第一篇：行政管理實務案例(縮小版)
五、案例分析題
1.行政調研方案的撰寫書p70-71)
答：行政調研方案又稱行政調研計劃，主要包括以下幾項內容，亦即組織統(tǒng)計調查必須要解決的基本問題。
1、確定調研目的：就是明確通過調查需要解決什么問題，搜集哪些資料，這是行政調研的首要問題，有了明確的目的，才能有的放矢，確定向誰調查，調查什么，采取什么方式和方法進行調查等一系列問題。
2、確定調查對象和調查單位
3、擬定調查提綱和調查表
4、制定調查組織實施計劃：是從組織上保證調查工作順利開展的重要依據(jù)，主要內容包括以下幾個方面：（1）確定調查時間。（2）規(guī)定調查地點。（3）作好各種準備工作。
2.行政管理過程中實行績效考評的重要性和必要性 指導書p86233
答：（1）績效考評是工作行為的測量過程，即用過去制定的標準來比較工作績效的記錄以及將績效考評評價的結果反饋給員工的過程，同時績效考評也是對組織成員的績效進行識別、測評和開發(fā)的過程，是人力資源開發(fā)與管理中一項重要的基礎性工作。
績效考評包括人員素質評價和業(yè)績評定兩個方面。素質評價涉及到考評對性格、知識、技術、能力、適應性等方面的情況。而業(yè)績評定一般又包括工作態(tài)度評定和工作完成情況的評定。
（2）績效考評是一個先進的管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)的建立與實施提供了一個有效的方式，可以使組織按其遠景規(guī)劃和價值來制定組織的經(jīng)營策略，并將組織的經(jīng)營目標轉換成可操作的具體工作計劃制定出部門與個人的工作目標。因而績效考評是行政管理過程中一個非常重要的子系統(tǒng)。
案例中，柳州市通過電子化、網(wǎng)絡化的方式落實和規(guī)范績效考核的實施，建立了第一個市級績效考評信息化系統(tǒng)，通過對柳州市績效指標管理、績效計劃實施、績效計劃考評、績效跟蹤監(jiān)控等績效考評全過程的電子化管理工作，從一個方面有效保證了柳州市行政管理系統(tǒng)的運行。目前，我國政府績效管理中主要存在以下問題：第一，政府績效忽視與公眾溝通，民意難以表達。第二，政府部門內部權責模糊，片面追求“政績”。第三，政府績效評估體系不健全、評估方法不科學。
可以從以下幾方面完善我國政府績效管理：第一，樹立科學正確的績效觀，去除“官本位”思想，加大民眾訴求渠道。第二，加強政府績效管理的立法工作，培養(yǎng)績效意識，完善績效權責認定。第三，健全政府績效管理的評估體系，評估主體多元化，評估機構獨立化。
3、行政工作量化管理的陷阱
答：第一，難以量化。例如品格、能力、勤奮程度等主要反映行政人員自身素質和自我修養(yǎng)的因素，本來就是定性程度比較高、相對難以量化的內容，需要細分到一定的程度，才可能較為客觀地反映實際情況。這種難以量化的特征產(chǎn)生了兩個重要的具體問題：一是高度的主觀隨意性；二是行政人員的行為導向出現(xiàn)了偏差。它必將使得行政工作量化管理走向低效甚至無效。第二，監(jiān)督不力。由于難以形成強有力的、全國范圍的、系統(tǒng)的監(jiān)督體制，所以形式主義和“數(shù)字經(jīng)濟”一再得到縱容。值得一提的是，正是這種形式主義和“數(shù)字經(jīng)濟”已經(jīng)在全國形成一定的“氣候”，很多部門便睜一只眼閉一只眼，因此形成了惡性循環(huán)。
第三，唯量化主義?！傲炕瞬藕霉芾怼⒘炕瞬庞行?、量化了才見公平、量化了才能信息化”，這是不少量化管理的時髦判斷，這就很容易盲目地引入量化管理系統(tǒng)，強化量化指標、濫用量化工具，陷入“唯量化主義”。
第四，削弱團隊意識。量化管理的運用往往把工作量化到每個人、每個部門，別人或其他部門的完成任務情況與我無關。而在行政組織中，很多時候資源是公用的，即是稀缺的，是需要合作才能完成的更好。但一味地追求個體指標的量化，會導致每個行政人員或每個部門為了完成自己的量化指標而相互拆臺，甚至有惡意競爭現(xiàn)象，最終會導致合作分裂，損壞團隊精神和合作意識，浪費行政資源，影響行政組織總體目標的實現(xiàn)。
4、PDCA循環(huán)實施的特點與組織方式
答：著名的PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、總結）管理循環(huán)是普遍運用的質量管理的方法。
在具體實施PDCA循環(huán)時可以采取8個步驟：第一，調查現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。第二，分析問題，明確造成質量的各種原因。第三，尋找主要原因，確定解決質量問題的方向。第四，針對主要原因，制定解決質量問題的計劃。第五，執(zhí)行所制定的計劃，落實各種措施。第六，明確應該鞏固的成果，找出確實存在的問題。第七，鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗標準化。第八，提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉入下個PDCA循環(huán)中去解決。
它的特點是：第一，按順時針方向不停地運轉。圍繞企業(yè)的方針、目標這個軸心向前轉動，并且不斷循環(huán)，周而復始。第二，大環(huán)套小環(huán)。PDCA循環(huán)法，不但適用于整個企業(yè)，而且也適用于科室、車間、班組、工序、產(chǎn)品以及個入。為了實現(xiàn)企業(yè)總的方針目標，各級、各部門乃至每位職工，都有自己的PDCA循環(huán)。于是，形成了一個大環(huán)套小環(huán)、一級帶一級的PDCA循環(huán)的有機整體。第三，階梯式上升。每經(jīng)過一次循環(huán)，就上升到一個新的高度。從而解決一部分問題，取得一部分成果。到下一次循環(huán)，又有新的目標和內容。PDCA循環(huán)不斷升級，質量就隨之不斷改善和提高。
5、結合具體事例，論述以人為本的管理內涵與原則。
人本管理強調以人為本的管理理念，其實質就是培育員工的共同價值觀，運用各種激勵手段，充分調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，依靠全體員工的努力來促進組織的生存和發(fā)展。人本管理的原則主要包括：
（一）人性化原則人本管理的要義之一就是尊重人的本性。組織管理方式要從以物為中心的剛性管制（人治管理）轉向以人為中心的柔性管理（人本管理）；從治理人的自私與懶惰的本性轉向引導人的服務與創(chuàng)造的潛能。換句話說，就是要把人當作人看，尊重人的本來面貌，重視人的需要。馬斯洛提出過著名的“需求金字塔”，將人的需求層次從低到高劃分為生理需求、安全需求、社交需求、受尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。人本管理側重于使組織成員受到尊敬、獲得自我實現(xiàn)的滿足，建立健全物質激勵為主、多種激勵并存的人性化管理機制。
（二）和諧共贏原則人本管理講求凝聚人的合力，共創(chuàng)繁榮和幸福，就是要在人性化管理的同時，建立起公開、公平、公正的管理制度，使所有成員弱化由崗位帶來的特權，平等友好地共生共處、互相協(xié)調；使每個人既要在人格上、政治上一視同仁，又要承認人的能力、職責導致的收入上的差別；既要能謀求各自的個性化發(fā)展，又要能融合組織的整體化運作?？傊龅綑C制合理、考核科學、獎罰分明，充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性，充分重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，才能夠真正體現(xiàn)出對員工的終極關懷，使其在實現(xiàn)自身價值的同時，為組織帶來效益，為社會創(chuàng)造財富。
第二篇：《企業(yè)行政管理實務》教學案例和參考答案
《企業(yè)行政管理實務》
案 例(答案在后面)
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1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：
來電者：“是利達公司嗎?”
