第一篇：酒店企業(yè)文化及其影響分析

酒店企業(yè)文化及其影響分析——以喜達(dá)屋關(guān)愛為例

姓名：張燕

學(xué)號：060710236

班級：旅游管理10

2酒店企業(yè)文化及其影響分析

——以喜達(dá)屋關(guān)愛為例

摘要：從實(shí)踐上看，酒店文化是以一般文化的內(nèi)在價(jià)值因素為依據(jù)，以酒店接待服務(wù)為依托，作用于對旅游者提供食﹑住﹑游﹑購﹑娛等服務(wù)過程的一種特殊文化形態(tài)。主要作用于酒店本身（包括其員工），同時(shí)也幫助外界了解酒店。作為全球最大的飯店及娛樂休閑集團(tuán)之一，喜達(dá)屋集團(tuán)擁有其獨(dú)特的企業(yè)文化，正是這種獨(dú)特的喜達(dá)屋文化使喜達(dá)屋集團(tuán)始終保持欣欣向榮的狀態(tài)并不斷蓬勃發(fā)展。而作為喜達(dá)屋文化的最基本的部分，喜達(dá)屋關(guān)愛在集團(tuán)發(fā)展過程中起到了舉足輕重的作用。

關(guān)鍵詞：酒店文化 喜達(dá)屋 員工關(guān)愛 發(fā)展 影響分析

正文：

一﹑喜達(dá)屋企業(yè)文化內(nèi)涵

酒店文化是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)與精神形態(tài)的統(tǒng)一體。主要有物質(zhì)文化，行為文化，制度文化與精神文化構(gòu)成。這四個(gè)文化由淺到深，由表及里，其中精神文化是最最核心的一個(gè)環(huán)節(jié)。

名列世界５００強(qiáng)企業(yè)的喜達(dá)屋集團(tuán)擁有豪華精選、瑞吉、艾美、喜來登、福朋喜來登、W、雅樂軒、威斯汀、源宿9個(gè)酒店品牌，并且在大舉擴(kuò)張的同時(shí)堅(jiān)守五星級服務(wù)品質(zhì)，其精神支柱——喜達(dá)屋企業(yè)文化起到了把眾多品牌酒店凝結(jié)在一起的作用。

在喜達(dá)屋集團(tuán)，只要提到企業(yè)文化，每個(gè)喜達(dá)屋人都會(huì)脫口而出：喜達(dá)屋關(guān)愛（Starwood Cares）[1]。主要包括關(guān)愛同事，關(guān)愛客人，關(guān)愛生意。三者的關(guān)系如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證。三個(gè)關(guān)愛中，員工關(guān)愛是顧客滿意、生意興隆的起點(diǎn)。關(guān)愛強(qiáng)調(diào)真誠，喜達(dá)屋酒店為員工提供的獨(dú)樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達(dá)屋企業(yè)文化的核心。由喜達(dá)屋關(guān)愛延伸出的是“喜達(dá)屋關(guān)愛”對客服務(wù)計(jì)劃，即喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：微笑與問候（Smile&Greet）；交談與傾聽（Talk&Listen）；回答與預(yù)計(jì)（Answer&Anticipate）；圓滿地解決客人問題（Resolve）。這四條標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)英文字母連起來剛好就是STAR，即“明星”的意思，它言簡意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務(wù)的精髓。

除了喜達(dá)屋關(guān)愛，集團(tuán)的企業(yè)文化還包括喜達(dá)屋核心價(jià)值觀，喜達(dá)屋信念，這里簡單介紹下。首先，喜達(dá)屋價(jià)值觀：信任－尊重；協(xié)作－創(chuàng)新；義務(wù)－履行。這些核心價(jià)值觀不是酒店員工做事的內(nèi)容，而是描述了做事的“方法”。它們也正是喜達(dá)屋運(yùn)營的精髓所在。其次，喜達(dá)屋的信念主要包括對其服務(wù)文化的信念，人才決定成敗的信念，對緊抓機(jī)會(huì)以求改變的信念，以及對于通過創(chuàng)造良好業(yè)績在企業(yè)內(nèi)外建立相互信任的關(guān)系的信念。

二﹑喜達(dá)屋企業(yè)文化影響

在理論上，企業(yè)文化通常具有五大功能：①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明哪些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為；②

凝聚：通過理念﹑制度個(gè)行為層得文化傳播，尤其是通過榜樣的示范作用，對每個(gè)員工的貢獻(xiàn)給予承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感；③激勵(lì)：員工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工的內(nèi)在激勵(lì)因素；④約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)﹑規(guī)范員工的行為；⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介傳播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

在喜達(dá)屋，員工培訓(xùn)主要有三大塊，第一塊便是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛課程。喜達(dá)屋關(guān)愛的重要程度由此可見一斑。

對于喜達(dá)屋集團(tuán)而言，其獨(dú)特的企業(yè)文化所起到的作用主要有以下幾個(gè)方面：

1、提高員工的心理行為，降低員工流動(dòng)率[2]。員工是酒店經(jīng)濟(jì)中收入的直接創(chuàng)造者，喜達(dá)屋的員工關(guān)愛充分體現(xiàn)了“以人為本”的理念，從而營造出和諧愉快的工作環(huán)境。通過充分尊重每一名員工，大大增強(qiáng)了員工的自信心，激發(fā)了員工的工作熱情，提高了工作效率的同時(shí)也提高了員工對酒店的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)員工的歸屬感，從而大大降低了員工的流動(dòng)率。

2、促發(fā)員工的創(chuàng)新行為。喜達(dá)屋的員工關(guān)愛促使員工各盡所能，發(fā)揮自己特長，把各種有創(chuàng)意的想法和思路與領(lǐng)導(dǎo)分享或建議，使得酒店服務(wù)水平進(jìn)一步提高，將酒店建設(shè)更得為完善。例如在喜達(dá)屋自創(chuàng)品牌W酒店中，由于酒店提倡時(shí)尚與個(gè)性，員工可以充分發(fā)揮自己的特長，展現(xiàn)自己的個(gè)性，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，這些都符合W酒店的核心價(jià)值，也有利于酒店更好的發(fā)展。

3、酒店經(jīng)濟(jì)利益不斷增加。正如上文所說，員工是酒店經(jīng)濟(jì)收入的直接創(chuàng)造者，員工滿意了才能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，才有滿意的顧客，由此，才會(huì)有客觀的經(jīng)濟(jì)收入。因此，從員工關(guān)愛做起，時(shí)刻貫徹“以員工為本”的理念，努力培養(yǎng)滿意的員工，可以為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。

4、消除集團(tuán)負(fù)面評價(jià)，樹立集團(tuán)良好形象，促進(jìn)酒店?duì)I銷。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是外界了解企業(yè)的重要渠道?？梢哉f，員工是酒店的門面。喜達(dá)屋的關(guān)愛員工，關(guān)愛客人，關(guān)愛生意能夠讓員工對酒店整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對酒店存有感情，于是便可以建立起以酒店的信譽(yù)好評為依據(jù)的酒店良好形象，增強(qiáng)外界對酒店的映象。這樣一傳十，十傳百，無形中起到了很好的宣傳作用，即我們所說所的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)的銷量也可以因此得到大幅度的提高。

5、構(gòu)建酒店核心競爭力，提高其品牌價(jià)值。企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在競爭過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨(dú)特能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。喜達(dá)屋關(guān)愛作為喜達(dá)屋文化之一，對于構(gòu)建喜達(dá)屋核心競爭力具有相當(dāng)重要的作用。在對內(nèi)方面，喜達(dá)屋關(guān)愛起到了加強(qiáng)酒店內(nèi)在凝聚力的作用，提升自身的物質(zhì)與文化實(shí)力；在對外方面，喜達(dá)屋關(guān)愛起到了樹立酒店良好形象，提高其知名度和美譽(yù)度的作用，更能培養(yǎng)大批的忠實(shí)顧客。這樣一來，酒店的核心競爭力上去了，品牌價(jià)值也自然而然的大幅度提高。

6、就整體而言，喜達(dá)屋關(guān)愛創(chuàng)造的內(nèi)在凝聚不僅在于酒店內(nèi)部，還在于酒店之間。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)在中國的市場正迅速擴(kuò)張。據(jù)統(tǒng)計(jì)[3]，這家目前在全球近100個(gè)國家擁有超過1000家酒店的行業(yè)大佬，為鞏固其在中國作為最大的五星級和四星級酒店運(yùn)營商之一的長期主導(dǎo)地位，在擁有中國63家酒店的基礎(chǔ)上，還將繼續(xù)籌建86間新酒店，預(yù)計(jì)到2012年，在華酒店數(shù)目將突破100家。那么，保持這個(gè)龐然大物的內(nèi)在和諧統(tǒng)一應(yīng)該是首要問題。喜達(dá)屋集團(tuán)中國地區(qū)人力資源總監(jiān)Michael Pross說道[4]，是“喜達(dá)屋關(guān)愛”的力量讓全國的喜達(dá)屋酒店凝聚在一起，并自始至終的保持強(qiáng)盛的競爭力。

三、可行性建議

讓員工參與酒店文化建設(shè)。關(guān)愛員工的成長空間也是喜達(dá)屋關(guān)愛的一部分，喜達(dá)屋統(tǒng)一的制度與人性化的關(guān)愛確實(shí)能夠培養(yǎng)出大批優(yōu)秀的酒店人才，但不是每一個(gè)進(jìn)入喜達(dá)屋的員工都能夠成為人才。個(gè)人認(rèn)為每個(gè)員工都應(yīng)樹立一個(gè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)，而培訓(xùn)課程不僅僅是將專業(yè)技能傳授給員工，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起向?qū)У慕巧?，幫助員工樹立目標(biāo)?？梢哉堃恍┯谢鶎咏?jīng)驗(yàn)的管理人員講述自己的親身經(jīng)歷，這些都一定程度上對員工起到激勵(lì)作用，清晰、明確的目標(biāo)則會(huì)產(chǎn)生一種推動(dòng)力，使員工愿意為之努力奮斗。此外，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流可以拉近雙方的距離，親密雙方關(guān)系，使酒店的內(nèi)聚力得到進(jìn)一步提升。同時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的老員工在向新進(jìn)員工講述酒店歷史的同時(shí)加深了員工對酒店的了解，使得員工產(chǎn)生一種自豪感。

四、結(jié)論

隨著社會(huì)的發(fā)展，改革開放的不斷深入，第三產(chǎn)業(yè)日漸蓬勃，尤其是酒店行業(yè)。許多國際連鎖酒店紛紛搶占中國市場，他們帶來的不僅僅是多所高星級的飯店娛樂場所，更帶來了其特有的經(jīng)營理念、企業(yè)文化。本文以喜達(dá)屋企業(yè)文化為例，主要介紹了喜達(dá)屋關(guān)愛及其產(chǎn)生的作用，闡述了以人為本的理念并提出適當(dāng)建議。希望我國酒店行業(yè)能夠借鑒喜達(dá)屋集團(tuán)的成功經(jīng)營，重視酒店文化的建設(shè)，并且同樣培訓(xùn)出以酒店為自豪的“滿意的”人才。

