第一篇：KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

一、如何搞好房間氣氛。

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開心不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的、恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌后應(yīng)鼓掌表示歡，也可說再來一首，讓客人有一種受重視的感覺。

2.如果客人很能聊：這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

3.如果客人不能聊也不能唱:這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其它客人，并利用其它客人的興致感覺這位客人，做到皆大歡喜。

二、如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。

(一)介紹：

先推薦高價位的酒水再推薦中低價位的酒水（根據(jù)房型、客人類型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。

(二)語言技巧：

1.初次下單前推銷，如：“先生/小姐，晚上好！請問你們喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設(shè)客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

1)觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人。

2)不可忽視女性客人，對她們應(yīng)熱情主動介紹。

3)重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生/小姐。您點(diǎn)的有XXX，對嗎？請稍等，我很快就送到?！?/p>

4)酒水確定以后，虛進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)下酒的小食？”“XX味道不錯，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2.中途推銷，注意細(xì)節(jié)：

1)及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時，再一次詢問客人要不要再來一些酒。

2)留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進(jìn)行第二次推銷。

3)對于特殊的客人進(jìn)行特殊的介紹：

l醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。

l患感冒的客人：可樂煲姜。

(三)身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?/p>

(四)如何利用推銷經(jīng)營手段獲得高額利潤：

1）熟記客人的姓名及愛好，以便日后在光臨時介紹方便，增加你的信心。

2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4）不斷為客人斟酒。

5）收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌詢問客人還需要加點(diǎn)什么。

6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。

8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷。

9）根據(jù)客人所引用的酒水進(jìn)行各種小食的推銷。

10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)進(jìn)行推銷。

三、如何與客人應(yīng)變。

1)當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時：

回答：“不好意思，我沒有這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”

2）當(dāng)客人提出打折時：

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3）當(dāng)客人要求多安排幾個DJ服務(wù)員時：

回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好？”

如果客人堅(jiān)持，則回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>

4）當(dāng)客人提出要找老總或老板時：

回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人，則回答：“對不起，因?yàn)槲业氖殠M了您，真的抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會應(yīng)為工作忙而抽不出身來見您。”

在于客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

5）當(dāng)客人問及公司的裝飾、投資和營業(yè)收入及老板時水等商業(yè)機(jī)密以及超越服務(wù)范圍的問題時要含蓄地回避：

回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚?！?/p>

6）如果客人投訴，而自己又不能解決：

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

7）埋單時客人故意刁難：

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來為您解決?！?/p>

四、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范。

1)嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

2)嚴(yán)禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過10分鐘。

3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

4)任何時候，不許對客人評頭論足。

5)任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

6)牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，滿足客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)“以自我為中心”。

7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

8)如果做錯了事情，要立即承認(rèn)，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。

9)客人發(fā)放小費(fèi)時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)要小費(fèi)。

10)有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交給保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。

14)看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等），應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。

15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

16)客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離去。

17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

五、服務(wù)技能規(guī)范。

1)了解公司環(huán)境、房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2)了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4)熟悉各種游戲的玩法。

5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第二篇：ktvdj服務(wù)員工作職責(zé)（精選）

ktvdj服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時參加每日例會，聽取DJ 主管工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知上級或工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、在營業(yè)中，積極推銷公司的酒水和食品，提高營業(yè)額。

8、在服務(wù)過程中，經(jīng)常保持包房的衛(wèi)生狀況，確保客人良好的消費(fèi)環(huán)境。

9、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

10、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

1.隸屬于服務(wù)部內(nèi)KTV，由服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。

2.遵守公司的規(guī)章制度，對自己嚴(yán)格要求，保持良好的個人儀表。

3.上班前將所屬包房，徹底認(rèn)真在規(guī)定時間內(nèi)將包廂清潔工作完成。

4.要有高度的責(zé)任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好的包房氣氛，客人要求與其喝酒時，適度小量的喝一些，嚴(yán)禁酒醉服務(wù)，如遇客人持續(xù)要求飲酒，立即請干部協(xié)助處理。

