第一篇：現(xiàn)代酒店管理試題三

《現(xiàn)代酒店管理》試題三

一、填空題（每題1分，共17分）

1、PDCA 管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，又稱“戴明環(huán)”,其主要的四個(gè)階段依次是：（策劃）（實(shí)施）（檢查）（處理）。

2、財(cái)務(wù)報(bào)表的分析方法主要有（資產(chǎn)負(fù)債表）、（損益表）、（現(xiàn)金流量表）三種。

3、消防設(shè)施系統(tǒng)包括（火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)）、（消防控制系統(tǒng)）、（滅火系統(tǒng)）、（防排煙系統(tǒng)）四大部分。

4、資產(chǎn)負(fù)債表主要包括（資產(chǎn)）、（負(fù)債）、（所有者權(quán)益）三項(xiàng)內(nèi)容。

5、酒店中設(shè)備的功能各不相同，以此來(lái)分類可分為（供配電系統(tǒng)）、（給排水系統(tǒng)）、供熱系統(tǒng)、（制冷系統(tǒng)）、通風(fēng)系統(tǒng)。

二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）

1、下列哪個(gè)不是酒店信息質(zhì)量重要性的表現(xiàn)（D）。

A、是酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑

C、是酒店決策的重要依據(jù)D、是酒店?duì)I業(yè)收入的直接來(lái)源

2、從MIS階段發(fā)展到DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（D）方面有了比較大的發(fā)展。

A、電子數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存

C、信息管理D、決策支持

3、酒店電腦房員工小李拿著一份酒店餐飲部銷售月份報(bào)告將其交給財(cái)務(wù)部成本控制經(jīng)理進(jìn)行分析總結(jié)，據(jù)此可以判斷該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（C）階段。

A、無(wú)專人管理B、由工程部下設(shè)電腦房管理

C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心

4、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數(shù)10000，根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為：(B)

A、0.875B、1.33C、1.25D、1.435、以下哪些項(xiàng)目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？(D)

A、人力資源資產(chǎn)B、忠誠(chéng)的顧客基礎(chǔ)

C、企業(yè)地理位置的價(jià)值D、已購(gòu)買的商譽(yù)

6、酒店火災(zāi)報(bào)警分為（B）級(jí)報(bào)警。

A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)

7、酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（A B C）。

A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化

C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化D、產(chǎn)權(quán)管理分離化

8、酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（A B C D）。

A、準(zhǔn)確B、及時(shí)C、安全D、經(jīng)濟(jì)

9、物資的日消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)，這一公式是在計(jì)算（B）。

A、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額B、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額

C、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額D、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額

10、下列屬于連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式的是（A B C D）。

A、委托管理B、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)C、租賃經(jīng)營(yíng)D、自營(yíng)

11、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者的是（C）。

A、擁有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International

B、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、Lodgian

C、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、Hilton、Accor

D、以上三者都不是

12、在2005年未入選全球十大酒店集團(tuán)的是（B C D）。

A、法國(guó)雅高酒店集團(tuán)

B、德國(guó)凱賓斯基酒店集團(tuán)

C、中國(guó)香港——香格里拉酒店集團(tuán)

D、日本王子酒店集團(tuán)

13、國(guó)際上單體酒店發(fā)展的走向是（A B C D）。

A、投資或控股管理模式

B、合同管理模式

C、特許經(jīng)營(yíng)管理模式

D、網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式

14、下列哪種經(jīng)營(yíng)模式屬于特許權(quán)經(jīng)營(yíng)（C）。

A、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，經(jīng)營(yíng)過程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個(gè)百分比計(jì)算，投資回報(bào)率比較高。

B、這種經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者承擔(dān)。

C、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，其收入來(lái)自特許權(quán)使用費(fèi)，投資回報(bào)率比較高。

D、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較高，投資回報(bào)率一般比較低。

15、下列選項(xiàng)中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇的因素有（A B C D）。

A、環(huán)境B、文化C、戰(zhàn)略D、目標(biāo)和任務(wù)

三、名詞解釋（每題3分，共18分）

1、顧客滿意度

答：顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。

2、酒店公關(guān)策劃

答：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。

3、酒店危機(jī)管理

答：酒店危機(jī)管理就是酒店通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過程。

4、統(tǒng)一指揮

答：組織內(nèi)每個(gè)人只能服從一個(gè)上級(jí)并接受他的命令。

5、行政委員會(huì)

答：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時(shí)經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。

6、資產(chǎn)負(fù)債表

答：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時(shí)點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會(huì)計(jì)等式。

四、簡(jiǎn)答題（共25分）

1、如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（4分）

答：（1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)

（2）操作系統(tǒng)的安全選擇

（3）自然因素的安全防控

（4）計(jì)算機(jī)病毒的有效預(yù)防

2、進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么？（6分）

答：（1）合理分工是基礎(chǔ)

（2）以責(zé)任為中心

（3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場(chǎng)供求狀況

（4）要注意新技術(shù)的影響

3、如何選擇酒店目標(biāo)市場(chǎng)？（5分）

答：（1）明確酒店經(jīng)營(yíng)范圍

（2）進(jìn)行酒店市場(chǎng)細(xì)分

（3）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定性分析

（4）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定量分析

（5）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)

4、酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營(yíng)銷理論銷售產(chǎn)品？（5分）

答：酒店員工是企業(yè)人，也是社會(huì)人，他們對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會(huì)輻射到其“關(guān)愛群體”。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動(dòng)契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。但員工亦是社會(huì)人，在他周圍有一個(gè)社會(huì)關(guān)系的“圈子”，形成關(guān)愛群體，員