五、參考文獻(xiàn)

[1] 百度百科

[2] 百度文庫

[3]

[4]

第二篇：酒店企業(yè)文化及其影響

淺談酒店企業(yè)文化對酒店的影響

學(xué)號：

姓名：

年級：

專業(yè)：

指導(dǎo)老師：

淺談酒店文化對酒店的影響

摘要：服務(wù)行業(yè)間的競爭，最根本的是企業(yè)文化的競爭。最終的競爭優(yōu)勢在于一個(gè)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。從實(shí)踐上看，酒店文化是以一般文化的內(nèi)在價(jià)值因素為依據(jù)，以酒店接待服務(wù)為依托，作用于對旅游者提供食﹑住﹑游﹑購﹑娛等服務(wù)過程的一種特殊文化形態(tài)。主要作用于酒店本身（包括其員工），同時(shí)也幫助外界了解酒店。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，是提高酒店競爭力的一個(gè)核心議題，關(guān)鍵所在。想要造就一流的酒店，必須有一流的企業(yè)文化。

關(guān)鍵詞：競爭核心酒店文化影響

正文：

企業(yè)文化如何推進(jìn)大酒店的經(jīng)營管理，并進(jìn)而內(nèi)化到員工行為中去，激發(fā)其蓬勃的向心力和創(chuàng)造力，促使大酒店更大發(fā)展，這是所有企業(yè)面臨的共同課題。我們要?jiǎng)?chuàng)造性地把隱性的企業(yè)文化內(nèi)涵顯性化，以“有所為有所不為”，使空泛的概念具有強(qiáng)大的可操作性。所有高深的理論只有運(yùn)用到實(shí)踐中才能對酒店管理的不斷改善及酒店經(jīng)營的不斷進(jìn)步起到應(yīng)有的作用。企業(yè)文化闡釋：

關(guān)于文化，有很多種定義，而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個(gè)企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認(rèn)同一個(gè)人，會(huì)愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴；認(rèn)同一個(gè)企業(yè)，會(huì)愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻(xiàn)自己的才智和青春；認(rèn)同一種文化，會(huì)愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

關(guān)于企業(yè)文化的作用，理論上通常會(huì)提到五大功能：①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個(gè)員工的貢獻(xiàn)給以承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感；③激勵(lì)：員工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵(lì)因素；④約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時(shí)約束員工的行為；⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

不同的酒店企業(yè)文化會(huì)造就不同的企業(yè)。筆者認(rèn)為，對一個(gè)酒店而言，企業(yè)文化對酒店來說最重要的有以下幾個(gè)方面：

（1）降低服務(wù)差錯(cuò)率

對服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸”至關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和效率。后者可以通過嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主人翁感，就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯(cuò)也無所謂。能讓一個(gè)人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點(diǎn)始于對文化的認(rèn)同。

（2）構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨(dú)特的能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務(wù)的無形性、服務(wù)的異質(zhì)性（客人和服務(wù)員相互作用影響產(chǎn)品的質(zhì)量）、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得酒店產(chǎn)品不能申請專利，導(dǎo)致容易被競爭對手模仿和跟進(jìn)。而酒店文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中積累下來的，相當(dāng)于一個(gè)人的個(gè)性，很難被模仿和抄襲，這對于構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。

（3）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務(wù)來說，其價(jià)格構(gòu)成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價(jià)值，二是商品的品牌價(jià)值。知名度、美譽(yù)度、忠誠度是構(gòu)成品牌價(jià)值的三個(gè)重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務(wù)合作體驗(yàn)建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨(dú)特的文化能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價(jià)值。而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要方面。提到豪華酒店，人們就會(huì)聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個(gè)共同點(diǎn)就是有自己獨(dú)特的經(jīng)營理念和文化。

（4）有助于酒店?duì)I銷

您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個(gè)酒店通常會(huì)先找熟悉這個(gè)酒店的人了解情況，如果這個(gè)員工對這個(gè)酒店評價(jià)很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價(jià)很高，一傳十、十傳百，就會(huì)對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應(yīng)。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀(jì)是“感性消費(fèi)時(shí)代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動(dòng)和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

如果酒店擁有積極向上的企業(yè)文化，而且每個(gè)員工都能融入酒店的文化之中，那這個(gè)酒店必然會(huì)有一個(gè)積極向上的形象，給顧客陽光溫暖的感覺，這比任何宣傳都有用。

鄂爾多斯市北國風(fēng)光酒店運(yùn)營總監(jiān)侯先生曾說過，北方人不適合做酒店。這不是地域歧視，而是客觀環(huán)境，固有文化氛圍所造成的客觀現(xiàn)實(shí)。酒店形成什么樣的文化，和酒店管理者有著不可分割的關(guān)系。北方因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等一系列原因，北方人的生活節(jié)奏相較而言比南方要舒緩、安逸很多，對自己的要求也沒有那么高。在這樣性格的管理者的影響下，酒店就難以形成自律、向上、為了酒店利益全心投入的企業(yè)文化。

沒有文化的酒店，或者說是沒有好的文化的酒店就難以形成無堅(jiān)不摧的凝聚力，難以保證酒店向一個(gè)既定的目標(biāo)不停的前進(jìn)。酒店的員工在服務(wù)中犯一些錯(cuò)誤時(shí)就不會(huì)很在意，并不認(rèn)為一些看起來微不足道的錯(cuò)誤有什么大不了的。但是這些每個(gè)員 工都不在乎的“小小”的錯(cuò)誤累計(jì)起來，卻足以葬送酒店的品牌威望。每一個(gè)希望做大做強(qiáng)的酒店都應(yīng)該極力避免這樣的事情發(fā) 生，無疑建造一套適合的而企業(yè)文化是解決這類問題的最直接有效的辦法。

另一方面，富有特色的酒店文化更容易形成招牌效應(yīng)，在服務(wù)同質(zhì)化的今天，特色服務(wù)往往是增強(qiáng)酒店競爭力的不二法門。例如喜達(dá)屋的特色文化——“關(guān)愛”。

在喜達(dá)屋集團(tuán)，只要提到企業(yè)文化，每個(gè)喜達(dá)屋人都會(huì)脫口而出：喜達(dá)屋關(guān)愛。主要包括關(guān)愛同事，關(guān)愛客人，關(guān)愛生意。三者的關(guān)系如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證。三個(gè)關(guān)愛中，員工關(guān)愛是顧客滿意、生意興隆的起點(diǎn)。關(guān)愛強(qiáng)調(diào)真誠，喜達(dá)屋酒店為員工提供的獨(dú)樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達(dá)屋企業(yè)文化的核心。

作為全球最大的飯店及娛樂休閑集團(tuán)之一，喜達(dá)屋集團(tuán)擁有其獨(dú)特的企業(yè)文化，正是這種獨(dú)特的喜達(dá)屋文化使喜達(dá)屋集團(tuán)始

終保持欣欣向榮的狀態(tài)并不斷蓬勃發(fā)展。喜達(dá)屋關(guān)愛是喜達(dá)屋集團(tuán)的靈魂，力量的源泉，當(dāng)然，更是收入的有力保障。

總之，在生產(chǎn)力極度發(fā)展的今天，酒店的發(fā)展僅僅依靠硬件設(shè)施的提升是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想在競爭日益激烈的今天在這個(gè)行業(yè)立足并不斷壯大，形成足以影響市場的競爭力核心，構(gòu)建酒店自己的文化是每個(gè)管理者案頭必須重視的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]張燕著 酒店企業(yè)文化及其影響分析 ——以喜達(dá)屋關(guān)愛為例

[2]百度文庫酒店企業(yè)文化

第三篇：酒店企業(yè)文化對酒店發(fā)展的影響

青島酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

目錄

摘 要???????????????????????????????第1頁 關(guān)鍵詞???????????????????????????????第1頁

1.酒店企業(yè)文化概述???????????????????????? 第2頁

1.1企業(yè)文化概述????????????????????????? 第2頁 1.2酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵和特征??????????????????? 第2頁 1.2.1酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵???????????????????? 第3頁 1.2.2酒店企業(yè)文化的特征???????????????????? 第2頁 1.3酒店企業(yè)文化的構(gòu)成?????????????????????? 第3頁 1.4酒店企業(yè)文化的作用?????????????????????? 第4頁

2.酒店企業(yè)文化的功能???????????????????????第4頁 3.酒店企業(yè)文化發(fā)展的競爭力——酒店企業(yè)文化??????????第5頁

4.酒店企業(yè)文化的構(gòu)建???????????????????????第7頁

5.附錄：四季酒店企業(yè)文化案例分析????????????????第9頁 參考文獻(xiàn)????????????????????????????? 第12頁

摘要：中國的酒店業(yè)自誕生至今已取得一定程度的成長,但整體上仍然無法與世界其他發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)抗衡,其主要原因是缺乏先進(jìn)企業(yè)文化體系的指導(dǎo)，沒有形成科學(xué)的管理意識、管理模式與技術(shù)方法,經(jīng)營管理與服務(wù)的效率和效益低下。為了中國酒店業(yè)的更好發(fā)展，為了中國酒店品牌的國際化，我們從業(yè)者當(dāng)重視酒店企業(yè)文化建設(shè)，以力促中國酒店更快地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 酒店文化 競爭力 文化建設(shè)

青島酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

酒店企業(yè)文化對酒店發(fā)展的影響

1.酒店企業(yè)文化概述

1.1企業(yè)文化概述

企業(yè)文化——是企業(yè)在經(jīng)營實(shí)踐過程中，由企業(yè)管理者倡導(dǎo)的，在大部分員工中逐漸形成的共同的價(jià)值觀念、行為模式、感覺氛圍、企業(yè)形象的總和。企業(yè)文化的建設(shè)需要滿足與戰(zhàn)略系統(tǒng)相匹配的要求和與組織能力系統(tǒng)相匹配的要求。它可以分為四層。第一層是表層的物質(zhì)文化；第二層是幔層的（或稱淺層的）行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。

1.2酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵和特征 1.2.1酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

酒店的企業(yè)文化，是酒店生存和發(fā)展的方式，以及這種方式所表露出來的價(jià)值取向。它不是一般意義上的文化娛樂活動(dòng)，而是酒店經(jīng)濟(jì)管理的時(shí)代方式。價(jià)值觀是酒店文化的核心，不同的價(jià)值取向，會(huì)產(chǎn)生不同的酒店文化。酒店的價(jià)值觀，就是酒店在追求經(jīng)營成果的過程中，對生產(chǎn)經(jīng)營和目標(biāo)追求以及自身行為的根本看法和評價(jià)。現(xiàn)代酒店的發(fā)展和贏得競爭力的關(guān)鍵，就取決于創(chuàng)新價(jià)值觀的文化先進(jìn)性。文化的先進(jìn)與否在很大程度上決定著酒店的興衰。就酒店文化而言，實(shí)際上就是不斷創(chuàng)新的酒店經(jīng)營的時(shí)代理念以及在這種理念運(yùn)作下的物質(zhì)形態(tài)、行為形態(tài)和制度形態(tài)的實(shí)踐成效。