5.熟悉和掌握音響設(shè)備功能、電腦點(diǎn)歌的使用方法。

6.包房音響、燈光及電腦器材發(fā)現(xiàn)問題，立刻報(bào)請工程部檢查維修或調(diào)整。

7.于包廂服務(wù)中途須離開包廂取物或其它事時，必須先向客人說明去作什么，然后再行離開且速去速回。

8.包廂客人欲尋找公司干部時，切勿自已找尋，而是通知迎賓臺或請有對講機(jī)干部轉(zhuǎn)達(dá)通知。

9.當(dāng)客人酒水點(diǎn)好后，要尋問客人是否需要調(diào)酒配用飲品數(shù)量，并依酒水種類、客人人數(shù)判斷所需杯具、札壺、冰桶后，告知服務(wù)員盡速送來。

10.熱情接待客人，主動推銷公司酒水和菜式，主動幫助客人點(diǎn)所需飲品、小吃，如有客人點(diǎn)餐送給包廂服務(wù)員(DJ)時，包廂服務(wù)員必須委婉的拒絕，以免自身用餐影響包房服務(wù)品質(zhì)。

11.滿足客人要求，正確快捷為客人點(diǎn)播歌曲。

12.適度的控制包廂音響音量不宜過大，以保護(hù)音箱，如客人要求大聲時，下一首歌或客人無再要求時，立即調(diào)回適當(dāng)之音量。

13.善于和客人交流溝通，與客人保持聯(lián)絡(luò)，保持包房客源。

14.隨時保持包房桌面、煙缸及地面的清潔衛(wèi)生。

15.每日認(rèn)真仔細(xì)填寫房卡表，詳填客戶資料及包廂內(nèi)酒水推廣人員表現(xiàn)。

16.認(rèn)真確實(shí)的向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員進(jìn)房后立即將其手機(jī)收入電視機(jī)柜內(nèi)鎖好，推廣下班時還給本人，如遇推廣酒醉將其手機(jī)交給值班干部后記錄后隔日還給該員。

17.對于客人投訴，要保持良好態(tài)度，不能自身處理解決，立即反應(yīng)上級處理。

18.客人買單后不得向客人強(qiáng)索小費(fèi)，亦不可告知小費(fèi)太少強(qiáng)要較多小費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)立即處罰，因此情況引起客人投訴則處以重罰。

19.包廂客人買單如需開立發(fā)票，先經(jīng)由現(xiàn)場干部簽認(rèn)，買完單后將收據(jù)單交予客人，并告知其憑單至收銀處領(lǐng)取發(fā)票，不可代客領(lǐng)取發(fā)票。

20.包廂客人買單后如有未存酒水立即通知主管收回，開退單退回公司，不可私存，如發(fā)現(xiàn)私存立即罰款并收回存酒卡。

21.包廂客人買單后如有存酒，并將其存酒卡送給該房DJ服務(wù)員，可用其存酒卡作為客戶維護(hù)之用，嚴(yán)禁販?zhǔn)劢o公司業(yè)績干部，如發(fā)現(xiàn)有此情形，立即開除。

22.下班時間要收好麥克風(fēng)、杯具后送交值班DJ登記檢查，檢查房間抽風(fēng)機(jī)、音響、電腦、電器設(shè)備及包廂各項(xiàng)用品是否關(guān)閉，有否損壞，如有損壞立即報(bào)修或填寫賠償單(客人或包廂服務(wù)員賠償)，協(xié)助服務(wù)員清潔臺面，并關(guān)燈后方可下班。

認(rèn)真負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。

1、KTV服務(wù)生由主管統(tǒng)一進(jìn)行管理，與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系，互相配合，共同做好服務(wù)工作;

2、對所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施做好統(tǒng)計(jì)和交接工作，在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的設(shè)備數(shù)量和損耗情況應(yīng)及時進(jìn)行監(jiān)督查看，做好相應(yīng)記錄，指導(dǎo)客人按照正確方法操作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào);到達(dá)指定工作崗位，清點(diǎn)房間和樓道設(shè)備設(shè)施是否完好無缺，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物品損壞及時上報(bào)領(lǐng)班在前臺《報(bào)修登記表》上做記錄，緊急情況可直接先通知維修工后報(bào)登記。內(nèi)容包括：空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒(話筒接口、話筒線、話筒套)、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。

