第一篇：金管道酒店管理培訓(xùn) 現(xiàn)代酒店的企業(yè)文化建設(shè)

金管道酒店管理培訓(xùn)-酒店的企業(yè)文化建設(shè)

一酒店企業(yè)文化的層次

酒店企業(yè)文化是酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和.21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭是酒店人才所掌握的知識、技能、信息及其所持有的價值觀、理念的競爭。它含三個層次:表層結(jié)構(gòu)為物質(zhì)文化，包括酒店的環(huán)境、產(chǎn)品等;中結(jié)構(gòu)主要是酒店的制度文化等;深層結(jié)構(gòu)是精神文化，包括酒店經(jīng)營理念、價值觀和企業(yè)精神等，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(一)酒店文化的表層結(jié)構(gòu)

1.酒店的環(huán)境文化。酒店的環(huán)境文化包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境.內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即“硬件”，同時還包括員工的工作環(huán)境、生活環(huán)境等;外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系等.環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面，包括酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格、庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)，要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致.特別是酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分，而酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部功能的設(shè)計也極大地影響了酒店企業(yè)文化的基調(diào)。

2.酒店的產(chǎn)品文化.酒店在產(chǎn)品上要充分體現(xiàn)文化特色，這樣才更具竟?fàn)幜?酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段.但隨著市場競爭的加劇、顧客消費意識的提高和

對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量和文化的競爭。由于酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的在于，這些產(chǎn)品的價值都是通過服務(wù)體現(xiàn)的，服務(wù)是酒店區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品之一因此，酒店產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(二)酒店文化的中層結(jié)構(gòu)

酒店的制度文化。酒店制度是酒店對經(jīng)營管理制定的起規(guī)范和保證作用的各項規(guī)定或條例.它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化，更是酒店為實現(xiàn)目標(biāo)而對員工的行為給予一定的方向、方式的文化。制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是酒店的價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物.同時，制度文化又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、建立組織機構(gòu)、制定管理制度方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效.2.酒店的管理文化。文化管理是企業(yè)管理的最高境界，它從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)這個經(jīng)濟組織的運行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面上.酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。

(三)酒店文化的深層結(jié)構(gòu)

酒店文化的表層結(jié)構(gòu)和中層結(jié)構(gòu)被稱為酒店的物質(zhì)文化和制度文化，屬于外顯文化。這種文化是容易被人察覺和認(rèn)知的，也是容易改變的。而酒店文化的深層結(jié)構(gòu)是從酒店的精神觀念來論述的，被稱為內(nèi)核文化，不易被人察覺和認(rèn)知，而且相對穩(wěn)定保守，不易改變。

1.價值觀.價值觀是酒店在追求成功經(jīng)營的過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)，是酒店企業(yè)文化的核心。當(dāng)代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就

是以人為中心，以關(guān)心人、愛護人的人本主義思想為導(dǎo)向。酒店的價值觀可分為員工價值觀、賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，酒店的價值觀才能體現(xiàn)，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

2.經(jīng)營理念.經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念，也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu).它要解決的是酒店存在的價值和意義，回答我是誰，我做什么，這兩個基本問題.各企業(yè)的文化積淀不，經(jīng)營理念也不同。

3.企業(yè)精神。企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括.企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格，主要受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)團隊的影響，其文化建設(shè)的發(fā)展應(yīng)與時俱進，不能局限于固定的模式。

二、酒店文化建設(shè)的途徑和方法

搞好酒店文化建設(shè)是一項復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，重點是要從以下方面開展工作。

(一)把握酒店自身的特點

企業(yè)文化建設(shè)必須從本酒店的特點出發(fā)，缺乏個性與特點的企業(yè)文化是沒有生命力的.因此，只有把握酒店自身的性質(zhì)、等級規(guī)格、接待對象、人員特點、服務(wù)特色等，才能從自身的特色出發(fā)，搞好企業(yè)文化建設(shè)，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(二)抓好酒店領(lǐng)導(dǎo)班于建設(shè)

抓好領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，搞好酒店企業(yè)文化，重點在于三個方面。一是團結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子.只有領(lǐng)導(dǎo)團隊精誠團結(jié)，才能帶領(lǐng)員工同心.同德，努力奮斗。二是第一把手的關(guān)鍵作用?？偨?jīng)理作為班子成員的班長，在企業(yè)文化建設(shè)中

