第一篇：《旅游飯店管理概論》期末試題

《旅游飯店管理概論》期末考試題

第一部分：題型及分值

一：單項選擇題 10x1~ 二：多項選擇題 10x2~ 三：判斷題 10x1~ 四：案例分析題 4x10~ 五：論述題 2x10~

第二部分：題目

一：單項選擇題

1商業(yè)飯店首先在那個國家興起？ 美國P15 2世界上第一家青年旅館在哪個國家誕生？ 德國 3申請白金五星級應(yīng)當(dāng)具備幾年五星級資歷？ 2年P(guān)11 4??經(jīng)營方式是那種？（獲取酬金）5白金五星級飯店的客房面積應(yīng)不少于多少平方? 36 6??首要職能是哪項？

7我國酒店業(yè)普遍采取的組織結(jié)構(gòu)形式是？

8誰是??唯一評委？ 客人 9??激勵方式是哪種? 參與激勵 10誰？ 霍英東 11對飯店性質(zhì)表述不正確的是？ 不具備法人地位 12客房價格僅包括房租??屬于那種計價飯店？ 歐式計價P9 13??星級??期限？ 5年 14屬于雅高經(jīng)濟型飯店的是？ 宜必思 15??之父、管理學(xué)家？ 泰勒 16．??金鑰匙??第31個成員國的年份？ 17外部招聘表述正確的是？

二：多項選擇題

1我國古代飯店設(shè)施有哪些？注意沒有“官方”兩個字 P18 2大飯店（豪華）時期的主要特點？ P14 3對飯店進行分等級的目的？ 除了“優(yōu)勝劣汰”是錯的 4總部位于歐洲的有？ 除了萬豪

5部門管理一般包括？ 除了人力資源管理

6中國金鑰匙組織任職條件表述正確的是？ 除了“工作至少一年”是錯的 7飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)？ ABCD 8飯店的質(zhì)量指標主要有？ 9飯店內(nèi)部招聘的優(yōu)點主要有？ 10員工培訓(xùn)的類型主要有？

A崗前培訓(xùn)B輪流實習(xí)C崗位培訓(xùn)D模擬培訓(xùn) B是錯的 11近代史上西式飯店與中式飯店的不同之處在于？P18 A規(guī)模B裝飾C設(shè)備D接待對象

12根據(jù)飯店資金來源劃分我國旅游飯店可以屬于？ A獨資B合資C合作D外資 D是錯的 13飯店應(yīng)該具備的條件包括？ 14青年旅館的顯著特征？

A價格B設(shè)備C方式D對象只是用于大學(xué)生 D是錯的

三：判斷題

1飯店最基本最傳統(tǒng)的功能是提供??娛樂。錯 2飯店的服務(wù)對象只能是外地游客。錯 3特許經(jīng)營是目前最為常見的一種擴張方式。對 4服務(wù)設(shè)施設(shè)備是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。錯 5飯店是知識密集型企業(yè)??。錯 6極其個性化的飯店可以直接向國家申請評定星級??。對 7了解賓客需求是搞好飯店服務(wù)服務(wù)??。對 8 ISO9000是??的統(tǒng)稱。對 9在??有形產(chǎn)品站核心地位。錯 10國際金鑰匙組織是??官方組織。錯 11同規(guī)模同類型的飯店，客房價格是?? 對 12飯店等級的高低反映了??需求。對 13影響飯店選址的因素：類型、規(guī)模、舒適程度。對 14飯店部門管理包括??。錯 15掌握人力資源供求方面的信息是招聘?..的客觀依據(jù)。對 16金鑰匙?..形象代表。對

四：案例分析題

案例一：

1案例關(guān)鍵詞：

??叫醒服務(wù)??

??電話鈴不響??

??延誤了航班?? 2問題：

1.導(dǎo)致??的直接原因？電話鈴沒響

2.飯店方存在哪些失誤？

1清掃服務(wù)員沒有徹底的檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，偏離了服務(wù)標準。○2話務(wù)員在提供叫醒服務(wù)的時候，○在先生沒有接聽的情況下沒有采取相 應(yīng)的措施。3 ??等等 ○3.如何處理？ 1查明該房間電話鈴是否真的不響，○向客人表示歉意，同志工程部迅速將該話機進行維修調(diào)換。

2飯店應(yīng)該承擔(dān)誤機責(zé)任，想方設(shè)法幫助先生通過其他方式返回?！?飯店應(yīng)該將房間保留到先生需要的時間，○并免去他的午餐費用，派車將他送到乘車地點。4 ??等等 ○案例二：

1案例關(guān)鍵詞：

??臺灣團入座??

??急匆匆??

