財(cái)產(chǎn)安全、酒店財(cái)產(chǎn)安全，員工利益安全，落實(shí)誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰操作、誰負(fù)責(zé)，誰在崗位誰負(fù)責(zé)的三級(jí)管理原則。

六、我們要加強(qiáng)自身修養(yǎng)做黨的后備軍

我們要充份發(fā)揮黨的助手和后備軍作用，教育引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年“永遠(yuǎn)跟著黨走”，逐步提高我們的能力和素質(zhì)，增強(qiáng)各項(xiàng)意識(shí)，活躍工作氛圍，努力學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏。

讓我們認(rèn)清新的形勢(shì)，在酒店黨支部的指引下，全體團(tuán)員青年作風(fēng)再求務(wù)實(shí)，精神再求振奮，干勁再求堅(jiān)持，服務(wù)再求優(yōu)質(zhì)，質(zhì)量再求提高，工作再求突破，業(yè)績?cè)偾筝x煌，為推進(jìn)豪苑又好、又快的發(fā)展，再創(chuàng)新佳績而共同努力。

共青團(tuán)豪苑大酒店支部

2011.5.

第二篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

酒店服務(wù)質(zhì)量管理外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)

酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店服務(wù)分為外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，所謂外部服務(wù)質(zhì)量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指酒店內(nèi)部組織活動(dòng)的效率和質(zhì)量。二者的關(guān)系密不可分, 只有有了良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和令顧客滿意的外部質(zhì)量，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、先進(jìn)的外部服務(wù)質(zhì)量管理思想。

通過定期內(nèi)、外部評(píng)價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會(huì)公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。

1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的保證內(nèi)容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性,很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。

3、完好的服務(wù)設(shè)備。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。

4、完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。

5、推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對(duì)外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，來促進(jìn)酒店的全面質(zhì)量管理。

6、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證。酒店除了提供服務(wù)外，還提供客房、飲食和娛樂設(shè)施等產(chǎn)品。

7、質(zhì)量熱線電話。為了能對(duì)不符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與產(chǎn)品的情況及時(shí)進(jìn)行處理，質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì)量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應(yīng)用積極的語言與賓客溝通，因此是質(zhì)量熱線電話。

二、通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

“ 服務(wù)是酒店生命線”的理念，對(duì)其組織公民行為的發(fā)揮意義重大。酒店的內(nèi)部營銷對(duì)提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)體諒員工。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀則更會(huì)激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、建立公正合理的員工報(bào)酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對(duì)酒店有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對(duì)酒店的成員有所了解，能接受酒店目標(biāo)并愿意為之努力；使員工對(duì)自己“兼職營銷者”的角色有深入的認(rèn)識(shí)，更重要的是使員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)顧客，對(duì)酒店的重要性和獲得了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，以便充分發(fā)揮在對(duì)客服務(wù)過程中主觀能動(dòng)性。所有這些，都能提高員工對(duì)自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎(chǔ)。

5、建立酒店服務(wù)文化。酒店服務(wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的資源共同作用的結(jié)果，因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的酒店服務(wù)文化。

6、選擇合適的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。首先必須建立一個(gè)考評(píng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)必須有透明度、時(shí)效

性,并保證公平。

(1)把獎(jiǎng)勵(lì)同企業(yè)的形象和策略聯(lián)系在一起。也就是說，獎(jiǎng)勵(lì)要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合起來。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)方法要多樣化。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

維護(hù)酒店安全穩(wěn)定

隨著形勢(shì)任務(wù)的發(fā)展變化，社會(huì)治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題亟需解決。為了進(jìn)一步加強(qiáng)和深化治安綜合治理，切實(shí)維護(hù)酒店安全穩(wěn)定，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手。

一、認(rèn)真落實(shí)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、目標(biāo)管理責(zé)任制和一票否決制

加強(qiáng)和深化治安綜合治理，首先要在落實(shí)“三制”上下功夫。一是要繼續(xù)大力實(shí)施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實(shí)實(shí)壓到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的任期目標(biāo)之一，與他們的政績考核、晉職晉級(jí)和獎(jiǎng)懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，根據(jù)形勢(shì)任務(wù)的要求，科學(xué)制定和量化各級(jí)、各部門、各崗位的治安綜合治理任務(wù)、目標(biāo)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評(píng)結(jié)果，按照考核結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。三是要堅(jiān)決實(shí)行一票否決制。要嚴(yán)格堅(jiān)持上級(jí)規(guī)定的一票否決條件，不得擅自放寬標(biāo)準(zhǔn)、條件；對(duì)治安秩序比較混亂的部位和部門，要實(shí)行重點(diǎn)管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評(píng)選先進(jìn)，選中的要堅(jiān)決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實(shí)行責(zé)任查究通報(bào)制度。對(duì)被查究的部門，要實(shí)行一票否決；對(duì)其主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應(yīng)加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創(chuàng)建活動(dòng)

