第一篇：《飯店管理概論》——教學大綱

《飯店管理概論》——教學大綱.txt點的是煙 抽的卻是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聰明，還學別人禿頂。綁不住我的心就不要說我花心！再牛b的肖邦，也彈不出老子的悲傷！活著的時候開心點，因為我們要死很久。請你以后不要在我面前說英文了，OK？本文由renyanrong123貢獻

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《飯店管理概論》教學大綱 飯店管理概論》

一、課程信息

開課單位 課程名稱 學 分 酒店管理系 飯店管理概論 3 第二學期 課程編號 英 文 名 總 學 時 適應專業(yè) 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市場營銷開課學期

二、課程的性質、目的和任務 課程的性質、（一）課程性質

《飯店管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎課，是學生接觸的第一門專業(yè)入門 課程。本課程是酒店管理專業(yè)與企業(yè)、行業(yè)專家共同開發(fā)建設的一門具有工學結合鮮明特色 的職業(yè)能力核心課程。該課程將學科的基礎知識和基本實踐技能相融合，它在專業(yè)課程體系 中起到了承上啟下的作用。

（二）課程目標

本課程將學科基礎知識與基本實踐技能相結合，面向飯店管理工作的全過程和各崗位，對學生基本飯店管理能力進行培養(yǎng)。通過本課程的學習，使學生掌握飯店管理工作高級技術應用型人才必備的基本理論和專 業(yè)知識，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業(yè)務流程和管理程序，能綜合運用所學知識，通過校內外實踐訓練，具備從事飯店服務與管理實際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神。

三、基本教學課程內容

（一）基本教學內容

飯店管理精品課程

本課程主要向學生講授飯店管理的基本概念、基本理論和基本方法，為旅游管理、酒店 管理專業(yè)學生提供通識教育基礎，為酒店管理類專業(yè)學生進一步的專業(yè)學習打下基礎。課程 介紹了飯店的內涵和外延、飯店運行的規(guī)律、飯店管理的基礎理論、組織管理、服務質量管 理、人力資源管理、市場營銷、公共關系、物資設備管理等內容。

1、飯店導論。分析和闡述飯店的定義、功能及任務；介紹飯店的類型與等級；中國的 飯店導論。飯店管理；現代飯店集團；現代飯店管理職能；飯店管理理論；飯店的計劃與組織管理；飯 店管理中的國際新潮流等。

2、飯店服務質量管理。主要包括：飯店服務質量的構成；飯店服務質量的衡量標準； 飯店服務質量管理。飯店服務質量的管理方法； 顧客滿意度的調查； 員工滿意度的追求； 服務技能的基本訓練等。

3、飯店人力資源管理。主要有：飯店人力資源管理的目標、內容；人力資源的開發(fā)、飯店人力資源管理。利用；飯店員工激勵與獎勵；飯店的紀律與懲罰等。

4、飯店公關與營銷管理。包括：飯店公共關系；飯店企業(yè) CIS 的組成和構建；飯店營 飯店公關與營銷管理。銷管理的主要內容；飯店營銷組合策略；飯店營銷策劃；飯店營銷理念和營銷技巧等。

5、飯店物質與設備管理。主要包括：飯店物資定額管理；飯店物資采購管理；飯店物 飯店物質與設備管理。資驗收管理；飯店物資倉儲管理；飯店物資發(fā)放管理；飯店設備和設備管理等。

（二）主要知識模塊

課程模塊

學習單元

1.中 國 旅 游 飯 店 和飯店管理

學習內容

1、飯店類型與等級、飯店集團；

2、中國的飯店管理；

3、飯店管理職能；教學要求

了解 理解 理解 掌握

飯店導論 2.飯店管理理論

知識點

4、飯店管理理論基礎；

5、組織結構與組織管理。3.飯店組織管理 1.服務質量概述 模塊一 飯店服務 2.飯 店 服 務 質 量 質量管理 管理體系 實訓項目 實訓項目一：飯店服務技能訓練（熟練掌握）知識點