1.2.2酒店企業(yè)文化的特征

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酒店企業(yè)文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。二是學(xué)習(xí)性：能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。三是戰(zhàn)略性：

1、重視并堅(jiān)持酒店服務(wù)的長期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感；

2、把管理者為員工服務(wù)的原則落到實(shí)處，主動(dòng)關(guān)心、幫助員工，營建“員工之家”；

3、建立公平、公開、公正的員工能力評估系統(tǒng)。

1.3酒店企業(yè)文化的構(gòu)成

（1）酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。

（2）酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們在確立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀國內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無情制度，有情管理”。

（3）酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。

（4）酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

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（5）酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

1.4酒店企業(yè)文化的作用

關(guān)于酒店企業(yè)文化的作用，理論上通常會(huì)提到五大功能：

①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個(gè)員工的貢獻(xiàn)給以承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感；③激勵(lì)：員工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵(lì)因素；④約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時(shí)約束員工的行為；⑤輻射：企業(yè)文化通過不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

2.酒店企業(yè)文化的功能

（1）降低員工流失率

眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個(gè)員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時(shí)，曾經(jīng)在公司的點(diǎn)點(diǎn)滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他（她）跳槽的年頭的決定因素。傳播企業(yè)文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認(rèn)同酒店的理念，并愿意與之成長。

（2）降低服務(wù)差錯(cuò)率

對服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸”（Service Encounter）至關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和效率。后者可以通過嚴(yán)格的培訓(xùn)

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加以提高，而前者卻取決于員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主人翁感，就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過且過則得過且過，犯錯(cuò)也無所謂。

（3）消除公司的負(fù)面評價(jià)

好的企業(yè)文化能減少對公司的負(fù)面評價(jià)。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對公司存有感情。

（4）有助于酒店?duì)I銷

您有或許這樣的經(jīng)歷，訂一個(gè)酒店通常會(huì)先找熟悉這個(gè)酒店的人了解情況，如果這個(gè)員工對這個(gè)酒店評價(jià)很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價(jià)很高，一傳十、十傳百，就會(huì)對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應(yīng)。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)文化就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀(jì)是“感性消費(fèi)時(shí)代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動(dòng)和驚喜的地方。所以，企業(yè)文化的傳播，不可小視。

（5）構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨(dú)特的能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。

（6）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務(wù)來說，其價(jià)格構(gòu)成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價(jià)值，二是商品的品牌價(jià)值。知名度、美譽(yù)度、忠誠度是構(gòu)成品牌價(jià)值的三個(gè)重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務(wù)合作體驗(yàn)建立起渠道成員的忠誠度。而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要方面。提到豪華酒店，人們就會(huì)聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個(gè)共同點(diǎn)就是有自己獨(dú)特的經(jīng)營理念和文化。

3.酒店企業(yè)發(fā)展的競爭力-——酒店企業(yè)文化

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酒店文化已成為一個(gè)酒店提高其核心競爭力的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化的核心內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)企業(yè)的價(jià)值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營之道、經(jīng)營境界和廣大職工認(rèn)同的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。因此，它是無形的，又是能動(dòng)的，隨時(shí)都對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和行為產(chǎn)生重要影響和作用。這種影響和作用的結(jié)果之一就是能使企業(yè)產(chǎn)生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企業(yè)產(chǎn)生競爭力的重要因素之一。

企業(yè)凝聚力既然是一種力，對于企業(yè)這個(gè)力點(diǎn)來說，就有正向、反向和大小之分。企業(yè)只有消除反向力，才能產(chǎn)生競爭力，加大正向力，才能增強(qiáng)競爭力。

企業(yè)的成功需得力于“信念”的力量，以及信念對企業(yè)人員的吸引力。企業(yè)的價(jià)值觀潛移默化，信念深入人心，全體員工的力量就會(huì)凝聚起來，企業(yè)不同層次、不同崗位的人員就會(huì)以此作為處理問題的準(zhǔn)繩，心就能想到一塊，力就能使到一處，企業(yè)競爭力就會(huì)得到提高。

企業(yè)文化的提出是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，是市場競爭的產(chǎn)物，其根本要求就是求新求變，追求卓越，使創(chuàng)新成為增強(qiáng)企業(yè)競爭力的保證。“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力”，企業(yè)文化應(yīng)既具有鮮明的民族特色，又充滿競爭觀念、創(chuàng)新意識。只有在這種文化氛圍中的企業(yè)員工，才能具有強(qiáng)烈的危機(jī)感，把不斷創(chuàng)新作為企業(yè)求生存求發(fā)展的手段，使自己的產(chǎn)品在不斷更新?lián)Q代中獲得發(fā)展。

一個(gè)優(yōu)秀酒店企業(yè)的文化能從九個(gè)方面推動(dòng)企業(yè)提高競爭力。導(dǎo)向作用

酒店企業(yè)為什么會(huì)存在，具體而言，它存在的意義是什么？它存在的根本宗旨和目標(biāo)是什么？酒店企業(yè)的根本宗旨和目標(biāo)構(gòu)成了員工奮斗的共同理想或愿景，但是酒店企業(yè)目標(biāo)不能僅僅是追求盈利，酒店企業(yè)要能夠凝聚人，就必須有超越利潤的價(jià)值觀，就需要進(jìn)行酒店企業(yè)文化管理建設(shè)。

激勵(lì)作用

對員工的激勵(lì)，應(yīng)綜合考慮物質(zhì)和精神的需要，物質(zhì)需要可以用物質(zhì)去滿足，而精神需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、自尊需要?jiǎng)t要靠企業(yè)文化。這就是現(xiàn)在很多酒店在留住人才的時(shí)候，不僅只靠待遇留人，還要靠感情和事業(yè)留人。而感情和事業(yè)正是文化的一部分。

凝聚作用

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酒店企業(yè)應(yīng)能夠團(tuán)結(jié)員工的心，使他深切感到這個(gè)事業(yè)值得追求，使他感到酒店如家，也可以通過企業(yè)文化管理，通過文化的感情訴求實(shí)現(xiàn)。

塑造作用

人都是環(huán)境影響的產(chǎn)物，一流的員工不僅要有一流的業(yè)績，一流的技術(shù)，更重要的是他的精神風(fēng)貌、作風(fēng)、敬業(yè)精神都應(yīng)該是一流的。酒店文化特別強(qiáng)調(diào)，員工之間具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，互相協(xié)作很好，內(nèi)耗少，一致性強(qiáng)，酒店的競爭力也會(huì)較強(qiáng)。

規(guī)范作用

規(guī)范員工的行為，使員工的行為符合公司的利益，泰勒的科學(xué)管理關(guān)注于硬的規(guī)范、制度、懲罰；而企業(yè)文化管理，則是通過塑造統(tǒng)一的公司文化來形成一種規(guī)范力，這是一種軟規(guī)范，自然約束員工的思想和行為，也即是員工們能自覺、主動(dòng)地按照酒店的一切規(guī)章、制度來嚴(yán)格約束自己的一言一行。

資源整合作用

文化管理形成的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)哲學(xué)，可以起到很好的整合作用，整合酒店企業(yè)的精神資源和物質(zhì)資源。特別是企業(yè)精神資源的整合，更是酒店文化管理作用的獨(dú)到之處。

決策支撐作用

如何能夠做出正確決策？要有高明的思維方式、哲學(xué)思想，這樣才能夠有一個(gè)高明的決策，而酒店文化里要求的企業(yè)哲學(xué)，就是形成一個(gè)共同的思維方式，這種共同思維方式對于高層經(jīng)理來說更是非常重要。

創(chuàng)新作用

激發(fā)員工的創(chuàng)新就是要減少對他們的約束，讓他們活躍起來、充滿激情，因?yàn)橛屑で椴拍軌虍a(chǎn)生創(chuàng)造力。純理性的人是不可能有什么創(chuàng)新精神的。也就是要把泰勒加在員工身上的“緊箍咒”拿掉，提供一個(gè)寬松的環(huán)境，鼓勵(lì)創(chuàng)新，寬容失敗，使大家能自由地思考，這必須依靠企業(yè)文化管理來實(shí)現(xiàn)。

輻射作用

成功的酒店集團(tuán)，他的品牌戰(zhàn)略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，酒店品牌是企業(yè)文化在社會(huì)上的一種映象，一種反射，一種輻射，企業(yè)的文化讓社會(huì)公眾、顧客、供應(yīng)商、政府了解了，讓新聞媒體報(bào)道了，傳遍世界，就樹立了酒

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店的形象。所以擁有良好的酒店企業(yè)文化，就會(huì)樹立好的企業(yè)形象，好的企業(yè)形象不斷積累的結(jié)果就能變成好的品牌。

4.酒店企業(yè)文化的構(gòu)建

加強(qiáng)酒店文化建設(shè)基本思路與對策

重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設(shè)好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認(rèn)識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營管理。

重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。

從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競爭的需要。技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的青島酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。

在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面，深入員工群體，進(jìn)行廣泛的調(diào)查，總結(jié)和提煉，立足自身、尋求本酒店個(gè)性，將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化，按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘，應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。要結(jié)合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。

5.附錄

5.1四季酒店酒店的企業(yè)文化概述

四季酒店：我們的物業(yè)，都會(huì)因非凡的設(shè)計(jì)和完善的設(shè)備而更具價(jià)值。我們緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡赖虏偈兀峁┮笄诘膫€(gè)人化服務(wù)，必能滿足貴客的嚴(yán)格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機(jī)構(gòu)中的崇高地位。

We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）

5.1.1四季酒店企業(yè)企業(yè)文化對其發(fā)展影響

一、員工管理人性化；四季酒店的經(jīng)營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質(zhì)員工→吸住高素質(zhì)客人→產(chǎn)生高出租率和高房價(jià)的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本，也就是百元營業(yè)收入的勞動(dòng)力成本顯得很低，連20%都不到。這不僅國有酒店根本做不到（大多在30%以上），就連外資酒店也無法企及。

