第一篇：重慶xxx酒店創(chuàng)四星級(jí)旅游飯店報(bào)告

重慶xxx酒店創(chuàng)四星級(jí)旅游飯店報(bào)告

策劃報(bào) 告

總策劃：鄧聯(lián)慶NO:2011O2FO

5本酒店自改擴(kuò)建以來，一直把創(chuàng)建四星級(jí)旅游飯店作為工作的重要任務(wù)之一。為全面提升重慶市旅游接待功能，提升旅游服務(wù)品牌。我店現(xiàn)正式提出創(chuàng)四星級(jí)旅游飯店申請(qǐng)?，F(xiàn)將我店基本情況述報(bào)如下：

一、基本情況

重慶xxx酒店是一家股份有限公司，坐落于繁華的渝中區(qū)解放西路1號(hào)，總經(jīng)營面積5800平方米，重慶xxx酒店創(chuàng)建于2008年，建成時(shí)只有24個(gè)房間，54個(gè)床位，也是一家檔次較高，設(shè)施較先進(jìn)的旅游賓館。經(jīng)過3個(gè)春秋的努力，到2010年，已成為重慶市一家集住宿、餐飲為一體的涉外賓館。公司董事會(huì)著眼于長遠(yuǎn)，決定對(duì)賓館進(jìn)行星級(jí)改擴(kuò)建，并積極多方籌措資金，在各有關(guān)部門的關(guān)心支持下，經(jīng)過一段時(shí)間的積極努力，重慶xxx酒店星級(jí)改擴(kuò)建工程于2010年8月1日正式破土動(dòng)工。

在工程如火如荼、熱火朝天的建設(shè)期間，公司董事會(huì)為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭，公司又花時(shí)間投入大精力進(jìn)行《酒店管理實(shí)務(wù)手冊(cè)》的編寫工作，制定了1套針對(duì)本酒店實(shí)際的、行之有效的管理制度，一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一套實(shí)用的服務(wù)等級(jí)表格，針對(duì)公司的每一個(gè)崗位的不同性質(zhì)制定了一套崗位職責(zé)，為公司今后的正?；⒁?guī)范化運(yùn)作提供了寶貴的科學(xué)依據(jù)。

酒店星級(jí)改擴(kuò)建工程于2010年12月底以前全部竣工并投入營業(yè)。它是渝中區(qū)以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的綜合性商務(wù)酒店。我們將以最大的努力和一流的服務(wù)給出行入住、前來娛樂的賓客們提供一個(gè)舒適、優(yōu)美的旅居環(huán)境和娛樂環(huán)境；新建的酒店集住宿、餐飲、娛樂、會(huì)議于一體，擁有1個(gè)豪華大堂、1個(gè)可容納100人會(huì)議的多功能大廳、2個(gè)會(huì)議室、20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中餐豪華包廂、1個(gè)可容納300人同時(shí)聚會(huì)的宴會(huì)大廳、1個(gè)環(huán)境優(yōu)雅的豪華咖啡吧、20個(gè)風(fēng)格各異的豪華KTV包廂、80套不同功能的客房和150多個(gè)床位（包括商務(wù)套房、豪華套房、網(wǎng)絡(luò)房、影院房等）、1個(gè)20車位的停車場、全部生態(tài)綠化的賓館庭園等星級(jí)酒店應(yīng)具備基礎(chǔ)設(shè)施和營業(yè)設(shè)施，先進(jìn)的電梯、中央空調(diào)、VOD點(diǎn)播、背景音樂、程控電話、寬帶、衛(wèi)星閉路電視、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)將為娛樂住宿的賓客提供一流的服務(wù)。

二、酒店經(jīng)營管理情況

重慶xxx酒店以靈活的市場經(jīng)驗(yàn)、采用較好的投資方式，成功開發(fā)的星級(jí)酒店。酒店特聘資深酒店管理人士嚴(yán)格按照四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對(duì)操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使之樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，掌握各崗位的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，領(lǐng)悟本職工作的內(nèi)涵意義，培養(yǎng)服務(wù)人員的良好服務(wù)意識(shí)和推銷意識(shí)，從而使各部門進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系，最終使員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)適應(yīng)四星級(jí)飯店的要求。