3、禮貌迎接賓客，熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。迎賓待崗：服務(wù)生輪流負(fù)責(zé)大廳迎賓，迎賓時保持跨立姿勢，為客人指引方向時身體前傾四指并攏，儀態(tài)端莊大方，無多余動作，見客人必須微笑鞠躬，熱情致歡迎辭，客人離開時熱情道別。在各樓層待崗的服務(wù)生，在指定區(qū)域站立，樓面組長持對講機(jī);

4、向客人介紹公司的主打營銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息，提供酒水和飲料的傳送服務(wù)，并確認(rèn)開單程序與前臺保持一致;

5、幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

6、在客人無服務(wù)呼喚時，保持對所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視，時刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚，及時進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物;

7、客人從面前走過時，不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑并輕聲問候;與客人相向而行時，不得搶道，應(yīng)主動避讓，身體前傾做出“請”的動作。

8、確認(rèn)客人消費(fèi)情況，協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作;

9、熱心聽取顧客建議，對客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決，暫不能解決時應(yīng)耐心解釋，不與客人爭論，及時向上級反饋顧客意見。

10、打掃衛(wèi)生，確保樓道、房間干凈整潔無異味，無任何死角，茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等，必須有序擺放，空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。

11、下班前，配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運(yùn)行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。

12、根據(jù)通宵場的開房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗，負(fù)責(zé)全店的安全工作，不定時對各區(qū)域進(jìn)行檢查。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間，服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)。客人在1樓超市消費(fèi)，通宵場超市仍然要做好服務(wù)。

13、清晨在買斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點(diǎn)設(shè)備，關(guān)掉房間所有用電設(shè)施，包括洗手間和前臺收銀電腦后值班人員方可下班，上午留保安員值守至中午班人員交接。

第三篇：KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

紅酒已經(jīng)成為KTV主營的酒水食品，紅酒的推銷服務(wù)是KTV服務(wù)員必須掌握的能力。下面為大家介紹一下KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧。

一、點(diǎn)酒

①、首先要詢問一下客人有沒有自己喜歡的品牌，如果沒有，向客人介紹同種口味的紅酒。

②、開始介紹紅酒。從高價位到低價位，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒開始介紹。③、明確客人點(diǎn)的酒的名稱和飲用人數(shù)。

④、如果客人要求，主動推薦紅葡萄酒的飲用方法。切忌不可強(qiáng)行推銷！

二、上酒

①、用托盤將紅酒杯和配套的酒具、餐具一起拿進(jìn)包房。②、把酒杯墊上杯墊整潔的放到桌子上。

③、雙手托酒瓶把酒給客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 向上對客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒。

三、開酒（切忌等客人確認(rèn)后才可以開酒?。?/p>

①、用紅酒專用酒刀開啟。用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）；

②、左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂。

四、巡回服務(wù)

①、巡回時做倒酒服務(wù)經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套。

②、當(dāng)酒倒完時詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷。

第四篇：酒店服務(wù)員八大服務(wù)技巧

八大服務(wù)技巧

服務(wù)技能之一：托托盤

1、概述：

托托盤是餐廳提供規(guī)范服務(wù)的體現(xiàn)。是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中為顧客送食品、飲料、餐具的服務(wù)行為，是服務(wù)人員在擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。

2、應(yīng)知部分：

托盤的分類和托盤服務(wù)：

按質(zhì)地托盤可分為金屬制品（鋁質(zhì)、不銹鋼、銀等制品）和木制品、塑料制品等； 按形狀托盤可分為長方形，橢圓形，圓形等；

按大小托盤可分為大中小三種類型。

托盤服務(wù)根據(jù)物品的輕重分為輕托盤和重托盤兩種。輕托服務(wù)一般用于運(yùn)送少量的菜品飲料餐具等物品，同時還用來擺臺、斟酒和餐具撤換。輕托服務(wù)所承物品較輕，重量一般掌握在5kg以內(nèi)。重托服務(wù)一般用于運(yùn)送大量的菜點(diǎn)、飲、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以內(nèi)。