陳小姐：“是?！?/p>
來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”
陳小姐：“不在?！?/p>
來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”
陳小姐：“是?！?/p>
來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”
陳小姐：“1．8美元?！?/p>
來電者：“1．6美元一打行不行?”
陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。
上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定
價是1．8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>
說說陳小姐犯了哪些錯誤？
2．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。
請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？
3．早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。
4．波揚公司準備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐
(1).假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？(2).假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？(3).從這件事中你得到了什么教訓？
5．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)市教委關于2003年招生工作的通知；(2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(3)東方學院2003年招生工作計劃；
(4)東方學院關于2003年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；(6)東方學院院務會議關于調整系主任的決定；(7)東方學院關于調整系主任的通知；(8)東方學院關于做好開學工作的通知；(9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；(10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；(11)東方學院各系關于提高教學質量的報告；(12)東方學院2003工作總結；
６．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(2)利華公司2003年銷售計劃；(3)市工商局關于年檢工作的通知；
(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市物價局關于物價檢查的通知；
(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結；
７．宏遠公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印擺放有序。高葉著便裝坐在辦公室前辦公。辦公桌
上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。
她應該怎么整理辦公室？
８.某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。
（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”
（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關系會產(chǎn)生什么后果。”
9.某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業(yè)務洽談匆匆開始，草草收場。
問題討論：請你指出此次接待工作的不足之處。
10.初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完?！背趺日f：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”
問題討論：請你說說秘書初萌該怎樣擋駕。
11.某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內3人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。徐秘書做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再
按照領導指示去辦。二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現(xiàn)場處理。三是自己立即到現(xiàn)場去做緊急處理。四是先用電話方式聯(lián)系有關部門，然后再向領導匯報。
問題討論：試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當?具體應當怎樣做?
12.天地公司管文書收發(fā)的小張，一貫嚴格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點、對號、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告了辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。
問題討論：此次事件給秘書人員什么啟示？
13.某塑料制品有限公司新近研制開發(fā)了一種新材料，擬請國內一些專家來公司就該新材料舉辦一個鑒定會。辦公室主任安排楊秘書籌備并列席會議，同時要求楊秘書做好會議保密工作。楊秘書從事辦公室工作已有5年，對于如何做好會議保密工作經(jīng)驗豐富。根據(jù)多年實踐，他總結出了一套做好會議保密的方法：
(1)會前布置保密工作，做好與會人員入場時的身份驗證工作。
(2)在會議內容未正式公開前，秘書人員不得泄露。
(3)對會議上公司領導的重要講話不得隨意擴散。
(4)會后，秘書人員應檢查會場和與會者的駐地，以免遺失文件。
(5)回收會上發(fā)放的文件。
問題討論：楊秘書的做法對秘書人員有什么啟示？
14．大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒
用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：
（1）憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。
（2）把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，看主任怎樣處理。
（3）再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣 下去，就當面到主任那里去解決?！保?）過一天算一天，聽之任之。
（5）抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。
15． 黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交?！薄拔倚O子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!”
問題討論：作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”?
16.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人：
感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。
由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。
在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。
您真誠的霍華德·佩雷斯
(經(jīng)理簽名)問題討論： 這種處理方式有哪些好處？
17.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？
18.某個下雨天，在利達公司內召開的新產(chǎn)品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？
19.秘書應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責？
20.某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？
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《企業(yè)行政管理實務》
案例解析
1.解析：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。
