第一篇：《飯店管理概論》調(diào)查實習(xí)報告

院系：工商管理學(xué)院

專業(yè)：酒店管理專業(yè)

班級：xx

姓名：xx

指導(dǎo)教師：xx

時間：XX-XX第二學(xué)期

飯店管理實習(xí)報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發(fā)表實習(xí)報告的機(jī)會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習(xí)報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實踐考察，并利用業(yè)余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統(tǒng)一，同時也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認(rèn)識，意識到社會上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動力。

我們四人的實習(xí)報告總結(jié)如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個高速發(fā)展的時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機(jī)會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點及未來規(guī)劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會崗位奠下一個良好基礎(chǔ)！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越

實習(xí)及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細(xì)情況調(diào)查報告

一．酒店簡介：

xxxx大酒店組建于XX年，是一家商務(wù)型三星級旅游飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協(xié)會會員單位，隸屬xx八榮企業(yè)管理有限公司。xx大酒店自身具有位置及建筑風(fēng)格的特色優(yōu)勢，酒店的經(jīng)營市場定位也非常明確——“利用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊為輔，通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場占有率”。創(chuàng)業(yè)初，酒店就提出了“親情xx、溫馨家園”的服務(wù)理念。幾年來的實踐結(jié)果證明，酒店在出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上受到了客戶的普遍認(rèn)可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業(yè)至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業(yè)榮獲了“全國綠色餐飲企業(yè)”、“xx餐飲名店”、“弘揚xx餐飲文化突出貢獻(xiàn)獎”、“xx容貌環(huán)境五星級單位”“xx食品衛(wèi)生a級單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“xx十強(qiáng)星級酒店”、“xx食品衛(wèi)生安全示范單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“河北省消防工作先進(jìn)單位”等稱號。應(yīng)當(dāng)說這是我們貫徹上級行業(yè)管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團(tuán)隊帶領(lǐng)全體員工共同努力，全面抓經(jīng)營管理和質(zhì)量管理工作的結(jié)果

二．酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，存在的優(yōu)缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現(xiàn)狀::xx酒店的宗旨：

1.嚴(yán)格的管理體制

xx大酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，獎罰措施明顯。

2、使用計算機(jī)管理是酒店使酒店走向國際化、科學(xué)化。

由于普遍使用計算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。

3、利用自身優(yōu)勢，做好鮮明的特色.xx大酒店有獨到之處，他們運用本店優(yōu)勢和特色創(chuàng)造更好的服務(wù)，主要為客人提供零點服務(wù)即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

4、突出的敬業(yè)精神，嚴(yán)格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業(yè)精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準(zhǔn)許員工和客人去同一洗手間，并設(shè)有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對xx酒店的優(yōu)缺點做了一些概述：

優(yōu)點：

1、服務(wù)質(zhì)量好 員工服務(wù)然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務(wù)，態(tài)度友好是賓客們對xx酒店服務(wù)人員的整體評價。

2、地理位置好 根據(jù)賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優(yōu)雅有品位的酒店。xx酒店就抓住了賓客的河中需求。xx酒店位于文化路和建設(shè)大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱xx空中花園。

菜肴可口 酒店菜肴基本上能達(dá)到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風(fēng)格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設(shè)施陳舊 整個酒店看上去還行，當(dāng)入住時會發(fā)現(xiàn)其設(shè)施設(shè)備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛(wèi)生條件有些地方不合格 有些地方的衛(wèi)生還沒有到位。

3、軟件設(shè)施備不完善 一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。

其三．我們在xx酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當(dāng)我們?nèi)嶋H工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認(rèn)識到了在學(xué)校技能課上學(xué)的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)好遍也比不上我們，可見專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業(yè)的獨特優(yōu)勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負(fù)責(zé)上菜，共八道涼菜，領(lǐng)班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應(yīng)問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應(yīng)好做好以上過標(biāo)記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細(xì)致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜??！

我們更認(rèn)識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環(huán)境和構(gòu)造，以便更好的為顧客提供服務(wù)。

2.對于顧客在不恰當(dāng)時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構(gòu)成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的xx酒店有規(guī)定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當(dāng)時已經(jīng)是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經(jīng)理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準(zhǔn)時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機(jī)事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養(yǎng)。