2、飯店服務質量管理；

1、飯店服務質量概述；

了解

了解 掌握

1.了解飯店服務項目，明確飯店服務質量管理的內容。

飯店管理精品課程

2.掌握服務規(guī)程的制定和實施。（老師—飯店領導綜合評價）

3.掌握基本服務技能。了解 理解 掌握

1、飯店人力資源管理概述； 知識點 1.飯 店 人 力 資 源

3、飯店人力資源的利用； 模塊二 飯店人力 1.資源管理 2.飯 店 員 工 的 激 實訓項目 勵 崗位要求，熟悉招用程序）。2.的開發(fā)與利用

2、飯店人力資源開發(fā)；

實訓項目二：飯店人力資源開發(fā)實訓（基本了解）在校內舉辦一次飯店員工模擬招聘會，了解現代飯店

對從業(yè)人員知識、技能、素質等方面的要求（分析

參加飯店組織的員工培訓（了解飯店培訓方法）。理解 了解 掌握 了解

1、飯店公共關系活動領域分析；

2、飯店營銷活動概述； 知識點

3、飯店營銷組合策略；

4、飯店最新營銷理念和營銷技巧； 模塊三 1.公共關系管理 飯店公關 營銷的基本任務，掌握營銷組合策略）與營銷管 2.營銷管理 理 實訓項目 2.1.實訓項目三：飯店公關活動策劃及飯店營銷方案設計（了解

以錦江賓館為例，在元旦節(jié)來臨之際，為其設計一主題 營銷方案（老師對各小組的營銷方案進行點評）。明確飯店營銷管理的內容，掌握飯店營銷活動的基本特 點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其 操作技巧。

1、飯店物資定額管理；

2、飯店物資采購管理； 1.飯店物質管理 飯店物質 知識點 與設備管 2.飯店設備管理 理

4、飯店物倉儲收管理；

5、飯店物資發(fā)放管理；

6、飯店設備和設備管理；

3、飯店物資驗收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模塊四

飯店管理精品課程

實訓項目四：飯店認知實習（綜合管理、頂崗實習）1.實訓項目 2.了解物質、設備管理注意事項（老師帶隊實習，做好講 解和指導）熟悉飯店物質、設備管理流程。

（三）實踐教學要求

本課程的實踐教學環(huán)節(jié)以培養(yǎng)學生理解和運用飯店管理基本原理和方法分析和解決實

際問題的能力為指導思想來進行設計。具體要求如下：

1、飯店服務技能實訓 【教學目的和要求】明確飯店服務質量管理的內容，理解服務規(guī)程的制定和實施，熟練 掌握飯店服務基本技能?！窘虒W內容】飯店各部門服務流程和服務技能。

2、飯店人力資源開發(fā)實訓 【教學目的和要求】了解現代飯店對各類從業(yè)人員知識、技能、素質等方面的要求，理 解在校初步具備有關飯店知識、技能、素質的必要性，增強學習的主動性和自覺性。熟悉飯 店員工招聘工作流程、注意事項，了解飯店員工培訓方法培訓步驟等?！窘虒W內容】現代飯店對從業(yè)人員知識、技能、素質要求，飯店人力資源管理（開發(fā)、利用、激勵等）。

3、飯店公關活動策劃及飯店營銷方案設計 【教學目的和要求】了解現代飯店公共關系活動領域，認識 CIS。明確飯店營銷管理的 內容，掌握飯店營銷活動的基本特點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操 作技巧。【教學內容】調查成都市四星級飯店的營銷策略、營銷理念及操作技巧，以錦江賓館為 例，在元旦節(jié)來臨之際，為其設計一主題營銷方案。

4、飯店認知實習【教學目的和要求】熟悉飯店物資、設備管理流程，了解物資、設備管理注意事項。進 一步對飯店結構、建筑設施、功能布局、裝潢裝飾等進行了解。熟悉飯店服務流程，掌握飯 店管理基本方法?！窘虒W內容】參觀飯店建筑設施、功能結構、設施布局，了解飯店物資、設備的種類、數量、功能等。教師帶隊參觀和頂崗實習，飯店負責人全過程進行講解和指導。飯店前廳、飯店管理精品課程

客房、餐飲服務與管理等。

四、課時分配表

課程主要內容 導論 第 1、2、3 章 模塊一 第4章 模塊二 第5章 模塊三 第 6、7 章 模塊四 第 8、9 章 討論與總結 學時合計 講課學時 14 6 6 8 4 2 60 案例與實訓 0 8 4 4 4 可安排一次認知實習，三次實訓，兩次作品設 計。實踐環(huán)節(jié)

五、考核方式

本課程考核由過程性考核和總結性考核相結合。即：課程總成績＝過程性考核成績（30％）＋總結性考核成績（70％）。其中：過程性考核包括：作業(yè)、筆記、考勤、課堂討 論、實操表現、頂崗實習表現、頂崗實習報告、職業(yè)技能考證、是否獲得頂崗實習工作經歷 證書和課外閱讀量等內容。總結性考核主要是指當學期的理論考試（閉卷考試）。