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二、服務(wù)人性化；四季酒店開張前試營業(yè)不是面對社會(huì)的，而是面對員工的，試運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)月，員工試吃一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)叫停，為的是保證開業(yè)百分之百的質(zhì)量。這就是以人為本——酒店不能把客人當(dāng)“實(shí)驗(yàn)品”。從這個(gè)理念出發(fā)，四季酒店是沒有實(shí)習(xí)生的。進(jìn)店員工必須經(jīng)過強(qiáng)化的系列培訓(xùn)，達(dá)到各項(xiàng)要求才能上崗，上崗就是正式工——對客人服務(wù)必須完美無缺，沒有實(shí)習(xí)過程。四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。這一點(diǎn)，在我國，既有觀念上的問題，也有運(yùn)作中的難度，而四季酒店在尊重人權(quán)方面是恪守不渝的。在四季酒店的客房里只有一張兩面都印著“請勿打擾”上午字牌，而沒有“請速打掃”的提示。店方介紹說，如果有了“請速打掃”，這意味著酒店對客人的承諾，但這不是都能兌現(xiàn)的。如果同一樓面一批客人10間房，同時(shí)立即打掃不可行，而客人也并非到了要立即打掃的著急程度。因此，酒店提示客人，只要打電話立即打掃，就馬上到位，一定滿足。而打掃客房和工程部維修客房設(shè)施都必須關(guān)上房門，這是出于酒店及員工的安全和客人的隱私考慮的。關(guān)上房門，員工會(huì)在門外掛上牌——“我們正在為閣下打掃房間”。

5.2對酒店企業(yè)文化分析總結(jié)

建設(shè)個(gè)性化酒店文化的基本模式，不外乎觀念先導(dǎo)、文化定位、文化傳播、完善發(fā)展。

觀念先導(dǎo)首先需要從正確把握酒店文化的內(nèi)涵著手。酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。

在進(jìn)行酒店文化建設(shè)中，為了避免重大失誤，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)修正，不斷完善酒店文化的內(nèi)容。如果說“精神文化”稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形”與“神”就相對形象一些——酒店就像人一樣，“形”和“神”各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業(yè)。北京的“炸醬面大王”和”仿膳”就不一樣，“龍門客?！焙汀跋愀窭锢埖辍笨隙ú煌?/p>

青島酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，以及富有個(gè)性化的經(jīng)營風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。酒店文化是實(shí)實(shí)在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如某酒店集團(tuán)每周準(zhǔn)備有各種與旅游相關(guān)的日常用語，教旅游者學(xué)習(xí)用當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行簡單的溝通。正是這些從細(xì)微處入手的服務(wù)行為體現(xiàn)了該酒店集團(tuán)處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的酒店企業(yè)也要抓緊時(shí)間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。

“名牌的一半是文化”——?jiǎng)?chuàng)酒店名牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其產(chǎn)品成為名牌的必由之路。對與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并通過全方位的多媒體的統(tǒng)一傳達(dá)，塑造獨(dú)具文化品位的酒店名牌形象，以謀求大眾的認(rèn)同。

目前的中國酒店業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供大于求，競爭激烈，但市場的層次、空間和潛力還很大。聰明的管理者不會(huì)害怕競爭，而是通過競爭來顯示優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。我們應(yīng)該認(rèn)識到：供求的天平傾向消費(fèi)者，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實(shí)際上他們是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)、最值得信賴的文化。

青島酒店管理學(xué)院畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)：

[1]趙樹剛:企業(yè)文化建設(shè)篇.中國科學(xué)文化音像出版社,2005 [2]舒化魯:如何自主構(gòu)建強(qiáng)勢文化.中國人民大學(xué)出版社,2006 [3]魏小安:現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理.東方燕園出版社,2006 [4]劉光明:如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化.中國科學(xué)文化出版社,2004

第四篇：酒店企業(yè)文化

總經(jīng)理致辭

親愛的家人們：

你們好！

我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時(shí)光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。

在菏澤這片生機(jī)盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應(yīng)有的社會(huì)地位和尊敬，這不是社會(huì)的錯(cuò)，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動(dòng)來建立一種模式，推動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而贏得整個(gè)社會(huì)對餐飲業(yè)的尊敬。

我們的使命是打造商務(wù)宴請一流品牌；創(chuàng)造尚嘉親情的家和文化；建立科學(xué)和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實(shí)現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營造以下三個(gè)特別環(huán)境：尚嘉是一支部隊(duì)-要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學(xué)校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個(gè)人都成為社會(huì)的有用人才；尚嘉是一個(gè)家庭---大家互相關(guān)愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。通過營造這三個(gè)特別環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成具有鮮明特質(zhì)的尚嘉人；意識超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬；在每個(gè)尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠(yuǎn)見和理想抱負(fù)，有認(rèn)知能力和表達(dá)能力，有應(yīng)變能力，有堅(jiān)定的信念，有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。

我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。我們堅(jiān)信只要時(shí)刻開心地專注下，認(rèn)真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個(gè)世界也會(huì)因我們而變。

來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時(shí)，還可以感受到獨(dú)特的浪漫風(fēng)情；將使人們流連忘返重新評審生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動(dòng)起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發(fā)的社會(huì)，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長城。

總經(jīng)理：

年

月

店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：只要時(shí)刻開心地專注當(dāng)下，認(rèn)真一定可以使我改變，只要我變了，整個(gè)世界也會(huì)因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會(huì)擁有不同的高度.........今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。

今天我們隨時(shí)隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；

今天我隨時(shí)隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)。對于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；

讓我們一起行動(dòng)起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長城。

第一篇

尚嘉飯店核心理念

一、企業(yè)愿景

打造中國飯店一流品牌；

創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；

建立科學(xué)額藝術(shù)的管理模式；

造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。

二、企業(yè)宗旨

為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；

為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

三、團(tuán)隊(duì)精神

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

四、經(jīng)營理念

經(jīng)營好員工。顧客、社會(huì)、供應(yīng)商、股東的心。

使員工為家人；

把客人當(dāng)親人；

視社會(huì)為恩人；

把供應(yīng)商當(dāng)朋友；

視股東為兄弟。

五、服務(wù)理念

把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受

六、工作作風(fēng)

雷厲風(fēng)行，快捷高速

七、企業(yè)價(jià)值觀

真情回報(bào)社會(huì)，樹立餐飲旗幟

八合作理念

真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發(fā)展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服務(wù)就是最好的營銷；

有滿意的員工，才有滿意的顧客；

沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)；

員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)；

來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯(cuò)；

把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中的速度，決定了企業(yè)和個(gè)人成功的速度。

二、管理方針

嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；

高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；

細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；

實(shí)——誠實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)。

三、管理目標(biāo)

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)?；?。服務(wù)親情化，文化氛圍化

四、管理中三七法則

在三個(gè)不同場所，對你的員工重復(fù)七遍；

在七個(gè)不同場所，對你的員工重復(fù)三遍。

五、管理者的三個(gè)學(xué)會(huì)

學(xué)會(huì)自己親自去做（邊干邊學(xué)）

學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做（當(dāng)好教練）

學(xué)會(huì)指揮別人去做（當(dāng)好老師）

六、管理者的三個(gè)必須

必須講給員工聽；

必須做給員工看；

必須帶著員工看

七、管理者的三個(gè)境界

指揮別人來完成；

指導(dǎo)別人來完成；

發(fā)動(dòng)別人來完成。

八、管理的四個(gè)結(jié)果

“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；

“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；

“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；

“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果

九、管理的四不放過原則

問題沒有得到整改不放過；

查不出問題發(fā)生的原因不放過；

拿不出解決問題的措施不放過；

責(zé)任人沒有得到獎(jiǎng)懲不放過。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的機(jī)制，員工成才，創(chuàng)新行動(dòng)，好的團(tuán)隊(duì)。

十一、團(tuán)隊(duì)打造六件寶

用目標(biāo)引導(dǎo)員工；用身教影響員工；

用案例喚醒員工；用文化融化員工；

用機(jī)制保障員工；用培訓(xùn)提高員工。

十二、管理智慧

1、獎(jiǎng)懲效能

想得到什么，你就獎(jiǎng)勵(lì)什么；

想避免什么，你就懲戒什么。

2、管理三難

執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難

3、管理三大寶

細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動(dòng)式管理。

4、管理者四好原則

管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。

5、自我管理四原則

1）

管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必須下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。

4）

輕財(cái)足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不錯(cuò)位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。

2)

優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。

3)

管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤上。

十三、管理藝術(shù)

1、溝通的藝術(shù)

1）

對上溝通首重培養(yǎng)默契；

2）

對下溝通要聆聽部屬的生意；

3）

平行溝通在于忘掉自己。

2、溝通的語言

1）

你說的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感謝你的建議；

5）

我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；

6）

你這個(gè)問題提得好；

7）

我知道你這樣都是為我好。

3、管理者四忌語

1）

我?guī)筒涣四悖欣щy自己解決；

2）

這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么這么笨。

4、懲戒的五要素

1)

告訴他，錯(cuò)在哪里；

2)

告訴他，你對他的錯(cuò)誤有什么看法；

3)

告訴他，正確的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作為的；

5)

幫助他，知道他不再犯類似的錯(cuò)誤為止。

5、嚴(yán)暖結(jié)合五要法

1）

員工遇困難要幫助；

2）

員工有情緒要溝通；

3）

員工出了差錯(cuò)要整改；

4）

員工做完工作要評估；

5）

員工做出成績要鼓勵(lì)。

6、上下級六必溝通

1）

當(dāng)下級受到委屈時(shí)；

2）

當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；

3）

當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；

4）

當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時(shí)；

5）

當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；

6）

當(dāng)下級崗位薪酬變動(dòng)時(shí)。

7、管理中的七大誤區(qū)

1）

以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實(shí)；

2）

以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；

3）

以形式代替效果，以口傳代替演練；

4）

以制度制定代替制度執(zhí)行；

5）

以營業(yè)指標(biāo)代替完成；

6）

以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。

8、用人的藝術(shù)

智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下達(dá)命令和決定的注意事項(xiàng)

1）

下達(dá)要及時(shí)，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限；

2）

下達(dá)后要有監(jiān)察手段

3）

凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達(dá)。

10、員工對管理者的期望

1）辦事公道；2）獎(jiǎng)罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。

11、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

一德：良好的品德；

二好：身體好、心態(tài)好

三懂;懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；

四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅(jiān)克難能力。

十四、七句檢查經(jīng)

1）

下級不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；

2）

檢查只是手段整改才是目的；

3）

哪里沒有檢查哪里就有問題；

4）

有問題不可怕，可怕的是查不出問題；

5）

檢查者查不出問題是檢查者出了問題；

6）

檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；

7）

為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移。

第三篇服務(wù)篇

一、服務(wù)的“1:250定律”

每個(gè)顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人。

二、服務(wù)的“1:24定律”

當(dāng)有一名顧客投訴時(shí)，代表著同時(shí)有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。

所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時(shí)，實(shí)際上是在浪費(fèi)他自己的時(shí)間、金錢，破壞自己的情緒，把真實(shí)感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價(jià)值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會(huì)再回首。

三、服務(wù)的三個(gè)境界

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

四、服務(wù)的三個(gè)最好

為顧客用心做事，員工去做最好；

滿足顧客開口需求，助理去做最好；

幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。

五、親情服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)

