第一篇：解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新酒店能夠被社會允許生存和發(fā)展的理由不是“贏利”，而是存在價值，即所

有與之有利益聯(lián)系的相關方所認可的價值。酒店必須通過給所有相關方提供足夠讓他們滿意的價值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關方長久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。鑒于此，筆者認為，管理者應不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進酒店的服務質(zhì)量管理，而其關鍵則在于務實。酒店管理者應將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務實的角度出發(fā)。解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識

1、酒店價值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動酒店因市場而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤和價值，這是酒店經(jīng)營管理者必須過的第一道門檻。作為酒店經(jīng)營管理者需高度關注客戶關系的建立與管理，善于運用二八定律：即酒店80%%的利潤來自酒店20%%有價值的客戶。因此，酒店管理者應準確識別酒店的客戶價值，識別關鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。例如，香格里拉酒店管理集團推出“從滿意到驚喜”系列計劃，包括：金環(huán)俱樂部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級待遇）計劃；飛行常客計劃；賓客禮遇計劃；開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團隊，以“創(chuàng)造賓客價值，贏得賓客忠誠”等。

2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務價值影響酒店管理者應精心設計服務過程，用心營造有價值的服務氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗。為此，酒店管理者應主動設計無形的服務價值包，并讓一線員工隨時尋求合適的時機打開價值包，將報價所包含的所有服務事項詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報價更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報出的是價值，而非價格。管理者應將酒店的核心價值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。此外，酒店管理者應重點關注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價值文化背景。有時，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動，哪怕是酒店的一個角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

3、服務價值由滿意的員工創(chuàng)造卓越的服務使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個不同。諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關注和感謝等。只有滿意的員工才會適時適當?shù)靥峁┓眨艜B(yǎng)成處處用心的職業(yè)習慣，才會對個性化服務需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是服務的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動回應客人，主動聯(lián)想其他相關服務。管理者應主動教會員工掌握“認識他人是溝通的起點，換位思考是溝通的基礎，彼此尊重是溝通的準則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗?！钡葴贤ǖ南嚓P準則，嫻熟運用相關的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運用于服務中。

4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入管理者應肯定員工的尊嚴，尊重員工的勞動，諸如在工資單上設計一句“感謝您的辛勤勞動”的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓，創(chuàng)造開放的工作環(huán)境，關心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅持有德有才的“精品”策略外，還應力求做到合理用人，學會從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵、支持員工的價值與表現(xiàn)，獎勵并回報員的杰出表現(xiàn)和行為。剖析賓客滿意要素抓好 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場

酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國1994年建立賓客滿意度計量經(jīng)濟模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標準首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語及其定義。賓客滿意度已成為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項重要指標。國際知名酒店管理集團均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來登酒店所調(diào)查統(tǒng)計的賓客滿意的主要要素指標主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個指標加以細分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內(nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊伍的建設和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓員工看成是做好經(jīng)營工作的基礎和有力保障。一是對管理層的培訓上海中福世福匯大酒店http://老總親 自抓培訓工作，利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對員工的培訓。從錄用第一天開始，分別進行 崗前培訓、入職培訓、基本操作技能培訓、帶班實習、考查期檢驗等等。在老員工方面也安排了針對性和強化性業(yè)務培訓，使員工操作技能不斷提升。除專業(yè)常識培 訓外，酒店還請消防、治安部門領導向員工講授消防知識和事故案例，增強員工安全防范意識和緊急事故處理能力。除此之外，酒店還經(jīng)常開展一些寓教于樂的活動，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關知識問答》、《崗位技能比賽》、《消防知識競賽》、《體育競技賽》；定期組織各部門管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級酒店學習取經(jīng)等等。

三、運用科技手段完善管理酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設，創(chuàng)建酒店品牌。一是開通酒店網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，改進和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人 的信息能在第一時間內(nèi)得到反饋。二是酒店設有自己的專門網(wǎng)站，通過上網(wǎng)交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機，專為各類 會議、婚宴、升學宴等提供免費拍照服務，并將照片及時傳輸?shù)骄W(wǎng)絡上，得到了各界賓客的稱贊。

四、為顧客提供個性化服務酒店的個性化、特色化服務十分突出。一是服務項目以星級標準為指導，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實際為賓客開設乒乓室、棋類室、臺球室、圖書室等項目，并增設 客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險柜等設施設備。二是在服務意識上注重培養(yǎng)服務人員三個方面的能力：

1、熱誠的服務態(tài)度。服務人員積極主動尋找為客人 服務的機會，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務，感動了與會嘉賓，他們稱本次會議是 該校最滿意的一次會議。

2、良好的應變能力要求服務人員掌握急救常識和心理學知識，增強遇到突發(fā)事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時，不慎將自 己的手弄傷，酒店服務人員發(fā)現(xiàn)后，及時給予客人救助并對其特別關照，事后客人感激萬分。

3、賦予一線服務人員更多解決問題的自主權(quán)。一線服務人員經(jīng)常直接 與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對不同部門的基本職責，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權(quán)力，從而提高了 員工的積極性和主動性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動做好服務工作。

