第一篇：酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

（一）質(zhì)量管理委員會(huì)

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的質(zhì)量管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成：

由以總經(jīng)理為主任，副總經(jīng)理為副主任，各部門負(fù)責(zé)人為委員等成員組成。質(zhì)量管理委員會(huì)的成員：

主任：周曉中

副主任：方芳

成員：馮漢慶、方麗旦、盧虹貴、曹歡方、盛海蓮、肖方波、羅來(lái)松、劉波 質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能：

1、定期召開酒店質(zhì)量管理分析會(huì)，確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理的效果，質(zhì)量的控制措施。

2、定期檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行效果。

3、全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高。

4、根據(jù)計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

5、指導(dǎo)質(zhì)量管理小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。

6、協(xié)調(diào)質(zhì)管小組與部門的合作，保障質(zhì)管小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開展。

7、審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的好壞，并及時(shí)作出相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施。

（二）質(zhì)量管理小組：

根據(jù)酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及總體質(zhì)量檢查督導(dǎo)要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定，調(diào)整充實(shí)酒店質(zhì)量管理小組成員如下：

1、組長(zhǎng)：孫穎

2、副組長(zhǎng)：張偉玲

3、成員：劉文勝、方麗旦、羅小龍、盧虹貴、樓云超、肖方波、羅來(lái)松

4、基本工作要求：

（1）督導(dǎo)員列席參加酒店周一、周三早會(huì)及周六工作例會(huì)；

（2）小組成員必須參加酒店每周六下午13：30分的專項(xiàng)檢查（有事需請(qǐng)假批準(zhǔn)），在周工作例會(huì)上匯報(bào)本部門的質(zhì)量狀況及整改措施及工作建議；

（3）各部門質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門投訴案例的收集工作，在周末上報(bào)行政辦；

義烏市香港大酒店有限公司

2012年5月17日

第二篇：《工程質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)》

工程質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

⒈質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組

指揮部成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)，履行項(xiàng)目質(zhì)量的管理職責(zé)，質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成為：項(xiàng)目指揮長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副指揮長(zhǎng)和項(xiàng)目總工程師為副組長(zhǎng)，指揮部各職能部門負(fù)責(zé)人以及各分部項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師為組員。

指揮部質(zhì)量管理小組人員組成為：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：、組員：、、、、、、、、、、質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)定期質(zhì)量檢查、召開質(zhì)量分析會(huì)議，分析質(zhì)量保證計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究改進(jìn)措施，積極推動(dòng)全面質(zhì)量管理工作的深入開展。質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任，負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理的組織體系圖和工作機(jī)構(gòu)圖如下：

⒉組織體系圖

（見(jiàn)圖一）

⒊工作機(jī)構(gòu)圖

（見(jiàn)圖二）

圖

一

組

織

體

系

圖

質(zhì)量目標(biāo)

制度保證

工作保證

組織保證

質(zhì)量管理小組：指揮長(zhǎng)、副指揮長(zhǎng)、總工程師

測(cè)量控制、施工技術(shù)交底、變更設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)文件及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)審查

技術(shù)資料及質(zhì)量記錄的管理和控制

物資采購(gòu)和進(jìn)貨檢驗(yàn)控制

檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)儀器控制

關(guān)鍵工序和特殊工序控制

對(duì)不合格品的控制

勞務(wù)隊(duì)伍的質(zhì)量管理和控制

質(zhì)量檢查制度

質(zhì)量管理制度

質(zhì)量責(zé)任制

工程管理部：施工技術(shù)管理

質(zhì)量監(jiān)察：質(zhì)量檢查控制

測(cè)量組：測(cè)量、放線、定位復(fù)測(cè)

試驗(yàn)：原材料、半成品、成品檢查

物資設(shè)備：機(jī)械、物資采購(gòu)管理

綜合辦：質(zhì)量及技術(shù)教育和培訓(xùn)