六、教材及參考書、教材

（一）教材、《現代飯店管理概論》.邱萍,徐文苑編著.北京大學出版社,2007.08 自編講義《飯店管理——實訓指導書》、參考書目

（二）參考書目、[1]《飯店管理概論》(第二版.蔣丁新.東北財經大學出版社,2002

飯店管理精品課程

[2]《飯店管理概論》.牟昆,王林峰.電子工業(yè)出版社,2008 [3]《現代飯店管理》.初曉恒,章平,何君杰.上海財經大學出版社,2006 [4]《現代飯店管理新原理與操作系統》.齊善鴻編.廣東旅游出版社,2000 [5]《現代飯店管理》.國家旅游局人教司編.中國旅游出版社.2003 [6]《飯店管理概論》.韓軍編.東北財經大學出版社.2008

七、授課手段

◆ 課堂多媒體教學 ◆ 課堂案例討論 ◆ 系列實訓 ◆ 分組項目制作 ◆ 教學網站平臺

八、教師隊伍

序號2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陳云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黃文剛 呂明玉 練建華 余郭艷 高坤 周琪 趙彩虹 郝剛

性別

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

專業(yè)技術職務

副 授 教 教授 副教授 講師 助教 講師 講師 副教授 副教授 講師 講師 講師 經濟師專業(yè)領域

旅游管理 工商管理 旅游英語 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐飲管理 工商管理 聲樂表演 企業(yè)管理 旅游管理 企業(yè)管理 法律

在課程教學中承擔的任務

飯店管理 飯店市場營銷 餐飲管理、飯店管理 飯店管理 飯店管理 酒吧服務與管理 世界客源國知識 餐飲管理、飯店管理 管理學原理 客房服務、康樂管理 餐飲服務與管理 旅游心理學 實訓教學 實訓教學 實訓教學

飯店管理精品課程

九、說明與建議

1、確定教學內容的原則：(1)有利于培養(yǎng)職業(yè)性、應用性、管理性人才；(2)盡量結合 酒店管理專業(yè)，突出專業(yè)特點；(3)理論性與實踐性相結合；(3)既體現課程必要的系統性、又反映最新信息動態(tài)。教學中應注意的問題：(1)鑒于本課程屬于管理性課程，且培養(yǎng)的目標是應用型與管理 型人才，因此，有關管理的基本原理、基礎知識應盡可能較系統地講授，只是要突出針對性、實用性；(2)課程的內容、結構體系，要體現現代飯店管理的實際；(3)有助于培養(yǎng)現代酒 店管理意識和觀念的內容，如：商品意識、服務意識、競爭意識等重點講授；(4)采用多種 形式授課，如多媒體教學、案例分析、討論、參觀、摸擬教學、角色扮演、社會調查、頂崗 實習等。四川烹飪高等?？茖W校酒店管理系 《飯店管理》課程組 制定人：冉杰 審核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日

第二篇：《飯店管理概論》課程教學大綱

《飯店管理概論》課程教學大綱

一、課程說明

本課程是旅游和酒店管理專業(yè)的主干課程之一，具有理論性強、與實際工作聯系緊密的特點。它介紹了飯店管理的基本原理和架構，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對飯店管理形成比較完整、系統的認識。

設置本課程，是為了讓學生掌握飯店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運用所學的理論和知識了解飯店管理方面的矛盾，掌握飯店管理方面的規(guī)律，提高飯店管理的水平和本領。

二、課程教學目標

思想教育目標：了解餐飲服務的一些新理念，樹立起服務意識、奉獻意識、團隊意識和團結協作精神等。

知識教育目標：全面了解旅游業(yè)四大支柱產業(yè)之一的飯店業(yè)的基本概況，學習和掌握飯店管理的基礎理論和基本方法；明確中國旅游飯店和飯店管理、飯店管理基礎理論、飯店組織管理、飯店服務質量管理、飯店人力資源管理、飯店公共關系、飯店營銷管理、飯店物資管理的基本理論。

技能培養(yǎng)目標：結合實例進行分析，并且能夠解決在日常的服務工作中遇到的實際問題，掌握防范潛在的災難和面對突發(fā)事件應采取的措施的能力；培養(yǎng)學生運用管理學知識

分析問題、解決問題的能力。

三、課程教學的基本內容及學時分配

學 分 數：4

總學時：64 學時分配：講課40學時 實驗24學時

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)、飯店管理專業(yè)

先修課程：管理學；旅游學等

本課程課內學時為64學時。

序號 教 學 內 容 課內學時 備 注 1 第一章 飯店和飯店業(yè)概述 6 2 第二章 飯店管 理理論 6 3 第三章 飯店組織與管理制度 6 4 第四章 飯店經營戰(zhàn)略與決策 6 5 第五章 飯店市場營銷管理 6 6 第六章 飯店服務質量管理 6 7 第七章 飯店人力資源

