第一篇：淺談酒店質(zhì)量管理的重要性

淺談質(zhì)量管理的重要性

--以企業(yè)為例

摘要:質(zhì)量對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是企業(yè)生存和發(fā)展的生命鏈，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，把質(zhì)量視為企業(yè)的生命，把質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的重中之重，已被現(xiàn)在企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)同。提高產(chǎn)品質(zhì)量成為提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而質(zhì)量形成于企業(yè)的產(chǎn)品，因此抓產(chǎn)品質(zhì)量必須從產(chǎn)品抓起，而質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，也是企業(yè)深化管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 重要作用

企業(yè)發(fā)展

企業(yè)的質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量管理，根本不可能立足于社會(huì)，沒(méi)有一個(gè)好的質(zhì)量管理，就別想有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因質(zhì)量管理出問(wèn)題，而倒閉的企業(yè)，比比皆是，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不可能十全十美，總有一些瑕疵，顧客反映在小的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)看作重大問(wèn)題去解決，否則你失去的不僅僅是利益，而是企業(yè)的信譽(yù)。一．質(zhì)量管理

質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，在質(zhì)量方面的指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)是構(gòu)成質(zhì)量管理體系本身的重要組成部分，是質(zhì)量體系各個(gè)要素彼此之間協(xié)調(diào)聯(lián)系的結(jié)構(gòu)紐帶和組織手段。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并保持嚴(yán)密有效的組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限及其協(xié)調(diào)的相互關(guān)系，并且不斷的完善和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，充分保證質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施和體系持續(xù)有效的運(yùn)行。在此基礎(chǔ)上，要提高質(zhì)量管理人員的素質(zhì)，這是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，要定期評(píng)審質(zhì)量管理人員的教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)和熟練程度，加強(qiáng)質(zhì)量考核工作，以便排除產(chǎn)品存在的問(wèn)題，提高企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。二.質(zhì)量管理在企業(yè)中的重要體現(xiàn) 制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是淡薄的質(zhì)量意識(shí)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，涉及產(chǎn)品制造的全過(guò)程，而首要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是產(chǎn)品一線生產(chǎn)者的思想意識(shí)，即全員的質(zhì)量意識(shí)。意識(shí)反映企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的觀點(diǎn)，決定著員工的質(zhì)量態(tài)度和行為取向，提高員工質(zhì)量意識(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量管理的前提。提升企業(yè)全員的質(zhì)量意識(shí)，需要常抓不懈，從多方面做好細(xì)致的工作。從企業(yè)的高層管理人員到一般管理人員再到一線的生產(chǎn)工人，企業(yè)全體員工都要牢固樹(shù)立起“質(zhì)量就是尊嚴(yán)、質(zhì)量就是生命”的意識(shí)，把提高產(chǎn)品質(zhì)量自覺(jué)地貫穿到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的每一道工序、每一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)也要通過(guò)質(zhì)量知識(shí)的教育和培訓(xùn)，宣傳產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，使員工懂得質(zhì)量管理的基本理論和科學(xué)方法，并具體運(yùn)用在生產(chǎn)中。

質(zhì)量文化是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，它對(duì)組織的決策行為、經(jīng)營(yíng)行為、員工行為以及企業(yè)發(fā)展方向起著保障和推動(dòng)作用。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中明確自己的優(yōu)勢(shì)地位，構(gòu)建以質(zhì)量為中心的企業(yè)文化是重點(diǎn)。一是加強(qiáng)宣傳。企業(yè)應(yīng)該在各種活動(dòng)中大力宣傳產(chǎn)品質(zhì)量管理的重要價(jià)值，應(yīng)該公開(kāi)表明質(zhì)量觀念，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。二是培養(yǎng)員工的歸屬感，使他們能夠把企業(yè)當(dāng)作自己的家，真心實(shí)意關(guān)心著企業(yè)的未來(lái)與發(fā)展，并希望尋找機(jī)會(huì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、生產(chǎn)效率，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。三是堅(jiān)持精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并重的原則，宣傳并及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的人員，對(duì)其給予更多的關(guān)注，形成企業(yè)員工人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理文化建設(shè)。