五、激勵機制與員工共成長店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵機制，誘導員工積極向上。起點一致，終點拉開，用你自己的業(yè)績架設上升的階梯，從而給每位員工帶來自我實現(xiàn)的機 遇。酒店財務總監(jiān)是從財務部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財務的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績，而且在抓好員工培訓，督促應收款項到位的方面也 做了大量工作，根據(jù)武穴餐飲消費市場簽單現(xiàn)象，他在堅持公司原則的基礎上，建立《協(xié)議單位消費管理規(guī)定和操作程序》、《供應商送貨來店規(guī)定》等系列制度。三年來，酒店應 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場

收款呆帳、死帳比預期減少。其實，只要你在南洋認真做事，不管你是先來還是后來的，一律可以參加優(yōu)秀員工評選，獲得提拔、獎勵等。因此，酒店管理者應明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。事實上，任何一家酒店在日常運營中，都或多或少會產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理者應將問題看成是改進質(zhì)量管理工作的機會，并以其作為工作的切入點，建立酒店的質(zhì)量恢復系統(tǒng)：能夠快速鑒別問題，主動解決問題和令賓客贊嘆。此外，管理者還應在質(zhì)量管理創(chuàng)新實踐中學會深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因通常有：缺乏基本設備條件，如客房內(nèi)有異味，往往是房內(nèi)通風管有問題；執(zhí)行之中打折扣，如對客服務態(tài)度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等 管理知識

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第二篇：中國酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

中國酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

文/馮樹寶

【摘要】隨著服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增,服務質(zhì)量在國際管理學科中已成為一個很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務業(yè)中占有特殊而重要地位的酒店行業(yè),它的服務質(zhì)量正隨著全球

旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店的競爭力很大程度上歸結(jié)為酒店競爭的核心———即服

務質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競爭力的最為關鍵的因素。

【關鍵詞】服務業(yè)質(zhì)量管理服務質(zhì)量提升員工管理

二戰(zhàn)后,西方發(fā)達國家陸續(xù)進入后工業(yè)化社會階段,服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位舉足輕重。據(jù)經(jīng)濟合作發(fā)展組織(OECD)統(tǒng)計,目

前一些國家服務業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例已達70%多(1993

年,美國為74.36%,英國為71.18%,澳大利亞為71.45%),服務業(yè)

所創(chuàng)造的價值占國民生產(chǎn)總值的比重也超過70%(1993年,美國為

71.18%,英國為71.46%,澳大利亞為71.07%),由此我們可以看出,服務業(yè)已成為其重要的支柱產(chǎn)業(yè)。隨著我國改革開放的發(fā)展,服務

業(yè)取得長足進步,占國民生產(chǎn)的比例已達30%,一些新興的服務行

業(yè)如郵電通信服務業(yè)、科研和綜合服務業(yè)、金融保險業(yè)等快速成長,成為新的經(jīng)濟增長點?？梢詳嘌?隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深入和

經(jīng)濟發(fā)展水平的提高,服務業(yè)在我國社會經(jīng)濟中的地位將與日俱

增。例如,服務業(yè)已成為我國吸納和安置下崗和失業(yè)人員的重要途

徑。據(jù)國家統(tǒng)計局預測,1998年,在勞動力市場需求調(diào)查中,服務業(yè)

高居首位,占各產(chǎn)業(yè)用人總需求的70%,此后多年服務業(yè)勞動力需

求數(shù)量一直十分可觀。同時,服務業(yè)的健康發(fā)展對國民經(jīng)濟和人民

生活水平的提高都會起到積極的促進作用。然而,我國服務業(yè)的發(fā)

展存在不少問題,具體表現(xiàn)在:服務觀念和意識差、服務質(zhì)量低、管

理落后。酒店業(yè)作為服務行業(yè)中重要組成部分,這些問題也或多或

少的相應存在。

隨著市場經(jīng)濟的進步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費檔次、對酒店服務質(zhì)量的期望越來越高,各大酒店在改善自己

硬件設施的同時,也狠抓服務質(zhì)量管理提高。酒店在市場中運行,就

如同逆水行舟,不進則退。酒店目前服務質(zhì)量參差不齊或是低于國

際水平的原因,我認為存在下幾方面。

一、從業(yè)人員素質(zhì)較低

酒店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務行業(yè),酒店產(chǎn)品的服務質(zhì)

量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能,先進的服

務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保

證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務質(zhì)量的低劣。

造成酒店人員素質(zhì)低主要是因為酒店服務員工招工標準低且

有效培訓不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強針對性培

訓。從一些酒店人力資源部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,每年投入培訓的精力

很多,包括正式的培訓,如入職培訓、崗位技能培訓等,非正式的培

訓如崗位技能大賽等,但是培訓的效果不佳,且保持性較差。其中培

訓缺乏針對性,培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多,經(jīng)驗型員工少,員工普

遍欠缺工作經(jīng)驗。有經(jīng)驗的骨干員工大量流向外酒店,對酒店服務 質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度 低,對酒店的忠誠度低,員工作為直接的服務產(chǎn)品制造者,較低的滿 意度必然造成服務質(zhì)量的下降。