其四.針對以上xx大酒店的優(yōu)缺點和實踐工作中的問題及現(xiàn)象，我們給出如下規(guī)劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環(huán)境，所以需要完善酒店設(shè)施，更新酒店設(shè)備，多增加寫信應(yīng)齊全的設(shè)備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛(wèi)生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以xx酒店在今后還應(yīng)多注意衛(wèi)生方面的問題，爭取做到菜肴衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，服務(wù)人員清潔大方，衛(wèi)生間衛(wèi)生等等全方位的干凈，只要客人經(jīng)過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)，因此根據(jù)賓客追求時尚，方便聯(lián)系的心理，加大酒店內(nèi)軟件設(shè)備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經(jīng)歷來看，xx酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現(xiàn)象，xx酒店要想在今后發(fā)展過程中略勝一籌，那么就應(yīng)該加強(qiáng)傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務(wù)都要加強(qiáng)培養(yǎng)。

5、提高整體員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，爭取要做到?jīng)]有最好只有更好。

通過此次調(diào)查實習(xí)我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學(xué)生對職業(yè)與行業(yè)的了解

了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經(jīng)歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業(yè)中的不足。

二、為該專業(yè)學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備

人們常說，大學(xué)是個象牙塔。確實，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。飯店參觀實習(xí)就為我們提供了一個機(jī)會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習(xí)的經(jīng)驗，以后畢業(yè)工作時就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職場人士的轉(zhuǎn)換。

三、培養(yǎng)并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養(yǎng)了我們的實踐能力，讓我們的服務(wù)意識從整體上得到提高，心理品質(zhì)得到加強(qiáng)。

四．看到了酒店行業(yè)未來更好的發(fā)展前景

酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，作為當(dāng)今發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)來說，酒店業(yè)需要更多的人才來對其進(jìn)行管理，而我們四個人的此次參觀實習(xí)就是對酒店業(yè)的一個初步了解。酒店業(yè)正在向人性化，環(huán)?；?，品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，酒店業(yè)在其今后的發(fā)展過程中必將會有一個光明的前景。

參考文獻(xiàn)：1.張四成《現(xiàn)代飯店管理》

2.余柄炎.現(xiàn)代飯店管理[m].上海:上海人民出版社,1999.101-102

3.張華友,張宏宇.我國酒店管理公司的現(xiàn)狀和發(fā)展策略[j].企業(yè)活力,XX,(11):56-57

4.鄭向敏，酒店管理.清華大學(xué)出版社

第二篇：《飯店管理概論》調(diào)查實習(xí)報告

《飯店管理概論》調(diào)查實習(xí)報告

院系：工商管理學(xué)院

專業(yè)：酒店管理專業(yè)

班級：xx

姓名：xx

指導(dǎo)教師：xx

時間：XX-XX第二學(xué)期

飯店管理實習(xí)報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發(fā)表實習(xí)報告的機(jī)會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習(xí)報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實踐考察，并利用業(yè)余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統(tǒng)一，同時也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認(rèn)識，意識到社會上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動力。

我們四人的實習(xí)報告總結(jié)如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個高速發(fā)展的時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機(jī)會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點及未來規(guī)劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會崗位奠下一個良好基礎(chǔ)！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越

實習(xí)及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細(xì)情況調(diào)查報告

一．酒店簡介：

xxxx大酒店組建于XX年，是一家商務(wù)型三星級旅游飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協(xié)會會員單位，隸屬xx八榮企業(yè)管理有限公司。xx大酒店自身具有位置及建筑風(fēng)格的特色優(yōu)勢，酒店的經(jīng)營市場定位也非常明確——“利用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊為輔，通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場占有率”。創(chuàng)業(yè)初，酒店就提出了“親情xx、溫馨家園”的服務(wù)理念。幾年來的實踐結(jié)果證明，酒店在出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上受到了客戶的普遍認(rèn)可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業(yè)至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業(yè)榮獲了“全國綠色餐飲企業(yè)”、“xx餐飲名店”、“弘揚xx餐飲文化突出貢獻(xiàn)獎”、“xx容貌環(huán)境五星級單位”“xx食品衛(wèi)生a級單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“xx十強(qiáng)星級酒店”、“xx食品衛(wèi)生安全示范單位”、XX-XX年連續(xù)三年被評為“河北省消防工作先進(jìn)單位”等稱號。應(yīng)當(dāng)說這是我們貫徹上級行業(yè)管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團(tuán)隊帶領(lǐng)全體員工共同努力，全面抓經(jīng)營管理和質(zhì)量管理工作的結(jié)果 [1][2][3]