2.解析：(1).小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示，(2).在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地：(3).兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦，(4).如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行，(5).如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。
3．解析：不正確。①.郵件到了，鄧小姐邊聽電話邊收郵件。文秘人員在收郵件應做到專事專辦，并當面點清郵件總數(shù)。②.她把信堆放在已有一些信件的辦公桌也不對。郵件應按照收件人的姓名、部門名稱、重要性分揀。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪開。文秘人員拆郵件要知道那些是可以拆封，那些不允許，不能把所有的信剪開。④.把信紙剪掉回信地址的一角。拿信件應在桌子上磕幾下。⑤.信封不能不能丟掉，應該用回形針把它與信紙或附件在一起，以便以后查閱。⑥.拆錯信應在信封注明誤拆，并簽上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不應把急件和其他的信件混放在一起。文秘人員應該把郵件分成最緊急、次緊急和普通件。緊急的信件應盡快呈送給上司。⑧.寄到美國的信封按照不能按以往的寫信習慣。
4．解析：(1).請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2).如果聯(lián)系不上送貨得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 ?(5).聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機〈或原租賃公司再送←臺)；(6).召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；(7).租借會議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音問題、停車場等；(8).不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看；(9).重要設備應考慮備用〈或兩套方案
５．解析：案卷一：(1).市教委關于2003年招生工作的通知；(4).東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5).市教委關于東方學院2003年招生工作的批復； 標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復
案卷二：(2).東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(6).東方學院院務會議關于調整系主任的決定；(7).東方學院關于調整系主任的通知；(8).東方學院關于做好開學工作的通知；
標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知
案卷三：(3).東方學院2003年招生工作計劃；(12).東方學院2003工作總結； 標題：東方學院招生工作計劃、工作總結
案卷四：(9).東方學院各系關于開學準備工作的報告；(10).東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；(11).東方學院各系關于提高教學質量的報告；
標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告
６．解析：案卷一：(2).利華公司2003年銷售計劃，(12).利華公司2003年銷售工作總結，標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結
案卷三：(3).市工商局關于年檢工作的通知，(6).市物價局關于物價檢查的通知；(11).市稅務局關于稅務自查的通知，標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知
案卷四：(4).利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函，(7).香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函，(9).利華公司與香港凱福公司會議紀要； 標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函
７．解析：(1).將電腦和打印機等用電設備擺放在一起，便于電源接線和管理，(對)；
(2).辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，未加整理，身后的椅子上也擺放著一堆文件，（錯）；
(3).電話鈴響三聲內接聽，用語規(guī)范，(對)；(4).一般接電話，一邊記錄重要信息，(對)；(5).對總經(jīng)理布置的工作能馬上落實，（對）；
(6).能迅速確定會議議程、時間、地點、與會人員，(對)；
(7).能安排鐘秘書將“碰頭會”的時間、地點通知到每個與會人員，（對）；(8).提前進入會場檢查并調試設備，(對)；
(9).能在會議中先宣布會議議題，引導大家充分發(fā)表意見，(對)；(10).能在會議中安排鐘秘書做好會議記錄，(對)；(11).準備了多媒體投影儀卻沒有在會中發(fā)揮作用，(錯)；
(12).能及時總結會議發(fā)言，形成會議決議，并責任到人，分工明確，(對)。
8----16題解析略
17.解析：(1).會議的名稱；(2).出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(3).日期、時間(開始到結束的預定時刻);(4).地點:(具體在幾樓幾號會議室)；(5).議題(或者議事日程)；(6).主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等)；(7).開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等
18.解析：①.要替搭車回去的人安排車子，②.在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領，③.有留話時，切記務必傳達，④.檢查會場有無物品遺漏，⑤.要為參陽會議的人員送行，⑥.文秘人員離去前要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅，⑦.桌、椅早先若有移動，必須還原，⑧.洗海煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒去垃圾，⑨.攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回，⑩.關緊門窗并上鎖，⑾.通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結束。
19.解析：(1).準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。(2).制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(3).為商務洽談收集資料。(4).決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。(5).考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件：行李準備識別標簽。(6).安排差旅費。(7).建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫。(8).辦理旅行保險，如意外傷害保險等。
20.解析：①.客人的選擇。文秘人員向各部門收集客人的名單，在請示上司核定。必須記住在宴請的前兩三天，將完整的名單交給上司。②.確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。③.會場選擇。決定宴會后，要及早選定會場，會場的選擇應該配合宴會的性質，客人的數(shù)目等。④.擬定菜單。宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣。文員可以跟宴會場所聯(lián)系，請專業(yè)人士建議菜單，最好能以三種不同價格的菜單為選擇標準，供上司挑選。⑤.寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名，宴請目的、方式、時間、地點、以及著裝要求、邀請回函及其說明等。⑥席次的排列。宴會的成功與否，與事先的安排和進行過程都有關系，賓客落實之后，文員應主動把賓客的席次排位表畫出，交給上司批閱。
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第三篇：行政管理實務
單選
1.在向領導報告督查結果時，對涉及面廣、內容比較重要的督查項目可編寫（簡報），印
送有關領導和部門。
2.在督查工作制度中，（目標責任制）是在崗位責任制的基礎上，運用目標管理的理論和
方法，對督查工作進行目標管理，強調激勵機制，是一種動態(tài)的、多層次的管理體制。