三、部門之間協(xié)調(diào)性差

許多酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作,缺乏全局觀念 與責任心,一線服務部門與后勤部門,以及一線部門之間在服務過 程中互相推脫的事情時有發(fā)生,這些都會造成顧客的不滿。

四、質(zhì)量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務質(zhì)量保證體系,仍

然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法,質(zhì)量管理意識薄弱,手段和技術(shù)落 后,管理效率低下,缺乏完善的服務質(zhì)量管理制度。有的酒店雖然制 訂了嚴格的服務質(zhì)量管理制度,但在實際工作中執(zhí)行不力,缺乏相 應的監(jiān)督機制,缺乏一線員工的參與,同時服務標準可操作性差。還 有沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和 調(diào)整。

綜上,酒店應加強服務標準化管理,在服務質(zhì)量管理程序化規(guī)范 化上建設,建立完善的服務質(zhì)量管理體系,同時服務過程中人的因 素也必須考慮,作為酒店服務產(chǎn)品生產(chǎn)中最重要的兩個角色———顧 客與員工,也必須進行有效的管理。在此基礎之上,根據(jù)不同顧客的 需要提供有針對性的服務,這是進一步提升服務質(zhì)量水平的有效途 徑。因此就要求酒店經(jīng)營者加強以下幾項工作:

一是要建立酒店完善的服務質(zhì)量管理體系。二是要建立服務質(zhì) 量管理組織結(jié)構(gòu)。從酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)來看,為保證質(zhì)量管理體 系的有效運轉(zhuǎn),酒店應設立專門的質(zhì)量管理機構(gòu),并成立專門的質(zhì) 量管理部,作為質(zhì)量管理的組織保證,如圖1所示。

圖1質(zhì)量管理部門結(jié)構(gòu)圖

三是建立酒店服務質(zhì)量文件體系。酒店的質(zhì)量方針,它體現(xiàn)了酒 店對顧客的尊重和社會對酒店服務質(zhì)量要求的認識,為酒店確定長 期的質(zhì)量宗旨、方向和實現(xiàn)質(zhì)量目標應遵遁的基本原則以及應采取 的措施具有指導意義。例如天津四星級飯店假日酒店的質(zhì)量方針 是:先利人,后利己,滿意+涼喜,在顧客的滿意中找到富有的人生。質(zhì)量目標是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。天津假 日飯店以此我服務標準和行為準則在天津酒店服務行業(yè)中始終占 有一席之地。

同時還要明確酒店質(zhì)量管理是對酒店所有服務質(zhì)量的管理,因

而酒店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含酒店服務的所有環(huán)節(jié)。服務過 程要規(guī)范化、程序化、標準化,與此同時,酒店還應制訂服務質(zhì)量檢 查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務不符合 標準的原因,提出并實施改進措施。

四是加強顧客管理。這要求酒店要形成優(yōu)質(zhì)服務的市場聲譽,增

加顧客的滿意度,酒店的服務實績必須始終符合或超過顧客的期 望。在既定的服務水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對顧(下轉(zhuǎn)28頁)

管理創(chuàng)新

-25-務收支的合規(guī)、合法性審計轉(zhuǎn)向真實性、完整性審計;將被審計單位和核算中心共同納入內(nèi)部審計的檢查、鑒定、評價和建設范圍。調(diào)整審計重點,除審查核算中心提供的報

表、帳簿、憑證等資料外,還應注重外圍調(diào)查、實物清查等方面的工作。

4.3加強會計集中核算的外部監(jiān)督

作為一個獨立的機構(gòu),核算中心的工作也離不開財政部門和審 計部門的監(jiān)督,各部門應根據(jù)法律法規(guī)的要求認真考核核算中心的 工作,對核算中心存在的問題及時發(fā)現(xiàn),盡快解決,以促進核算中心 的成長。

5結(jié)束語

綜上所述,實行會計集中統(tǒng)一核算,不僅僅是預算管理方法和

手段的改進,而是對傳統(tǒng)方法從觀念到內(nèi)容的根本改革,打破了不 符合社會主義市場經(jīng)濟體制要求的財政資金分配管理格局。本文著 重從運行模式、監(jiān)管機制、業(yè)務人員素質(zhì)等方面分析了當前會計集 中核算制存在的問題,并提出了學習國庫支付中心運作模式、完善 內(nèi)外監(jiān)控制度等解決對策,對于行政事業(yè)單位更有效的實施會計集 中核算制具有較大的實踐意義。

參考文獻

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[2]朱鴻眉,機關事業(yè)單位會計集中核算存在的問題思考,經(jīng)濟師, 2007,4:156-157

(作者單位系河南安陽鋼鐵集團公司)

(上接25頁)

客的期望進行積極的管理。酒店對客人在參與服務過程中的教育與 引導也是尤為重要的。

五是加強員工管理,這也是相當重要的一個環(huán)節(jié)。員工管理的核心是如何培養(yǎng)具有顧客意識的員工。這就要大力開展內(nèi)部營銷, 通過人力資源決策和制定戰(zhàn)略,激勵和促使員工成功實現(xiàn)顧客導向 的服務承諾的基本目標。酒店應該在招聘員工時,不僅要關注應聘 人員的技術(shù)培訓、資格證書和專業(yè)知識,還應關注他們對顧客和服 務價值的取向。