當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；

當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；

當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟

向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；

識別客人的需求；

滿足客人的需求；

讓客人成為你的回頭客。

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)之前

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

八、處理顧客抱怨的四個(gè)之前

顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。

九、四個(gè)快速反饋

1、凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。

2、凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。

3、凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)。

4、凡是對客服務(wù)中，遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。

十、以顧客為導(dǎo)向文化五要素

情感——親情服務(wù)的文化；

態(tài)度——不說“不”字文化；

利益——不讓客人吃虧的文化；

方向——追尋顧客需求的文化：

目標(biāo)——追求顧客贊譽(yù)的文化。

十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化

上道工序不對下道工序說“不”；

二線部門不對一線部門說“不”；

上級不對員工提出的困難說“不”

下級不對上級的命令說“不”；

被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；

全員不對客人說“不”

十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)突破口

1、客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。

3、非營業(yè)時(shí)間（營業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；

4、檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；

5、沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)室零服務(wù)；

6、細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情；

7、我們麻煩了就會(huì)給客人帶來方便

（舒服），我們方便（舒服）了就會(huì)給客人帶來麻煩（不舒服）。

十四、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大步驟

1、樹立以顧客為導(dǎo)向的理念；

2、招聘重視顧客的員工；

3、培訓(xùn)員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識；

4、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識；

5、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)；

6、激勵(lì)員工向顧客提供親情化服務(wù)；

7、做好兩個(gè)代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會(huì)做好飯店代表）；

8、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。

服務(wù)理念一句話

1、追求利潤最大化，顧客滿意就會(huì)最小化；顧客滿意最大化，利潤也會(huì)最大化。

2、滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。

3、幫助顧客贏，我們才能贏。

4、顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。

5、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

6、與客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。

7、顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。

親情服務(wù)的“五位一體”

“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓(xùn)中所說的“今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言?！?/p>

只要在服務(wù)過程中，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撊绾蜗蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。具體要求如下：

1、儀容儀表

“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。隨時(shí)展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。

尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個(gè)人的清潔程度等。

總體要求：我們員工的儀容儀表要達(dá)到職業(yè)化。

2、微笑

熱情的微笑時(shí)世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護(hù)照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細(xì)心和體貼。

3、眼神

眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)也需要具備良好的心理素質(zhì)。

在對客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來。“目不轉(zhuǎn)睛”、“聚精會(huì)神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運(yùn)用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。

4、語言

語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語調(diào)能給人帶來更好的聽覺享受?！翱谀诵闹T戶”，當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。時(shí)刻記?。耗愕穆曇艨梢詡鬟f你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。

尚嘉人的語言

要求具體表現(xiàn)為：說話時(shí)語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。

5、形體語言

信息的傳遞時(shí)有一半以上可用形體語言來表達(dá)。

形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動(dòng)作，來表達(dá)思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會(huì)讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。

尚嘉人的形體語言要求包括：行走時(shí)昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對方的眼睛。

尚嘉人親情服務(wù)的”糖文化“

我們尚嘉人的文化是以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)文化，這就要求我們在對客服務(wù)中，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務(wù)的“想急幫”原則，在實(shí)踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務(wù)內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點(diǎn)，在對客服務(wù)時(shí)適時(shí)展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。

不同服務(wù)崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據(jù)崗位的不同，服務(wù)對象不同，環(huán)境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會(huì)適時(shí)取出不同口味的“糖”送給客人，以達(dá)到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護(hù)頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務(wù)員的四到及時(shí)、自我介紹、跪式服務(wù)、細(xì)心體貼......這些服務(wù)項(xiàng)目都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)服務(wù)，而成為我們對客服務(wù)過程中的一個(gè)個(gè)亮點(diǎn)，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動(dòng)的“糖果”。

對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個(gè)個(gè)服務(wù)的亮點(diǎn)，起初讓顧客滿意，進(jìn)而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動(dòng)，這就是我們親情服務(wù)的宗旨所在。

客人永遠(yuǎn)是對的客人永遠(yuǎn)是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會(huì)他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說“不”。

首先，幫助顧客贏，我們才能贏。

“贏”這個(gè)字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設(shè)法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。

作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽(yù)。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費(fèi)選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應(yīng)的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。

其次，客人是用來被感動(dòng)的，而不是用來搞定的。

顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實(shí)的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

當(dāng)你

看到或聽到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才是顧客出了錯(cuò)?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。

對顧客開口需求的五步做法

1、永遠(yuǎn)不對顧客說“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。

2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

3、對顧客的需求必須給予“答復(fù)”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足顧客的需求時(shí)，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。

4、要做好延伸服務(wù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如飯店預(yù)訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請示可全力援助，從第一個(gè)面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。

始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。

對客服務(wù)的“四個(gè)理解”

充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，但只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到飯店服務(wù)還有不足之處，對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)逐級向上級反饋直至總經(jīng)理。

充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)“過分”的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人，感化客人。

充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會(huì)。

充分理解客人的“過錯(cuò)”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠(yuǎn)是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當(dāng)你看到或聽到說顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出錯(cuò)了。總之，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。

二線對一線的“四個(gè)理解”

充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務(wù)，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當(dāng)配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。

充分理解一線的急需。一線在對客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時(shí)間緊，任務(wù)急，作為二線員工應(yīng)當(dāng)把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認(rèn)真做出永遠(yuǎn)是“YES”的回答和承諾，千方百計(jì)提供有利的服務(wù)保證，滿足一線需求，切不可強(qiáng)詞奪理，更不可置之不理。

充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協(xié)作中，一線對二線的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認(rèn)為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道，一線的不滿時(shí)用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實(shí)際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦用心。

充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于個(gè)人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。

第四篇

行為篇

一、文化源于行為

文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動(dòng)行為，行為導(dǎo)致習(xí)慣，習(xí)慣久了就是文化。

二、工作信條

一切從心開始；行動(dòng)以客為先；

保持積極心態(tài)；不向困難說不。

三、四個(gè)見到

見到客人或同事要主動(dòng)問好；

見到客人或同事有困難要主動(dòng)幫助；

見到地面有垃圾要主動(dòng)撿起；

見到不安全因素要立即報(bào)告。

四、成功者必備的五潛質(zhì)

有遠(yuǎn)見和偉大的理想抱負(fù)；

有足夠的認(rèn)知能力和表達(dá)能力；

有應(yīng)變能力；

有堅(jiān)定的信念（自信力）；

有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人。

五、成功者必備的情商五方面

自知：認(rèn)識自己、認(rèn)識他人、認(rèn)識事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；

自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會(huì)改變環(huán)境“不用揚(yáng)鞭自奮蹄”；

同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標(biāo)的科學(xué)和藝術(shù)；

社會(huì)技巧：與人相處的能力。

六、建立愛的人際關(guān)系

凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；

凡事常懷感恩之心；凡事主動(dòng)幫助別恩。

七、做事成功的秘訣

勝在用心，應(yīng)在細(xì)節(jié)，重在檢查，貴在堅(jiān)持。

八、做人與做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏實(shí)實(shí)。

九、上下級關(guān)系準(zhǔn)則

上極為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；

上級關(guān)心下級，下級服從上級；

上級考核下級，下級評議上級；

上級可越級檢查，不允許越級指揮；

下級可越級投訴，不允許越級請示。

十、七項(xiàng)準(zhǔn)則

尚嘉是我家，節(jié)約、衛(wèi)生、安全、管理靠大家

尚嘉人承諾在家中做到的七項(xiàng)準(zhǔn)則：

1、節(jié)約用紙，節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)；

2、設(shè)備設(shè)施使用完畢后，自行清理好衛(wèi)生，方便他人使用；

3、愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)排除；

4、如發(fā)現(xiàn)缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)備設(shè)施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報(bào)管理部門；

5、對日常管理、服務(wù)、營運(yùn)過程中有好的建議和意見，或者發(fā)現(xiàn)有違背尚嘉文化的行為，要主動(dòng)上報(bào)，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創(chuàng)建中來；

6、做好自己的本職工作就是對尚嘉最好的匯報(bào)；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個(gè)尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八個(gè)不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)在公共場所和辦公室吸煙；

2、不準(zhǔn)在背后議論是非，誹謗他人；

3、不準(zhǔn)在客人或同事面前講粗話、臟話；

4、不準(zhǔn)探聽、泄露公司機(jī)密及個(gè)人信息；

5、不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級和檢查人員；

6、不準(zhǔn)私拿、私用飯店財(cái)務(wù)；

7、不準(zhǔn)浪費(fèi)飯店物品和食堂飯菜；

8、不準(zhǔn)在辦公室電腦上做與工作無關(guān)的事情。

十二、優(yōu)秀員工八條

1、必須知道企業(yè)的愿景、理念和自己的工作范圍、職責(zé)；

2、必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情迎送客人；

3、在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)以客為先；

4、保持對你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑；

5、在工作中不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的缺點(diǎn)并提出獨(dú)到的改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美；

6、真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間的偏見，不把責(zé)任推給其他部門和同事；

7、把沒意思客人的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；

8、制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。

十三、人生八戒

一戒貪財(cái)貪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中無人；

三戒弄虛作假，欺上瞞下；

四戒陽奉陰違，投機(jī)取巧；

五戒自以為是，固執(zhí)己見；

六戒推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)；

七戒目光短淺，心胸狹隘；

八戒昏庸懶散，碌碌無為。

第五篇人生智慧

一、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)

別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；

別人能做，我做不了的，是無能；

別人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必須具備的八鐵律

鐵律之一：執(zhí)行——成功之關(guān)鍵；

鐵律之二：主動(dòng)——?jiǎng)?chuàng)造性的工作；

鐵律之三：訓(xùn)練——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢；

鐵律之四：認(rèn)真——做事的第一態(tài)度；

鐵律之五：細(xì)節(jié)——成功的基礎(chǔ)；

鐵律之六：檢討——成功之母；

鐵律之七：學(xué)習(xí)——釋放我們的潛能；

鐵律之八：堅(jiān)持——?jiǎng)倮闹c(diǎn)。

三、生活智慧

1、我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史；

2、這個(gè)世界上唯一不變的就是變化；

3、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；

4、人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的；

5、天時(shí)不如地利，地利不如人和；

6、來說是非者，必是是非人；

7、絕大多數(shù)失誤和錯(cuò)誤，都是“想當(dāng)然”、“我以為”；

8、信用是你在人生銀行的存款，當(dāng)你做出承諾時(shí)，切記不要透支；

9、不愿當(dāng)面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當(dāng)面說真話，背后說好話；

10、事情既然已經(jīng)這樣，就不會(huì)有他樣，后悔和氣惱只會(huì)加深傷害自己；

11、沒有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人打工，世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路；