工在這個(gè)“圈子”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。

5、簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的內(nèi)容（5分）

答：（1）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理

（2）員工人際關(guān)系管理

（3）溝通管理

（4）員工情緒管理

（5）企業(yè)文化建設(shè)

（6）服務(wù)與支持

（7）員工關(guān)系管理培訓(xùn)

五、論述題（共25分）

1、請(qǐng)問在用杜邦分析分析酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)時(shí)有哪些缺陷（10分）？

答：杜邦分析雖然在分析酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)時(shí)非常實(shí)用。（2分）

但是它無(wú)法衡量出客房平均占有率，客房出租率，食品成本率，飲料成本率，人工成本率等指標(biāo)。這些指標(biāo)反映了酒店成本控制的狀況，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)狀況的細(xì)致分析是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。（6分）

所以，在運(yùn)用杜邦分析的同時(shí)也應(yīng)該綜合運(yùn)用這些指標(biāo)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。（2分）

2、一位客人在前臺(tái)辦理入住時(shí)，接待員工為了體現(xiàn)服務(wù)水平，主動(dòng)歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您自2006年5月3日以來(lái)第4次入住我們酒店”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經(jīng)有三年沒來(lái)中國(guó)了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后“我們5月1日結(jié)婚后你說(shuō)你有重要的會(huì)議要去希臘，你卻來(lái)了中國(guó)？”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴(yán)重投訴。

請(qǐng)運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)的知識(shí)分析這一問題出現(xiàn)可能的原因。（15分）

1、預(yù)訂部員工操作不當(dāng)，使多個(gè)客人共用一個(gè)Profile（5分）

2、接待部門員工操作不當(dāng)，查詢了錯(cuò)誤的客人信息（5分）

3、EDP員工操作不當(dāng)，將兩個(gè)客人的Profile錯(cuò)誤Merge，造成多個(gè)客人共用一個(gè)Profile（5分）

第二篇：現(xiàn)代酒店管理試題四

《現(xiàn)代酒店管理》試題四

一、填空題（每題1分，共17分）

1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（技術(shù)）方面和（管理）方面的內(nèi)容。

2、酒店的物資按價(jià)值分類可分為（低值易耗品）、（物料用品）和大件物資。

3、SWOT分析的四個(gè)英文字母分別代表（優(yōu)勢(shì)）、（劣勢(shì)）、（機(jī)會(huì)）和（威脅）。

4、根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為（危機(jī)防范階段）、（危機(jī)處理階段）、（危機(jī)總結(jié)階段）三個(gè)階段。

5、酒店的市場(chǎng)定位分別是（形象定位）、（產(chǎn)品定位）、（價(jià)格定位）、（消費(fèi)群體定位）、（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位）和（銷售渠道定位）。

二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）

1、酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（C）。A、日常經(jīng)營(yíng) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、決策支持 D、花掉預(yù)算

2、常見的酒店信息系統(tǒng)有（ABC）。

A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel

3、下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫(kù)（D）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows

4、對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（A）。A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略 B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平

C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì) D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)

5、知道流動(dòng)資產(chǎn)200000元，投資50000元，流動(dòng)資產(chǎn)100000元，長(zhǎng)期負(fù)債600000，所有 者權(quán)益400000，根據(jù)以上信息，流動(dòng)比率是：（A）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍

6.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為：(B)A、60000 B、20000 C、100% D、50%

7、對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因是：(D)A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)是不重要的

B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來(lái)源及其使用關(guān)注多

C、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法

8、危機(jī)一般具有哪些特征（ACD）。A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測(cè)性 C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性

9、涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（B）。A、業(yè)務(wù)體系 B、考評(píng)體系 C、回報(bào)體系 D、利潤(rùn)體系

10、酒店基本的管理方法有（ABCD）。A、感情管理法 B、制度管理法 C、走動(dòng)管理法 D、表單管理法

11、酒店集團(tuán)物流可以通過集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（D）。A、經(jīng)濟(jì)性 B、跨區(qū)域性 C、統(tǒng)一性 D、規(guī)模性

12、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)基本要素屬于酒店管理要素的是（B）。A 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度 B 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略 C 涉及所有權(quán)的問題 D 以上三者都不是

13、在2005年入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（B）。A 青島香格里拉大飯店 B 北京金融街洲際酒店 C 上海東錦江索菲特大飯店 D 北京東方君悅大酒店

14、在2005年未入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（D）。A 上海四季酒店 B 中國(guó)大飯店 C 上海JW萬(wàn)豪酒店 D 上海威斯汀大飯店

15、在2006年以“關(guān)愛企業(yè)，關(guān)愛社會(huì)”獲獎(jiǎng)理由入選中外酒店“白金獎(jiǎng)”·中國(guó)酒店上市企業(yè)特別獎(jiǎng)的酒店的是（D）。A 廣州白天鵝賓館 B 黃山國(guó)際大酒店 C 杭州開元名都酒店 D 湖南華天大酒店

16、文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是（A B C D）。A 酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素 B 凝聚酒店人力資源能力 C 維系顧客的品牌忠誠(chéng) D 酒店贏得“競(jìng)合”優(yōu)勢(shì)的需要

17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（A B C）。A 直接兼并 B 租賃方式 C 輸出管理合同 D 以上都不是

18、下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是（A B C D）。

A互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合 B酒店會(huì)議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯

C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動(dòng)調(diào)節(jié)的自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)

D為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品

19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（A B C D）。A 超額預(yù)訂 B 停留時(shí)間控制

C 容量控制 D 升級(jí)銷售

20、下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品的是（C D）。A 空氣凈化設(shè)備 B 保健服務(wù) C 綠色食品 D綠色燃料

三、名詞解釋

1、員工滿意度

答: 酒店員工滿意度，是酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。

2、酒店信息質(zhì)量

答:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和

3、杜邦分析法

答：杜邦分析法是由美國(guó)杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看作一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出比較全面的評(píng)估。

4、現(xiàn)金流量表

答：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。

5、酒店信息系統(tǒng)安全

答:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行 四個(gè)部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破

6、酒店治安管理

答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。

四、簡(jiǎn)答題（共25分）

1、服務(wù)質(zhì)量過程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（4分）答:（1）識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過程

（2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃和控制（3）酒店服務(wù)的特殊過程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)

（4）對(duì)滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn)

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述杜邦分析法的目的。（5分）

答：杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系是由美國(guó)杜邦公司創(chuàng)造的財(cái)務(wù)分析方法（The Du Pont System）。杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。

權(quán)益凈利率＝資產(chǎn)凈利率*

資產(chǎn)凈利率＝銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

所以：權(quán)益凈利率＝銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*權(quán)益成數(shù)

銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。

杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系的作用是解釋指標(biāo)變動(dòng)的原因和變動(dòng)趨勢(shì)，為采取措施指明方向。

3、簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的重要意義。（5分）答:（1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì)

（2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展

（3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系,有利于企業(yè)穩(wěn)定

（4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系,推動(dòng)管理良性循環(huán)（5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展

4、從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（5分）答:可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：

存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。

5、酒店組織管理總體模式用那些,請(qǐng)列舉說(shuō)明并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。（6分）答:（1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制（2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制（3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

五、論述題（共25分）

1、根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為幾個(gè)階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施？（10分）

答: 根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段:

（一）危機(jī)防范階段（4分）（1）設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)（2）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制（3）強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)（4）設(shè)立警戒指標(biāo)（5）擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃（6）進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練（7）確立“發(fā)言人”制度

（二）危機(jī)處理階段（3分）

危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：（1）做好危機(jī)隔離

（2）快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

（三）危機(jī)總結(jié)階段（3分）

危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)管理一般可分為三個(gè)步驟：（1）調(diào)查事態(tài)全貌（2）評(píng)價(jià)處理過程（3）提出整改措施

2、某新建國(guó)際集團(tuán)酒店投入巨資，向最強(qiáng)大的酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商購(gòu)買了最先進(jìn)的酒店信息系統(tǒng)并成功實(shí)施，試運(yùn)行三個(gè)月后，酒店管理卻非?；靵y，經(jīng)常發(fā)生客人預(yù)訂到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Walk in價(jià)格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)的知識(shí)分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。（15分）答案要點(diǎn)：

(1)酒店信息軟件安裝或?qū)嵤╁e(cuò)誤，造成房型參數(shù)錯(cuò)誤（3分）(2)EDP部門信息系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤，設(shè)置錯(cuò)誤參數(shù)（3分）(3)FCONFIG權(quán)限設(shè)置不當(dāng)，非EDP部門錯(cuò)誤設(shè)置參數(shù)（3分）(4)銷售部權(quán)限不足，造成新的銷售方案未能及時(shí)更新（2分）(5)銷售部?jī)r(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤（2分）(6)預(yù)訂部員工操作不當(dāng)（2分）

第三篇：現(xiàn)代酒店管理

現(xiàn)代酒店管理大全

酒店廚師長(zhǎng)工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出 品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。

二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐 期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。

四、負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專 人負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜 品的開發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。

九、開餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤點(diǎn)核算，并于 次日上報(bào)財(cái)務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務(wù)員管理

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。

5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位

關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須 及時(shí)問清情況。

13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有 關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。

3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開座位時(shí)應(yīng)

微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務(wù)。盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。

13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責(zé)

收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳 作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算 的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)、短”現(xiàn)

象，必須如實(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任

意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。

十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺

負(fù)責(zé)賠償。

十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。

十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。

十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。

十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服 務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。

十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。后廚管理

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車、壓面機(jī)等設(shè)備均由專人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；

5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個(gè)人衛(wèi)生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

C、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購(gòu)存管理；

1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢 有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

（2）主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。

三、關(guān)于查詢服務(wù)

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號(hào)等，具體處理程序如下：（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢時(shí)，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。（7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。

四、留言服務(wù) 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?/p>

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。

五、郵件服務(wù)

（一）客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的處理，問詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問詢處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結(jié)帳服務(wù) 第一節(jié) 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶）散客個(gè)人帳戶 團(tuán)隊(duì)帳戶

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問題。第二節(jié) 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí)

二、結(jié)帳收銀

辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點(diǎn)現(xiàn)金

2、整理帳單

3、編制收銀報(bào)告

4、核對(duì)

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。

1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。

（二）核對(duì)客房出租單據(jù)

1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。

（三）房租過賬

經(jīng)過上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個(gè)出租客房過入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。

（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱之為“試算”。試算分三步進(jìn)行：

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。

3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問題，應(yīng)立即檢查。

（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表

客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。

（六）編制借貸總結(jié)表

第六章 前廳信息溝通 第一節(jié) 前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機(jī)的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。