要維護和發(fā)展一支以顧客為導向、關注服務質(zhì)量的員工隊伍, 酒店必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)員工,一旦招聘到中意的員 工,酒店必須著手培訓,從而確保服務績效。在實際工作中更要重視 員工的滿意度。

企業(yè)、員工與顧客三者的關系相互聯(lián)系、相互促進,服務營銷

學家們經(jīng)過多年的研究,總結(jié)出了“服務利潤鏈”的規(guī)律:企業(yè)的獲 利能力主要是由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠度由顧客滿意度決 定;顧客滿意度是由所獲得的價值大小來決定;價值大小最終要靠

工作富有效率對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對企業(yè)的忠誠取決 于其對企業(yè)是否滿意。因此企業(yè)建立優(yōu)勢服務的根本之道就是為員 工提供完善良好的內(nèi)部服務。

對酒店業(yè)而言,員工通過向顧客提供服務為酒店創(chuàng)造價值,是

實現(xiàn)利潤的關鍵,酒店與員工建立相互忠誠模式應當是實現(xiàn)雙贏的 理想選擇。在相互忠誠模式下,酒店方面應采取可能的措施滿足員 工的合理需要,使優(yōu)秀員工認識到只有在本酒店刁能最好地實現(xiàn)自 我價值,取得事業(yè)的成功。同時,優(yōu)秀員工在酒店的激勵下會不斷提 高其自身的服務技能,加強服務意識,從而使酒店認識到只有擁有 這些優(yōu)秀員工,酒店的服務質(zhì)量才能得以持續(xù)提高。

服務行業(yè)作為一個年輕產(chǎn)業(yè),在短短幾十年間便已勢如破竹之

勢成為各國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè),不可謂不是 一個神話。而酒店行業(yè)目前也己經(jīng)進入了成熟期,激烈的競爭迫使 各酒店將努力提升服務質(zhì)量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服 務質(zhì)量相關理論找到服務質(zhì)量的缺陷并有效進行提高是一項極為 迫切的工作,筆者希望通過對酒店服務質(zhì)量的研究,一方面可以改 進酒店的服務質(zhì)量管理水平;另一方面;也可以對其他酒店提供服 務質(zhì)量管理的借鑒,對酒店業(yè)的整體服務質(zhì)量管理提升起到拋磚引 玉的作用。

酒店服務質(zhì)量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體

酒店員工對服務質(zhì)量保證體系的堅持不懈的執(zhí)行和完善。另外,酒 店通過員工的管理,提升員工素質(zhì)和提高員工滿意度也是酒店服務 質(zhì)量提升必不可少的一部分。

(作者單位系陜西師范大學)

(上接24頁)

中,領導應該充分的授權(quán)給員工,多進行宣傳教育,領導不能“事必 躬親”,而應該讓下屬真正參與管理,或?qū)嵭小肮ぷ髫S富化”或者“工 作擴大化”管理,否則將使下屬完全依賴上級指示辦事、缺乏創(chuàng)新能力。最后,在信息交流方面。應該對整個供應鏈進行流程的優(yōu)化,結(jié)成一個戰(zhàn)略聯(lián)盟,涉及供應商的要及時與供應商溝通。對于顧客反 饋的問題,公司應該認真及時的處理,從各個方面來提高客戶的忠 誠度、滿意度、貢獻度。這樣才能使公司的市場份額不斷的擴大,留 住新、老客戶的能力不斷增強,最終達到其財務目標(財務指標方 面),實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略績效指標。

四結(jié)語

本文在分析制造型企業(yè)績效管理存在的一些弊端的基礎上,根 據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略績效管理目標,應用平衡計分卡這一績效管理工具, 將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成具體的行動,并在動態(tài)的調(diào)整中保持向目 標前進的機動性和靈活性。

參考文獻

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明朗。如有不慎,必將影響資產(chǎn)計價的準確性。

3.準則與應用指南配套上的一點瑕疵

最新《借款費用》具體準則第十條規(guī)定:一般借款發(fā)生的輔助 費用,應當在發(fā)生時根據(jù)其發(fā)生額確認為費用,計入當期損益。而 《借款費用》應用指南:一般借款發(fā)生的輔助費用,應當按照專門借 款輔助費用的處理原則確定其發(fā)生額并進行處理。差異在于:前者 對于一般借款的輔助費用全部費用化處理;后者卻是“費用化”與 “資本化”并舉。顯然,這會使實際會計操作無所適從。誠然,就一般 借款及其輔助費用的特點看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期間輔助費用通常沒有或較小,在兼顧正確揭示會計信息與會計 核算應講求成本效益的情況下,全部費用化處理不失為一可行的選擇。參考文獻