二．酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，存在的優(yōu)缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現(xiàn)狀::xx酒店的宗旨：

1.嚴(yán)格的管理體制

xx大酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，獎罰措施明顯。

2、使用計算機(jī)管理是酒店使酒店走向國際化、科學(xué)化。

由于普遍使用計算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。

3、利用自身優(yōu)勢，做好鮮明的特色.xx大酒店有獨到之處，他們運用本店優(yōu)勢和特色創(chuàng)造更好的服務(wù)，主要為客人提供零點服務(wù)即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

4、突出的敬業(yè)精神，嚴(yán)格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業(yè)精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準(zhǔn)許員工和客人去同一洗手間，并設(shè)有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對xx酒店的優(yōu)缺點做了一些概述：

優(yōu)點：

1、服務(wù)質(zhì)量好 員工服務(wù)然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務(wù)，態(tài)度友好是賓客們對xx酒店服務(wù)人員的整體評價。

2、地理位置好 根據(jù)賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優(yōu)雅有品位的酒店。xx酒店就抓住了賓客的河中需求。xx酒店位于文化路和建設(shè)大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱xx空中花園。

菜肴可口 酒店菜肴基本上能達(dá)到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風(fēng)格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設(shè)施陳舊 整個酒店看上去還行，當(dāng)入住時會發(fā)現(xiàn)其設(shè)施設(shè)備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛(wèi)生條件有些地方不合格 有些地方的衛(wèi)生還沒有到位。

3、軟件設(shè)施備不完善 一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。

其三．我們在xx酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當(dāng)我們?nèi)嶋H工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認(rèn)識到了在學(xué)校技能課上學(xué)的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)好遍也比不上我們，可見專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業(yè)的獨特優(yōu)勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負(fù)責(zé)上菜，共八道涼菜，領(lǐng)班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應(yīng)問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應(yīng)好做好以上過標(biāo)記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細(xì)致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜??！

我們更認(rèn)識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環(huán)境和構(gòu)造，以便更好的為顧客提供服務(wù)。1 2 3

2.對于顧客在不恰當(dāng)時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構(gòu)成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的xx酒店有規(guī)定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當(dāng)時已經(jīng)是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經(jīng)理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準(zhǔn)時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機(jī)事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養(yǎng)。

其四.針對以上xx大酒店的優(yōu)缺點和實踐工作中的問題及現(xiàn)象，我們給出如下規(guī)劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環(huán)境，所以需要完善酒店設(shè)施，更新酒店設(shè)備，多增加寫信應(yīng)齊全的設(shè)備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛(wèi)生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以xx酒店在今后還應(yīng)多注意衛(wèi)生方面的問題，爭取做到菜肴衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，服務(wù)人員清潔大方，衛(wèi)生間衛(wèi)生等等全方位的干凈，只要客人經(jīng)過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)，因此根據(jù)賓客追求時尚，方便聯(lián)系的心理，加大酒店內(nèi)軟件設(shè)備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經(jīng)歷來看，xx酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現(xiàn)象，xx酒店要想在今后發(fā)展過程中略勝一籌，那么就應(yīng)該加強(qiáng)傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務(wù)都要加強(qiáng)培養(yǎng)。

5、提高整體員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，爭取要做到?jīng)]有最好只有更好。

通過此次調(diào)查實習(xí)我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學(xué)生對職業(yè)與行業(yè)的了解

了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經(jīng)歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業(yè)中的不足。

二、為該專業(yè)學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備

人們常說，大學(xué)是個象牙塔。確實，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。飯店參觀實習(xí)就為我們提供了一個機(jī)會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習(xí)的經(jīng)驗，以后畢業(yè)工作時就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職場人士的轉(zhuǎn)換。

