第一篇：酒店員工的發(fā)展

淺談酒店員工在酒店的發(fā)展

一、酒店與員工個(gè)人的發(fā)展

（一）酒店的發(fā)展

作為全球十大熱門行業(yè)之一，酒店管理專業(yè)在國(guó)際上一直屬于就業(yè)熱點(diǎn)。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，高級(jí)酒店管理人才將成為職場(chǎng)上炙手可熱的高薪階層。目前，全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。

酒店行業(yè)起薪雖然不高，但是一但你有機(jī)會(huì)坐上高星級(jí)酒店的部門經(jīng)理以上的位置，保守估計(jì)年薪也在六位數(shù)以上。國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國(guó)十大百萬(wàn)年薪職業(yè)中排名第六。

（二）個(gè)人發(fā)展

個(gè)人發(fā)展的定義：指以下相關(guān)活動(dòng)：提高自我意識(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人才華和發(fā)揮潛力，實(shí)現(xiàn)愿望或加強(qiáng)身份等等。個(gè)人發(fā)展并不局限于自我發(fā)展或自我?guī)椭?；它也有幫助其他人進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的內(nèi)涵，包括向他人推薦個(gè)人發(fā)展方面的方法論、相關(guān)項(xiàng)目、工具、技術(shù)和評(píng)估系統(tǒng)。

酒店員工的發(fā)展一般從基層開始，逐級(jí)上升，直至總經(jīng)理職位。

二、我國(guó)酒店對(duì)員工的需求及員工的發(fā)展前景

（一）員工的流失

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，酒店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購(gòu)6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個(gè)別地區(qū)問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動(dòng)密集型的酒店員工的流失率也應(yīng)該不超過(guò)20%。然而，國(guó)內(nèi)的旅游飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與這個(gè)數(shù)目。

（二）酒店對(duì)員工的需求

近幾年，來(lái)自全球各個(gè)知名品牌的酒店集團(tuán)紛紛瞄準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)，并大力投

資和加盟，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的高級(jí)專業(yè)人才形成了供不應(yīng)求的局勢(shì)。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，世界上每一分鐘都有一個(gè)旅游酒店業(yè)的職位產(chǎn)生。且酒店人一直在流失；更使得酒店對(duì)員工需求日益嚴(yán)重。

（三）員工的發(fā)展機(jī)會(huì)

酒店行業(yè)需求旺盛，但人才流失嚴(yán)重，酒店業(yè)尤其需要那些專業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級(jí)人才，特別是優(yōu)秀員工使酒店最寶貴的財(cái)富。雖然酒店工作辛苦，但只要能堅(jiān)持下來(lái)，度過(guò)基層階段，發(fā)展前景是一片光明。

三、酒店從業(yè)人員在酒店發(fā)展中遇到的困難

（一）對(duì)酒店失去憧憬與熱情

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，面對(duì)的是形形色色的客人，受委屈是酒店業(yè)從業(yè)人員家常便飯。大專生都有通病，認(rèn)為自己是高才生，在酒店基層工作是大才小用。且現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段，既然是謀生，就不得不考慮收入問(wèn)題。大學(xué)生對(duì)薪資福利的要求，仍處于偏高狀態(tài)，但酒店基層的工資不高，一千都不到，當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配，又因長(zhǎng)期從事單調(diào)的技能性體力勞動(dòng)，對(duì)自身從事的工作逐漸失去興趣，他們就會(huì)對(duì)工作失去熱情。

酒店工作一般要從基層做起，然后逐級(jí)上升，但在有些外企酒店,員工晉升總監(jiān)級(jí)職位會(huì)遭遇職業(yè)天花板，集團(tuán)會(huì)從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，員工對(duì)于自己未來(lái)的發(fā)展前景感到迷茫，從而對(duì)在酒店發(fā)展失去了憧憬。

對(duì)酒店失去熱情與憧憬是員工在酒店發(fā)展的阻礙，甚至導(dǎo)致員工離開酒店，終止在酒店的發(fā)展。

（二）在酒店的發(fā)展速度緩慢

在一家星級(jí)酒店從基層員工做起,如果憑自己的實(shí)力上升到經(jīng)理級(jí)至少要五年以上甚至更長(zhǎng)時(shí)間，因此許多人在不耐煩的等待中選擇了換行業(yè)。

四、酒店員工在酒店獲得良好發(fā)展的對(duì)策

（一）成為一名出色的酒店從業(yè)人員

要成為出色的酒店從業(yè)人員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1．樹立職業(yè)自豪感，培養(yǎng)良好職業(yè)性格

只有對(duì)職業(yè)有了正確的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了職業(yè)自豪感，才能熱愛自己的本職工作，才能主動(dòng)調(diào)適自己不適應(yīng)職業(yè)要求的性格特征。由于各種原因，人們大多對(duì)酒店職業(yè)持有偏見，酒店從業(yè)人員的社會(huì)地位偏低。在傳統(tǒng)的意識(shí)里, 酒店服務(wù)職業(yè)是沒有技術(shù)含量的工種，屬低級(jí)工作；同時(shí)，在我國(guó)，“黃、賭、毒”等違法活動(dòng)又常常很容易跟酒店扯上關(guān)系，更加深了人們對(duì)飯店職業(yè)的偏見，使得飯店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。

事實(shí)上，酒店業(yè)既不是低技術(shù)含量的工種，也不再是 “青春飯”。酒店業(yè)中高層管理人員的收入也不象人們認(rèn)為的“低收入”崗位。因此，應(yīng)該通過(guò)入職培訓(xùn)讓員工盡快了解酒店業(yè)，了解職業(yè)生涯發(fā)展，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工體會(huì)到酒店服務(wù)工作給自己帶來(lái)的成就感，從而樹立職業(yè)自豪感。

2．培養(yǎng)良好的企業(yè)文化與嚴(yán)格規(guī)范組織紀(jì)律

不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，不同的企業(yè)文化會(huì)“潛移默化”地影響著員工的日常表現(xiàn)和行為。山東中豪大酒店的企業(yè)文化提出“對(duì)賓客永遠(yuǎn)不能說(shuō)不，即使賓客要雨，我們也要造云”，倡導(dǎo)酒店全體員工養(yǎng)成盡自己最大努力滿足賓客需求的價(jià)值導(dǎo)向，即使由于酒店資源有限，無(wú)法滿足賓客的需求，也會(huì)通過(guò)員工和酒店的努力換得賓客的諒解。在這種企業(yè)文化的倡導(dǎo)下，酒店員工的心態(tài)與一些酒店員工的心態(tài)截然不同，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己“不是無(wú)所不能，但要竭盡所能”。

只有良好的企業(yè)文化還不夠，嚴(yán)格規(guī)范的紀(jì)律才是職業(yè)性格形成的保證。職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)性格的外在表現(xiàn)形式，良好的職業(yè)習(xí)慣離不開鐵的組織紀(jì)律。曾經(jīng)一位管理專家說(shuō)過(guò)，遵守習(xí)慣是不痛苦的，養(yǎng)成習(xí)慣的過(guò)程才是痛苦的。良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)性格形成需要經(jīng)歷強(qiáng)化—同化—內(nèi)化—外化的過(guò)程。尤其是強(qiáng)化過(guò)程，更是需要制度和紀(jì)律的篩選和強(qiáng)制。

3．不斷的磨練，在實(shí)際工作中不斷強(qiáng)化。

任何職業(yè)性格的培養(yǎng)都離不開實(shí)踐活動(dòng)，人的職業(yè)性格是在職業(yè)活動(dòng)中造就的，特殊的職業(yè)造就特殊的性格。比如，高空作業(yè)工人的大膽、勇敢，是在實(shí)踐中反復(fù)鍛煉的結(jié)果。酒店從業(yè)人員職業(yè)性格也需要在實(shí)際工作中不斷磨練和強(qiáng)化。比如，剛剛參加工作的員工當(dāng)遇到賓客因不滿而辱罵自己時(shí)，可能會(huì)感覺委屈和羞辱，留下淚水。在實(shí)際工作中遇到此類事情多了，就會(huì)正確對(duì)待，更多地站在賓客角度上，理解賓客的過(guò)錯(cuò)，主動(dòng)查找工作中的不足，積極采取措施，避

免出現(xiàn)類似的投訴。

（二）明確自己的發(fā)展方向并堅(jiān)持到底

既然已經(jīng)選擇了酒店業(yè)，就要有長(zhǎng)期的思想準(zhǔn)備。要是工作內(nèi)容沒有大的變化，變的一定是自己。厭倦，說(shuō)明你已輕車熟路，從一份新上手的工作中成長(zhǎng)了不少，對(duì)自己能駕馭的東西，難免乏味。不過(guò)另一方面，無(wú)趣說(shuō)明工作里還有更多的東西，等待你發(fā)掘，那是下一步成長(zhǎng)要解決的東西。這一點(diǎn)，激情不起作用，把工作當(dāng)成實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的途徑，才是正道。

每年都會(huì)有無(wú)數(shù)風(fēng)華正茂、才智優(yōu)秀的畢業(yè)生進(jìn)入酒店，但在在很短的時(shí)間中，又很快從這一行業(yè)離開。酒店是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，高速發(fā)展中必然帶來(lái)人力資源的瓶頸，而一個(gè)特定的酒店，人員結(jié)構(gòu)往往魚龍混雜，在不規(guī)范的酒店中，許多滿懷熱忱的年輕人被這樣的酒店消消扼殺，另外許多優(yōu)秀的人也無(wú)法承受相互比較帶來(lái)的痛苦，選擇了離開，在向著酒店金字塔頂?shù)倪^(guò)程中，不斷會(huì)有人被自己或環(huán)境淘汰。留下的不一定是最優(yōu)秀的，而是他們適應(yīng)了環(huán)境。所以有勇氣去承受五年或更長(zhǎng)時(shí)間的陣痛，不僅僅是一次承諾和一次堅(jiān)持，而是堅(jiān)持到底。