2問題：

1.服務(wù)工作存在的不足之處？

2.運用飯店質(zhì)量管理相關(guān)的知識理論評析？

1符合規(guī)格 ○2符合期望 ○3任何符合規(guī)格都是建立在符合期望的基礎(chǔ)上?！鸢咐?/p>

1案例關(guān)鍵詞：

??員工流失率大大提高的那個案例?? 2問題： 1績效考評

○2分析案例

○3解決辦法

○4總結(jié)

○案例四：

1案例關(guān)鍵詞：

??服務(wù)員態(tài)度??

??查房??

??陳先生自感傷了自尊，帶著怨氣離開?? 2問題：

1.小趙的做法正確么？

1錯，○服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)施設(shè)備用品是否完好以保護飯店的財產(chǎn)安全，這本身是正確的也是服務(wù)人員必須做的。然而本案例中的處理方法是錯誤的。

2客人離房去總臺結(jié)賬這完全是正常的行為，○服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人結(jié)賬，隨便阻攔客人，對客人投以不信任的眼光，這是對客人的不尊重，真只是一種侮辱。2.正確的做法應(yīng)該是什么？

1樓層值班服務(wù)員應(yīng)該收下客人的鑰匙，○讓客人下樓結(jié)賬并迅速電話通知服務(wù)臺告知客人即將來結(jié)賬。

2作為總臺服務(wù)員，與客人結(jié)賬的時候，應(yīng)該有意的稍稍拖延下時間?！穑ㄈ绮僮麟娔X放慢速度，與客人閑談??）

3樓層服務(wù)員應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)施設(shè)備，重○點檢查易攜帶供消費的用品，隨即將結(jié)果告訴總臺，平安無事才能結(jié)賬。

案例五：

1案例關(guān)鍵詞：

??房間號為13號??

??美國夫婦拒絕??

??但服務(wù)人員卻不知其原因??

??反而不停地向其推薦??

??結(jié)果夫婦投訴?? 2問題：

1.如何處理夫婦的投訴？

1飯店應(yīng)該感謝和善待各種投訴 ○2樹立“客人永遠是對的”的觀念，減少與客人的對抗，掌握客人投訴○的心理和技巧，向夫婦道歉，更換房間??

3飯店應(yīng)該加強服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解不同國家不同民○族??

五：論述題

結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)勀銓Α翱腿擞肋h是對的”這句話的理解？

1客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)量和○管理水平的督察官（闡述客人與飯店的關(guān)系）

2堅持“客人永遠是對的”有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人○的滿意感。

3堅持“客人永遠是對的”可以再客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑，飯店管理可○以形成自己的特色（七守則）

如果客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的。

如果客人錯了，只要客人的言行是合法的，且不妨礙其他客人的利益，飯店就應(yīng)該把對讓給客人。

員工應(yīng)具備角色意識，認定自己的角色，使自己的行為和角色相襯，甘當(dāng)配角。

還要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。4總結(jié) ○談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認識？特色化 主題化 集團化 從飯店綜合效益出發(fā)，如何對飯店員工進行有效的激勵？

飯店人力資源管理的作用：績效考評 激勵 挖掘人力潛能 健全績效考評制度 1績效考評與飯店綜合效益直接相關(guān)，這就要求靈活運用激勵手段，不管是○對新員工還是對老員工，服務(wù)人員還是管理人員?? 2具體的激勵方式 ○3總結(jié) ○如何為客人提供多樣化、個性化的服務(wù)？

1現(xiàn)在客人越來越重視個人的意識，○對飯店服務(wù)的需求越來越趨向于個性化、多樣化，這就需要飯店在大力推行標準化服務(wù)的同時，積極提供多樣化個性化的服務(wù)，這對檔次比較高的飯店尤為重要。

2微笑服務(wù)，微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)○在服務(wù)的全過程中無疑有利于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3超常服務(wù)，超出常規(guī)的方式為滿足客人偶然的個別的特殊的需求而提供額○外的服務(wù)，這種服務(wù)一般是可以超出客人的期望，給客人帶來一份意外的驚奇給，最容易客人留下美好的印象，也最容易贏得客人對飯店的青睞。4家庭式服務(wù)，努力制造一種家庭式氛圍，讓客人感受到溫馨、舒適、自然○的家的感覺。

5嗜好服務(wù)，有針對性的規(guī)范的提供個性化服務(wù)，根據(jù)客人的客史檔案和嗜○好需求，將服務(wù)投其所好。

6感情服務(wù)，將自己投入到服務(wù)中去，真正的從心里關(guān)心和理解客人，是自○己的服務(wù)有人情味，讓客人倍感親切。

第二篇：2013期末(旅游概論)