[1]李增泉、林燕編著,《2001企業(yè)會計準則應用精解》,上海財經(jīng)大 學出版社,2001年。

[2]《最新企業(yè)會計準則及其應用指南》,法律出版社,2007年。(作者單位系江蘇靖江電大職教中心校)

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管理創(chuàng)新

第三篇：中國酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

中國酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

【摘要】隨著服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增,服務質(zhì)量在國際管理學科中已成為一個很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務業(yè)中占有特殊而重要地位的酒店行業(yè),它的服務質(zhì)量正隨著全球旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店的競爭力很大程度上歸結(jié)為酒店競爭的核心———即服務質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競爭力的最為關鍵的因素。

【關鍵詞】服務業(yè)質(zhì)量管理服務質(zhì)量提升員工管理。

隨著我國改革開放的發(fā)展,服務業(yè)取得長足進步,占國民生產(chǎn)的比例已達30%,一些新興的服務行業(yè)如郵電通信服務業(yè)、科研和綜合服務業(yè)、金融保險業(yè)等快速成長,成為新的經(jīng)濟增長點?？梢詳嘌?隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深入和經(jīng)濟發(fā)展水平的提高,服務業(yè)在我國社會經(jīng)濟中的地位將與日俱增。例如,服務業(yè)已成為我國吸納和安置下崗和失業(yè)人員的重要途徑。據(jù)國家統(tǒng)計局預測,1998年,在勞動力市場需求調(diào)查中,服務業(yè)高居首位,占各產(chǎn)業(yè)用人總需求的70%,此后多年服務業(yè)勞動力需求數(shù)量一直十分可觀。同時,服務業(yè)的健康發(fā)展對國民經(jīng)濟和人民生活水平的提高都會起到積極的促進作用。然而,我國服務業(yè)的發(fā)展存在不少問題,具體表現(xiàn)在:服務觀念和意識差、服務質(zhì)量低、管理落后。酒店業(yè)作為服務行業(yè)中重要組成部分,這些問題也或多或少的相應存在。隨著市場經(jīng)濟的進步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費檔次、對酒店服務質(zhì)量的期望越來越高,各大酒店在改善自己硬件設施的同時,也狠抓服務質(zhì)量管理提高。

酒店在市場中運行,就如同逆水行舟,不進則退。酒店目前服務質(zhì)量參差不齊或是低于國際水平的原因,我認為存在下幾方面。

一、從業(yè)人員素質(zhì)較低

酒店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務行業(yè),酒店產(chǎn)品的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能,先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務質(zhì)量的低劣。造成酒店人員素質(zhì)低主要是因為酒店服務員工招工標準低且有效培訓不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些酒店人力資源部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,每年投入培訓的精力很多,包括正式的培訓,如入職培訓、崗位技能培訓等,非正式的培訓如崗位技能大賽等,但是培訓的效果不佳,且保持性較差。其中培訓缺乏針對性,培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多,經(jīng)驗型員工少,員工普遍欠缺工作經(jīng)驗。有經(jīng)驗的骨干員工大量流向外酒店,對酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度低,對酒店的忠誠度低,員工作為直接的服務產(chǎn)品制造者,較低的滿意度必然造成服務質(zhì)量的下降。

三、部門之間協(xié)調(diào)性差

許多酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作,缺乏全局觀念與責任心,一線服務部門與后勤部門,以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發(fā)生,這些都會造成顧客的不滿。

四、質(zhì)量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務質(zhì)量保證體系,仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法,質(zhì)量管理意識薄弱,手段和技術(shù)落后,管理效率低下,缺乏完善的服務質(zhì)量管理制度。有的酒店雖然制訂了嚴格的服務質(zhì)量管理制度,但在實際工作中執(zhí)行不力,缺乏相應的監(jiān)督機制,缺乏一線員工的參與,同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調(diào)整。

綜上,酒店應加強服務標準化管理,在服務質(zhì)量管理程序化規(guī)范化上建設,建立完善的服務質(zhì)量管理體系,同時服務過程中人的因素也必須考慮,作為酒店服務產(chǎn)品生產(chǎn)中最重要的兩個角色———顧客與員工,也必須進行有效的管理。在此基礎之上,根據(jù)不同顧客的需要提供有針對性的服務,這是進一步提升服務質(zhì)量水平的有效途徑。因此就要求酒店經(jīng)營者加強以下幾項工作: 一是要建立酒店完善的服務質(zhì)量管理體系。

服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得酒店業(yè)同仁的共識，但如何加強酒店服務質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業(yè)內(nèi)人士一直在研究和探討的話題。

我國旅游飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在服務質(zhì)量，管理水平，人員素質(zhì)上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發(fā)達國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質(zhì)量管理呢?如何建立起一套行之有效的服務質(zhì)量保障體系呢?我認為，飯店服務質(zhì)量管理體系建立的因素有一下幾點：

1、建立飯店嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典。國內(nèi)許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

2、有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍

飯店服務質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國外飯店職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒店意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯店服務質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯店的優(yōu)質(zhì)服務為自己工作的生命線。

3、有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多分店的店長和中層管理人員認為，抓服務質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分店整體服務質(zhì)量管理工作之外。分店雖然也制定了一整套服務質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于店長，個別管理人員服務質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質(zhì)量督導檢查工作在飯店中流于形式。我曾很多酒店見到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺接待員在酒店大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對客服務使用方言。

情景二：

服務人員在電梯間見到店長和兩位入住的客人，服務員向店長問好!對賓客卻視而不見，事后，店長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。(應先向客人問好!后向店長問好!)