3.信訪工作的第一步就是對信訪件進行區(qū)別與（分流），該受理的即受理，不該受理的也
應負責地轉到有關組織與部門去。
4.信訪工作中，督查的幾個基本要點包括 時間督查、質量督查和（落實督查）。
5.在信訪中，（定期回訪）是檢查信訪件解決的徹底性和落實的程度。
6.（調查、處理）是信訪工作的中間階段，也是最關鍵的階段。
7.企業(yè)信訪主要表現(xiàn)為消費者及客戶對（產(chǎn)品質量）、經(jīng)營作風、服務態(tài)度等的投訴，或
對企業(yè)各項工作的批評、意見和建議。
8.領導要做好多方面的工作，其中最重要的是抓好（督促檢查）
9.溫家寶同志所言：“要健全分級責任制度，哪些事項由哪一部門、哪一級負責督促檢查，要分清責任，既不能推諉扯皮、無人負責，也不要越權?！边@體現(xiàn)了監(jiān)督工作的（堅持實事求是的原則）。
10.（實事求是）是是督查工作的基礎和依據(jù)。
11.（檢查催辦）是督查工作的手段。
12.（情況審理）是督查工作的關鍵。
13.（目標責任制）是在崗位責任制的基礎上，運用目標管理的理論和方法，對督查工作進
行目標管理，強調激勵機制，是一種動態(tài)的、多層次的管理體制。
14.信訪事項“屬地管理、分級負責”的優(yōu)先原則強調了（地方各級政府）在處理跨地區(qū)和
越級信訪時的主導作用。
15.以下哪項不是信訪的作用（了解下級工作作用）
16.企業(yè)信訪工作注意表現(xiàn)為（消費者及客戶）對產(chǎn)品質量、經(jīng)營作風、服務態(tài)度的投訴，或對企業(yè)各項工作的批評、意見和建議，這些都是中藥的反饋信息。
17.信訪工作的第一步就是（對信訪件進行區(qū)別和分流）。
第四篇：企業(yè)行政管理實務
企業(yè)行政管理實務
名詞解釋：
1.企業(yè)行政管理：指依靠企業(yè)行政組織，采取行政手段在企業(yè)內部進行的職能性管理。
其中企業(yè)行政組織是實施企業(yè)行政管理工作的載體；行政手段包括行政命令、指示、規(guī)定、獎懲措施等，實現(xiàn)的主要職能是行政事務、后勤事務、人力資源管理、企業(yè)文化建設等。
2.企業(yè)與政府關系：指企業(yè)作為行為主體，利用各種信息傳播途徑和手段與政府進行雙向的信息交流，以取得政府的信任、支持和合作，從而為企業(yè)建設建立良好的外部壞境，促進企業(yè)的生存和發(fā)展。
3.外包化的差旅管理：指企業(yè)將自己的差旅費用和管理全部轉交給專業(yè)的管理公司，由專
業(yè)的公司整合資源，提供包括預訂酒店、機票、會務、租車的全方位服務，并進行有效的差旅政策，利用先進的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，規(guī)范公司差旅行為，降低公司差旅成本的一種綜合性管理。
4.信息化差旅管理：指利用互聯(lián)網(wǎng)的信息處理，完成在線信息查詢、全球數(shù)據(jù)跟蹤、電子
差旅費用報告生成、企業(yè)財務系統(tǒng)整合以及差旅計劃方案的調研和網(wǎng)上互動等，來讓企業(yè)在任何時間、任何地點，事實掌握所有信息，并能做出差旅計劃的反饋、評估和調整的一種綜合管理。
5.企業(yè)精神文化：指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而形
成的一種精神成果和文化概念。
6.企業(yè)員工福利管理：指企業(yè)興建福利設施、提供配套服務、幫助員工解決生活上的困難。
從而讓員工更加安心投入工作。
7.員工幫助計劃：通過專業(yè)人員對企業(yè)員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效改善企業(yè)氣氛的管理。是企業(yè)為員工提供的、系統(tǒng)的、長期的，援助與福利項目。
簡答：
1.對企業(yè)行政管理的認識三層次：
1)企業(yè)行政管理的目標是全局性的，未的是企業(yè)整體的生存發(fā)張。
2)企業(yè)行政管理的職能是企業(yè)領導的主要管理內容，處于企業(yè)管理系統(tǒng)的中心位置。
3)企業(yè)行政管理的職能性管理是跳出生產(chǎn)、財務、技術研發(fā)等具體只能而產(chǎn)生的管理
服務平臺。
2.辦公司文件處理：
1)收文管理（簽收、文件登記保管、分發(fā)批閱、傳閱）
2)發(fā)文管理（擬稿、擬定主題、核稿、呈批、簽發(fā)）
3)文件保管（收集文件、整理文件、確定保管期限、立卷歸檔、文件銷毀）
4)文件利用（建立查閱制度、培訓文件管理人員、編寫檢索工具盒參考資料）
3.處理企業(yè)與政府關系的基本原則：
1)服從政府的統(tǒng)一管理。
2)遵紀守法。企業(yè)是法人，對政府來說是一個團體公民。
3)大力支持政府工作。
4)企業(yè)利益應與國家利益和社會利益一致。
4.企業(yè)文化的作用：
1)一個企業(yè)的企業(yè)文化需要長時間的積淀，一旦形成良好的文化，將可以成為企業(yè)難
以復制的競爭力。
2)凝聚作用（可把員工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起）
3)約束作用（形成與企業(yè)文化理念相適應的群體規(guī)范和行為準則）
4)輻射作用（有助于企業(yè)向社會大眾展示企業(yè)高尚的精神風貌和事業(yè)追求，從而樹立
企業(yè)在公眾中的良好形象）
5.建立企業(yè)文化的舉措：
1)創(chuàng)立企業(yè)文化禮儀（交往行為模式、交往規(guī)范性禮節(jié)和固定的儀式）
2)營造企業(yè)文化氛圍（有積極的、健康的、催人向上的影響作用）
3)營造企業(yè)形象（是企業(yè)文化的外化表現(xiàn)，是外界對企業(yè)文化的直接感受，是社會公
眾對一個企業(yè)的全部看法的評價）
4)提煉企業(yè)精神（在企業(yè)價值觀念基礎上的內在的信念和追求）
6.企業(yè)員工宿舍管理的內容：
1)宿舍分配管理（是否單身、居住地、是否有住宅、住多少人、人際關系、是否患?。?/p>
2)宿舍服務管理（住宿條件、叫班服務、醫(yī)療服務）
3)宿舍安全管理（加強安全教育、執(zhí)行治安管理制度）
4)宿舍設施管理（床上用品、衣柜、書架、家具）
案例分析：
如何落實企業(yè)文化：
1.樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)給予員工和社會公眾的直接感受和第一印象，因
此必須要建立良好的企業(yè)形象，使員工和社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象和認同感，并
愿意跟隨和信任企業(yè)。
2.落實資金、物質支持。企業(yè)文化建設工作需要人員和資金的保障，沒有人員和資金的保
證文化建設工作難以進行，同時需給予員工資金或物質激勵，文化工作才能更好的進行。
3.建立并且完善的企業(yè)文化建設組織機構體系。成立企業(yè)文化建設領導小組，由專人負責，更規(guī)范，由其安排企業(yè)文化建設工作和企業(yè)文化培訓工作。
4.編制企業(yè)文化手冊。發(fā)放給員工，使他們可隨時隨地隨手翻閱。
5.建立有效的宣傳教育機制。提高員工的認知水平，了解并認可企業(yè)文化的作用。領導帶
動學習，尋找企業(yè)文化典型模范。
6.創(chuàng)造一個良好的學習環(huán)境。充分利用網(wǎng)絡、報紙等媒體開展企業(yè)文化宣傳。在企業(yè)的宣
傳欄、文化長廊粘貼標語等。
7.建立培訓與考核、獎勵機制。通過對員工進行企業(yè)文化的培訓，并且建立考核模式，同
過考核了解員工對企業(yè)文化的掌握，也是對企業(yè)文化落實的反饋。
如何看待企業(yè)精神文化：
1.人本文化，而非制度文化。企業(yè)文化應是柔性管理，主張以人為中心，尊重人、信任人、激勵人、培養(yǎng)人，因此企業(yè)文化應以員工為主，形成真正的企業(yè)文化而非冰冷冷的制度
文化來約束員工。
2.企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共
同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，只要是反映了全體員工的意識、價值觀念的、行為規(guī)范準則的就可以稱為企業(yè)文化。
3.企業(yè)文化是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，既不是抄的與模范,也不是為了給別人看的。企業(yè)文
化就是經(jīng)營者要辦成一個什么樣的企業(yè)的宣言。對外是企業(yè)的一面旗幟，對內是一種向
心力。因此，企業(yè)文化沒有一定的標準，真正有價值、有魅力、能夠流傳下來的東西，就是企業(yè)文化。
4.企業(yè)文化是非正式的規(guī)章體系，它既明確指出人們在大部分的時間內舉止應該如何自
律，也是可以使人們對他們的工作感到舒暢，因而更有可能努力工作。所以企業(yè)文化只
要是符合員工的需求，并且這些需求是積極向上的并且對工作有激勵作用的，就能形成為企業(yè)文化。
企業(yè)應如何解決80、90后的壓力問題：
1.做好壓力管理和小情緒管理。對員工
一、有關懷，關懷重視員工的需求，二、有理解，了解80、90的個性特征并給與理解。
三、有包容，包容80、90后犯錯。
2.企業(yè)文化要具人性化。企業(yè)需建立信任、快樂、開放、獨立的文化。是80、90后能更
重視工作更樂于工作。