應(yīng)會部分：

A、輕托的方法和操作步驟

1、理盤—— 按照所托物品的需要選擇合適的托盤，用毛巾將托盤擦洗干凈，保持托盤內(nèi)無污物無水跡。

2、裝盤——將擺臺用具及酒水等物品擺放在托盤內(nèi)；遵循“先用在前，后用在后；重高在內(nèi)，輕低在外”的原則，將托盤整理好；重量分布應(yīng)平衡得當(dāng)，重心在托盤重心。裝盤要注意安全、穩(wěn)妥、取用方便！

3、起盤——左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平；用右手將托盤拉出臺面，使左手能伸進(jìn)，托住盤底；右手待左手掌握重心后放開，同時，左腳收回使身體恢復(fù)站姿。右手將裝好食品的托盤從工作臺上輕拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分開,左手臂彎曲成90度角，將托盤托起時應(yīng)保持平穩(wěn)；五個手指的第一指肚和掌根兩丘點(diǎn)，共七個接觸點(diǎn)托住托盤，手心中空；

4、運(yùn)盤——在運(yùn)盤時，一要平穩(wěn)，二要注意避讓客人。上臺服務(wù)時，要左手托盤，右手拿、斟倒酒水或飲料；

5、下盤——撤換完餐具等，應(yīng)將托盤立即清潔并整理干凈，放好以備再用。

B、重托的方法和操作步驟

1理盤：重托盤易沾油膩，使用前要仔細(xì)洗滌、消毒，根據(jù)需要在盤內(nèi)鋪墊潔凈的口布。2裝盤：將物品的重量分布均勻，靠近托盤的重心，同時保持物品之間有空隙，避免端托行走時物品發(fā)生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形狀、體積混裝。3起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平；先用右手將托盤拉出臺面，使左手伸入盤底；掌握好重心后，右手協(xié)助將盤面托起，同時，左手向上彎曲臂肘，向左后旋轉(zhuǎn)180°；做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)；然后右手松開自然下垂擺動或扶住托盤的左前角。

4行走：步伐不宜過大、過急，應(yīng)保持頭正肩平，上身直，盤面隨行走步伐節(jié)奏上下微動，切忌盤面左右或前后晃動，必須左臂用力，不可用腰力支撐。

C、行走的步伐可歸納為五種：

①常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步，適用于煲類及一些易冷的菜肴。③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，適用于湯汁較多的菜肴。

④跨步：即跑樓梯時，身體向前彎曲，重心前傾用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步跟一步，上升速度快而又均勻，巧妙地利用身體和托盤運(yùn)動的慣性，既快又省力。

⑤墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。

服務(wù)技能之二：擺臺

應(yīng)知部分：

擺臺順序?yàn)椋?/p>

⑴先鋪臺布；

⑵上轉(zhuǎn)盤；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、銀勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾煙灰缸及墊碟；

⑿口布。

應(yīng)會部分：

鋪臺布— —鋪臺布時要站在副主位，采用平推式，鋪完后檢查臺布是否平整，臺布下是否存有空氣，臺布四周墜腳是否對稱；

轉(zhuǎn)盤的擺放— —在副主位按順時針方向從左至右，右手在上左手在下，平穩(wěn)放下。上好轉(zhuǎn)盤后，檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動良好，是否已定中點(diǎn)；具體方式是，右手四指在轉(zhuǎn)盤下面，拇指在上貼于轉(zhuǎn)盤表面，順時針緩緩轉(zhuǎn)動，轉(zhuǎn)盤運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)平穩(wěn)無異常聲響；

展示碟的擺放— —展示碟的外沿距臺邊約1-2CM，四指在下拇指側(cè)壓扶在展示碟的右邊，輕輕放下；

骨碟的擺放— —在展示碟中央放上墊布；擺放骨碟手法與擺放展示碟手法相同；

翅碗的擺放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外側(cè)邊緣，輕輕放在展示碟左前方并距展示碟約2CM處；

小勺的擺放— —放在翅碗左1/2處，勺柄朝左；

味碟的擺放— —手法與翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟約3CM，距翅碗1CM； 筷架的擺放— —筷架外側(cè)與展示碟外側(cè)相平行，距展示碟邊沿2CM處，銀勺放在筷架左邊的中央位置, 勺把距展示碟邊沿3CM；

