第一篇：淺析廈門喜來登酒店企業(yè)文化建設(shè)

桂 林 旅 游 高 等 專 科 學(xué) 校

畢

業(yè)

論

文

題 目： 淺析廈門喜來登酒店企業(yè)文化建設(shè) 姓 名： 系 部： 專 業(yè)：

班 級(jí)： 指導(dǎo)教師：

2011 年

月

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淺析廈門喜來登酒店企業(yè)文化建設(shè)

摘 要：

企業(yè)文化是全體企業(yè)員工所共同的精神理念、價(jià)值理念、行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，并且決定著企業(yè)的興衰。以關(guān)愛理念為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，不但可以起到提高員工凝聚力的作用，還能夠激發(fā)企業(yè)員工的創(chuàng)造力。本文介紹了喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的關(guān)愛文化在廈門喜來登酒店企業(yè)文化中的具體體現(xiàn)，分析了造成廈門喜來登酒店員工高流失率的原因，結(jié)果是廈門喜來登酒店關(guān)愛文化的建設(shè)問題導(dǎo)致了高流失率的產(chǎn)生，并提出了改進(jìn)的建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；關(guān)愛理念；關(guān)愛文化

目 錄

摘 要：..............................................................1 目 錄..............................................................2 1企業(yè)文化的概念及其重要性.............................................3 1.1企業(yè)文化的概念.................................................3 1.2構(gòu)建企業(yè)文化的重要性...........................................3 2喜達(dá)屋集團(tuán)廈門喜來登酒店概況及關(guān)愛文化概況...........................3 2.1廈門喜來登酒店簡(jiǎn)介.............................................3 2.2廈門喜來登酒店關(guān)愛文化概況.....................................4 2.3廈門喜來登酒店在發(fā)展中遇到的問題...............................4 3廈門喜來登酒店關(guān)愛文化具體實(shí)施中遇到的問題...........................4 3.1各部門內(nèi)部關(guān)愛的落實(shí)程度較好，但各部門之間關(guān)愛的落實(shí)有助于加強(qiáng)。4 3.2酒店過度實(shí)行節(jié)約成本制度制約了關(guān)愛理念的發(fā)展...................5 3.2.1制約關(guān)愛客人理念發(fā)展的因素................................5 3.2.2制約關(guān)愛員工理念發(fā)展的因素................................5 3.3員工職業(yè)生涯發(fā)展方面存在的問題.................................5 3.3.1縱向發(fā)展的問題............................................6 3.3.2橫向發(fā)展的問題............................................6 4如何將關(guān)愛文化更好的融入到酒店企業(yè)文化建設(shè)中.........................6 4.1創(chuàng)建各部門員工之間和諧的工作關(guān)系...............................6 4.2實(shí)行適當(dāng)?shù)墓?jié)約成本制度.........................................6 4.3構(gòu)建員工信息系統(tǒng)，完善員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃.........................7 總結(jié)：................................................................7 致謝：................................................................8 參考文獻(xiàn)：............................................................9 1企業(yè)文化的概念及其重要性

1.1企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化是企業(yè)員工共同擁有的價(jià)值觀、精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。[1]酒店作為勞動(dòng)密集型、情感密集型企業(yè)，擁有自己獨(dú)特的企業(yè)文化是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長遠(yuǎn)發(fā)展的核心力。1.2構(gòu)建企業(yè)文化的重要性

企業(yè)文化建設(shè)的根本意義在于它擁有一系列其它任何制度和規(guī)范所不具有的特殊功能：

（1）指引酒店的經(jīng)營方向

企業(yè)文化是一種價(jià)值取向，它規(guī)定了企業(yè)所追求的目標(biāo)，具有導(dǎo)向功能。它指引著企業(yè)向健康的、具有發(fā)展前途的經(jīng)營方向發(fā)展。（2）能夠增強(qiáng)企業(yè)員工之間的凝聚力

通過企業(yè)文化來約束產(chǎn)品質(zhì)量和與員工的行為把員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相協(xié)調(diào)，建立起共同的價(jià)值觀，能夠提高員工之間的凝聚力。（3）建立企業(yè)文化是打造企業(yè)形象的需要

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)制勝的法寶。而企業(yè)形象的塑造是要建立在企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)上的。因此企業(yè)文化的建立對(duì)酒店形象的打造具有非常大的影響。

2喜達(dá)屋集團(tuán)廈門喜來登酒店概況及關(guān)愛文化概況

2.1廈門喜來登酒店簡(jiǎn)介

廈門喜來登酒店是由杭鋼（廈門）酒店有限公司投資興建，由喜達(dá)屋酒店及度假村管理集團(tuán)管理的一家高級(jí)商務(wù)酒店，地處繁華的新商業(yè)中心江頭區(qū)，毗鄰將頭公園，地理位置優(yōu)越，交通便利，2006年開業(yè)，酒店髙30層，共有360間舒適的客房。酒店還有其他豐富的服務(wù)設(shè)施，包括：海浪泛亞餐廳、雪茄吧、大堂吧、泳池吧、宴會(huì)廳、6個(gè)會(huì)議室以及國際化管理的SPA等。

[1] 楊艷華.淺談酒店文化[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2007.2第十四頁2.2廈門喜來登酒店關(guān)愛文化概況

喜達(dá)屋集團(tuán)的企業(yè)文化很多人都知道，那就是喜達(dá)屋關(guān)愛。這是集團(tuán)在2001年推出的服務(wù)理念，概括起來就是：關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。三者的關(guān)系是一條食物鏈：只要酒店照顧好員工，員工滿意了就會(huì)照顧好客人，這樣酒店就會(huì)財(cái)源滾滾，因此關(guān)愛員工是喜達(dá)屋關(guān)愛中最重要的部分。

喜達(dá)屋集團(tuán)的關(guān)愛文化對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)企業(yè)文化的建立有著非常重要的影響，目前整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的最棘手的問題就是員工流動(dòng)率較高的問題，因此建立以關(guān)愛文化為基礎(chǔ)的企業(yè)文化是提高員工滿意度、降低酒店業(yè)員工流失率的重要手段。2.3廈門喜來登酒店在發(fā)展中遇到的問題

通過在廈門喜來登酒店的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)該酒店的員工流動(dòng)方面不正常。正常來說酒店行業(yè)的員工流失率較其他行業(yè)來說偏高，但是在實(shí)習(xí)期間廈門喜來登酒店的員工一直在大量流失。以我實(shí)習(xí)所在的部門客房部為例，一共有40個(gè)左右樓層服務(wù)員，六個(gè)月期間，接二連三的走了10幾個(gè)員工，甚至有的員工還沒有過試用期就選擇了離開。所以客房部由于缺少大量的員工，只能每個(gè)員工每周只休息一天甚至不休息，造成員工非常不滿。餐飲部由于員工短缺造成了一個(gè)員工甚至要干兩個(gè)崗位的工作，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要是該酒店企業(yè)文化建設(shè)方面的問題：喜達(dá)屋集團(tuán)下屬酒店的統(tǒng)一的企業(yè)文化是喜達(dá)屋關(guān)愛文化，關(guān)愛文化的核心就是以人為本，以員工為本，但是廈門喜來登酒店在關(guān)愛文化的建設(shè)方面存在一些問題，例如：酒店實(shí)行過度的節(jié)約成本制度，員工餐廳工作餐限量供應(yīng)以及在物價(jià)不斷上漲的情況下工資待遇保持原狀等一系列制度，導(dǎo)致了員工對(duì)酒店的不滿越來越大，因此，導(dǎo)致員工流失率過高的原因主要是關(guān)愛文化建設(shè)方面存在不足。

3廈門喜來登酒店關(guān)愛文化具體實(shí)施中遇到的問題

3.1各部門內(nèi)部關(guān)愛的落實(shí)程度較好，但各部門之間關(guān)愛的落實(shí)有助于加強(qiáng)。以房務(wù)部為例，房務(wù)部分為前廳和客房?jī)纱蟛块T，這兩個(gè)部門都屬于同一個(gè)大部門，并且是聯(lián)系最多的兩個(gè)部門，因此更應(yīng)該團(tuán)結(jié)互助，但是在實(shí)踐中卻不是這樣的。前臺(tái)的員工經(jīng)常在催房的時(shí)候態(tài)度非常不好，而且?guī)в幸环N看不起客房部員 工的語氣，這樣就導(dǎo)致兩個(gè)部門之間會(huì)產(chǎn)生隔閡，不利于關(guān)愛文化的落實(shí)，直接導(dǎo)致員工帶著火氣工作，這樣就達(dá)不到關(guān)愛客人、關(guān)愛生意。3.2酒店過度實(shí)行節(jié)約成本制度制約了關(guān)愛理念的發(fā)展

通過與酒店老員工的交流，早在我們這批實(shí)習(xí)生還沒有開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，酒店就一直在實(shí)行節(jié)約成本制度，本來節(jié)約這一美德是中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)，但是如果過度的節(jié)約，不但不能發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，還會(huì)造成員工以及客人的不滿。

3.2.1制約關(guān)愛客人理念發(fā)展的因素

以餐飲部為例：廈門喜來登酒店海浪泛亞餐廳自制的冰紅茶非常受客人的歡迎，是用立頓紅茶精心制作出來的，在我們剛剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，餐飲部還一直使用立頓紅茶來制作冰紅茶，但是由于酒店節(jié)約成本制度的進(jìn)一步開展，為了節(jié)省制作冰紅茶原料的開銷，把立頓紅茶換成了普通散裝紅茶以節(jié)約每個(gè)茶包4角錢的成本。由于散裝紅茶比較劣質(zhì)，而且較為苦澀，口感不好，因此在餐廳用餐的客人都不在飲用冰紅茶，本來冰紅茶是直接贈(zèng)送給客人喝的，這樣一來就導(dǎo)致客人對(duì)酒店感到不滿，影響客人對(duì)酒店的滿意度，不利于關(guān)愛客人理念的發(fā)展。