起著關(guān)鍵作用。他對酒店企業(yè)文化建設(shè)的重視與否、認(rèn)識高低，對酒店文化的概括能力、標(biāo)語口號的提煉表達(dá)能力和對企業(yè)文化建設(shè)的組織能力，都會直接影響企業(yè)文化建設(shè)的效果。三是班子成員的模范和表率作用。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員必須始終廉潔奉公、作風(fēng)正派、不謀私利，有正確的價值觀念、優(yōu)良的價值取向，才能帶領(lǐng)員工搞好酒店文化建設(shè)。

(三)緊緊抓住酒店精神

酒店精神是企業(yè)文化的基石和核心，是全體員工的精神依托和共同的行為準(zhǔn)則.在酒店管理的實際工作中，具體表現(xiàn)為員工們愛崗敬業(yè)的主人翁精神、艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)造一流的拼搏精神、尊重科學(xué)的求實精神、精誠團結(jié)的戰(zhàn)斗精神、賓客至上的服務(wù)精神等.所以，緊緊抓住酒店精神建設(shè)，形成優(yōu)良的企業(yè)文化，可以塑造企業(yè)發(fā)展的凝聚力，并在酒店接待 服務(wù)過程和經(jīng)營管理過程中發(fā)揮十分重要的作用，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(四)拓展酒店文化內(nèi)涵

酒店企業(yè)文化所包括的內(nèi)容很多，因此，搞好酒店文化建設(shè)，就必須在緊緊抓住企業(yè)精神的基礎(chǔ)上，拓展企業(yè)文化的內(nèi)涵，如由價值觀念和價值取向所形成的經(jīng)營意識和判斷是非曲直的標(biāo)準(zhǔn)，由經(jīng)營哲學(xué)所形成的企業(yè)經(jīng)營宗旨、經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)，酒店在一定時期的經(jīng)營目標(biāo)、奮斗方向等。在這一過程中，要特別注意兩個問題。一是必須根據(jù)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的需要來拓展企業(yè)文化內(nèi)容，使企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)活動的開展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造和優(yōu)良的經(jīng)濟效益結(jié)合起來，二是拓展企業(yè)文化內(nèi)容要緊緊圍繞企業(yè)精神這個中心來展開，使企業(yè)文化建設(shè)能夠形成一個系統(tǒng)工程，突出重點，兼顧其他。

(五)健全酒店文化制度

酒店的企業(yè)文化建設(shè)離不開規(guī)章制度，規(guī)章制度本身就是企業(yè)文化的內(nèi)容之一，有了一套完整可行的規(guī)章制度，才能在日常經(jīng)營管理和接待服務(wù)過程中保證企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、員工行為規(guī)范的貫徹實行，保證企業(yè)文化建設(shè)的各項工作落到實處。另一方面，規(guī)章制度不僅起著約束、限制員工的作用，還能起到指導(dǎo)、培養(yǎng)員工的作用。它可以告誡員工哪些事該做、哪些事不該做，從而達(dá)到規(guī)范員工行為的目的，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(六)加強酒店民主建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)是一種群體活動和行為，它要求全體員工參與其中，共同建設(shè)企業(yè)文化。加強酒店民主建設(shè)，就是要讓廣大員工當(dāng)家做主，參與酒店企業(yè)管理，參與企業(yè)決策，參與企業(yè)文化建設(shè)這樣，既可以促使酒店企業(yè)形成良好氣氛，鼓舞員工斗志，又可以比較充分地調(diào)動員工積極性，從而搞好企業(yè)文化建設(shè)。

(七)積極做好宣傳教育

酒店企業(yè)文化要通過長期培植、倡導(dǎo)、灌輸、塑造才能形成因而，就必須積極做好宜傳教育工作。要通過多途徑、多形式、層次的宣傳教育，把體現(xiàn)在企業(yè)文化中的共同理想、奮斗目標(biāo)、值觀念、群體意識、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等傳播到廣大員工的頭中去，并落實到員工的行動之中，使企業(yè)文化轉(zhuǎn)變成員工的自我意識、自覺行動。