筷子的擺放— —筷子放在筷架右邊中央位置，筷尖應(yīng)對齊，筷尾距臺邊約2CM； 杯具的擺放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正對筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，輕輕放下；

②紅酒杯：擺放在水杯的右下方，水杯座與紅酒杯座相距約1CM；

3白酒杯：擺放在水杯的右下方，三杯的直徑成一線，杯與杯之間的距離相等（大約1厘米）煙缸擺放— —四套煙缸呈十字形擺在臺上，具體位置是；放在正、副主位的水杯與紅酒杯外部的中間，底部邊沿距水杯與紅酒杯底座邊沿1CM；其余兩套與其相對應(yīng)；

口布的擺放— —口布花擺在骨碟中央，正面向椅子，背面朝轉(zhuǎn)盤；

餐椅的擺放— —餐椅椅座的前方距臺裙約3CM，椅背中線正對展示碟中央。

注：臺面為2.2M桌面。

服務(wù)技能之三：斟酒水

應(yīng)知部分：

一、酒水的準(zhǔn)備

a冰鎮(zhèn)（降溫）

目的許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫，白葡萄酒飲用溫度為8—12°。因此，要求隊(duì)就進(jìn)行降溫處理。

方法：①準(zhǔn)備好冰桶，桶中方入冰塊，一般10分鐘左右即可達(dá)到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B溫燙（升溫）

目的某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前將酒溫度升高，這是一種習(xí)慣做法。

方法

水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫。

火烤：將酒裝入耐熱器皿中，置于火上升溫。

二、示瓶的辦法

服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓賓客辨識，示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它是服務(wù)操作的開始。

三、開啟酒水

酒瓶的封口常見有瓶塞和瓶蓋，開啟瓶塞和瓶蓋的方法與注意事項(xiàng)：

1、使用正確的開瓶工具，開瓶器有兩大類型，一種是專用開啟葡萄酒瓶塞的酒鉆；另一種是開啟瓶蓋的酒啟。

2、開啟酒瓶時，要盡量減少瓶體的晃動，一般將酒瓶放在桌上開啟，動作要迅速、果斷，對于軟木塞如果有斷裂的危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后輕輕旋轉(zhuǎn)酒鉆。

3、開啟瓶賽后，要用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶口酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。

4、開啟酒瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌子上，可以放在托盤里。操作完后一起收走，不要留在賓客的桌旁。

5、開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐口時，常有水氣噴射出來。因此在賓客面前開啟此類酒水時，注意瓶口的方向。

6、香檳酒的開啟的過程：

A、剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。

B、右手握住瓶口保險(xiǎn)絲的擰環(huán)處，向逆時針方向輕輕擰松保險(xiǎn)絲。

C、將保險(xiǎn)絲完全擰松后，香檳酒的瓶塞會慢慢上移，此時應(yīng)用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。

D、開啟完畢，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒瓶放入冰桶。開啟應(yīng)注意瓶口應(yīng)朝向無客人的方向。

應(yīng)會部分：

1、啤酒的斟倒方法:商標(biāo)朝外對著客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方約2CM,采用對沖式斟倒,斟時八分滿，二分沫,起瓶時瓶口微上揚(yáng)，同時用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)約45°，酒不滴出即可；

2、紅酒的斟法:商標(biāo)朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)墊在瓶頸下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶時瓶口微上揚(yáng)，同時用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用專用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒時要求商標(biāo)朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶時手向左上自然轉(zhuǎn)動。

4、白蘭地：斟倒白蘭地需用專用的白蘭地杯，斟倒一盎司（有公杯時用公杯斟倒），手法同上。

5、烈性白酒的斟到：用專用的白酒杯，倒九分滿，斟倒手法同上。

服務(wù)技能之四：上菜服務(wù)

應(yīng)知部分：

上菜的注意事項(xiàng)

上菜時要核對，切不可送錯對象。

（1）認(rèn)真把關(guān)，做到“五不取”：數(shù)量不足不??；溫度不夠不??；顏色不對不取；調(diào)配料不齊不??；器皿不潔凈、破損不取。