在市場(chǎng)需求不斷快速變化、技術(shù)迅速更新的趨勢(shì)之下，只有縮短研發(fā)周期，使企業(yè)更快更有效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不斷降低研發(fā)成本和產(chǎn)品生命周期成本，提高產(chǎn)品科技含量。設(shè)定一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是模糊的概念，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管理。要求做到把不合格的產(chǎn)品消滅在它的形成過(guò)程中，做到防檢結(jié)合，以防為主，并從全過(guò)程多個(gè)環(huán)節(jié)、多道工序致力于質(zhì)量的提高。從單純的成品檢驗(yàn)，提高到生產(chǎn)過(guò)程中控制不合格品產(chǎn)生方面來(lái)。在生產(chǎn)過(guò)程的多個(gè)環(huán)節(jié)，多道工序加強(qiáng)管理，消除產(chǎn)生不合格品的種種隱患，切實(shí)做到“防患于未然”，形成一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)流程工序。

三．全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理主要就是“三全”的管理，“三全”是指：（1）全面的質(zhì)量，即不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量。（2）全過(guò)程，在這里，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，已從原來(lái)的制造和檢驗(yàn)過(guò)程向前延伸到市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)準(zhǔn)備等過(guò)程；向后延伸到包裝、發(fā)運(yùn)、使用、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)；向上延伸到經(jīng)營(yíng)管理；向下延伸到輔助生產(chǎn)過(guò)程，從而形成一個(gè)從市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至售后服務(wù)的壽命循環(huán)周期全過(guò)程。（3）全員參與，即不限于領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理干部，而是全企業(yè)各部門、各階層的全體人員都要參加，質(zhì)量管理，人人有責(zé)。

結(jié)論：

就個(gè)人來(lái)看，我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理仍然處于發(fā)展期，伴隨著消費(fèi)者的質(zhì)量意思的不斷提升，加之各行業(yè)的對(duì)外開(kāi)放、對(duì)外交流，企業(yè)將逐步改變現(xiàn)狀，強(qiáng)化內(nèi)部的質(zhì)量，提升產(chǎn)品的質(zhì)量性能。當(dāng)然這可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。總之，新時(shí)期，企業(yè)必須重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，在全面、全程、全員開(kāi)展質(zhì)量基礎(chǔ)管理，對(duì)關(guān)鍵工序進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不斷改進(jìn)和提高，才能提高企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

景小敏.加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理的探討[J].商品與質(zhì)量，2012（6）.莊志杰.加強(qiáng)質(zhì)量管理提高中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009（25）：

第二篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級(jí)質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎(jiǎng)懲條例????????????????? 15 業(yè)績(jī)考評(píng)??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級(jí)的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會(huì)”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會(huì)”的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會(huì)的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）

酒店“質(zhì)量管理委員會(huì)”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問(wèn)、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)?dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能：

（1）每月召開(kāi)酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》

（6）評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會(huì)議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問(wèn)：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請(qǐng)成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長(zhǎng)：部門第一負(fù)責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長(zhǎng)任命本部責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門建立質(zhì)檢小組（報(bào)總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向所屬部門負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見(jiàn)。每天按規(guī)定填寫(xiě)《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》，按時(shí)交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時(shí)對(duì)本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開(kāi)一次本部門的QC分析會(huì)議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對(duì)酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改并回復(fù)。

5、部門質(zhì)量小組名單報(bào)批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會(huì)定期對(duì)部門質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)

4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個(gè)層級(jí)：①部門主管級(jí)、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)、③酒店級(jí)；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。

3、經(jīng)濟(jì)利益掛鉤原則（與績(jī)效掛鉤）

本考核辦法將獎(jiǎng)、罰與當(dāng)月績(jī)效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績(jī)效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀(jì)違規(guī)扣分，按1:2 的績(jī)效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當(dāng)月的扣分和獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)月績(jī)效中執(zhí)行。所有獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)同時(shí)也作為員工工作表現(xiàn)考評(píng)的依據(jù)。

4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開(kāi)，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》；