第四篇：現(xiàn)代物流管理試題

湖北省第二師范學(xué)院業(yè)余教育期終考試

《現(xiàn)代物流管理》試題

姓名：分?jǐn)?shù)：

一、填空題（每空1分，共計(jì)10分）

1．現(xiàn)代物流管理以為第一目標(biāo)。

2．訂貨點(diǎn)=。

3．訂貨周期是指從到所跨越的時(shí)間

4．的控制是庫(kù)存管理的核心內(nèi)容。

5．是衡量物流系統(tǒng)為顧客創(chuàng)造的時(shí)間和地點(diǎn)效用能力的尺度。

6．與物流中心選址決策直接相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)主要有和。

7．自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)按建筑高度的不同分為：和兩種。

二、判斷題（每小題1分，共計(jì)20分；正確的打“√ ”，錯(cuò)誤的打“ × ”）

1．現(xiàn)代物流只存在于流通過程中。（）

2．服務(wù)企業(yè)不存在物流問題。（）

3、委托的第三方物流企業(yè)可以稱為物流的外部一體化。（）

4．物流子公司只能為母公司提供物流服務(wù)。（）

5．顧客服務(wù)是比顧客滿意更廣泛的概念。（）

6．確定供貨優(yōu)先等級(jí)時(shí)，可以按接收訂單的時(shí)間先后順序處理。（）

7．建立社會(huì)化運(yùn)輸體系的重點(diǎn)是多式聯(lián)運(yùn)。（）

8．配載運(yùn)輸就是輕重商品的混合配載（）

9．采購(gòu)是企業(yè)物流管理的起始點(diǎn)，按需采購(gòu)是前提原則，要盡量做到費(fèi)用最小。（）

10．生產(chǎn)均衡化是準(zhǔn)時(shí)制管理實(shí)施的唯一條件。（）

11．定量訂貨的特點(diǎn)是：訂貨點(diǎn)改變，訂購(gòu)批量不變，訂貨間隔期一定。（）

12．樞紐型節(jié)點(diǎn)至少有三條或三條以上物流路線交匯，其物流規(guī)模也較大。（）

13．與集貨中心、分貨中心相比，轉(zhuǎn)運(yùn)中心的儲(chǔ)存能力弱。（）

14．在定置管理中，各貨架內(nèi)的商品事先加以確定。（）

15．包裝具有三大特性：保護(hù)性、單位集中性、促進(jìn)銷售。（）

16．裝卸搬運(yùn)改變了物料的時(shí)間或空間價(jià)值，因此不會(huì)引起人們的重視。（）

17．國(guó)際物流系統(tǒng)的兩大支柱子系統(tǒng)是運(yùn)輸和儲(chǔ)存。（）

18．由條形碼與掃描設(shè)備所構(gòu)成的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)在物流領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，是因?yàn)樗芴岣呱?/p>

產(chǎn)率，減少差錯(cuò)。（）

19．物流成本是物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。（）

20．降低物流成本必然以犧牲物流服務(wù)質(zhì)量為條件。（）

三、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）

1．實(shí)物配送階段對(duì)物流的研究以（）為主要目標(biāo)

A．生產(chǎn)過程B．分銷過程

C．企業(yè)內(nèi)部D．社會(huì)物流

2．商流和物流的關(guān)系不包括（）

A．有商流無(wú)物流B．有物流無(wú)商流

C．輸入流和輸出流D．有商流也有物流

3．專門從事商品采購(gòu)，短期儲(chǔ)存、配貨和送貨業(yè)務(wù)的行業(yè)稱為（）

A．儲(chǔ)運(yùn)業(yè)B．貨代業(yè)

C．配送業(yè)D．第三方物流

4．最典型意義上的第三方物流企業(yè)是（）

A．操作性的物流企業(yè)B．行業(yè)傾向的物流企業(yè)

C．多元化的物流企業(yè)D．顧客化的物流企業(yè)

5．以下服務(wù)要素中屬于交易后要素的是（）

A．系統(tǒng)柔性B．訂貨周期的穩(wěn)定性

C．替代產(chǎn)品D．產(chǎn)品跟蹤

6．通常顧客不滿意的主要原因是（）

A．?dāng)?shù)量短缺B．送貨延遲

C．產(chǎn)品破壞D．產(chǎn)品質(zhì)量或品種的問題

7．企業(yè)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效在很大程度上受到（）的影響

A．少數(shù)顧客的特殊要求B．競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及行業(yè)傳統(tǒng)