2013學(xué)年第一學(xué)期13旅游《旅游概論》期末試卷

考試時間：90分鐘

班級姓名成績

一，填空題：25%

1，旅游者對飯店的要求有、、和經(jīng)濟。2，旅行社質(zhì)量保證金必須是形式。

3，旅游飯店出售的產(chǎn)品就是，服務(wù)質(zhì)量是旅游飯店成功的基礎(chǔ)。4，發(fā)展旅游業(yè)，除了注重經(jīng)濟效益、效益外，還要注重效益，實現(xiàn)三者的統(tǒng)一。

5，旅游購物品的生產(chǎn)以富有和原則。

6，市場是一個商品經(jīng)濟的范疇，凡是存在就有市場。

7，根據(jù)旅游者的心理看來劃分旅游市場，可以采用、和三個細分標準。

8，發(fā)展旅游業(yè)要注重城鄉(xiāng)互動，城鄉(xiāng)互動包括三個方面：一是互為，二是互為市場，三是互為。

9，生態(tài)旅游的發(fā)展要遵循少而精原則、則。

10，次生態(tài)是指受到人類活動但又的生態(tài)環(huán)境。11，旅游可持續(xù)發(fā)展的實質(zhì)，就是要求三者的統(tǒng)一，成為一個整體。

12，我國的入境旅游市場主要分為市場兩部分。

二，單選題：21%

1，在旅游接待工作中，處于中心環(huán)節(jié)的是（）。

A 銷售業(yè)務(wù)B 計調(diào)業(yè)務(wù)C 導(dǎo)游業(yè)務(wù)D 財會業(yè)務(wù)

2，經(jīng)營入境、出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，需交納質(zhì)量保證金（）。

A 10萬元B 160萬元C 80萬元D 100萬元

3，在我國大多數(shù)居民外出旅游的最經(jīng)濟的交通方式是（）。

A 航空運輸B 鐵路運輸C 汽車運輸D 水上運輸

4，下列交通方式中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣、地位日趨重要的是（）。

A 航空運輸B 鐵路運輸C 汽車運輸D 水上運輸

5，根據(jù)旅游飯店的規(guī)模分，把客房數(shù)在300間的旅游飯店稱為（）。

A 小型飯店B 中型飯店C 大型飯店D 超大型飯店

共4頁，第1頁

6，國家級風(fēng)景名勝區(qū)的審定和公布機構(gòu)是（）。

A 國家旅游局B 省旅游局C 國務(wù)院D 國家文化局

7，旅游區(qū)全景圖應(yīng)放在（）。

A 出口處顯要位置B 售票處顯要位置C 入口顯要位置D 停車處顯要位置

8，旅游者對旅游購物品的最基本要求是（）。

A 紀念性B 針對性C 藝術(shù)性D 禮品性

9，旅游購物品要利用傳統(tǒng)工藝充分表現(xiàn)商品的民族風(fēng)格和地方特色，使旅游者購買商品具有美的享受。這說明旅游購物品的（）。

A 紀念性B 針對性C 藝術(shù)性D 禮品性

10，（）是國際和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平的標志。

A 旅行社B 旅游娛樂業(yè)C 旅游購物品D 旅游飯店

11，（）是旅游市場形成的首要條件。

A 旅游者B 旅游資源C 旅游供給D 旅游需求

12，市場質(zhì)量是指（）。

A 市場的可進入性B 市場的規(guī)模大小C 市場的銷售潛力D 市場的占有率

13，（）地區(qū)市場一直是中國內(nèi)地旅游業(yè)最大的入境旅游客源市場。

A 港澳臺B 歐洲C 美洲D(zhuǎn) 大洋洲

14，（）已經(jīng)成為我國入境旅游人次數(shù)最多的歐洲國家。

A 法國B 英國C 德國D 俄羅斯

15，（）是我國目前國內(nèi)旅游市場的主體。

A 公務(wù)旅游者B 休閑旅游者C 觀光旅游者D 度假旅游者

16，在全世界普及的四種新興旅游活動形式中，（）居首位。

A 生態(tài)旅游B 文化旅游C 參與性旅游D 休養(yǎng)保健旅游 17，世界環(huán)境日是在每年的（）。

A 5月5日B 6月5日C 7月5日D 8月5日

18，1989年4月在（）召開的“各國議會旅游大會”上，第一次明確提出旅游可持續(xù)發(fā)展概念。

A 法國巴黎B 意大利羅馬C 英國倫敦D 荷蘭海牙

19，世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢是國際旅游者的流向繼續(xù)向地區(qū)轉(zhuǎn)移。

A 歐洲B 非洲C 拉美D 亞太

20，在旅游業(yè)競爭中，（）競爭是最高層的。

A 產(chǎn)品B 價格C 文化D 科技

21，根據(jù)世界旅游組織的最新預(yù)測，到（）年，中國將成為世界第一旅游大國。

A 2020年B 2005年C 2010年D 2015年

三，連線題：14%

1，將下列各種交通運輸形式的優(yōu)缺點連線。

舒適、安全、省時公路運輸事故率高、易疲勞 費用低、較安全水上運輸噪聲大、票價高

舒適、方便、靈活航空運輸時間長、靈活性差 運量大、悠閑鐵路運輸速度慢、噪聲大

2，將生態(tài)旅游資源與其所屬類型連線。

民族風(fēng)情

自然型生態(tài)旅游資源園林生態(tài)