3.企業(yè)要重視對80、90后的企業(yè)文化培訓，扭轉員工與企業(yè)是純粹的雇傭關系。對員工
進行責任心、忠誠度等培訓，引導規(guī)范其的認識。
4.溝通方式要與時俱進。建立開放式的溝通方式，同過集體討論等方式，讓80.90后發(fā)表
自己的意見與需求。
5.進行心里調節(jié)，定期對員工進行心里測評，掌握員工的心里變化，并及時給予員工輸導。食堂管理的重要性（如何解決白領午餐難問題）: 計劃管理（企業(yè)食堂的數(shù)量指標和質量指標、企業(yè)食堂的實物指標和貨幣指標）
衛(wèi)生管理（食品衛(wèi)生管理、個人衛(wèi)生管理、廚房衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生）
原材料管理（采購質量、數(shù)量、價格、驗收、入庫、保管、領用）
價格管理（價格合理穩(wěn)定、質價相稱、精打細算）
質量管理（食品質量、配套服務質量、工作人員服務質量）
辦公室（開放式、封閉式的優(yōu)缺點）
開放式： 優(yōu)點：1：便于員工交流，2：采光好，環(huán)境優(yōu)美；3：空間利用充分，節(jié)省辦公空間，辦公設備共享:4：造價便宜，便于維修；5：互相團結:6：便于清潔7:激發(fā)創(chuàng)造力；8：實現(xiàn)不受限制，便于管理控制9：員工可以相互制約，避免偷懶。
缺點：1.沒有私密性，無私人空間；2：互相打擾；噪音、干擾大:3：部門混亂.容易引起矛盾4：沒有明確的領域性.控制感；5：過于擁擠；引起疾病傳播:6：降低工作效率；安全性低。7：難保機密。
封閉式：
優(yōu)點：
1：有利于安全保密，有私人空間，保護隱私。2：員工之間有間隔，沒有互相打擾，工作更集中。3：有明確的領域，有歸屬感:
缺點：
1：造價高2：溝通不便3：信息傳遞不流暢4：封閉式，視線受限，難以管理。5：員工之間缺少溝通交流，會降低工作效率。
自辦、外包食堂的優(yōu)缺點：
自辦食堂：優(yōu)點：1.采用家庭式作業(yè)，更有歸屬感。2.便于控制和管理。
1)缺點：
2)成本大，企業(yè)要花時間花精力。
3)企業(yè)食堂的工作人員沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，采用的是家庭式作業(yè)，沒有完善
專業(yè)的管理。
4)企業(yè)食材的采購批量少，在貨源的供應渠道較少，沒有穩(wěn)定正規(guī)的供應商，食材的來源
和安全沒有保證，質量和單價易受市場變化的影響，不能滿足食堂的需要。
5)企業(yè)食堂沒有特定的監(jiān)督部門和現(xiàn)場人員監(jiān)控，衛(wèi)生得不到保證。
6)企業(yè)員工固定，菜式創(chuàng)新少。不能滿足員工的個性化口味。
外包食堂的優(yōu)缺點：
優(yōu)點：1.企業(yè)可以節(jié)省管理精力專心從事自身的生產(chǎn)經(jīng)營。2.食堂員工經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，是專業(yè)的，有完善專業(yè)的管理。3.食材批量大，樣式多，供應渠道廣，有專門的供應商，安全性高。4.有專業(yè)的廚師隊伍，菜式多種，符合員工的個性口味。
缺點：1.管理控制難度大。
選擇題：
1.企業(yè)行政管理的特點（服務性服從性效益性靈活性）
2.企業(yè)辦公行政管理（企業(yè)行政規(guī)劃、辦公事務）
3.企業(yè)員工管理（食堂管理、宿舍管理、心里管理）
4.企業(yè)行政組織的職能(行政協(xié)調、信息處理、決策參謀、綜合事務管理)
5.企業(yè)行政組織設計要素（勞動分工、部門劃分、權力劃分、確定管理幅度與管理層次）
6.企業(yè)行政管理基層崗位的特點（事務性、服務性、規(guī)范性）
7.企業(yè)行政管理領導崗位的角色定位（管家角色、助手角色、參謀角色、活動家角色）
8.辦公室內務管理（辦公室制度、辦公室文化、辦公室人員）
9.心理激勵措施：辦公室主管要充分研究辦公室人員的心理，懂得心理學。學會心理激勵的方法，以達到一定的管理效果。（精神上的激勵、工作上的挑戰(zhàn)、奉獻意識的培養(yǎng)）
10.協(xié)助政府決策：企業(yè)領導應盡量參政議政，影響政府的決策，使之向有利于自己的方向
發(fā)展。
11.熟悉政府辦事流程：企業(yè)需要了解和熟悉政府的組織結構、職權職能、辦事程序的狀況。
12.社區(qū)：企業(yè)賴以生存發(fā)張的基本環(huán)境，是企業(yè)生存發(fā)展的社會根基。
13.企業(yè)文化(物質、制度、精神):
物質文化（企業(yè)標志、生產(chǎn)或服務、工作環(huán)境或廠容、技術裝備、后援服務、人才資源、福利待遇、組織活動的企業(yè)文化活動及其成品）
14.制度文化（領導機制、組織機構、管理制度）
15.精神文化（企業(yè)精神、經(jīng)營哲學、企業(yè)道德、價值觀念、團隊精神、企業(yè)風貌）
16.建設企業(yè)文化的原則（人本、實踐性、時代性、個性化）
17.常見企業(yè)體育活動形式（運動會、登山比賽、球類比賽、棋牌比賽）
18.規(guī)模小的企業(yè)可以考慮配備一些小型的體育器械（羽毛球、跳繩、排球、飛鏢靶）
19.企業(yè)組織員工，不同于個人旅游，必須帶一定的企業(yè)目的。為實現(xiàn)企業(yè)組織旅游活動的目的，行政人員應進行詳盡的組織安排，不能一切有旅行社決定。
20.企業(yè)文化宣傳的方式：
1)黑板報、海報、公告欄（側重內部員工的宣傳）
2)企業(yè)自辦報刊、期刊（對外宣傳企業(yè)文化）
3)廣播、視頻宣傳片
21.網(wǎng)絡宣傳將成為企業(yè)文化必不可少的高效途徑。網(wǎng)絡宣傳不同于傳統(tǒng)媒體的信息單項傳播，它可以將文字。聲音。畫面完美地結合供用戶檢索，重復觀看，完成信息互動傳播。
22.企業(yè)文化宣傳應避免新聞記者和廣大公眾的猜疑、誤傳、有效控制信息傳播的走向，引導大眾從積極方面看待企業(yè)出現(xiàn)的問題。
23.企業(yè)員工食堂的特點（非盈利性、技術性、服務性）
24.員工心理問題（職業(yè)壓力、人際關系焦慮、工作倦怠、突發(fā)事件的心理沖擊、個人生活的心理危機
25.自我心情調節(jié)（找人傾訴、時間消解、美食填充、運動驅散）
26.企業(yè)員工幫助計劃的具體做法：
初級預防（消除又發(fā)問題的來源）二級預防（教育和培訓）三級預防（員工心理咨詢與輔導）
27.低值易耗品：低值品和易耗品(低值儀表、儀器、辦公室文具、量具、器皿、低值勞保用品)
28.企業(yè)資產(chǎn)管理的內容（房產(chǎn)、車輛、辦公室用品）
29.企業(yè)辦公室環(huán)境管理的內容：
a)空氣環(huán)境管理（溫度：23-25°C濕度：50%，一般在40—60%）
b)顏色環(huán)境管理（會議室、會客室采用暖色調）
c)光線環(huán)境管理（光線質量和量管理、來源：自然光和人造光）
d)聲音環(huán)境管理（20—30DB）
e)衛(wèi)生環(huán)境管理、整潔環(huán)境管理
30.為便于防火，應少種或不種針葉類及含油脂的樹種。
31.5S管理源于日本，核心和精髓是修身
32.企業(yè)安全生產(chǎn)的原則：
安全第一、以我為主、堅決貫徹不做、不準做的危險操作、嚴格遵守安全生產(chǎn)規(guī)程。
33.強化安全生產(chǎn)教育:
安全思想、安全技術知識教育、勞動保護政策、法律教育、典型經(jīng)驗和事故教育。
34.企業(yè)安全管理：生產(chǎn)、治安、消防
第五篇：行政管理實務第二次作業(yè)
第1題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在公文處理中，對于必須辦理答復的文件，根據(jù)承辦時限的要求，及時地對文件承辦的情況進行督促和檢查，叫做（）。答題分析：
A.查辦本題得分：2 B.催辦
C.督查
D.注辦
第2題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在崗位責任制的基礎上，運用目標管理的理論和方法，對督查工作進行目標管理，強調激勵機制，是一種動態(tài)的、多層次的管理體制。答題分析：
A.目標責任制本題得分：2 B.崗位管理制
C.崗位督查制
D.激勵管理制
第3題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)推行六西格瑪獲得成功的關鍵因素是（）答題分析：
A.黑帶本題得分：2 B.綠帶
C.業(yè)務負責人
D.公司執(zhí)行領導
第4題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)對重要會儀出席者或好友團體訪問，應組織人員在本單位()歡迎或歡送。答題分析：
A.會客室門口本題得分：2 B.會儀室
C.會客室
D.大門口
第5題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)六西格瑪認為最優(yōu)先的事是（）答題分析：
A.以利潤為中心本題得分：2 B.以社會利益為中心
C.以顧客為中心
D.以質量為中心
第6題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政管理控制屬于（）答題分析：
A.事后控制本題得分：2 B.外部控制
C.事前控制
D.內部控制