管理 8 8 第八章 飯店財務管理 8 9 第九章 飯店設備管理 6 10 第十章 飯店安全

管理 6

四、教學內容

第一章 飯店和飯店業(yè)概述

（一）教學目標及要求：

【了解】：現代飯店的基本含義。

【熟悉】：中外飯店業(yè)發(fā)展歷史與現狀。

【掌握】：飯店集團經營的優(yōu)勢。

（二）教學內容： 第一節(jié) 飯店的定義、屬性和作用

1.飯店的定義

2.飯店的屬性

3.飯店的作用

第二節(jié) 中外飯店業(yè)的發(fā)展 1.中國飯店業(yè)的發(fā)展

2.外國飯店業(yè)的發(fā)展

第三節(jié) 飯店的類型和等級

1.飯店的類型

2.飯店的等級

第四節(jié) 現代飯店的連鎖經營 1.基本概念 2.飯店的經營

3.現代飯店的連鎖經營

（三）教學方法：以講授和學生自主式學習相結合的方式進行。第二章 飯店管理理論

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店管理的基本內容和主要職能?！臼煜ぁ浚猴埖旯芾砝碚摰难葑兣c發(fā)展。

【掌握】：飯店管理的主要方法。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店管理概述

1.飯店經營管理的理念

2.飯店管理的基本職能

3.飯店的管理體系第二節(jié) 飯店管理的理論基礎

1.飯店管理

2.飯店管理的相關理論第三節(jié)

飯店管理的職能與方法

1.飯店管理的職能

2.飯店管理的方法

（三）教學方法：結合典型案例講解，使學生更牢固的掌握飯店、前廳和客房、餐飲管理 的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。第三章 飯店組織與管理制度

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店組織管理的一般知識。【熟悉】：飯店基本管理制度。

【掌握】：飯店主要的組織結構形式

（二）教學內容第一節(jié) 飯店組織管理概述

1.基本概念

2.飯店組織管理概述第二節(jié) 飯店組織結構

1.基本概念

2.飯店的基本組織結構第三節(jié) 飯店組織制度

1.飯店規(guī)章 2.飯店制度

3.飯店組織制度體系

（三）教學方法：理論聯系實際的方法；案例教學法。第四章 飯店經營戰(zhàn)略與決策

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店經營戰(zhàn)略的特點與內容。【熟悉】：飯店計劃的主要指標。

【掌握】：飯店經營決策的基本方法。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店的經營戰(zhàn)略

1.相關概念

2.飯店的經營戰(zhàn)略第二節(jié) 飯店的經營決策

1.飯店經營的理念

2.飯店的經營決策

3.飯店的經營決策策略第三節(jié) 飯店的計劃管理

1.基本概念

2.飯店的計劃

3.飯店的計劃管理

（三）教學方法：理論教學、實踐與實驗教學和科研與教研相結合的方法。第五章 飯店市場營銷管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店市場營銷的概念。

【熟悉】：飯店市場營銷控制與管理的方法?！菊莆铡浚猴埖晔袌鰻I銷分析方法與策劃步驟。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店市場營銷管理概述

1.基本概念

2.飯店市場營銷

3.飯店市場營銷管理第二節(jié) 飯店市場營銷分析與策劃

1.飯店市場營銷分析

2.飯店市場營銷策劃第三節(jié) 飯店市場營銷組織與執(zhí)行

1.飯店市場營銷組織

2.飯店市場營銷的執(zhí)行第四節(jié) 飯店市場營銷控制與管理

1.飯店市場營銷控制

2.飯店市場營銷的管理

（三）教學方法：理論教學、實踐與實驗教學和科研與教研相結合的方法。第六章 飯店服務質量管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店服務質量管理的基本概念。【熟悉】：飯店服務質量的保證體系。

【掌握】：飯店服務質量管理的主要方法。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店服務質量管理概述

1.飯店服務

2.飯店服務質量

3.飯店服務質量管理第二節(jié) 飯店服務質量的保證體系

1.飯店服務質量的保證 2.飯店服務質量的保證體系第三節(jié) 飯店服務質量的控制方法

1.飯店服務質量的控制

2.飯店服務質量的控制方法第四節(jié) 飯店客人滿意度管理技術 1.基本概念

2.飯店客人滿意度管理

3.飯店客人滿意度管理技術

（三）教學方法：結合典型案例講解，使學生更牢固的掌握飯店、前廳和客房、餐飲管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。

第七章 飯店人力資源管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店人力資源管理的概念和內容?！臼煜ぁ浚猴埖耆肆Y源計劃的制定與實施。

【掌握】：飯店人力資源管理的基本方法和手段。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店人力資源管理概述