工序自檢、互檢及交接檢

隱蔽工程檢查

檢驗(yàn)批及分項(xiàng)、分部、單位工程檢查

工程竣工檢查

圖

二

指揮長(zhǎng)

副指揮長(zhǎng)

總工程師

工

程

管理部

安全質(zhì)量部

綜合辦公室

中心試驗(yàn)

室

計(jì)劃財(cái)務(wù)部

項(xiàng)目經(jīng)理部一

項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目經(jīng)理部二

項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目經(jīng)理部……

項(xiàng)目經(jīng)理

技術(shù)部

（含工地試驗(yàn)）

安質(zhì)部

辦公室

物設(shè)部

財(cái)務(wù)室

副經(jīng)理

總工程師

作業(yè)隊(duì)長(zhǎng)一

隊(duì)長(zhǎng)

作業(yè)隊(duì)長(zhǎng)二

隊(duì)長(zhǎng)

作業(yè)隊(duì)長(zhǎng)……

隊(duì)長(zhǎng)

技術(shù)主管

領(lǐng)工員

工班長(zhǎng)一

工班長(zhǎng)二

工

作

機(jī)

構(gòu)

圖

—

END

—

第三篇：質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

中鐵十七局集團(tuán)第四工程有限公司安次制梁場(chǎng)

ZT17D4AC.AZ.(2008).1-1-1(1)

質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

編制人:

審核人：

批準(zhǔn)人：

2008-03-05發(fā)布2008-03-10實(shí)施

質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人及其職責(zé)與權(quán)限

本制梁場(chǎng)由總工程師蘇志英同志負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作，為梁場(chǎng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，副場(chǎng)長(zhǎng)王登科、副總工程師姜運(yùn)良（兼工程管理部部長(zhǎng)）協(xié)助總工分管制梁場(chǎng)安全和技術(shù)工作，試驗(yàn)室負(fù)責(zé)人張新輝協(xié)助總工分管制梁場(chǎng)試驗(yàn)工作。總工程師的職責(zé)及權(quán)限

1．職責(zé)

（1）主持制梁場(chǎng)的技術(shù)工作，執(zhí)行制梁場(chǎng)質(zhì)量管理制度和有關(guān)質(zhì)量控制的具體措施。制定制梁場(chǎng)技術(shù)管理制度實(shí)施細(xì)則，對(duì)工程項(xiàng)目負(fù)技術(shù)質(zhì)量責(zé)任。

（2）參加施工圖紙審查和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，主持編制制梁場(chǎng)施工方案并組織實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)技術(shù)交底實(shí)施情況。

（4）組織編制關(guān)鍵工序施工作業(yè)指導(dǎo)書，編制技術(shù)措施并組織實(shí)施。

（5）領(lǐng)導(dǎo)梁場(chǎng)有關(guān)人員的技術(shù)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流。組織落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，按項(xiàng)目部及公司要求組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和職工技能培訓(xùn)。

（6）組織做好測(cè)量及其復(fù)核工作。

（7）檢查指導(dǎo)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的技術(shù)工作。組織做好測(cè)量放樣、材料、施工試驗(yàn)、隱蔽檢查及預(yù)檢等施工記錄。督促檢查各項(xiàng)技術(shù)資料的簽證、收集、整理和歸檔，檢查現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量自檢情況，審查施工技術(shù)資料。

（8）組織質(zhì)量管理人員對(duì)質(zhì)量管理中存在的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故進(jìn)行初步調(diào)查、分析，及時(shí)組織有關(guān)人員從技術(shù)上分析查找原因，擬訂處理措施，并監(jiān)督落實(shí)情況。

（9）參加分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量驗(yàn)收，做好竣工質(zhì)量驗(yàn)收準(zhǔn)備。

2．權(quán)限

（1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理獨(dú)立行使權(quán)力，不受行政領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有權(quán)要求進(jìn)行返修、返工及經(jīng)濟(jì)處罰等處理。