（三）進(jìn)行自我的職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯管理包括組織職業(yè)生涯管理和自我職業(yè)生涯管理。自我職業(yè)生涯管理是指員工為了滿足自己發(fā)展的要求，根據(jù)自己的實(shí)際，在組織內(nèi)外尋求職業(yè)自我完善的過(guò)程。酒店員工是自己的主人，自我管理是職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵。所以，要認(rèn)識(shí)到生涯規(guī)劃的重要意義。作為一名酒店員工，應(yīng)該要知道：職業(yè)生涯活動(dòng)將伴隨我們的大半生，擁有成功的職業(yè)生涯才能實(shí)現(xiàn)完美人生。職業(yè)生涯規(guī)劃具有特別重要的意義：職業(yè)生涯規(guī)劃可以發(fā)掘自我潛能，增強(qiáng)個(gè)人實(shí)力；職業(yè)生涯規(guī)劃可以增強(qiáng)發(fā)展的目的性與計(jì)劃性，提升成功的機(jī)會(huì)；職業(yè)生涯規(guī)劃可以提升應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力。

職業(yè)生涯管理作為解決個(gè)人職業(yè)困惑和促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一種系統(tǒng)有效的方法，因此，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃將是員工在酒店發(fā)展的一個(gè)必要因素。

（四）選擇一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境

一個(gè)健康的就業(yè)環(huán)境，對(duì)于員工個(gè)人的發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展，乃至社會(huì)的發(fā)展都關(guān)系重大。有些酒店，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重。在這樣的工作環(huán)境，許多剛從事這個(gè)行業(yè)的人因此而

轉(zhuǎn)行，結(jié)束在酒店的發(fā)展。還有一些酒店，特別是國(guó)有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，人與人的競(jìng)爭(zhēng)不再單純，不再孤立。這都是對(duì)員工發(fā)展的阻礙。因此選擇一個(gè)良好的環(huán)境對(duì)員工的發(fā)展是至關(guān)重要的。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，酒店是一個(gè)欣欣向榮的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)在世界上提供了最多的工作機(jī)會(huì)，工種也是最多。在這個(gè)國(guó)際化的行業(yè)中，未來(lái)中國(guó)提供的管理層就業(yè)機(jī)會(huì)將會(huì)非常多，即使在全球范圍內(nèi)，高級(jí)酒店管理人才也是很緊缺的。只要你是個(gè)人才，在酒店將會(huì)擁有無(wú)限的發(fā)展前景。

第二篇：淺談酒店員工

［摘 要］跳槽，已經(jīng)成為當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)所面臨的重要問(wèn)題之一，員工跳槽，不僅會(huì)增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本，造成酒店資產(chǎn)的流失，而且還會(huì)給其他的員工造成心理上的消極影響。在節(jié)奏越來(lái)越快的現(xiàn)代社會(huì)中，員工頻繁的流動(dòng)無(wú)疑是在變相地浪費(fèi)酒店的人力、物力和財(cái)力，是不可取的。本文對(duì)酒店員工高流失率的原因進(jìn)行了分析，了解員工的需求，找出有效控制員工流失的辦法。

［關(guān)鍵詞］酒店 員工流失 原因 對(duì)策。

最近的一項(xiàng)調(diào)查表明：北京、上海、廣東等地的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。目前酒店員工流失的現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代酒店業(yè)作為我國(guó)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)的三大支柱之一，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。在新時(shí)期，酒店業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。而現(xiàn)代酒店員工的高度流失成為困擾飯店管理者的難題。正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前我國(guó)酒店業(yè)員工較高的流動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了許多不利的影響。

一、酒店員工流失對(duì)酒店的影響。

1.員工的流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的成本損失。

酒店招聘、人才培訓(xùn)，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。

2.導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。

經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人服務(wù)的意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

3.客源流失。

員工流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們?cè)诮邮芰孙埖甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

4.員工的流失會(huì)極大地影響士氣。

酒店一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”，進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。

從另一方面來(lái)看，酒店員工流動(dòng)也有其積極的一面。若酒店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無(wú)疑有利于酒店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)、新觀念、新的工作方法和技能，從而能夠改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

二、酒店員工高流失率的原因。

1.酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店人才難求。

一是因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見，做酒店缺乏榮譽(yù)感。二是酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都

要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。

2.未能因才任用。

員工的表現(xiàn)有時(shí)并不一定能反映他對(duì)酒店的滿意與否，一些能力較強(qiáng)的人，時(shí)常可以把自己興趣不大的工作做得很出色。某家酒店有位負(fù)責(zé)研發(fā)部門的主管，表現(xiàn)優(yōu)異，屢創(chuàng)佳績(jī)，但他真正的興趣是產(chǎn)品銷售。以酒店的觀點(diǎn)來(lái)看，他留在研發(fā)部門當(dāng)然最好，但由于他一心向往銷售部門的工作，所以只要本酒店未給而其他酒店給了他這樣的機(jī)會(huì)，他就會(huì)很快“跳槽”。留住這類人才最常用的辦法是讓他身兼二職。如果他能勝任，兩方面都能做好，那將是一舉兩得的好事。

3.工作內(nèi)容與性質(zhì)。

酒店業(yè)從業(yè)人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高，相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。酒店業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，在我國(guó)酒店業(yè)中，普遍認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的行業(yè)，在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經(jīng)常考慮的事。另外，受傳統(tǒng)思想觀念影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因而一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)到其它行業(yè)中找工作。工作壓力大也是導(dǎo)致員工流失的重要因素，許多酒店工資采用考核制度，員工只要犯一點(diǎn)過(guò)失，就會(huì)扣罰員工的工資或獎(jiǎng)金，而且，國(guó)內(nèi)酒店客人素質(zhì)良莠不齊，員工稍有不慎就要面臨客人的投訴，這使得員工整天工作在一種很大的壓力下。長(zhǎng)期下來(lái)，員工可能會(huì)覺得身心俱疲，從而選擇離職。

4.尋求更高的報(bào)酬。

美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

5.工作環(huán)境。

星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店裝修富麗堂皇，豪華溫馨的設(shè)施環(huán)境，一年四季溫度適宜，員工溫文爾雅、彬彬有禮以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景音樂襯托，簡(jiǎn)直是個(gè)“陽(yáng)春白雪”般的工作。但員工僅僅是這種工作環(huán)境的創(chuàng)造者和保持者。實(shí)際上，酒店員工尤其是第一線的員工，工作量大，工作辛苦，而部分素質(zhì)不高的客人有時(shí)會(huì)故意刁難甚至對(duì)員工進(jìn)行人格侮辱。一些酒店，內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑。

6.其他方面的原因。

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，她們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作。

三、解決酒店員工高流失率的對(duì)策分析。

1.加強(qiáng)與員工溝通，用感情留住人。

有人說(shuō)：溝通是酒店成功的橋梁；也有人說(shuō)：溝通良好的酒店已經(jīng)成功了一半。不管哪種說(shuō)法更貼切，都能反映出溝通的重要性。溝通的本意就是在河上架起一座橋梁，管理者們順利通過(guò)。對(duì)于管理者而言；如果你高高在上，不重視與員工之間的溝通，那么不但沒有在你與員工之間架起一座橋梁，反而會(huì)讓你與員工之間的“溝”越來(lái)越深。如果管理者沒有覺察到危險(xiǎn)而我行我素的話，那么管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)最終掉進(jìn)溝里的是自己。

有效的溝通，能使酒店和員工互相產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，并使員工建立與酒店一直的價(jià)值觀，愿意為酒店的發(fā)展獻(xiàn)身。實(shí)踐已經(jīng)證明，有效的溝通是酒店發(fā)展和員工事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)，IBM酒店的內(nèi)部溝通經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，他們的高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入基層，與普通員工親切交談，了解他們的切身感受；同時(shí)鼓勵(lì)員工向上級(jí)，甚至直接向酒店總裁反映問(wèn)題，在酒店內(nèi)部形成平等的工作氛圍。酒店專門設(shè)立了意見箱，為了避免流于形式，意見箱專門由專人負(fù)責(zé)整理轉(zhuǎn)交給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，每年酒店都能夠收到數(shù)十萬(wàn)張意見卡，足見有效的溝通是多么重要了。

如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵(lì)員工參與管理，賦予員工當(dāng)家作主的民主權(quán)力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生依戀感，就不會(huì)輕易離開酒店。

第三篇：酒店員工年終總結(jié)

酒店員工年終總結(jié)1

過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有的、開心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好。

有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說(shuō)沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō)家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互習(xí)，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

酒店員工年終總結(jié)2

一、品牌管理，酒店主抓八大工作

1、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有xx名，規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至X名增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬

銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)

為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度

4、窗口形象

a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

b、合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

c、強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄。

5、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

二、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

三、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

五、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

六、為確保客房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度

客房的主營(yíng)業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對(duì)我們工作的認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。

七、努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

酒店員工年終總結(jié)3

我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動(dòng)都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認(rèn)識(shí)還有實(shí)際工作中并沒有盡到這個(gè)責(zé)任。通過(guò)認(rèn)真反思，總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、工作時(shí)工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性。