12、凡事要考慮對未來的影響，最高明的違紀(jì)處理是將危機(jī)化解在發(fā)生之前；

13、犯了錯(cuò)誤就該誠實(shí)的認(rèn)錯(cuò)——狡辯、諉過只會(huì)害了自己；

14、人無遠(yuǎn)慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；

15、99%的矛盾是誤會(huì)，99%都誤會(huì)都是溝通不暢；

16、痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；

17、幸福是一種感覺，與貧窮無關(guān)，同內(nèi)心相連；

18、世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。

19、幫助別人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是對待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；

2、態(tài)度決定一切，認(rèn)真是做事的第一態(tài)度；

3、過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功；

4、檢討是一種進(jìn)步的途徑，檢討是成功之母；

5、認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度；

6、成功者永不放棄，放棄者絕不成功；

7、非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)；

8、以井自照見形容，以人自照見吉兇；

9、處事讓一步為高，待人寬一分是福；

10、知汝欲學(xué)詩，功夫在詩外；

11、冰凍三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟無私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有鄰；

16、人生一言可傷天理，一事可折終身之福；

17、積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；

18、愛人者，人皆愛之，利人實(shí)利己之根本也；

19、人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；

20、心地要寬平，時(shí)間要超卓，規(guī)模要闊遠(yuǎn)，踐履要篤實(shí)。

21、修心可以養(yǎng)德，修身可以養(yǎng)生，修口可以避禍，修為可以立業(yè)。

五、建立感情賬戶

每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：

1、了解別人。認(rèn)識別人是一切感情基礎(chǔ)。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對方的好惡，才可增進(jìn)彼此的關(guān)系。

2、注重小節(jié)。人的內(nèi)心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強(qiáng)無情的人，內(nèi)心仍有著細(xì)膩

脆弱的情感，一些看似無關(guān)重要的小節(jié)，其實(shí)最能消耗感情賬戶的存款。

3、信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價(jià)往往超出其他任何過失。一次嚴(yán)重的失信使人信譽(yù)掃地，再難建立起良好的互賴關(guān)系。

4、闡明期望。對和自己關(guān)系密切的人，我們總是有所期待。常常認(rèn)為關(guān)系如此密切，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實(shí)不然。在交往之初，就應(yīng)當(dāng)坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲(chǔ)蓄。

5、誠實(shí)正直。誠實(shí)正直可贏得信任，是一項(xiàng)重要存款。背后不道人短，是誠實(shí)正直的最佳表現(xiàn)。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時(shí)間做別人恨自己的事情！要學(xué)會(huì)當(dāng)面真誠地贊揚(yáng)別人的長處，決不背后議論人的短處！

6、勇于道歉。弱者才會(huì)殘忍，唯強(qiáng)者懂得溫柔，在做錯(cuò)了事要向感情賬戶提款時(shí)，要用于道歉。

六、快樂的十大理由

1、讓愛我的人看著我快樂，那是對他們最好的報(bào)答。

2、憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會(huì)更麻煩一些。

3、在任何時(shí)候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。

4、快樂比憂傷健康，被快樂滋養(yǎng)的心靈和身體能更好地抵御激動(dòng)的侵襲。

5、快樂也比憂傷更美麗，就像陽光比烏云更美麗一樣。

6、因?yàn)榍榫w是可以傳染的，所以在人際關(guān)系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。

7、人一生下來就會(huì)哭，笑是后來才學(xué)會(huì)的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。

8、快樂并不昂貴，有時(shí)候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個(gè)笑聲。

9、當(dāng)快樂成為一種習(xí)慣的時(shí)候，你甚至不需要給快樂找理由。因?yàn)榭鞓?，所以快樂?/p>

10、快樂并非來自外力，而是來自于內(nèi)心的情感?？鞓放c否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個(gè)條件一樣的人，其中一個(gè)人可以笑口常開，另外一個(gè)或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態(tài)不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。

七、名人論成功

1、一個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足。

——希爾頓

2、世界上有二種人不會(huì)成功：一種是別人不催促不主動(dòng)干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無需催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不是半途而廢的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的簡單的道理付諸實(shí)際的人。

——李開復(fù)

4、要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區(qū)別上述兩類事，這是任何成功者都應(yīng)具備的素質(zhì)。

——傅佩榮

5、如果你心中定下了一個(gè)目標(biāo)，無論是處于順境還是逆境，無論是在高峰還是在低谷，只要你堅(jiān)持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？積七八年之經(jīng)驗(yàn)，我得到了下面這個(gè)公式：天資＋勤奮＋機(jī)遇=成功。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。機(jī)遇是不期而來的，我們也無能為力。只有勤奮一項(xiàng)完全是我們自己決定的。我們必須在這一項(xiàng)上狠下功夫。

王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)大學(xué)問者必經(jīng)過三種之境界?！蛞刮黠L(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路’。此第一境也?！膘o安先生地已經(jīng)寫的是預(yù)期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒有寫天資和機(jī)遇。我認(rèn)為，不上天子與機(jī)遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來從事做學(xué)問或干事業(yè)，這是成功的必由之路。

——季羨林《說成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉誠

當(dāng)你們夢想偉大成功的時(shí)候，你有沒有刻苦的準(zhǔn)備？

當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候，你有沒有服務(wù)于人的謙恭？

我們常常都想有所獲得，但我們有沒有付出的情操？

我們都希望別人聽到自己的說話我們有沒有耐性聆聽別人？

每個(gè)人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？

每個(gè)人都希望站在人前，但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后？

你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？

我們常常只希望別人改變，我們知道什么時(shí)候改變自己嗎？

每個(gè)人都懂得批判別人，但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省。

大家都看重面子，但不是每一個(gè)人都珍惜聲譽(yù)呢？

大家都希望擁有財(cái)富，但你知道財(cái)富的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？

每一位員工都是優(yōu)秀的，只要他得到正確的培訓(xùn)；

每一位員工都會(huì)對工作付出、責(zé)任、用心，只要他得到正確的理念。

每位員工的薪水都取決于他為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值；

只有為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值越多，他的薪水才會(huì)越高；提高價(jià)值，一是技能，二是態(tài)度。

2、《善待別人》-俞洪敏

曾經(jīng)讀到這樣一個(gè)故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進(jìn)一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下?？粗先似v的神情，旅館侍者將這對老人引到一個(gè)房間，說：“也許他不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍笆且婚g整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。

第二天，當(dāng)他們到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對他們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺(tái)呆了一個(gè)通宵。兩位老人十分感動(dòng)，老頭兒說“孩子，你是我見過的最好的旅店經(jīng)營人?！笔陶咝α诵?，說這不算什么，他送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機(jī)票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下這座酒店，深信他一定會(huì)管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

也許我們的生活并不會(huì)像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會(huì)得到意外之喜，因?yàn)椴⒉皇墙邮軒椭拿總€(gè)人都知恩圖報(bào)或有能力回報(bào)。如果我們抱著期待回報(bào)的心態(tài)去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會(huì)帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實(shí)任何一次助人行為，都是完善自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，怎能不出于自愿？只有當(dāng)我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般的心靈，并藉此擔(dān)當(dāng)起或經(jīng)營出一座全球聞名的“希爾頓”！

3、《給自己造一個(gè)“貴人”》--鈴蘭

你有沒有“貴人”？當(dāng)你遇到難題無法解決或陷入困境無法突破時(shí)，是不是特別渴望有個(gè)“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點(diǎn)撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會(huì)遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運(yùn)？

“貴人”不會(huì)從天而降，而是需要自己去創(chuàng)造。

當(dāng)今社會(huì)，合作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，會(huì)使我們個(gè)人變得更出色，工作取得更大成就。一個(gè)受歡迎的人自然會(huì)比不受歡迎的人得到更多的幫助或機(jī)會(huì)，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實(shí)質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生的自我救贖。

創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時(shí)可以騙取別人幫助的臨時(shí)行為。也許別人出于對你有一時(shí)好感而出手相助，但是如果他認(rèn)清你的本質(zhì)，遲早會(huì)遠(yuǎn)離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經(jīng)意的舉動(dòng)、不可以的行為、不公里的表現(xiàn)而得來的。

如果你工作認(rèn)真，不計(jì)較個(gè)人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場上的“貴人”。

如果你誠實(shí)守信，能力超強(qiáng)，值得信賴，別人才會(huì)很放心地委你重任，你會(huì)獲得比別人更多的機(jī)會(huì)，那么，這些人也會(huì)是你的“貴人”。

如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會(huì)同情你，繼而愿意祝你一臂之力?；蛘吣闩c人性相投，別人也會(huì)無條件的幫助你，這個(gè)人也會(huì)成為你的“貴人”。

由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當(dāng)你人格足夠高尚令人敬仰，當(dāng)你為人坦誠值得信賴，當(dāng)你樂于助人備受歡迎，當(dāng)你與人為善不圖回報(bào)........當(dāng)你有難時(shí)，“貴人”便會(huì)悄悄降臨你的身邊。

4、《2的51次方是多少》—黃小平

一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當(dāng)你把這張紙對折到51次的時(shí)候，它所達(dá)到的厚度是多少呢？

我先后猜：一個(gè)人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度......朋友聽后，均搖頭。

那它到底多厚呢？我問。

它的厚度大概是地球到太陽之間的距離！朋友說。

一張薄薄的紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。

朋友要我在計(jì)算機(jī)上算算。當(dāng)我在鍵盤上按下2的51次方時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕立即顯示出一長串?dāng)?shù)字：

***8.天啊，竟是一個(gè)16位數(shù)！

如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。我一換算，結(jié)果是1.576億多公里，竟超過了地球到太陽的1.496億公里的距離。

那些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的人，也是在這樣一次次重復(fù)而簡單的行動(dòng)中創(chuàng)造奇跡的。朋友說。

5、《90%的玄機(jī)》—陳鴻橋

有這樣一道數(shù)學(xué)題：90%*90%*90%*90*90%=？結(jié)果是59%。

如果拋開簡單的數(shù)學(xué)意義，這個(gè)等式說明什么問題呢

從小到大，無數(shù)次應(yīng)對過各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個(gè)可以引以為豪的分?jǐn)?shù)了。工作中也是如此，很多人認(rèn)為：“把工作做到60%太危險(xiǎn)，會(huì)被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現(xiàn)實(shí)，把工作做到90%就很不錯(cuò)了?！边@種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個(gè)一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)串聯(lián)而成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都以上一個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間互相影響的關(guān)系以乘法為基準(zhǔn)最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比的簡單疊加。環(huán)環(huán)相扣的一系列過程結(jié)束后，“很不錯(cuò)”的90分最終帶來的結(jié)果可能是59分——一個(gè)不及格的分?jǐn)?shù)，這就是過程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，這個(gè)簡單的等式數(shù)學(xué)之外的意義就是——執(zhí)行過程不能打折！

第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄）

古代名言

1、不貪財(cái)，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。

——曾國藩

2、富貴功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當(dāng)之，又其次以學(xué)問識見駕馭之，其下不取辱則取禍。