（2）注意菜肴臺面擺放格局，菜肴的觀賞面應(yīng)對準(zhǔn)客人

（3）注意上菜的節(jié)奏，靈活調(diào)整

（4）中餐上菜，服務(wù)員切忌選擇老人和兒童旁邊進(jìn)行

應(yīng)會部分：

一、中餐上菜服務(wù)

將菜肴送上，供客人食用，也包括上菜時菜肴佐料的跟用和擺放。上菜要求站在合適的位置，把握好上菜時機(jī)，并按照一定的順序上菜。

2、上菜位置

中餐宴會上菜，一般選擇在陪同之間進(jìn)行，也有在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于陪同和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。上菜一般從客人的左邊上，（避免與客人拿筷子的右手碰撞）。

3、選擇上菜時機(jī)

上菜要掌握好時機(jī)，一般要根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣，根據(jù)顧客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。

中餐宴會是在開餐前就把第一道菜擺上餐桌，來賓入席，當(dāng)冷盤吃到剩下一半時，開始上熱炒和大菜，上菜要報(bào)菜名，當(dāng)上到最后一道菜時，應(yīng)輕聲告訴客人：“先生/小姐，您的菜已經(jīng)上齊，請您慢用！”。

4、按照一定順序上菜

中餐上菜的順序是：冷菜，熱炒、大菜、主食、甜品、水果。

5、上菜時的菜肴佐料的跟用

常見佐料跟用4種：放在味瓶、味碟中自己取用；將菜肴與佐料一起上，由服務(wù)員將佐料撒在菜上；將佐料放在菜肴四周，客人自己選用；即位佐料。

服務(wù)技能之五：中餐分菜

分派菜的員工要能熟練的掌握刀叉、匙夾菜的技巧，使用技巧如下：

⑴派菜服務(wù)

a派菜服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起，右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè)，身子不能碰到賓客身上，腰稍彎。

b派菜時呼吸要均勻，可以邊派邊向賓客介紹菜肴特色，講話時不可距賓客太近。

c派菜要一勺準(zhǔn)，做到分派均勻，絕不允許一勺菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客盤中往外撥菜。

d每道菜分完，可略有剩余，從心理上講這樣對于商務(wù)宴請的客人很有面子，要求全部分完。⑵分菜服務(wù)

分菜服務(wù)方法有2種：一種事臺面分菜；另一種是服務(wù)臺/服務(wù)車分菜

a臺面分菜，先將干凈餐盤防于轉(zhuǎn)盤周圍，轉(zhuǎn)盤中留出放菜的位置，菜上桌后，服務(wù)員左手拿著骨碟，右手拿著刀叉、匙將菜均勻分到每個客人的盤子中。注意分菜的主賓順序和禮賓禮節(jié)。

b服務(wù)臺/服務(wù)車分菜：在賓客桌旁放置著服務(wù)工作臺，準(zhǔn)備好分菜的工具。當(dāng)菜上來時，服務(wù)員要展示給客人并簡要介紹菜肴的特點(diǎn)等，征的客人同意，再進(jìn)行分菜服務(wù)。注意分菜的禮賓順序

c派菜注意事項(xiàng)：手法衛(wèi)生，動作利索，分派均勻，佐料跟齊。

服務(wù)技能之六：餐巾折花

應(yīng)知部分：

1、餐巾的用途

餐巾是供賓客進(jìn)餐過程中使用的布巾，有3種用途介紹如下

a、賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，起到清潔衛(wèi)生的作用

b、折成各種花型，可以增加宴會氣氛，突出主賓位置

2、餐巾花的種類

a、花草類b、飛禽類 c、走獸類 d、昆蟲類 e、魚蝦類 f、蔬菜類 g實(shí)物造型類

注意：將餐巾插在水杯中的稱為“杯花”，放在盤中的稱為“盤花”，一般用于西餐場合。近年來，由于種種原因，盤花已經(jīng)漸漸取代了杯花。

應(yīng)會部分

1、餐巾折花的基本手法

a、折疊b、推折c、卷d、翻拉e、提

2、餐巾折花的注意事項(xiàng)

a、操作前手要洗干凈消毒

b、要在干凈的托盤上操作

c、操作時不允許用嘴咬d、放花入杯時，注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指

服務(wù)技能之七：撤臺工作（應(yīng)會）

1、檢查臺上、地毯上是否有未熄滅的煙頭。

2、檢查是否有客人遺留的物品，如果有及時與客人取得聯(lián)系以免客人發(fā)現(xiàn)遺忘著急，同時保管好上交管理人員。

3、收臺要分步驟進(jìn)行，先手金銀器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。

4、玻璃器皿要和瓷器嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對金銀器皿要進(jìn)行清點(diǎn)，妥善保管。餐飲服務(wù)其它服務(wù)技能（應(yīng)會）