二、對(duì)自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時(shí)，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào)。

四、缺乏銷售意識(shí)和銷售技巧，客房出租率低。

五、微機(jī)改革之后，缺乏責(zé)任心，沒有及時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和管理。

六、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重。

七、服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

針對(duì)以上的在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我會(huì)通過(guò)反思積極的改正，并立志做到以下幾點(diǎn)：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升自身素質(zhì)。

在酒店的門面前工作，個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平，因此平時(shí)對(duì)自己嚴(yán)格要求，積極掌握業(yè)務(wù)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。

根據(jù)客人的需求，調(diào)配好房間，推出客房促銷方案，讓每一位進(jìn)到酒店的客人，都有可能住下來(lái)，爭(zhēng)取更高的入住率。

三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作。

酒店是一個(gè)復(fù)雜的大家庭。前臺(tái)是大家庭的核心。加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人的需求，進(jìn)而滿足。加強(qiáng)與樓層的溝通，協(xié)調(diào)好前后臺(tái)關(guān)系。加強(qiáng)與公關(guān)銷售部的關(guān)系，提前了解并做好入住接待的準(zhǔn)備工作。

四、加強(qiáng)微機(jī)數(shù)據(jù)和報(bào)表管理。

根據(jù)公安系統(tǒng)的要求，認(rèn)真填寫入住登記表，并及時(shí)的輸入電腦，確?？腿说陌踩牟僮鳌７e極建立各類表格，實(shí)施表格化管理。對(duì)于各類報(bào)表，要細(xì)微化，嚴(yán)謹(jǐn)化，對(duì)比化。

五、加強(qiáng)主人翁精神。

以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領(lǐng)導(dǎo)放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，比如在忙的時(shí)候，要為領(lǐng)導(dǎo)解憂。接待大小型會(huì)議的時(shí)候，提前做好準(zhǔn)備工作。

做好以上幾點(diǎn)，那么自己的工作在新的一年中會(huì)有一個(gè)進(jìn)步。但是在我們積極工作的時(shí)候，我也有幾點(diǎn)建議：

一、酒店機(jī)器老化。前臺(tái)的復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)都存在問(wèn)題，不能很好的為客人服務(wù)，經(jīng)常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮更新機(jī)器。

二、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流，增收節(jié)支”?？偱_(tái)的各類燈具在開餐高峰期的時(shí)候，希望不要太限制。每一個(gè)部門都有自己的記錄表，防止推脫責(zé)任。

三、微機(jī)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還是沒有普及。希望在能夠程序化。

四、多加強(qiáng)一些業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高崗位操作能力。

五、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少流動(dòng)量。培養(yǎng)忠 。

新的一年即將開始，我會(huì)以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)來(lái)想賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店員工年終總結(jié)4

過(guò)去的一年是充實(shí)、忙碌和快樂的一年。在新年到來(lái)之際，回顧我來(lái)到X酒店的路上，作為一名新員工，在前臺(tái)部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，我能夠獨(dú)立工作，因?yàn)槲覍?duì)酒店的前臺(tái)接待一無(wú)所知。從害怕說(shuō)話到能夠與客戶自由溝通！在此，我衷心感謝部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的幫助。非常感謝。現(xiàn)在我想總結(jié)一下我過(guò)去五個(gè)月的工作。

前臺(tái)是展示酒店形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們聯(lián)系我們酒店的第一步，是對(duì)酒店和酒店正面的第一印象，這一點(diǎn)非常重要。因此，前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)從前臺(tái)接待客人開始。良好的開端是成功的一半。認(rèn)識(shí)到它的重要性，我們必須認(rèn)真做好自己的工作。因此，在過(guò)去的五個(gè)月里，我嚴(yán)格遵守了酒店的規(guī)定?？傊?，我們可以使用以下五個(gè)方面：

一、與所有其他服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌和禮儀：如何保持微笑、如何迎接客人、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)中的客人使用的語(yǔ)言等。

二、注重形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，也是酒店的立面，因此我們的前臺(tái)工作人員必須淡妝、工裝上崗，以良好的精神面貌對(duì)待客人，以維護(hù)酒店形象，讓客人了解、看到酒店的精神面貌讓我們看一看易邦。這樣可以給我們留下深刻的好印象！而且，這也有利于我們自身形象的提升和修養(yǎng)。因此，它會(huì)影響我們以后的生活。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常工作非常繁瑣。處理客人入住和退房、電話轉(zhuǎn)接、查詢、信息提供、行李寄存、班車信息查詢和驗(yàn)證。訂單檢查和驗(yàn)證、房間，因此，我們應(yīng)始終保持嚴(yán)肅、細(xì)致的工作作風(fēng)和責(zé)任感！以免給客人及其同事帶來(lái)諸多不便

四、前臺(tái)英語(yǔ)。一些前臺(tái)英語(yǔ)技能是每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，以便更好地為外賓服務(wù)。在英語(yǔ)接待方面，我認(rèn)為這對(duì)像我這樣的英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，但后來(lái)，當(dāng)我接待外賓時(shí)，出現(xiàn)了很多問(wèn)題。我沒有與Engli聯(lián)系一年多了，我意識(shí)到我的很多單詞都不熟悉，而且我以前也沒有接觸過(guò)酒店很多設(shè)施和設(shè)備的名稱。幸運(yùn)的是，我們酒店為前臺(tái)接待組織了一次英語(yǔ)培訓(xùn)，這使我能夠復(fù)習(xí)和鞏固我以前學(xué)過(guò)的單詞。我還學(xué)習(xí)了很多我以前沒接觸過(guò)的詞，比如很多設(shè)施設(shè)備的名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，我們可以了解到，無(wú)論什么時(shí)候，都不要忘記學(xué)習(xí)，不斷地給自己充電！只有不斷地學(xué)習(xí)，我們才能取得更好的進(jìn)步，提高我們?cè)诟鱾€(gè)方面的能力

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。無(wú)論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我會(huì)服從安排，積極配合，不推諉。作為益邦的一員，我會(huì)全身心投入酒店。平時(shí)，我會(huì)積極參與酒店組織的活動(dòng)，以加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并更多地了解酒店的基本情況和業(yè)務(wù)內(nèi)容。為了在未來(lái)更好地工作，我們將繼續(xù)奠定基礎(chǔ)；

在過(guò)去的五個(gè)月里，我有很多不足之處，比如在與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通上有不足之處，在工作上也有不足之處。同事和我的建議是，有很多客人的時(shí)候我會(huì)很緊張。當(dāng)新年到來(lái)的時(shí)候，我會(huì)在未來(lái)的工作中克服這種心態(tài)。我也感謝我的同事們給了我建議！因?yàn)槟愫臀叶家庾R(shí)到了我們的缺點(diǎn)，我們有機(jī)會(huì)改正。這對(duì)我也很有幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)很瑣碎，但大事化小的事情只能小心做。所以我會(huì)用心做每件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)，這是公司給我的機(jī)會(huì)。今后，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

酒店員工年終總結(jié)5

20xx年已悄然結(jié)束。年底，我乘坐XX的末班車加入了這個(gè)大家庭。在此，我感謝華新為我們提供了這個(gè)平臺(tái)。我來(lái)XX已經(jīng)兩個(gè)多月了。這個(gè)家庭的幸福讓我感受到了家庭的溫暖。親情

在過(guò)去的一年里，我們一直忙于籌備華新商務(wù)酒店?，F(xiàn)在這家旅館即將向顧客開放。我謹(jǐn)代表酒店向所有員工和為酒店開業(yè)而辛勤工作的員工說(shuō)“你們工作得很努力”。勤勞的員工是最美麗的。我相信你沒有最好的，只有更好的。我們?cè)谌A新的事業(yè)是廣闊的。酒店的所有部門經(jīng)理、執(zhí)行廚師、廚師和領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)結(jié)所有員工，自上而下共同努力，在創(chuàng)造收入、利潤(rùn)、卓越和穩(wěn)定方面取得成就。我們將以效率為目標(biāo)，做好銷售工作。在注重餐飲工作質(zhì)量的前提下。以安全工作為重點(diǎn)，以“六防”為內(nèi)容。以降低消耗為核心，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。本著能干的原則，抓好人事工作。以“綱要”為參照，搞好培訓(xùn)。請(qǐng)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南：客戶需求就是我們的工作。華新商務(wù)酒店將成為客戶的家。在這樣的環(huán)境中，每個(gè)人都會(huì)感到舒適、安全和關(guān)愛。服務(wù)就是讓客人沒有陌生感和距離感。來(lái)自不同背景的賓客應(yīng)在華新體驗(yàn)華新服務(wù)帶來(lái)的驚喜。為客戶創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)在我們每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)我們共同的價(jià)值。我們的工作圍繞著客人的需要。我們從不對(duì)客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使。華新的自豪感應(yīng)該體現(xiàn)在每個(gè)員工的外表、言語(yǔ)和行為上。高尚的品格是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保證。每一位員工都應(yīng)該自覺融入華新團(tuán)隊(duì)，華新鼓勵(lì)和鼓勵(lì)創(chuàng)新理念，敬業(yè)精神和責(zé)任感驅(qū)使我們完成自己崗位以外的每一項(xiàng)工作。

酒店員工年終總結(jié)6

每個(gè)在酒店工作的員工都必須直接面對(duì)客人，因此員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀員是酒店的核心部分。我很清楚我的責(zé)任重大。我的疏忽將給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，在我的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作，并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)我的業(yè)務(wù)水平。只有這樣，我們才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人喜出望外