（2）對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)中影響產(chǎn)品質(zhì)量的障礙有權(quán)制止或排除。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)操作時(shí)有權(quán)責(zé)令停工，待糾正后才能繼續(xù)施工。

（3）對(duì)不執(zhí)行工藝規(guī)程、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而造成的質(zhì)量事故，有權(quán)提出處理意見(jiàn)。

副總工程師的職責(zé)及權(quán)限

1.職責(zé)

（1）協(xié)助總工程師的各項(xiàng)工作。

（2）全力完成分管工作內(nèi)容，對(duì)所轄工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（3）對(duì)分管的工作內(nèi)容要加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，重點(diǎn)工作要深入一線，親力親為，確保各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到設(shè)計(jì)要求。

（4）負(fù)責(zé)所轄工作質(zhì)量問(wèn)題的初步調(diào)查和分析，提出處理意見(jiàn)，擬訂初步處理措施。

（5）參加所轄工作的質(zhì)量驗(yàn)收，做好驗(yàn)收前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2.權(quán)限

（1）行使質(zhì)量管理權(quán)力，直接對(duì)總工程師負(fù)責(zé)，不受行政領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)。

（2）對(duì)違反操作規(guī)程、技術(shù)措施、技術(shù)交底、設(shè)計(jì)圖紙等情況，有權(quán)責(zé)令停工整頓，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有權(quán)要求進(jìn)行返修、返工及經(jīng)濟(jì)處罰。

二、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

安全質(zhì)量部為本制梁場(chǎng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，其工作直接由安全質(zhì)量部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。郭明亮同志為安全質(zhì)量部部長(zhǎng)，郭子鋒為專職質(zhì)檢工程師，江飛、陳恩忠同志為質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)梁場(chǎng)日常質(zhì)量管理工作。各隊(duì)都配有兼職質(zhì)檢員。工程管理部負(fù)責(zé)圖紙審核，施工工藝制定，技術(shù)交底，技術(shù)創(chuàng)新等技術(shù)工作；計(jì)劃合同部負(fù)責(zé)提供物資需求計(jì)劃，成本核算，驗(yàn)工計(jì)價(jià)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)資金的使用、管理，要做到帳物相符，?？顚Ｓ?；試驗(yàn)室為質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)原材料的檢測(cè)，過(guò)程質(zhì)量的計(jì)量監(jiān)控；物資設(shè)備部負(fù)責(zé)物資采購(gòu)，原材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收，成品和半成品的防護(hù)，設(shè)備和物資管理，倉(cāng)庫(kù)保管及物資發(fā)放，做到賬物相符等工作；環(huán)保協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)及環(huán)保水保的監(jiān)督和控制；綜合管理部負(fù)責(zé)勞務(wù)用工的管理；辦公室負(fù)責(zé)后勤保障及日常接待工作。

安全質(zhì)量部部長(zhǎng)職責(zé)及權(quán)限

1、職責(zé)

（1）嚴(yán)格按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和質(zhì)量控制，對(duì)工程施工質(zhì)量負(fù)檢查驗(yàn)收的把關(guān)責(zé)任。

（2）嚴(yán)把材料檢驗(yàn)、工序交接、隱蔽工程驗(yàn)收質(zhì)檢關(guān)，審查操作者的資格，審查并簽署檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄。

（3）深入施工現(xiàn)場(chǎng)，履行監(jiān)督檢查職責(zé)。

（4）參與區(qū)域內(nèi)的工程質(zhì)量動(dòng)態(tài)分析和事故調(diào)查。

（5）加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)駐地監(jiān)理的溝通與聯(lián)系，督促工點(diǎn)技術(shù)人員及時(shí)提供完整的技術(shù)資料，填寫隱蔽工程報(bào)驗(yàn)單并通知監(jiān)理人員進(jìn)行檢查和簽證。配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理完成隱蔽工程的檢查、驗(yàn)收等工作，執(zhí)行有關(guān)指令。