另外，酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)注重創(chuàng)新，創(chuàng)新是對酒店企業(yè)文化，建設(shè)內(nèi)容的進一步拓展和延伸。對于酒店業(yè)整體水平而言，酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新有著舉足輕重的作用，酒店管理者應(yīng)該對此給予重視;而酒店員工也應(yīng)接受

相關(guān)的培訓(xùn)，在自覺行動的基礎(chǔ)上發(fā)揮創(chuàng)新精神，進行更高層次的提高和改進。

酒店餐飲管理培訓(xùn)?孫紅偉老師

第二篇：金管道酒店管理培訓(xùn) 酒店環(huán)境管理方法（最終版）

金管道酒店管理培訓(xùn)-酒店環(huán)境管理方法

一、酒店的用水管理

酒店節(jié)約用水應(yīng)從三個方面考慮:一是提高員工的節(jié)水意識，在使用過程中節(jié)約用水，二是分析設(shè)備設(shè)施耗水情況，積極改造用水設(shè)備，減少用水量，三是改變水的使用方法，例如不要長開水頭洗手、洗滌衣服或洗萊，用過的水可以用來擦地或澆花而不必用清水，使用洗衣機或洗碗機時應(yīng)集齊衣物或碗碟一起洗滌，以約用水。

酒店內(nèi)有許多設(shè)備由于種種原因，使用時耗水重過大，因而造成浪費。為了減少用水量，就要對一些耗水量大、不節(jié)水的設(shè)備設(shè)施進行改造。酒店可采取的措施有以下幾種，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(一)控制流量

1.洗手龍頭的口徑不宜過大，若口徑較大，應(yīng)更換.2.員工浴室的淋浴頭必須裝節(jié)水型蓮蓬頭，并且要安裝機械式或感應(yīng)式的出水控制裝置，這樣可以適時地開關(guān)水。

3.在一些經(jīng)濟型客房，可以采用淋浴房的形式代替浴缸，用噴頭淋浴比用浴缸洗澡節(jié)省水量達(dá)到八成之多。

4.公共廁所的自動水箱往往不符合節(jié)水的要求，尤其在夜間，大量的水白白浪費，因此可以改成手動裝置。

5.在沖洗車輛的皮管出水口加裝水嘴，以便隨時開關(guān)。

6.加大注水容器的水壓，以提高員工的工作效率，但是要注意水壓過大則極容易造成系統(tǒng)中水的泄漏。

7.在客用設(shè)備和其他一些設(shè)備上，水壓不宜過大。如果水壓過大，則設(shè)備難以控制水的流動，并且會濺出許多水，造成水的浪費，特別是在使用熱水的時候，還會對客人和員工的安全產(chǎn)生威脅.“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(二)循環(huán)使用

1.做冷卻用的水應(yīng)通過換熱器，冷卻后再度使用。

2.做清洗用的水用后應(yīng)貯存起來以備再次使用。

3.用蒸氣制備生活熱水和空調(diào)熱水時會產(chǎn)生大量的冷凝水。冷凝水是經(jīng)過處理的軟水，并含有熱量，應(yīng)回收再用。

(三)利用度水做次要的用途

1.部分曾經(jīng)用過的水仍可做冷卻用，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

2.廢水可用來清洗樓梯、地板、倉庫及裝卸場地等.(四)規(guī)范操作

1.在清潔罐、缸、攪拌器及其他器皿時，應(yīng)確保里面的物品已傾倒干凈。

2.盡量降低清洗及洗滌器的水位，以避免水在操作期間溢出。

3.炊具、食具上的油污，先用紙擦除再洗滌可節(jié)水。

4.洗滌蔬菜水果時應(yīng)控制水龍頭流量，將不間斷沖洗改為間斷沖洗。

5.使用反向?qū)α鞯南礈旎蚯逑捶椒ā?/p>

二、酒店污染排放的管理,在一些酒店密集的城市和景區(qū)，酒店的建設(shè)對當(dāng)?shù)氐拇髿赓|(zhì)量帶來很大的影響.這些酒店在建造時由于施工技術(shù)、管理水平的局限，建設(shè)過程產(chǎn)生了大量的顆粒物;建造在景區(qū)的酒店還要實現(xiàn)“三通一平”，修建道路破壞了許多綠地，而且在筑路的過程中出現(xiàn)大量的揚塵.而在酒店經(jīng)營過程中，大氣污染物源主要來自于CFCs物后和礦物燃料的使用，為了給員工和客人提供一個健康的環(huán)境，酒店要對大氣污染物的排放進行控制，這樣不僅可以降低成本、延長設(shè)備的使用壽命，還能對全球資源保護和可持續(xù)發(fā)展作出貢獻，其具體措施有以下幾個方面，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(一)減少鍋爐排放物的措施