三、培養(yǎng)并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養(yǎng)了我們的實踐能力，讓我們的服務(wù)意識從整體上得到提高，心理品質(zhì)得到加強(qiáng)。

四．看到了酒店行業(yè)未來更好的發(fā)展前景

酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，作為當(dāng)今發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)來說，酒店業(yè)需要更多的人才來對其進(jìn)行管理，而我們四個人的此次參觀實習(xí)就是對酒店業(yè)的一個初步了解。酒店業(yè)正在向人性化，環(huán)?；放苹熬W(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，酒店業(yè)在其今后的發(fā)展過程中必將會有一個光明的前景。

參考文獻(xiàn)：1.張四成《現(xiàn)代飯店管理》

2.余柄炎.現(xiàn)代飯店管理[m].上海:上海人民出版社，3.張華友,張宏宇.我國酒店管理公司的現(xiàn)狀和發(fā)展策略[j].企業(yè)活力,XX,(11):56-57

4.鄭向敏，酒店管理.清華大學(xué)出版社 『 1 』『 2 』『 3 』

第三篇：《飯店管理概論》調(diào)查實習(xí)報告

《飯店管理概論》調(diào)查實習(xí)報告

院系：工商管理學(xué)院

專業(yè)：酒店管理專業(yè)

班級：08281001

姓名：裴文月 程金金 謝露露 周立杰

指導(dǎo)教師：王穎

時間：2010-2011第二學(xué)期

飯店管理實習(xí)報告

------綠色之旅“綠洲大酒店”

感謝有這次發(fā)表實習(xí)報告的機(jī)會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習(xí)報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，綠洲大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實踐考察，并利用業(yè)余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統(tǒng)一，同時也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認(rèn)識，意識到社會上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動力。我們四人的實習(xí)報告總結(jié)如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個高速發(fā)展的時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了秦皇島的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機(jī)會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸綠洲大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點及未來規(guī)劃做一些描述：

通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會崗位奠下一個良好基礎(chǔ)！

酒店名稱：綠洲大酒店（秦皇島）

酒店等級：國家首批AAAA級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店地理位置：位于秦皇島市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越

實習(xí)及參觀時間和人員：2011年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細(xì)情況調(diào)查報告

一．酒店簡介：

秦皇島綠洲大酒店組建于2002年，是一家商務(wù)型三星級旅游飯店。中國首批AAAA級綠色飯店，中國飯店協(xié)會會員單位，隸屬秦皇島八榮企業(yè)管理有限公司。綠洲大酒店自身具有位置及建筑風(fēng)格的特色優(yōu)勢，酒店的經(jīng)營市場定位也非常明確——“利用優(yōu)越的地域位置，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊為輔，通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場占有率”。創(chuàng)業(yè)初，酒店就提出了“親情綠洲、溫馨家園”的服務(wù)理念。幾年來的實踐結(jié)果證明，酒店在出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上受到了客戶的普遍認(rèn)可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業(yè)至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業(yè)榮獲了“全國綠色餐飲企業(yè)”、“秦皇島餐飲名店”、“弘揚秦皇島餐飲文化突出貢獻(xiàn)獎”、“秦皇島容貌環(huán)境五星級單位”“秦皇島食品衛(wèi)生A級單位”、2007-2009年連續(xù)三年被評為“秦皇島十強(qiáng)星級酒店”、“秦皇島食品衛(wèi)生安全示范單位”、2006-2008年連續(xù)三年被評為“河北省消防工作先進(jìn)單位”等稱號。應(yīng)當(dāng)說這是我們貫徹上級行業(yè)管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團(tuán)隊帶領(lǐng)全體員工共同努力，全面抓經(jīng)營管理和質(zhì)量管理工作的結(jié)果

二．酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，存在的優(yōu)缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現(xiàn)狀::綠洲酒店的宗旨：

1.嚴(yán)格的管理體制

綠洲大酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，獎罰措施明

2、使用計算機(jī)管理是酒店使酒店走向國際化、科學(xué)化。

由于普遍使用計算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。

3、利用自身優(yōu)勢，做好鮮明的特色.綠洲大酒店有獨到之處，他們運用本店優(yōu)勢和特色創(chuàng)造更好的服務(wù)，主要為客人提供零點服務(wù)即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