C．銷售人員D．企業(yè)的技術(shù)特征

8．港口是水運(yùn)貨物的集散地，又是水路運(yùn)輸工具的銜接點(diǎn)除供船舶?？渴褂猛猓瑸榱丝拓浀倪\(yùn)輸，還必須與（）交通銜接

A．航空B．公路

C．陸路D．鐵路

9．對(duì)流運(yùn)輸又稱（）

A．相向運(yùn)輸B．迂回運(yùn)輸

C．重復(fù)運(yùn)輸D．過遠(yuǎn)運(yùn)輸

10．議價(jià)適用于（）

A．對(duì)供應(yīng)商十分了解B．供應(yīng)商不明或分布甚廣

C．長(zhǎng)期供應(yīng)商D．個(gè)別有特定條件的供應(yīng)商

11．基于供應(yīng)鏈管理模式的采購(gòu)策略，對(duì)供應(yīng)商的數(shù)量要求是（）

A．越多越好B．多，但不是越多越好

C．少數(shù)幾家或一家D．只能是一家

12．不屬于集貨中心主要功能是（）

A．初級(jí)加工B．運(yùn)輸包裝

C．分送貨物D．貨物儲(chǔ)存

13．屬于物流園區(qū)拓展功能的是（）

A．帶動(dòng)供應(yīng)鏈B．集約功能

C．綜合運(yùn)作D．指揮功能

14．適用于重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目支持的配送方式是（）

A．定時(shí)定量定點(diǎn)配送B．定時(shí)配送

C．即時(shí)配送D．定量配送

15．中小型企業(yè)間通過合理分工和協(xié)商，制定統(tǒng)一的計(jì)劃，滿足用戶對(duì)貨物需求的配送形式是（）

A．分散配送B．集中配送

C．共同配送D．成套配送.16．包裝襯墊應(yīng)防止容器物體移動(dòng)并起到（）

A．防腐作用B．減震作用

C．防霉作用D．防輻射作用

17．搬運(yùn)活性指數(shù)共分為（）

A．2個(gè)等級(jí)B．3個(gè)等級(jí)

C．4個(gè)等級(jí)D．5個(gè)等級(jí)

18．下列各選項(xiàng)中，（）不是物流信息的特征。

A．信息量大B．物流作業(yè)量大

C．動(dòng)態(tài)性強(qiáng)D．來(lái)源多樣化

19．綠色物流所持有的目標(biāo)是（）

A．企業(yè)盈利B．滿足顧客需求

C．保護(hù)環(huán)境D．?dāng)U大市場(chǎng)占有率

20．物流發(fā)展的總體趨勢(shì)不包括（）

A．成本低廉化B．物流信息化

C．物流自動(dòng)化D．物流精益化

四、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

供應(yīng)鏈：

協(xié)作型物流組織：

國(guó)際物流：

集裝箱：

國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)：

五、簡(jiǎn)答題（每小題4分，共計(jì)20分）

1．物流系統(tǒng)的特點(diǎn)有哪些？

2．第三方物流的特征有哪些？

3．供應(yīng)鏈管理模式的采購(gòu)與傳統(tǒng)意思上采購(gòu)策略的差異表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？

4．防止無(wú)效裝卸作業(yè)的手段有哪些?

5．提高顧客服務(wù)績(jī)效的途徑有哪些？

六、綜合題（每小題5分，共計(jì)15分

1．請(qǐng)你談?wù)勎宸N基本運(yùn)輸?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)各是什么？

2．請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)考慮的問題以及布局時(shí)常用的方法

3．假如你是倉(cāng)庫(kù)保管員，請(qǐng)講述倉(cāng)庫(kù)作業(yè)的流程。

第五篇：論現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新

論現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新

孫鷹:酒店餐飲會(huì)所《顧問式定制化內(nèi)訓(xùn)》資深職業(yè)培訓(xùn)師 中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家

課程：打造金牌貼身服務(wù)管家——向超星級(jí)酒店學(xué)服務(wù) 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣

酒店餐飲管理致勝的5力修煉 酒店高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)與技能提升 酒店銷售型員工業(yè)績(jī)倍增的五項(xiàng)修煉

酒店業(yè)的現(xiàn)狀

據(jù)已出爐的中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒，全國(guó)的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長(zhǎng)到了2006年年底的12751家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國(guó)星級(jí)酒店的客房數(shù)量從594，700間增長(zhǎng)至1，459，800間左右，年均增長(zhǎng)率為7.7%。2007年，國(guó)內(nèi)旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬(wàn)間，其中五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，2007年新評(píng)定五星級(jí)飯店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過20%，隨著酒店數(shù)量的增加，酒店管理創(chuàng)新正日益發(fā)展。

2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)、2012年的廣州亞運(yùn)會(huì)也是促進(jìn)全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)遇。蘇州經(jīng)濟(jì)多年來(lái)一直在飛速發(fā)展，來(lái)蘇旅游和進(jìn)行商務(wù)洽談的客人絡(luò)繹不絕，各種高規(guī)格行會(huì)、展覽的不斷舉行，也無(wú)疑讓蘇州的酒店行業(yè)產(chǎn)生了更大需求。在眾多投資者眼中，蘇州酒店業(yè)無(wú)疑是一塊可以催生巨大利潤(rùn)的蛋糕。據(jù)業(yè)內(nèi)人士測(cè)算，與2005年時(shí)相比，現(xiàn)在蘇州市區(qū)四星級(jí)以上酒店的客房數(shù)增長(zhǎng)了近5000間，而這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)當(dāng)中。

蘇州酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，通過”降價(jià)”來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是不可取的，最后只會(huì)陷入惡性循環(huán)。我深信只有在原有的價(jià)格上，提供更多的服務(wù)內(nèi)容，才能打出自己的特色，促進(jìn)整個(gè)蘇州酒店業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店在創(chuàng)新上動(dòng)足了腦筋。創(chuàng)新是企業(yè)生存反展的關(guān)鍵。所謂創(chuàng)新，其核心就在于“新”，其本質(zhì)在于“突破”其目的在于“產(chǎn)生有價(jià)值的新事物、新思想”。酒店的創(chuàng)新就在于服務(wù)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、理念的創(chuàng)新等等。下面我簡(jiǎn)單談?wù)劸频杲?jīng)營(yíng)中的幾個(gè)創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新——酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店是一個(gè)和社會(huì)發(fā)展聯(lián)系比較密切的行業(yè)，其創(chuàng)新的必要性和可能性應(yīng)該是比較突出的。全球酒店業(yè)發(fā)展至今，不知經(jīng)歷了多少創(chuàng)新，就酒店業(yè)服務(wù)而言，需要有一個(gè)思想解放，要打破傳統(tǒng)、沖破思想牢籠，甚至可以用“懷疑一切”的眼光來(lái)審視我們的服務(wù)。