情景三：

客房女服務員在對客服務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時(客人在房間)，手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒店，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好!而服務員則低頭工作。客人走后，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好!你已是來飯店工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好!下不為例??。”從這件小事，我們可以看到服務質(zhì)量好的飯店，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外飯店服務質(zhì)量督導檢查管理工作有兩個準則：一是飯店不能有衛(wèi)生死角，二是飯店不能有服務不到位的地方。

4、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

飯店服務質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，飯店的各項服務質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質(zhì)量問題，認為是給分店挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分店發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分店完善工作，提高管理水平。

同時，酒店是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分店店長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響飯店服務質(zhì)量的問題，各分店工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對客服務工作滿意率達到95%以上。

5、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

分店在制定了嚴密而嚴肅的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分店全面服務質(zhì)量管理。分店每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由店長店助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由店長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分店各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以請同城分店對自己分店進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質(zhì)量管理水平。對服務過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。

6、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例

酒店服務質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多分店中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分店在制定《服務質(zhì)量獎罰條例》時，一定要店長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務質(zhì)量處罰管理，為預防服務質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”(處罰)誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

7、有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質(zhì)量管理已成為當今酒店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒店內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產(chǎn)品一旦成為事實，對飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒店服務質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒店服務產(chǎn)品的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全員行為意識，在整個酒店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。飯店的服務質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立酒店服務質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服務質(zhì)量管理體系，并保持服務質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒店全體工作人員，高度樹立服務質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

二是要建立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。從酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)來看,為保證質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn),酒店應設立專門的質(zhì)量管理機構(gòu),并成立專門的質(zhì)量管理部,作為質(zhì)量管理的組織保證。

三是建立酒店服務質(zhì)量文件體系。酒店的質(zhì)量方針,它體現(xiàn)了酒店對顧客的尊重和社會對酒店服務質(zhì)量要求的認識,為酒店確定長期的質(zhì)量宗旨、方向和實現(xiàn)質(zhì)量目標應遵遁的基本原則以及應采取的措施具有指導意義。例如深圳皇冠假日酒店的質(zhì)量方針是（）。質(zhì)量目標是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。同時還要明確酒店質(zhì)量管理是對酒店所有服務質(zhì)量的管理,因而酒店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含酒店服務的所有環(huán)節(jié)。服務過程要規(guī)范化、程序化、標準化,與此同時,酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務不符合標準的原因,提出實施改進措施。

四是加強顧客管理。這要求酒店要形成優(yōu)質(zhì)服務的市場聲譽,增加顧客的滿意度,酒店的服務實績必須始終符合或超過顧客的期望。在既定的服務水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對顧客的期望進行積極的管理。酒店對客人在參與服務過程中的教育與引導也是尤為重要的。

五是加強員工管理,這也是相當重要的一個環(huán)節(jié)。員工管理的核心是如何培養(yǎng)具有顧客意識的員工。這就要大力開展內(nèi)部營銷,通過人力資源決策和制定戰(zhàn)略,｛激勵和促使員工成功實現(xiàn)｝（聯(lián)系皇冠假日酒店的各種方法）顧客導向的服務承諾的基本目標。酒店應該在招聘員工時,不僅要關注應聘人員的技術(shù)培訓、資格證書和專業(yè)知識,還應關注他們對顧客和服務價值的取向。要維護和發(fā)展一支以顧客為導向、關注服務質(zhì)量的員工隊伍,酒店必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)員工,一旦招聘到中意的員工,酒店必須著手培訓,從而確保服務績效。在實際工作中更要重視員工的滿意度。（）。

企業(yè)、員工與顧客三者的關系相互聯(lián)系、相互促進,服務營銷學家們經(jīng)過多年的研究,總結(jié)出了“服務利潤鏈”的規(guī)律:企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠度由顧客滿意度決定;顧客滿意度是由所獲得的價值大小來決定;價值大小最終要靠工作富有效率對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對企業(yè)的忠誠取決于其對企業(yè)是否滿意。因此企業(yè)建立優(yōu)勢服務的根本之道就是為員工提供完善良好的內(nèi)部服務。對酒店業(yè)而言,員工通過向顧客提供服務為酒店創(chuàng)造價值,是實現(xiàn)利潤的關鍵,酒店與員工建立相互忠誠模式應當是實現(xiàn)雙贏的理想選擇。在相互忠誠模式下,酒店方面應采取可能的措施滿足員工的合理需要,使優(yōu)秀員工認識到只有在本酒店才能最好地實現(xiàn)自我價值,取得事業(yè)的成功。同時,優(yōu)秀員工在酒店的激勵下會不斷提高其自身的服務技能,加強服務意識,從而使酒店認識到只有擁有這些優(yōu)秀員工,酒店的服務質(zhì)量才能得以持續(xù)提高。酒店服務質(zhì)量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體酒店員工對服務質(zhì)量保證體系的堅持不懈的執(zhí)行和完善。另外,酒店通過員工的管理,提升員工素質(zhì)和提高員工滿意度也是酒店服務質(zhì)量提升必不可少的一部分。