有一句話很好！淘汰不是你沒有能力，而是你是否關(guān)心你的工作。是的，不是你不能勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以你不能做好。事實(shí)上，每個(gè)人都對(duì)自己的現(xiàn)狀感到不滿，但為什么這些卑微的工作中有一些能夠成功，而另一些卻日益惡化，最終結(jié)果是被淘汰。這很簡(jiǎn)單，也就是說(shuō)，他們對(duì)工作的態(tài)度不同在與客人溝通的過(guò)程中，注意禮節(jié)和禮貌。與客人交談時(shí)，低頭盯著客人看是不禮貌的。定期與客人交換眼神。傾聽客人的意見，不要打斷客人的講話。在聆聽過(guò)程中不斷點(diǎn)頭，以表示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人微笑，尤其是當(dāng)客人批評(píng)我們時(shí)，我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑臉都會(huì)為客人“滅火”，很多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，我們就會(huì)得到意想不到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，我們才能把工作做得更好這家旅館就像一個(gè)大家庭。工作中難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的小事。因此，在我的日常工作和生活中，我總是注意自己的言行，主動(dòng)處理好與同事的關(guān)系，尊重他人，贏得對(duì)自己的尊重。

只有這樣，我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步在這些日子里，我成長(zhǎng)了很多，學(xué)到了很多，但我也深深地意識(shí)到了缺點(diǎn)

1、服務(wù)缺乏靈活性和主動(dòng)性，害怕出錯(cuò)

2、在緊急情況下，他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì)，不能平靜地處理事情新年就要開始了。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，我會(huì)腳踏實(shí)地，認(rèn)真做事。積極配合班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正不足，努力在集團(tuán)的優(yōu)秀平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，為酒店的繁榮貢獻(xiàn)自己的微薄力量

酒店員工年終總結(jié)7

20xx年已經(jīng)來(lái)到了我們身邊，說(shuō)起來(lái)我也算是完完整整的在咱們xx酒店工作了一年，在過(guò)去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們一同奮斗在自己的工作崗位上，較為圓滿的完成了20xx年的工作任務(wù)，現(xiàn)在，就讓我好好地總結(jié)一下20xx的工作情況，希望這能對(duì)我新一年的服務(wù)工作有更好的幫助作用。

我是在x月份的時(shí)候加入到咱們酒店這個(gè)大家庭的，那時(shí)候我還是一個(gè)沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的新人，雖然此前有過(guò)在餐館當(dāng)服務(wù)員的經(jīng)歷，但是我是從來(lái)都沒有在酒店里工作過(guò)的，所以當(dāng)初來(lái)應(yīng)聘的時(shí)候我都只是抱著試一試的心態(tài)，好在酒店的人事比較看好我，順利地讓我投身到了工作之中。原本我還以為在酒店里面當(dāng)好一名服務(wù)員不難，只需要處理好一些簡(jiǎn)單的`招待客人的工作就行了，但是隨著我對(duì)酒店的深入了解后，我發(fā)現(xiàn)想在咱們酒店當(dāng)好服務(wù)員并不容易。首先，我必須得具備良好的溝通交流能力，這樣才能給客人感到一種較好的服務(wù)態(tài)度，其次就是還得對(duì)酒店十分熟悉，不然在面對(duì)客人的詢問(wèn)時(shí)就會(huì)卡殼，我也自知自己在這方面還是有著很多不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前輩們的指引，多多學(xué)習(xí)他們招待客人的方法。

為了盡快承擔(dān)起酒店服務(wù)員應(yīng)該具備的'義務(wù)，我多次參加了酒店組織的服務(wù)、安全消防等等之類的培訓(xùn)，另外我也會(huì)去學(xué)習(xí)一些和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的知識(shí)，這樣才能提升自己對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)知。在20xx年里，我接待過(guò)不少全國(guó)各地的客人，其中國(guó)外的客人也有不少，通過(guò)一次次的與客戶們交談，讓我見識(shí)到了自己與老服務(wù)員的差距，雖然我已經(jīng)盡力讓自己在幫助別人時(shí)熱情滿滿了，可是我總歸會(huì)在某些方面上有紕漏，這也導(dǎo)致我的服務(wù)工作做得不夠圓滿。在工作的時(shí)候，我主要有幾個(gè)方面的問(wèn)題需要改正，

一是我得好好地?cái)[正自己的心態(tài)，不能在工作的時(shí)候太過(guò)于急躁了，尤其是在給酒店客人們進(jìn)行解答時(shí)，我應(yīng)該抱著耐心和寬心，

二是我要加強(qiáng)自己普通話的練習(xí)，不然時(shí)常會(huì)在工作中口誤，這不僅顯得我的工作不夠?qū)I(yè)，還有點(diǎn)降低了咱們酒店的檔次。

希望在20xx年里，我能改掉諸多的壞毛病，爭(zhēng)取把自己的服務(wù)工作做好做到位。最后我也要祝愿咱們酒店能越來(lái)越紅火，贏得更多客戶的青睞！

酒店員工年終總結(jié)8

20xx已悄然謝幕，在年末我搭上了華昕的末班車加入了這個(gè)大家庭，在那里我感謝華昕給我們帶給這個(gè)平臺(tái)，來(lái)到華昕已經(jīng)兩個(gè)多月了，這個(gè)家庭其樂融融使我感受家的溫暖。親人的感

過(guò)去的一年我們都在為華昕商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，此刻立刻酒店就要開門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說(shuō)一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒有最好只有更好，在華昕我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī)。我們會(huì)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為資料，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南：顧客的要求就是我們的工作。

華昕商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。來(lái)自不同背景的客人應(yīng)在華昕體會(huì)到華昕服務(wù)帶來(lái)的驚喜。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體此刻我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并透過(guò)為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開的。我們從不向客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對(duì)華昕的自豪感要體此刻每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺的融入到華昕團(tuán)隊(duì)中去。

創(chuàng)新的思想在華昕受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和職責(zé)感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。

管理力求和諧：?jiǎn)T工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有理解培訓(xùn)和提高的權(quán)利；都有職責(zé)保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和職責(zé)幫忙客人解決問(wèn)題。愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。

華昕人相信華昕的未來(lái)會(huì)惠及社會(huì)和自己。樹華昕光輝形象，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌！謝謝

酒店員工年終總結(jié)9

回顧去年的這個(gè)時(shí)候，兩把金燦燦的“鑰匙”掛在我肩上的那一刻起，“追求極致”四個(gè)字就時(shí)時(shí)刻刻的伴隨著我的每一天。轉(zhuǎn)眼即逝，20xx年充實(shí)與快樂的工作即將結(jié)束，這一年讓我認(rèn)識(shí)到一份耕耘一份收獲的真諦。勤勤懇懇、腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，使我在班組的內(nèi)部管理與外部溝通方面取得了一定的成果，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可;竭盡所能、無(wú)微不至的的服務(wù)理念，更讓我在酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方面得到了客戶的好評(píng)與支持!

今年對(duì)我來(lái)說(shuō)是積累的一年，讓我看清了自己的不足，理清了自己前進(jìn)的方向;明年對(duì)我來(lái)說(shuō)是創(chuàng)造的一年，讓我彌補(bǔ)自身的缺失，不斷的勇攀高峰。值此之際，我將回顧過(guò)去并總結(jié)這一年工作中取得的成績(jī)及不足，以便于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里不斷努力再創(chuàng)佳績(jī):

一、思想方面:

首先我很榮幸在年初被酒店領(lǐng)導(dǎo)任命為班組負(fù)責(zé)人，這使我倍感驕傲，同時(shí)意識(shí)到肩上的責(zé)任重了、牽掛的事情多了，也感受到自己在工作中的不足，所以我始終本著與領(lǐng)導(dǎo)“同心”、與員工“貼心”、予賓客“溫馨”的原則指導(dǎo)自己的思想方針，不斷以開元企業(yè)文化和金鑰匙服務(wù)理念來(lái)灌輸自己，以便樹立正確的人生觀和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用心的服務(wù)賓客與管理團(tuán)隊(duì)，最終把自身打造為賓客與員工心目中最可信賴的人。

二、管理方面

1、在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),樹立共同目標(biāo)，提倡激勵(lì)與溝通的管理方式，努力打造一個(gè)業(yè)務(wù)技能全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)，始終是我的工作重點(diǎn)。作為一個(gè)酒店基層的管理者，對(duì)下屬充分做到“察人之長(zhǎng)、用人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng)、展人之長(zhǎng)”，充分發(fā)揮員工們的工作積極性，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì);作為一個(gè)酒店方針的執(zhí)行者，對(duì)文件與要求的執(zhí)行更是事事以身作則，處處維護(hù)酒店榮譽(yù)，凡事都已宏觀的角度考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題。

2、在自身的工作崗位上，努力做好本職工作，認(rèn)真收集和采納員工信息，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài);分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，

細(xì)化工作流程、提高工作效率。有困難及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況并提供整改方針。 3、培養(yǎng)和歷練班組核心員工，以便其能夠協(xié)助班組在完成目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)保持并提高工作效率，在各班次都能認(rèn)真的執(zhí)行酒店各項(xiàng)制度，處處起到帶頭作用，使班組內(nèi)部鏈接的更加緊密與順暢。

三、知識(shí)方面

隨著班組新鮮血液的不斷注入，為班組帶來(lái)了一股鮮活的力量，但服務(wù)的根基是否堅(jiān)固決定了班組發(fā)展與團(tuán)隊(duì)的凝聚力，迫使我不斷的在學(xué)習(xí)中鞏固自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便用于班組的內(nèi)部培訓(xùn)工作當(dāng)中，從而滿足機(jī)制發(fā)展的需求。同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，降低管理人員的工作壓力。