3.2.2制約關(guān)愛員工理念發(fā)展的因素

以員工食堂為例：在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常發(fā)生員工與食堂工作人員爭(zhēng)吵的情況，主要原因是由于酒店實(shí)行節(jié)約成本制度，因此對(duì)員工的工作餐進(jìn)行限量供應(yīng)，米飯可以隨便吃，但是菜只許打一份，有的員工吃不飽，因此經(jīng)常和員工食堂的工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而且員工食堂的工作人員態(tài)度較惡劣，因此造成不必要的爭(zhēng)吵。這樣也體現(xiàn)不出關(guān)愛員工，員工餓著肚子，肯定不能照顧好客人，也就不能給酒店帶來源源不斷的收入了。

3.3員工職業(yè)生涯發(fā)展方面存在的問題

喜達(dá)屋集團(tuán)是所有外國酒店管理集團(tuán)在華擁有酒店數(shù)量最多的酒店集團(tuán)，因此員工在喜達(dá)屋的發(fā)展也是最具潛力的。雖然喜達(dá)屋為自己的員工提供了橫向發(fā)展與縱向發(fā)展的機(jī)會(huì)，并且把員工的成長劃分為四個(gè)部分，從普通員工最后到總經(jīng)理，但是我認(rèn)為仍然存在著一些問題： 3.3.1縱向發(fā)展的問題

縱向發(fā)展是指在酒店內(nèi)部由基層員工向中層領(lǐng)導(dǎo)以及高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展。但是目前就廈門喜來登酒店而言，酒店大多數(shù)運(yùn)作部門的中層領(lǐng)導(dǎo)人大多學(xué)歷不高，以客房部為例，8各主管只有兩個(gè)大專以上學(xué)歷，其它6位主管基本是做了5年以上酒店的老員工，據(jù)我自己的了解，他們都還滿意現(xiàn)在的工作，因此沒有跳槽的想法，這樣就造成了主管不走，就沒有主管的位置給基層員工，因此基層員工在本酒店內(nèi)的發(fā)展不會(huì)很大。

3.3.2橫向發(fā)展的問題

橫向發(fā)展是指不同酒店之間工作的調(diào)動(dòng)，職位的晉升。喜達(dá)屋在中國每個(gè)省市幾乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至達(dá)10家以上，因此這是個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)，但是整個(gè)喜達(dá)屋大中華區(qū)（包括香港、澳門和臺(tái)灣）的人力資源部沒有一個(gè)統(tǒng)一的記錄員工工作經(jīng)歷的系統(tǒng)，例如一個(gè)員工想要到另一家喜達(dá)屋旗下的酒店工作，只能自己辭職后再去應(yīng)聘，這樣可能導(dǎo)致另一家酒店的相關(guān)管理者不能很好的了解該員工過去的工作經(jīng)歷，會(huì)影響該員工的職業(yè)發(fā)展。

4如何將關(guān)愛文化更好的融入到酒店企業(yè)文化建設(shè)中

4.1創(chuàng)建各部門員工之間和諧的工作關(guān)系

廈門喜來登酒店人力資源部應(yīng)該加大力度改善酒店各部門員工之間的不和諧，提高酒店員工之間的凝聚力。正如社會(huì)心理學(xué)家沙赫特提出的理論：在其他因素保持不變的前提下，企業(yè)的凝聚力越大，這個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率越高，企業(yè)也就越有活力。因此酒店各部門之間關(guān)愛文化的落實(shí)是當(dāng)前工作的重中之重。4.2實(shí)行適當(dāng)?shù)墓?jié)約成本制度

實(shí)行適當(dāng)?shù)墓?jié)約成本制度，第一可以提高客人的滿意度，在不至于引起客人不滿的前提下，進(jìn)行節(jié)約成本，既能夠提高酒店利潤，又能夠發(fā)揚(yáng)節(jié)約這一美德；第二，能夠提高員工的滿意度，滿足員工需求是關(guān)愛文化的內(nèi)涵，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的客人。因此我認(rèn)為廈門喜來登酒店應(yīng)該重新審視節(jié)約成本這一制度，認(rèn)真考慮“度”的問題。

4.3構(gòu)建員工信息系統(tǒng)，完善員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

如果喜達(dá)屋集團(tuán)有自己的員工信息系統(tǒng)，旗下的酒店就可以很容易的查找到任何一家旗下酒店員工的信息，這樣就可以更加了解員工的能力及其他一些情況，因此在酒店有職位空缺的時(shí)候可以在酒店集團(tuán)內(nèi)部找到合適的人選，這樣既可以改善各個(gè)酒店縱向發(fā)展空間不足這一問題，又可以通過橫向發(fā)展使員工能在喜達(dá)屋大家庭中有更好的發(fā)展，進(jìn)一步提高員工對(duì)集團(tuán)的歸屬感，為集團(tuán)創(chuàng)造更多的利潤。

總結(jié)：綜上所訴，我國的酒店應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)愛文化的完善，建立以人為本的管理制度，不僅能夠起到增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力的作用，抑制員工流失率的進(jìn)一步升高，同時(shí)更能保留住優(yōu)秀員工，給企業(yè)帶來更多的利潤。喜達(dá)屋關(guān)愛最重要的一點(diǎn)就是關(guān)愛員工，員工滿意，才能夠照顧好客人，才能為酒店帶來源源不斷的收入，因此我認(rèn)為整個(gè)酒店行業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，應(yīng)該增加關(guān)愛這一因素，通過員工的滿意來加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)愛，對(duì)生意的關(guān)愛，最終達(dá)到降低員工流失率、增加經(jīng)營收入的目的。致謝：

首先我要感謝我的指導(dǎo)老師 老師，是她指導(dǎo)我寫什么樣的話題并耐心教導(dǎo)我如何寫好論文，等等；其次我要感謝學(xué)校和授課老師在這三年來對(duì)我的關(guān)懷與教育，教予我許多以前未知的東西，最后我要衷心感謝我的爸爸媽媽，是他們無私的付出才有我的今天。畢業(yè)在即，將走向社會(huì)開始新的生活，成為社會(huì)一員的我一定不會(huì)辜負(fù)大家對(duì)我的期望，我會(huì)勇往直前，一直努力，努力！

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：喜來登酒店概況（范文）

喜來登酒店

004km.cn 2006-9-11 本站原創(chuàng) 【字體：縮小 放大】

概 況

廈門喜來登酒店是廈門富春東方大酒店有限公司（杭鋼旅業(yè)集團(tuán)旗下之企業(yè)）所有，是廈門市國際品牌豪華酒店，其進(jìn)駐廈門對(duì)廈門的旅游業(yè)和酒店業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)也標(biāo)志著廈門城市旅游和商業(yè)整體接待能力的提升，酒店即將開業(yè)。

該酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積最小為40平方米，整體設(shè)計(jì)優(yōu)雅舒適，充滿現(xiàn)代家居感，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，滿足商旅者對(duì)品位和時(shí)尚的追求。

酒店的服務(wù)設(shè)施包括宴會(huì)廳和6間會(huì)議室，餐飲設(shè)施（一個(gè)全天候高級(jí)餐廳和三個(gè)酒吧），娛樂健身中心，充滿藝術(shù)氛圍的休閑水療中心，商務(wù)中心，室內(nèi)恒溫游泳池和商場(chǎng)。

酒店的大宴會(huì)廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為三間獨(dú)立的多功能廳，另外還有6間會(huì)議室，滿足大型活動(dòng)和日常會(huì)議的不同需求。

海浪泛亞全天候高級(jí)餐廳帶來一個(gè)全新的概念提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是廈門喜來登酒店的一些主要特色。

廈門喜來登酒店地處廈門市的地理中心地帶，置身于廈門繁華的新商業(yè)中心-江頭區(qū)，10分鐘車程到達(dá)廈門高崎國際機(jī)場(chǎng)和廈門火車站，15至20分鐘車程至市中心、國際會(huì)展中心或鼓浪嶼輪渡碼頭。

會(huì)議

大宴會(huì)廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為3間獨(dú)立的多功能廳，同時(shí)配有專用的新人化妝室和秘書室。宴會(huì)會(huì)議設(shè)施還包括6間會(huì)議室，滿足日常會(huì)議的不同需求。

所有的宴會(huì)會(huì)議設(shè)施先進(jìn)新穎包括有線/無線寬帶，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影儀等，宴會(huì)種類的選擇有各式西餐和傳統(tǒng)中餐。酒店專業(yè)的宴會(huì)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)務(wù)服務(wù)。

專用化妝室和秘書室喜達(dá)屋優(yōu)先計(jì)劃者富有創(chuàng)意的團(tuán)體聚會(huì)計(jì)劃

客房設(shè)施

廈門喜來登酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積至少為40平方米，并設(shè)有三臺(tái)電話機(jī)，其中臺(tái)式電話均有免提配備，所有客房均設(shè)寬帶上網(wǎng)接駁口和提供語音留言服務(wù)。客房的整體設(shè)計(jì)格調(diào)突出海濱城市的特色，各式各樣的套房風(fēng)格迥異，富有現(xiàn)代感，滿足商旅者對(duì)品位和時(shí)尚的追求。行政樓層和套房的客人可享受行政酒廊的個(gè)性化服務(wù)。48間套房

－客房面積最小為40平方米

－所有客房提供寬帶上網(wǎng)接駁服務(wù)（收費(fèi)）－甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)床 －衛(wèi)星頻道