（一）建立健全人才引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展機(jī)制，逐步樹立競爭觀念。

一個(gè)企業(yè)成功的最大奧秘實(shí)際上就是如何能夠把一個(gè)人的潛能調(diào)整到最大限度，就是把一個(gè)人的能量盡可能地發(fā)揮出來，人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展是驅(qū)動(dòng)競爭力逐步提升的源泉。在人才的引進(jìn)上，制定一套立體的人才引進(jìn)、培訓(xùn)、使用、積累體系，通過到旅游學(xué)校和社會(huì)進(jìn)行招聘，嚴(yán)格進(jìn)行挑選、試用，也可以直接聘請(qǐng)有資質(zhì)的專業(yè)的飯店管理人員；在人才的培訓(xùn)上，建立培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)卡制度，強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的管理和控制，采取集中軍訓(xùn)、專題講座、淡季輪訓(xùn)、員工自我開發(fā)培訓(xùn)等途徑，逐步建立具有自身特色的員工培訓(xùn)體系；在人才的使用上，建立星級(jí)員工評(píng)定制度、制定明星員工、中堅(jiān)員工、一般員工、淘汰員工的標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)可以重用的 骨干力量、可以依靠的中堅(jiān)力量、需要培養(yǎng)的后續(xù)力量、需要淘汰的不適之才。在人才的積累上，通過開展員工星級(jí)評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心與才能的人進(jìn)入酒店的中堅(jiān)層，在分配上形成按業(yè)績貢獻(xiàn)分配的梯級(jí)制度，使員工與酒店結(jié)成事業(yè)的共同體。

（二）建立健全嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)酒店進(jìn)行安全有效管理。酒店組建初期，利用先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)酒店進(jìn)行培育，先后出臺(tái)了《員工手冊(cè)》，“酒店組織機(jī)構(gòu)圖”--對(duì)酒店各部門的設(shè)置、管理層級(jí)制度、人力資源的合理配置、《酒店獎(jiǎng)、罰條例》等一系列酒店管理系統(tǒng)；建立健全了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；先后成立了“酒店管理委員會(huì)”、“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”、“酒店工會(huì)委員會(huì)”、等一系列私營企業(yè)組織，對(duì)酒店進(jìn)行較好的監(jiān)督管理；鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工參加各種專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。特別是對(duì)消防安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的消防意識(shí)，確保酒店和賓客的人生財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)酒店進(jìn)行安全有效的管理。

（三）建立健全崗位規(guī)章制度，強(qiáng)化崗位禮儀規(guī)范，建立良好的工作秩序

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，管理公司結(jié)合員工隊(duì)伍整體素質(zhì)情況，有針對(duì)性地建立了部門管理制度：客房管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、工程運(yùn)行系統(tǒng)安全條例、人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度等，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，強(qiáng)化質(zhì)管委職能；利用《質(zhì)量管理獎(jiǎng)、罰條例》規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，使每一個(gè)員工在日常生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，豐富自己各方面的知識(shí)，提高自身的綜合素質(zhì)，為賓客提供最真誠的禮貌服務(wù)。

（四）加強(qiáng)規(guī)范化經(jīng)營管理，提升企業(yè)形象

“低成本、高效率、可持續(xù)”是檢驗(yàn)企業(yè)管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)程建設(shè)，確保酒店安全有效運(yùn)行。酒店作為為人服務(wù)的特殊行業(yè)，落腳點(diǎn)在于讓客人高興、滿意，做到讓每一個(gè)客人高興而來、滿意而歸，是一個(gè)很高的標(biāo)準(zhǔn)，要從人才、制度、產(chǎn)品、市場、服務(wù)、品牌等管理環(huán)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范化管理。規(guī)范是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的的主要途徑，而管理制度的有效運(yùn)行是酒店工作秩序的基本保證，嚴(yán)格按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店進(jìn)行有效管理。隨著酒店發(fā)展的逐步成熟，確定了其戰(zhàn)略目標(biāo)，其內(nèi)在的精神文化、制度文化、行為文化都將得到完善和充實(shí)，并成為指引企業(yè)發(fā)展的坐標(biāo)。

三、創(chuàng)建工作規(guī)劃

1、提高對(duì)創(chuàng)建四星級(jí)旅游飯店工作的認(rèn)識(shí) 今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規(guī)范 管理、塑造品牌、強(qiáng)力營銷、爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針，以市場 需求為中

心，樹立“三種意識(shí)”（即全員銷售意識(shí)、全方位成本意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)），運(yùn)行實(shí)行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當(dāng)成對(duì)酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對(duì)設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對(duì)酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

2、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作得 以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)教育、綜合協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等工作。對(duì)創(chuàng)建的各項(xiàng)工作公開進(jìn)程，創(chuàng)辦黑板報(bào)、和專刊，定期公布通報(bào)創(chuàng)建情況。建立獎(jiǎng)懲制度。時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)，使創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)的進(jìn)行。