雖然在工作中取得了少許的成績(jī)，不同程度上得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但還存在一定的問(wèn)題和不足。

1、“金鑰匙服務(wù)理念”學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本班組也沒能很好的發(fā)展“金鑰匙”隊(duì)伍。在明年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化，使之達(dá)到人人都是金鑰匙集體理念。

2、以前認(rèn)為憑借著親和力和真誠(chéng)便可以與同事順暢交流，至于同事的心態(tài)多樣化沒有認(rèn)真去想過(guò)，經(jīng)歷了一些事情以后，才發(fā)覺有效的溝通才是最主要的，尤其是在工作中出現(xiàn)分歧，只有很好的溝通才能達(dá)到相互理解和支持，而我在這個(gè)方面做的是不夠到位的，不善于以迂回的方式表達(dá)自己的意愿和工作想法。在日后的工作中，我會(huì)加強(qiáng)自己的溝通技巧，適時(shí)的運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉?lái)完善自己的溝通方式。

3、工作中向來(lái)謹(jǐn)慎的我，養(yǎng)成了凡事都要問(wèn)清楚，做事之前要有所借鑒的習(xí)慣，本來(lái)這是件好事，但是卻會(huì)產(chǎn)生一定反作用的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)，真正優(yōu)秀的員工是需要有創(chuàng)新意識(shí)的，在工作方式、工作效率上的不斷革新將成為我日后工作開展的思路

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是加緊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)英語(yǔ)以便充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年將會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，為了今后的發(fā)展我將努力根據(jù)實(shí)際情況，制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一步一步的走下去，同時(shí)改正過(guò)去工作中存在的不足，把本職工作做好，為企業(yè)發(fā)展、班組建設(shè)盡一份力，同時(shí)明年在新領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我會(huì)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并在以后工作中做得更好。

酒店員工年終總結(jié)10

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店員工年終總結(jié)11

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿期望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們

廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店員工年終總結(jié)12

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xxxx迎來(lái)了充滿希望的總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。

無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧xxxxxx大學(xué)生供需見面會(huì)在xxxxxx召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了。

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所xxxx國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高 瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工年終總結(jié)13

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來(lái)到賓館快x年了，在這近三年的時(shí)間里我在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長(zhǎng)，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進(jìn)一步的提高。收銀員工作是一個(gè)需要仔細(xì)認(rèn)真的工作，是賓館的一個(gè)重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預(yù)定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實(shí)。接下來(lái)將一年的工作總結(jié)一下：

1、不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

作為一個(gè)合格的收銀員，我們應(yīng)該及時(shí)的注意商品的變化，了解工作的內(nèi)容，不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，這樣才能在遇到客人的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)解決、準(zhǔn)確無(wú)誤。在遇到不動(dòng)不會(huì)的地方就要積極虛心的向老同志請(qǐng)教，要通過(guò)自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。

2、愛崗敬業(yè)，不斷加強(qiáng)各個(gè)人能力素質(zhì)。

單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個(gè)先進(jìn)的管理思想，賓館在七常的推動(dòng)下也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是自身還需要進(jìn)一步的消化與理解，努力領(lǐng)會(huì)七常精神不斷推進(jìn)自己的個(gè)人能力素質(zhì)，與賓館一同進(jìn)步。

3、嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。

在平時(shí)的工作中，我能夠按照賓館的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴(yán)格落實(shí)財(cái)務(wù)制度，按照職責(zé)辦理業(yè)務(wù)。

4、團(tuán)結(jié)同志、服從管理、樂于助人。

作為一名員工，積極主動(dòng)配合好賓館的各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真完成工作，團(tuán)結(jié)同志，當(dāng)身邊同志遇到困難需要幫助時(shí)，自己一定盡自己所能幫。

5、注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。

作為一名直接面對(duì)客人的人員，我們要時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務(wù)。

雖然有進(jìn)步但是自己還有很多不足，在接下來(lái)的一年里，我還要再接再厲，向先進(jìn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己。

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素質(zhì)。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)水平，向業(yè)務(wù)精湛的同志學(xué)習(xí)，做到用心工作，少出錯(cuò)、零失誤。

2、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進(jìn)，努力領(lǐng)會(huì)七常內(nèi)涵，爭(zhēng)取先進(jìn)，提升自身的同時(shí)，多為賓館做貢獻(xiàn)。

3、嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真實(shí)行貫徹財(cái)務(wù)制度，多請(qǐng)示匯報(bào)，多詢問(wèn)學(xué)習(xí)，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。

在單位的這x年，我學(xué)到的很多的知識(shí)和本領(lǐng)，在接下來(lái)的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，不斷進(jìn)步，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微博的力量。

酒店員工年終總結(jié)14

時(shí)光流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我將迎來(lái)在酒店工作后的第一個(gè)春節(jié)！雖然這只是一個(gè)普通的春節(jié)，但對(duì)我來(lái)說(shuō)卻有著不同的意義。算上幾天，我已經(jīng)在這里了，酒店的前臺(tái)已經(jīng)做了幾個(gè)月了，盡管仍然有很多人不懂，不能獨(dú)立工作。但是經(jīng)過(guò)這些天的努力，我已經(jīng)完全從一個(gè)大學(xué)生變成了一個(gè)社會(huì)學(xué)生一年過(guò)去了，我從自己的崗位上學(xué)到了很多。現(xiàn)在，我將今年的工作和成就總結(jié)如下：

1、思想的改變?cè)谶^(guò)去的幾個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)可能是我對(duì)工作的想法和態(tài)度的改變。

作為一家酒店的接待員，我的想法與過(guò)去的學(xué)生完全不同。在我的工作中，我必須及時(shí)、主動(dòng)、適應(yīng)和最重要的服務(wù)精神

在這一年里，通過(guò)培訓(xùn)和受到前輩的影響，我逐漸學(xué)會(huì)了如何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長(zhǎng)期的工作中，我開始明白，作為一個(gè)服務(wù)提供商，我們應(yīng)該從客戶和自身的角度來(lái)判斷如何做好推薦工作，為客戶推薦合適的房間和服務(wù)

2、工作改進(jìn)這一年，我參加了大大小小的培訓(xùn)。

雖然大部分培訓(xùn)都是針對(duì)新手的，但我在各個(gè)方面都有詳細(xì)的指導(dǎo)，比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷售等，每次學(xué)習(xí)都像是整合后再?gòu)?fù)習(xí)，這穩(wěn)步提高了我的能力，并獲得了許多新的收獲同時(shí)，在我的實(shí)際工作中，我很好地實(shí)踐了我在學(xué)習(xí)中獲得的經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)我個(gè)人的情況和理解將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為我自己的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導(dǎo)讓我收獲了很多，也提高了很多

3、個(gè)人缺陷作為一名新員工，我在工作中的缺點(diǎn)非常明顯。

反思自己——在過(guò)去的幾個(gè)月里，最大的問(wèn)題是工作中的責(zé)任感！前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位，也是與客戶接觸最多的崗位。但我沒有意識(shí)到我的責(zé)任。在工作之初，我沒有認(rèn)真思考，這導(dǎo)致了很多客戶的不滿！這也讓我后來(lái)覺得很慚愧。作為一名工人和一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對(duì)我的工作有更多的責(zé)任感，而不應(yīng)該這樣做。

酒店員工年終總結(jié)15

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間就過(guò)去了20年。今年，在公司正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，酒店管理部以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念實(shí)施部門管理，成功完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，多次贏得客人的好評(píng)。今年的工作報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每一位員工都是酒店的窗口和形象。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實(shí)反映酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為第四家酒店，我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)。包括接待禮儀、促銷技巧、電話接聽語(yǔ)言技巧等，思考客戶需要什么，為客戶需要什么而焦慮。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平得到了顯著提高。加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技能

管理部負(fù)責(zé)的兩層主要是客戶的休閑區(qū)。因此，酒店根據(jù)市場(chǎng)情況，推出了一系列促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需求，詳細(xì)講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，而且大大增加了前臺(tái)的個(gè)人客戶，提高了入住率。其他休閑娛樂設(shè)施的利用率也有所提高

二、注重衛(wèi)生質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造干凈、美觀、舒適的環(huán)境

除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，酒店的形象更多地體現(xiàn)在細(xì)微差別上。只有我們把酒店的各個(gè)部分都打掃干凈，保持干凈整潔，才能讓顧客感到輕松舒適。因此，在健康管理方面，我們發(fā)布了相關(guān)措施，從客房、大廳、餐廳、健身房和網(wǎng)吧開始細(xì)化工作，不留死角或污點(diǎn)，以確?？腿藷o(wú)論走到哪里都保持清潔

三、工作和未來(lái)計(jì)劃中的不足

雖然酒店管理層今年取得了良好的成績(jī)，但我們也深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足，主要體現(xiàn)在：一是在服務(wù)上仍缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是部分新員工技術(shù)水平不高；第三，銷售和健康方面的工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)

今后，我們的管理部門將團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞酒店的任務(wù)和目標(biāo)，以飽滿的精神和高昂的士氣為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。具體措施如下：

1。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)禮儀、接待技巧和銷售技巧，配合業(yè)務(wù)部門做好明年的銷售任務(wù)

2。繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，注重健康支持服務(wù)，以顧客滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和質(zhì)量檢查，逐步改進(jìn)各部門員工的服務(wù)方式，提高服務(wù)水平“