2、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細(xì)則》；（報(bào)批總辦）

5、各部門崗位工作職責(zé)；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書(shū)》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具《員工違紀(jì)通知書(shū)》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當(dāng)事人、責(zé)任人簽認(rèn)后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。

第六條 縱向考核

1、部門主管級(jí)

此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)

此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級(jí)

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開(kāi)或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會(huì)議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎(jiǎng)懲條例（試行）

根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對(duì)員工獎(jiǎng)懲的管理原則：

堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎(jiǎng)懲的類別：

1、對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱號(hào)等精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)員工的處罰分為：口頭批評(píng)、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)》、簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)和解除勞動(dòng)合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表?yè)P(yáng)。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時(shí)上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的好人好事。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書(shū)面表?yè)P(yáng)，并可根據(jù)具體事跡和貢獻(xiàn)大小酌情給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金。

31、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評(píng)或簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)》處理，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場(chǎng)所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng)擾客、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級(jí)及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)人員除外）、不按時(shí)“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語(yǔ)、上班時(shí)間打私人電話、過(guò)通道不隨手關(guān)門。下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營(yíng)管理工作、議論他人私隱影響員工團(tuán)結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品、私自攜帶食品離開(kāi)員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進(jìn)更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動(dòng)紀(jì)律，每月遲到（早退）三次以上，工作時(shí)間干私事，長(zhǎng)時(shí)間使用工作電話聊天，當(dāng)值睡覺(jué)，互相扯皮貽誤工作，私自會(huì)友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)和客人同意進(jìn)入樓層客房，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進(jìn)行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強(qiáng)和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴(yán)重后果的。

（11）工作時(shí)間，非工作需要過(guò)量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動(dòng)用酒店的設(shè)備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

4、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過(guò)處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降級(jí)（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽(tīng)從勸阻，且為主要過(guò)失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

5、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動(dòng)合同處理并不給予其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成特別嚴(yán)重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過(guò)”處分及被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》或“警告”處分；或兩次被“嚴(yán)重警告”處分，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》和“警告”處分累計(jì)三次（張）的。

（3）違反國(guó)家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財(cái)產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動(dòng)罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會(huì)秩序，偷竊他人財(cái)物，盜竊或挪用酒店財(cái)產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動(dòng)等。

（4）竊取和泄露國(guó)家機(jī)密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個(gè)人資料以及其他違反國(guó)家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無(wú)正當(dāng)理由不服

7工經(jīng)濟(jì)處罰超過(guò)100元的，須呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十二條 對(duì)違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門提出事實(shí)依據(jù)和處理意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十三條 員工對(duì)酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對(duì)員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟(jì)私、營(yíng)私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴(yán)處理。

第二十五條 對(duì)部門主管級(jí)及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗(yàn)證、呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可向酒店人力資源部提出意見(jiàn)，對(duì)酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動(dòng)仲裁部門申請(qǐng)仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟(jì)損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計(jì)劃生育規(guī)定的，按國(guó)家和酒店計(jì)劃生育管理規(guī)定和要求進(jìn)行處理。

第二十九條 員工績(jī)效檔次連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評(píng)為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績(jī)效處分

1、當(dāng)月第一次違犯按標(biāo)準(zhǔn)分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)-1；過(guò)失通知書(shū)-3；警告處分報(bào)告-5；記過(guò)處分報(bào)告-10；嚴(yán)重警告處分報(bào)告-15分。

3、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對(duì)此事處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績(jī)考評(píng)

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)（要參考績(jī)效考評(píng)要求）

1、員工月累積扣分達(dá)30分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)30分及以上，績(jī)效下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變或下調(diào)一級(jí)），三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；

92、將部門已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫(xiě)《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀(jì)通知書(shū)》或《員工申訴結(jié)果通知書(shū)》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《員工違紀(jì)通知書(shū)》上的扣分實(shí)行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見(jiàn)將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作

25、未主動(dòng)向客人微笑、問(wèn)候

26、服務(wù)過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊(duì)、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無(wú)故遲到、早退1小時(shí)以下