1.鍋爐使用低硫和高粘度的油;

2.廚房、洗衣房的電熱設(shè)備可改為燃?xì)庠O(shè)備;

3.根據(jù)燃燒記錄測量鍋爐的燃燒效率，鍋爐燃燒效率應(yīng)在82%~90%，理想的燃燒狀態(tài)應(yīng)呈現(xiàn)藍(lán)色火焰;

4.容量過大的鍋爐會造成過度的熱損失和污染，所以鍋爐的容量應(yīng)適中;

5.如果在8帕蒸汽壓力下溫度超過280'C，可以考慮安裝煙氣熱補償裝置;

6.保證鍋爐用水的質(zhì)量，鍋爐房應(yīng)保持干凈;

7.調(diào)查是否有以其他熱供給代替酒店鍋爐供熱的可能性，8.檢查鍋爐的排放煙氣是否進人酒店內(nèi)部，如果風(fēng)口就安裝在附近，應(yīng)重新選址安裝，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

(二)減少發(fā)電機有害氣體排放的措施

1.定期維護發(fā)電機以確保充分燃燒

2.確定發(fā)電機的檢查周期，檢查周期不必太短.(三)減少氣味、煙霧排放的措施

1.在出現(xiàn)令人不舒適的氣味后安裝空氣過濾裝!，例如用活性炭過濾可以消除氣味。

2.確保達(dá)到要求的通風(fēng)率，洗衣房和廚房要求負(fù)壓?！?/p>

3.衛(wèi)生間與廚房、洗衣房的要求一樣，要通風(fēng)并保持負(fù)壓.(四)處理倉序、廚房污染物

1.按照污染物品的儲存要求存放(用小柜等);

2.應(yīng)建立正確的操作要求，操作過程應(yīng)滿足最低程度的污染物排放。

三、酒店廢棄物的管理，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

實施廢棄物管理首先要從廢棄物的清查開始，即對酒店產(chǎn)牛的廢棄物的數(shù)量和種類進行評估·做評估時，必須直接對垃圾進行計量、分類，并根據(jù)按營業(yè)額計算的理論數(shù)據(jù)進行比較，才能知道無效廢棄的物品的數(shù)量.然后再調(diào)查正被便用的物品中有多少是多余的，這要通過對各道工序進行分析才能獲得·在這項分析中還要注意區(qū)分轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的原料的數(shù)量和為生產(chǎn)而使用的物品的數(shù)量，以便分析它們的合理性。

通過評估，酒店還應(yīng)掌握一些基本的數(shù)據(jù):每位客人平均每天產(chǎn)生的垃圾量。辦公室每月平均產(chǎn)生的垃圾量、每萬元營業(yè)額產(chǎn)生垃圾量。

(一)垃級的分類收集

酒店廢棄物管理中的一個重要內(nèi)容是要對垃圾進行有效的分 類收集，可以采取兩種方式:一是將垃圾先集中在一個堆放點，然后由專門人員進行分揀，二是直接在產(chǎn)生垃圾的地方分類收集，最 后分類集中.相比較，后一種方法較為有利.因為這時垃圾在產(chǎn)生的源頭進行分類，其分類更徹底，而且各類垃圾相互不影響，有利于保留垃圾的價值以及資源的再利用。但是這種方法操作起來難度較大，要求每位員工的配合.分類后的垃圾可以賣掉，以便于集中處理或再生產(chǎn)。

(二)減少垃圾 而從酒店自身的效益來說，更重要的是采取措施來減少垃圾。

下面是一些可以采取的具體做法。

1.不要使用塑料包裝袋(除非在對塑料實現(xiàn)回收的地區(qū));

2.破損的毛巾、床單、桌布等，可以留做(除客房等有規(guī)定不)能使用者外)抹布，有的可以做圍裙;“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

3.通過重復(fù)使用來降低使用量;

4.避免使用塑料繩;

5.避免過度包裝，如使用塑料泡沫等;