第7題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)收文的程序主要包括：從來文的簽收、登記、（）、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復的一系列處理環(huán)節(jié)。答題分析：
A.發(fā)出本題得分：2 B.簽發(fā)
C.分辦
D.審核
第8題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)平時遇到來賓，應主動問候，一般要說()。答題分析：
A.歡迎你常來本題得分：2 B.請多關照
C.你好
D.對不起
第9題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在向領導報告督查結果時，對涉及面廣、內容比較重要的督查項目可編寫（），印送有關領導和部門。答題分析：
A.綜合報告本題得分：2 B.專題報告
C.文件
D.簡報
第10題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會場裝飾的背景色調應以()為主。答題分析：
A.對稱和諧本題得分：2 B.美觀大方
C.突出會議的主題
D.講究藝術性
第11題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)ABC管理法是由經(jīng)濟學家（）首創(chuàng)的。答題分析：
A.基尼本題得分：2 B.喬治?貝利切利
C.菲爾費雷多
D.巴雷特
第12題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政接待的類型，按接待的內容，可分為：工作接待、事務接待、（）答題分析：
A.虛性接待本題得分：2 B.生活接待
C.上級來訪接待
D.外賓接待
第13題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)對重要會儀出席者或好友團體訪問，應組織人員在本單位()歡迎或歡送。答題分析：
A.大門口本題得分：2 B.會儀室
C.會客室門口
D.會客室
第14題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)（）是組織發(fā)展的深層次推動力，是組織“一只看不見的手”，它無時不在，無時不有，融會在組織的觀念和行為中，潛移默化地發(fā)揮著巨大作用，甚至決定著組織的興衰成敗。答題分析：
A.組織目標本題得分：2 B.組織成員
C.組織文化
D.組織結構
第15題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在以人本的管理中，員工的（）是最基礎的管理內容。答題分析：
A.精神健康本題得分：2 B.身體健康
C.人文素養(yǎng)
D.安全管理
第16題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)推廣六西格瑪活動的首要任務是（）答題分析：
A.創(chuàng)建一個專家隊伍本題得分：2
B.建立全過程的質量體系
C.制定各種標準
D.建立評價體系
第17題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)主席臺座次的排列，應以職務高者()。答題分析：
A.自己選擇本題得分：2 B.居左
C.居中
D.居右
第18題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)值班室管理工作之一是負責()。答題分析：
A.陪同來訪人員參觀本題得分：2
B.處理來函來電
C.籌備組織會議
D.做好辦公用品的管理
第19題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在各類日程表中，相對而言，（）日程表中所填的事項應是重要性最高的： 答題分析：
A.日程表本題得分：2 B.每日日程表
C.周日程表
D.月份日程表
第20題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、()等禮儀常識。答題分析：
A.舉止本題得分：2 B.表情
C.服飾
D.風度
多項選擇題(60分)第21題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)采購部門在采購經(jīng)理的統(tǒng)一領導下開展采購工作行使（）職能。答題分析：
A.采購計劃管理F.采購監(jiān)控與評價 本題得分：2 B.采購活動管理
C.供應商管理
D.采購合同管理
E.采購成本管理第22題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政管理控制的過程包括（）答題分析：
A.控制制度預測價
本題得分：2 B.控制制度決策
C.控制制度設計
D.控制制度執(zhí)行
E.控制制度評第23題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)下列哪些屬于圓形的會議座位排列的優(yōu)點（）答題分析：
A.無明顯主席位置，體現(xiàn)平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽親切與合作的氛圍
D.開會人數(shù)不受限制
C.有助E.會議中心于本來比較陌生的與會者相互熟悉進行不拘形式的發(fā)言和插話明確
本題得分：2
第24題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)
電子文件的歸檔從技術上分為（）等方式。答題分析：
A.介質歸檔本題得分：2 B.紙質歸檔
C.電子歸檔
D.網(wǎng)絡歸檔
E.光盤歸檔
第25題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會后的總結工作包括：（）。答題分析：
A.會議效果的衡量本題得分：2
B.會場清理
C.人員離會
D.會議決算
E.會議
第26題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)從內容上看，行政管理控制包括（）答題分析：
A.預算控制本題得分：2 B.內部會計控制
C.績效評估
D.質量管理控制
E.對外投資控制
第27題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在督查工作中，對交辦的督查項目，待承辦組織或承辦人將辦理結果報來后，要堅持“ 四看 ”：()。答題分析：
A.看事實是否準確無誤范
B.看是否“立之有據(jù)”
C.看問題是否解決落實
D.看行文是否規(guī)E.看處理是否符合有關政策
本題得分：2
第28題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)按公開程度劃分行政接待可分為（）答題分析：
A.公開接待本題得分：2 B.半公開接待
C.秘密接待
D.上級來訪接待
E.務虛性接待
第29題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)根據(jù)對國家安全和利益的密切程度，國家秘密可分為（）級。答題分析：
A.絕密本題得分：2 B.機密
C.秘密
D.特級機密
E.特級絕密
第30題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)
辦公物材的管理原則包括（）答題分析：
A.經(jīng)濟化原則本題得分：2 B.有效化原則
C.標準化原則
D.制度化原則
E.民主化原則
第31題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)績效考評方法主要有（）答題分析：
A.會計控制方法本題得分：2 B.常規(guī)方法
C.問卷調查法
D.行為評價法
E.工作效果評價法
第32題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)保密的主要內容有：（）答題分析：
A.文件保密本題得分：2 B.會議保密
C.科技保密
D.新聞報道保密
E.電子計算機保密
第33題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)工作計劃一般分為（）。答題分析：
A.計劃表本題得分：2 B.月計劃表
C.周計劃表
D.日程表
E.時間進度表
第34題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)宴請前的事務工作包括（）答題分析：
A.確定邀請范圍本題得分：2 B.確定主持人
C.確定規(guī)格
D.確定時間和地點
E.確定菜單
第35題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)績效評估的常規(guī)方法包括（）答題分析：
A.關鍵事件法本題得分：2 B.行為評等法
C.排序法
D.兩兩比較法
E.等級分配法
第36題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會場的準備工作包括（）。答題分析：
A.座位排列B.場地劃分C.安全保衛(wèi)措施D.視聽器材和通信線路E.會場氣氛布置F.主席臺的布置 本題得分：2
第37題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)督查工作的程序大體上為以下（）四個環(huán)節(jié)。答題分析：