參考文獻

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第四篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實施細則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎懲條例????????????????? 15 業(yè)績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)范化，標準化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務質(zhì)量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導酒店服務質(zhì)量管理，使酒店的服務質(zhì)量達到五星級的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會”的執(zhí)行機構(gòu)，在總經(jīng)理的指導下展開全面質(zhì)量管理工作。并設專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會的組成：（待領導確認）

酒店“質(zhì)量管理委員會”由酒店總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理擔任。

3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務質(zhì)量評審細則》

（6）評審和檢查酒店服務質(zhì)量情況，督導酒店服務質(zhì)量的提高，以達到公司所制訂的質(zhì)量標準；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會的指導下展開工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長：部門第一負責人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長任命本部責任心強、業(yè)務素質(zhì)好的管理人員擔任 各部門建立質(zhì)檢小組（報總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責： 盡職盡責，嚴格按規(guī)定對各部門進行質(zhì)量檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要及時向所屬部門負責人反映，并提出質(zhì)檢意見。每天按規(guī)定填寫《質(zhì)檢日報表》，按時交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時對本部門的管理質(zhì)量、服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進行整改、落實、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細則，堅持每天進行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對違紀違規(guī)的員工按規(guī)定進行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問題及時整改并回復。

5、部門質(zhì)量小組名單報批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質(zhì)量小組進行培訓。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

（1）服務態(tài)度和儀容儀表；（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關的制度或者規(guī)定。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點

4、制定解決問題的措施計劃：（1）為什么制定此項措施；（2）解決什么問題，達到什么目的；

制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分形式進行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級、③酒店級；（3）常務副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。

3、經(jīng)濟利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀違規(guī)扣分，按1:2 的績效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當月的扣分和獎勵在當月績效中執(zhí)行。所有獎罰分數(shù)同時也作為員工工作表現(xiàn)考評的依據(jù)。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領導確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識手冊》；

2、員工獎勵條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細則》；（報批總辦）

5、各部門崗位工作職責；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責任書》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執(zhí)行的操作規(guī)程以及應當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當事人、責任人簽認后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財務部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導檢查職權(quán)。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級檢查，違紀違規(guī)行為均雙倍從嚴處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責任

第七條 與酒店實施層級管理，管理人員責、權(quán)、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。

第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規(guī)屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀違規(guī)屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失（原則上可按成本價標準；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎懲條例（試行）

根據(jù)集團關于員工獎懲的有關規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎懲的管理原則：

堅持以思想教育為主，以經(jīng)濟手段激勵和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：

1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數(shù)項合并獎勵。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎勵。

1、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務操作和熱情的服務態(tài)度，為客人提供細致周到的服務，受到客人贊揚者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時上繳有關部門管理人員或交還失主者。（4）其他應給予表揚獎勵的好人好事。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書面表揚，并可根據(jù)具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。

31、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發(fā)《糾正違紀（違規(guī)）通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準有關人員除外）、不按時“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時間打私人電話、過通道不隨手關門。下班后無故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營管理工作、議論他人私隱影響員工團結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動紀律，每月遲到（早退）三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作電話聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經(jīng)批準帶外來人員進入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標準；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責任心不強和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴重后果的。

（11）工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動用酒店的設備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。

4、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責任事故，導致酒店聲譽或經(jīng)濟損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。

5、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經(jīng)濟補償，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過”處分及被簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴重警告”處分，或被簽發(fā)《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過失通知書》和“警告”處分累計三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等。

（4）竊取和泄露國家機密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個人資料以及其他違反國家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營設施設備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領導交辦的工作任務；或無正當理由不服

7工經(jīng)濟處罰超過100元的，須呈總經(jīng)理批準。

第二十二條 對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據(jù)和處理意見，經(jīng)人力資源部審批，報總經(jīng)理批準。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應該作出答復。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權(quán)等行為必從嚴處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗證、呈總經(jīng)理批準。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責任心不強或違反操作流程，導致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟損失的程度，要求違規(guī)員工承擔相應的經(jīng)濟賠償責任。

第二十八條 違反計劃生育規(guī)定的，按國家和酒店計劃生育管理規(guī)定和要求進行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續(xù)三個月被評為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動合同，并不予經(jīng)濟補償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績效處分

1、當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀（違規(guī)）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。

3、對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細則由酒店人力資源部負責解釋。

第六章 業(yè)績考評

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達30分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達30分及以上，績效下調(diào)一級（行政級別維持不變或下調(diào)一級），三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會負責解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作

25、未主動向客人微笑、問候

26、服務過程中，未體現(xiàn)微笑服務，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關規(guī)定

32、無故遲到、早退1小時以下

33、通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程

37、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時間處理私人事務

42、服務態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負賠償責任）

44、故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒有造成嚴重損失的

47、非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費或利益

91、有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設施、設備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細