——陳繼儒《安得長者言》

3、窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。

——彭汝讓《木幾冗談》

4、預(yù)治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。

——《大學(xué)》

【注釋：格，就是確實(shí)研究清楚?！案裎铩本褪且笕藗冇H歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。在讀書中求知，在實(shí)踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理?！?/p>

5、圖難于其易，為大于其細(xì)；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細(xì)，，，合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注釋：因?yàn)樯咸鞂⒁抵卮筘?zé)任在這樣的人身上，一定要使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯(cuò)亂，總不如意，通過那些來使他的內(nèi)心警覺，使他的性格堅(jiān)定，增加他不具備的才能?！?/p>

7、天地有萬古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂。

——《省心短語》

【注釋:天地的運(yùn)行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再復(fù)活；一個(gè)人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫的一刻。作為萬物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂趣，也不可浪費(fèi)一世光陰?！?/p>

8、喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。

——《中庸》

【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現(xiàn)出來的時(shí)候，叫做中；表現(xiàn)出來以后符合節(jié)度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規(guī)律。達(dá)到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了。】

9、君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠。

——孔子《論語》

【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉(xiāng)土；君子想的是法制，小人想的是恩惠?！?/p>

10、跂者不立；跨者不行；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經(jīng)》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強(qiáng)。不失其所者久，死而不亡者壽。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：所：立身之所】

12、天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：天地為什么能長且久存在著，是因?yàn)樗鼈儾粸樽约鹤非笊妗Ｒ虼耸ト税炎约簲[在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身。】

13、江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：江海所能成為一切河流的領(lǐng)袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領(lǐng)袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負(fù)擔(dān)；處在大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因?yàn)樗桓藸?，所以天下沒有人能爭得過他?！?/p>

14、一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于寅，一家之計(jì)在于和，一生之計(jì)在于勤。

——《弟子規(guī)》

【注釋：寅：寅時(shí)。相當(dāng)于凌晨三時(shí)至五時(shí)。意思是一天中最重要的是在寅時(shí)就要籌劃和進(jìn)行一天應(yīng)做的事。】

15、凡是人，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子規(guī)》

【注釋：只要是人，都應(yīng)該互相關(guān)心愛護(hù)，因?yàn)槲覀兌忌钤谕黄{(lán)天下，生活在同一片土地上。一個(gè)品德高尚的人，他的名望自然會(huì)高，人們尊重他，并不是因?yàn)樗麄兊耐獗砥痢Ｒ粋€(gè)才能大的人，名望自然會(huì)大，人們佩服的是他有真才實(shí)學(xué)，而不是因?yàn)樗麜?huì)吹噓自己。】

16、同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進(jìn)，過日少。不親仁，無限害，小人進(jìn)，百事壞。

——《弟子規(guī)》

【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛的人，人們都敬畏他。他說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個(gè)人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會(huì)與日俱增，而過失會(huì)一天天減少。不接近品行高尚的人，會(huì)有無限的害處，壞人就有機(jī)會(huì)親近你，做什么事都會(huì)辦壞?！?/p>

17、無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也。

——孟子《公孫丑》

【注釋：沒有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發(fā)端；羞恥憎惡的心，是義的發(fā)端；謙辭禮讓的心，是禮的發(fā)端，辨別是非善惡的心，是智的發(fā)端；一個(gè)人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣?！?/p>

第七篇

勵(lì)志故事

勵(lì)志故事之一

老人與小孩的故事

老人退休后，回到家鄉(xiāng)的沙灘別墅生活。老人有一個(gè)多年的習(xí)慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他入睡的時(shí)候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習(xí)慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。

但是，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。怎么辦？老人靈機(jī)一動(dòng)，一個(gè)想法浮現(xiàn)在腦海中。等這些孩子玩完準(zhǔn)備離開時(shí)，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發(fā)了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發(fā)10美元作為獎(jiǎng)勵(lì)。明天繼續(xù)來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎(jiǎng)勵(lì)！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時(shí)還能得到獎(jiǎng)勵(lì)，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續(xù)了兩天。

第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因?yàn)闋敔斒窃跊]那么多錢了，只能靠政府的救濟(jì)金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩。”孩子們不高興的把錢扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。

勵(lì)志故事之二

分蘋果的故事

一封信是一個(gè)來自監(jiān)獄的犯人寫的：小時(shí)候，有一天媽媽拿來幾個(gè)蘋果，大小不同，我非常想要那個(gè)又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。媽媽聽了，瞪了他一眼，責(zé)備他說：“好孩子要學(xué)會(huì)把好東西讓給別人，不能總想著自己?！庇谑?，我靈機(jī)一動(dòng)，立即說：“媽媽，我想要那個(gè)最小的，把最大的留給弟弟吧?！眿寢屄犃朔浅８吲d，把那個(gè)又紅又大的蘋果獎(jiǎng)勵(lì)給了我。從此。我學(xué)會(huì)了說謊。

另一封信是一位來自白宮的著名人士寫的：小時(shí)候，有一天媽媽拿出幾個(gè)大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說;”這個(gè)蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。那么，讓我們來做個(gè)比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權(quán)利得到它。”我們?nèi)吮荣?，結(jié)果我贏得了那個(gè)最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個(gè)最簡單也是最重要的道理。

一個(gè)中國人看到這兩個(gè)故事后，也講了一個(gè)蘋果的故事，前半部分與后一個(gè)故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說：”說好的，誰干得好，誰吃大蘋果。”媽媽怒斥道：“你的動(dòng)機(jī)就不對，你干活只想得到你想得到的東西。”老大爭辯說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會(huì)干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。

勵(lì)志故事之三

每天的成績單

心理學(xué)家羅司和亨利做過一個(gè)著名的反饋效應(yīng)心理實(shí)驗(yàn)：他們把一個(gè)班的學(xué)生分為三組，每天學(xué)習(xí)后就進(jìn)行測驗(yàn)，測驗(yàn)后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第二組每周告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第三組只測驗(yàn)不告知學(xué)習(xí)結(jié)果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調(diào)，第二組反饋方式不變，實(shí)驗(yàn)也進(jìn)行8周。反饋方式改變后第三組的成績有突出進(jìn)步；而第一組的學(xué)習(xí)成績逐步下降；第二組成績穩(wěn)步上升。

這則實(shí)驗(yàn)說明，反饋方式不同，對學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用也不同。及時(shí)知道自己的學(xué)習(xí)成績對學(xué)習(xí)有重要的促進(jìn)作用，而且及時(shí)反饋比遠(yuǎn)時(shí)反饋效果更好。

其實(shí)，我們一輩子都在學(xué)習(xí)?？墒牵瑢W(xué)校的老師與成績單不可能永遠(yuǎn)跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價(jià)值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵(lì)。夕陽是白天的句號，滿天星辰是我們內(nèi)心的盤點(diǎn)，得失盡在其中。

勵(lì)志故事之四

把信送給加西亞的故事

在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮的象征。

1898年，當(dāng)西班牙（古巴占領(lǐng)者）和美國的戰(zhàn)爭即將爆發(fā)時(shí)，美國總統(tǒng)、軍事情報(bào)局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰(zhàn)況，并且想知道古巴起義軍對聯(lián)合抗擊西班牙軍隊(duì)的態(tài)度。當(dāng)時(shí)，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報(bào)。有人推薦畢業(yè)于西點(diǎn)軍校羅恩擔(dān)負(fù)把信送給加西亞的使命?？偨y(tǒng)的命令只有三個(gè)字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”

其實(shí)，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國牙買加到達(dá)古巴海域。在牙買加，他設(shè)法找到古方人員。到達(dá)古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬苦、千難萬險(xiǎn)、冒死尋找聯(lián)絡(luò)人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。

麥金萊（利）總統(tǒng)寫賀信贊揚(yáng)他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務(wù)！”

勵(lì)志故事之五

協(xié)作是生存根本

美國每年的職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，都會(huì)從各支優(yōu)秀的隊(duì)伍中挑選最優(yōu)秀的球員，組成“夢之隊(duì)”赴各地比賽，以其創(chuàng)造另一波高潮。但是“夢之隊(duì)”總是勝少負(fù)多，經(jīng)常令球迷失望。

為什么？其原因就在于他們并不是真正的團(tuán)隊(duì)。雖然他們都是每支球隊(duì)中最頂尖的球員，但是平時(shí)不屬于同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，沒有形成內(nèi)部成員間的打法上的默契。

而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團(tuán)隊(duì)成員的合作，只顧個(gè)人表現(xiàn)，因而勝少負(fù)多的結(jié)局自然也就情理之中了。

有這樣一個(gè)故事：

有一天，三個(gè)和尚在一個(gè)寺廟里相遇。

“這寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。

“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈?！奔缀蜕姓f。

“必定是和尚不勤，所以廟堂不修?！币液蜕姓f。

“必定是和尚不敬，所以香客不多?！蜕姓f。

三個(gè)和尚爭執(zhí)不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復(fù)了昔日的昌盛。

“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f。

“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇。”乙和尚說。

“都因我化緣講經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f。

從此，三個(gè)和尚日夜?fàn)巿?zhí)不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。

三個(gè)和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時(shí)，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯(cuò)誤做法導(dǎo)致了寺廟的衰敗。其實(shí)，在職責(zé)清楚、分工明確的基礎(chǔ)上，相互之間進(jìn)行協(xié)作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的應(yīng)盡之責(zé)。

一個(gè)有協(xié)作精神的員工，才能真正承擔(dān)起自己的工作責(zé)任，才能真正做好自己的工作。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員缺少協(xié)作精神，即使他能在短時(shí)間內(nèi)給團(tuán)隊(duì)帶來利益，也不可能帶來長遠(yuǎn)利益。為團(tuán)隊(duì)利益工作，提高團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)，作為團(tuán)隊(duì)中的一員才會(huì)受到禮遇。所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員最光榮的責(zé)任是為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益互相合作，相互支持，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的勝利才是每一位成員最大的勝利。

勵(lì)志故事之六

吹湖面的故事

有一個(gè)孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學(xué)習(xí)功夫?！备赣H告誡說：“學(xué)習(xí)功夫一定要不怕辛苦有毅力才行?！焙⒆狱c(diǎn)了點(diǎn)頭。于是，他的父親給他找了一個(gè)大師，大師收下了了這個(gè)孩子為徒。

大師帶著這個(gè)孩子來到深山密林中的一個(gè)湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風(fēng)雨無阻，一直堅(jiān)持了2年半。就在這個(gè)時(shí)候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動(dòng)，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。

父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅(jiān)持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費(fèi)時(shí)間又無效果，并悉數(shù)了失去信心的原委。父親抱怨地說:“孩子，就差半年的時(shí)間了，你怎么就不能再咬牙堅(jiān)持下去呢？”兒子無奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發(fā)現(xiàn)眼前的父親不見了。