冰川活動遺跡人工自然型生態(tài)旅游資源森林公園

古生物化石人造文化型生態(tài)旅游資源歷史文化遺產(chǎn)

四，名詞解釋：12%

1，旅行社：

2，旅游飯店：

3，旅游可持續(xù)發(fā)展：

五，問答題：18%

1，簡述旅游景區(qū)的條件。6%

2，旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展正引起越來越多人的關(guān)注。結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)劼糜慰?/p>

持續(xù)發(fā)展應(yīng)采取哪些措施？6%

3，我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢有哪些？6%

六，材料分析題：10%

隨著我國休假制度的改革，人們生活水平的提高，人們追求更高層次、更高要求、更高品位的生活方式。假日旅游將成為百姓生活中的重要內(nèi)容之一，成為衡量人們生活質(zhì)量的主要標志，也將成為一種消費時尚。

自實行“黃金周”制度以來，自主選擇旅游的人越來越多，“黃金周”的綜合效果也越來越明顯。根據(jù)國家統(tǒng)計局和國家旅游局的截至2008年春節(jié)最新統(tǒng)計結(jié)果，22個“黃金周”全國出游人數(shù)總量達到20.4億人次，旅游收入為8476億元。

結(jié)合所學(xué)知識談?wù)勈裁词羌偃章糜?？分析假日旅游存在和發(fā)展的主要原因是什么？假日旅游有什么特點？

第三篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)那?，采用適當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準； 品生產(chǎn)和消費有效聯(lián)結(jié)的一系列活動的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕獎?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務(wù)質(zhì)量及維護飯店聲譽的重要標志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目標的經(jīng)濟實體，具有法的樓層服務(wù)臺服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營，自負盈虧。二

十六、飯店市場環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價的內(nèi)部的各個部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對客服務(wù)2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系5負責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）?？头壳鍧嵉念愋停?/p>

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛(wèi)生間4更換及補充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節(jié)性及性計公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標2營銷機構(gòu)的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）?？头康那鍜唔樞驗椋簰煊蠱UR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場（特點：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲存的商務(wù)賓客乘坐飛機以節(jié)省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性7飯店產(chǎn)品的無專利性8.飯店房標準高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標準應(yīng)考慮因素：1進房次數(shù)2操作標準3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟效益，對飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準；生化標準是由專業(yè)假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態(tài)性、復(fù)雜完整嚴格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產(chǎn)品線。長度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產(chǎn)品線上的每個產(chǎn)品項目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨立經(jīng)營飯店（指個人或企業(yè)、組織獨立擁有并經(jīng)營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標準，進行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨立擁有、獨立經(jīng)營的飯店方位評價原則4經(jīng)?；?/p>

（三）員工績效考評的基本方法（1業(yè)績飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理?？推髽I(yè)出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評定法2工作標準法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團（指同時經(jīng)營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發(fā)揮員工主觀能動性2激勵是發(fā)揮報警系統(tǒng)、接觸報警系統(tǒng)、遠程報警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點：一是飯店規(guī)模擴大；二是飯店服務(wù)的標員工創(chuàng)造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)?？头堪踩Ｐl(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營內(nèi)容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業(yè)的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準；有利于三

十二、飯店財務(wù)管理的概念：財務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經(jīng)濟管理活動。飯店財務(wù)管理經(jīng)濟關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準確理解查、批準、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財務(wù)的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預(yù)見性強 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制?？刂坪蛥f(xié)調(diào)，開成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標三

十三、飯店成本費用：1營業(yè)成本2營業(yè)費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務(wù)費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經(jīng)營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對市場；2.飯店擁有店的經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤。經(jīng)營利潤=營業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅。營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效務(wù)費用。利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會議主辦單位規(guī)定的用餐標準制定）4宴會菜單（菜單是根據(jù)賓益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對客服務(wù)5信息收集賬管理6負責(zé)客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點、宴會標標準和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)7建立客史檔案?？头款A(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計：1賓客需求（一個餐廳無論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時類預(yù)訂（臨時取消預(yù)訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營的高成本性。通常為18：00）2確認類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調(diào)查，重要的是對直接競爭者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計時要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應(yīng)）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯或遺失3預(yù)訂員對五十四菜點原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國泰勒的科學(xué)管理理論和法國法約房價的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯?？刂萍m紛方法：1加強對預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團隊或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負責(zé)2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負責(zé)設(shè)備運行值班；2負責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)?？爝f處理。處理投訴的程序：1認真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負責(zé)制（總經(jīng)理對飯店經(jīng)著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎懲權(quán)。總經(jīng)理行使權(quán)力的時