－客房數(shù)碼保險(xiǎn)箱（可放置手提電腦并進(jìn)行充電）

設(shè)施

多種多樣的健身休閑設(shè)施令廈門喜來登酒店更富現(xiàn)代休閑感，有充滿藝術(shù)氛圍的休閑度假式水療中心(室內(nèi)和室外)，室內(nèi)恒溫游泳池，健身中心，冷熱浴池，桑拿，蒸氣浴和按摩服務(wù)。商務(wù)中心配備齊全，全天24小時(shí)服務(wù)。無線寬帶上網(wǎng)服務(wù)覆蓋酒店的大堂區(qū)域、商務(wù)中心和行政酒廊。

酒店的餐飲設(shè)施包括全天候海浪泛亞高級(jí)餐廳、三個(gè)風(fēng)格各異的酒吧-大堂酒吧、龍吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高級(jí)餐廳帶來全新餐飲概念，輕松舒適環(huán)境優(yōu)雅，通透的玻璃可感受大堂的寬敞和現(xiàn)代感設(shè)計(jì)，餐廳提供各種風(fēng)味高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國際風(fēng)味佳肴。全開放式的廚房是餐廳的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的現(xiàn)場(chǎng)樂隊(duì)表演，獨(dú)特的龍吧提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是酒店餐飲服務(wù)的一些主要特色。恒溫游泳池 I健身中心

-三個(gè)風(fēng)格各異的酒吧

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)之一，在全球80多個(gè)國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達(dá)屋酒店集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。欲了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問004km.cn

酒店特色概覽 地理位置

-坐落于廈門市新商業(yè)區(qū)的中心，鄰近江頭公園30分鐘車程至南普陀寺，中國最古老的寺廟之一，以及新加坡愛國華僑 陳嘉庚先生創(chuàng)辦的集美學(xué)村。

喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃

世界上最新、最好、最激動(dòng)人心的顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，自1999年起連續(xù)五年被評(píng)選為美國費(fèi)迪全世界最佳顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)項(xiàng)，得到全世界客戶的認(rèn)可，此計(jì)劃為所有會(huì)員結(jié)合了最好的補(bǔ)償獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)項(xiàng)，優(yōu)惠和待遇。

客房

60間客房，其中包括行政樓層和48間套房來登甜蜜夢(mèng)鄉(xiāng)床

餐飲設(shè)施

-海浪泛亞高級(jí)餐廳-全天候餐廳輕松舒適，配備開放式廚房提供各種風(fēng)味

高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風(fēng)味、意大利和其它風(fēng)靡世界的國際風(fēng)味佳肴。全開放式的廚房以及各類美食臺(tái)專業(yè)廚師的現(xiàn)場(chǎng)烹飪是餐廳的主要特色之一。龍吧-最具獨(dú)特風(fēng)格的雪茄吧，還提供上等紅酒

-大宴會(huì)廳，600平方米無立柱，可分隔為3間獨(dú)立的多功能廳，同時(shí)配有6 間小型會(huì)議室，滿足各種活動(dòng)的要求。專用化妝室和秘書室活動(dòng)指南液晶顯示室內(nèi)游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 廈門喜來登酒店籌建辦公室

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Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.廈門喜來登酒店由廈門富春東方大酒店有限公司擁有及喜來登海外管理公司管理 喜達(dá)屋及中國酒店分布簡(jiǎn)要介紹

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)，在全球80多個(gè)國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。

總部設(shè)在美國的喜達(dá)屋集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯?。⑾瞾淼?、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司，適應(yīng)不同客人的需要而提供不同的服務(wù)。

喜達(dá)屋規(guī)模位居世界飯店管理集團(tuán)前七名。1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩諸塞州開業(yè)。六十三年來，喜來登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終獨(dú)占鰲頭。如今喜來登已成為喜達(dá)屋酒店集團(tuán)中的知名品牌，在全世界70多個(gè)國家共有400多家喜來登飯店。

1985年，喜來登作為進(jìn)入中國的第一家國際飯店管理集團(tuán)，開始管理北京的長城飯店。今天，喜達(dá)屋旗下的喜來登酒店集團(tuán)已在中國管理著近20家飯店，它們分布在如下幾個(gè)城市：北京、天津、西安、沈陽、三亞、東莞、桂林、蘇州、成都、無錫、南京、九寨溝、香港等，目前還有十多家酒店即將開業(yè)，廈門，寧波，貴陽，?？?，長沙，深圳，浦東，重慶，大連等等。

商務(wù)客人選擇入住喜來登飯店是因?yàn)樗峁┓秶鷮拸V的各式服務(wù)以及齊備的設(shè)施、設(shè)備。而旅游客人喜歡入住喜來登飯店則是因?yàn)樵谑澜缟献蠲?、最悠閑的渡假勝地，都可以找到喜來登飯店。從人們最向往的夏威夷海灘、佛羅里達(dá)海灘、斐濟(jì)島到紐約、倫敦、多倫多、雅典等等，喜來登飯店都能給旅行者提供一個(gè)舒適浪漫的好假期。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)是世界上最大的豪華酒店集團(tuán)之一，在全球80多個(gè)國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達(dá)屋酒店集團(tuán)擁有、管理、特許經(jīng)營多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。欲了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問004km.cn

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)品牌整體介紹 喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán) 004km.cn

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)在全球的主要市場(chǎng)中有著很強(qiáng)的品牌知名度，并在定價(jià)上處于領(lǐng)導(dǎo)地位。喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對(duì)提供全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長的需求。作為酒店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)中最大的酒店集團(tuán)，喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的規(guī)模及其高科技含量有力地支持它的核心市場(chǎng)營銷和預(yù)定系統(tǒng)。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)非?？粗兄袊氖袌?chǎng)，近年來在中國進(jìn)行了重大投資項(xiàng)目擴(kuò)張，海南島三亞、廣東省東莞以及四川省九寨溝的喜來登大酒店于2003年相繼開業(yè)。喜來登品牌是喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)的主流產(chǎn)品，2005年集團(tuán)將在中國開五家酒店，其中多是喜來登品牌，第一家即是在廈門，這個(gè)非常適合開會(huì)務(wù)以及休閑的地方，另外有四家則是在深圳、大連、貴陽，這也是現(xiàn)在很多人會(huì)去旅游的地方。

喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)以其酒店的高級(jí)豪華著稱，擁有、管理、特許經(jīng)營多個(gè)世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環(huán)鼎（威斯汀）、喜來登、福朋、W以及作為優(yōu)質(zhì)度假酒店的發(fā)展方和管理方的喜達(dá)屋度假酒店集團(tuán)公司。

喜來登酒店

喜來登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登為來自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務(wù)客人和休閑旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。當(dāng)前，喜來登品牌在中國內(nèi)地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、無錫、南京、蘇州、三亞、九寨溝等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高檔酒店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟，使圣·瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。

福朋酒店是提供全方位服務(wù)的四星級(jí)酒店。此連鎖品牌是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯?。ㄥ径频辏┰陲埖晷袠I(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。---至尊精選是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的飯店所具有的特點(diǎn)——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施——都可以在至尊精選中找到，目前還未引進(jìn)中國。----W飯店喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W飯店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。W飯店是喜達(dá)屋在購并了喜來登和寰鼎飯店后新創(chuàng)的一個(gè)四星級(jí)飯店品牌，將專門為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和服務(wù)與獨(dú)立精品飯店的特點(diǎn)相結(jié)合，把市場(chǎng)定位在一個(gè)由70%～75%的個(gè)體商務(wù)旅游者和15%～20%的商務(wù)小團(tuán)隊(duì)客人的目標(biāo)市場(chǎng)。目前還未引進(jìn)中國。

第三篇：酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化建設(shè)-李權(quán)英

發(fā)布于：2011-10-20

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隨著社會(huì)規(guī)范化發(fā)展，人類文化素養(yǎng)進(jìn)一步提高，知識(shí)、技術(shù)、管理日新月異，企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高，面對(duì)文化經(jīng)濟(jì)相互交融的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)要想發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)文化的充分發(fā)揮在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。

一、酒店企業(yè)文化在經(jīng)營管理中的重要作用

企業(yè)文化是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會(huì)化水平不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。企業(yè)文化的重要性在于反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念。它的目的，就是以精神、物質(zhì)、文化手段，盡量滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

目前酒店業(yè)對(duì)外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大大推動(dòng)了酒店行業(yè)的成長，目前星級(jí)酒店、高檔次酒店不斷興起，加上旅館業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而且日趨白日化，過去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。有些酒店認(rèn)為在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正行之有效的辦法，就是在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，真正形成市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)主要還是軟環(huán)境的培育。然而，怎樣才能更好地激發(fā)員工的潛力，使其更好地為行業(yè)服務(wù)，為客戶服務(wù)，這都是值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。因此，營造良好的企業(yè)文化氛圍對(duì)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營管理十分重要，過去那種機(jī)械性、命令式的管理方式已經(jīng)不能再滿足形勢(shì)發(fā)展的需要，只有轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓芾砝砟?，把理解人、尊重人、激?lì)人作為企業(yè)管理的著力點(diǎn)，為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提供充分發(fā)揮員工才能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的優(yōu)越環(huán)境。工作質(zhì)量得到提高的同時(shí)，也成就了他們的自信與自尊。員工真誠待人，用心做事，為客人提供更優(yōu)質(zhì)，更細(xì)節(jié)化的服務(wù)，才能為酒店贏得忠誠的客戶群。員工向酒店展示才華，使酒店更好的為社會(huì)服務(wù)，展示高效益

