第一篇：飯店管理概論讀后感

《飯店管理概論》讀后感

程若瑜 20141100210 旅游管理4班

這本書闡述了飯店管理概論，分別介紹了飯店與飯店管理，飯店管理的含義和要素、飯店管理的內(nèi)容框架、飯店組織管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店人力資源管理、飯店?duì)I銷管理、飯店物資管理和飯店設(shè)備管理。

本書將視點(diǎn)集中于飯店的職能管理，盡量不涉及飯店的具體業(yè)務(wù)管理。本書在內(nèi)容布局上，既做到全面涵蓋飯店管理的各方面，又強(qiáng)調(diào)內(nèi)容集中于飯店管理職能。書的前言提到：“作為專業(yè)課內(nèi)容的業(yè)務(wù)管理，也就是說(shuō)包括飯店客房、餐飲、娛樂(lè)、財(cái)務(wù)、會(huì)展管理等，本書并不涉及?！备鶕?jù)編者在前言中的說(shuō)法，可知如此可以安排是為了讓學(xué)生打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，此書涉及的內(nèi)容寬而廣泛，有利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)學(xué)力，特別是“學(xué)習(xí)遷移能力”和“可持續(xù)發(fā)展能力”。

縱覽全書，它還具有一定的實(shí)用性，總體的章節(jié)中不僅系統(tǒng)闡述了飯店管理理論，而且有相當(dāng)于二分之一的配套實(shí)務(wù)性內(nèi)容，在每一章節(jié)都附有與該章節(jié)密切相關(guān)的案例，并根據(jù)案例提出專業(yè)性的問(wèn)題，讓學(xué)生自主思考并探討解決方案。這些內(nèi)容強(qiáng)調(diào)了可操作性，將飯店理論和飯店實(shí)踐很好的結(jié)合，有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的實(shí)用性人才。猶記得開(kāi)學(xué)初學(xué)院院長(zhǎng)向我們闡述華師旅管的培養(yǎng)方案時(shí)也提到：“培養(yǎng)具有實(shí)用性的人才”，因此倒也明白了這門課選擇該書的良苦用心。

該書的第一章詳細(xì)介紹了飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，作為全書的開(kāi)頭章，該章較好地起到了為全書的學(xué)習(xí)打下鋪墊的作用，詳細(xì)說(shuō)明了飯店作為一個(gè)企業(yè)所應(yīng)該具備的條件，飯店企業(yè)的特征，飯店企業(yè)的社會(huì)責(zé)任以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，附加了國(guó)家對(duì)旅游飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)研究現(xiàn)代飯店和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，詳細(xì)分析了未來(lái)飯店的發(fā)展趨勢(shì)。而在飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)方面，介紹了飯店所提供的產(chǎn)品，飯店業(yè)務(wù)的文化性、獨(dú)立性等等。并且，在專業(yè)性的知識(shí)之余，增添了職業(yè)道德與企業(yè)倫理，能夠更好地讓同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)，是富有責(zé)任心的編纂體現(xiàn)。而本章的案例分析側(cè)重于分析問(wèn)題與決策設(shè)計(jì)能力，培養(yǎng)相關(guān)的專業(yè)技能。

而該書的第二章詳細(xì)介紹了飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系。并且闡述了從飯店的社會(huì)性出發(fā)，飯店管理的重要。詳細(xì)說(shuō)明了飯店的社會(huì)作用和社會(huì)責(zé)任，飯店能夠在管理和服務(wù)方面、社會(huì)文明禮貌方面起到表率作用，并且在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，展示城市形象方面具有重要作用。在飯店的社會(huì)聯(lián)系當(dāng)中，闡述了飯店和客源的聯(lián)系，飯店和業(yè)主、上級(jí)主管單位的聯(lián)系、飯店和政府各部門的聯(lián)系，以及和供應(yīng)單位、新聞媒體之間的聯(lián)系等等。通過(guò)飯店廣泛的聯(lián)系性說(shuō)明處理好各種社會(huì)關(guān)系對(duì)飯店發(fā)展的重要性。然而，在案例分析中，要求同學(xué)們培養(yǎng)與飯店的社會(huì)關(guān)系有關(guān)的旅游服務(wù)情境中分析問(wèn)題與決策設(shè)計(jì)的能力。

該書的第三章闡述了飯店管理的含義和要素，并且偏向理論，其目的是要求同學(xué)們通過(guò)掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內(nèi)涵，全面掌握飯店管理的五大要素，包括飯店管理的主體，飯店管理的目標(biāo)，飯店的管理職能，以及飯店管理的社會(huì)背景，從而對(duì)飯店管理有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。然而在該章的案例分析中，有關(guān)管理成敗的案例占了多數(shù)，不僅要求同學(xué)們對(duì)飯店的管理方式方法有熟練的掌握程度，還要求同學(xué)們分析感受管理者應(yīng)具備的德性和靈性，強(qiáng)調(diào)飯店管理的社會(huì)責(zé)任感。讓同學(xué)們明確理解管理過(guò)程也是一個(gè)道德修養(yǎng)的過(guò)程。正如書中所寫的那樣：“管理，不但是要求過(guò)程遵循社會(huì)道德規(guī)范，而且要求產(chǎn)品符合社會(huì)道德規(guī)范，管理者的管理素質(zhì)之一就是道德修養(yǎng)。”該

而在書的第四章飯店管理的內(nèi)容框架中，從飯店的建筑實(shí)體出發(fā)，從建筑學(xué)角度研究飯店的實(shí)體功能。同時(shí)，又詳細(xì)介紹了飯店的決策和計(jì)劃，不僅在理論上詳述了飯店的決策和計(jì)劃的含義，而且也說(shuō)明了飯店決策計(jì)劃的實(shí)施方式。并且，附上了相應(yīng)的案例分析，要求同學(xué)們通過(guò)案例分析決策者的決策是否合理，對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面評(píng)估，發(fā)現(xiàn)飯店的合理成分和可以改變的方面，從飯店經(jīng)營(yíng)的成功和失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)。該章同時(shí)說(shuō)明了飯店服務(wù)質(zhì)量的含義，簡(jiǎn)述了飯店的業(yè)務(wù)管理及人力資源開(kāi)發(fā)，財(cái)務(wù)管理，設(shè)備工程管理、物資管理和安全保衛(wèi)管理等方面，充實(shí)了內(nèi)容的框架。該章理論和實(shí)踐并舉，在前半章敘述管理理論之后再后半章提出了管理的方法論，可看出，該章的側(cè)重點(diǎn)是飯店管理的內(nèi)容框架在實(shí)踐方面所體現(xiàn)出的作用。因此，私以為，通過(guò)對(duì)該章的學(xué)習(xí)，如果能夠?qū)⒗碚摵头椒ㄕ撊课障趯?shí)習(xí)中可直接擔(dān)任基層管理者的職位。