33、通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）

44、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒(méi)有造成嚴(yán)重?fù)p失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭(zhēng)吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益

91、有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；扣分并另處 101、觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細(xì)

1、客人書(shū)面表?yè)P(yáng)

2、在集團(tuán)報(bào)刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報(bào)批準(zhǔn)后，視節(jié)約費(fèi)用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計(jì)分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項(xiàng)不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來(lái)訪接待工作

3、有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見(jiàn)不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合

9、會(huì)議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機(jī)、飲水機(jī)不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)所需的報(bào)表和文件

15、未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)

16、呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)

17、上司交辦的工作未及時(shí)完成

18、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時(shí)上報(bào) 20、車容車貌不達(dá)標(biāo)

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點(diǎn)停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時(shí)車內(nèi)油量低于標(biāo)準(zhǔn)油量

25、車內(nèi)開(kāi)空調(diào)睡覺(jué)

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時(shí)購(gòu)買工傷保險(xiǎn)，導(dǎo)致員工傷無(wú)法申報(bào)給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時(shí)完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個(gè)百分點(diǎn)

29、在日常招聘工作過(guò)程中，因個(gè)人操作失當(dāng)或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出臺(tái)，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項(xiàng)目如沒(méi)按時(shí)完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計(jì)劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實(shí)際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無(wú)法按時(shí)完成相關(guān)事項(xiàng)

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動(dòng)合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺(tái)賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號(hào)順序存檔并建立目錄，當(dāng)月文檔當(dāng)月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護(hù)及相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)欠缺準(zhǔn)確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時(shí)錄入，離職員工未及時(shí)異動(dòng)

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時(shí)完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

44、未及時(shí)檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí) 20、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)

3、不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行盤(pán)倉(cāng)

4、電話中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時(shí)間看閑書(shū)、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)

9、表單填寫(xiě)不規(guī)范

10、表單制作錯(cuò)誤

11、成本控制不嚴(yán)

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫(kù)，挪用公款或擅借營(yíng)業(yè)款的行為

14、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購(gòu)都必須符合申購(gòu)程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的

22、帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

3、預(yù)訂的包廂，開(kāi)餐前無(wú)人跟進(jìn)

4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

5、接聽(tīng)電話或在服務(wù)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

10、對(duì)設(shè)施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購(gòu)保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)

17、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁(yè)（一次）

19、財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤(pán)、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

22、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等沒(méi)有及時(shí)更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開(kāi)關(guān)完好無(wú)損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒(méi)有達(dá)到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒(méi)有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成 65、未及時(shí)收回餐具或回收不全 66、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí) 67、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進(jìn)入包廂未敲門 70、臺(tái)布有污漬，或反面朝上 71、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂(lè)嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi) 81、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi) 86、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費(fèi)原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時(shí)，雙門大開(kāi)，廚師不戴口罩進(jìn)行操作 93、廚師工作時(shí)手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過(guò)保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

25、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。

26、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題

29、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)

33、制卡失誤，所制門卡無(wú)法開(kāi)門

34、不了解房?jī)r(jià)政策，造成房?jī)r(jià)出錯(cuò)

35、對(duì)騷擾電話控制不力

36、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽(tīng)電話

38、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

44、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作

47、總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號(hào)碼

48、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％

50、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

52、掌握語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 84、隨意放置或動(dòng)用客人的物品 85、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話

86、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理 87、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 88、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴(yán) 91、未按規(guī)定開(kāi)夜床 92、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具 93、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 99、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

110、桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò) 111、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

112、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時(shí)為前廳及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、外圍場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費(fèi)

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺(tái)不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤(pán)周圍有塵土 152、使用機(jī)器后未及時(shí)清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 157、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 159、未及時(shí)收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤受到客人投訴

161、對(duì)客人衣物留下的物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒(méi)及時(shí)歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

166、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費(fèi) 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細(xì)則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進(jìn)入棋牌室未敲門

35、未及時(shí)給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時(shí)撤臺(tái)

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，未能給客人提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時(shí)清理，扣分并另處

43、吧臺(tái)、工作臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

44、工作場(chǎng)所遇見(jiàn)賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語(yǔ)，不及時(shí)做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天