勵(lì)志故事之七

習(xí)慣決定你的人生

有一個(gè)出生在美國的華裔姑娘和一個(gè)剛到美國定居的中國小伙相戀了。一天，小伙子開車?yán)媚锿獬?，?jīng)過一個(gè)路口時(shí)紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘當(dāng)即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴(yán)肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規(guī)矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢?！?/p>

同樣有個(gè)中國姑娘和一個(gè)剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經(jīng)過一個(gè)路口時(shí)紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號。這時(shí)，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴(yán)肅，當(dāng)即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應(yīng)答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”

留給我們的問題是：兩個(gè)姑娘的人生命運(yùn)會(huì)有什么不同呢？

勵(lì)志故事之八

想想十年后的自己

十八歲之前，我是個(gè)不知道自己想要什么的人，那時(shí)我每天就在浙江藝術(shù)學(xué)校里跟著同學(xué)唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導(dǎo)演找我拍戲，我就會(huì)很興奮的去拍，無論多小的角色。

如果沒有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒有人知道我周迅是誰。

那是1993年5月的一天，教我專業(yè)課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問我如此嚴(yán)肅的問題，更不知道該怎么回答。老師問我：“現(xiàn)在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。

老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現(xiàn)在就想想十年后你會(huì)是什么樣子？”

老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時(shí)開始風(fēng)起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅(jiān)定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時(shí)可以發(fā)行一張屬于自己的音樂專輯?！崩蠋焼栁遥骸澳愦_定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES

”，而且拉了很長的音。

老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個(gè)目標(biāo)倒著算回來。十年以后，你28歲，那時(shí)你是一個(gè)紅透半邊天的大明星，同時(shí)出了一張專輯。那么你27歲的時(shí)候，除了接拍各種名導(dǎo)演的戲以外，一定還要有一個(gè)完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”

“25歲的時(shí)候，在演藝事業(yè)上你就要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄音了?！?/p>

“23歲就必須接受各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括音樂上的和肢體上的?！?/p>

“20歲的時(shí)候就要開始作曲，作詞。在演藝方面就要接拍大一點(diǎn)的角色了?！?/p>

老師的話說的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。這樣推下來，我應(yīng)該馬上著手為自己的理想做準(zhǔn)備了，可是我現(xiàn)在卻什么都不會(huì)，什么都沒想過，仍然為一個(gè)小丫鬟小舞女之類的角色沾沾自喜。我覺得有股強(qiáng)大的壓力忽然朝自己自己襲來。

老師平靜地笑著說：“周迅，你是一顆好苗子，但是你對人生缺少規(guī)劃，散漫而且混亂。我希望你能在空閑的時(shí)候，想想十年之后的自己，到底要過什么樣的生活，到底要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，如果你確定了目標(biāo)，那么希望你從現(xiàn)在開始做。”

一年后我從藝校畢業(yè)了，老師的話從那天開始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，當(dāng)我遺失到這是一個(gè)問題的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我整個(gè)人都覺醒了。

從學(xué)校畢業(yè)后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對角色我開始很認(rèn)真的篩選。后來我拍了《那時(shí)花開》，拍了《大明宮詞》，我逐漸被大家接受并慢慢嘗到了成功的快樂。

2003年4月，恰好是老師和我談話后的十周年，我不知道這是偶然還是必然，我居然真的擁有了屬于自己的第一章專輯——《夏天》。

其實(shí)你也和我一樣。如果你能及時(shí)問自己一句：“十年后我會(huì)怎么樣？”你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的人生在不知不覺中發(fā)生了變化。時(shí)刻想著十年后的自己，你會(huì)朝著自己的夢想越來越近。

勵(lì)志故事之九

0.01秒的生死時(shí)速

有一則寓言：護(hù)理和刺猬住在相距不遠(yuǎn)地方。狐貍不但狡猾，而且反應(yīng)靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來慢慢騰騰，而且稍有風(fēng)吹草動(dòng)，它就像個(gè)與世無爭的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來“裝死”。狐貍打心眼里看不起刺猬，經(jīng)常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態(tài)百出......就這樣，很多年過去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發(fā)未損，還是那副老樣子，每天生活照過，太陽照常升起。

狐貍氣壞了，終于失去了耐心。于是，它想出了一個(gè)可以置刺猬于死地的方法。

一天，狐貍熱情地跟刺猬聊天。刺猬先是緊張地蜷縮起來，嘴里磕磕絆絆，后來，它被狐貍的熱情所感動(dòng)，全身放松的聊起來，聊到高興處，還發(fā)出“嘶嘶”的笑聲。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開身體，像是沒有發(fā)生過任何事情一樣。

面對狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個(gè)重復(fù)了成千上萬遍的反應(yīng)動(dòng)作——蜷縮身體。因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作它做的太熟練。太準(zhǔn)確，已經(jīng)到了隨心所欲的程度，所以速度才會(huì)比狐貍快了那么0.01秒......英國思想家以賽亞.柏林把動(dòng)物生存的理念分為了兩種：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”。“狐貍理念”的特點(diǎn)是自信心和占有欲強(qiáng)，同時(shí)追求很多個(gè)目標(biāo)，可是最后往往因?yàn)榫湍土_(dá)不到，而造成做事情眼高手低，東一榔頭西一棒子，終將一無所成；而“此為理念”的特點(diǎn)就是目標(biāo)簡單明確，始終如一，由于它日積月累地朝一個(gè)目標(biāo)發(fā)展，最終會(huì)自然練就一套“特殊”的身存本領(lǐng)，使自己立于不敗之地。

清代紀(jì)曉嵐曾說：“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉?！比耸篱g要成為一番事業(yè)，因素是多方面的，而其中很重要的一點(diǎn)就是專注。專注來自與目標(biāo)的專一。目標(biāo)專一才會(huì)集中精力、體力，才會(huì)越鉆越深，越來越向目標(biāo)靠近。專注是成功的先決條件。

現(xiàn)代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。難以做到心無旁騖，真正靜下心來專注做一件事的人太少太少。讓我們排除干擾，拒絕誘惑，專注的做一件事，這樣，我們的技藝會(huì)日臻精湛，成功離我們越來越近。

勵(lì)志故事之十

并不是你看到的那樣

一個(gè)小和尚和一個(gè)老和尚到一個(gè)富有的家庭借宿。這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客人臥室過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個(gè)角落。當(dāng)他們鋪床時(shí)，老和尚發(fā)現(xiàn)墻上有一個(gè)洞，就順手把它修好了。小和尚問為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣?！?/p>

第二晚，倆人又到了一個(gè)非常貧窮的農(nóng)家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點(diǎn)點(diǎn)食物拿出來款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個(gè)和尚。第二天一大早，兩個(gè)和尚發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。小和尚非常憤怒，他質(zhì)問老和尚：“為什么會(huì)這樣，第一個(gè)家庭什么都有，你還幫助他們修補(bǔ)墻洞？第二個(gè)家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，你卻沒有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那樣。當(dāng)我們在地下室過夜時(shí)，我從墻洞看到墻里面堆滿了黃金。因?yàn)橹魅吮回澯曰?，不愿意分享他的?cái)富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農(nóng)夫，我讓奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那樣?！?/p>

有些事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅(jiān)信付出總會(huì)得到回報(bào)。你可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)，直到后來......勵(lì)志故事之十一

你是最好的有一位著名的教授曾做過一個(gè)“聰明學(xué)生的實(shí)驗(yàn)”：他從一所學(xué)校的一個(gè)年級中隨機(jī)挑選了一些同學(xué)組成一個(gè)班級，對這些學(xué)生說，你們是這個(gè)年紀(jì)中最聰明的學(xué)生。然后，他又對任教這個(gè)班的老師說，現(xiàn)在你們?nèi)谓痰倪@個(gè)班的學(xué)生是最聰明的學(xué)生。經(jīng)過一段時(shí)間以后，教授發(fā)現(xiàn)這個(gè)班的學(xué)生果然在同年級中出類拔萃，各方面都表現(xiàn)的不俗。

其實(shí)，我們都知道這些孩子也都是普通的孩子，為什么會(huì)這樣呢？原因就是：我們能否成功，關(guān)鍵不在于自己的智商有多高，而在于能否正確的進(jìn)行自我心理調(diào)整，保持一份積極的心態(tài)。積極的心態(tài)會(huì)帶來積極的效果，而消極的心態(tài)會(huì)帶來消極的后果。天才是有的，但屈指可數(shù)，絕大多數(shù)人都是普通人，怎么使他們?nèi)〉贸晒δ兀磕蔷鸵麄冇幸环N積極進(jìn)取的心態(tài)。

“我就是我認(rèn)為的我”是成功的規(guī)律之一，當(dāng)一個(gè)人的自我期望是一定要成就一番事業(yè)，他秉承的信念就是力爭第一，堅(jiān)持到底，永不放棄，他選擇的態(tài)度就是積極進(jìn)取，那么最終結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)自己的理想。

我們尚嘉人的責(zé)任就是把每位員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才。所以我們經(jīng)常大聲對員工說；”你是最好的”自卑幾乎可以X死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我們需要這種積極的心態(tài)，伴隨我們的一生，并帶著他們走出困難，邁向輝煌。

請對同事、下級說一聲：“你是最好的!”

第五篇：酒店企業(yè)文化（范文模版）

? 價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)、創(chuàng)造南山品牌

? 服務(wù)宗旨：賓客第一

? 經(jīng)營理念：客人永遠(yuǎn)是對的? 管理理念：以人為本、精益求精、細(xì)節(jié)決定成敗

? 酒店精神：忠誠、責(zé)任、勤奮、敬業(yè)

? 待客準(zhǔn)則：熱情、禮貌、周到、真誠

? 企業(yè)作風(fēng)：步調(diào)一致、雷厲風(fēng)行

? 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美服務(wù)

? 道德準(zhǔn)則：我是南山人，南山是我家，一言一行樹南山形象，全心全意為南山服務(wù)。? 生存意識：居安思危，自強(qiáng)不息

? 發(fā)展觀念：不干則已、干必一流、追

求發(fā)展、永無止境

? 憂患意識：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。? 管理定位：管理零缺陷、服務(wù)零距離

? 管理方針：

高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；

嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；

細(xì)-細(xì)致的思想工作、細(xì)微的鼓舞、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；

實(shí)-布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)；

? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)暖合理

? 管理程式：表格量化走動(dòng)式管理

四環(huán)節(jié)-班前布置、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

? 服務(wù)管理成功要訣：

演練、演練還是演練，細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查，檢查還是檢查。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：

具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，時(shí)刻站在客戶的角度想問題，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客的需求。

? 發(fā)展三要素：好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)

? 四個(gè)“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客

人服務(wù)。

? 五個(gè)“相互”：

相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

? 六項(xiàng)準(zhǔn)則：

出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。

? 行為標(biāo)準(zhǔn)：

對顧客要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé)、對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助

? 行為準(zhǔn)則：沒有任何借口