較高級的酒席、宴會，往往需要兩種以上酒水飲料品種，并配有冷、熱、海鮮、湯、羹、甜、咸、炒、燴、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下幾種情況下，需要及時地更換小件餐具、用具。宴會前的準(zhǔn)備工作應(yīng)將所需物品備齊待用。

1、用餐中換骨碟

骨碟在西餐中叫餐碟。賓客在用餐過程中，遇有幾下情況需要更換骨碟：凡是吃過冷菜換吃熱菜時；凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；用汁芡各異、味道有別的菜肴時；出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時；骨碟擺放，然后，從客人的左側(cè)將用過的骨碟撤下。撤碟時不可交叉疊撤。

宴會進(jìn)行到最后時，應(yīng)是上水果及茶的階段。在上水果碟前，應(yīng)將餐臺上的小件餐具進(jìn)行清理，在清理過程中，將吃菜點(diǎn)用的骨碟、小湯碗撤掉，換擺水果吃碟及果刀、果叉。

2、用餐中換煙灰缸

客人用餐時，餐臺上的煙灰缸內(nèi)應(yīng)始終保持清潔，顧客使用過的煙灰缸超過2個煙頭應(yīng)及時撤換。撤換煙灰缸的方法是：用干凈的煙灰缸壓放在用過的煙灰缸上，并將兩個煙灰缸同時撤下；然后再將干凈的煙灰缸放回原處。這樣可防止在取拿用過的煙灰缸時，飄落煙灰。

3、送巾程序：

1、客人到達(dá)廳房即送毛巾；

2、客人入座時送毛巾；

3、第一道菜上完后送毛巾；

4、上湯后送毛巾；

5、海鮮上完后送毛巾；

6、上主食后送毛巾；

7、上水果前送毛巾；

8、就餐中途客人如離席，回來后送毛巾；

9、用過的毛巾要及時收回；

10、給客人上巾應(yīng)使用托盤，將毛巾盆放在托盤上，用毛巾夾派發(fā)給客人。

4、撤菜盤

撤菜盤是掌握在上水果前進(jìn)行。上水果前，可將餐臺上的殘菜盤撤凈，有必要時，可做簡單的餐臺清理，而后將水果擺放于餐臺當(dāng)中。

5、撤煙灰缸

收臺時撤煙灰缸，應(yīng)先做防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙蒂，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。撤煙灰缸應(yīng)用為一項(xiàng)單獨(dú)的撤臺程序。

6、香煙服務(wù)

服務(wù)前首先調(diào)節(jié)好打火機(jī)火焰的大小，以免發(fā)生意外！當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時，要迅速而輕快的為賓客點(diǎn)煙。

要領(lǐng)：應(yīng)用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將打火機(jī)打著后再從下往上移送過去。同時注意點(diǎn)煙時的服務(wù)姿態(tài)。

6、收拾臺布

收拾臺布是撤臺工作的最后一道程序。

餐臺的各種餐飲用具撤清后，首先應(yīng)注意一下臺布上是否有煙蒂、殘菜等，如有，先清理再撤臺布。如臺布上灑有大量的液體時，應(yīng)采取晾臺的方法，待臺布干后再卷疊，以免造成臺布發(fā)霉

第五篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報(bào)大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；

（3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)；

（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費(fèi)用并及時請客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務(wù)工作，必要時可由專人負(fù)責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務(wù)時應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進(jìn)行；

（2）清理客房時，要謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動，需要搬動或更換時應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？

答：（1）若客人是當(dāng)時需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；

（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報(bào)洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時，應(yīng)及時報(bào)客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時，一定要寫清報(bào)洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺核對房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。