（6）負(fù)責(zé)組織梁場(chǎng)定期和不定期的質(zhì)量檢查工作,制定創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃,組織評(píng)選,監(jiān)督落實(shí)。

2、權(quán)限

（1）對(duì)違反技術(shù)措施、技術(shù)交底、設(shè)計(jì)圖紙等情況，可以立即制止，視情節(jié)決定停工或返工，并報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人或越級(jí)上報(bào)，有權(quán)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，不受行政干預(yù)。

（2）因檢驗(yàn)不嚴(yán)，導(dǎo)致有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品發(fā)運(yùn)給用戶,對(duì)所造成的后果負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、質(zhì)量保證體系

為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，本制梁場(chǎng)建立了以場(chǎng)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總工程師、副場(chǎng)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，工程管理部、技術(shù)質(zhì)量部、計(jì)劃合同部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、試驗(yàn)室、設(shè)備物資部、辦公室、綜合管理部、環(huán)保協(xié)調(diào)部為一級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制梁一隊(duì)、制梁二隊(duì)、拌和站、機(jī)械設(shè)備隊(duì)以及其下屬的各作業(yè)班組為二級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，一、二級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)相結(jié)合的全面質(zhì)量管理體系。

附：中鐵十七局集團(tuán)第四工程有限公司安次梁場(chǎng)質(zhì)量保證體系框圖

第四篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級(jí)質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎(jiǎng)懲條例????????????????? 15 業(yè)績(jī)考評(píng)??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級(jí)的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會(huì)”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會(huì)”的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會(huì)的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）

酒店“質(zhì)量管理委員會(huì)”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問(wèn)、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)?dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能：

（1）每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》

（6）評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會(huì)議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問(wèn)：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請(qǐng)成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長(zhǎng)：部門第一負(fù)責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長(zhǎng)任命本部責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門建立質(zhì)檢小組（報(bào)總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向所屬部門負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見(jiàn)。每天按規(guī)定填寫《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》，按時(shí)交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時(shí)對(duì)本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會(huì)議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對(duì)酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改并回復(fù)。

5、部門質(zhì)量小組名單報(bào)批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會(huì)定期對(duì)部門質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)

4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個(gè)層級(jí)：①部門主管級(jí)、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)、③酒店級(jí)；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。

3、經(jīng)濟(jì)利益掛鉤原則（與績(jī)效掛鉤）

本考核辦法將獎(jiǎng)、罰與當(dāng)月績(jī)效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績(jī)效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀(jì)違規(guī)扣分，按1:2 的績(jī)效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當(dāng)月的扣分和獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)月績(jī)效中執(zhí)行。所有獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)同時(shí)也作為員工工作表現(xiàn)考評(píng)的依據(jù)。

4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》；

2、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細(xì)則》；（報(bào)批總辦）

5、各部門崗位工作職責(zé)；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開具《員工違紀(jì)通知書》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當(dāng)事人、責(zé)任人簽認(rèn)后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。

第六條 縱向考核

1、部門主管級(jí)

此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)

此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級(jí)

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會(huì)議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎(jiǎng)懲條例（試行）

根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對(duì)員工獎(jiǎng)懲的管理原則：

堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎(jiǎng)懲的類別：

1、對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱號(hào)等精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)員工的處罰分為：口頭批評(píng)、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過(guò)失通知書》、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)和解除勞動(dòng)合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表?yè)P(yáng)。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時(shí)上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的好人好事。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書面表?yè)P(yáng)，并可根據(jù)具體事跡和貢獻(xiàn)大小酌情給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金。