6.使用布袋或藤籃做洗衣袋和擦鞋袋;

7.不要使用聚苯乙烯制作的塑料制品;

8.使用充電電池或無水銀電池，9.用毛巾代替紙巾.“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。

另外，在設(shè)計酒店垃圾房時，首先要考慮垃圾房的容量.一般酒店的垃圾每天都要清運，所以垃圾房能容納一天的垃圾量就可以了.為了計算一天的垃圾量，酒店要對日常的垃圾量進行統(tǒng)計，計算每位客人平均的垃圾量.其次，酒店的垃圾房不應(yīng)是露天，因為露天的垃圾房對環(huán)境污染比較嚴(yán)重，尤其是儲存有機垃圾還要考慮提供低溫條件。再次，垃圾房應(yīng)與酒店的出口接近垃圾可以迅速運走，但不能設(shè)置在主出人口的視線內(nèi)，以免影響觀瞻。垃圾收集和運輸?shù)木€路要嚴(yán)格設(shè)計和規(guī)定，使垃圾在室內(nèi)存留的時間達(dá)到最少。最后垃圾房應(yīng)帶有地面排水的洗滌場地 垃圾房應(yīng)由專人管理垃圾要及時清運。如果要在垃圾房內(nèi)進行垃圾分類，對垃圾的分類要求、操作的方法、人員的衛(wèi)生防護都要做出相應(yīng)的要求.危險廢棄物儲存箱應(yīng)有標(biāo)志，并注意它泄漏問題。要保持垃圾房及垃圾箱的整潔和衛(wèi)生，清洗垃圾房的污水不能直接進入排水系統(tǒng)，需要經(jīng)過處理后才能排放.酒店餐飲管理培訓(xùn)?孫紅偉老師

第三篇：酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化建設(shè)-李權(quán)英

發(fā)布于：2011-10-20

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隨著社會規(guī)范化發(fā)展，人類文化素養(yǎng)進一步提高，知識、技術(shù)、管理日新月異，企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高，面對文化經(jīng)濟相互交融的發(fā)展趨勢，企業(yè)要想發(fā)展并在競爭中立于不敗之地，必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)文化的充分發(fā)揮在市場競爭中的作用。

一、酒店企業(yè)文化在經(jīng)營管理中的重要作用

企業(yè)文化是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。企業(yè)文化的重要性在于反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場經(jīng)濟一般規(guī)律的新興的管理理念。它的目的，就是以精神、物質(zhì)、文化手段，盡量滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以增強企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

目前酒店業(yè)對外開放步伐的加快和經(jīng)濟的快速發(fā)展，大大推動了酒店行業(yè)的成長，目前星級酒店、高檔次酒店不斷興起，加上旅館業(yè)，市場競爭越來越激烈，而且日趨白日化，過去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。有些酒店認(rèn)為在激烈市場競爭中真正行之有效的辦法，就是在價格上進行壓價競爭，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，真正形成市場核心競爭主要還是軟環(huán)境的培育。然而，怎樣才能更好地激發(fā)員工的潛力，使其更好地為行業(yè)服務(wù)，為客戶服務(wù)，這都是值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。因此，營造良好的企業(yè)文化氛圍對企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營管理十分重要，過去那種機械性、命令式的管理方式已經(jīng)不能再滿足形勢發(fā)展的需要，只有轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓芾砝砟?，把理解人、尊重人、激勵人作為企業(yè)管理的著力點，為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提供充分發(fā)揮員工才能，實現(xiàn)個人價值的優(yōu)越環(huán)境。工作質(zhì)量得到提高的同時，也成就了他們的自信與自尊。員工真誠待人，用心做事，為客人提供更優(yōu)質(zhì)，更細(xì)節(jié)化的服務(wù)，才能為酒店贏得忠誠的客戶群。員工向酒店展示才華，使酒店更好的為社會服務(wù)，展示高效益

二、加強酒店企業(yè)文化建設(shè)，才能促進酒店經(jīng)營工作的發(fā)展

1、營造良好的學(xué)習(xí)氛圍

企業(yè)文化是一種“以人為本”的文化，表現(xiàn)在企業(yè)管理理念上，企業(yè)管理的根本出發(fā)點與目的就是“以人為本”，做到為員工提供互相交流、提高業(yè)務(wù)能力的平臺，關(guān)心員工的個人成長和發(fā)展，尊重每位員工，最終獲得員工廣泛的認(rèn)同感和歸屬感，著力于以文化因素去挖掘企業(yè)的潛力。

