第一篇：前臺(tái)考核

前廳新員工一期考核

一：酒店基本內(nèi)容考核(30')

1：酒店的訂房熱線：

2：酒店的地理位置：3：酒店的傳真號(hào)碼：4：酒店的客房總共有多少間 ：，其中標(biāo)間總共有

間，豪華大床房有

豪華套房有

5房天，豪華大床房天，經(jīng)濟(jì)大床房

天，豪華套房天.二：前廳基本崗位職責(zé)考核

1：前臺(tái)接待的崗位職責(zé)有哪幾項(xiàng)(20')。

2：前廳預(yù)訂銷售客房必須記錄的有哪幾項(xiàng)？(5')

3: 前廳辦理入住的程序有哪些？需要注意的事項(xiàng)有哪些？(10')

4：前廳接打電話注意事項(xiàng)有哪些？(5')

外線：

內(nèi)線：三：綜合自由發(fā)揮題(15')

案例一：王先生通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了一間10月17日入住本酒店的標(biāo)準(zhǔn)雙人房，房?jī)r(jià)為268元一天，但是王先生來到酒店前臺(tái)的時(shí)候，酒店前臺(tái)的工作人員告知王先生酒店并沒有查到他的預(yù)訂單，且正好今天酒店的標(biāo)準(zhǔn)雙人房已經(jīng)滿房了，可是王先生聲稱他已經(jīng)收到網(wǎng)絡(luò)訂房的確認(rèn)信，這個(gè)時(shí)候作為酒店前臺(tái)的工作人員應(yīng)該怎么處理？

四：公安系統(tǒng)實(shí)際操作考核（考題直接在電腦上操作）15'

第二篇：前臺(tái)員工考核標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)員工考核標(biāo)準(zhǔn)

一． 新員工上崗半月時(shí)進(jìn)行第一次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 前臺(tái)“酒店軟件”和“公安軟件”是否能熟練操作，（20分）

2． 能否熟練的介紹我們的酒店和了解周邊配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所編寫的語言向客人陳述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店產(chǎn)品價(jià)格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求對(duì)未及格員工在員工考評(píng)表上扣10分，如達(dá)到滿分者加10分。

二． 新員上崗1月時(shí)進(jìn)行第二次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 能否及時(shí)處理客人投訴。（20分）

2． 酒店所有電器產(chǎn)品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店規(guī)定對(duì)工作區(qū)域清潔進(jìn)行維護(hù)。（10分）

4． 是否可以順利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間（50分鐘）對(duì)客房進(jìn)行清潔。（20分）

6． 是否按酒店要求做到禮儀禮貌服務(wù)。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求對(duì)未及格員工在考評(píng)表上扣20分，酒店主管扣5分。如達(dá)到滿分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是滿分者可提前轉(zhuǎn)正。

三、所有正式入職員工每半年舉行一次技能競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異者按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第三篇：前臺(tái)工作考核標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待考核內(nèi)容：

一．前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

1.前臺(tái)的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺(tái)服務(wù)人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍？

5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

6.前臺(tái)接待每日的工作程序？

7.對(duì)員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？

9.前臺(tái)員工的請(qǐng)假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？。

5.會(huì)員卡更改程序。

6.留言服務(wù)程序。

9.處理一般會(huì)員投訴程序。

11.參觀,體驗(yàn)人員接待程序

12.會(huì)員第一次來的程序。

13.會(huì)員卡的發(fā)放程序，其他物品的發(fā)放和出租程序

1.會(huì)員辦卡登記單的填寫（十四項(xiàng)）。

2.俱樂部里可以有哪些服務(wù)可為會(huì)員提供以及服務(wù)的時(shí)間？

3.會(huì)員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價(jià)格可提供那些服務(wù)？

4.內(nèi)部人員電話以及各辦公室的號(hào)碼？

五．常識(shí)：

1.在前臺(tái)遇到會(huì)員和參觀體驗(yàn)提出咨詢?cè)趺崔k？

前臺(tái)可為會(huì)員提供什么服務(wù)?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺(tái)，該怎樣做？

6.對(duì)于客人所需解決或詢問的問題，一時(shí)無法解決或不清楚時(shí)，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦

六．財(cái)務(wù)知識(shí)：

1.收取錢款的注意事項(xiàng)？

2.如何開具發(fā)票？

3.會(huì)員辦卡時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

10.數(shù)字的大小寫。

13.匝帳時(shí)，出現(xiàn)長(zhǎng)、短款應(yīng)如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