如果說(shuō)第四章是對(duì)飯店的管理做一個(gè)內(nèi)容框架的展示，那么第五六七章便是對(duì)飯店管理的詳細(xì)介紹。首先，第五章飯店組織管理就清晰的說(shuō)明了飯店的組織原則和組織機(jī)構(gòu)，讓人對(duì)飯店的組織結(jié)構(gòu)有了深刻的認(rèn)識(shí)。第五章側(cè)重于組織的管理內(nèi)容和組織制度，尤其在組織制度上耗費(fèi)大幅篇章講解，讓人在認(rèn)識(shí)飯店組織對(duì)飯店管理的作用，理解組織職能在飯店管理中的地位的同時(shí)，掌握飯店的組織原則和基本制度。而該章的案例分析題更是要求同學(xué)們能夠運(yùn)用組織管理的原理和方法，設(shè)計(jì)某一規(guī)模、某一檔次的飯店的組織結(jié)構(gòu)。如果是在籌建的飯店，則能夠?yàn)槠湓O(shè)計(jì)和籌劃飯店的組織管理的內(nèi)容和方法。在第六章“飯店的服務(wù)質(zhì)量管理”中，進(jìn)行了對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的概述，讓人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)等有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。該章著重講述飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方式方法，要求同學(xué)們學(xué)習(xí)制定飯店服務(wù)規(guī)程、建立飯店服務(wù)質(zhì)量體系、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容后能夠?qū)︼埖甑姆?wù)質(zhì)量管理效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，并且能夠分析出飯店質(zhì)量管理所存在的問(wèn)題。而第七章飯店的人力資源管理方面開(kāi)篇一個(gè)案例引出飯店人力資源管理的概念詳述，說(shuō)明人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，人力資源的開(kāi)發(fā)和利用是飯店管理的中心問(wèn)題。該章的方法論提出掌握飯店人力資源開(kāi)發(fā)、利用和員工激勵(lì)、制定各種計(jì)劃和使用方法尤為重要。

第八章“飯店公共關(guān)系”在飯店的管理中作了過(guò)度，又回歸了飯店的作用上來(lái)。飯店的公共關(guān)系在收集信息、塑造形象、協(xié)調(diào)公共關(guān)系和決策咨詢等方面發(fā)揮著重要的作用。該章的學(xué)習(xí)要求同學(xué)們掌握根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)劃分飯店不同公眾的能力，具備飯店危機(jī)管理的能力，具有收集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、形象策劃的基本能力。

此書的第九、十、十一章占據(jù)大量篇幅，分別是“飯店?duì)I銷管理”“飯店物資管理”和“飯店設(shè)備管理”。在第九章中，詳細(xì)介紹了“飯店?duì)I銷STP戰(zhàn)略和飯店?duì)I銷組合策略”，在詳細(xì)的理論可供學(xué)習(xí)的同時(shí)附上案例分析用于實(shí)踐，有利于培養(yǎng)學(xué)生的營(yíng)銷能力。該章的最后展示了飯店的最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧，要求同學(xué)們掌握飯店開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的基本要點(diǎn)，能夠運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的基本策略來(lái)概括飯店開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的基本內(nèi)容，具有根據(jù)不同細(xì)分飯店市場(chǎng)的能力，根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論判斷飯店產(chǎn)品處于生命周期哪一階段的能力，并且鼓勵(lì)創(chuàng)新，具備開(kāi)發(fā)飯店新產(chǎn)品的能力。

第十章飯店的物資管理對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分陌生的全新概念，幸在此章介紹詳細(xì)，將飯店物資管理的概況特點(diǎn)介紹地清晰詳細(xì)。并且在“管理”方面，此章把整個(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)在讀者面前，物資定額管理，物資采購(gòu)管理，物資驗(yàn)收管理，物資倉(cāng)儲(chǔ)管理和物資發(fā)放管理構(gòu)成了一個(gè)完整的物資管理系統(tǒng)。個(gè)人看來(lái)此章注重實(shí)踐，要求同學(xué)們具有對(duì)物資極高的敏銳性。最后一章飯店的設(shè)備管理看似淺顯易懂其實(shí)不然，沒(méi)有在專業(yè)領(lǐng)域工作過(guò)的學(xué)生是不可能掌握飯店的設(shè)備構(gòu)成、設(shè)備的分類特點(diǎn)、性能以及使用要求的。幸在此章給予同學(xué)們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，并詳細(xì)列出了飯店設(shè)備分類編號(hào)目錄。相信通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，同學(xué)們能夠掌握飯店設(shè)備的運(yùn)行規(guī)律，能夠正確地使用和維護(hù)本部門使用的設(shè)備。

該書能夠?yàn)槲覀児芾頋撃艿膬?chǔ)備和管理素質(zhì)的提高打下良好基礎(chǔ)，是優(yōu)良的飯店管理教材，使我收獲良多。

第二篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購(gòu)買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，采用適當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 品生產(chǎn)和消費(fèi)有效聯(lián)結(jié)的一系列活動(dòng)的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點(diǎn)飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營(yíng)業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗(yàn)性3.促銷力度的差異性4.形象營(yíng)銷的差異性5.分銷渠道的個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法的樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營(yíng)銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。二

十六、飯店市場(chǎng)環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場(chǎng)營(yíng)銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)的內(nèi)部的各個(gè)部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對(duì)客服務(wù)2管理樓層萬(wàn)能鑰匙，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時(shí)、直接的信息聯(lián)系5負(fù)責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進(jìn)行布件、客衣的交接工作6負(fù)責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺(jué)上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺(jué)；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會(huì)與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）。客房清潔的類型：