二、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，才能促進(jìn)酒店經(jīng)營工作的發(fā)展

1、營造良好的學(xué)習(xí)氛圍

企業(yè)文化是一種“以人為本”的文化，表現(xiàn)在企業(yè)管理理念上，企業(yè)管理的根本出發(fā)點(diǎn)與目的就是“以人為本”，做到為員工提供互相交流、提高業(yè)務(wù)能力的平臺(tái)，關(guān)心員工的個(gè)人成長和發(fā)展，尊重每位員工，最終獲得員工廣泛的認(rèn)同感和歸屬感，著力于以文化因素去挖掘企業(yè)的潛力。

對(duì)一個(gè)酒店來說，員工的培訓(xùn)是企業(yè)靈魂的工程師，培訓(xùn)是工作中的重中之重，首先，要全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地挖掘員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。為員工營造良好的學(xué)習(xí)氛圍：比如，我們酒店為提高員工綜合素質(zhì)，提供一個(gè)讓員工自我展現(xiàn)的平臺(tái)，酒店開展了一次自由撰寫演講稿活動(dòng)，結(jié)合工作實(shí)際，如何做好對(duì)客服務(wù)工作，讓住店客人滿意，信賴酒店，愿意做酒店忠誠的客人為題材的演講比賽，激發(fā)員工愛店如家、愛崗敬業(yè)的積極性；酒店制作了員工宣傳欄，每月以部門為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色，達(dá)到了在員工之間互相學(xué)習(xí)、交流的目的，從而提高員工的寫作能力更得到了學(xué)習(xí)進(jìn)步。

同時(shí)，酒店應(yīng)樹立以危機(jī)為核心的企業(yè)觀，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物竟天擇、適者生存的形式已是必然，只有不驕不餒，積極進(jìn)取，做到“居安思危，危則有備”才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2、企業(yè)文化是人文精神完美的體現(xiàn) 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)軟實(shí)力的核心內(nèi)容以人為本的企業(yè)文化。只有不斷提高員工綜合素質(zhì)，才是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)都普遍存在面臨招工難的問題，記得有一次，有位員來酒店應(yīng)聘，我們很熱情的接待了她，耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況，然后她很真誠對(duì)我們說：“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點(diǎn)，但我還是想在你們酒店工作，在這里讓我感覺象一個(gè)大家庭般的溫暖，你們對(duì)人很親切，這是我在其它酒店應(yīng)聘時(shí)，所感受不到的”。同樣的道理，對(duì)待客人也如此，只要你真誠待人，用心服務(wù)，視客人為朋友，待客人如親人，誠懇并滿懷熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便會(huì)為酒店贏得忠誠的客戶群。

4、酒店企業(yè)文化中的個(gè)性化服務(wù)

要打造酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，必須通過服務(wù)得到充分體現(xiàn)，服務(wù)同樣也是文化的一個(gè)體現(xiàn)，在講究服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上力求個(gè)性化。酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色，譬如，我們酒店房?jī)?nèi)掛上裝飾畫；在前臺(tái)安裝了液晶電視，目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續(xù)時(shí)注意力的轉(zhuǎn)移，雖然辦理手續(xù)只需三五分鐘，但等待總是讓人覺得很漫長的，這就避免了因?yàn)榈却斐煽腿瞬荒蜔┑那榫w發(fā)生；在總臺(tái)面前擺放了小行李架，讓客人來辦理入住時(shí)，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄臟行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。

酒店行業(yè)并非高科技產(chǎn)業(yè)，設(shè)備精良才具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)以從業(yè)人員的素質(zhì)支撐起來的行業(yè)，要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi)，首先要提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，服務(wù)員的綜合素質(zhì)是最重要的，一，要不斷的學(xué)習(xí)，熟練掌握每一項(xiàng)操作，規(guī)范每一項(xiàng)流程，讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務(wù)；二，感動(dòng)客人，讓客人在酒店這個(gè)環(huán)境中能夠享受到愜意、安全和關(guān)愛，讓客人在酒店沒有太大的陌生感和距離感。良好的企業(yè)文化能感動(dòng)引導(dǎo)每一位員工：有一天正值下雨，一個(gè)電話打到了總機(jī)“您好，麻煩您幫我收519的鞋子好嗎？曬在窗臺(tái)外面。”語氣十分焦急。當(dāng)班的文員禮貌的回答說：“先生您好，請(qǐng)您放心，519的鞋子已幫您收回房間，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？”客人感動(dòng)地說：“非常感謝，您們真細(xì)心；服務(wù)員到一間住人房打掃衛(wèi)生，看到床頭柜客人放有幾千元現(xiàn)金，服務(wù)員沒有亂動(dòng)客人的物品，而是耐心等待客人回來取回遺失物品，當(dāng)客人看到現(xiàn)金一分不少還在床頭柜上面，臉上露出了滿意的笑容，對(duì)服務(wù)員說“你們的服務(wù)真不錯(cuò)”；某天下午，服務(wù)員正在八樓查房時(shí)，忽然聽到走道上傳來客人大聲的呼喚：“服務(wù)員，幫我開門。”服務(wù)員快步迎上去，面帶微笑地問：“先生，您好！請(qǐng)出示您的開門條。行嗎？”客人不耐煩地說：“我沒有開門條。請(qǐng)你幫我開門。我有急事要辦?！蔽夷托牡慕o客人解釋：“先生，為了您和他人的財(cái)產(chǎn)安全,按酒店規(guī)定我必須核對(duì)您的身份才能為您開門?？腿撕懿荒蜔┱f：818房，經(jīng)與房務(wù)中心核對(duì)，與前臺(tái)開房人姓名不符。于是就歉意地對(duì)客人說:“先生，對(duì)不起，您說的姓名與開房人姓名不符，按酒店的規(guī)定我們是不能隨意的開門的。請(qǐng)您到前臺(tái)辦理開門條。謝謝您對(duì)我們工作的支持?！笨腿肃洁煲痪洌骸霸趺撮_個(gè)門這么麻煩呀！”但客人還是下樓辦理了開門條。等客人再次拿著開門條要求開門時(shí)，竟是817房的。事后，客人對(duì)那位服務(wù)員說，“對(duì)不起，我記錯(cuò)了房號(hào)。有你這樣按章辦事的服務(wù)員，住在這里我放心”。這就是酒店提倡的用心服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

5、企業(yè)文化建設(shè)是有助于增強(qiáng)員工的凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)好壞，關(guān)系到企業(yè)員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，她不僅關(guān)注的是自身的盈利，更關(guān)注企業(yè)的終極目標(biāo)以及對(duì)員工的真切關(guān)懷，這就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，這就是鮮明的企業(yè)文化，企業(yè)文化一旦灌輸?shù)矫课粏T工的思想中，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的才能，為酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們酒店領(lǐng)導(dǎo)一直十分重視酒店的企業(yè)文化的建設(shè)，為豐富員工的文化生活，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營造酒店和諧氛圍，酒店舉行了員工氣排球比賽及戶外集體活動(dòng)。每年組織優(yōu)秀員工及管理層人員出外考察學(xué)習(xí)，增長其見識(shí)，更有利酒店今后工作的開展。酒店制作了員工園地，在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上墻，做為宣傳、表彰，激發(fā)員工的積極性。構(gòu)建和諧酒店，讓整個(gè)酒店都充滿親情文化。從每月有員工過生日都訂制生日蛋糕送給員工并送上祝福；每季度員工福利的發(fā)放；每年優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)以及外出考察學(xué)習(xí)的待遇，無不表達(dá)著酒店對(duì)員工需求的充分關(guān)注，時(shí)刻維護(hù)員工的尊嚴(yán)和價(jià)值。員工得到酒店這個(gè)集體的關(guān)懷，懷著感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的規(guī)章制度，將酒店的利益和個(gè)人的利益緊緊結(jié)合在一起，員工的心往一處想，勁往一處使，從而產(chǎn)生極大的凝聚力。

一個(gè)企業(yè)如果擁用一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)的，而是通過競(jìng)爭(zhēng)盡顯優(yōu)勢(shì)和能力，通過競(jìng)爭(zhēng)找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第四篇：喜來登酒店調(diào)研論文

喜來登酒店調(diào)研論文

摘要

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級(jí)豪華酒店。同國際著名喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理。酒店擁有398間獨(dú)具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢(mèng)之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來登客人獨(dú)享的設(shè)施為代表，這些客房無論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部?jī)?nèi)，專業(yè)教練將以最先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備為您提供個(gè)人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個(gè)大型的宴會(huì)廳及多個(gè)多功能會(huì)議廳，約近1400平方米的會(huì)議場(chǎng)地，其中包括一個(gè)800平米的大宴會(huì)廳，三個(gè)多功能廳和三個(gè)會(huì)議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會(huì)議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會(huì)議和宴會(huì)的需求。

目錄

一.喜來登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌.二.喜來登酒店概述.三.喜來登酒店特點(diǎn).四.調(diào)研心得.一．喜來登酒店的歷史,以及相關(guān)品牌

喜來登酒店（Sheraton），是喜達(dá)屋集團(tuán)最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的品牌，也是喜達(dá)屋旗下歷史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內(nèi)的布臵，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會(huì)給人以家的溫暖。關(guān)于喜來登有一個(gè)小故事，現(xiàn)在我們?cè)谌魏尉频昊蚵玫曛兴吹降陌咨矄巍⒄眍^套等，這是喜來登酒店帶起的“流行”，本來是想讓客人感受到干凈的感覺，想不到其他酒店?duì)幭嗄７拢绊懥苏麄€(gè)行業(yè)。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。它的歷史久遠(yuǎn)，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在紐約開辦的，為的是提供一個(gè)地方供自己的母親（Caroline Astor）與自己的上流社會(huì)的朋友舉行宴會(huì)和派對(duì)，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來款待他們。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一臶，使圣·瑞吉斯酒店成為全球酒店業(yè)的經(jīng)典。2011年1月11日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服務(wù)的中檔