3.全面協(xié)調(diào)配合各部門，更好地完成工作，管理部組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，充分發(fā)揮各部門應(yīng)有的職能，增強(qiáng)部門的合作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

20_u”承載著許多人在新的一年里的夢(mèng)想，我希望在工作中有所收獲，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，趨利避害，學(xué)習(xí)更多的工作經(jīng)驗(yàn)。我希望部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有很大的改進(jìn)。20xx年，我和我的部門將全面貫徹“賓客至上”的宗旨，“服務(wù)第一”，加強(qiáng)管理，積極樹立酒店品牌形象；

第四篇：酒店員工守則

一、酒店員工守則

一、總則

（一）適用范圍

本守則適用于本酒店所有員工。包括合同工、零散工、臨時(shí)工。

（二）宗旨

本酒店將通過(guò)嚴(yán)格的管理、高效率的工作、一流的服務(wù)，為賓客提供舒適的方便的生活享受?！百e客至上 服務(wù)第一”是酒店的宗旨。

（三）目標(biāo)

把酒店辦成具有中國(guó)風(fēng)的國(guó)際一流水準(zhǔn)的酒店。

（四）要求

1、熱愛祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令，遵守外事記錄。

2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本酒店建立良好的聲譽(yù)，樹立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，尊重下級(jí)。

專研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高業(yè)務(wù)水平、外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

二、錄用和辭退

（一）錄用原則

本酒店招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際的需要，對(duì)凡有志為本酒店服務(wù)者，是其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。

1、申請(qǐng)人必須向酒店提供以下材料：

（1）申請(qǐng)書。

（2）親筆寫的自傳。

（3）近期免冠上半身照片兩張。

（4）畢業(yè)證書及成績(jī)冊(cè)。

（5）待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、干部、全民正式工由人事部門根據(jù)各用工部門的需要，通過(guò)考核審查合格者，按政策由單位間協(xié)商，辦理手續(xù)調(diào)入。

3、用工年齡，凡年滿十七周歲至 **周歲（酒店定）的男女人士均在此限（特殊技術(shù)工和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。

4、凡應(yīng)聘人員由人事部門及用工部與應(yīng)聘本人簽訂勞資合同書后方可安排工作。

（二）體格檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格后方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正、五官端正。

（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

（3）視力在1.0以上，無(wú)色盲。

（4）身體健康，無(wú)傳染病。

2、酒店對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本酒店有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離的工作崗位，調(diào)換工種處理。

（三）適用期及工資

1、應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月至一年。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，酒店有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試

用期。試用期滿，符合酒店錄用條件者，酒店將與其簽訂正式合同。

2、發(fā)薪方式：

工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由酒店參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)狀況而定）

2、調(diào)資調(diào)級(jí)：

酒店將視業(yè)績(jī)狀況，將對(duì)有特殊貢獻(xiàn)及成績(jī)突出的員工給予加薪晉級(jí)（采用活動(dòng)的辦法在本酒店內(nèi)有效）。

（四）裁員及辭退

1、本酒店若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，酒店有權(quán)決定裁減員工。被裁減的員工應(yīng)

該服從本酒店的安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)要裁減的人員酒店將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。酒店對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

2、員工若違法了酒店的有關(guān)規(guī)定，將其視情節(jié)輕重給予必要的處分，直至開除。

三、店規(guī)

（一）員工如有下列變更應(yīng)呈報(bào)人事部

1、住址和電話。

2、婚姻狀況。

3、誕生子女。

（二）儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得

裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳；不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)式。男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃

妝艷抹、染指甲，不準(zhǔn)帶其他飾物。

3、坐、立、行姿勢(shì)要端正，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿；

站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方。兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動(dòng)、倚墻，靠壁或倚椅靠背；行走時(shí)不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

（三）禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰取人。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握

手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不準(zhǔn)左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，要聆聽客

人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4、不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓；不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格；對(duì)奇

裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳；對(duì)傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要周到。

（四）勞動(dòng)紀(jì)律

1、按時(shí)上、下班，上、下班要走職工通道，乘職工專用電梯，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格

執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得經(jīng)理同意后方可調(diào)班；不準(zhǔn)串崗。

2、員工上班不得飲酒，吃生蔥、生蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙，吃零食、口香糖。不得剔

牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打哈欠，打噴嚏；不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話；不得帶親友

到酒店的公區(qū)場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天；不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。

5、前臺(tái)人員要站立服務(wù)，面帶笑容，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，賓客至上，熱情

周到。

6、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄、贈(zèng)送的物品、紀(jì)念品；不

準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系；酒店允許收的服務(wù)費(fèi)要繳公。

7、愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，包括愛護(hù)一切使用工具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水、用氣、用油；注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。

（五）工作考勤

1、每個(gè)員工上、下班時(shí)必須打計(jì)時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處。嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、穿好工作制服后，應(yīng)向領(lǐng)班和經(jīng)理報(bào)到。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向班長(zhǎng)和經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條等，以備核查。

（六）制服與制服柜

1、酒店視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須

保持整齊清潔。

2、下班后必須將制服放在工衣柜里，員工不得將制服帶出酒店。

3、酒店將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理。員工離開酒店時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門。

4、員工制服柜專為放制服而設(shè)，不得存放食物或其他物品，應(yīng)保持整潔。

5、領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查員工制服或制服柜。

（七）工作證與工號(hào)牌

1、凡在本酒店服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工

作證。部門領(lǐng)導(dǎo)及保安部人員有權(quán)隨時(shí)檢查。

2、工作證、工號(hào)牌、制服柜鎖匙如有遺失、被竊，應(yīng)立即向本部或人事部、保安部報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。

3、員工離店時(shí)，將有關(guān)證件交回人事部。

（八）檢查攜帶的物品

1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)酒店寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書

刊帶進(jìn)酒店，下班時(shí)不得將酒店任何物品攜帶出酒店，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

2、員工若需將酒店物品或私人物品拿到酒店外，將持有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)簽署的放行條或證明。

3、檢查人員不得有傷害人員人格的言論和行動(dòng)。

四、員工福利

（一）休假

1、年假：本酒店將依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定和本酒店的實(shí)際情況制定休假日。

2、節(jié)假日：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，本酒店員工可享受10日有薪假期：

元旦一日假（公歷1月1日）

春節(jié)三日假（農(nóng)歷年初

一、初

二、初三）

國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三日假（公歷5月1日至3日）

國(guó)慶節(jié)三日假（公歷10月1日至3日）

3、探親假、結(jié)婚假、產(chǎn)假、慰唁假：按政府及酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、病假：按酒店的有關(guān)規(guī)定辦理。

5、事假：

1)員工因故需請(qǐng)事假的，必須按規(guī)定辦理請(qǐng)事假的手續(xù)。經(jīng)批準(zhǔn)方有效，沒有批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席擅離工作崗位。事假期不發(fā)薪。

2)事假期按酒店規(guī)定的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限呈批。

（二）教育培訓(xùn)

為了提高員工的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)、知識(shí)水平、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以在酒店內(nèi)進(jìn)行，亦可以送學(xué)校直至國(guó)外留學(xué)。受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為酒店服務(wù)，否則必須賠償為培訓(xùn)所支出的有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

（三）生活福利

1、按酒店規(guī)定范圍，員工可以享用酒店的福利設(shè)施，包括衛(wèi)生設(shè)施、職工宿舍等，但需辦

理手續(xù)，得到許可方能使用。

2、員工上班時(shí)間每天可享用兩餐免費(fèi)餐或按酒店的規(guī)定發(fā)給生活補(bǔ)貼費(fèi)、個(gè)人清潔衛(wèi)生及

交通補(bǔ)貼費(fèi)。

（四）醫(yī)療福利

1、酒店應(yīng)為員工辦理醫(yī)療保險(xiǎn)手續(xù)。

2、員工家屬醫(yī)療費(fèi)按國(guó)家醫(yī)療和酒店有關(guān)規(guī)定辦理。

（五）災(zāi)害補(bǔ)償

1、員工因公而致傷、病、殘時(shí)應(yīng)立即就近送醫(yī)務(wù)室、醫(yī)務(wù)所或搶救治療并報(bào)告工會(huì)及人事

部，治養(yǎng)傷期照發(fā)薪金。

2、員工因公而致亡者，按政府有關(guān)保護(hù)條例之規(guī)定辦理補(bǔ)償。

（六）退休、離休

凡符合國(guó)家規(guī)定可以退休、離休的員工，均按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理退休、離休手續(xù)。

五、表彰

本酒店員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

（一）表彰條件

1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革有顯著成效者。

2、愛店如家、積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)、積極開展市場(chǎng)銷售、對(duì)酒店?duì)I業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致、熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚(yáng)、感謝者。

5、嚴(yán)格開支、節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

6、防患于未然，為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為、有特殊功勞者。

7、拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

8、幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷及受到客人表?yè)P(yáng)者。

（二）表彰方式

口頭表?yè)P(yáng)；

通報(bào)表?yè)P(yáng)；

授予獎(jiǎng)狀；

授予獎(jiǎng)品；

授予獎(jiǎng)金；

加薪晉級(jí)；

（三）表彰程序

由基層班長(zhǎng)、經(jīng)理報(bào)告部門經(jīng)理；部門經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部；工會(huì)執(zhí)行或班長(zhǎng)、經(jīng)理、部門經(jīng)理權(quán)利范圍內(nèi)的表彰活動(dòng)。

六、處罰

（一）處罰方式

1、批評(píng)教育：寫檢討書，當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進(jìn)行批評(píng)教育。