對一個酒店來說，員工的培訓(xùn)是企業(yè)靈魂的工程師，培訓(xùn)是工作中的重中之重，首先，要全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地挖掘員工的潛能，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。為員工營造良好的學(xué)習(xí)氛圍：比如，我們酒店為提高員工綜合素質(zhì)，提供一個讓員工自我展現(xiàn)的平臺，酒店開展了一次自由撰寫演講稿活動，結(jié)合工作實際，如何做好對客服務(wù)工作，讓住店客人滿意，信賴酒店，愿意做酒店忠誠的客人為題材的演講比賽，激發(fā)員工愛店如家、愛崗敬業(yè)的積極性；酒店制作了員工宣傳欄，每月以部門為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色，達(dá)到了在員工之間互相學(xué)習(xí)、交流的目的，從而提高員工的寫作能力更得到了學(xué)習(xí)進步。

同時，酒店應(yīng)樹立以危機為核心的企業(yè)觀，在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競爭日益加劇，物竟天擇、適者生存的形式已是必然，只有不驕不餒，積極進取，做到“居安思危，危則有備”才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、企業(yè)文化是人文精神完美的體現(xiàn) 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)軟實力的核心內(nèi)容以人為本的企業(yè)文化。只有不斷提高員工綜合素質(zhì)，才是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中?，F(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)都普遍存在面臨招工難的問題，記得有一次，有位員來酒店應(yīng)聘，我們很熱情的接待了她，耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況，然后她很真誠對我們說：“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點，但我還是想在你們酒店工作，在這里讓我感覺象一個大家庭般的溫暖，你們對人很親切，這是我在其它酒店應(yīng)聘時，所感受不到的”。同樣的道理，對待客人也如此，只要你真誠待人，用心服務(wù)，視客人為朋友，待客人如親人，誠懇并滿懷熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便會為酒店贏得忠誠的客戶群。

4、酒店企業(yè)文化中的個性化服務(wù)

要打造酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，必須通過服務(wù)得到充分體現(xiàn)，服務(wù)同樣也是文化的一個體現(xiàn)，在講究服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上力求個性化。酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色，譬如，我們酒店房內(nèi)掛上裝飾畫；在前臺安裝了液晶電視，目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續(xù)時注意力的轉(zhuǎn)移，雖然辦理手續(xù)只需三五分鐘，但等待總是讓人覺得很漫長的，這就避免了因為等待而造成客人不耐煩的情緒發(fā)生；在總臺面前擺放了小行李架，讓客人來辦理入住時，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄臟行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的個性化服務(wù)的體現(xiàn)。

酒店行業(yè)并非高科技產(chǎn)業(yè)，設(shè)備精良才具備競爭優(yōu)勢，這是一個以從業(yè)人員的素質(zhì)支撐起來的行業(yè)，要想吸引眾多的客人到酒店來消費，首先要提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，服務(wù)員的綜合素質(zhì)是最重要的，一，要不斷的學(xué)習(xí)，熟練掌握每一項操作，規(guī)范每一項流程，讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務(wù)；二，感動客人，讓客人在酒店這個環(huán)境中能夠享受到愜意、安全和關(guān)愛，讓客人在酒店沒有太大的陌生感和距離感。良好的企業(yè)文化能感動引導(dǎo)每一位員工：有一天正值下雨，一個電話打到了總機“您好，麻煩您幫我收519的鞋子好嗎？曬在窗臺外面。”語氣十分焦急。當(dāng)班的文員禮貌的回答說：“先生您好，請您放心，519的鞋子已幫您收回房間，請問還有什么可以幫您的嗎？”客人感動地說：“非常感謝，您們真細(xì)心；服務(wù)員到一間住人房打掃衛(wèi)生，看到床頭柜客人放有幾千元現(xiàn)金，服務(wù)員沒有亂動客人的物品，而是耐心等待客人回來取回遺失物品，當(dāng)客人看到現(xiàn)金一分不少還在床頭柜上面，臉上露出了滿意的笑容，對服務(wù)員說“你們的服務(wù)真不錯”；某天下午，服務(wù)員正在八樓查房時，忽然聽到走道上傳來客人大聲的呼喚：“服務(wù)員，幫我開門?！狈?wù)員快步迎上去，面帶微笑地問：“先生，您好！請出示您的開門條。行嗎？”客人不耐煩地說：“我沒有開門條。請你幫我開門。我有急事要辦?！蔽夷托牡慕o客人解釋：“先生，為了您和他人的財產(chǎn)安全,按酒店規(guī)定我必須核對您的身份才能為您開門。客人很不耐煩說：818房，經(jīng)與房務(wù)中心核對，與前臺開房人姓名不符。于是就歉意地對客人說:“先生，對不起，您說的姓名與開房人姓名不符，按酒店的規(guī)定我們是不能隨意的開門的。請您到前臺辦理開門條。謝謝您對我們工作的支持?！笨腿肃洁煲痪洌骸霸趺撮_個門這么麻煩呀！”但客人還是下樓辦理了開門條。等客人再次拿著開門條要求開門時，竟是817房的。事后，客人對那位服務(wù)員說，“對不起，我記錯了房號。有你這樣按章辦事的服務(wù)員，住在這里我放心”。這就是酒店提倡的用心服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