3、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，送出去正式培訓(xùn)。在針對(duì)中層干部的素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并將邀請(qǐng)區(qū)旅游局、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)以及行業(yè)友好賓館的管理人員到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對(duì)廣大的普通員工，我店實(shí)行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行諸如員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》等系列文件，人手一冊(cè)，并購買國家旅游局編的《客房服務(wù)》、《宴會(huì)廳服務(wù)》教材供大家學(xué)習(xí)。樹立全員飯店意識(shí)、全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)。

4、實(shí)行分級(jí)管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。我店實(shí)行的是總經(jīng)理-部門經(jīng)理-領(lǐng)班-員工四級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)管理，員工只有一個(gè)上司，不越級(jí)管理。制定了《員工手冊(cè)》、《酒店行動(dòng)總則》、《各部門管理規(guī)范》，對(duì)中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)廣大員工根據(jù)四星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店采取“五嚴(yán)五暖”（五嚴(yán)：嚴(yán)細(xì)的制度；嚴(yán)格的管理；嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；嚴(yán)準(zhǔn)的獎(jiǎng)罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進(jìn)一表彰；節(jié)日群體一活動(dòng)；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點(diǎn)的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。

5、狠抓清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級(jí)督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

6、繼續(xù)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計(jì)劃，定時(shí)維修保養(yǎng)。在工程人員中也

采取分工合作的方式，對(duì)某些大型重要設(shè)施，聘請(qǐng)廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。今年來，我們對(duì)空調(diào)機(jī)房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。

7、積極投入廣告宣傳，踴躍參加社會(huì)活動(dòng)，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費(fèi)享受的附加值。今年，我店將在旅游網(wǎng)、逍遙網(wǎng)、刊登廣告并在重慶電視臺(tái)、重慶時(shí)報(bào)報(bào)上及時(shí)宣傳我店的各項(xiàng)服務(wù)信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

8、樹立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；增設(shè)備用電源、對(duì)不安全的冷卻塔進(jìn)行搬遷；對(duì)樓層滅火器進(jìn)行全面檢查；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對(duì)保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時(shí)，我店根據(jù)實(shí)際情況組建義務(wù)消防安全隊(duì)。這些都確保了住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

綜上所述，重慶xxx酒店基本符合四星級(jí)旅游飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在硬件和軟件工作上還有不足之處，望予批評(píng)、指正，我們將全力以赴的及時(shí)整改，為促進(jìn)酒店成為行業(yè)典范，為重慶酒店旅游行業(yè)爭光添彩，為振興地方經(jīng)濟(jì)付出實(shí)際行動(dòng)。

第二篇：酒店創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員報(bào)告

酒店創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工們：

下午好！今天，我們?cè)谶@里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員大會(huì)。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店發(fā)表幾點(diǎn)意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說，會(huì)后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請(qǐng)假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不

一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無問候語或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣；二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn)；三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問題，都需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨戎匾?、認(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，

第三篇：酒店創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員報(bào)告

酒店創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工們：

下午好！

今天，我們?cè)谶@里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員大會(huì)。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店發(fā)表幾點(diǎn)意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說，會(huì)后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請(qǐng)假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不

一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無問候語或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣；二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn)；三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問題，都需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨戎匾?、認(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。2006年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)

酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們?cè)谟布O(shè)施上將進(jìn)一步完善，對(duì)酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：

（1）、按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》（gb/t14308）的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

（2）、酒店確定每周星期六為星評(píng)質(zhì)檢日，對(duì)所查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對(duì)照整改。

（3）、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。

（4）、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，將邀請(qǐng)市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問題及時(shí)進(jìn)行整改。

對(duì)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店工作的認(rèn)識(shí)今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規(guī)范管理、塑造品牌、強(qiáng)力營銷、爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識(shí)”（即全員銷售意識(shí)、全方位成本意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)），運(yùn)行實(shí)行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當(dāng)成對(duì)酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對(duì)設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對(duì)酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

4、健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作得以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店常務(wù)副總經(jīng)理吳金源任組長、各部門經(jīng)理為組員，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)教育、綜合協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等工作。對(duì)創(chuàng)建的各項(xiàng)工作公開進(jìn)程，創(chuàng)辦黑板報(bào)、和專刊，定期公布通報(bào)創(chuàng)建情況。建立獎(jiǎng)懲制度。時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)，使創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)的進(jìn)行。