31、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評(píng)或簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場(chǎng)所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng)擾客、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級(jí)及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)人員除外）、不按時(shí)“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語(yǔ)、上班時(shí)間打私人電話、過(guò)通道不隨手關(guān)門。下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營(yíng)管理工作、議論他人私隱影響員工團(tuán)結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進(jìn)更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過(guò)失通知書》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動(dòng)紀(jì)律，每月遲到（早退）三次以上，工作時(shí)間干私事，長(zhǎng)時(shí)間使用工作電話聊天，當(dāng)值睡覺(jué)，互相扯皮貽誤工作，私自會(huì)友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)和客人同意進(jìn)入樓層客房，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進(jìn)行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強(qiáng)和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴(yán)重后果的。

（11）工作時(shí)間，非工作需要過(guò)量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動(dòng)用酒店的設(shè)備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

4、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過(guò)處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降級(jí)（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽(tīng)從勸阻，且為主要過(guò)失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

5、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動(dòng)合同處理并不給予其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成特別嚴(yán)重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過(guò)”處分及被簽發(fā)《過(guò)失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴(yán)重警告”處分，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書》和“警告”處分累計(jì)三次（張）的。

（3）違反國(guó)家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財(cái)產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動(dòng)罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會(huì)秩序，偷竊他人財(cái)物，盜竊或挪用酒店財(cái)產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動(dòng)等。

（4）竊取和泄露國(guó)家機(jī)密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個(gè)人資料以及其他違反國(guó)家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無(wú)正當(dāng)理由不服

7工經(jīng)濟(jì)處罰超過(guò)100元的，須呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十二條 對(duì)違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門提出事實(shí)依據(jù)和處理意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十三條 員工對(duì)酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對(duì)員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟(jì)私、營(yíng)私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴(yán)處理。

第二十五條 對(duì)部門主管級(jí)及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗(yàn)證、呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可向酒店人力資源部提出意見(jiàn)，對(duì)酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動(dòng)仲裁部門申請(qǐng)仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟(jì)損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計(jì)劃生育規(guī)定的，按國(guó)家和酒店計(jì)劃生育管理規(guī)定和要求進(jìn)行處理。

第二十九條 員工績(jī)效檔次連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評(píng)為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績(jī)效處分

1、當(dāng)月第一次違犯按標(biāo)準(zhǔn)分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書-1；過(guò)失通知書-3；警告處分報(bào)告-5；記過(guò)處分報(bào)告-10；嚴(yán)重警告處分報(bào)告-15分。

3、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對(duì)此事處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績(jī)考評(píng)

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)（要參考績(jī)效考評(píng)要求）

1、員工月累積扣分達(dá)30分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)30分及以上，績(jī)效下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變或下調(diào)一級(jí)），三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；

92、將部門已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀(jì)通知書》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《員工違紀(jì)通知書》上的扣分實(shí)行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見(jiàn)將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作

25、未主動(dòng)向客人微笑、問(wèn)候

26、服務(wù)過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊(duì)、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無(wú)故遲到、早退1小時(shí)以下

33、通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）

44、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒(méi)有造成嚴(yán)重?fù)p失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭(zhēng)吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益

91、有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；扣分并另處 101、觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細(xì)

1、客人書面表?yè)P(yáng)

2、在集團(tuán)報(bào)刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報(bào)批準(zhǔn)后，視節(jié)約費(fèi)用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評(píng)。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計(jì)分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項(xiàng)不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來(lái)訪接待工作

3、有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見(jiàn)不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合

9、會(huì)議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機(jī)、飲水機(jī)不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)所需的報(bào)表和文件

15、未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)

16、呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)

17、上司交辦的工作未及時(shí)完成

18、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時(shí)上報(bào) 20、車容車貌不達(dá)標(biāo)

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點(diǎn)停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時(shí)車內(nèi)油量低于標(biāo)準(zhǔn)油量

25、車內(nèi)開空調(diào)睡覺(jué)

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時(shí)購(gòu)買工傷保險(xiǎn)，導(dǎo)致員工傷無(wú)法申報(bào)給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時(shí)完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個(gè)百分點(diǎn)