4、值崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時(shí)報(bào)修

10、巡邏員在值崗時(shí)長(zhǎng)時(shí)間觀看賓客娛樂(lè)

11、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所

13、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的

16、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的

17、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成

15、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場(chǎng)所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放

20、對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理

21、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫(xiě)馬虎

23、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私

24、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.25、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位

26、接單維修，無(wú)故拖延時(shí)間，引起客人投訴

27、動(dòng)用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開(kāi)關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第三篇：質(zhì)量管理的重要性

質(zhì)量管理的重要性

生活處于質(zhì)量堤壩后面――摘記

通過(guò)學(xué)習(xí)大眾“排放門”事件，我們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的第一生命，也體現(xiàn)了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量就像黃河大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，但是質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問(wèn)題，它同樣也會(huì)黑社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。所以，企業(yè)有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，共同維護(hù)質(zhì)量堤壩的安全，質(zhì)量是品牌的生命。

從宏觀上來(lái)說(shuō)，當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，在大程度上來(lái)說(shuō)，是一個(gè)國(guó)家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量水平的高低，可以是一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)，科技，教育和管理水平的綜合反映。

從微觀上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線，正可謂“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”。用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，提高質(zhì)量能加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力；產(chǎn)品質(zhì)量是形成顧客滿意的必要因素，因此較好的質(zhì)量會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)回報(bào)；質(zhì)量管理是公司品牌美譽(yù)度；加強(qiáng)質(zhì)量管理也是維護(hù)人們的生活以及身心健康的必要措施。

鄧小平同志說(shuō)：“工業(yè)生產(chǎn)，包括出口產(chǎn)品，中心是要抓產(chǎn)品質(zhì)量，把質(zhì)量擺在第一位”。黨的第十三大報(bào)告中指出。當(dāng)前影響經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)突出問(wèn)題，是不少企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，必須認(rèn)識(shí)到一個(gè)國(guó)家產(chǎn)后質(zhì)量的好壞，同樣反映了這個(gè)企業(yè)全體職工的素質(zhì)，也決定了這個(gè)企業(yè)的生存。所以我國(guó)世界質(zhì)量大會(huì)的主題是：“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”。社會(huì)發(fā)展到今天，質(zhì)量成了熱點(diǎn)，成了追求，成了衡量和鑒定一切的總標(biāo)準(zhǔn)。

產(chǎn)品質(zhì)量與安全環(huán)保一樣也是企業(yè)一道無(wú)法逾越的鴻溝。來(lái)不得半點(diǎn)疏忽及馬虎，產(chǎn)品質(zhì)量若要提升一定要有工藝，設(shè)備的優(yōu)化，消缺整改，但更重要的是全員樹(shù)立質(zhì)量管理體系，并予以運(yùn)行，來(lái)保障生產(chǎn)出市場(chǎng)接受，用戶認(rèn)可的產(chǎn)品。

氣化車間 2015/11/25

第四篇：質(zhì)量管理的重要性

質(zhì)量管理的重要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮將中國(guó)的經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)了起來(lái)，國(guó)外的企業(yè)來(lái)到了中國(guó)，他們將國(guó)外企業(yè)管理的先進(jìn)水平帶到了中國(guó)。這樣促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也給他們的企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)！

我只是一名普通的企業(yè)員工，我覺(jué)得在一個(gè)企業(yè)工作應(yīng)該關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要發(fā)展質(zhì)量是他的前提，我想在這里談一談我對(duì)質(zhì)量管理的想法。

一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)是企業(yè)的生命，而質(zhì)量則是它的靈魂。一個(gè)企業(yè)的好壞不單是企業(yè)利潤(rùn)的多少，嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)才是最關(guān)鍵的！質(zhì)量的把關(guān)是靠所有參與產(chǎn)品生產(chǎn)的員工及其管理生產(chǎn)和管理質(zhì)量的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)共同做到的。