深入開展安全創(chuàng)建活動(dòng)是新形勢(shì)下深化治安綜合治理的必由之路，要堅(jiān)定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創(chuàng)安”活動(dòng)的核心內(nèi)容是“安全”，即努力為賓客創(chuàng)造穩(wěn)定的安全環(huán)境。二是要把功夫下到發(fā)動(dòng)組織員工上。把員工廣泛發(fā)動(dòng)、組織起來，是“創(chuàng)安”活動(dòng)取得成效的關(guān)鍵。要采取多種形式，把創(chuàng)安的目的、標(biāo)準(zhǔn)、措施交給員工，變成員工的自覺行動(dòng)。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會(huì)風(fēng)氣問題，采取針對(duì)性措施予以解決。四是要把“創(chuàng)安”活動(dòng)作為精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，凡沒有達(dá)到“安全”標(biāo)準(zhǔn)的，一律不得參與評(píng)優(yōu)活動(dòng)。

三、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)和深化治安綜合治理是深化改革、加快發(fā)展的需要，是消除各類不安定因素、切實(shí)維護(hù)政治穩(wěn)定的需要，是綜治工作內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，精心部署，狠抓落實(shí)。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，實(shí)行分工包片、包系統(tǒng)制度，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。加大財(cái)力物力投入，要按照 “三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹“十

六大”精神，切實(shí)把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊(duì)伍、促工作、保穩(wěn)定”的思路，以“嚴(yán)格管理、熱情服務(wù)”為核心，堅(jiān)持從嚴(yán)治店的方針，以深化改革為動(dòng)力，以提高干部職工的整體素質(zhì)為重點(diǎn)，全面落實(shí)隊(duì)伍建設(shè)各項(xiàng)措施，不斷提高全店員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和生產(chǎn)力。扎實(shí)有力地推進(jìn)治安綜合治理，保障和促進(jìn)全店的改革、發(fā)展、穩(wěn)定。

對(duì)任何一家酒店來說，營銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營活動(dòng)。要達(dá)到銷售目的，酒店銷售隊(duì)伍責(zé)無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊(duì)伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標(biāo)與計(jì)劃。酒店銷售應(yīng)首先制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，使計(jì)劃適合自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)地位和社區(qū)形象，制定詳細(xì)的經(jīng)營目標(biāo)與策略。

2、定期召開銷售會(huì)議。酒店經(jīng)理應(yīng)參加每周的營銷例會(huì)，各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的主管人員也應(yīng)參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對(duì)客人的投訴及時(shí)作出反映。不管客人投訴是面對(duì)面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時(shí)作出反應(yīng)。

4、堅(jiān)持審閱每周報(bào)告書。酒店經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報(bào)告書。該報(bào)告書應(yīng)詳細(xì)記錄本周預(yù)約情況，指出市場(chǎng)新動(dòng)向以及開房與平均房價(jià)的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動(dòng)。若酒店經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點(diǎn)客戶，則往往能對(duì)銷售人員起到支持與鼓勵(lì)的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個(gè)酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應(yīng)通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動(dòng)，穩(wěn)定他們對(duì)酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因?yàn)閾碛幸慌€(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時(shí)間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會(huì)大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標(biāo)專一，方

能卓有成效。

11、拜見會(huì)議客戶。酒店的會(huì)議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時(shí)機(jī)地聯(lián)絡(luò)會(huì)議商，爭(zhēng)取會(huì)議可能機(jī)會(huì)。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費(fèi)投到能帶來高利潤的產(chǎn)品上去。

13、舉辦公眾注意的活動(dòng)。有計(jì)劃的活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)銷售攻勢(shì)。酒店應(yīng)有計(jì)劃地舉辦一些吸引公眾的活動(dòng)。

14、讓銷售人員的工作得到承認(rèn)。當(dāng)銷售人員完成既定的銷售目標(biāo)時(shí)，酒店老板應(yīng)予以肯定與獎(jiǎng)賞。

第三篇：旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

旅苑酒店服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告

檢查時(shí)間：2008年11月22日13時(shí)30分至14時(shí)40分

檢查人員：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

報(bào)告整理：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

下午13時(shí)30分，從酒店的前側(cè)門進(jìn)入酒店，沿著側(cè)樓梯上樓，樓梯干凈。但是樓梯欄桿上有灰塵。

13時(shí)48分，檢查人員進(jìn)入309客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，總體情況良好，基本符合標(biāo)準(zhǔn)，但也存在一些問題，現(xiàn)記錄如下：