1.基本概念

2.飯店人力資源管理概述第二節(jié) 飯店人力資源計劃

1.飯店人力資源計劃的制定

2.飯店人力資源計劃的實施第三節(jié) 飯店員工的招聘1.飯店員工的招聘原則2.飯店員工的招 聘流程3.飯店員工的招聘管理 第四節(jié) 飯店員工的培訓1.飯店員工的培訓計劃2.飯店員工的培訓安排3.飯店員工的培訓流程

第五節(jié) 飯店員工的績效考評1.飯店員工的績效考評原則2.飯店員工的績效考評程序

第六節(jié) 調動員工的積極性1.飯店員工的工作動機2.飯店員工的工作積極性的調動

第七節(jié) 領導的本質和領導方式1.領導的本質2.領導方式

（三）教學方法：課堂理論教學與習題練習相結合第八章 飯店財務管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店財務管理的基本職能和主要內容。【熟悉】：飯店財務的預算及控制。

【掌握】：飯店財務控制的主要方法。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店財務管理概述

1.幾個基本概念 2.飯店財務管理概述第二節(jié) 飯店財務預算1.飯店財務預算的編制2.飯店財務預算的執(zhí)行

3.飯店財務預算的結算第三節(jié) 飯店財務控制1.飯店財務控制的原理2.飯店財務控制的方法

第四節(jié) 飯店財務分析1.飯店財務分析概述2.飯店財務分析原理及方法

（三）教學方法：理論聯系實際的方法、案例教學法、模擬實景操作見習法，達到理論教學、實踐教學和教研相結合。

第九章 飯店設備管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店設備管理的重要性和基本任務?！臼煜ぁ浚猴埖暝O備維護、保養(yǎng)及修理的基本常識?！菊莆铡浚涸O備維護、保養(yǎng)及修理的方法。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店設備管理概述

1.飯店設備

2.飯店設備管理

3.飯店設備管理概述第二節(jié) 飯店設備管理的內容

1.飯店設備的維護 2.飯店設備的保養(yǎng)

3.飯店設備的修理

（三）教學方法：采取課堂教學與學生訓練相結合，形式靈活多樣，教學以實用為目的。第十章 飯店安全管理

（一）教學目標及要求

【了解】：飯店安全管理的概念、特點和內容。【熟悉】：飯店安全工作的組織管理。

【掌握】：飯店各類安全計劃的主要內容。

（二）教學內容第一節(jié) 飯店安全管理概述

1.基本概念

2.飯店安全管理概述第二節(jié) 飯店安全工作的計劃管理

1.飯店安全工作的計劃

2.飯店安全工作的計劃的管理第三節(jié) 飯店安全工作的組織管理

1.飯店安全工作的組織

2.飯店安全工作的組織管理

（三）教學方法：以講授為主，配合多媒體影像、案例討論，社會企業(yè)考察、調查，激發(fā)

學生的學習興趣，建立參與式教學模式。

五、考核方式 以閉卷考試為主要測試方式，實驗、出勤、平時作業(yè)、提問等占50%，期末成績占50%

六、教材及參考書

（一）教材：《飯店管理概論》李維冰、趙惠時主編，中國商業(yè)出版社，2002年3月

第3版

《現代酒店管理》徐橋猛主編，高等教育出版社

第三篇：《旅游飯店管理》教學大綱（精選）

《旅游飯店管理》教學大綱

一、課程名稱：旅游飯店管理

二、課程總學時：48

三、課程水平：旅游管理專業(yè)四年制二年級學生適用

四、撰寫人：

五、審核人：

六、課程介紹

《旅游飯店管理》是旅游管理專業(yè)的必修課程和主干課程，通過本課程的教學，使學生了解飯店各功能部門的基本知識，掌握飯店管理學的基本原理，以及飯店的市場運作與開發(fā)，聯系飯店實際，使學生定位為未來職業(yè)經理人來認識飯店自身的運行和發(fā)展規(guī)律，同時提升學生社會實踐能力。

七、課程模式

本課程實施教輔相結合的教學模式，即“課堂講授＋課堂討論＋學生自學”的教學方法，重視學生的主體地位，充分發(fā)揮學生的主動性，提高其自學能力、分析能力，形成良好的師生雙向互動、對稱平衡的最佳教學模式。利用多媒體教室，使用幻燈片教學和觀看光盤結合的教學手段。同時，注重學生自主科研能力的培養(yǎng)，使學生養(yǎng)成查閱有關文獻、拓展知識面的良好習慣，充分利用學校網絡資源，如中文數據期刊網，了解學科前沿發(fā)展動態(tài)，實現知識中傳統理論與前沿動向的良好結合。