同時，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺接受上級組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速。客賬控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時間）3經(jīng)濟代表大會，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設(shè)備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當(dāng)天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進2經(jīng)營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場信息；2建立信經(jīng)濟上合理4運行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟責(zé)任制

二十三、飯店的計劃指標：分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標。數(shù)量指標：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標準：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店營業(yè)成本和營業(yè)費用4.營業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤和稅金。質(zhì)量指標：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內(nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標。息管理 相關(guān)制度，并嚴格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬能工。

第四篇：飯店管理概論問答

飯店管理的內(nèi)容有哪些

1.飯店業(yè)務(wù)管理；房務(wù)管理，餐飲管理、康樂管理、會務(wù)管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財務(wù)管理、飯店市場營銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設(shè)備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構(gòu)成復(fù)雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、旅游服務(wù)、社會集會功能 簡述飯店的分類。

下榻目的：商務(wù)、度假、會議、公寓、賭場飯店 地理位置：城市中心、郊區(qū)、修養(yǎng)地飯店 交通工具相關(guān)性：汽車、機場飯店

規(guī)模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設(shè)計的原則有哪些

1、適合飯店經(jīng)營、權(quán)責(zé)對等、指揮統(tǒng)一、分工協(xié)作、管理跨度原則

簡述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進當(dāng)?shù)厣鐣慕?jīng)濟發(fā)展和文化交流；

3、飯店是國家外匯收入的重要來源；

4、飯店是為社會創(chuàng)造就業(yè)機會的重要渠道；

5、飯店是帶動地區(qū)其他行業(yè)發(fā)展的重要力量；

6、飯店是促進社會消費方式和結(jié)構(gòu)變化的重要因素。簡述飯店市場營銷的新理念。

1、綠色（Green）、關(guān)系（relationship）、網(wǎng)絡(luò)（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營銷 飯店營銷部的主要職責(zé)有那些

1、開展市場營銷調(diào)研工作，制定市場營銷戰(zhàn)略和計劃、開展對外公關(guān)活動、復(fù)雜日常銷售、復(fù)雜安排和處理團隊客人、負責(zé)聯(lián)系客戶、開拓市場。

簡述飯店外部經(jīng)營環(huán)境包括哪些方面

1、社會文化、經(jīng)濟、自然、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、法律法規(guī) 飯店的政治法律環(huán)境主要包括哪些方面

1、政治局勢的穩(wěn)定性、社會生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經(jīng)濟環(huán)境主要包括哪些方面

1、整個國家的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、社會人口結(jié)構(gòu)的變化情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與發(fā)展、其他宏觀經(jīng)濟發(fā)展情況 簡述餐飲服務(wù)的特點。

1、服務(wù)的無形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡述對賓客服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務(wù)；

2、主動熱情的服務(wù)態(tài)度；

3、熟練的服務(wù)技能；

4、快捷的服務(wù)效率；

5、清潔衛(wèi)生。

簡述飯店市場營銷的演變

1、生產(chǎn)、產(chǎn)品、銷售、營銷、社會營銷導(dǎo)向觀念。飯店人力資源管理的目標。

1、最終目標—提高飯店的組織績效；

2、基本目標—提高飯店員工的工作績效；

3、具體目標：造就一支優(yōu)秀的員工隊伍；創(chuàng)造最優(yōu)的勞動組織；

創(chuàng)造良好的人事環(huán)境。簡述人力資源招聘的原則

1、計劃性、公平競爭、先內(nèi)招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關(guān)系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關(guān)系到的社會效益和經(jīng)濟效益

3、飯店安全管理直接關(guān)系到員工的積極性和飯店服務(wù)質(zhì)量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區(qū)的形象與經(jīng)濟發(fā)展 簡述飯店安全管理的特點。

1、飯店安全工作的復(fù)雜性、政策性、預(yù)防性、全院性、服務(wù)性 簡述火災(zāi)處理的程序。

1、及時發(fā)現(xiàn)貨源、及時報警、及時撲救、疏導(dǎo)客人、組織救助 飯店危機管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠信坦誠的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開設(shè)在都市、設(shè)備豪華、服務(wù)功能齊全，能提供吃、住、行、游、購、娛樂、信息等一系列的綜合服務(wù)的飯店； 簡述全球環(huán)境下的國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。

1、飯店發(fā)展可持續(xù)化；飯店管理人性化；飯店競爭品牌化；飯

店服務(wù)定制化；飯店營銷網(wǎng)絡(luò)化；飯店產(chǎn)業(yè)組織集團化；飯店設(shè)施設(shè)備科技化。飯店管理應(yīng)具備的思想觀念