(四星級(jí))酒店，客源市場(chǎng)定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的中檔酒店，在現(xiàn)今時(shí)興有限性服務(wù)（Limited service）的時(shí)代是很特別的。福朋酒店主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。它分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。

豪華精選(The Luxury Collection)是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的酒店所具有的特點(diǎn)——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施——都可以在豪華精選中找到，另外，世界各地的豪華精選各有不同，不少都是以當(dāng)?shù)貧v史悠久的建筑物重新裝潢而成的。

W飯店，喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W酒店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設(shè)有健身房。

雅樂軒（Aloft）是W的延伸品牌，屬于玩味極濃的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，設(shè)計(jì)獨(dú)特張揚(yáng)，是一個(gè)比較年輕的品牌，走的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用型路線。

喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對(duì)提供

全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長的需求，并且可供建店址的空間有限，開發(fā)這種空間代價(jià)頗為昂貴。作為飯店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)中最大的飯店集團(tuán)，喜達(dá)屋飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場(chǎng)營銷和預(yù)訂系統(tǒng)。喜達(dá)屋飯店在把重點(diǎn)放在豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)同時(shí)，其各種品牌分別側(cè)重于該市場(chǎng)中不同的二級(jí)市場(chǎng)。喜達(dá)屋飯店在賭場(chǎng)業(yè)也占據(jù)著重要的位臵，它主要是通過Caesars品牌來經(jīng)營此業(yè)務(wù)。

喜達(dá)屋飯店及度假村國際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達(dá)屋收購了威斯汀飯店度假村國際集團(tuán)（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的幾個(gè)分公司（包括威斯汀和威斯汀聯(lián)合公司），還收購了美國國際電話電報(bào)公司，并取名為Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收購了維斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名為喜達(dá)屋度假所有權(quán)股份有限公司），這一切使得喜達(dá)屋集團(tuán)在眾多飯店及娛樂休閑集團(tuán)中處于領(lǐng)先地位。喜達(dá)屋集團(tuán)運(yùn)用直接或間接由其子公司管理的方法來經(jīng)營飯店和娛樂休閑業(yè)務(wù)。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對(duì)ITT集團(tuán)和Westin飯店的購并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。

該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第316位。

喜達(dá)屋在中國的歷史可追溯到1985年，在北京開設(shè)的喜來登長城飯店，作為進(jìn)駐中國的第一間國際品牌酒店，現(xiàn)在的喜達(dá)屋已成為中國最大的五星級(jí)和四星級(jí)酒店運(yùn)營商，喜達(dá)屋在中國目前已開設(shè)了63家酒店，中國成為僅次于美國的喜達(dá)屋第二大酒店市場(chǎng)。2011年之后，喜達(dá)屋籌劃的每三個(gè)新建酒店之一將在中國開業(yè)。

喜達(dá)屋在發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)的收入，比如說日本、北美、歐洲，合起來只占全世界GDP的20%。更多的機(jī)會(huì)來自于新興市場(chǎng)，也就是增長最快的經(jīng)濟(jì)體。中國是其中的一個(gè)最重要的經(jīng)濟(jì)體之一，但是在全世界有上百個(gè)這樣的正在增長的新興市場(chǎng)，也給喜達(dá)屋在全球的戰(zhàn)略提供了非常好的機(jī)遇。所以這種全球發(fā)展的變化就像可以和第二次工業(yè)革命相媲美，它會(huì)改變?nèi)虻母窬趾蜕罘绞?。同時(shí)可以看到在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過程中，全球?qū)?huì)有30億人從溫飽跨向小康生活，隨之而來也有他們生活方式的改變和一系列的改變。

喜達(dá)屋在美國我們有450家酒店，在中國現(xiàn)在有63家酒店，在未來的幾年中，喜達(dá)屋在中國新開86家酒店。喜達(dá)屋在全球有超過一半的酒店都分布于美國之外，收入的60%都來自于美國之外的市場(chǎng)。而80%新開的酒店都會(huì)在美國之外，所以喜達(dá)屋是一個(gè)全球化的公司，喜達(dá)屋總部設(shè)在紐約，大家知道紐約是國際化的大都市，喜達(dá)屋并不是一個(gè)基于只在美國經(jīng)營業(yè)務(wù)的一家美國公司，喜達(dá)屋是一個(gè)全球化的企業(yè)。所以喜達(dá)屋的詞匯表里沒有

局限，沒有僅僅說美國或者中國，總是有美國中國之外的其他國家，所以要說到國際化，所以我們是完全國際化的。

喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)--美國國際電報(bào)電話公司（AT&T）的子公司。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達(dá)540家，擁有154萬間客房，遍布全球72個(gè)國家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經(jīng)營與管理有什么獨(dú)到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。

1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會(huì)議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來自各地的專職銷售員也出席了會(huì)議。他們大多數(shù)剛剛走出機(jī)場(chǎng)，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對(duì)于這樣的場(chǎng)面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問，就已經(jīng)知道被召來總部的真正的原因是亨德森先生收購了一家飯店，喜來登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營高手，被譽(yù)為“最佳意義上的資本家”。他最擅長看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購一些經(jīng)營不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手。當(dāng)然，這種看似簡(jiǎn)單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營技巧，確保能使飯店增值。

喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。首先是長期一貫的高投入，每年光是美國境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過4000萬美元。特聘固定的廣告公司長年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾淼菄H俱樂部活動(dòng)，針對(duì)商務(wù)旅游者的喜來登公務(wù)旅行者計(jì)劃（ＳＥＴ），“喜來登家庭旅行計(jì)劃”等，至于創(chuàng)立全球性的“預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)”和率先設(shè)臵“無煙客房”等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”。

這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場(chǎng)、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場(chǎng)。在喜來登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，“銷售閃電戰(zhàn)”也拉開了帷幕。

首先是全面細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪,寧

國盛唐大酒店，咨詢，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場(chǎng)信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的“銷售攻堅(jiān)部”，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場(chǎng)分析報(bào)告。分析報(bào)告中認(rèn)為： 1.主要客源：

①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；

②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；

③、經(jīng)過飯店的全國州際公路出口處； 2.客源消費(fèi)規(guī)律：

①、星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；

②、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆來的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と?、大學(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過路人。

④、在市場(chǎng)上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人．住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；

⑤、本地散客市場(chǎng)潛力大，但顧客普遍認(rèn)為飯店客房?jī)r(jià)格過高，尤其是停車場(chǎng)每天五美元的收費(fèi)讓人難以接受；

⑥、飯店的食品、娛樂項(xiàng)目根本沒有打開本地市場(chǎng)，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場(chǎng)形勢(shì)以后，名下銷售部被分成了六個(gè)小分隊(duì)，受命在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)迅速打開當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，獲得盡可能多的會(huì)議宴會(huì)、慶典等活動(dòng)的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢(shì)地位的市場(chǎng)份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個(gè)小分隊(duì)各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊(duì)，負(fù)責(zé)某個(gè)方面的攻關(guān)。

第一分隊(duì)由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學(xué)的市場(chǎng)。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對(duì)飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請(qǐng)他們成為飯店的銷售代理人，并免費(fèi)提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會(huì)，例如如何在證卷市場(chǎng)上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。

第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對(duì)她們攬來的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。全招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車一架；

第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場(chǎng)。他們將全城居民分為20個(gè)小片，每個(gè)銷售員負(fù)責(zé)一個(gè)小片，并根據(jù)各片實(shí)際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。銷售員們八仙過海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進(jìn)了所有的居民小區(qū)，短短一個(gè)月時(shí)間,廣州科學(xué)城華廈國際商務(wù)酒店，幾乎走訪了全城20萬居民中 的80％，并對(duì)其中約3000戶居民進(jìn)行跟蹤推銷，發(fā)放出至少一萬張一次性優(yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。

第五分隊(duì)由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系,武漢金盾大酒店。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò)；

第六分隊(duì)由瓊斯小姐負(fù)責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^境客戶的關(guān)系，她們?cè)谥Ц读艘还P可觀的廣告費(fèi)用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時(shí)段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國幾十家施行機(jī)構(gòu)的垂詢。

一個(gè)月以后，喜來登的阿城飯店重新開張，頓時(shí)生意爆滿，令所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已，然而笑得最開心的還是亨德森先生，這是他“閃電促銷戰(zhàn)術(shù)”的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說是，“我們又收獲了一片市場(chǎng)！”

二．喜來登烏魯木齊酒店概述

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業(yè)中心的頂級(jí)豪華酒店。同國際著名喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理。酒店擁有398間獨(dú)具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢(mèng)之床、熱帶雨林沖淋、力學(xué)椅等喜來登客人獨(dú)享的設(shè)施為代表，這些客房無論是規(guī)模還是設(shè)備設(shè)施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網(wǎng)、國際衛(wèi)星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務(wù)和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部?jī)?nèi)，專業(yè)教練

將以最先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備為您提供個(gè)人健身指導(dǎo)。酒店還提供廣泛多樣的專業(yè)餐廳，有頗具民族風(fēng)格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個(gè)大型的宴會(huì)廳及多個(gè)多功能會(huì)議廳，約近1400平方米的會(huì)議場(chǎng)地，其中包括一個(gè)800平米的大宴會(huì)廳，三個(gè)多功能廳和三個(gè)會(huì)議室，裝飾環(huán)境幽雅，高科技的系統(tǒng)包括會(huì)議同聲傳譯系統(tǒng)。完善的設(shè)施設(shè)備可以滿足各種會(huì)議和宴會(huì)的需求，給人以高雅優(yōu)質(zhì)，與眾不同的服務(wù)，是舉行會(huì)議宴會(huì)的上佳之選。