5、企業(yè)文化建設(shè)是有助于增強員工的凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)好壞，關(guān)系到企業(yè)員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個優(yōu)秀的企業(yè)，她不僅關(guān)注的是自身的盈利，更關(guān)注企業(yè)的終極目標(biāo)以及對員工的真切關(guān)懷，這就要對員工實施“人本化”管理，關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，這就是鮮明的企業(yè)文化，企業(yè)文化一旦灌輸?shù)矫课粏T工的思想中，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的才能，為酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們酒店領(lǐng)導(dǎo)一直十分重視酒店的企業(yè)文化的建設(shè)，為豐富員工的文化生活，增強員工的團隊意識，營造酒店和諧氛圍，酒店舉行了員工氣排球比賽及戶外集體活動。每年組織優(yōu)秀員工及管理層人員出外考察學(xué)習(xí)，增長其見識，更有利酒店今后工作的開展。酒店制作了員工園地，在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上墻，做為宣傳、表彰，激發(fā)員工的積極性。構(gòu)建和諧酒店，讓整個酒店都充滿親情文化。從每月有員工過生日都訂制生日蛋糕送給員工并送上祝福；每季度員工福利的發(fā)放；每年優(yōu)秀員工的獎勵以及外出考察學(xué)習(xí)的待遇，無不表達(dá)著酒店對員工需求的充分關(guān)注，時刻維護員工的尊嚴(yán)和價值。員工得到酒店這個集體的關(guān)懷，懷著感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的規(guī)章制度，將酒店的利益和個人的利益緊緊結(jié)合在一起，員工的心往一處想，勁往一處使，從而產(chǎn)生極大的凝聚力。

一個企業(yè)如果擁用一支優(yōu)秀的團隊，是不會害怕競爭的，而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來經(jīng)濟效益和社會效益。

第四篇：現(xiàn)代酒店管理

現(xiàn)代酒店管理大全

酒店廚師長工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出 品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當(dāng)事人的錯誤。

二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關(guān)制度，定專 人負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜 品的開發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

九、開餐前對各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務(wù)員管理

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長發(fā)、長指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位

關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須 及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有 關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。

3、使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開座位時應(yīng)

微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務(wù)。盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責(zé)

收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳 作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對客人用記帳結(jié)算 的要求認(rèn)真核對，對收付現(xiàn)金時需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點清。如有異議及時解決，按照財務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時上交財務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長、短”現(xiàn)

象，必須如實匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任

意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。

十一、對吧臺物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺

負(fù)責(zé)賠償。

十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。

十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。

十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。

十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服 務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。

十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。后廚管理

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設(shè)備均由專人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個人衛(wèi)生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢 有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。

三、關(guān)于查詢服務(wù)

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號等，具體處理程序如下：（1）當(dāng)賓客到前臺查詢時，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴(yán)禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應(yīng)與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務(wù) 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?/p>

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。

五、郵件服務(wù)

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結(jié)帳服務(wù) 第一節(jié) 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細(xì)目、客人離店時的結(jié)算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個人帳戶 團隊帳戶

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時應(yīng)注意的問題。第二節(jié) 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時