1、法人、市場、競爭、風(fēng)險、法制意識。論述飯店管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)要求

1、品德；（強烈的管理意愿、良好的精神素質(zhì)）知識；能力（技術(shù)能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動、人員、美食節(jié)促銷

第五篇：《飯店管理概論》——教學(xué)大綱

《飯店管理概論》——教學(xué)大綱.txt點的是煙 抽的卻是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聰明，還學(xué)別人禿頂。綁不住我的心就不要說我花心！再牛b的肖邦，也彈不出老子的悲傷！活著的時候開心點，因為我們要死很久。請你以后不要在我面前說英文了，OK？本文由renyanrong123貢獻

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《飯店管理概論》教學(xué)大綱 飯店管理概論》

一、課程信息

開課單位 課程名稱 學(xué) 分 酒店管理系 飯店管理概論 3 第二學(xué)期 課程編號 英 文 名 總 學(xué) 時 適應(yīng)專業(yè) 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市場營銷開課學(xué)期

二、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù) 課程的性質(zhì)、（一）課程性質(zhì)

《飯店管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是學(xué)生接觸的第一門專業(yè)入門 課程。本課程是酒店管理專業(yè)與企業(yè)、行業(yè)專家共同開發(fā)建設(shè)的一門具有工學(xué)結(jié)合鮮明特色 的職業(yè)能力核心課程。該課程將學(xué)科的基礎(chǔ)知識和基本實踐技能相融合，它在專業(yè)課程體系 中起到了承上啟下的作用。

（二）課程目標

本課程將學(xué)科基礎(chǔ)知識與基本實踐技能相結(jié)合，面向飯店管理工作的全過程和各崗位，對學(xué)生基本飯店管理能力進行培養(yǎng)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握飯店管理工作高級技術(shù)應(yīng)用型人才必備的基本理論和專 業(yè)知識，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業(yè)務(wù)流程和管理程序，能綜合運用所學(xué)知識，通過校內(nèi)外實踐訓(xùn)練，具備從事飯店服務(wù)與管理實際工作要求的能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神。

三、基本教學(xué)課程內(nèi)容

（一）基本教學(xué)內(nèi)容

飯店管理精品課程

本課程主要向?qū)W生講授飯店管理的基本概念、基本理論和基本方法，為旅游管理、酒店 管理專業(yè)學(xué)生提供通識教育基礎(chǔ)，為酒店管理類專業(yè)學(xué)生進一步的專業(yè)學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。課程 介紹了飯店的內(nèi)涵和外延、飯店運行的規(guī)律、飯店管理的基礎(chǔ)理論、組織管理、服務(wù)質(zhì)量管 理、人力資源管理、市場營銷、公共關(guān)系、物資設(shè)備管理等內(nèi)容。

1、飯店導(dǎo)論。分析和闡述飯店的定義、功能及任務(wù)；介紹飯店的類型與等級；中國的 飯店導(dǎo)論。飯店管理；現(xiàn)代飯店集團；現(xiàn)代飯店管理職能；飯店管理理論；飯店的計劃與組織管理；飯 店管理中的國際新潮流等。

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理。主要包括：飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成；飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準； 飯店服務(wù)質(zhì)量管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法； 顧客滿意度的調(diào)查； 員工滿意度的追求； 服務(wù)技能的基本訓(xùn)練等。

3、飯店人力資源管理。主要有：飯店人力資源管理的目標、內(nèi)容；人力資源的開發(fā)、飯店人力資源管理。利用；飯店員工激勵與獎勵；飯店的紀律與懲罰等。

4、飯店公關(guān)與營銷管理。包括：飯店公共關(guān)系；飯店企業(yè) CIS 的組成和構(gòu)建；飯店營 飯店公關(guān)與營銷管理。銷管理的主要內(nèi)容；飯店營銷組合策略；飯店營銷策劃；飯店營銷理念和營銷技巧等。

5、飯店物質(zhì)與設(shè)備管理。主要包括：飯店物資定額管理；飯店物資采購管理；飯店物 飯店物質(zhì)與設(shè)備管理。資驗收管理；飯店物資倉儲管理；飯店物資發(fā)放管理；飯店設(shè)備和設(shè)備管理等。

（二）主要知識模塊

課程模塊

學(xué)習(xí)單元

1.中 國 旅 游 飯 店 和飯店管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、飯店類型與等級、飯店集團；

2、中國的飯店管理；

3、飯店管理職能；教學(xué)要求

了解 理解 理解 掌握

飯店導(dǎo)論 2.飯店管理理論

知識點

4、飯店管理理論基礎(chǔ)；

5、組織結(jié)構(gòu)與組織管理。3.飯店組織管理 1.服務(wù)質(zhì)量概述 模塊一 飯店服務(wù) 2.飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 質(zhì)量管理 管理體系 實訓(xùn)項目 實訓(xùn)項目一：飯店服務(wù)技能訓(xùn)練（熟練掌握）知識點