4、突出的敬業(yè)精神，嚴(yán)格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業(yè)精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準(zhǔn)許員工和客人去同一洗手間，并設(shè)有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對綠洲酒店的優(yōu)缺點做了一些概述：

優(yōu)點：

1、服務(wù)質(zhì)量好員工服務(wù)然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務(wù)，態(tài)度友好是賓客們對綠洲酒店服務(wù)人員的整體評價。

2、地理位置好根據(jù)賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優(yōu)雅有品位的酒店。綠洲酒店就抓住了賓客的河中需求。綠洲酒店位于文化路和建設(shè)大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱秦皇島空中花園。

菜肴可口酒店菜肴基本上能達(dá)到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風(fēng)格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設(shè)施陳舊整個酒店看上去還行，當(dāng)入住時會發(fā)現(xiàn)其設(shè)施設(shè)備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛(wèi)生條件有些地方不合格有些地方的衛(wèi)生還沒有到位。

3、軟件設(shè)施備不完善一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。其三．我們在綠洲酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當(dāng)我們?nèi)嶋H工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認(rèn)識到了在學(xué)校技能課上學(xué)的東西是非常實用的，因同行去的非酒

店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)好遍也比不上我們，可見專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業(yè)的獨特優(yōu)勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負(fù)責(zé)上菜，共八道涼菜，領(lǐng)班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應(yīng)問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應(yīng)好做好以上過標(biāo)記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細(xì)致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜??！

我們更認(rèn)識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環(huán)境和構(gòu)造，以便更好的為顧客提供服務(wù)。

2.對于顧客在不恰當(dāng)時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構(gòu)成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的綠洲酒店有規(guī)定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當(dāng)時已經(jīng)是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經(jīng)理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準(zhǔn)時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機(jī)事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養(yǎng)。

其四.針對以上綠洲大酒店的優(yōu)缺點和實踐工作中的問題及現(xiàn)象，我們給出如下規(guī)劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環(huán)境，所以需要完善酒店設(shè)施，更新酒店設(shè)備，多增加寫信應(yīng)齊全的設(shè)備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛(wèi)生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以綠洲酒店在今后還應(yīng)多注意衛(wèi)生方面的問題，爭取做到菜肴衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，服務(wù)人員清潔大方，衛(wèi)生間衛(wèi)生等等全方位的干凈，只要客人經(jīng)過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)，因此根據(jù)賓客追求時尚，方便聯(lián)系的心理，加大酒店內(nèi)軟件設(shè)備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經(jīng)歷來看，綠洲酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現(xiàn)象，綠洲酒店要想在今后發(fā)展過程中略勝一籌，那么就應(yīng)該加強(qiáng)傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務(wù)都要加強(qiáng)培養(yǎng)。

5、提高整體員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，爭取要做到?jīng)]有最好只有更好。

通過此次調(diào)查實習(xí)我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學(xué)生對職業(yè)與行業(yè)的了解

了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經(jīng)歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業(yè)中的不足。

二、為該專業(yè)學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備

人們常說，大學(xué)是個象牙塔。確實，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。飯店參觀實習(xí)就為我們提供了一個機(jī)會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習(xí)的經(jīng)驗，以后畢業(yè)工作時就可以更快、更好地融入新的環(huán)境，完成學(xué)生向職場人士的轉(zhuǎn)換。

三、培養(yǎng)并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養(yǎng)了我們的實踐能力，讓我們的服務(wù)意識從整體上得到提高，心理品質(zhì)得到加強(qiáng)。

四．看到了酒店行業(yè)未來更好的發(fā)展前景

酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口，作為當(dāng)今發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)來說，酒店業(yè)需要更多的人才來對其進(jìn)行管理，而我們四個人的此次參觀實習(xí)就是對酒店業(yè)的一個初步了解。酒店業(yè)正在向人性化，環(huán)?；?，品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，酒店業(yè)在其今后的發(fā)展過程中必將會有一個光明的前景。

第四篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)那?，采用適當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 品生產(chǎn)和消費有效聯(lián)結(jié)的一系列活動的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實體，具有法的樓層服務(wù)臺服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。二