中國(guó)的酒店業(yè)是改革開放中最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，如早先賓館的西式鋪床，由于我國(guó)的酒店最早是以接待國(guó)外客人為主要任務(wù)的，因此把西式鋪床原樣照搬。其實(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)客人來(lái)說(shuō)，并不適應(yīng)，其結(jié)果就是酒店和客人都很累，但事情并不討好?，F(xiàn)在很多酒店都根據(jù)實(shí)際需求改良的西式鋪床，推行了中式鋪床，松軟的被褥、舒適的枕頭，受到了東西方客人的普遍認(rèn)可。

作為蘇州本土的酒店品牌，新城花園一直致力于營(yíng)造在蘇商旅賓客的 “家外之家”，不僅要為賓客提供舒適的住宿及餐飲等消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，還要求提升商務(wù)客人在酒店逗留期間如商務(wù)咨詢、授權(quán)委托、全程代理等延伸服務(wù)；通過推出“外籍客人無(wú)障礙服務(wù)”、“AYS（At Your Service）”為客人解決語(yǔ)言溝通上的不便等，以真誠(chéng)換取賓客對(duì)酒店的依戀，使賓客感受到恰到好處的服務(wù)。

在服務(wù)產(chǎn)品差異化的細(xì)分市場(chǎng)上，酒店還推出了獨(dú)創(chuàng)的“貼身管家”服務(wù)，創(chuàng)新性地把歐美先進(jìn)酒店的服務(wù)理念與中國(guó)傳統(tǒng)禮儀服務(wù)文化結(jié)合起來(lái)，成為蘇州第一家加入金鑰匙服務(wù)組織的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金鑰匙反映，因行程改變要趕至北京開一個(gè)很重要的國(guó)際會(huì)議，但時(shí)間匆忙，又正值五一高峰期間，飛機(jī)票早已售空，由于客人語(yǔ)言不通，而火車站又十分擁擠，情急之下為了客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，于是酒店金鑰匙陪同客人一起前往火車站。到達(dá)火車站后，火車票也已售空，客人聽后心急如焚，不知所措，因?yàn)楹筇斓臅?huì)議對(duì)于他來(lái)說(shuō)十分重要，如不能參加后果將不堪設(shè)想。此時(shí)，金鑰匙一邊安排客人回店休息，一邊去退票窗口等待是否有人退票，經(jīng)過幾番周折后，晚上終于等到了一位需要退次日前去北京車票的旅客，從他的手中買下了這張難求的車票?？腿四弥嚻奔?dòng)得聲音哽咽著，而此時(shí)金鑰匙趙靜華已在悶熱的售票處久久等候了近8個(gè)小時(shí)，小趙把客人送上了北去的列車時(shí)，客人百感交集的流出了眼淚，激動(dòng)的說(shuō)“下次來(lái)蘇州，我還住新城花園”。

臺(tái)灣鴻星電子董事長(zhǎng)林洪河先生在酒店宴請(qǐng)賓客，不料，席間突然心臟病發(fā)作，對(duì)于突如其來(lái)發(fā)生的情況，在場(chǎng)的賓客頓時(shí)亂成一團(tuán)，不知所措，緊急之下，酒店值班經(jīng)理立即派人員隨車送林先生去醫(yī)院進(jìn)行搶救，在醫(yī)生的急救中林先生轉(zhuǎn)危為安，醫(yī)生表示幸好搶救及時(shí)，否則再晚十分鐘后果將不堪設(shè)想。在林先生住院康復(fù)期間酒店還每天派人員前去幫助料理,林洪河先生激動(dòng)的說(shuō)是酒店給了他第二次生命,對(duì)酒店的感激之恩無(wú)以言語(yǔ)。他說(shuō)：“以后新城花園酒店就是我在蘇州的家”，只要想到新城花園，林先生胸中總是涌起一海的思念，滿心的感慰和無(wú)盡的期盼。正如林先生所講的，全世界所有的寶貝買不到這一點(diǎn)子不朽的精誠(chéng)，感謝上帝更感謝“花園人”。

在酒店經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨中11年中，這些催人淚下的感人事跡不勝枚舉。

產(chǎn)品創(chuàng)新――酒店服務(wù)的基石

產(chǎn)品創(chuàng)新源之于賓客的需求，提供綠色食品和綠色服務(wù)是今后中餐業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是適應(yīng)“21世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)”的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)健康越來(lái)越關(guān)注，對(duì)餐飲行業(yè)而言，這便是重要的主題。選擇“綠色用品“、營(yíng)造”綠色就餐環(huán)境氣氛推廣“綠色食品“，將有利于人們的健康。近年來(lái)，酒店在餐飲接待中常常遇到這樣的新情況：企業(yè)官員、外商白領(lǐng)和企業(yè)老板等對(duì)魚翅、鮑魚一類高蛋白名貴菜，已不太感興趣，而往往更喜歡吃貼近自然的農(nóng)家菜、鄉(xiāng)土菜，對(duì)菜肴原料也比較挑剔。酒店服務(wù)最終的目標(biāo)即是讓客人吃到滿意的食物、享受貼切的服務(wù)。隨著餐飲市場(chǎng)的變化動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)：客人追求綠色、生態(tài)、健康已成為餐飲的時(shí)尚潮流。市場(chǎng)變，經(jīng)營(yíng)策略也要變，為此我們以快速反應(yīng)對(duì)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)從采供系統(tǒng)到產(chǎn)品開發(fā)作出了相應(yīng)調(diào)整。