5、斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，送出去正式培訓(xùn)。在針對(duì)中層干部的素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并將邀請(qǐng)縣旅游局、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)以及友好賓館的管理人員到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對(duì)廣大的普通員工，我店實(shí)行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行諸如員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》等系列文件，人手一冊(cè)，并購買國家旅游局編的《客房服務(wù)》、《宴會(huì)廳服務(wù)》教材供大家學(xué)習(xí)。樹立全員飯店意識(shí)、全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)。

6、實(shí)行分級(jí)管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。我店實(shí)行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)管理，員工只有一個(gè)上司，不越級(jí)管理。制定了《員工手冊(cè)》、《酒店行動(dòng)總則》、《各部門管理規(guī)范》，對(duì)中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)廣大員工根據(jù)三星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店采取“五嚴(yán)五暖”（五嚴(yán)：嚴(yán)細(xì)的制度；嚴(yán)格的管理；嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；嚴(yán)準(zhǔn)的獎(jiǎng)罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進(jìn)一表彰；節(jié)日群體一活動(dòng)；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點(diǎn)的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。

7、清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級(jí)督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

8、搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計(jì)劃，定時(shí)維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作的方式，對(duì)某些大型重要設(shè)施，聘請(qǐng)廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。今年來，我們對(duì)空調(diào)機(jī)房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了大大小小多

第四篇：遂昌元立國際飯店創(chuàng)四星級(jí)旅游飯店報(bào)告麗水后修改版

酒店星級(jí)復(fù)核工作報(bào)告

縣旅游局星評(píng)委員會(huì)：

酒店總投資近1億元，占地面積105畝，建筑面積2萬平方米，是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集生態(tài)旅游、休閑、餐飲、會(huì)展、娛樂、保健等功能為一體的旅游度假型酒店。

酒店自2005年開業(yè)以來，酒店以爭創(chuàng)高品質(zhì)為目標(biāo)。高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理、科學(xué)管理，酒店上下共同努力，面對(duì)市場競爭壓力，全體員工同舟共濟(jì)、追求卓越，形成了一套既符合現(xiàn)代酒店標(biāo)準(zhǔn)，又飽含本土特色的經(jīng)營模式，以良好的聲譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了較高的社會(huì)美譽(yù)度，成為泰順縣各類高標(biāo)準(zhǔn)接待的首選之地，為繁榮泰順旅游飯店業(yè)市場做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2007年我酒店被市旅游局評(píng)定為三星級(jí)飯店，我們也針對(duì)此次星評(píng)當(dāng)中專家對(duì)我酒店提出的一系列寶貴意見及其他不足之處，進(jìn)行了全面有效的整改和提高。經(jīng)過全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套設(shè)施，各項(xiàng)服務(wù)功能更加完善，體現(xiàn)出了三星級(jí)酒店應(yīng)有的品質(zhì)，極大的提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，提升了賓客滿意率。

對(duì)于今年開展的星級(jí)飯店復(fù)核復(fù)評(píng)工作，我酒店管理層充分重視，積極組織開展星級(jí)復(fù)核相關(guān)工作，現(xiàn)將我酒店星級(jí)復(fù)核工作開展情況匯報(bào)如下：

一、成立星級(jí)復(fù)核工作小組，由總經(jīng)理親自指揮，以保證星級(jí)復(fù)核工作及時(shí)、有效的開展，同時(shí)，我們還制定詳細(xì)的、全面的星評(píng)復(fù)核工作整體計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃，制定專人負(fù)責(zé)，逐級(jí)落實(shí)，責(zé)任到人。

二、大力開展星級(jí)復(fù)核宣貫教育工作，統(tǒng)一員工思想，保證每一位員工都能積極的投入到星級(jí)復(fù)核的工作中來，使星級(jí)復(fù)核工作順利開展。

三、根據(jù)星級(jí)復(fù)核計(jì)劃，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的自查工作，對(duì)酒店存在的問題，召開專題會(huì)議，要求相關(guān)責(zé)任部門限期整改，具體如下：

1、對(duì)于星級(jí)復(fù)核工作的宣傳工作，需加強(qiáng)對(duì)賓客的溝通交流，取得廣大賓客的支持，通過各方面渠道了解賓客信息及意見，根據(jù)賓客反饋的意見進(jìn)行相關(guān)的整改。

2、客房細(xì)衛(wèi)生仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，尤其是衛(wèi)生死角及平時(shí)注意不到的地方，同時(shí)要求基層領(lǐng)班加強(qiáng)巡查，實(shí)行責(zé)任包干，促進(jìn)酒店環(huán)境衛(wèi)生工作更上一個(gè)臺(tái)階。