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營(yíng)銷中間商4賓客5競(jìng)爭(zhēng)者6衛(wèi)生間4更換及補(bǔ)充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計(jì)劃清潔(2)季節(jié)性及性計(jì)公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標(biāo)2營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的工作31每日清潔2計(jì)劃清潔（飯店價(jià)格。劃清潔）。客房的清掃順序?yàn)椋簰煊蠱UR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場(chǎng)分析：的房間，即“請(qǐng)速打掃”房；總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場(chǎng)（特點(diǎn)：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無(wú)形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存的商務(wù)賓客乘坐飛機(jī)以節(jié)省時(shí)間2.平均停留的時(shí)間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性7飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性8.飯店房標(biāo)準(zhǔn)高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場(chǎng)

（三）會(huì)議市四

十四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮因素：1進(jìn)房次數(shù)2操作標(biāo)準(zhǔn)3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指賓客和員場(chǎng)。

五、飯店客源市場(chǎng)的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營(yíng)銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)假型飯店4.會(huì)議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價(jià)格（price）、營(yíng)銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。5速度與定額。建立

六、飯店計(jì)價(jià)方式分類：1.歐式計(jì)價(jià)飯店（飯店客房?jī)r(jià)格僅包括（promotion），也稱為4p。營(yíng)銷組合具有可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜完整嚴(yán)格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用）2.美式計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格包括房和項(xiàng)目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動(dòng)區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費(fèi)用）4.歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房?jī)r(jià)包括房租及產(chǎn)品線。長(zhǎng)度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場(chǎng)及停車場(chǎng)。一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計(jì)價(jià)飯店產(chǎn)品線上的每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐費(fèi)用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動(dòng)性2.時(shí)效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對(duì)客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會(huì)性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店（指?jìng)€(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)的單個(gè)飯作技能。飯店員工的績(jī)效考評(píng)：

（一）員工績(jī)效考評(píng)的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團(tuán)（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績(jī)。

（二）員工績(jī)效考評(píng)及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開(kāi)透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營(yíng)的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨(dú)立擁有、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店方位評(píng)價(jià)原則4經(jīng)?；?/p>

（三）員工績(jī)效考評(píng)的基本方法（1業(yè)績(jī)飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理?？推髽I(yè)出于營(yíng)銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評(píng)定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標(biāo)房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團(tuán)（指同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報(bào)警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營(yíng)公司。三

十一、激勵(lì)的作用1激勵(lì)是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性2激勵(lì)是發(fā)揮報(bào)警系統(tǒng)、接觸報(bào)警系統(tǒng)、遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點(diǎn)：一是飯店規(guī)模擴(kuò)大；二是飯店服務(wù)的標(biāo)員工創(chuàng)造性的重要性的重要?jiǎng)恿?激勵(lì)是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)?？头堪踩Ｐl(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準(zhǔn)化、多樣化、個(gè)性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵(lì)的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強(qiáng)；四是從國(guó)際范圍來(lái)說(shuō)，具有較大實(shí)力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵(lì)的要點(diǎn)：1激勵(lì)時(shí)五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，指的是飯集團(tuán)公司加快了向境外國(guó)家飯店業(yè)的滲透。機(jī)2激勵(lì)頻率3激勵(lì)程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過(guò)程。

九、實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有利于三

十二、飯店財(cái)務(wù)管理的概念：財(cái)務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營(yíng)業(yè)收入約占飯店?duì)I業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督；有利于維護(hù)飯店賓客的利益；有利于維護(hù)成部分，也是一項(xiàng)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。飯店財(cái)務(wù)管理經(jīng)濟(jì)關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)：1無(wú)形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準(zhǔn)確理解查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序（會(huì)出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個(gè)性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營(yíng)銷策略、對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、綜合性強(qiáng)4預(yù)見(jiàn)性強(qiáng) 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制?？刂坪蛥f(xié)調(diào)，開(kāi)成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)三

十三、飯店成本費(fèi)用：1營(yíng)業(yè)成本2營(yíng)業(yè)費(fèi)用3管理費(fèi)用4財(cái)五

十二、菜單種類：1點(diǎn)菜菜單（稱為零點(diǎn)菜單，在餐廳常見(jiàn)、務(wù)費(fèi)用。飯店利潤(rùn)：指飯店在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標(biāo)出價(jià)格，賓客可可自由點(diǎn)菜，并按價(jià)格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)；2.飯店擁有店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額和凈利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過(guò)上入-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)稅。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)用一個(gè)固定的價(jià)格標(biāo)出，賓客不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效務(wù)費(fèi)用。利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額 定的價(jià)格付款）3團(tuán)體包餐菜單（團(tuán)體包餐菜單時(shí)根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會(huì)議主辦單位規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)制定）4宴會(huì)菜單（菜單是根據(jù)賓益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。職能管理主各項(xiàng)前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5信息收集賬管理6負(fù)責(zé)客賬管理客的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、宴會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴請(qǐng)要包括計(jì)劃管理是、組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)7建立客史檔案。客房預(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國(guó)際單位或個(gè)人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計(jì)、合同訂房、電報(bào)電傳訂房。題）（多選題）樂(lè)管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計(jì)：1賓客需求（一個(gè)餐廳無(wú)論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時(shí)類預(yù)訂（臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)限雄厚，也不可能滿足市場(chǎng)上各大種類別千廳百怪的需求。2市場(chǎng)飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。通常為18：00）2確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國(guó)際酒店的管理競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查，重要的是對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動(dòng)分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點(diǎn)的菜式品種，廚房必須無(wú)條件地保證供應(yīng)）。工理論與報(bào)酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失3預(yù)訂員對(duì)五十四菜點(diǎn)原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國(guó)泰勒的科學(xué)管理理論和法國(guó)法約房?jī)r(jià)的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實(shí)價(jià)值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國(guó)哈費(fèi)大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)?？刂萍m紛方法：1加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過(guò)程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報(bào)表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場(chǎng)觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競(jìng)爭(zhēng)觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險(xiǎn)觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運(yùn)動(dòng)類、娛樂(lè)類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機(jī)觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來(lái)店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進(jìn)行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財(cái)物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個(gè)管理目標(biāo)。