八、教學方法

綜合運用課堂講授、討論互動、案例分析、內容創(chuàng)新、論文寫作與課外作業(yè)、輔導答疑等教學方式方法。

九、課程方案（提綱）

第一章 酒店概論（8學時）：

主要內容：酒店內涵、分類、功能及酒店發(fā)展史

討論：

1.結合專業(yè)方向，闡述你對酒店職業(yè)的理解

2.查閱資料了解里茲酒店創(chuàng)始人的生評對未來酒店職業(yè)經理人的影響 3.結合酒店管理理念談酒店六小件的取舍

第二章 酒店職能（2學時）

主要內容：酒店職能

討論：結合酒店計劃功能分析自己的職業(yè)生涯中“計劃”的重要性

第三章 酒店集團（6學時）

主要內容：酒店集團的內涵、擴張模式、中國酒店集團的現狀 討論：

1.分析麥當勞成功的經驗

2.http://004km.cn 查閱關于錦江酒店集團的相關資料

第四章 酒店市場營銷（6學時）

主要內容：酒店營銷策略

討論：

1.查閱學過的《旅游經濟學》復習市場營銷策略的相關知識

2.查閱學過的《旅游學概論》了解Event tourism的內涵及與酒店主題塑

造關系

3.4P與4C 的區(qū)別 期中考試（2學時）第五章 酒店品牌（6學時）

主要內容：酒店品牌的內涵、忠誠度 討論：查閱資料了解如家酒店的品牌塑造

第六章 酒店服務管理（6學時）

主要內容：酒店服務的內涵、酒店優(yōu)質服務的渠道、全面質量管理 分組辯論：如何理解“客人永遠是對的”這一酒店理念

第七章 酒店人力資源管理（6學時）

主要內容：人力資源開發(fā)的概念、內容與任務；掌握激勵的意義與方法 討論：某酒店人力資源流失的原因、影響及對策

第八章 專題：我國經濟型酒店業(yè)發(fā)展的趨勢（2學時）

十、課程評價標準

作業(yè)（論文）成績30%；期中測試30%；期末考試40%。

第四篇：飯店管理概論復習資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當的時間、適當的地點，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質承擔者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務企業(yè)應具備以下基本條件：

以適當的價格，通過適當的渠道，采用適當促銷策略，使飯店產最大、是主要的產品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經營須經政府有關部門批準； 品生產和消費有效聯結的一系列活動的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施，具有為店全部營業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）?？头糠召|量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務的綜合服務功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務質量及維護飯店聲譽的重要標志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經濟效益為目標的經濟實體，具有法的樓層服務臺服務模式向客房服務中心模式轉換。將樓層服務與特定性6.營銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經營，自負盈虧。二

十六、飯店市場環(huán)境兩方面構成要素：一是內部環(huán)境，指與飯客房服務中心組合在一起的混合服務模式。

二、飯店產品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務中心的主要任務：1接受賓客服務要求，統一的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價的內部的各個部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調度對客服務2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經濟、政治、法律、科學技術、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯系5負責與

三、飯店產品的構成：一方面，從賓客角度講，飯店產品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負責向工程部交維住宿經歷，它由三部分構成：（1）物質產品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經濟環(huán)修單，并檢查維修情況7協調與其他部門的關系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產品是飯境3.自然環(huán)境4.技術環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設施和無形服務的綜合，其構成主要有：（1）飯店位置（2）?？头壳鍧嵉念愋停?/p>

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛(wèi)生間4更換及補充用品5檢查設備（多選）飯店的設施（3）飯店的服務（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節(jié)性及性計公眾。飯店的內部環(huán)境：1飯店的使命和目標2營銷機構的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產品的特點：1.飯店產品的綜合性2.飯店產品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領班指示打掃的房間；走房

（一）商務市場（特點：1.90%3.飯店產品的文化性4.飯店產品的無形性5.飯店產品的不可儲存的商務賓客乘坐飛機以節(jié)省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產品生產和消費的同步性7飯店產品的無專利性8.飯店房標準高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標準應考慮因素：1進房次數2操作標準3布置規(guī)產品質量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經濟效益，對飯店的產工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準；生化標準是由專業(yè)假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復療養(yǎng)型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態(tài)性、復雜完整嚴格的檢查制度：1服務員自查2領班普查3主管抽查4經房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產品組合構成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產品線。長度指飯店產品組合里的產品項目總數。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產品線上的每個產品項目可供應賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務：迎客房服務、會客服務、洗衣服務、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務、對客租借用品服務。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會性。員工培訓：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務是飯店服務的重要組成部分，也是構成完整的1.獨立經營飯店（指個人或企業(yè)、組織獨立擁有并經營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產品的要素，在很大程度上體現了飯店的整體服務水平店企業(yè)2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務質量。用統一的店名、店標，統一的管理模式和服務標準，進行聯鎖經的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務工作主要內容：1整理房間2洗衣服務3營的企業(yè)3.飯店自聯組織（指由大批獨立擁有、獨立經營的飯店方位評價原則4經?；?/p>