十六、飯店市場環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價的內(nèi)部的各個部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對客服務(wù)2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進(jìn)行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系5負(fù)責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進(jìn)行布件、客衣的交接工作6負(fù)責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）?？头壳鍧嵉念愋停?/p>

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛(wèi)生間4更換及補(bǔ)充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節(jié)性及性計公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標(biāo)2營銷機(jī)構(gòu)的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場（特點：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲存的商務(wù)賓客乘坐飛機(jī)以節(jié)省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性7飯店產(chǎn)品的無專利性8.飯店房標(biāo)準(zhǔn)高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮因素：1進(jìn)房次數(shù)2操作標(biāo)準(zhǔn)3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺標(biāo)準(zhǔn)指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測的標(biāo)準(zhǔn)。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態(tài)性、復(fù)雜完整嚴(yán)格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產(chǎn)品線。長度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨立經(jīng)營飯店（指個人或企業(yè)、組織獨立擁有并經(jīng)營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團(tuán)（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨立擁有、獨立經(jīng)營的飯店方位評價原則4經(jīng)?；?/p>

（三）員工績效考評的基本方法（1業(yè)績飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理?？推髽I(yè)出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標(biāo)房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團(tuán)（指同時經(jīng)營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發(fā)揮員工主觀能動性2激勵是發(fā)揮報警系統(tǒng)、接觸報警系統(tǒng)、遠(yuǎn)程報警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點：一是飯店規(guī)模擴(kuò)大；二是飯店服務(wù)的標(biāo)員工創(chuàng)造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)?？头堪踩Ｐl(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準(zhǔn)化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強(qiáng)；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營內(nèi)容，指的是飯集團(tuán)公司加快了向境外國家飯店業(yè)的滲透。機(jī)2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有利于三

十二、飯店財務(wù)管理的概念：財務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督；有利于維護(hù)飯店賓客的利益；有利于維護(hù)成部分，也是一項獨立的經(jīng)濟(jì)管理活動。飯店財務(wù)管理經(jīng)濟(jì)關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準(zhǔn)確理解查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財務(wù)的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營銷策略、對飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強(qiáng)4預(yù)見性強(qiáng) 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制?？刂坪蛥f(xié)調(diào)，開成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)三

十三、飯店成本費用：1營業(yè)成本2營業(yè)費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務(wù)費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經(jīng)營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標(biāo)出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對市場；2.飯店擁有店的經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤。經(jīng)營利潤=營業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅。營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標(biāo)出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效務(wù)費用。利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額 定的價格付款）3團(tuán)體包餐菜單（團(tuán)體包餐菜單時根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會議主辦單位規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)制定）4宴會菜單（菜單是根據(jù)賓益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對客服務(wù)5信息收集賬管理6負(fù)責(zé)客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點、宴會標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)7建立客史檔案。客房預(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計：1賓客需求（一個餐廳無論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時類預(yù)訂（臨時取消預(yù)訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營的高成本性。通常為18：00）2確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調(diào)查，重要的是對直接競爭者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計時要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應(yīng)）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯或遺失3預(yù)訂員對五十四菜點原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國泰勒的科學(xué)管理理論和法國法約房價的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯。控制糾紛方法：1加強(qiáng)對預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機(jī)觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進(jìn)行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團(tuán)隊或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標(biāo)。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護(hù)飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負(fù)責(zé)2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護(hù)飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負(fù)責(zé)設(shè)備運行值班；2負(fù)責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)?？爝f處理。處理投訴的程序：1認(rèn)真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運行值班、維護(hù)修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（總經(jīng)理對飯店經(jīng)著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎懲權(quán)。總經(jīng)理行使權(quán)力的時

同時，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺接受上級組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準(zhǔn)確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速。客賬控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時間）3經(jīng)濟(jì)代表大會，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進(jìn)行折舊，直到設(shè)備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當(dāng)天客房收益進(jìn)行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進(jìn)2經(jīng)營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場信息；2建立信經(jīng)濟(jì)上合理4運行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

二十三、飯店的計劃指標(biāo)：分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店營業(yè)成本和營業(yè)費用4.營業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤和稅金。質(zhì)量指標(biāo)：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強(qiáng)前廳部內(nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護(hù)3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。息管理 相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬能工。