房；6在外過(guò)夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財(cái)產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請(qǐng)勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個(gè)原則：1針對(duì)性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護(hù)飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說(shuō)明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙會(huì)員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)2三不放過(guò)的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過(guò)、事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。他們沒(méi)有類似事故的防范不放過(guò)）3依法辦事的原則4教育與處罰相長(zhǎng)）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護(hù)飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行值班；2負(fù)責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)?？爝f處理。處理投訴的程序：1認(rèn)真聆聽(tīng)2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運(yùn)行值班、維護(hù)修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（總經(jīng)理對(duì)飯店經(jīng)著手處理5采取行動(dòng)6檢查落實(shí)7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營(yíng)管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎(jiǎng)懲權(quán)?？偨?jīng)理行使權(quán)力的時(shí)

同時(shí)，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺(jué)接受上級(jí)組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準(zhǔn)確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速?？唾~控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時(shí)間）3經(jīng)濟(jì)代表大會(huì)，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽(tīng)取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命又稱價(jià)值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報(bào)告；審議飯店各項(xiàng)基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來(lái)支付飯店費(fèi)用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進(jìn)行折舊，直到設(shè)備督飯店各級(jí)干部，對(duì)成績(jī)顯著的干部提出表?yè)P(yáng) 和嘉獎(jiǎng)，對(duì)不稱職查前廳收銀工作；第二，房費(fèi)過(guò)賬；第三，對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行的交付為零全部時(shí)間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊(cè)

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進(jìn)2經(jīng)營(yíng)上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場(chǎng)信息；2建立信經(jīng)濟(jì)上合理4運(yùn)行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

二十三、飯店的計(jì)劃指標(biāo)：分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)：1性能良好2運(yùn)行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店?duì)I業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用4.營(yíng)業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤(rùn)和稅金。質(zhì)量指標(biāo)：1客房床位利用率2.人均消費(fèi)額及檔案，并分析客房檔案；5加強(qiáng)前廳部?jī)?nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會(huì)”即：1會(huì)使用2會(huì)維護(hù)3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會(huì)檢查4會(huì)排除一般故障。六

十六、萬(wàn)能工制：以維修工對(duì)客房平均房?jī)r(jià)3.勞動(dòng)生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。息管理 相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房?jī)?nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬(wàn)能工。

第三篇：飯店管理概論問(wèn)答

飯店管理的內(nèi)容有哪些

1.飯店業(yè)務(wù)管理；房務(wù)管理，餐飲管理、康樂(lè)管理、會(huì)務(wù)管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財(cái)務(wù)管理、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設(shè)備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點(diǎn)有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構(gòu)成復(fù)雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)、旅游服務(wù)、社會(huì)集會(huì)功能 簡(jiǎn)述飯店的分類。

下榻目的：商務(wù)、度假、會(huì)議、公寓、賭場(chǎng)飯店 地理位置：城市中心、郊區(qū)、修養(yǎng)地飯店 交通工具相關(guān)性：汽車、機(jī)場(chǎng)飯店

規(guī)模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設(shè)計(jì)的原則有哪些

1、適合飯店經(jīng)營(yíng)、權(quán)責(zé)對(duì)等、指揮統(tǒng)一、分工協(xié)作、管理跨度原則

簡(jiǎn)述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化交流；

3、飯店是國(guó)家外匯收入的重要來(lái)源；

4、飯店是為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要渠道；

5、飯店是帶動(dòng)地區(qū)其他行業(yè)發(fā)展的重要力量；

6、飯店是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)變化的重要因素。簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的新理念。

1、綠色（Green）、關(guān)系（relationship）、網(wǎng)絡(luò)（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營(yíng)銷 飯店?duì)I銷部的主要職責(zé)有那些

1、開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研工作，制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃、開(kāi)展對(duì)外公關(guān)活動(dòng)、復(fù)雜日常銷售、復(fù)雜安排和處理團(tuán)隊(duì)客人、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、開(kāi)拓市場(chǎng)。

簡(jiǎn)述飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括哪些方面

1、社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)、自然、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、法律法規(guī) 飯店的政治法律環(huán)境主要包括哪些方面

1、政治局勢(shì)的穩(wěn)定性、社會(huì)生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括哪些方面

1、整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、社會(huì)人口結(jié)構(gòu)的變化情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與發(fā)展、其他宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。

1、服務(wù)的無(wú)形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡(jiǎn)述對(duì)賓客服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務(wù)；

2、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度；

3、熟練的服務(wù)技能；

4、快捷的服務(wù)效率；

5、清潔衛(wèi)生。

簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的演變

1、生產(chǎn)、產(chǎn)品、銷售、營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念。飯店人力資源管理的目標(biāo)。

1、最終目標(biāo)—提高飯店的組織績(jī)效；

2、基本目標(biāo)—提高飯店員工的工作績(jī)效；

3、具體目標(biāo)：造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍；創(chuàng)造最優(yōu)的勞動(dòng)組織；

創(chuàng)造良好的人事環(huán)境。簡(jiǎn)述人力資源招聘的原則

1、計(jì)劃性、公平競(jìng)爭(zhēng)、先內(nèi)招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡(jiǎn)述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關(guān)系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關(guān)系到的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

3、飯店安全管理直接關(guān)系到員工的積極性和飯店服務(wù)質(zhì)量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟(jì)發(fā)展 簡(jiǎn)述飯店安全管理的特點(diǎn)。

1、飯店安全工作的復(fù)雜性、政策性、預(yù)防性、全院性、服務(wù)性 簡(jiǎn)述火災(zāi)處理的程序。

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨源、及時(shí)報(bào)警、及時(shí)撲救、疏導(dǎo)客人、組織救助 飯店危機(jī)管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹(jǐn)慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠(chéng)信坦誠(chéng)的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開(kāi)設(shè)在都市、設(shè)備豪華、服務(wù)功能齊全，能提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛樂(lè)、信息等一系列的綜合服務(wù)的飯店； 簡(jiǎn)述全球環(huán)境下的國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

1、飯店發(fā)展可持續(xù)化；飯店管理人性化；飯店競(jìng)爭(zhēng)品牌化；飯

店服務(wù)定制化；飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化；飯店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化；飯店設(shè)施設(shè)備科技化。飯店管理應(yīng)具備的思想觀念