為了采購(gòu)到客人需要的農(nóng)家蔬菜、綠色植物和野生禽類、魚鮮，采購(gòu)部改變傳統(tǒng)的采購(gòu)渠道，深入到蘇州周邊的農(nóng)村集鎮(zhèn)，浙江、安徽乃至黑龍江等地進(jìn)行挖掘采購(gòu)，收獲頗豐。經(jīng)常清晨趕到西山、光福一帶，從農(nóng)家挑擔(dān)出門的籮筐里選購(gòu)各種鮮綠、野生的蔬菜，像薺菜、馬蘭頭、香椿頭、文文頭、四葉菜、小竹筍等。

同時(shí)通過精心研發(fā)，酒店管理創(chuàng)新大膽調(diào)整餐飲產(chǎn)品。一是充分體現(xiàn)農(nóng)家菜的鄉(xiāng)土特點(diǎn)。菜肴強(qiáng)調(diào)口味清淡，突出原汁原味，湖鮮以東山、太湖一帶的“三白”為代表，江鮮多選長(zhǎng)江刀魚、鰣魚、鮰魚等，菜肴烹制追求還原自然本色；野生河鰻、甲魚，無(wú)論是紅燒還是清蒸，都力求保留其肉緊、有彈性、香醇的野味；二是粗菜細(xì)做。酒店開發(fā)農(nóng)家菜，既不是把鄉(xiāng)村的農(nóng)家菜原封不動(dòng)地搬到酒店餐桌上，也不是對(duì)傳統(tǒng)的“賓館菜”簡(jiǎn)單地全盤否定，實(shí)際上一方面基本保持了酒店菜肴原有的風(fēng)格特色，一桌菜也就配置三四種農(nóng)家菜，另一方面，這種農(nóng)家菜還按照酒店的做菜理念精耕細(xì)作，加上造型、圍邊、器皿等的搭配，從而創(chuàng)制出一種“源于生活，高于生活”的樸而高雅的改良農(nóng)家菜。

酒店以市場(chǎng)為導(dǎo)向，開發(fā)綠色健康的農(nóng)家菜，受到客人的歡迎和青睞。

技術(shù)創(chuàng)新——酒店發(fā)展的動(dòng)力

隨著市場(chǎng)需求逐步走向多樣化、個(gè)性化和定制化，技術(shù)因素在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位將達(dá)到前所未有的高度，困擾業(yè)界多時(shí)的“價(jià)格戰(zhàn)”勢(shì)必會(huì)被更高層次的“技術(shù)戰(zhàn)”所取代。酒店二期即將落成開業(yè)，這對(duì)于酒店來(lái)講也是一次提升技術(shù)含量的絕佳機(jī)會(huì)?；I建初期，酒店利用先進(jìn)的信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，率先開通網(wǎng)上預(yù)定項(xiàng)目，隨著互聯(lián)網(wǎng)做媒介的電子商務(wù)的普及，使酒店管理系統(tǒng)同寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及交換機(jī)相連，這樣計(jì)費(fèi)機(jī)制更加靈活，通信平臺(tái)的自助式管理特點(diǎn)更為突出，不僅節(jié)約了酒店的交易成本，擴(kuò)大了交易范圍，而且通過快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，使酒店信息處理和傳輸能力大大增強(qiáng)。同時(shí)酒店更是出巨資進(jìn)行科技創(chuàng)新，對(duì)內(nèi)優(yōu)化OA系統(tǒng)、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人資軟件、強(qiáng)化酒店內(nèi)部信息中心的建設(shè)；；對(duì)外建設(shè)同聲翻譯的國(guó)際會(huì)議中心、鏈接快捷的行經(jīng)濟(jì)發(fā)展務(wù)中心、啟用PDA點(diǎn)菜系統(tǒng)，使用無(wú)線POS刷卡設(shè)備。以“六個(gè)一”即：中國(guó)第一家擁有日式湯浴及和日式客房的酒店；中國(guó)第一家擁有五個(gè)中庭花園的酒店；中國(guó)第一家為結(jié)婚紀(jì)念日伉儷提供特色夢(mèng)幻“浪漫屋”；中國(guó)第一家由衛(wèi)浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；蘇州第一家在酒店內(nèi)辦理深圳航空機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)的酒店；蘇州第一家使用樓宇智能化系統(tǒng)的酒店為導(dǎo)向，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)的第四家白金五星級(jí)酒店。

理念創(chuàng)新——以人為本的管理觀念

“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”,“只有一流的員工，才有一流的服務(wù)”。人才既是知識(shí)的創(chuàng)造者，也是知識(shí)的應(yīng)用者，管理人員及熟練技能等各類知識(shí)型人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)最重要的革命是建立“以人為本”的管理模式。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，充足的人力資源是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本保證。有了高素質(zhì)的、具有主人翁意識(shí)的員工，酒店的發(fā)展就有了強(qiáng)大的動(dòng)力。因此，我們改變了以往單純的強(qiáng)調(diào)“顧客第一”，提出了員工同樣是第一的口號(hào)，提出了要從CS（顧客滿意度）到ES（員工滿意度）的超越的目標(biāo)。