第五篇：飯店管理概論問答

飯店管理的內(nèi)容有哪些

1.飯店業(yè)務(wù)管理；房務(wù)管理，餐飲管理、康樂管理、會務(wù)管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財務(wù)管理、飯店市場營銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設(shè)備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構(gòu)成復(fù)雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、旅游服務(wù)、社會集會功能 簡述飯店的分類。

下榻目的：商務(wù)、度假、會議、公寓、賭場飯店 地理位置：城市中心、郊區(qū)、修養(yǎng)地飯店 交通工具相關(guān)性：汽車、機(jī)場飯店

規(guī)模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設(shè)計的原則有哪些

1、適合飯店經(jīng)營、權(quán)責(zé)對等、指揮統(tǒng)一、分工協(xié)作、管理跨度原則

簡述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和文化交流；

3、飯店是國家外匯收入的重要來源；

4、飯店是為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的重要渠道；

5、飯店是帶動地區(qū)其他行業(yè)發(fā)展的重要力量；

6、飯店是促進(jìn)社會消費方式和結(jié)構(gòu)變化的重要因素。簡述飯店市場營銷的新理念。

1、綠色（Green）、關(guān)系（relationship）、網(wǎng)絡(luò)（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營銷 飯店營銷部的主要職責(zé)有那些

1、開展市場營銷調(diào)研工作，制定市場營銷戰(zhàn)略和計劃、開展對外公關(guān)活動、復(fù)雜日常銷售、復(fù)雜安排和處理團(tuán)隊客人、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、開拓市場。

簡述飯店外部經(jīng)營環(huán)境包括哪些方面

1、社會文化、經(jīng)濟(jì)、自然、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、法律法規(guī) 飯店的政治法律環(huán)境主要包括哪些方面

1、政治局勢的穩(wěn)定性、社會生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括哪些方面

1、整個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、社會人口結(jié)構(gòu)的變化情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與發(fā)展、其他宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 簡述餐飲服務(wù)的特點。

1、服務(wù)的無形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡述對賓客服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務(wù)；

2、主動熱情的服務(wù)態(tài)度；

3、熟練的服務(wù)技能；

4、快捷的服務(wù)效率；

5、清潔衛(wèi)生。

簡述飯店市場營銷的演變

1、生產(chǎn)、產(chǎn)品、銷售、營銷、社會營銷導(dǎo)向觀念。飯店人力資源管理的目標(biāo)。

1、最終目標(biāo)—提高飯店的組織績效；

2、基本目標(biāo)—提高飯店員工的工作績效；

3、具體目標(biāo)：造就一支優(yōu)秀的員工隊伍；創(chuàng)造最優(yōu)的勞動組織；

創(chuàng)造良好的人事環(huán)境。簡述人力資源招聘的原則

1、計劃性、公平競爭、先內(nèi)招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關(guān)系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關(guān)系到的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

3、飯店安全管理直接關(guān)系到員工的積極性和飯店服務(wù)質(zhì)量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟(jì)發(fā)展 簡述飯店安全管理的特點。

1、飯店安全工作的復(fù)雜性、政策性、預(yù)防性、全院性、服務(wù)性 簡述火災(zāi)處理的程序。

1、及時發(fā)現(xiàn)貨源、及時報警、及時撲救、疏導(dǎo)客人、組織救助 飯店危機(jī)管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹(jǐn)慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠信坦誠的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開設(shè)在都市、設(shè)備豪華、服務(wù)功能齊全，能提供吃、住、行、游、購、娛樂、信息等一系列的綜合服務(wù)的飯店； 簡述全球環(huán)境下的國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。

1、飯店發(fā)展可持續(xù)化；飯店管理人性化；飯店競爭品牌化；飯

店服務(wù)定制化；飯店營銷網(wǎng)絡(luò)化；飯店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化；飯店設(shè)施設(shè)備科技化。飯店管理應(yīng)具備的思想觀念

1、法人、市場、競爭、風(fēng)險、法制意識。論述飯店管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)要求

1、品德；（強(qiáng)烈的管理意愿、良好的精神素質(zhì)）知識；能力（技術(shù)能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動、人員、美食節(jié)促銷