1、法人、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)、法制意識(shí)。論述飯店管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)要求

1、品德；（強(qiáng)烈的管理意愿、良好的精神素質(zhì)）知識(shí)；能力（技術(shù)能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動(dòng)、人員、美食節(jié)促銷

第四篇：《飯店管理概論》——教學(xué)大綱

《飯店管理概論》——教學(xué)大綱.txt點(diǎn)的是煙 抽的卻是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聰明，還學(xué)別人禿頂。綁不住我的心就不要說(shuō)我花心！再牛b的肖邦，也彈不出老子的悲傷！活著的時(shí)候開(kāi)心點(diǎn)，因?yàn)槲覀円篮芫?。?qǐng)你以后不要在我面前說(shuō)英文了，OK？本文由renyanrong123貢獻(xiàn)

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。飯店管理精品課程

《飯店管理概論》教學(xué)大綱 飯店管理概論》

一、課程信息

開(kāi)課單位 課程名稱 學(xué) 分 酒店管理系 飯店管理概論 3 第二學(xué)期 課程編號(hào) 英 文 名 總 學(xué) 時(shí) 適應(yīng)專業(yè) 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)課學(xué)期

二、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù) 課程的性質(zhì)、（一）課程性質(zhì)

《飯店管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是學(xué)生接觸的第一門專業(yè)入門 課程。本課程是酒店管理專業(yè)與企業(yè)、行業(yè)專家共同開(kāi)發(fā)建設(shè)的一門具有工學(xué)結(jié)合鮮明特色 的職業(yè)能力核心課程。該課程將學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)和基本實(shí)踐技能相融合，它在專業(yè)課程體系 中起到了承上啟下的作用。

（二）課程目標(biāo)

本課程將學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)與基本實(shí)踐技能相結(jié)合，面向飯店管理工作的全過(guò)程和各崗位，對(duì)學(xué)生基本飯店管理能力進(jìn)行培養(yǎng)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握飯店管理工作高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才必備的基本理論和專 業(yè)知識(shí)，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業(yè)務(wù)流程和管理程序，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，通過(guò)校內(nèi)外實(shí)踐訓(xùn)練，具備從事飯店服務(wù)與管理實(shí)際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)精神。

三、基本教學(xué)課程內(nèi)容

（一）基本教學(xué)內(nèi)容

飯店管理精品課程

本課程主要向?qū)W生講授飯店管理的基本概念、基本理論和基本方法，為旅游管理、酒店 管理專業(yè)學(xué)生提供通識(shí)教育基礎(chǔ)，為酒店管理類專業(yè)學(xué)生進(jìn)一步的專業(yè)學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。課程 介紹了飯店的內(nèi)涵和外延、飯店運(yùn)行的規(guī)律、飯店管理的基礎(chǔ)理論、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管 理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物資設(shè)備管理等內(nèi)容。

1、飯店導(dǎo)論。分析和闡述飯店的定義、功能及任務(wù)；介紹飯店的類型與等級(jí)；中國(guó)的 飯店導(dǎo)論。飯店管理；現(xiàn)代飯店集團(tuán)；現(xiàn)代飯店管理職能；飯店管理理論；飯店的計(jì)劃與組織管理；飯 店管理中的國(guó)際新潮流等。

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理。主要包括：飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成；飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 飯店服務(wù)質(zhì)量管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法； 顧客滿意度的調(diào)查； 員工滿意度的追求； 服務(wù)技能的基本訓(xùn)練等。

3、飯店人力資源管理。主要有：飯店人力資源管理的目標(biāo)、內(nèi)容；人力資源的開(kāi)發(fā)、飯店人力資源管理。利用；飯店員工激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)；飯店的紀(jì)律與懲罰等。

4、飯店公關(guān)與營(yíng)銷管理。包括：飯店公共關(guān)系；飯店企業(yè) CIS 的組成和構(gòu)建；飯店?duì)I 飯店公關(guān)與營(yíng)銷管理。銷管理的主要內(nèi)容；飯店?duì)I銷組合策略；飯店?duì)I銷策劃；飯店?duì)I銷理念和營(yíng)銷技巧等。

5、飯店物質(zhì)與設(shè)備管理。主要包括：飯店物資定額管理；飯店物資采購(gòu)管理；飯店物 飯店物質(zhì)與設(shè)備管理。資驗(yàn)收管理；飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理；飯店物資發(fā)放管理；飯店設(shè)備和設(shè)備管理等。

（二）主要知識(shí)模塊

課程模塊

學(xué)習(xí)單元

1.中 國(guó) 旅 游 飯 店 和飯店管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、飯店類型與等級(jí)、飯店集團(tuán)；

2、中國(guó)的飯店管理；

3、飯店管理職能；教學(xué)要求

了解 理解 理解 掌握

飯店導(dǎo)論 2.飯店管理理論

知識(shí)點(diǎn)

4、飯店管理理論基礎(chǔ)；

5、組織結(jié)構(gòu)與組織管理。3.飯店組織管理 1.服務(wù)質(zhì)量概述 模塊一 飯店服務(wù) 2.飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 質(zhì)量管理 管理體系 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：飯店服務(wù)技能訓(xùn)練（熟練掌握）知識(shí)點(diǎn)

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理；

1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述；

了解

了解 掌握

1.了解飯店服務(wù)項(xiàng)目，明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。

飯店管理精品課程

2.掌握服務(wù)規(guī)程的制定和實(shí)施。（老師—飯店領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)價(jià)）

3.掌握基本服務(wù)技能。了解 理解 掌握

1、飯店人力資源管理概述； 知識(shí)點(diǎn) 1.飯 店 人 力 資 源

3、飯店人力資源的利用； 模塊二 飯店人力 1.資源管理 2.飯 店 員 工 的 激 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 勵(lì) 崗位要求，熟悉招用程序）。2.的開(kāi)發(fā)與利用

2、飯店人力資源開(kāi)發(fā)；

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：飯店人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)（基本了解）在校內(nèi)舉辦一次飯店員工模擬招聘會(huì)，了解現(xiàn)代飯店