（三）員工績效考評的基本方法（1業(yè)績飲料服務4擦鞋服務4訪客接待5借用物品服務7拾遺處理。客企業(yè)出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯合組織4.飯店企評定法2工作標準法3排序法4硬性分布法5關鍵事件法6目標房安全是指賓客在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害。業(yè)集團（指同時經營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設施：1電視監(jiān)控系統2安全報警裝置（局部行業(yè)的經營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發(fā)揮員工主觀能動性2激勵是發(fā)揮報警系統、接觸報警系統、遠程報警系統三類）2消防滅火系統

4八、現代新型飯店特點：一是飯店規(guī)模擴大；二是飯店服務的標員工創(chuàng)造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統5鑰匙系統。客房安全保衛(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關行業(yè)的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災預防及控制3盜竊預防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務是現代飯店不可缺少的經營內容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業(yè)的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產品和服務標準；有利于三

十二、飯店財務管理的概念：財務管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一。飯店經營管理和監(jiān)督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經濟管理活動。飯店財務管理經濟關系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國家稅務部門之間的責權關系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調責權關系，飯店和債權人的之間的權利關系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務的基本原則：1準確理解查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關部門產品的交換關系，飯店和客戶間的結算關系，飯店內部賓客2注入服務熱情3立足規(guī)范服務4注重個性化服務5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、核算關系和分配關系。飯店財務的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責（多選）。餐飲服務質量的控制方法：1餐飲服務質營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預見性強 量的預先控制2餐飲服務質量的現場控制3服務質量的反饋控制。控制和協調，開成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標三

十三、飯店成本費用：1營業(yè)成本2營業(yè)費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對市場；2.飯店擁有店的經營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤。經營利潤=營業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅。營業(yè)利潤=經營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關聯、連續(xù)進行的經營管理活動，才能獲取社會效務費用。利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會議主辦單位規(guī)定的用餐標準制定）4宴會菜單（菜單是根據賓益，實現飯店的經營目標。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務4協調對客服務5信息收集賬管理6負責客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點、宴會標標準和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務7建立客史檔案。客房預訂方式有：電話預訂、傳真預訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯網預訂、信函訂房、當面預計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛(wèi)生、設備管理等基本內容。五

十三、菜單設計：1賓客需求（一個餐廳無論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產的獨特性3.三

十五、飯店承擔責任分類：1臨時類預訂（臨時取消預訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務的差異性5飯店經營的高成本性。通常為18：00）2確認類預訂3保證類預訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調查，重要的是對直接競爭者的調查）3生產經驗，超額訂房的百分數可以是5%-15%左右。條件（菜單設計時要充分考慮廚師的技術水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預訂工作中產生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數量2記錄、儲存的預訂資料出現差錯或遺失3預訂員對五十四菜點原材料成本是指生產加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學管理理論：美國泰勒的科學管理理論和法國法約房價的變更有關銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學教授梅約和他的助手羅特利斯施超預訂不當而造成的差錯?？刂萍m紛方法：1加強對預訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調料。伯格提出的人際關系理論。其他有關人員的培訓，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務素質3完善預

十六、現在管理主要學派：1.管理過程學派2.人際關系學派3.群訂政策、預訂工作程序及關報表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學派4.系統學派5.決策理論學派6.管理科學學派7.權變理取消預訂的受理工作。接待業(yè)務管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預防，食物中毒是

十七、飯店管理者應具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經檢查可攝食受到了病菌或有害物質污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風險觀念8.服務觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務的主要內容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內不受侵害。

（blocked room）預留給將入住的團隊或散客的一種內部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產安全，保障賓客的合法權益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經理指揮4人，部門經理6人，主管6-8人，領班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權益以三

十七、分房服務注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權原則。

二十、飯店組織結構設計內容：1.組織系統圖2.職務說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結構設計步驟：1.職務分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負責2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經理）、管理層（部門經理）、督導層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協調的基礎，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負責設備運行值班；2負責設備務的保證，是檢查、考核的依據。快遞處理。處理投訴的程序：1認真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經理負責制（總經理對飯店經著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設備的壽命分類：1物質壽命（設備的物質壽營管理 擁有決策權、人事權和員工獎懲權?？偨浝硇惺箼嗔Φ臅r