喜來登酒店的公關(guān)協(xié)調(diào)員張妍露向媒體透露，酒店最近確實(shí)換上了全新的香氛系統(tǒng)。以往，客人一走進(jìn)酒店，聞到一種蘋果派的味道。蘋果派是歐美國家一道家常的飯后甜點(diǎn)，能讓人感受到媽媽的味道，也令人聯(lián)想到酒店所崇尚的簡(jiǎn)約風(fēng)尚。不過最近，集團(tuán)進(jìn)行了一次大型的問卷調(diào)查了解到客人更喜歡雨后清新自然的味道，于是酒店決心對(duì)氣味進(jìn)行一些改變。

改變味道的酒店還不只新疆喜來登酒店一家，喜來登酒店集團(tuán)一共管理著142家喜來登品牌的酒店，這些酒店分布在全球24個(gè)國家。這么多福朋喜來登酒店在同一時(shí)間內(nèi)換上了這種新氣味。張妍露說，這種新氣味由一家叫ScentA ir科技公司專門為福朋喜來登酒店量身定做，這家位于美國北卡羅來納州的公司是一家全球知名的香氛遞送解決方案供應(yīng)商，專業(yè)為酒店、購物中心等商業(yè)機(jī)構(gòu)“制香”

喜來登酒店集團(tuán)旗下有瑞吉、豪華精選、W酒店、威斯汀、艾美國際、喜來登、福朋喜來登等多個(gè)品牌，每個(gè)酒店都有自己的特有味道，根據(jù)酒店的風(fēng)格、定位專屬定制。

喜來登酒店的客戶群體定位在30-40歲的商務(wù)客人，年輕、自然，崇尚簡(jiǎn)約，喜歡自由，這款清新自然的風(fēng)車味”正合他意。喜來登酒店旗下另外一個(gè)高端品牌威斯汀則采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共區(qū)域，處彌漫著一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商務(wù)客，這些商務(wù)客人工作緊張、壓力非常大，白茶芳香能夠協(xié)助他舒緩壓力、放松心情。這種芳香的選擇和威斯汀品牌“個(gè)性化、直覺靈動(dòng)、煥發(fā)活力”核心價(jià)值觀相適應(yīng)，體現(xiàn)了酒店所崇尚的健康、積極向上的生活方式。和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識(shí)。

聞香識(shí)女人，一部于1992年公映的美國電影。電影敘述了一名預(yù)備學(xué)校的學(xué)生，為一位脾氣暴躁的眼盲退休軍官擔(dān)任助手。由艾爾·帕西諾、克里斯·歐唐納等主演。不論是怎樣的營銷模式，最后都會(huì)殊途同歸，最終目的都是要提高客戶對(duì)于品牌的忠誠度，香味營銷也自然不會(huì)例外。那么，今天的話題就是聞香識(shí)品牌。

眼花繚亂的品牌標(biāo)志，獨(dú)具匠心的包裝設(shè)計(jì)，特色風(fēng)格的店面裝修…過去我一直依賴于視覺元素辨識(shí)品牌之間的差別；后來，英特爾的五旋音，摩托羅拉的HelloMoto將品牌帶入了一個(gè)嶄新的聽覺識(shí)別時(shí)代。如今，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來，感官營銷日漸風(fēng)行，嗅覺也被越來

越廣地應(yīng)用到商業(yè)籌劃的方方面面?；蛟S有一日，消費(fèi)者只需聞一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜來登酒店特點(diǎn)

英國牛津大學(xué)的心理學(xué)家做了個(gè)試驗(yàn)。讓參與測(cè)試者分別吸入若干種新的并能識(shí)別出來的氣味，并掃描他腦部，記錄下不同氣味引發(fā)的腦部反應(yīng)。結(jié)果顯示，人們不但會(huì)對(duì)各種不同氣味表示強(qiáng)烈的喜好或厭惡，而且會(huì)把氣味與特定的經(jīng)驗(yàn)或物品聯(lián)想在一起。這一結(jié)果被商家巧妙運(yùn)用于品牌識(shí)別和品牌聯(lián)想。因?yàn)樘斓紫聸]有兩種完全相同的氣味，不同香味如同標(biāo)簽一樣，讓消費(fèi)者一聞就聯(lián)想起特定品牌?？茖W(xué)家證實(shí)，嗅覺記憶比視覺記憶更可靠。

人們?cè)诿绹鲈囼?yàn)，讓一家商店充溢香氣，而另一家商店沒有任何氣味，結(jié)果雖然是那些在不知不覺中接受試驗(yàn)的人們兩家商店逗留了相同的時(shí)候，但他實(shí)際的感覺大不相同。感覺在充溢香氣的商店里只呆了一會(huì)兒，而在另一家商店里卻呆了很長時(shí)間。這說明宜人的香氣使人神清氣爽，興致高昂，乃至忘記了時(shí)光在匆匆流逝。

法國飲食在國際上尤其是歐洲食壇上好幾個(gè)世紀(jì)以來占主導(dǎo)地位，然而本世紀(jì)60年代法國有威望的廚師掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹飪菜”Free-cook號(hào)召，提倡隨著時(shí)代轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)用縮短 14

烹飪時(shí)間、保管食材鮮味。那么，品牌營銷從中有何借鑒呢？比如，專賣店的氣味，就對(duì)提升銷售至關(guān)重要。

一個(gè)好的氣味會(huì)使得顧客心情愉悅，愿在店內(nèi)停留較長時(shí)間購物。相反，難聞的味道則會(huì)讓顧客發(fā)生焦躁情緒，甚至避而遠(yuǎn)之。專賣店作為品牌的體驗(yàn)場(chǎng)所，一方面要清除店內(nèi)異味，如洗手間的氣味、地毯發(fā)霉的氣味等，另一方面根據(jù)目標(biāo)人群制定相應(yīng)的氣味方案。

對(duì)女性消費(fèi)者來說，咖啡的香味、花卉的氣味、烤面包的氣味、橙子等水果的氣味，都很有誘惑力的男性消費(fèi)者對(duì)氣味的感知能力相對(duì)較弱，但對(duì)優(yōu)雅的淡淡的香水味普遍存在好感，專賣店或銷售員可適當(dāng)使用此類香水但務(wù)必淡雅。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人最容易達(dá)成共識(shí)的柑橘、橙子的味道建議普通的品牌專賣店使用。如果要用氣味形成品牌獨(dú)特的印記，則需要根據(jù)目標(biāo)人群的喜好做科學(xué)的設(shè)計(jì)，使更多的人“說不清道不明”地喜歡我品牌，成為我品牌的忠誠“粉絲”

當(dāng)情場(chǎng)上的小男小女喃喃唱著流行歌《香水有毒》為某種特殊氣味執(zhí)迷不已的時(shí)候，商海中精明的營銷人也在挖空心思讓產(chǎn)品變得“非常有味道”以手機(jī)為例，花樣越來越多，外形炫、功能強(qiáng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大家就不約而同地都玩起了嗅覺游戲。手機(jī)大佬sonyEricsson已推出一款使用時(shí)會(huì)發(fā)出淡淡清香，讓人聞了可以平靜的新款手機(jī)，韓國LG有“巧克力”之稱的手機(jī)散發(fā)出巧克力香味，三星則在店內(nèi)散布清甜的蜜瓜香味。將這種營銷手段稱之為“香味營銷”當(dāng)然，此類案例還有很多，當(dāng)你步入英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機(jī)室，最先

引起你注意的就是獨(dú)特的氣味，這是一種叫做牧草的芳香劑。英航定期在航班上噴灑這種芳香劑，以加深公司在其最有價(jià)值顧客群中的品牌印象。這種區(qū)別于視覺的感官新體驗(yàn)獨(dú)樹一臶，非常新穎，營銷效果很理想。英國高檔襯衫零售商托馬斯·彼克耐心地研制一種個(gè)性化氣味，紐約、舊金山、波士頓和圣弗朗西斯科新開的商店中放臵傳味器，當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)，傳味器就會(huì)散發(fā)一種新鮮的經(jīng)過清洗的棉花味道。這種味覺享受讓人迅速有了價(jià)值聯(lián)想。

以體驗(yàn)營銷聞名的星巴克，對(duì)于咖啡的味道與香味要求近乎苛刻。星巴克上班的員工，不論是誰，不論是什么日子，都不準(zhǔn)使用香水因?yàn)樵谛前涂?，空氣中飄溢的只能是純粹的咖啡香味，這要遠(yuǎn)勝過其他香味。

試想，如果星巴克每天發(fā)出來的不一樣的香味，或是混雜著其他香水味道，誰又能遠(yuǎn)遠(yuǎn)一聞到就直奔這個(gè)“家與公司外的第三生活空間”呢? 卡夫食品把氣味嵌入雜志廣告中，讀者只要對(duì)該廣告頁中的某幾個(gè)定點(diǎn)進(jìn)行摩擦，美味就會(huì)飄散出來。以卡夫Philadelphia奶油奶酪廣告為例，畫面印有草莓奶酪蛋糕，一經(jīng)摩擦，照片會(huì)散發(fā)出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、櫻桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的廣告中呈現(xiàn)。

明信片大小的廣告插頁上，鋪上許多微小的香油滴，并用特殊技術(shù)使油滴不會(huì)裂開溢出。只要撕開插頁，便會(huì)有某一品牌的香水味徐徐逸出。這種傳達(dá)嗅覺符號(hào)的香頁廣告，使著名的英國勞斯萊斯汽車公司受到啟發(fā)，讓讀者在香頁上聞到該車車座的高級(jí)皮革香味。