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理；

1、飯店服務(wù)質(zhì)量概述；

了解

了解 掌握

1.了解飯店服務(wù)項目，明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。

飯店管理精品課程

2.掌握服務(wù)規(guī)程的制定和實施。（老師—飯店領(lǐng)導(dǎo)綜合評價）

3.掌握基本服務(wù)技能。了解 理解 掌握

1、飯店人力資源管理概述； 知識點 1.飯 店 人 力 資 源

3、飯店人力資源的利用； 模塊二 飯店人力 1.資源管理 2.飯 店 員 工 的 激 實訓(xùn)項目 勵 崗位要求，熟悉招用程序）。2.的開發(fā)與利用

2、飯店人力資源開發(fā)；

實訓(xùn)項目二：飯店人力資源開發(fā)實訓(xùn)（基本了解）在校內(nèi)舉辦一次飯店員工模擬招聘會，了解現(xiàn)代飯店

對從業(yè)人員知識、技能、素質(zhì)等方面的要求（分析

參加飯店組織的員工培訓(xùn)（了解飯店培訓(xùn)方法）。理解 了解 掌握 了解

1、飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析；

2、飯店營銷活動概述； 知識點

3、飯店營銷組合策略；

4、飯店最新營銷理念和營銷技巧； 模塊三 1.公共關(guān)系管理 飯店公關(guān) 營銷的基本任務(wù)，掌握營銷組合策略）與營銷管 2.營銷管理 理 實訓(xùn)項目 2.1.實訓(xùn)項目三：飯店公關(guān)活動策劃及飯店營銷方案設(shè)計（了解

以錦江賓館為例，在元旦節(jié)來臨之際，為其設(shè)計一主題 營銷方案（老師對各小組的營銷方案進行點評）。明確飯店營銷管理的內(nèi)容，掌握飯店營銷活動的基本特 點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其 操作技巧。

1、飯店物資定額管理；

2、飯店物資采購管理； 1.飯店物質(zhì)管理 飯店物質(zhì) 知識點 與設(shè)備管 2.飯店設(shè)備管理 理

4、飯店物倉儲收管理；

5、飯店物資發(fā)放管理；

6、飯店設(shè)備和設(shè)備管理；

3、飯店物資驗收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模塊四

飯店管理精品課程

實訓(xùn)項目四：飯店認知實習(xí)（綜合管理、頂崗實習(xí)）1.實訓(xùn)項目 2.了解物質(zhì)、設(shè)備管理注意事項（老師帶隊實習(xí)，做好講 解和指導(dǎo)）熟悉飯店物質(zhì)、設(shè)備管理流程。

（三）實踐教學(xué)要求

本課程的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)以培養(yǎng)學(xué)生理解和運用飯店管理基本原理和方法分析和解決實

際問題的能力為指導(dǎo)思想來進行設(shè)計。具體要求如下：

1、飯店服務(wù)技能實訓(xùn) 【教學(xué)目的和要求】明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，理解服務(wù)規(guī)程的制定和實施，熟練 掌握飯店服務(wù)基本技能?！窘虒W(xué)內(nèi)容】飯店各部門服務(wù)流程和服務(wù)技能。

2、飯店人力資源開發(fā)實訓(xùn) 【教學(xué)目的和要求】了解現(xiàn)代飯店對各類從業(yè)人員知識、技能、素質(zhì)等方面的要求，理 解在校初步具備有關(guān)飯店知識、技能、素質(zhì)的必要性，增強學(xué)習(xí)的主動性和自覺性。熟悉飯 店員工招聘工作流程、注意事項，了解飯店員工培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟等?！窘虒W(xué)內(nèi)容】現(xiàn)代飯店對從業(yè)人員知識、技能、素質(zhì)要求，飯店人力資源管理（開發(fā)、利用、激勵等）。

3、飯店公關(guān)活動策劃及飯店營銷方案設(shè)計 【教學(xué)目的和要求】了解現(xiàn)代飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域，認識 CIS。明確飯店營銷管理的 內(nèi)容，掌握飯店營銷活動的基本特點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操 作技巧?！窘虒W(xué)內(nèi)容】調(diào)查成都市四星級飯店的營銷策略、營銷理念及操作技巧，以錦江賓館為 例，在元旦節(jié)來臨之際，為其設(shè)計一主題營銷方案。

4、飯店認知實習(xí)【教學(xué)目的和要求】熟悉飯店物資、設(shè)備管理流程，了解物資、設(shè)備管理注意事項。進 一步對飯店結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)施、功能布局、裝潢裝飾等進行了解。熟悉飯店服務(wù)流程，掌握飯 店管理基本方法。【教學(xué)內(nèi)容】參觀飯店建筑設(shè)施、功能結(jié)構(gòu)、設(shè)施布局，了解飯店物資、設(shè)備的種類、數(shù)量、功能等。教師帶隊參觀和頂崗實習(xí)，飯店負責(zé)人全過程進行講解和指導(dǎo)。飯店前廳、飯店管理精品課程