對(duì)從業(yè)人員知識(shí)、技能、素質(zhì)等方面的要求（分析

參加飯店組織的員工培訓(xùn)（了解飯店培訓(xùn)方法）。理解 了解 掌握 了解

1、飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域分析；

2、飯店?duì)I銷活動(dòng)概述； 知識(shí)點(diǎn)

3、飯店?duì)I銷組合策略；

4、飯店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧； 模塊三 1.公共關(guān)系管理 飯店公關(guān) 營(yíng)銷的基本任務(wù)，掌握營(yíng)銷組合策略）與營(yíng)銷管 2.營(yíng)銷管理 理 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2.1.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：飯店公關(guān)活動(dòng)策劃及飯店?duì)I銷方案設(shè)計(jì)（了解

以錦江賓館為例，在元旦節(jié)來(lái)臨之際，為其設(shè)計(jì)一主題 營(yíng)銷方案（老師對(duì)各小組的營(yíng)銷方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）。明確飯店?duì)I銷管理的內(nèi)容，掌握飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特 點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營(yíng)銷組合策略以及最新的營(yíng)銷理念及其 操作技巧。

1、飯店物資定額管理；

2、飯店物資采購(gòu)管理； 1.飯店物質(zhì)管理 飯店物質(zhì) 知識(shí)點(diǎn) 與設(shè)備管 2.飯店設(shè)備管理 理

4、飯店物倉(cāng)儲(chǔ)收管理；

5、飯店物資發(fā)放管理；

6、飯店設(shè)備和設(shè)備管理；

3、飯店物資驗(yàn)收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模塊四

飯店管理精品課程

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：飯店認(rèn)知實(shí)習(xí)（綜合管理、頂崗實(shí)習(xí)）1.實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2.了解物質(zhì)、設(shè)備管理注意事項(xiàng)（老師帶隊(duì)實(shí)習(xí)，做好講 解和指導(dǎo)）熟悉飯店物質(zhì)、設(shè)備管理流程。

（三）實(shí)踐教學(xué)要求

本課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)以培養(yǎng)學(xué)生理解和運(yùn)用飯店管理基本原理和方法分析和解決實(shí)

際問(wèn)題的能力為指導(dǎo)思想來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。具體要求如下：

1、飯店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn) 【教學(xué)目的和要求】明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，理解服務(wù)規(guī)程的制定和實(shí)施，熟練 掌握飯店服務(wù)基本技能?！窘虒W(xué)內(nèi)容】飯店各部門服務(wù)流程和服務(wù)技能。

2、飯店人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn) 【教學(xué)目的和要求】了解現(xiàn)代飯店對(duì)各類從業(yè)人員知識(shí)、技能、素質(zhì)等方面的要求，理 解在校初步具備有關(guān)飯店知識(shí)、技能、素質(zhì)的必要性，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。熟悉飯 店員工招聘工作流程、注意事項(xiàng)，了解飯店員工培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟等。【教學(xué)內(nèi)容】現(xiàn)代飯店對(duì)從業(yè)人員知識(shí)、技能、素質(zhì)要求，飯店人力資源管理（開(kāi)發(fā)、利用、激勵(lì)等）。

3、飯店公關(guān)活動(dòng)策劃及飯店?duì)I銷方案設(shè)計(jì) 【教學(xué)目的和要求】了解現(xiàn)代飯店公共關(guān)系活動(dòng)領(lǐng)域，認(rèn)識(shí) CIS。明確飯店?duì)I銷管理的 內(nèi)容，掌握飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營(yíng)銷組合策略以及最新的營(yíng)銷理念及其操 作技巧。【教學(xué)內(nèi)容】調(diào)查成都市四星級(jí)飯店的營(yíng)銷策略、營(yíng)銷理念及操作技巧，以錦江賓館為 例，在元旦節(jié)來(lái)臨之際，為其設(shè)計(jì)一主題營(yíng)銷方案。

4、飯店認(rèn)知實(shí)習(xí)【教學(xué)目的和要求】熟悉飯店物資、設(shè)備管理流程，了解物資、設(shè)備管理注意事項(xiàng)。進(jìn) 一步對(duì)飯店結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)施、功能布局、裝潢裝飾等進(jìn)行了解。熟悉飯店服務(wù)流程，掌握飯 店管理基本方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】參觀飯店建筑設(shè)施、功能結(jié)構(gòu)、設(shè)施布局，了解飯店物資、設(shè)備的種類、數(shù)量、功能等。教師帶隊(duì)參觀和頂崗實(shí)習(xí)，飯店負(fù)責(zé)人全過(guò)程進(jìn)行講解和指導(dǎo)。飯店前廳、飯店管理精品課程

客房、餐飲服務(wù)與管理等。

四、課時(shí)分配表

課程主要內(nèi)容 導(dǎo)論 第 1、2、3 章 模塊一 第4章 模塊二 第5章 模塊三 第 6、7 章 模塊四 第 8、9 章 討論與總結(jié) 學(xué)時(shí)合計(jì) 講課學(xué)時(shí) 14 6 6 8 4 2 60 案例與實(shí)訓(xùn) 0 8 4 4 4 可安排一次認(rèn)知實(shí)習(xí)，三次實(shí)訓(xùn)，兩次作品設(shè) 計(jì)。實(shí)踐環(huán)節(jié)

五、考核方式

本課程考核由過(guò)程性考核和總結(jié)性考核相結(jié)合。即：課程總成績(jī)＝過(guò)程性考核成績(jī)（30％）＋總結(jié)性考核成績(jī)（70％）。其中：過(guò)程性考核包括：作業(yè)、筆記、考勤、課堂討 論、實(shí)操表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告、職業(yè)技能考證、是否獲得頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷 證書和課外閱讀量等內(nèi)容。總結(jié)性考核主要是指當(dāng)學(xué)期的理論考試（閉卷考試）。

六、教材及參考書、教材

（一）教材、《現(xiàn)代飯店管理概論》.邱萍,徐文苑編著.北京大學(xué)出版社,2007.08 自編講義《飯店管理——實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》、參考書目

（二）參考書目、[1]《飯店管理概論》(第二版.蔣丁新.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002