首先企業(yè)要先擁有一批素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍和管理能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)！高素質(zhì)的員工是質(zhì)量的主人，他們是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提，在產(chǎn)品的生產(chǎn)中占據(jù)重要的位置，他們要在產(chǎn)品的每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)起主導(dǎo)位置。產(chǎn)品的生產(chǎn)中，一個(gè)有素質(zhì)的員工會(huì)將產(chǎn)品生產(chǎn)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)把握好，避免產(chǎn)品的不良發(fā)生，這樣在下一個(gè)生產(chǎn)工序中前面的產(chǎn)品質(zhì)量依然是優(yōu)良的接下來(lái)要靠下一個(gè)生產(chǎn)工序的制造者接著將產(chǎn)品的質(zhì)量保持下去。這樣的產(chǎn)品才是值得信賴的！廢品率的減少會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，這也是員工的作用。反之，素質(zhì)不高的員工會(huì)在生產(chǎn)中帶來(lái)非常不利的影響，一點(diǎn)點(diǎn)的利潤(rùn)流失短期是不會(huì)給企業(yè)造成負(fù)擔(dān)的，可是時(shí)間長(zhǎng)了，企業(yè)利潤(rùn)的減少，質(zhì)量問(wèn)題的增多會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的壓力！后果是非常嚴(yán)重的！

管理能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)同樣是不可缺少的。他們間接參與產(chǎn)品的生產(chǎn)，對(duì)員工的素質(zhì)起影響作用！他們應(yīng)該做到的是將企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的利潤(rùn)，企業(yè)的生存作為自己神圣的職責(zé)！

與此同時(shí)例如產(chǎn)品的檢驗(yàn)，產(chǎn)品的材料，產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，先進(jìn)的管理體系，適應(yīng)市場(chǎng)的高質(zhì)量產(chǎn)品和價(jià)格等等都是企業(yè)生存的要素！

我只是一名普通的企業(yè)員工，在這里我只是談了一些我對(duì)企業(yè)發(fā)展的的看法。我希望也有和我一樣的人在為企業(yè)的發(fā)展提出自己的看法。我愿意和你做朋友！

我也愛(ài)我的企業(yè)！雖然我只是生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的一部分，但我會(huì)做到一名高素質(zhì)員工的應(yīng)做的！

第五篇：淺論質(zhì)量管理的重要性

淺論質(zhì)量管理的重要性

如果說(shuō)，生產(chǎn)技術(shù)是企業(yè)的生命，那么質(zhì)量管理則是她的靈魂。質(zhì)量管理在企業(yè)的管理中起著舉足輕重的作用。

首先，質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容：

一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)多少，關(guān)鍵在于對(duì)其質(zhì)鼉成本的控制！著名的美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞士比有句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。他認(rèn)為“真正費(fèi)錢的是不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事 情——沒(méi)有第一次就把事情做對(duì)?！币?yàn)?，那些不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作，那些沒(méi)有第一次就做好的工作，就必須補(bǔ)救，就會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生額外的支出，包括時(shí)間、金錢 和精力，由此而產(chǎn)生的質(zhì)量損失可能會(huì)用高出其成本數(shù)倍的人力、物力與時(shí)間予以補(bǔ)救，既讓公司的質(zhì)量信譽(yù)受損也浪費(fèi)了大量的物質(zhì)財(cái)富；為此，我們必須用經(jīng)濟(jì) 的眼光來(lái)審視質(zhì)量的管理。這樣，我們就會(huì)提出一系列的問(wèn)題，諸如：由于第一次未把事情做對(duì)造成的損失有多大？如何從降低成本和滿足顧客的適用性要求兩方面來(lái)尋求提高企業(yè)的效益有效途徑？如何在各環(huán)節(jié)提高產(chǎn)品質(zhì)量并采取積極 預(yù)案等等。

其次，質(zhì)量是管理水平和生產(chǎn)技術(shù)的綜合反映：

縱觀現(xiàn)代產(chǎn)品，無(wú)論是從其設(shè)計(jì)，制造和使用，還是從其更新?lián)Q代和發(fā)展，無(wú)一不是集中體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、管理和文化發(fā)展的最新成果，因此，我們需要從以下 幾個(gè)方面進(jìn)行思考，才能提高企業(yè)的綜合實(shí)力。