新加坡嘉華電影院裝臵了散發(fā)香味的電子裝臵，影片《查理和巧克力工廠》放映時(shí)，放映廳內(nèi)彌漫著濃郁的巧克力香氣。其結(jié)果是多數(shù)觀眾選擇到嘉華影院來觀看這部電影，觀眾很開心，許多人說看完電影后覺得很餓，想吃巧克力，結(jié)果該電影院附設(shè)店的巧克力被搶購一空.西安大唐芙蓉園、沈陽世界園藝博覽會(huì)等運(yùn)用現(xiàn)代智能遠(yuǎn)程管網(wǎng)化噴香手段，發(fā)明了戶外“香化工程”范例。大唐芙蓉園香化工程，不只僅是全世界首例最大的戶外香化工程，不只僅是為了營造夢(mèng)回大唐的意境，一項(xiàng)既有歷史厚重感，又有遠(yuǎn)大前瞻性的重大工程。針對(duì)千畝大唐芙蓉園里的皇家建筑、山水景觀、劇場(chǎng)詩苑的不同功能，不同文化內(nèi)涵和地貌特征，芙蓉園劃分為六個(gè)香化區(qū)域，并從大自然幾千種香氣中，精心創(chuàng)意出50多種香味，讓東、西方文化在對(duì)接中融合，融合中升華。

當(dāng)你走進(jìn)“長堤十里轉(zhuǎn)香車，兩岸煙花錦不如”大唐芙蓉園，頓時(shí)感受到一股股清香四處彌漫，沁人心脾。中法兩國專家調(diào)配的香水經(jīng)過主控室的電腦智能控制，或者手機(jī)短信的指令，由星羅棋布的仿古香爐，噴放出不同的香霧。象征帝王尊貴的檀香，代表圣潔的芙蓉香，傳達(dá)友情的法國茉莉香，示意愛情的保加利亞玫瑰香，表達(dá)傾慕的荷蘭郁金香，熱情洋溢的中國江南桂花香，次第拂來，各領(lǐng)風(fēng)騷，夢(mèng)幻般再現(xiàn)2000年前“博山爐中沉香火，雙煙一氣凌紫霞”盛況。

旅游行業(yè)來說，也有旅行社運(yùn)用香味營銷。請(qǐng)看案例：全球旅行社 法國的一家旅行社，位于巴黎鬧市區(qū)的歌劇院大街，寬敞的前廳里鋪著藍(lán)色的地毯，彌漫著淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜臺(tái)前，顧客們嗅”氣味又不盡相同。負(fù)責(zé)去北美洲旅游的柜臺(tái)前，散發(fā)的可樂果的香味；料理去太平洋群島波利尼西亞的柜臺(tái)前，香草的芬芳沁人心脾；而在預(yù)定豪華輪做海上游的柜臺(tái)前，則仿佛漂浮著一股海面上含碘的水汽。

從以上案例可知，可口可樂、雀巢、雅詩蘭黛、寶潔…眾多國際品牌的面前，都有著名的氣味研究機(jī)構(gòu)，但遺憾的國內(nèi)企業(yè)對(duì)于香味營銷的案例、經(jīng)驗(yàn)、分享還很少。中國品牌第一次與世界上最具權(quán)威的嗅覺味覺研究機(jī)構(gòu)“牽手”消費(fèi)者可以不看，不聽，但他很難不聞一種香氣，不嘗一種味道。恒源祥集團(tuán)董事長劉瑞旗激情四溢，就是想讓消費(fèi)者“聞”品牌，“嘗”品牌。依照他表述，未來消費(fèi)者可以通過產(chǎn)品獨(dú)特的氣味，尋找到專賣店。這一獨(dú)特的氣味，也可能成為消費(fèi)者判斷恒源祥產(chǎn)品真?zhèn)蔚囊罁?jù)。

Scentair公司特別調(diào)制的熱毛巾上的香水味”成為新航的專利香味，聞香識(shí)人；喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下每個(gè)品牌都擁有自己的簽名香味，為客人發(fā)明怡人放松的心靈旅行體驗(yàn)；北美BOSS將“男人的味道”

這句廣告語與店內(nèi)魅力張揚(yáng)的男性香味融為一體，成為視聽品牌與嗅覺品牌完美融合的典范。

當(dāng)香味營銷發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)上升到企業(yè)嗅覺品牌的高度了無論是喜達(dá)屋和萬豪、BOSSSONYLEXUS等等都已經(jīng)擁有自己特有的香味標(biāo)簽”但事實(shí)上，形成品牌影響力的道路上，包括嗅覺和味覺的氣味”研究，還需要邁過幾道坎。一方面，包括中國在內(nèi)的世界上大多數(shù)國家的商標(biāo)法還沒有規(guī)定允許注冊(cè)嗅覺商標(biāo)或是味覺商標(biāo)，這也就意味著即使研究出一種代表自己品牌的嗅覺或是味覺，也無法獲得注冊(cè)，得到法律保證。其次，相應(yīng)的法律法規(guī)還無法確?！奥暋蔽丁逼放瓶梢杂袊?yán)格的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)，尤其對(duì)于“味道”這樣的品牌來說，如何界定，一個(gè)讓人困擾的問題。第三，由于每個(gè)消費(fèi)者的喜好各不相同，研究出的味道，勢(shì)必會(huì)一局部消費(fèi)喜歡，另一局部消費(fèi)者不喜歡。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題是品牌維護(hù)所帶來的高貴本錢。令人興奮的中國企業(yè)在氣味的品牌營銷上，已經(jīng)開始邁出了第一步。無論成敗，這都是中國品牌發(fā)展的一次有益嘗試。

和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標(biāo)識(shí)。

比如，很多去過索菲特西湖大酒店的客人會(huì)對(duì)那里略顯濃烈的香味印象深刻，這是這個(gè)法國品牌酒店的特色。

“酒店的氣味會(huì)定期更換，比如，今年春天的時(shí)候是綠茶味，目前是姜花味?？腿嗽谕粋€(gè)時(shí)間去全世界任何一家索菲特酒店，都會(huì) 19

聞到一種相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味會(huì)濃一些，這是法國香水的特點(diǎn)，也和酒店的自身品牌定位有關(guān)。索菲特打造的是浪漫奢華型酒店。”索菲特西湖大酒店市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理許琰說，香氛機(jī)器系統(tǒng)放臵在酒店空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)的入口，每天隨著空調(diào)管道源源不斷地散發(fā)到酒店的各個(gè)角落。

中國人的飲食向來講究“色香味俱全”，實(shí)踐證明，特殊的氣味能刺激人的食欲，比如剛出爐的烘焙蛋糕就散發(fā)著特別的香味，吃起來也特別帶勁。此外，香紫蘇油、甘牛至油、百里香油、檸檬油等香料也能夠增進(jìn)食欲。

近來在杭州備受熱捧的甜品店“85度C”的現(xiàn)烤蛋糕就特別香，家住鳳起路的胡小姐幾乎每天都會(huì)路過在延安路附近的甜品店“85度C”，她說：“第一次進(jìn)去買甜品，其實(shí)是被它的香味所吸引，之后吃著吃著，就喜歡上了它的味道?，F(xiàn)在，我?guī)滋觳怀?，就很想念，好像中了魔一樣。?/p>

作為香氣吸引顧客的代表，星巴克絕對(duì)算得上是成功的案例。每一家星巴克在開業(yè)的前一天，都會(huì)舉辦免費(fèi)品嘗點(diǎn)心和咖啡的活動(dòng)，一方面可以祛除新裝修過的油漆味，另一方面也是為了讓咖啡的芳香彌漫整個(gè)咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，首先拒絕使用任何香料，其次在店內(nèi)不供應(yīng)任何味道濃烈的湯、熏肉和成品料理等食品。此外，店內(nèi)的員工不能涂任何香水，也不能吸煙。

一進(jìn)入商場(chǎng)，直接面對(duì)的往往是化妝品區(qū)域，此時(shí)，一股芳香也會(huì)迎面而來。

經(jīng)常去杭州大廈購物的王小姐說，新開張的D座不但購物環(huán)境寬敞，味道也好聞，尤其是洗手間，不知道用了什么芳香劑，感覺很舒服。

杭州大廈后勤部負(fù)責(zé)人介紹，芬芳的氣味能美化環(huán)境，增加購物舒適度。杭州大廈所有衛(wèi)生間都放臵了自動(dòng)噴香劑，每隔十分鐘噴一下，不但起到凈化空氣的作用，而且能令顧客感覺愉悅。不同的季節(jié)，杭州大廈還會(huì)選擇不同的香味。春夏一般選擇淡雅的香型，比如薰衣草、檸檬這一類的；秋冬會(huì)選擇香味略濃一點(diǎn)的。

此外，化妝品專柜往往設(shè)臵在1樓，這是有一定營銷意義的。比如杭州大廈的A座1樓，不但有各大牌子的化妝品專柜，還有專門的香水廊?！耙粍t化妝品專柜比較漂亮，二則化妝品專柜區(qū)域往往會(huì)噴上當(dāng)季主推的香水，專柜服務(wù)員身上也會(huì)噴上香水，和妝容、服裝相配合，對(duì)主打產(chǎn)品能起到一種促銷作用?！?/p>

汎蒂爾芳香養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人、國際芳香師張玉紅介紹，該館是以芳香療法和SPA為特色的，很注重利用氣味來凈化空氣、撫慰客人的情