第四篇：關(guān)于前臺(tái)接待工資考核（定稿）

關(guān)于前臺(tái)接待工資/考核

保養(yǎng)、維修績(jī)效考核(前臺(tái))接車員4人、前臺(tái)主管1人（按0.5個(gè)人計(jì)算）合計(jì)：4.5人

1、根據(jù)售后部每月的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)以57%的比例計(jì)算保養(yǎng)、維修產(chǎn)值任務(wù)；個(gè)人產(chǎn)值任務(wù)=當(dāng)月產(chǎn)值任務(wù)÷4.5人

A、完成個(gè)人任務(wù)工資待遇：

前臺(tái)主管： 3200元；

接車員： 2000元；（保修員每月補(bǔ)助200元）

B、超出任務(wù)部分提成：

接車員： 按2.5%的提成；

前臺(tái)主管： 按1%的提成；

C、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)按完成率扣減；

2、保險(xiǎn)續(xù)保提成：售后經(jīng)理根據(jù)當(dāng)月可續(xù)保車輛數(shù)據(jù)，分配前臺(tái)接車員續(xù)保臺(tái)數(shù)2臺(tái)/人，每臺(tái)提成50元，任務(wù)1臺(tái)/人，如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)扣50元；

3、精品項(xiàng)目：全年60萬元，個(gè)人任務(wù)12500元；

A、完成任務(wù)提成；

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.3%提成；

B、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)，取消該項(xiàng)提成；

4、深化保養(yǎng)項(xiàng)目：全年60萬元，個(gè)人任務(wù)12500元；

A、完成任務(wù)提成；

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.3%提成；

B、如果當(dāng)月沒有完成任務(wù)，取消該項(xiàng)提成；

5、油品項(xiàng)目：

接車員：按2%提成；

前臺(tái)主管：按0.5%提成；

以上方案營(yíng)業(yè)額毛利務(wù)必達(dá)到40%以上。

我一個(gè)朋友公司的方法不知有否幫助請(qǐng)參考。

第五篇：前臺(tái)接待考核

前臺(tái)接待考核試題

姓名：得分：

一、填空題.（共25分，毎空1分）

1、九龍華天酒店的地址是處，郵編 417000。

2、酒店的總機(jī)是、酒店的傳真是、酒店的內(nèi)線總機(jī)撥 0、前臺(tái)預(yù)定電話20、80114、餐飲預(yù)定電話、送餐服務(wù)電話、房務(wù)中心電話23、22、0、銷售部電話898、客房部辦公室電話891、前臺(tái)收銀電話 80116、、報(bào)修電話。

3、酒店客房共有間，標(biāo)準(zhǔn)單人間有間、標(biāo)準(zhǔn)雙人間間、棋牌房間、商務(wù)單人間間、商務(wù)雙人間間豪華套房間、商務(wù)套房間；

4、服務(wù)員要做到“三輕”是指

5、接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響聲以內(nèi)拿起聽筒，超過三聲要人表示歉意；不能出現(xiàn)“喂”字。

二、判斷題；（共20分，每題2分）

1、前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門（√）

2、在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（X）

3、長(zhǎng)住客是指享受飯店協(xié)議價(jià)格的住宿者。（X）

4、如有客人來訪，要見保密的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（X）

5、電器著火時(shí)可以用水進(jìn)行撲救。（X）

6、對(duì)客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復(fù)客人。（√）

7、服務(wù)員正在接聽電話，客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉。（√）

8、遞送小刀、剪刀等帶刀刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。（X）

9、非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝（√）

10、酒店員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)（X）

三、簡(jiǎn)答題（共55分）

1、簡(jiǎn)述前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求。（10分）

答：頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾；前不過眉，發(fā)型沒觀大方，面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈，制服清潔衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物，不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。

2、對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（10分）

1、遇見客人先微笑，然后有禮貌的打招呼；

2、有友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話；

3、迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案；

4、預(yù)計(jì)客人需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題；

3、華天三字經(jīng)（10分）

華天人立大志敬事業(yè)勤修身

恭儉讓禮智信善為心誠(chéng)為本

孝父母愛同仁客如友樂助人

語宜溫行端正學(xué)不厭永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛業(yè)技精爭(zhēng)第一是店魂

4、酒店現(xiàn)有哪幾種房型，請(qǐng)寫商務(wù)套房和商務(wù)間的房型的基本特點(diǎn)。（10分）

答：酒店共有5種房型；

商務(wù)套房是由一室一廳組成，客廳有沙發(fā)方便商務(wù)客人洽談，客廳還帶有小冰箱，臥室?guī)в须娔X，可供娛樂和辦公，房間內(nèi)有兩個(gè)洗手間；

商務(wù)間樓層較高；采光較好，房間帶有電腦，適合娛樂和辦公。

5、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（15分）靈活題??！