二、結(jié)帳收銀

辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點現(xiàn)金

2、整理帳單

3、編制收銀報告

4、核對

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有進行單據(jù)輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據(jù)

1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。

（三）房租過賬

經(jīng)過上述工作，確認(rèn)無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務(wù)費的數(shù)額是否正確。

（四）對當(dāng)天客房收益進行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結(jié)算匯總，然后分項檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現(xiàn)問題，應(yīng)立即檢查。

（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表

客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當(dāng)天的收益活動便告結(jié)束，全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結(jié)表

第六章 前廳信息溝通 第一節(jié) 前廳部內(nèi)部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第五篇：酒店文化建設(shè)

中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。

（一）環(huán)境特色

環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結(jié)合。

（二）經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。

美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！焙Ｐ偶瘓F的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！?/p>

在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。

里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

（三）價值觀

價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的--要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任?！崩锲?-卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！北磉_(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨?！毕栴D酒店提出：“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導(dǎo)?！边@些酒店都是以自己的理解和方式，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。

價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻。

（四）企業(yè)目標(biāo)

企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進入中國百強企業(yè)行列?！薄昂柟咎岢銎髽I(yè)目標(biāo)是進入世界500強?！币灿行┢髽I(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標(biāo)。四季酒店確定的經(jīng)營目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

（五）企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的影響。假日旅館確定企業(yè)精神是：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。

海南壽仙山莊在經(jīng)營的六年中，體現(xiàn)出一種老實、樸實、扎實的作風(fēng)，并不斷改革創(chuàng)新。創(chuàng)新務(wù)實成為壽仙的文化傳統(tǒng)。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創(chuàng)新務(wù)實，創(chuàng)造完美”。

創(chuàng)新務(wù)實，首先是創(chuàng)新，具有開拓進取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實，把創(chuàng)新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。

以上五個方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當(dāng)然，還可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營宗旨，企業(yè)風(fēng)格，制度文化等方面。但無論幾個方面構(gòu)成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。經(jīng)營理念是核心理念，其他理念都是經(jīng)營理念的體現(xiàn)和要求。價值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力，是重點。只有企業(yè)文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準(zhǔn)則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

構(gòu)筑酒店文化五戒

一戒把企業(yè)文化當(dāng)成精神文明。企業(yè)文化與精神文明既有聯(lián)系，又有區(qū)別。從企業(yè)文化的特點，我們可以區(qū)分它與精神文明的不同特點。首先，企業(yè)文化包涵的內(nèi)容廣泛，既包括精神方面，又包括物質(zhì)方面。離開了物質(zhì)不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質(zhì)方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在于對物質(zhì)的反作用。其二，企業(yè)文化是一種文化積淀，具有歷史性，有企業(yè)自身特點。它是一個企業(yè)在長期生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營、管理的實踐中逐步形成的。這種特性決定了各個企業(yè)之間，各種行業(yè)之間的企業(yè)文化具有各自的特點，不能千篇一律。而精神文明則是對全社會的一種共同要求，共同理念。其三，企業(yè)文化對人們的作用是培養(yǎng)企業(yè)、團隊和員工的綜合素質(zhì)，而精神文明的作用是著重于思想素質(zhì)和政治素質(zhì)。因此，企業(yè)文化的建設(shè)，必須從企業(yè)的自身文化積淀出發(fā)，不能搞成精神文明建設(shè)。二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建設(shè)要從酒店經(jīng)營、管理的文化積淀出發(fā)，構(gòu)筑符合自身特點的價值觀和理念。而不能照抄照搬、套用現(xiàn)成的語句，千篇一律。比如：價值觀是以人為本。酒店目標(biāo)是：一流服務(wù)，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企業(yè)文化的特點。

三戒面面俱到，貪大求全。酒店文化系統(tǒng)的理念不是越多越好，越全越好。國外企業(yè)酒店文化都沒有固定的條目。有的是一個理念，有的是兩個、三個理念。確定幾個理念要從酒店自身的實際出發(fā)。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以經(jīng)營理念為核心。經(jīng)營理念決定其他理念，其他理念體現(xiàn)經(jīng)營理念。環(huán)境特色和制度文化要與經(jīng)營理念協(xié)調(diào)一致，避免理念間出現(xiàn)沖突。酒店文化 資料下載