飯店管理精品課程

[2]《飯店管理概論》.牟昆,王林峰.電子工業(yè)出版社,2008 [3]《現(xiàn)代飯店管理》.初曉恒,章平,何君杰.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2006 [4]《現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng)》.齊善鴻編.廣東旅游出版社,2000 [5]《現(xiàn)代飯店管理》.國(guó)家旅游局人教司編.中國(guó)旅游出版社.2003 [6]《飯店管理概論》.韓軍編.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2008

七、授課手段

◆ 課堂多媒體教學(xué) ◆ 課堂案例討論 ◆ 系列實(shí)訓(xùn) ◆ 分組項(xiàng)目制作 ◆ 教學(xué)網(wǎng)站平臺(tái)

八、教師隊(duì)伍

序號(hào)2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陳云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黃文剛 呂明玉 練建華 余郭艷 高坤 周琪 趙彩虹 郝剛

性別

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

專業(yè)技術(shù)職務(wù)

副 授 教 教授 副教授 講師 助教 講師 講師 副教授 副教授 講師 講師 講師 經(jīng)濟(jì)師專業(yè)領(lǐng)域

旅游管理 工商管理 旅游英語(yǔ) 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐飲管理 工商管理 聲樂(lè)表演 企業(yè)管理 旅游管理 企業(yè)管理 法律

在課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)

飯店管理 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷 餐飲管理、飯店管理 飯店管理 飯店管理 酒吧服務(wù)與管理 世界客源國(guó)知識(shí) 餐飲管理、飯店管理 管理學(xué)原理 客房服務(wù)、康樂(lè)管理 餐飲服務(wù)與管理 旅游心理學(xué) 實(shí)訓(xùn)教學(xué) 實(shí)訓(xùn)教學(xué) 實(shí)訓(xùn)教學(xué)

飯店管理精品課程

九、說(shuō)明與建議

1、確定教學(xué)內(nèi)容的原則：(1)有利于培養(yǎng)職業(yè)性、應(yīng)用性、管理性人才；(2)盡量結(jié)合 酒店管理專業(yè)，突出專業(yè)特點(diǎn)；(3)理論性與實(shí)踐性相結(jié)合；(3)既體現(xiàn)課程必要的系統(tǒng)性、又反映最新信息動(dòng)態(tài)。教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題：(1)鑒于本課程屬于管理性課程，且培養(yǎng)的目標(biāo)是應(yīng)用型與管理 型人才，因此，有關(guān)管理的基本原理、基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)盡可能較系統(tǒng)地講授，只是要突出針對(duì)性、實(shí)用性；(2)課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)體系，要體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理的實(shí)際；(3)有助于培養(yǎng)現(xiàn)代酒 店管理意識(shí)和觀念的內(nèi)容，如：商品意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等重點(diǎn)講授；(4)采用多種 形式授課，如多媒體教學(xué)、案例分析、討論、參觀、摸擬教學(xué)、角色扮演、社會(huì)調(diào)查、頂崗 實(shí)習(xí)等。四川烹飪高等?？茖W(xué)校酒店管理系 《飯店管理》課程組 制定人：冉杰 審核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日

第五篇：飯店管理概論知識(shí)總結(jié)（范文模版）

飯店管理概論知識(shí)總結(jié)

名詞解釋

1.人力資源：根據(jù)各級(jí)各部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)需要，合理調(diào)配使用人員，使人員既能保證計(jì)劃完成的業(yè)務(wù)量，又能充分調(diào)動(dòng)各個(gè)崗位人員的主動(dòng)積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，降低勞動(dòng)成本的全過(guò)程。

2.作業(yè)計(jì)劃：根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，在指標(biāo)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)完成計(jì)劃內(nèi)和目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)措施所做出的計(jì)劃。它根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃規(guī)定的產(chǎn)品品種、數(shù)量及大致的交貨期的要求對(duì)每個(gè)生產(chǎn)單位，在每個(gè)具體時(shí)期內(nèi)的生產(chǎn)任務(wù)做出詳細(xì)規(guī)定，使生產(chǎn)計(jì)劃得到落實(shí)。與生產(chǎn)計(jì)劃相比，生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃具有計(jì)劃期短、計(jì)劃內(nèi)容具體、計(jì)劃單位小等三個(gè)特點(diǎn)。它的主要任務(wù)包括：生產(chǎn)作業(yè)準(zhǔn)備的檢查；制定期量標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)能力的細(xì)致核算與平衡。

3.客房清潔計(jì)劃：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常的清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不宜清掃或者清掃不到，不徹底的地方全部打掃一遍。

4.雞尾酒：雞尾酒是一種量少而冰鎮(zhèn)的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龍舌蘭（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作為基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他輔助材料，加以攪拌或搖晃而成的一種飲料，最后還可用檸檬片，水果或薄荷葉作為裝飾物。

5.油類火災(zāi)：由已烷、戊烷，石腦油，環(huán)戊烷，二硫化碳，苯，甲苯，甲醇，乙醇，乙醚，蟻酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮，丙烯，乙醚、乙醛，等引起的火災(zāi)。

6.飯店計(jì)劃管理：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件,采用目標(biāo)管理的方法,通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益的管理活動(dòng)稱為計(jì)劃管理。

7.菜單：一份帶價(jià)目表的菜肴清單。是餐廳將自己提供的具有各種不同口味的食品，飲料按一定的程式組合排列與專門的紙上，供顧客從中進(jìn)行選擇，內(nèi)容主要包括食品，飲料的品種和價(jià)格。

8.飯店設(shè)備：是飯店接待服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和重要保證，針對(duì)不同場(chǎng)所不同服務(wù)項(xiàng)目的功能，保證功能需要，符合飯店等級(jí)的設(shè)施。

9.飯店非正式組織：就是未經(jīng)正式籌劃而由人們?cè)谧杂山煌凶园l(fā)形成的個(gè)人關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，具有不確定性和不穩(wěn)定性。