A.確定項目本題得分：2 B.工作部署
C.檢查催辦
D.情況審理
E.結果反饋
第38題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會議地點的確定需要遵循（）。答題分析：
A.正規(guī)原則本題得分：2 B.節(jié)約原則
C.擇優(yōu)原則
D.需要原則
E.民主原則
第39題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)為方便管理和檢索各種信息檔案，行政人員需要對其進行鑒定，主要包括()等。答題分析：
A.檔案價值鑒定容鑒定 本題得分：2 B.文書立檔單位鑒定
C.文書時間鑒定
D.文書稿本鑒定
E.文書內第40題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)以下（）是個人禮儀的基本要求。答題分析：
A.TPO本題得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
E.美麗
第41題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)一項接待活動通常包括（）等要素。答題分析：
A.來訪者本題得分：2 B.來訪意圖
C.接待任務
D.接待方式
E.接待者
第42題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)采購工作的稽核主要從（）方面進行。
答題分析：
A.采購預算稽核核
本題得分：2 B.請購作業(yè)稽核
C.比價作業(yè)稽核
D.訂購作業(yè)稽核
E.驗收作業(yè)稽第43題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)文書檔案的保管期限分為（）幾種。答題分析：
A.長期(16至50年)永久
本題得分：2
B.長期（6到30年）
C.短期（5年以下）
D.短期(15年以下)
E.第44題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)文書處理工作具有（）等特點。答題分析：
A.政治性本題得分：2 B.時代性
C.規(guī)范性
D.時限性
E.機要性
第45題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政采購的庫存管理策略包括（）。答題分析：
A.經(jīng)濟訂貨批量本題得分：2 B.訂貨點法
C.ABC分類管理
D.分散采購
E.集中采購
第46題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)郵件發(fā)出前要完成什么工序（）。答題分析：
A.校核本題得分：2 B.查對
C.郵件寄發(fā)
D.登記
E.輸入電腦
第47題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政采購包括（）要素。答題分析：
A.適當?shù)墓瘫绢}得分：2 B.適當?shù)钠焚|
C.適當?shù)臅r間
D.適當?shù)膬r格
E.適當?shù)臄?shù)量
第48題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)信訪工作主要有以下幾大作用（）。
答題分析：
A.安定團結效率
本題得分：2 B.監(jiān)督控制
C.信息反饋
D.參政議政
E.公關形象作用
F.提高工作第49題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)辦公地點選址應遵循（）原則。答題分析：
A.恰當本題得分：2 B.暢達
C.寬敞
D.優(yōu)越
E.經(jīng)濟
第50題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)綜合管理，主要是（）總合。答題分析：
A.對物的管理本題得分：2 B.對人的管理
C.對關系的管理
D.對空間的管理
E.對客戶的管理
第1題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會場裝飾的背景色調應以()為主。答題分析：
A.美觀大方本題得分：2 B.對稱和諧
C.突出會議的主題
D.講究藝術性
第2題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在向領導報告督查結果時，對涉及面廣、內容比較重要的督查項目可編寫（），印送有關領導和部門。答題分析：
A.文件本題得分：2 B.綜合報告
C.簡報
D.專題報告
第3題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)對重要會儀出席者或好友團體訪問，應組織人員在本單位()歡迎或歡送。答題分析：
A.會儀室本題得分：2 B.會客室門口
C.大門口
D.會客室
第4題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)（）是組織發(fā)展的深層次推動力，是組織“一只看不見的手”，它無時不在，無時不有，融會在組織的觀念和行為中，潛移默化地發(fā)揮著巨大作用，甚至決定著組織的興衰成敗。
答題分析：
A.組織文化本題得分：2 B.組織成員
C.組織目標
D.組織結構
第5題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)主席臺座次的排列，應以職務高者()。答題分析：
A.居左本題得分：2 B.自己選擇
C.居右
D.居中
第6題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)ABC管理法是由經(jīng)濟學家（）首創(chuàng)的。答題分析：
A.菲爾費雷多本題得分：2 B.喬治?貝利切利
C.基尼
D.巴雷特
第7題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)平時遇到來賓，應主動問候，一般要說()。答題分析：
A.歡迎你常來本題得分：2 B.你好
C.請多關照
D.對不起
第8題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)下列（）單位的印章上不得帶有中華人民共和國的國徽。答題分析：
A.上海華貿公司本題得分：2 B.上海市人民政府
C.中國駐美使館
D.上海海事法院
第9題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)推廣六西格瑪活動的首要任務是（）答題分析：
A.建立全過程的質量體系本題得分：2
B.創(chuàng)建一個專家隊伍
C.制定各種標準
D.建立評價體系
第10題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)對重要會儀出席者或好友團體訪問，應組織人員在本單位()歡迎或歡送。答題分析：
A.會客室B.會客室門口
C.會儀室
D.大門口
本題得分：2
第11題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在公文處理中，對于必須辦理答復的文件，根據(jù)承辦時限的要求，及時地對文件承辦的情況進行督促和檢查，叫做（）。答題分析：
A.注辦本題得分：2 B.查辦
C.督查
D.催辦
第12題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)推行六西格瑪獲得成功的關鍵因素是（）答題分析：
A.公司執(zhí)行領導本題得分：2 B.業(yè)務負責人
C.黑帶
D.綠帶
第13題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在崗位責任制的基礎上，運用目標管理的理論和方法，對督查工作進行目標管理，強調激勵機制，是一種動態(tài)的、多層次的管理體制。答題分析：
A.激勵管理制本題得分：2 B.崗位督查制
C.崗位管理制
D.目標責任制
第14題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)公文格式中的印發(fā)說明，內容包括公文制發(fā)部門、（）和印發(fā)份數(shù)。答題分析：
A.印刷順序號本題得分：2 B.主送組織
C.抄送單位
D.印發(fā)日期
第15題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)收文的程序主要包括：從來文的簽收、登記、（）、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復的一系列處理環(huán)節(jié)。答題分析：
A.審核本題得分：2 B.簽發(fā)
C.發(fā)出
D.分辦
第16題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)值班室管理工作之一是負責()。答題分析：
A.陪同來訪人員參觀
B.籌備組織會議
C.處理來函來電
D.做好辦公用品的管理
本題得分：2
第17題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)六西格瑪認為最優(yōu)先的事是（）答題分析：
A.以社會利益為中心本題得分：2
B.以顧客為中心
C.以質量為中心
D.以利潤為中心
第18題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、()等禮儀常識。答題分析：