2、扣發(fā)薪金：寫檢討書，按犯錯(cuò)誤程度和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度決定扣發(fā)薪金額。

3、停職檢查：寫檢討書，停職檢查期間不發(fā)或減發(fā)薪金。

4、降職處罰：寫檢討書，降職處理或調(diào)動(dòng)其工作。

5、勸其退職：寫檢討書，勸其退職。

6、發(fā)過(guò)失書：寫檢討書，發(fā)過(guò)失通知書，得三次過(guò)失書者，自然被解雇。

7、解雇處罰：寫檢討書，立即解雇。

（二）處罰條件

1、員工凡犯有下列條規(guī)之一，重者扣發(fā)薪金，輕者進(jìn)行批評(píng)教育。

（1）上下班不打工卡或請(qǐng)他人代打卡。

（2）不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

（3）工作態(tài)度不認(rèn)真，不按操作規(guī)程做或不履行職責(zé)。

（4）不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

（5）工作不負(fù)責(zé)任而引起客人不滿。

（6）因工作失職而造成災(zāi)、傷和其他事故。

（7）工作時(shí)間看電視、聽收錄機(jī)、看書報(bào)。

（8）工作時(shí)間內(nèi)串崗、打私人電話、飲酒、唱歌。

（9）在酒店內(nèi)隨處吐痰、丟雜物、果皮等。

（10）在酒店內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、粗言穢語(yǔ)、賭博、喧嘩。

（11）未經(jīng)允許使用提供給客人的設(shè)備、設(shè)施、用品。

（12）將未用設(shè)備挪為他用。

（13）違反安全規(guī)則和保密守則。

（14）上下班不走員工通道。

（15）無(wú)故遲到或早退、曠工。

（16）下班不接受保安人員檢查。

2、員工凡犯有下列條規(guī)之一，重者降職，輕者停職處罰。

（1）擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退曠工、無(wú)心工作。

（2）曠工達(dá)14天以上者。

（3）對(duì)上級(jí)不尊重不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令和工作調(diào)動(dòng)。

（4）對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。

（5）對(duì)賓客粗暴或不禮貌，對(duì)他人施加暴行，威脅或勒索。

（6）未經(jīng)允許進(jìn)入客房或客人房間。

（7）蓄意損耗、毀壞酒店或客人物品。

（8）拿取或偷食酒店或客人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。

（9）擅自攜出或企圖攜出酒店物品。

（10）代客人在酒店外買本酒店有售的商品，令酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，在酒店內(nèi)私售私

人物品。

（11）利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污酒店的錢物。

（12）制造謠言或惡意中傷本酒店聲譽(yù)或其他員工。

（13）行為不端，作風(fēng)不軌，喪失人格、店格和國(guó)格。

3、員工凡犯有下列條款之一，重者解雇，輕者勸其退職。

（1）酒店內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。

（2）工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物。

（3）

（4）

（5）

（6）有不道德行為或耍流氓。將犯罪分子帶到酒店作案，招待或介紹娼妓。攜帶違禁物品如武器、毒品、易燃品等進(jìn)入酒店。盜竊酒店、賓客或同事的財(cái)務(wù)。

（7）私換外幣、向客人索取消費(fèi)或財(cái)物。

（8）收受賄賂或向人行賄。

（9）上班時(shí)睡覺。

（10）觸犯國(guó)家任何刑事法律。

（三）處罰程序

1、員工犯有過(guò)失，由員工本人寫檢討書，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理，應(yīng)由領(lǐng)班

或經(jīng)理執(zhí)行。

2、員工犯有過(guò)失，由員工本人寫檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)

理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。

3、員工犯有過(guò)失，由員工本人寫檢討書，若按第三條勸其退職或解雇處罰，由部門經(jīng)理批

準(zhǔn)，報(bào)人事部執(zhí)行。

4、員工如果對(duì)處罰處理意見不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。

七、安全守則

（一）注意安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并

及時(shí)查找處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，排除不安全隱患，確保酒店、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)

安全。

3、禁止客人小孩在店內(nèi)玩火、玩電、玩水、避免意外事故發(fā)生。

4、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留客住宿。

5、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司，總經(jīng)理室和保安部抓

緊處理。

（二）火警

如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生告知當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或用泡沫撲滅。

7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8、切記不可用電梯，一定從樓梯上下。

9、保安部要通知消防隊(duì)、公安部門和醫(yī)院。

（三）緊急事故

1、在緊急情況下，如臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等，員工必須服從保安部或總經(jīng)理的指揮。

2、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、身先士卒、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)

產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

3、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，及時(shí)通知保安部、當(dāng)值經(jīng)理和

總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

第五篇：酒店員工崗位職責(zé)

芙蓉大酒店員工崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理：

1、全面負(fù)責(zé)客房部工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。

4、對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

8、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。

10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。

客房部主管：

1.接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系

8、積極了解酒店客房用品的產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

9、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員；

11、與工程部對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定維修和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好安全工作。

客房服務(wù)員：

1、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。

2、協(xié)助客人入住。

3、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

4、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做

好鑰匙領(lǐng)用記錄。

5、了解客情，做好巡查記錄.6、隨時(shí)做好公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

7、做好設(shè)備報(bào)修工作。

8、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。9.每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。10.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳。

11、做好交接班工作。

12、聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議反饋給客房經(jīng)理。

餐飲部經(jīng)理：

1.全面負(fù)責(zé)餐飲部工作，做好部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織召開各項(xiàng)工作會(huì)議。

2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，全面督導(dǎo)餐飲部各區(qū)域各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。

3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查餐廳員工執(zhí)行酒店規(guī)章制度的情況和服務(wù)質(zhì)量，保證按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?yàn)橘e客提供良好的服務(wù)。

4、協(xié)調(diào)賓客要求，滿足賓客的就餐需求。

5、加強(qiáng)督導(dǎo)節(jié)能降耗管理，可控制費(fèi)用控制在預(yù)算以下，保證餐廳擺放的裝飾物品及餐具的完好，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

6、編制餐廳培訓(xùn)計(jì)劃、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、開餐時(shí)需要到餐廳與客人直接溝通，了解客人對(duì)出品及服務(wù)質(zhì)量反饋的信息。

8、抓好餐廳和廚房的協(xié)調(diào)合作，全面提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。

餐飲部副經(jīng)理：

1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)各餐廳、各廚房、管事部的日常工作.2、協(xié)助制定各餐廳、管事部的工作計(jì)劃。

3、深入各部門檢查工作情況，控制日常用品及餐具成本。

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量，征集客人意見，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)提出建議及組織落實(shí)。

5、提出對(duì)下屬的任命建議，并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。

6、做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)及其他部門的溝通合作工作。

7、督導(dǎo)餐廳主管對(duì)所管轄餐廳的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。

8、參加餐飲部例會(huì)及每周行政例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。

9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議

10、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

餐飲部主管：

1.對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。發(fā)揮助手作用。2.負(fù)責(zé)餐廳員工儀容儀表及考勤紀(jì)律工作。3合理擬訂周期衛(wèi)生計(jì)劃。4.負(fù)責(zé)本樓層每日的餐前例會(huì)，分配工作。5.負(fù)責(zé)區(qū)域營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)費(fèi)用及勞力的預(yù)測(cè)及控制工作，定期盤點(diǎn)，合理控制損耗，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理。6.負(fù)責(zé)餐廳與工程部、倉(cāng)管、廚房等部門的良好聯(lián)系，完成報(bào)修、申購(gòu)、領(lǐng)貨等協(xié)調(diào)事宜。7.負(fù)責(zé)本樓層員工的技能培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí)。8.抓好防火、防盜及其它安全工作。9.對(duì)所管轄范圍內(nèi)有突出貢獻(xiàn)或嚴(yán)重違紀(jì)的員工，須及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告和提出獎(jiǎng)懲建議。10.積極做好工作計(jì)劃、工作總結(jié)及工作匯報(bào)等工作，定期上交部門經(jīng)理。

餐飲部服務(wù)員（包括傳菜員）：

1．穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生。做好餐前準(zhǔn)備工作。2.負(fù)責(zé)保持場(chǎng)地的整潔衛(wèi)生，保持餐廳良好的就餐環(huán)境。熟悉餐廳的所有菜點(diǎn)、酒水。3.為客人拉椅讓座，上茶，菜肴酒水。4.按服務(wù)規(guī)范作業(yè)，為客人點(diǎn)菜、上菜、分菜及酒水服務(wù)。5.將臟餐具送往洗碗間，及時(shí)補(bǔ)充餐具柜內(nèi)應(yīng)有的餐具。做好結(jié)帳收款工作，負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)。6.下班時(shí)與交接班同事做

好交接工作7.正確使用餐廳用具和設(shè)備，愛護(hù)酒店財(cái)物。8.清楚掌握各種菜肴的出品方法，做好前臺(tái)與后廚的配合工作9.熟知餐廳的所有餐臺(tái)，做到傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確，不偷食、拿菜品 10.經(jīng)常擦洗用具托盤，保持傳菜用品的清潔11.協(xié)調(diào)好前臺(tái)與后廚的單據(jù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)保管出菜單，并交財(cái)務(wù)部以備核查.保安部經(jīng)理：