10.高價(jià)房：

11.設(shè)備使用壽命：設(shè)備壽命從不同角度可劃分為折舊壽命、物理壽命、技術(shù)壽命和經(jīng)濟(jì)壽命。設(shè)備的折舊壽命是指按現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度規(guī)定的折舊方法和原則，將設(shè)備的原值通過(guò)折舊的形式轉(zhuǎn)入產(chǎn)品成本，直到提取的折舊費(fèi)與設(shè)備的原值相等的全部時(shí)間，它與提取折舊的方法有關(guān)設(shè)備的物理壽命是指設(shè)備從全新?tīng)顟B(tài)開(kāi)始使用，一直到不再具有正常功能而報(bào)廢為止的全部時(shí)間，設(shè)備的物理壽命與維修保養(yǎng)的好壞密切相關(guān)。設(shè)備的技術(shù)壽命是指一臺(tái)設(shè)備能在市場(chǎng)上維持其自身價(jià)值而不顯陳舊落后的全部時(shí)間。它與技術(shù)進(jìn)步引起的無(wú)形磨損密切相關(guān)。設(shè)備的技術(shù)壽命亦指在一種會(huì)使原設(shè)備由于技術(shù)性無(wú)形磨損而報(bào)廢的新設(shè)備出現(xiàn)之前的這一段時(shí)間。設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命是指設(shè)備從開(kāi)始使用到其費(fèi)用最小的使

用年限。

12.信息傳遞：信息傳遞是指人們通過(guò)聲音、文字、圖像或者動(dòng)作相互溝通消息的意思。

信息傳遞研究的是什么人，向誰(shuí)說(shuō)什么，用什么方式說(shuō)，通過(guò)什么途徑說(shuō)，達(dá)到什么目的。在銷售管理中傳達(dá)商品信息就是用特定的方式去影響人們的購(gòu)買行為，使它在市場(chǎng)上產(chǎn)生反應(yīng)。

信息傳遞程序中有三個(gè)基本環(huán)節(jié)。第一個(gè)環(huán)節(jié)是傳達(dá)人,必須把信息譯出，成為接受人所能懂得的語(yǔ)言或圖像等。第二個(gè)環(huán)節(jié)是接受人（消費(fèi)者）要把信息轉(zhuǎn)化為自己所能理解的解釋，稱為“譯進(jìn)”。第三個(gè)環(huán)節(jié)是接受人（消費(fèi)者）對(duì)信息的反應(yīng)，要再傳遞給傳達(dá)人（銷售經(jīng)理），稱為反饋。

設(shè)計(jì)題

（1）試設(shè)計(jì)一個(gè)主題宴會(huì)

宴會(huì)主題，用餐人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，桌數(shù)，用餐場(chǎng)地布置（2）試設(shè)計(jì)一次情人節(jié)主題營(yíng)銷活動(dòng)

活動(dòng)名稱，活動(dòng)時(shí)間，展銷特點(diǎn)，客源組織，效果預(yù)測(cè)，階段分化

（3）試為某公司設(shè)計(jì)一次員工新年晚會(huì)活動(dòng)

活動(dòng)主題，活動(dòng)背景，活動(dòng)目的，活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)間和地點(diǎn)活動(dòng)流程，宣傳和節(jié)目準(zhǔn)備，預(yù)算

簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述現(xiàn)代飯店管理的協(xié)調(diào)職能？

為了使飯店能夠達(dá)到目標(biāo)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有管理人員實(shí)行協(xié)調(diào)職能，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)調(diào)。

2.客房服務(wù)應(yīng)遵守那些基本原則？

.以禮待人不打擾客人休息觀察、體貼賓客的需要 主動(dòng)、耐心、周到地服務(wù) 品質(zhì)優(yōu)良，為人誠(chéng)實(shí)，具有高度的自覺(jué)心；責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于和同事合作；動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，工作效率高 3.作為飯店管理人員應(yīng)具備哪些服務(wù)原則？

正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用自己的權(quán)力；要廣泛激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性；要克服對(duì)待下級(jí)的不良行為；要正確處理好與周圍同事的關(guān)系。

4.簡(jiǎn)述制定客房標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 5.何為指導(dǎo)性培訓(xùn)，它應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？ 6.餐飲企業(yè)的原料采購(gòu)要遵循哪些原則？

采購(gòu)質(zhì)量必須優(yōu)良 ；嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量；采購(gòu)價(jià)格必須合理 ；

建立嚴(yán)密的采購(gòu)制度

食品生產(chǎn)者采購(gòu)食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和產(chǎn)品合格證明文件；對(duì)無(wú)法提供合格證明文件的食品原料，應(yīng)當(dāng)依照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)；不得采購(gòu)或者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品。

食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。

7.飯店計(jì)劃的編制包括哪些程序？

收集情報(bào)資料機(jī)會(huì)評(píng)估；確定目標(biāo)；提出前提；制定備選方案；評(píng)價(jià)備選方案；選擇方案；制定計(jì)劃；計(jì)劃數(shù)字化 8.餐飲經(jīng)營(yíng)管理的目的具體有哪些？

酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是指旅店經(jīng)營(yíng)管理人員根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)酒店的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以充分利用和優(yōu)化配置酒店的資源和設(shè)施，形成最大的接待能力和最佳服務(wù)水平，滿足賓客需求，提高酒店經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全部活動(dòng)。酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)在于：

1．科學(xué)安排酒店餐飲業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效滿足顧客需求

酒店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店必須以市場(chǎng)為中心，根據(jù)顧客的需求來(lái)確定酒店的發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重點(diǎn)，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，有效地配置和組合各種資源，運(yùn)籌謀劃酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求。

2．加強(qiáng)酒店餐飲業(yè)的業(yè)務(wù)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是酒店餐飲業(yè)的有效經(jīng)營(yíng)成果與取得這一成果的勞動(dòng)消耗和資源占用之間的比率關(guān)系。追求經(jīng)濟(jì)效益，既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求，也是確保酒店可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就必須運(yùn)用科學(xué)合理的工作方法和現(xiàn)代化的管理手段，不斷加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理。

酒店餐飲業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)重視社會(huì)效益。酒店餐飲業(yè)既要滿足公眾對(duì)旅居生活及各種酒店消費(fèi)的需求，又是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)對(duì)外開(kāi)放的

“窗口”，反映著一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市的面貌，反映著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化及意識(shí)形態(tài)的狀況。因而酒店的社會(huì)效益不僅對(duì)酒店自身的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響，而且對(duì)所處地區(qū)或城市的健康發(fā)展具有同樣的影響。