客房、餐飲服務(wù)與管理等。

四、課時分配表

課程主要內(nèi)容 導(dǎo)論 第 1、2、3 章 模塊一 第4章 模塊二 第5章 模塊三 第 6、7 章 模塊四 第 8、9 章 討論與總結(jié) 學(xué)時合計 講課學(xué)時 14 6 6 8 4 2 60 案例與實訓(xùn) 0 8 4 4 4 可安排一次認知實習(xí)，三次實訓(xùn)，兩次作品設(shè) 計。實踐環(huán)節(jié)

五、考核方式

本課程考核由過程性考核和總結(jié)性考核相結(jié)合。即：課程總成績＝過程性考核成績（30％）＋總結(jié)性考核成績（70％）。其中：過程性考核包括：作業(yè)、筆記、考勤、課堂討 論、實操表現(xiàn)、頂崗實習(xí)表現(xiàn)、頂崗實習(xí)報告、職業(yè)技能考證、是否獲得頂崗實習(xí)工作經(jīng)歷 證書和課外閱讀量等內(nèi)容。總結(jié)性考核主要是指當(dāng)學(xué)期的理論考試（閉卷考試）。

六、教材及參考書、教材

（一）教材、《現(xiàn)代飯店管理概論》.邱萍,徐文苑編著.北京大學(xué)出版社,2007.08 自編講義《飯店管理——實訓(xùn)指導(dǎo)書》、參考書目

（二）參考書目、[1]《飯店管理概論》(第二版.蔣丁新.東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2002

飯店管理精品課程

[2]《飯店管理概論》.牟昆,王林峰.電子工業(yè)出版社,2008 [3]《現(xiàn)代飯店管理》.初曉恒,章平,何君杰.上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2006 [4]《現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng)》.齊善鴻編.廣東旅游出版社,2000 [5]《現(xiàn)代飯店管理》.國家旅游局人教司編.中國旅游出版社.2003 [6]《飯店管理概論》.韓軍編.東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2008

七、授課手段

◆ 課堂多媒體教學(xué) ◆ 課堂案例討論 ◆ 系列實訓(xùn) ◆ 分組項目制作 ◆ 教學(xué)網(wǎng)站平臺

八、教師隊伍

序號2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陳云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黃文剛 呂明玉 練建華 余郭艷 高坤 周琪 趙彩虹 郝剛

性別

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

專業(yè)技術(shù)職務(wù)

副 授 教 教授 副教授 講師 助教 講師 講師 副教授 副教授 講師 講師 講師 經(jīng)濟師專業(yè)領(lǐng)域

旅游管理 工商管理 旅游英語 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐飲管理 工商管理 聲樂表演 企業(yè)管理 旅游管理 企業(yè)管理 法律

在課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)

飯店管理 飯店市場營銷 餐飲管理、飯店管理 飯店管理 飯店管理 酒吧服務(wù)與管理 世界客源國知識 餐飲管理、飯店管理 管理學(xué)原理 客房服務(wù)、康樂管理 餐飲服務(wù)與管理 旅游心理學(xué) 實訓(xùn)教學(xué) 實訓(xùn)教學(xué) 實訓(xùn)教學(xué)

飯店管理精品課程

九、說明與建議

1、確定教學(xué)內(nèi)容的原則：(1)有利于培養(yǎng)職業(yè)性、應(yīng)用性、管理性人才；(2)盡量結(jié)合 酒店管理專業(yè)，突出專業(yè)特點；(3)理論性與實踐性相結(jié)合；(3)既體現(xiàn)課程必要的系統(tǒng)性、又反映最新信息動態(tài)。教學(xué)中應(yīng)注意的問題：(1)鑒于本課程屬于管理性課程，且培養(yǎng)的目標是應(yīng)用型與管理 型人才，因此，有關(guān)管理的基本原理、基礎(chǔ)知識應(yīng)盡可能較系統(tǒng)地講授，只是要突出針對性、實用性；(2)課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)體系，要體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理的實際；(3)有助于培養(yǎng)現(xiàn)代酒 店管理意識和觀念的內(nèi)容，如：商品意識、服務(wù)意識、競爭意識等重點講授；(4)采用多種 形式授課，如多媒體教學(xué)、案例分析、討論、參觀、摸擬教學(xué)、角色扮演、社會調(diào)查、頂崗 實習(xí)等。四川烹飪高等?？茖W(xué)校酒店管理系 《飯店管理》課程組 制定人：冉杰 審核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日