緒。除了公共區(qū)域的香薰，各個(gè)不同包間也都會(huì)根據(jù)不同客人的不同療程，使用不同品種的香薰。如果客人精神比較緊張，選擇令他放松的香薰；如果客人感覺有點(diǎn)憂郁，則用可以使人開心起來的香薰；如果客人很疲勞，就用讓他放松的香薰?！跋戕箤?duì)于銷售的作用是無形的，只要使用得當(dāng)，讓客人滿意和愉悅，他自然而然會(huì)再來。”

位于深藍(lán)廣場(chǎng)新開張的悅?cè)籗PA會(huì)館有關(guān)負(fù)責(zé)人任小姐也抱有同樣的想法?！翱紤]到精油香薰可以令人舒適，營造氛圍，我們店特別提供了多種香型，可供客人選擇。不同客人可能有不同喜好，我們不但會(huì)告訴他們每種香薰的味道和作用，還會(huì)根據(jù)他們的實(shí)際情況來推薦適合的香型。我們店的公共區(qū)域以薰衣草味為主，因?yàn)檗挂虏萦兄谄届o心情、令人放松和進(jìn)入睡眠，這正是許多客人來做SPA的目的。”

心理專家：好聞的氣味其實(shí)是一種心理滿足

在美國有這樣一個(gè)商家，為了吸引顧客，店里特別放臵了一種能夠散發(fā)奇異清香的傳味器。當(dāng)顧客走到店門前時(shí)，就能嗅到這股特殊的香味，迅速產(chǎn)生了一種沖進(jìn)店內(nèi)一探究竟的沖動(dòng)。

為什么這種香味如此吸引人呢？

浙江省立同德醫(yī)院心理科徐方忠博士解釋說，香氣對(duì)人的作用，其實(shí)就是心理作用，它跟一般的視覺刺激和觸覺刺激區(qū)別不大，主要是指嗅覺神經(jīng)感受器官受到外界香氣的作用而引起的條件反射活動(dòng)。

目前，使用香氣對(duì)人進(jìn)行心理治療已漸趨成熟，而且在臨床中已廣泛實(shí)踐。

“所謂‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香氣吸引顧客就是抓住了消顧客的感覺心理，并利用這種心理作用，讓消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)能產(chǎn)生滿足、愉快的心理情緒，從而達(dá)到消費(fèi)者忠實(shí)度的提高以及商店收入的增加?！毙旆街艺J(rèn)為，如果經(jīng)營者在實(shí)際的運(yùn)營中合理使用香氣，將有助于提高經(jīng)營成效，如餐飲店在烹制食物時(shí)，要注意合理調(diào)味，既能使人增加食量，達(dá)到吸收足夠營養(yǎng)的目的，又能給人以回味無窮的精神享受。

營銷專家：香氣營銷相當(dāng)有效

古語有說：“耳聽為虛，眼見為實(shí)?！痹趥鹘y(tǒng)的營銷模式中，視覺營銷和觸覺營銷一直占據(jù)著重要的地位。但漸漸地，這些營銷模式也變得不再新穎，泛濫成災(zāi)。

浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院電子商務(wù)營銷專家胡永銓副教授表示，香氣營銷是一種區(qū)別于傳統(tǒng)的味覺和視覺刺激的，利用特定的氣味吸引消費(fèi)者關(guān)注和記憶的營銷模式，是對(duì)傳統(tǒng)營銷模式的創(chuàng)新。

當(dāng)你乘坐英國航空公司的飛機(jī)時(shí)，你可以清晰地聞到一股香味，這種香味在你的腦子里歷久彌新，你可能始終都忘不了，而這種香味唯獨(dú)只有英國航空公司的飛機(jī)才有。當(dāng)你回味這種香味時(shí)，自然會(huì)想起這個(gè)航空公司。

有調(diào)查研究表明，一家散發(fā)香味的商店和另外一家沒有氣味的商店，吸引客戶的能力相差很大。帶有香氣的商家往往能夠吸引更多的顧客進(jìn)入?！艾F(xiàn)在不少商店都開始使用香氣的營銷模式，并且取得了不俗的成效。”胡教授說。

胡教授分析，香氣營銷對(duì)商家的品牌形象塑造也有較大幫助，“如果消費(fèi)者經(jīng)常去一家散發(fā)香氣的店，那么一來二去，他會(huì)習(xí)慣該店的香氣。因此，香氣不但能夠塑造品牌形象，同時(shí)還能喚起消費(fèi)者潛在的消費(fèi)欲望，讓他產(chǎn)生一種親切感。久而久之，他去別的同類型商店購物時(shí)，就會(huì)感覺有點(diǎn)格格不入。”

總之，不著文字，無須喧嘩，營銷于無形，而同意能夠有效攝服消費(fèi)者，這或許就是營銷的一種至高境界，這也是香味營銷給我企業(yè)營銷管理者的最好啟示。感官體驗(yàn)時(shí)代，企業(yè)該如何打通香味營銷的通道？拭目以待吧！或者說，拭鼻以待”

四．調(diào)研心得

我和喜來登在一起的日子，經(jīng)過我的細(xì)心考察，感受頗深：

管理方面：喜來登管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴(yán)------嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì)------細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)------布臵工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)

管理程式 表格量化走動(dòng)式管理

通過表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，并加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，喜來登六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán)，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻，成績(jī)不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室等。在喜來登給我印象最深的是，他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)，給我這次外出考察

學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長了見識(shí)，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

第五篇：喜來登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

喜來登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

來源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2011年06月16日點(diǎn)擊數(shù)： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實(shí)習(xí)是我們每一位學(xué)子完成學(xué)業(yè)最重要的一門課程，更是檢驗(yàn)我們是否圓滿完成學(xué)業(yè)的試金石，同時(shí)也是一座從校園通往社會(huì)的橋梁。加深對(duì)職業(yè)與行業(yè)的了解，確認(rèn)喜歡或擅長的職業(yè)，為從學(xué)生向職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，增強(qiáng)找工作時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而實(shí)習(xí)報(bào)告是我對(duì)自己四個(gè)月來的實(shí)習(xí)生活的總結(jié)。收獲快樂反省不足，對(duì)以后自己的人生會(huì)有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號(hào)—2011年4月22號(hào)，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來到北京永泰福朋喜來登酒店實(shí)習(xí)。四個(gè)月時(shí)間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實(shí)的工作中不知不覺間已完成的實(shí)習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。

二、實(shí)習(xí)背景

北京永泰福朋喜來登酒店是一家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，距離北京主要的政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需十分鐘的車程。輕松到達(dá)著名的旅游景點(diǎn)頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金源燕莎購物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡(jiǎn)潔舒適，配備了最先進(jìn)的技術(shù)，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無繩電話、無線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨(dú)立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會(huì)議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、滲透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經(jīng)營模式為中國酒店業(yè)的發(fā)展提供一種全新的思路。

三、實(shí)習(xí)崗位和職責(zé)要求

我的實(shí)習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動(dòng)感的音樂讓人隨時(shí)保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個(gè)吸煙區(qū)和兩個(gè)非吸煙區(qū)，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對(duì)英語的要求也比較高。在短暫的實(shí)習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏。學(xué)了十多年的英語，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語，時(shí)常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時(shí)總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯(cuò)誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對(duì)不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學(xué)的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實(shí)習(xí)的學(xué)生，之前并沒有接觸過酒店這一行業(yè)，所以對(duì)于自己的工作相當(dāng)陌生。通過四個(gè)月的實(shí)習(xí)，開始對(duì)餐飲服務(wù)員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)

出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時(shí)時(shí)保持微笑，見到客人要主動(dòng)打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識(shí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)步入社會(huì)，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來到了北京，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡(jiǎn)單的面試，我們被拆開分配到各個(gè)部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。做這個(gè)崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識(shí)，比如說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個(gè)崗位呆了一個(gè)月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。剛來這邊時(shí)幾乎每天都上早上五點(diǎn)半的班，很少有睡懶覺的時(shí)間，有點(diǎn)不太適應(yīng)，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來經(jīng)理安排了一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來教我。這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開始經(jīng)常被她罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有則改之無則加勉。隨著時(shí)間的拉長，我學(xué)的東西越來越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來的那個(gè)Della更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

五、實(shí)習(xí)收獲

明白付出也可以很開心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽到客人對(duì)你說謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西

1、酒店之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決

策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的？！》）服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份工作，四個(gè)月，可以說只是我工作生涯的一個(gè)起步，下面我簡(jiǎn)單談?wù)勗谶@四個(gè)月來我對(duì)北京永泰福朋喜來登酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

1、員工流動(dòng)性問題。服務(wù)業(yè)本來就是個(gè)員工流動(dòng)性很大的行業(yè)，因?yàn)槔邸⒆飨⒉灰?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)適應(yīng)得慢，要花不少時(shí)間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過程，是一個(gè)由生轉(zhuǎn)熟的過程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應(yīng)了這個(gè)酒店，熟悉了這種工作模式，對(duì)它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)??如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

七、總結(jié)

實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富，經(jīng)過四個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時(shí)候一定要認(rèn)真。

2、要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。

感謝學(xué)校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會(huì)的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來，發(fā)現(xiàn)社會(huì)并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡(jiǎn)單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個(gè)好的心態(tài)，多多自我開導(dǎo)自我鼓勵(lì)。

君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對(duì)你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時(shí)候，不能總絞盡腦汁計(jì)算著誰要對(duì)自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。這四個(gè)月的體會(huì)，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統(tǒng)地說，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對(duì)我的影響都是深遠(yuǎn)的，無法用言語來形容。

再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會(huì)我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對(duì)待的朋友們！希望我們?cè)谝院蟮娜兆永锢^續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！