29、在日常招聘工作過(guò)程中，因個(gè)人操作失當(dāng)或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出臺(tái)，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項(xiàng)目如沒(méi)按時(shí)完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計(jì)劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實(shí)際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無(wú)法按時(shí)完成相關(guān)事項(xiàng)

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動(dòng)合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺(tái)賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號(hào)順序存檔并建立目錄，當(dāng)月文檔當(dāng)月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護(hù)及相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)欠缺準(zhǔn)確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時(shí)錄入，離職員工未及時(shí)異動(dòng)

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時(shí)完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

44、未及時(shí)檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí) 20、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)

3、不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行盤倉(cāng)

4、電話中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時(shí)間看閑書、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)

9、表單填寫不規(guī)范

10、表單制作錯(cuò)誤

11、成本控制不嚴(yán)

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫(kù)，挪用公款或擅借營(yíng)業(yè)款的行為

14、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購(gòu)都必須符合申購(gòu)程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的

22、帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無(wú)人跟進(jìn)

4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

5、接聽(tīng)電話或在服務(wù)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

10、對(duì)設(shè)施的小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購(gòu)保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)

17、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁(yè)（一次）

19、財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

22、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等沒(méi)有及時(shí)更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關(guān)完好無(wú)損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒(méi)有達(dá)到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒(méi)有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成 65、未及時(shí)收回餐具或回收不全 66、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí) 67、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進(jìn)入包廂未敲門 70、臺(tái)布有污漬，或反面朝上 71、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂(lè)嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi) 81、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi) 86、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費(fèi)原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時(shí)，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作 93、廚師工作時(shí)手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過(guò)保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

25、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。

26、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題

29、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)

33、制卡失誤，所制門卡無(wú)法開門

34、不了解房?jī)r(jià)政策，造成房?jī)r(jià)出錯(cuò)

35、對(duì)騷擾電話控制不力

36、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽(tīng)電話

38、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

44、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作

47、總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號(hào)碼

48、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％

50、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

52、掌握語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 84、隨意放置或動(dòng)用客人的物品 85、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話

86、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理 87、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 88、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴(yán) 91、未按規(guī)定開夜床 92、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具 93、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 99、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

110、桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò) 111、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

112、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時(shí)為前廳及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、外圍場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費(fèi)

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺(tái)不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機(jī)器后未及時(shí)清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 157、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 159、未及時(shí)收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤受到客人投訴

161、對(duì)客人衣物留下的物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒(méi)及時(shí)歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

166、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費(fèi) 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細(xì)則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進(jìn)入棋牌室未敲門

35、未及時(shí)給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時(shí)撤臺(tái)

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，未能給客人提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時(shí)清理，扣分并另處

43、吧臺(tái)、工作臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

44、工作場(chǎng)所遇見(jiàn)賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語(yǔ)，不及時(shí)做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天

4、值崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時(shí)報(bào)修

10、巡邏員在值崗時(shí)長(zhǎng)時(shí)間觀看賓客娛樂(lè)

11、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所

13、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的

16、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的

17、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成

15、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場(chǎng)所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放

20、對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理

21、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私

24、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.25、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位

26、接單維修，無(wú)故拖延時(shí)間，引起客人投訴

27、動(dòng)用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：酒店質(zhì)量管理心得（模版）

一、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細(xì)微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過(guò)去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)＝產(chǎn)品?質(zhì)量＝生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。撤消質(zhì)管部，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)這一單軌制，雖有點(diǎn)背水一戰(zhàn)的味道，但更能見(jiàn)到服務(wù)的真實(shí)一面，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢買難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

七、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微，物有所值”的服務(wù)理念

“溫馨細(xì)微，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向?！皽剀凹?xì)微”體現(xiàn)了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店?！拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項(xiàng)特色服務(wù)工作，各部門一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，繼續(xù)貫徹落實(shí)，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)