3、酒店公共區(qū)域部分標(biāo)識(shí)不明顯，需重新制作指示牌。

4、客房的消費(fèi)指南需更換，必須與其他部門信息保持一致。

5、客房內(nèi)的部分指示說明，如氡泉水使用說明等較為陳舊，需及時(shí)更換。

6、由于酒店區(qū)域較大，PA應(yīng)加強(qiáng)各區(qū)域的巡視，保持酒店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

7、進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量。

8、菜譜較為陳舊，需重新制定，同時(shí)，餐飲部與廚房做好溝通，增加新的菜色品種，更大的滿足賓客需求。

9、部分工程施工必須加快進(jìn)度，確保在星級(jí)復(fù)核之前完工。以上為我酒店星級(jí)復(fù)核工作開展情況，我們有決心也有信心在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在市、縣旅游主管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專家的指導(dǎo)下，將星級(jí)復(fù)核工作做到實(shí)處，做到細(xì)處，順利完成星級(jí)復(fù)核工作，使我酒店真正成為一家出色的高品質(zhì)酒店。

此致

敬禮

第五篇：酒店創(chuàng)三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員講話

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、員工們：

下午好！

今天，我們?cè)谶@里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店動(dòng)員大會(huì)。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店發(fā)表幾點(diǎn)意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說，會(huì)后亂說，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請(qǐng)假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不

一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無問候語或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣；二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn)；三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問題，都需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨戎匾暋⒄J(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。2006年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)

酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們?cè)谟布O(shè)施上將進(jìn)一步完善，對(duì)酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：

（1）、按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》（gb/t14308）的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

（2）、酒店確定每周星期六為星評(píng)質(zhì)檢日，對(duì)所查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對(duì)照整改。

（3）、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。

（4）、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，將邀請(qǐng)市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問題及時(shí)進(jìn)行整改。

對(duì)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店工作的認(rèn)識(shí)今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規(guī)范管理、塑造品牌、強(qiáng)力營銷、爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識(shí)”（即全員銷售意識(shí)、全方位成本意識(shí)、全過程質(zhì)量意識(shí)），運(yùn)行實(shí)行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當(dāng)成對(duì)酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對(duì)設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對(duì)酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

4、健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作得以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店常務(wù)副總經(jīng)理吳金源任組長、各部門經(jīng)理為組員，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)教育、綜合協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等工作。對(duì)創(chuàng)建的各項(xiàng)工作公開進(jìn)程，創(chuàng)辦黑板報(bào)、和?？?，定期公布通報(bào)創(chuàng)建情況。建立獎(jiǎng)懲制度。時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)，使創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)的進(jìn)行。

5、斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，送出去正式培訓(xùn)。在針對(duì)中層干部的素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并將邀請(qǐng)縣旅游局、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)以及友好賓館的管理人員到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對(duì)廣大的普通員工，我店實(shí)行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行諸如員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》等系列文件，人手一冊(cè)，并購買國家旅游局編的《客房服務(wù)》、《宴會(huì)廳服務(wù)》教材供大家學(xué)習(xí)。樹立全員飯店意識(shí)、全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)。

6、實(shí)行分級(jí)管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。我店實(shí)行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)管理，員工只有一個(gè)上司，不越級(jí)管理。制定了《員工手冊(cè)》、《酒店行動(dòng)總則》、《各部門管理規(guī)范》，對(duì)中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)廣大員工根據(jù)三星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店采取“五嚴(yán)五暖”（五嚴(yán)：嚴(yán)細(xì)的制度；嚴(yán)格的管理；嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；嚴(yán)準(zhǔn)的獎(jiǎng)罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進(jìn)一表彰；節(jié)日群體一活動(dòng)；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點(diǎn)的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

7、清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級(jí)督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

8、搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計(jì)劃，定時(shí)維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作的方式，對(duì)某些大型重要設(shè)施，聘請(qǐng)廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。今年來，我們對(duì)空調(diào)機(jī)房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。

9、極投入廣告宣傳，踴躍參加社會(huì)活動(dòng)，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費(fèi)享受的附加值。今年，我店將在旅游網(wǎng)、逍遙網(wǎng)、刊登廣告并在溫州電視臺(tái)、溫州都市報(bào)上及時(shí)宣傳我店的各項(xiàng)服務(wù)信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

10、樹立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；增設(shè)備用電源、對(duì)不安全的冷卻塔進(jìn)行搬遷；對(duì)樓層滅火器進(jìn)行全面檢查；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對(duì)保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；

總之，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)三四星級(jí)飯店，開創(chuàng)東方羅馬假日酒店更加美好的明天而努力奮斗！

最后，祝廣大員工工作順利，萬事如意!

謝謝大家！