第一篇：KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識(shí)：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括(主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng))

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

第二篇：服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

包括服務(wù)意思，創(chuàng)新意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)等

微笑：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)

出色：服務(wù)員將每個(gè)服務(wù)程序，每個(gè)微小服務(wù)工作做得很出色

準(zhǔn)備好：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：服務(wù)員應(yīng)該講每位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

邀請(qǐng)：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束后，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。創(chuàng)造：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：每一位服務(wù)員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)心賓客看，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的 服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)儀表

a.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客。態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不亢不卑、大方有禮。

b.經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務(wù)言談

a.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

c.向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

d.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”在得到賓客允許后發(fā)言。

f.正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否老確定，不能直接點(diǎn)名道姓。

3.服務(wù)舉止

a.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動(dòng)。

c.在上班之前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能再中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后在從側(cè)面或背面通過。如果無(wú)意中碰撞道賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

f.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4.服務(wù)禮儀

a.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產(chǎn)生誤會(huì)。

c.不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

d.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來(lái)?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量的特性

a.功能性

b.經(jīng)濟(jì)性

c.安全性

d.時(shí)間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

a.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：包括

1.主動(dòng)熱情2.盡職盡責(zé)3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務(wù)設(shè)備

c.完善的服務(wù)項(xiàng)目

d.靈活的服務(wù)方式

e.嫻熟的服務(wù)技能

f.科學(xué)的服務(wù)程序

g.快速的服務(wù)效率

h.專業(yè)化得員工

3.制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行。

4.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

a.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

b.樹立員工共同的目標(biāo)和利益

c.擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

d.樹立團(tuán)隊(duì)精神

第三篇：KTV服務(wù)員服務(wù)要點(diǎn)

服務(wù)員培訓(xùn)資料

一、服務(wù)員進(jìn)房十要。

1、太面有垃圾要收；

2、臺(tái)面有水跡要擦；

3、臺(tái)面有空碟要收；

4、臺(tái)面有空瓶、空杯要收；

5、煙盅有垃圾與煙頭要倒掉；

6、看見客人杯里沒有酒要倒；

7、看見臺(tái)面沒有酒了要開幾支酒在臺(tái)面；

8、看見啤酒框里快沒有酒了，要問客人是否準(zhǔn)備一打或半打酒；

9、看見客人不要酒了，要尋求支援。求助于拓展部、公關(guān)部幫忙進(jìn)房招呼推銷。

10、服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)心房間營(yíng)業(yè)額。

二、服務(wù)員拿第一輪酒進(jìn)房后的工作流程。

1、給每個(gè)客人斟一杯酒；

2、撤茶杯與茶壺，放到柜子上面；

3、打開小吃保鮮膜；

4、給每個(gè)客人面前上一個(gè)色盅，引導(dǎo)客人消費(fèi)；

5、給天面開幾支啤酒；

6、填寫消費(fèi)卡；

7、撤出柜子上的茶杯，并?？腿送娴拈_心，然后退出房間。

三、中途服務(wù)進(jìn)房工作流程。

1、收臺(tái)面空碟、空杯到柜子上；

2、清理臺(tái)面衛(wèi)生，保證臺(tái)面沒有紙巾、垃圾、水跡；

3、給客人倒酒，并開幾支酒到臺(tái)面；

4、清理地面衛(wèi)生，并留意房間擺設(shè)。如凳子沒有人坐的搬到一旁擺好，麥克風(fēng)收好等。

5、看見客人沒有酒了，要推銷酒水；

6、撤出房間快滿的空啤酒框，同時(shí)也要撤出收在柜子上的空碟與空杯。房間的垃圾框不能有2個(gè)。

四、服務(wù)員工作中最基本的開聲服務(wù)。

1、遇見客人要做到：停、側(cè)、讓、微笑點(diǎn)頭打招呼。您好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房時(shí)的開聲服務(wù)：晚上好！

3、出房時(shí)的開聲服務(wù)：祝您玩的開心！

4、拿酒進(jìn)房時(shí)的開聲服務(wù)：您好！這是您點(diǎn)的“一打”XX啤酒，可以幫您開幾支嗎？

5、送小吃進(jìn)房的開聲服務(wù)：老板，不好意思，打擾一下！這是我們XX經(jīng)理送的幾份小吃，請(qǐng)慢用！

6、撤空啤酒瓶出房時(shí)的開聲服務(wù)：您好，老板！可以幫您把這些空啤酒瓶收出房間嗎？

7、撤杯時(shí)的開聲服務(wù)：老板，您好！可以幫您把這些杯撤了，幫您換些干凈的杯嗎？

8、復(fù)單時(shí)的開聲服務(wù)：老板，您好！這是您點(diǎn)的“一打120元/打”的啤酒，及跟房套餐，請(qǐng)您簽名確認(rèn)！

9、送客時(shí)的開聲服務(wù)：多謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！請(qǐng)帶齊您的隨身物品。

注：服務(wù)時(shí)一定要先有聲音，后有動(dòng)作。

第四篇：KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

紅酒已經(jīng)成為KTV主營(yíng)的酒水食品，紅酒的推銷服務(wù)是KTV服務(wù)員必須掌握的能力。下面為大家介紹一下KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧。

一、點(diǎn)酒

①、首先要詢問一下客人有沒有自己喜歡的品牌，如果沒有，向客人介紹同種口味的紅酒。

②、開始介紹紅酒。從高價(jià)位到低價(jià)位，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒開始介紹。③、明確客人點(diǎn)的酒的名稱和飲用人數(shù)。

④、如果客人要求，主動(dòng)推薦紅葡萄酒的飲用方法。切忌不可強(qiáng)行推銷！

二、上酒

①、用托盤將紅酒杯和配套的酒具、餐具一起拿進(jìn)包房。②、把酒杯墊上杯墊整潔的放到桌子上。

③、雙手托酒瓶把酒給客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒。

三、開酒（切忌等客人確認(rèn)后才可以開酒！）

①、用紅酒專用酒刀開啟。用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）；

②、左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂。

四、巡回服務(wù)

①、巡回時(shí)做倒酒服務(wù)經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套。

②、當(dāng)酒倒完時(shí)詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷。

第五篇：KTV服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

顧客衡量一家KTV好壞的標(biāo)準(zhǔn)除去硬件設(shè)施上的好壞之外，最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是KTV服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)本身就是一種無(wú)形的商品，極度的顧客化。下面給大家提供16種服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以幫助KTV娛樂經(jīng)營(yíng)者做好服務(wù)質(zhì)量管理。

1、同理心：有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

2、信心：在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

3、專業(yè)能力：由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行.4、接近性：顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適切，顧客容易到達(dá)，且停車方便等.5、禮儀：在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.6、理解力：公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們?

7、承諾：對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供.8、能力：公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與質(zhì)量。

9、配合性：在服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)隊(duì)合作，相互配合與支持。

10、冷靜：在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題。

11、溝通：為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

12、一致性：所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效與質(zhì)量，不能因時(shí)點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水平之上的好質(zhì)量.13、顧客化：服務(wù)質(zhì)量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù).14、決斷力：當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做好賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做最佳的決策與處置。顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

15，在為顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有前場(chǎng)、后場(chǎng)之分，后場(chǎng)就是支持單位，其功能就是要提供各項(xiàng)行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場(chǎng)的同仁要把前場(chǎng)的同事當(dāng)做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場(chǎng)的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

16，在公司里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時(shí)候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作.相信各位KTV經(jīng)理人在看過上面的介紹之后，會(huì)對(duì)自己的服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)有所掌握。