良好的工作環(huán)境，包括與酒店各級(jí)管理層溝通暢達(dá)，是現(xiàn)代從業(yè)人員十分看重的。通過定時(shí)召開總經(jīng)理溝通會(huì)，設(shè)立總經(jīng)理信箱，公布總經(jīng)理E-MAIL地址等架起了員工與酒店管理層溝通的橋梁，吸納聽取員工良好有效的建議，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，讓員工參政議政，有了當(dāng)家作主的感覺，也促使酒店進(jìn)入了良性循環(huán)。同時(shí)酒店還建立了各級(jí)溝通會(huì)機(jī)制，總經(jīng)理溝通會(huì)每月1次、分管副總經(jīng)理溝通會(huì)每月2次，部門溝通會(huì)每周一次，主管以下管理人員不參加。形式活潑，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、戶外踏青、爬山、春采楊梅、秋摘桔子等等。各級(jí)溝通會(huì)有關(guān)管理者均不在場(chǎng)，為員工暢所欲言創(chuàng)造寬松氣氛。

此外，目前各行各業(yè)似乎都出現(xiàn)了“80后現(xiàn)象”，面對(duì)從業(yè)人員的年輕化，如何將“80后”積極的用好，也是現(xiàn)代酒店業(yè)的課題之一。個(gè)人在企業(yè)的發(fā)展空間，關(guān)系到員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這是員工最為關(guān)心的重要問題，對(duì)此我們更是要給予特別的關(guān)注。比如，大中專院校畢業(yè)生來(lái)酒店工作，人力資源部在實(shí)習(xí)期內(nèi)就注意對(duì)他們進(jìn)行觀察，然后根據(jù)各人的特點(diǎn)、專長(zhǎng)、興趣、愛好等，進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，明確其適合在酒店什么崗位工作，今后發(fā)展的方向、目標(biāo)是什么等等。有了恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ缓兔鞔_的發(fā)展方向，新員工在酒店工作，就會(huì)腳踏實(shí)地好好干，并抱有美好的愿景。對(duì)那些經(jīng)過多年歷練的基層管理者和員工，酒店有條件總是給予各種發(fā)展機(jī)會(huì)。如東山、太倉(cāng)、昆山等地一些酒店需要輸出管理，就把餐飲部一些平時(shí)表現(xiàn)出色的經(jīng)理、主管和技術(shù)骨干外派出去獨(dú)當(dāng)一面，將他們推上了職業(yè)生涯發(fā)展的新平臺(tái)。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新――加強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨和感性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為飯店品牌的競(jìng)爭(zhēng)。是否擁有著名的飯店品牌,將直接決定著飯店的生存與發(fā)展。加強(qiáng)品牌建設(shè),實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造卓越的飯店品牌,是我國(guó)飯店可持續(xù)發(fā)展的重要資本。

中國(guó)飯店大都缺乏品牌。即使像廣州的白天鵝賓館、南京的金陵飯店等著名飯店，若與國(guó)際品牌相比，無(wú)論在經(jīng)營(yíng)規(guī)模，市場(chǎng)占有額，市場(chǎng)全球化程度、品牌知名度、品牌價(jià)值等方面，均有較大差距。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國(guó)飯店要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,創(chuàng)建著名的國(guó)際飯店品牌已刻不容緩。

創(chuàng)建自己的品牌戰(zhàn)略，首先要練好內(nèi)功，保證飯店服務(wù)的品質(zhì)，提高飯店品牌的美譽(yù)度，必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度，凡是提供給客人享用的都必須是安全有效的；凡是飯店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。其次要加快集團(tuán)化進(jìn)程，企業(yè)規(guī)?；仁橇康臄U(kuò)張，又是質(zhì)的提高，飯店要提高知名度，創(chuàng)造品牌，就必須實(shí)施規(guī)模經(jīng)營(yíng)，走集團(tuán)化的道路。

11年來(lái)，新城花園已經(jīng)成為蘇州酒店的酒店管理創(chuàng)新本土品牌，如果單靠酒店的創(chuàng)收渠道相當(dāng)有限，不可能長(zhǎng)治久安，更不可能談到可持續(xù)的規(guī)模發(fā)展。要把酒店做大做強(qiáng)，就必須鞏固好現(xiàn)有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，做好產(chǎn)業(yè)鏈的衍生，形成“一元鼎立，多元發(fā)展”的發(fā)展格局。在市場(chǎng)推動(dòng)下，我們力爭(zhēng)避開傳統(tǒng)的紅海競(jìng)爭(zhēng)模式，利用酒店品牌的輻射效應(yīng)，開辟藍(lán)海戰(zhàn)略。趁著酒店業(yè)發(fā)展迅猛，管理、服務(wù)、技術(shù)力量需求增加的良機(jī)，對(duì)內(nèi)提升產(chǎn)品的附加值，對(duì)外整合產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈，通過成立酒店管理公司、物業(yè)管理公司、花園胃液食品公司、商貿(mào)公司等服務(wù)產(chǎn)品很多內(nèi)涵和外延上，堅(jiān)定不移走集團(tuán)化發(fā)展之路。通過產(chǎn)業(yè)鏈的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了“一塊牌子，多元發(fā)展”戰(zhàn)略，運(yùn)用“花園”品牌產(chǎn)生的“擴(kuò)散效應(yīng)”、“輻射效應(yīng)”，使“花園”在近幾年顯現(xiàn)出跳躍式發(fā)展的可喜局面，展示了“花園人”不斷躍升的現(xiàn)實(shí)軌跡。