1、門后沒有掛請(qǐng)勿打擾牌。

2、吧臺(tái)上的杯子不干凈，里面有贓物。

3、床被褥沒有整理好，不整齊。

4、寫字臺(tái)面有灰塵。

13時(shí)51分，檢查人員進(jìn)入308客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題，記錄如下：

1、燈具，家具上面有灰塵。

2、浴室鏡子沒有擦干凈，還有水漬的印記。

3、浴室洗手槽里有頭發(fā)。

4、床被褥沒有整理好，不整齊。

5、垃圾桶沒有放好。

6、窗臺(tái)上有用過飛紙巾，沒有清理掉。而且灰塵很多，窗戶也不干凈。

7、電話機(jī)上時(shí)間顯示不正確。

13時(shí)57分，檢查人員進(jìn)入306客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)很多問題。記錄如下：

1、浴室云臺(tái)有裂痕，浴缸不干凈，鏡子沒擦干凈，還有水漬的印記。

2、地毯上有污漬。

3、寫字臺(tái)上有灰塵，茶幾上的玻璃沒擦干凈，有水漬。

4、床包角沒包好。

5、遙控，電話機(jī)上有灰塵。

6、燈具的電線沒有整理好。

14時(shí)04分，檢查人員進(jìn)入303客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多的問題。記錄如下：

1、衣柜的衣板上灰塵很多，備用棉被，枕頭擺放不整齊。

2、吧臺(tái)上的玻璃杯臟，有明顯污漬。

3、茶幾上玻璃不干凈，有水漬。

4、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

5、落地臺(tái)燈灰塵多。

6、遙控器，電話機(jī)上有灰塵。

7、床墊沒有對(duì)齊，枕頭沒有擺放整齊。

8、花盆，植物臟。

9、凳子沒有擺放整齊。

14時(shí)10分，檢查人員進(jìn)入302客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、吧臺(tái)上玻璃杯臟，電茶壺上有灰塵。

2、茶幾上玻璃沒擦干凈。

3、窗臺(tái)上灰塵很多。

4、衣柜里備用被子，枕頭擺放不整齊。

5、床包角沒有包好，床頭柜沒有放正。

6、垃圾桶內(nèi)有垃圾，沒有及時(shí)清理。

7、浴室?guī)垱]有折成三角形，浴簾褶皺厲害。

14時(shí)18分，檢查人員進(jìn)入301客房，對(duì)客房狀況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)較多問題。記錄如下：

1、外面的浴室鏡子很臟，有明顯的污漬。

2、吧臺(tái)上咖啡杯沒放整齊，電茶壺插頭沒有拔掉。

3、書柜旁邊的植物臟。花盆里有垃圾。

4、書桌的椅子沒有擺放整齊。

5、窗臺(tái)上灰塵多，窗戶臟。

6、遙控器上灰塵多。

7、里面浴室鏡子臟，浴室地面臟。淋浴間的玻璃門臟。

8、浴室外墻壁上的玻璃臟，鏡子臟。

9、浴室內(nèi)的掛電話的釘子松動(dòng)嚴(yán)重。

10、化妝臺(tái)有破損。

11、房間內(nèi)沒有服務(wù)指南。

14時(shí)33分，檢查人員前往公共廁所，發(fā)現(xiàn)二樓走廊里有一盞燈電流不穩(wěn)定，一閃一閃廁所整體很干凈，但也還是存在問題，記錄如下：

1、垃圾桶沒有放好。

2、沒有廁紙。

3、天花板破損，沒有維修。

14時(shí)35分，檢查人員前往餐廳，但餐廳未營業(yè)。

14時(shí)36分，檢查人員前往大堂。整體狀況都符合標(biāo)準(zhǔn)，但仍然存在較大問題，記錄如下：

1、茶幾上玻璃不干凈。

2、大堂吧旁的欄桿灰塵多。

3、大堂內(nèi)的植物臟。

4、地面有落葉，水跡，沒有及時(shí)清理掉。

5、前臺(tái)接待處臺(tái)面上灰塵多。

6、玻璃墻，玻璃門臟。

總體印象：

1、客房的風(fēng)格很有吸引力，給人很舒服的感覺。

2、衛(wèi)生狀況還有待加強(qiáng)，存在較多死角，管理人員應(yīng)注意。

3、員工工作較松懈，細(xì)微處不夠注意，管理人員應(yīng)加強(qiáng)管理。

第四篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類?！皢T工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營。

第五篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并

對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對(duì)員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強(qiáng)溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強(qiáng)員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論：員工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。7.加強(qiáng)顧客管理（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重

要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。