同時，必須承擔相應的責任。還應自覺接受上級組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準確3轉賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術壽命（設備的技術壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速?？唾~控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結設備從研制成功，到因技術落后被淘汰為止的全部時間）3經濟代表大會，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設備的經濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設備的折舊議總經理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內容：第一，檢壽命是指設備根據規(guī)定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當天客房收益終結表和借貸總結表。六

十二、設備決策的原則及參要素：1技術上先進2經營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內容：1收集客源市場信息；2建立信經濟上合理4運行可靠。崗位責任制

（四）經濟責任制

二十三、飯店的計劃指標：分為數量指標和質量指標。數量指標：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統；3從六

十三、設備技術狀態(tài)完好的標準：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數2.接待人次數3.飯店營業(yè)成本和營業(yè)費用4.營業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設備、用好設備、入5.利潤和稅金。質量指標：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產率4服務質量指標。息管理 相關制度，并嚴格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負責資料匯總、整理存放工作。掌握客房內所有設備設施的基本維修技能，稱為萬能工。

第五篇：飯店管理概論問答

飯店管理的內容有哪些

1.飯店業(yè)務管理；房務管理，餐飲管理、康樂管理、會務管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財務管理、飯店市場營銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構成復雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂、商務、旅游服務、社會集會功能 簡述飯店的分類。

下榻目的：商務、度假、會議、公寓、賭場飯店 地理位置：城市中心、郊區(qū)、修養(yǎng)地飯店 交通工具相關性：汽車、機場飯店

規(guī)模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設計的原則有哪些

1、適合飯店經營、權責對等、指揮統一、分工協作、管理跨度原則

簡述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進當地社會的經濟發(fā)展和文化交流；

3、飯店是國家外匯收入的重要來源；

4、飯店是為社會創(chuàng)造就業(yè)機會的重要渠道；

5、飯店是帶動地區(qū)其他行業(yè)發(fā)展的重要力量；

6、飯店是促進社會消費方式和結構變化的重要因素。簡述飯店市場營銷的新理念。

1、綠色（Green）、關系（relationship）、網絡（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營銷 飯店營銷部的主要職責有那些

1、開展市場營銷調研工作，制定市場營銷戰(zhàn)略和計劃、開展對外公關活動、復雜日常銷售、復雜安排和處理團隊客人、負責聯系客戶、開拓市場。

簡述飯店外部經營環(huán)境包括哪些方面

1、社會文化、經濟、自然、科學技術環(huán)境、法律法規(guī) 飯店的政治法律環(huán)境主要包括哪些方面

1、政治局勢的穩(wěn)定性、社會生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經濟環(huán)境主要包括哪些方面

1、整個國家的經濟發(fā)展狀況、社會人口結構的變化情況、產業(yè)結構的調整與發(fā)展、其他宏觀經濟發(fā)展情況 簡述餐飲服務的特點。

1、服務的無形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡述對賓客服務質量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務；

2、主動熱情的服務態(tài)度；

3、熟練的服務技能；

4、快捷的服務效率；

5、清潔衛(wèi)生。

簡述飯店市場營銷的演變

1、生產、產品、銷售、營銷、社會營銷導向觀念。飯店人力資源管理的目標。

1、最終目標—提高飯店的組織績效；

2、基本目標—提高飯店員工的工作績效；

3、具體目標：造就一支優(yōu)秀的員工隊伍；創(chuàng)造最優(yōu)的勞動組織；

創(chuàng)造良好的人事環(huán)境。簡述人力資源招聘的原則

1、計劃性、公平競爭、先內招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關系到的社會效益和經濟效益

3、飯店安全管理直接關系到員工的積極性和飯店服務質量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區(qū)的形象與經濟發(fā)展 簡述飯店安全管理的特點。

1、飯店安全工作的復雜性、政策性、預防性、全院性、服務性 簡述火災處理的程序。

1、及時發(fā)現貨源、及時報警、及時撲救、疏導客人、組織救助 飯店危機管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠信坦誠的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開設在都市、設備豪華、服務功能齊全，能提供吃、住、行、游、購、娛樂、信息等一系列的綜合服務的飯店； 簡述全球環(huán)境下的國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。

1、飯店發(fā)展可持續(xù)化；飯店管理人性化；飯店競爭品牌化；飯

店服務定制化；飯店營銷網絡化；飯店產業(yè)組織集團化；飯店設施設備科技化。飯店管理應具備的思想觀念

1、法人、市場、競爭、風險、法制意識。論述飯店管理者應該具備的素質要求

1、品德；（強烈的管理意愿、良好的精神素質）知識；能力（技術能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動、人員、美食節(jié)促銷