A.表情本題得分：2 B.風度
C.服飾
D.舉止
第19題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在各類日程表中，相對而言，（）日程表中所填的事項應是重要性最高的： 答題分析：
A.日程表本題得分：2 B.每日日程表
C.月份日程表
D.周日程表
第20題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政人員的（）是成功實施采購工作的關鍵。答題分析：
A.智力水平本題得分：2 B.表達能力
C.道德水平
D.文化素養(yǎng)
多項選擇題(60分)第21題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)保密的主要內容有：（）答題分析：
A.文件保密本題得分：2 B.會議保密
C.科技保密
D.新聞報道保密
E.電子計算機保密
第22題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政采購的庫存管理策略包括（）。答題分析：
A.經(jīng)濟訂貨批量本題得分：2 B.訂貨點法
C.ABC分類管理
D.分散采購
E.集中采購
第23題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)從內容上看，行政管理控制包括（）答題分析：
A.預算控制本題得分：2 B.內部會計控制
C.績效評估
D.質量管理控制
E.對外投資控制
第24題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)根據(jù)對國家安全和利益的密切程度，國家秘密可分為（）級。答題分析：
A.絕密本題得分：2 B.機密
C.秘密
D.特級機密
E.特級絕密
第25題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)辦公物材主要包括（）。答題分析：
A.辦公圖籍本題得分：0 B.辦公用具
C.辦公設備
D.辦公環(huán)境
E.辦公經(jīng)費
第26題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)督查工作的程序大體上為以下（）四個環(huán)節(jié)。答題分析：
A.確定項目本題得分：2 B.工作部署
C.檢查催辦
D.情況審理
E.結果反饋
第27題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)綜合管理，主要是（）總合。答題分析：
A.對物的管理本題得分：2 B.對人的管理
C.對關系的管理
D.對空間的管理
E.對客戶的管理
第29題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)下列哪些屬于圓形的會議座位排列的優(yōu)點（）答題分析：
A.無明顯主席位置，體現(xiàn)平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽親切與合作的氛圍
D.開會人數(shù)不受限制
C.有助E.會議中心于本來比較陌生的與會者相互熟悉進行不拘形式的發(fā)言和插話明確
本題得分：2
第30題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)電子文件的歸檔從技術上分為（）等方式。答題分析：
A.介質歸檔本題得分：2 B.紙質歸檔
C.電子歸檔
D.網(wǎng)絡歸檔
E.光盤歸檔
第31題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)采購工作的稽核主要從（）方面進行。答題分析：
A.采購預算稽核核
本題得分：2 B.請購作業(yè)稽核
C.比價作業(yè)稽核
D.訂購作業(yè)稽核
E.驗收作業(yè)稽第32題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會后的總結工作包括：（）。答題分析：
A.會議效果的衡量本題得分：2
B.會場清理
C.人員離會
D.會議決算
E.會議
第33題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)信訪工作主要有以下幾大作用（）。答題分析：
A.安定團結效率
本題得分：2 B.監(jiān)督控制
C.信息反饋
D.參政議政
E.公關形象作用
F.提高工作第34題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)郵件發(fā)出前要完成什么工序（）。答題分析：
A.校核本題得分：2 B.查對
C.郵件寄發(fā)
D.登記
E.輸入電腦
第35題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政管理控制的過程包括（）答題分析：
A.控制制度預測價
本題得分：2 B.控制制度決策C.控制制度設計D.控制制度執(zhí)行E.控制制度評第36題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)為方便管理和檢索各種信息檔案，行政人員需要對其進行鑒定，主要包括()等。答題分析：
A.檔案價值鑒定容鑒定 本題得分：2 B.文書立檔單位鑒定
C.文書時間鑒定
D.文書稿本鑒定
E.文書內第37題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)辦公物材的管理原則包括（）答題分析：
A.經(jīng)濟化原則本題得分：2 B.有效化原則
C.標準化原則
D.制度化原則
E.民主化原則
第38題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)會議地點的確定需要遵循（）。答題分析：
A.正規(guī)原則本題得分：2 B.節(jié)約原則
C.擇優(yōu)原則
D.需要原則
E.民主原則
第40題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)行政采購包括（）要素。答題分析：
A.適當?shù)墓瘫绢}得分：2 B.適當?shù)钠焚|
C.適當?shù)臅r間
D.適當?shù)膬r格
E.適當?shù)臄?shù)量
第41題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)績效評估的常規(guī)方法包括（）答題分析：
A.關鍵事件法本題得分：2 B.行為評等法
C.排序法
D.兩兩比較法
E.等級分配法
第42題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)文書檔案的保管期限分為（）幾種。答題分析：
A.長期(16至50年)永久
本題得分：2
B.長期（6到30年）C.短期（5年以下）D.短期(15年以下)E.第43題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)辦公地點選址應遵循（）原則。答題分析：
A.恰當本題得分：2 B.暢達
C.寬敞
D.優(yōu)越
E.經(jīng)濟
第44題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)宴請前的事務工作包括（）答題分析：
A.確定邀請范圍本題得分：2 B.確定主持人
C.確定規(guī)格
D.確定時間和地點
E.確定菜單
第45題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)在督查工作中，對交辦的督查項目，待承辦組織或承辦人將辦理結果報來后，要堅持“ 四看 ”：()。答題分析：
A.看事實是否準確無誤范
B.看是否“立之有據(jù)”
C.看問題是否解決落實
D.看行文是否規(guī)E.看處理是否符合有關政策
本題得分：2
第46題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)一項接待活動通常包括（）等要素。答題分析：
A.來訪者本題得分：2 B.來訪意圖
C.接待任務
D.接待方式
E.接待者
第47題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)工作計劃一般分為（）。答題分析：
A.計劃表本題得分：2 B.月計劃表
C.周計劃表
D.日程表
E.時間進度表
第48題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)采購部門在采購經(jīng)理的統(tǒng)一領導下開展采購工作行使（）職能。
答題分析：
A.采購計劃管理F.采購監(jiān)控與評價 本題得分：2 B.采購活動管理
C.供應商管理
D.采購合同管理
E.采購成本管理第49題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)督查工作的具體方式，主要有以下幾種：()答題分析：
A.催辦本題得分：2 B.日常督查
C.直接查辦
D.點面結合E.分析反饋
第50題(正確得分：2分 錯誤扣分：0分)以下（）是個人禮儀的基本要求。答題分析：
A.TPO本題得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
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