１.整 個(gè)組織內(nèi)部的有效溝通，達(dá)到掌握客戶需求與期望的目的：在養(yǎng)生健生學(xué)中，中醫(yī)講究的是“氣血暢通”，企業(yè)也不例外，如果不能很好地進(jìn)行內(nèi)部溝通，也會(huì)得不 治之癥。建立制度化的組織內(nèi)部溝通渠道，是增強(qiáng)組織免疫力、不斷獲得營(yíng)養(yǎng)的重要保證，這個(gè)營(yíng)養(yǎng)就是顧客的需求和期望：建立信任，消除憂慮：在組織內(nèi)提倡人 人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通，形成一種良好的企業(yè)文化氛圍。

２.為 員工提供所需的培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)，全員參與是做好產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，員工能力的要求包括：

Ａ、與公司戰(zhàn)略目標(biāo)與未來(lái)發(fā)展有關(guān)的需要；

Ｂ、預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的后續(xù)需求，進(jìn)行復(fù)合型人才儲(chǔ)備;Ｃ、組織的過(guò)程、工具和設(shè)備的變化相關(guān)信息與能力提升；

Ｄ、對(duì)執(zhí)行能夠規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)；

Ｅ、組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要標(biāo)準(zhǔn)；

Ｆ、客戶及相關(guān)方要求的變化的有效掌握；

３.注重細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)：無(wú)論在企業(yè)的日常管理中還是在生產(chǎn)技術(shù)方面，細(xì)節(jié)的處理往往會(huì)影響最終效果的好壞，“細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切”。產(chǎn)品質(zhì)量管理從“ 檢驗(yàn)”到“預(yù)防”，由“堵”到“疏”，再到研發(fā)生產(chǎn)的“全面質(zhì)量管理”，我們不難看出在生產(chǎn)過(guò)程中的精細(xì)化要求與質(zhì)量水平要求越來(lái)越高。質(zhì)量管理應(yīng)由事后 質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)控制轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)防式”的事前控制和事中控制；質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘治本，為了徹底走出“事后控制”的誤區(qū)，提高事前控制和事中控 制的執(zhí)行力，企業(yè)必須在質(zhì)量管理中推行全面質(zhì)量管理模式，層層把關(guān)，人人負(fù)責(zé)，才能使質(zhì)量控制在每一個(gè)產(chǎn)生的源頭。質(zhì)量問(wèn)題的處理“由堵向疏”的轉(zhuǎn)變。由質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究和結(jié)果考核，向原因分析、持續(xù)推行質(zhì)量改進(jìn)的轉(zhuǎn)變。質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生必然有其產(chǎn)生的原因，如果一味追究責(zé)任和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，會(huì)導(dǎo)致隱瞞小問(wèn)題，最終集成大質(zhì)量事故，為此倡導(dǎo)提出問(wèn)題，商討改進(jìn)和預(yù)防措施，避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。采用定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)的方式，通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，對(duì)產(chǎn)生的或可能產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn) 題進(jìn)行原因剖析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根源，成立改善小組，研究制定質(zhì)量問(wèn)題的解決方法和預(yù)防措施。同樣在技術(shù)方面只有注重細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝、提高管理水平才能滿足客戶及市場(chǎng)不斷提升的期望。

另外，建立與供方良好的互利關(guān)系也是質(zhì)量管理中不可或缺的部分，任何企業(yè)都是與供方相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，因此，需要識(shí)別并選 擇重要供方，權(quán)衡長(zhǎng)、短期利益，確立與供方的合作關(guān)系，與重要供方共享專門技術(shù)和資源，創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，確保所供物料均能達(dá)到預(yù)期，從而提 高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

質(zhì)量是企業(yè)的生命：產(chǎn)品質(zhì)量好壞，決定著企業(yè)有無(wú)市場(chǎng)，決定著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，決定著企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。“以質(zhì)量求生存，以效益 求發(fā)展”已成為廣大企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)；質(zhì)量管理是企業(yè)的靈魂，只要企業(yè)存在，她就是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)