1.貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法令以及有關(guān)安全保衛(wèi)方面的制度和政策。2.擬定安全工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防、安全管理。3.負(fù)責(zé)制定酒店各部門的保衛(wèi)制度和預(yù)防措施。4.組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患的整改工作。5.組織實(shí)施對(duì)消防、監(jiān)控設(shè)施等的維護(hù)保養(yǎng)，疏散通道和安全出口保證暢通。6.定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及評(píng)估，提高員工素質(zhì)7.在員工中組織開展消防知識(shí)技能的宣傳教育和培訓(xùn)。8組織酒店安全委員會(huì)對(duì)酒店的消防、工程安全等定期檢查，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行匯總，確定整改措施和期限，并對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。10.配合、協(xié)助公安（消防）機(jī)關(guān)處理酒店有關(guān)的調(diào)查處理。

保安部主管：

1.全面負(fù)責(zé)酒店的安全防范管理工作。2.制訂、部署保安部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)部門員工做好各項(xiàng)工作。3.主持部門例會(huì)，傳達(dá)、貫徹執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)指令。4.負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)和考核。5.注重部門員工儀容儀表和禮貌禮節(jié)管理。6.負(fù)責(zé)各類安全器材的維修與保養(yǎng)管理。7.組織消防組成員及員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)讓員工了解并會(huì)用消防器材，以確保人身財(cái)產(chǎn)安全。8.處理各種治安問(wèn)題。9.督導(dǎo)屬下做好

客人車輛的停放和保管工作，保證客人的財(cái)產(chǎn)安全。10.協(xié)助樓面部搞好員工宿舍、飯?zhí)弥刃颉?/p>

保安部保安: 1.保障住客及員工人身，財(cái)產(chǎn)安全。2.保障酒店財(cái)產(chǎn)安全，處理客人或員工意外事件。3準(zhǔn)確安排停車處車輛停放，并做好車輛進(jìn)出登記工作4.定時(shí)對(duì)客房區(qū)域與樓道區(qū)域進(jìn)行巡檢 5.協(xié)助前臺(tái)做好賓客迎送工作 6.定期對(duì)防盜設(shè)施，做出檢查，并做好詳細(xì)記錄工作與值班經(jīng)理反饋工作建議，反應(yīng)異常情況，協(xié)助值班主管處理各項(xiàng)當(dāng)班事務(wù)7.與前臺(tái)接待員、客房服務(wù)員協(xié)同作好安全防范工作，杜絕事故發(fā)生；配合他們做好對(duì)客服務(wù)工作.調(diào)查小結(jié)

本次小組實(shí)踐調(diào)查對(duì)常德芙蓉大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配備和崗位職責(zé)等方面有了個(gè)大致的了解。

首先，芙蓉大酒店是常德卷煙廠全資附屬企業(yè)，是常德芙蓉王煙廠的職能部門，主要為煙廠的職工提供住宿辦公等服務(wù)，以及客戶和合作商的接待工作，接待旅游者以及和煙廠無(wú)關(guān)的客人比較少，酒店的開支由煙廠支付，員工薪資也又煙廠支付，不計(jì)較虧盈。

我們認(rèn)為這是我們小組實(shí)地調(diào)查最初遭遇到“劣質(zhì)服務(wù)”的主要原因，因?yàn)闆]有來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，管理層在對(duì)外客服務(wù)方面不大注重服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度。小組共實(shí)地調(diào)查兩次，兩次都不見負(fù)責(zé)人員；其次，常德蓉大酒店各個(gè)部門都設(shè)有部門經(jīng)理、副經(jīng)理和部門主管，這樣的設(shè)置屬于大中型的酒店結(jié)構(gòu)設(shè)置，但是，隨著政府限制三公消費(fèi)以來(lái)，酒店行業(yè)遭遇重大打擊，芙蓉大酒店也不例外，由原來(lái)的400多裁減位100多人，這種大眾型酒店的部門機(jī)構(gòu)設(shè)置容易導(dǎo)致發(fā)號(hào)施令的人多，做實(shí)事的人少，此外，服務(wù)質(zhì)量也跟不上；最后，酒店的保安部門基層員工人數(shù)達(dá)到30人，在一個(gè)100多人的四星級(jí)酒店實(shí)在不多見，可見酒店對(duì)于顧客安全的重視。

關(guān)于酒店組織機(jī)構(gòu)、人員配備等方面合理性及不足的分析：

經(jīng)過(guò)本次小組對(duì)芙蓉大酒店的實(shí)地調(diào)查，我們了解到了較全面的信息。在酒店組織機(jī)構(gòu)方面，芙蓉大酒店在2013年8月15日之前設(shè)有客房部、餐飲部、前廳部、保安部、維修部、康樂部、旅行社、商務(wù)中心等部門，是個(gè)在組織結(jié)構(gòu)上相當(dāng)完備的酒店。與此相對(duì)的，在人員配備上也相當(dāng)完善。與一般四星級(jí)酒店相類似，每個(gè)部門配備有經(jīng)理一名，主管一至兩名，領(lǐng)班多名及服務(wù)員若干。根據(jù)改革前的芙蓉大酒店的整體狀況可知，在人員配備上實(shí)際存在員工過(guò)剩的問(wèn)題。以維修部為例，酒店本身設(shè)有維修部，而酒店作為常德卷煙廠的附屬機(jī)構(gòu)，在地理位置上又臨近煙廠，酒店維修部完全可以和煙廠維修部 合二為一，這樣一來(lái)無(wú)論是管理人員還是基層人員，都可以發(fā)最大職能效用，也可為酒店減少人員成本。

芙蓉大酒店在進(jìn)行全面改革之后，在組織機(jī)構(gòu)、人員配備方面都逐漸趨于完善。首先，由于政府新政策的實(shí)施，公費(fèi)消費(fèi)的部分大幅

度減少；其次，常德卷煙廠對(duì)酒店整體服務(wù)模式進(jìn)行了革新，將酒店主要用于為企業(yè)事務(wù)及卷煙廠內(nèi)部人員提供服務(wù)，這就降低了對(duì)酒店服務(wù)部門及人員在數(shù)量上的要求。綜合這兩方面的原因，酒店將部門精簡(jiǎn)到客房部、餐飲部、保安部三個(gè)主要部門。這是酒店組織結(jié)構(gòu)上的一大改善。

在部門精簡(jiǎn)之后，接下來(lái)的就是人員精簡(jiǎn)的問(wèn)題。酒店整體由原來(lái)的400多人縮減到了現(xiàn)今的100多人?？头坎?jī)H有經(jīng)理、兩名主管、13名左右的服務(wù)員；餐飲部現(xiàn)有經(jīng)理、副經(jīng)理、主管及9名服務(wù)員；保安部有經(jīng)理、主管、30名保安人員。根據(jù)酒店對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的要求可知，改革之后繼續(xù)留在酒店工作的員工是在之前400多員工中較為優(yōu)秀的部分。在本次活動(dòng)中，本小組對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查。其反饋的信息是：在酒店剛進(jìn)行人員精簡(jiǎn)之后，在酒店服務(wù)工作有出現(xiàn)過(guò)人員不足的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合之后，問(wèn)題得到了解決。目前，酒店運(yùn)作步入正軌，員工對(duì)新工作、崗位都以適應(yīng)，酒店員工現(xiàn)在基本都是一人多職的模式，每位員工的只能效用基本實(shí)現(xiàn)了最大化。由此可知，這是酒店在人員配備上的一大進(jìn)步。

由以上兩方面可知，芙蓉大酒店目前在組織機(jī)構(gòu)、人員配備、崗位職責(zé)方面的合理性體現(xiàn)在：

一：部門簡(jiǎn)單，職責(zé)明確，有利于決策的傳遞和實(shí)施，人員配置在目前看來(lái)合理高效；二：酒店員工的減少實(shí)質(zhì)也是酒店人員成本的減少，有利于酒店的收益，酒店凝聚力提升，有利于發(fā)展企業(yè)文化，提高員工素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；三：酒店直接對(duì)常德卷煙廠進(jìn)行

服務(wù)，卷煙廠直接對(duì)酒店進(jìn)行管理，一人多職，這在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)了員工效用的提升，增強(qiáng)了員工的福利、保障。在另一方面，也提升了企業(yè)形象和知名度。

但是，經(jīng)過(guò)小組成員的實(shí)地調(diào)查和討論分析，我們也發(fā)現(xiàn)了其中的不足之處。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一：酒店服務(wù)人員由于現(xiàn)在主要是為企業(yè)內(nèi)部人員提供服務(wù)，因此在服務(wù)質(zhì)量方面相當(dāng)松懈，可以說(shuō)現(xiàn)在的芙蓉大酒店是個(gè)類國(guó)企化的酒店，員工的薪酬福利有了充分保障，因此并不擔(dān)心因業(yè)績(jī)或服務(wù)質(zhì)量等原因影響到個(gè)人利益，導(dǎo)致員工服務(wù)態(tài)度明顯缺少熱情。二：酒店實(shí)施全方面改革是在下半年，即使酒店服務(wù)行業(yè)的淡季。由此可知，酒店缺少在服務(wù)旺季的接待經(jīng)驗(yàn)。因此可能導(dǎo)致在服務(wù)旺季時(shí)的對(duì)客服務(wù)不到位，客人要求難以得到全面滿足；三：一人多職在服務(wù)旺季將會(huì)更顯弊端。服務(wù)旺季酒店工作量大，員工勞動(dòng)強(qiáng)度加大，也易使員工產(chǎn)生不滿情緒；四：酒店的對(duì)內(nèi)服務(wù)模式，使酒店缺少發(fā)展的新鮮血液，較難發(fā)現(xiàn)服務(wù)弊端。在管理上也可能缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行態(tài)度，在員工的發(fā)展前景上也具有一定的局限性。