1、客人書面表揚

2、在集團報刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報批準后，視節(jié)約費用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關事項、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見不及時向領導匯報又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務室醫(yī)護人員脫崗

12、應關的電燈、打印機、飲水機不關

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時上報領導所需的報表和文件

15、未做好例會紀要并追蹤工作的落實

16、呈報各類報表或報表出現(xiàn)差錯

17、上司交辦的工作未及時完成

18、車輛調(diào)配不當，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時上報 20、車容車貌不達標

21、未按規(guī)定領取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時車內(nèi)油量低于標準油量

25、車內(nèi)開空調(diào)睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時購買工傷保險，導致員工傷無法申報給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導致員工工資或獎金核發(fā)出錯，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導致員工工資或獎金核發(fā)出錯，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個百分點

29、在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓計劃準時出臺，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓項目如沒按時完成

32、培訓出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓出勤率（計劃參與培訓人數(shù)/實際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動關系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時間內(nèi)完成相關事項

35、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動關系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關事項

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護及相關報表數(shù)據(jù)欠缺準確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時錄入，離職員工未及時異動

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達標

44、未及時檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時 20、未及時上交銷售報告和銷售計劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

財務部質(zhì)檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、報表不及時、出現(xiàn)差錯

3、不及時對各營業(yè)部門進行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時間看閑書、雜志

7、違反支票領用手續(xù)

8、財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴

9、表單填寫不規(guī)范

10、表單制作錯誤

11、成本控制不嚴

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業(yè)款的行為

14、違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯誤，重復下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當

3、預訂的包廂，開餐前無人跟進

4、服務員接待客人不夠主動熱情

5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標準

8、客人交辦的服務事項未按時、按質(zhì)完成

9、損壞的設備設施未及時報修

10、對設施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

13、未經(jīng)領導批準，免費或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應關的電燈、自來水未關

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動

18、預訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財產(chǎn)、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作。一切電器設備操作沒有達到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成 65、未及時收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時通報上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 81、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費 86、廚師不注意個人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作 93、廚師工作時手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發(fā)放錯誤

25、客人投訴處理不及時、不恰當。

26、未及時、正確答復客人問詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題

29、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價政策，造成房價出錯

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍

39、總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)電話錯誤

40、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務遺忘或發(fā)生誤時

44、讓無關人員進入總機房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務臺的保養(yǎng)工作

47、總機未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號碼

48、商務中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿

49、商務中心打字服務錯字率超過5％

50、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng)

51、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

53、商務中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務員未及時歸還鑰匙 84、隨意放置或動用客人的物品 85、在房內(nèi)看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 87、賓客退房未及時進房檢查 88、未將消費的帳及時報總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴 91、未按規(guī)定開夜床 92、未按規(guī)定按時關燈具 93、進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯 99、客用冰箱未及時補充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時添加

110、桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯 111、棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯

112、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時為前廳及各營業(yè)點、外圍場所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房內(nèi)工具擺放不整齊

148、設備、物資管理不善，濫用清潔導致浪費

149、大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機器后未及時清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關不嚴，檢查不仔細 157、洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯 159、未及時收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時匯報作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時

166、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費 168、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

溫泉部質(zhì)檢細則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進入棋牌室未敲門

35、未及時給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識不熟悉，未能給客人提供準確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時補充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

保安部質(zhì)檢細則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做接應工作

3、值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當或做與工作無關的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時報修

10、巡邏員在值崗時長時間觀看賓客娛樂

11、物資進出、人員進出相關崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進行巡邏的

16、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的

17、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動用消防設施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成

15、隱瞞不報設備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設備、設施發(fā)生故障，不及時進行修理

21、設施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁

22、設備設施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實領取配件、假公濟私

24、維修人員進客房維修不符合規(guī)范要求.25、無關人員進入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點部位

26、接單維修，無故拖延時間，引起客人投訴

27、動用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負責、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：酒店質(zhì)量管理心得（模版）

一、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務＝產(chǎn)品?質(zhì)量＝生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務產(chǎn)品，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。撤消質(zhì)管部，實行服務質(zhì)量管理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰(zhàn)的味道，但更能見到服務的真實一面，更能體現(xiàn)出酒店服務質(zhì)量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務是要設定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態(tài)度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質(zhì)量”。服務質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務質(zhì)量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務質(zhì)量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發(fā)揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進部門的服務質(zhì)量標準化工作，并由他們組織成立一個現(xiàn)場服務質(zhì)量訓導網(wǎng)絡，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質(zhì)量督導員4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據(jù)部門的當值輪班情況建立相關的服務質(zhì)量管理小組，部門的例會應有服務質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質(zhì)量工作的檢查者，服務質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

七、繼續(xù)堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念

“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向?！皽剀凹毼ⅰ斌w現(xiàn)了富有人情味、人性化和個性化的服務,吉林海航連鎖酒店。“物有所值”即以經(jīng)濟指標來衡量服務產(chǎn)品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個性化服務和超?；眨纭敖鸷撤帐臁?、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續(xù)貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進